Was ist ein Kundenportal?

Ein Kundenportal ist eine Self-Service-Option, die Kunden einen zentralen Zugriffspunkt auf Unternehmens-/Produktinformationen bietet. Grundlegende Kundenportale erfordern keine Kundenanmeldung und bieten möglicherweise nur allgemeine Informationen, die für jeden verfügbar sind, wie Wissensdatenbank-Artikel, eine FAQ-Seite, Video-Tutorials usw. Fortgeschrittenere Portale, auf die über Benutzername und Passwort zugegriffen wird, sind jedoch sicherer und ermöglichen es Unternehmen, private, kontospezifische Informationen mit ihren Kunden zu teilen.

Für Verbraucher ermöglicht ein Kundenportal ihnen, Informationen zu erhalten und Produkt-/Serviceproblem jederzeit selbstständig zu lösen. Insgesamt ist es eine kostengünstige Möglichkeit, Kunden zu unterstützen, auch wenn Support-Agenten nicht verfügbar sind.

Der Aufstieg von Kundenportalen und Self-Service

Heutzutage sind Verbraucher selbstständiger geworden und bevorzugen es, online nach Informationen zu suchen, bevor sie den Support anrufen. Infolgedessen ist die Nachfrage nach Self-Service-Portalen in den letzten Jahren dramatisch gestiegen. Nachfolgend finden Sie einige der neuesten Statistiken, die dies belegen:

• Wissensdatenbanken und FAQs sind die am häufigsten genutzten Self-Service-Optionen heute. (Forrester)
• 90% der globalen Verbraucher erwarten, dass Marken und Organisationen ein Online-Portal für Self-Service anbieten. (Microsoft)
• 98% der Verbraucher haben eine Self-Service-Lösung ausprobiert, einschließlich der Suche nach einer Unternehmens-FAQ, einem Hilfecenter oder anderen Online-Ressourcen. (Dimensional Research)
• 60% der US-Verbraucher sagen, dass ihr bevorzugter Kanal für einfache Kundenunterstützungsanfragen ein digitales Self-Service-Tool ist. (American Express)
• 86% der B2B-Führungskräfte bevorzugen die Verwendung von Self-Service-Tools zum Nachbestellen gegenüber dem Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter. (McKinsey)

Geschäftsvorteile eines Kundenself-Service-Portals

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Kundenportale bieten ein nahtloses Self-Service- und Support-Erlebnis, indem sie vollständigen 24/7-Zugriff auf relevante, aktuelle Informationen bieten. Daher können Kunden Antworten selbstständig zu Zeiten finden, die für sie persönlich bequem sind. Infolgedessen verbessert sich die Kundenzufriedenheit erheblich.

Erhöhtes Kundenengagement

Unternehmen können das Kundenengagement effektiv erhöhen, indem sie ein einfaches Community-Forum erstellen. Das Forum ermöglicht es ihnen, Lösungen zu diskutieren, mögliche Fehlerbehebungsschritte durchzugehen, Feedback, Ideen und Vorschläge zu teilen. Darüber hinaus bieten Support-Portale ihnen ein größeres Gefühl der Beteiligung, erhöhtes Engagement und Befähigung.

Reduzierte Arbeitsbelastung der Support-Agenten

Kundenself-Service-Portale können auch die Arbeitsbelastung der Agenten reduzieren. Zum Beispiel, da Kunden den Ticketstatus nachschlagen können, müssen Agenten keine Zeit damit verbringen, Fragen wie ‘Was ist der Status meiner Anfrage?’ zu beantworten. Stattdessen können sie ihre Bemühungen und Aufmerksamkeit auf die Behandlung komplexerer Anfragen konzentrieren, anstatt kleinere, wiederholte Probleme zu bearbeiten.

Gesenkte Kundenunterstützungskosten

Die Implementierung eines Help-Desk-Portals erfordert eine Investition. Dies zahlt sich jedoch langfristig aus, da es die Kundenunterstützungskosten für Unternehmen senkt. Auf diese Weise können Kunden 24/7 mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Daher ist es nicht erforderlich, zusätzliche Ressourcen zur Verlängerung der Arbeitszeiten oder zur Einstellung von mehr Support-Mitarbeitern bereitzustellen.

Reduzierte Support-Volumen

Ein gut gestaltetes, benutzerfreundliches Kundenportal hat eine solide Wissensdatenbank, einen FAQ-Bereich und ein gut vernetztes Community-Forum. Damit können Unternehmen die Gesamtzahl der eingehenden Kundenunterstützungsanfragen reduzieren, da Kunden die Antworten auf ihre Fragen finden und einfache Probleme selbst lösen.

Grundlegende Elemente eines Kundenself-Service-Portals

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist eine Bibliothek, die alle relevanten Informationen über Unternehmensprodukte/Dienstleistungen speichert. Mit einem Wissensdatenbanksystem können Unternehmen Inhalte erstellen und in einer leicht durchsuchbaren Serie von Artikeln organisieren, wie z. B. Erste-Schritte-Anleitungen, How-to-Artikel, Tipps zur Fehlerbehebung und andere hilfreiche/wertvolle Informationen. Darüber hinaus haben die meisten Portale eine Suchleiste oben für einfache Navigation durch die Inhalte.

Eine optimierte Wissensdatenbanklösung ermöglicht es Unternehmen, ihre Personalressourcen zu optimieren und gleichzeitig Kunden schnellen und effizienten Zugriff auf die benötigten Informationen zu bieten.

FAQ

FAQ oder mit anderen Worten häufig gestellte Fragen ist ein Bereich, in dem Sie die häufigsten Bedenken, Fragen und Einwände ansprechen, die Kunden möglicherweise haben, zum Beispiel bezüglich Unternehmensprodukten, Dienstleistungen und Richtlinien. FAQs können auch Links zu relevanten Artikeln in der Wissensdatenbank, Blog-Beiträgen oder Video-Tutorials enthalten.

Video-Tutorials

69% der Benutzer bevorzugen es, Videos anzuschauen, um mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren, da sie Video-Tutorials leichter verständlich, schneller zu konsumieren und ansprechender finden. Daher ist es wichtig, umfassende, videobasierte Self-Service zu erstellen.

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Community-Foren

Community-Foren sind ein wesentliches Element eines Self-Service-Portals. Sie ermöglichen es Kunden, miteinander zu interagieren/sich gegenseitig zu helfen, sich gegenseitig Fragen zu stellen und zu beantworten sowie Wissen/Erkenntnisse zu teilen. Darüber hinaus können Agenten diese Interaktionen leicht überwachen und bei Bedarf eingreifen, um Unterstützung anzubieten.

Feedback und Vorschläge

Die Feedback- und Vorschlagsfunktion ermöglicht es Unternehmen, Kundenfeedback zu sammeln und ermutigt Kunden, ihre Vorschläge für zukünftige Produkt-/Serviceverbesserungen einzureichen. Darüber hinaus können Kunden für bestehende Vorschläge abstimmen und den Fortschritt ihrer Umsetzung verfolgen.

Ticket-Einreichung

Wenn alles andere fehlschlägt, können Kunden immer noch eine Support-Anfrage einreichen. Mit dieser Option können Kunden ihre Erwartungen verwalten, indem sie den Status ihrer Tickets jederzeit anzeigen.

Entdecken Sie selbst

LiveAgent ist eine funktionsreiche Help-Desk-Lösung, die auch ein umfassendes Kundenportal umfasst. Wenn Sie mehr erfahren möchten, schauen Sie sich das Video unten an.

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