Was ist ein Kundenportal?

Was ist ein Kundenportal mit Selbstbedienung?

Ein Kundenportal mit Selbstbedienung ist ein Bereich auf der Webseite eines Unternehmens, der für Kunden eine Anlaufstelle für Informationen über das Unternehmen und ihre Produkte ist. Basis-Portale, die keine Registrierung erfordern, bieten oft nur allgemeine Informationen an, wie Artikel in Wissensdatenbanken, eine FAQ-Seite, Videotutorials, etc. Auf fortgeschrittene Portale kann dagegen nur mit einem Benutzernamen und einem Passwort zugegriffen werden. Dadurch sind sie sicherer und ermöglichen es Unternehmen, private, kundenspezifische Informationen mit Kunden zu teilen.

Für Konsumenten stellt ein Kundenportal eine einheitliche Anlaufstelle für den Online-Support dar. Durch das Portal können sie jederzeit auf Informationen zugreifen und Komplikationen mit Produkten oder Diensten alleine lösen, ohne direkt mit einem Vertreter des Unternehmens zu sprechen. Für Unternehmen ist dies ein kosteneffektiver Weg, Kunden mit relevanten Informationen zu unterstützen, selbst außerhalb von Geschäftszeiten, wenn Kundenbetreuer nicht verfügbar sind. 

Was ist ein Kundenportal?

Der Aufstieg von Kundenportalen und Selbstbedienungs-Optionen

Da die Konsumenten von heute immer selbstständiger werden und es bevorzugen, Informationen im Internet zu suchen, bevor sie den Support anrufen, stieg der Bedarf von Selbstbedienungs-Portalen in den letzten Jahren stark an. Nachfolgend finden Sie aktuelle, von der Forschung gestützte Statistiken, die dies bestätigen:

  • Wissensdatenbanken wie FAQ-Seiten sind die am häufigsten verwendete Selbstbedienungs-Option, die heutzutage verfügbar ist. (Forrester)
  • 90% der globalen Konsumenten erwarten, dass Marken und Organisationen ein Online-Portal mit Selbstbedienung anbieten. 74% haben es in der Vergangenheit schon benutzt. (Microsoft
  • 98% der Konsumenten haben bereits eine Selbstbedienungs-Lösung, wie die FAQ-Seiten, das Hilfecenter oder andere Online-Ressourcen, verwendet. (Dimensional Research)
  • 60% der Konsumenten in den USA sagen aus, dass ihr bevorzugter Kanal für einfache Supportanfragen ein digitales Selbstbedienungs-Tool sei. (American Express)
  • 86% der B2B-Führungskräfte ziehen es vor, Selbstbedienungs-Tools für die Nachbestellung zu verwenden, anstatt mit einem Verkaufsberater zu sprechen. (McKinsey)

Vorteile eines Kundenportals für Unternehmen

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Kundenportale bieten eine reibungslose Selbstbedienung und eine gute Support-Erfahrung, da sie rund um die Uhr Zugriff auf relevante, aktuelle Informationen ermöglichen. Alles, was Kunden brauchen, um jederzeit Antworten zu finden, ist in dem Portal verfügbar. Konsumenten können ganz einfach nach Informationen suchen und dies erhöht die Kundenzufriedenheit.

Erhöhtes Kundenengagement

Kunden können durch Gemeinschaftsforen mit anderen über Lösungen und mögliche Methoden zur Problembewältigung sprechen, sowie Feedback, Ideen und Vorschläge teilen. Wie Sie sehen, bieten Kundenportale eine tolle Möglichkeit, um mit Kunden zu interagieren, sie einzubeziehen und zu bestärken.

Verringern Sie die Arbeitsauslastung Ihrer Kundenbetreuer 

Kundenportale mit Selbstbedienung unterstützen Sie bei der Reduzierung der Arbeit Ihrer Angestellten. Da Kunden den Status ihres Tickets ganz einfach selbst überprüfen können, müssen Betreuer ihre Zeit nicht damit verbringen, Fragen wie “Welchen Status hat meine Anfrage?” zu beantworten. Stattdessen können sie sich auf die Bearbeitung schwierigerer Anfrage konzentrieren. 

Vermeiden Sie den Support-Ansturm
Ein gut entworfenes, einfach zu navigierendes Kundenportal mit einer robusten Wissensdatenbank, FAQ-Seite und einem gut verbundenen Gemeinschaftsforum hat zur Folge, dass Unternehmen eine geringere Zahl eintreffender Supportanfragen erhalten. Kunden finden die Antworten auf ihre Fragen nämlich im Alleingang und lösen einfache Probleme selbstständig.

Geringere Kosten für den Kundensupport

Obwohl die Einführung eines Kundenportals eine bestimmte Investition erfordert, lohnt es sich auf die Dauer, da es Unternehmen hilft, die Kosten des Kundensupports zu verringern. Kunden können ein Unternehmen außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren, deshalb besteht kein Bedarf, ein größeres Budget für verlängerte Arbeitszeiten oder die Einstellung mehrerer Angestellter beiseite zu legen.

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Grundlegende Funktionen eines Kundenportals mit Selbstbedienung

Die meisten Kundenportale enthalten, sind jedoch nicht beschränkt auf, die folgenden Grundfunktionen:

1. Wissensdatenbank 

Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von relevanten Informationen über die Produkte und Dienste eines Unternehmens. Ihre Inhalte sind meist in Form von einfach zu durchsuchenden Artikeln angeordnet. Beispiele für die Inhalte einer Wissensdatenbank sind Leitfäden zur Einleitung, Anleitungsartikel, Tipps für die Problembewältigung und andere hilfreiche und wertvolle Informationen. Die meisten Portale haben oben eine Suchleiste, welche eine leichtere Navigation des gesamten Inhalts ermöglicht.

2. FAQ-Seiten 

Eine Seite mit FAQs oder häufig gestellten Fragen ist eine Liste der Fragen über die Produkte, Dienste und Richtlinien eines Unternehmens, die Kunden oft einsenden. In diesem Bereich können Sie gängige Sorgen, Fragen und Beschwerden, die Kunden haben, besprechen. FAQs können auch Links zu relevanten Artikeln in der Wissensdatenbank, Blogbeiträge und Videotutorials enthalten. Generell liefern FAQs oft weniger Informationen als die Wissensdatenbank.

3. Videotutorials

Da 69% der Benutzer es vorziehen, durch Videos mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren, sind Videotutorials ein wertvoller Teil der Selbstbedienungs-Optionen von Unternehmen. Meist sind Videotutorials einfacher und schneller zu verstehen, sowie ansprechender. Aus diesem Grund kann die Erstellung einer umfangreichen videogestützten Selbstbedienungs-Option die Erfahrung Ihrer Kunden verbessern.

 

4. Gemeinschaftsforen

Nutzerforen oder Gemeinschaftsforen bilden einen wesentlichen Teil eines Selbstbedienungs-Portals und werden von Kunden erwartet. Diese Foren ermöglichen es Kunden, miteinander zu interagieren, gegenseitig Fragen zu beantworten, Wissen und Erkenntnisse zu teilen, sowie sich über Anwendungsfälle und angewandte Methoden auszutauschen. Kundenbetreuer können diese Unterhaltungen überwachen und wenn nötig sofortige Unterstützung liefern.

5. Feedback und Vorschläge

Diese Funktion macht es Ihnen möglich, Kundenfeedback zu sammeln. Kunden werden ermutigt, ihre Vorschläge für die zukünftige Verbesserung von Produkten/Diensten einzusenden. Sie können sogar für bestehende Vorschläge abstimmen, sowie den Fortschritt der Umsetzung von Ideen verfolgen. Kundenvorschläge können in einem Feedbackforum besprochen werden und liefern Unternehmen so wertvolle Erkenntnisse.

6. Einreichung von Tickets

Sollten sie bei allen anderen Optionen keinen Erfolg haben, können Kunden noch immer eine Supportanfrage einsenden. Dadurch kommt ihre eigenständige Suche nach Antworten zu einem Ende und ein Kundenbetreuer übernimmt die Anfrage. Stellen Sie diese Option in dem Kundenportal zur Verfügung, sodass Kunden auf dem Laufenden bleiben können und den Status ihres Tickets jederzeit überprüfen können.

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