Was ist ein Kundenportal?

Ein Kundenportal ist eine Selbstbedienungsoption, die Kunden einen einheitlichen Zugangspunkt auf Unternehmens-/Produktinformationen bietet. Grundlegende Kundenportale erfordern kein Kundenlogin und bieten meist nur allgemeine Informationen an, die öffentlich zugänglich sind, wie zum Beispiel; Wissensdatenbank-Artikel, eine FAQ-Seite, Videotutorials, etc. Fortgeschrittene Portale erfordern einen Benutzernamen und ein Passwort und sind sicherer. So können Unternehmen private, konto-spezifische Informationen mit ihren Kunden teilen.

Für Konsumenten ist ein Kundenportal ein Ort, an dem sie jederzeit Informationen erhalten und Produkt-/Serviceprobleme selbst lösen können.. Dies ist ein kosteneffektiver Weg, um Kunden zu unterstützen, selbst wenn Angestellte nicht verfügbar sind.

Der Aufstieg von Kundenportalen und Selbstbedienung

Heutzutage sind Konsumenten selbstständiger und bevorzugen es, im Internet selbst nach Informationen zu suchen, bevor sie den Support anrufen. Die Nachfragen nach Selbstbedienung-Portalen ist in den letzten Jahren drastisch angestiegen. Unten sind einige der aktuellsten Statistiken, die das beweisen:

  • Wissensdatenbanken, wie FAQs sind die am häufigsten verwendete Selbstbedienungs-Option, die es heute gibt. (Forrester)
  • 90% der globalen Konsumenten erwarten von Marken und Organisationen, dass diese ein Onlineportal für die Selbstbedienung anbieten, während 74% es schon benutzt haben. (Microsoft)
  • 98% der Konsumenten haben bereits Selbstbedienungs-Lösungen ausprobiert, inklusive FAQs, Helpcenter oder andere Online-Ressourcen eines Unternehmens. (Dimensional Research)
  • 60% der U.S.-Konsumenten sagen, dass ihr Lieblingskanal für einfache Kundensupportanfragen ein digitales Selbstbedienungstool ist. (American Express)
  • 86% der B2B-Vorstände bevorzugen es, Selbstbedienungstools für die Nachbestellung zu verwenden, anstatt mit einem Betreuer zu sprechen. (McKinsey)
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Grundlegende Elemente eines Kunden-Selbstbedienungsportals

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Kundenportale bieten reibungslose Selbstbedienung und Supporterfahrungen an, indem vollständiger Zugriff auf relevante, aktuelle Informationen zu jeder Zeit verfügbar ist. Es enthält alles, was Kunden brauchen. Es ist praktisch, Antworten im Alleingang zu finden, wann immer man möchte. So ist es für Konsumenten einfach, die Details zu finden, die sie benötigen, was die Kundenzufriedenheit drastisch erhöht.

Verbessertes Kundenengagement

Unternehmen können das Kundenengagement effektiv erhöhen, indem sie ein einfaches Gemeinschaftsforum erstellen. In dem Forum können sie über Lösungen diskutieren, mögliche Problembehebungen vorschlagen und Feedback, Ideen und Vorschläge teilen. Außerdem geben ihnen Supportportale ein Gefühl der Teilnahme, sie erhöhen das Engagement und bestärken Kunden.

Geringere Arbeitslast für Supportangestellte 

Kunden-Selbstbedienungsportale helfen dabei, die Arbeitslast von Supportangestellten zu reduzieren. Da Kunden den Status ihrer Tickets ganz einfach selbst nachsehen können, müssen Angestellte keine Zeit damit verbringen, Antworten wie “Was ist der Status meiner Anfrage?“ zu beantworten. Sie können sich auf die Bearbeitung komplizierter Anfragen konzentrieren, anstatt kleine, sich wiederholende Probleme zu lösen.

Geringere Kundensupportkosten

Die Einführung eines Helpdesk-Portals erfordert eine bestimmte Investition. Jedoch zahlt sich das im Laufe der Zeit aus, da die Kundensupportkosten für Unternehmen verringert werden. Auf diesem Weg können Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten mit Unternehmen Kontakt aufnehmen. Es gibt also keinen Grund, zusätzliche Ressourcen aufzubrauchen, um die Geschäftszeiten zu verlängern oder mehr Supportangestellte einzustellen.

Geringeres Supportvolumen

Gut entworfene, einfach navigierbare Kundenportale/Supportportale haben eine robuste Wissensdatenbank, einen FAQ-Bereich und ein gut verbundenes Gemeinschaftsforum. Mit diesen Merkmalen können Unternehmen die allgemeine Anzahl der eintreffenden Kundensupportanfragen reduzieren. Kunden können die Antworten auf ihre Fragen einfach finden und zumindest einfache Probleme alleine lösen.

Wichtige Elemente von Kunden-Selbstbedienungsportalen

Wissensdatenbank 

Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Inhalten, die relevante Informationen über die Produkte/Dienste eines Unternehmens enthalten. Sie wird meist mit einfach durchsuchbaren Artikelserien strukturiert. Diese könnten eine Anfängereinführung, How-To-Artikel, Tipps zur Problembehebung und andere hilfreiche/wertvolle Details umfassen. Die meisten Portale haben eine Suchleiste oben, welche eine einfache Navigation durch die Inhalte ermöglicht.

FAQ

Eine FAQ-Seite oder in anderen Worten, häufig gestellte Fragen stellen einen Bereich dar, in dem Sie gängige Bedenken, Fragen und Beschwerden, die Kunden haben, ansprechen können, zum Beispiel über Unternehmensprodukte, Dienste und Richtlinien. FAQs können auch Links zu relevanten Artikeln in der Wissensdatenbank, Blogbeiträge oder Videotutorials enthalten.

Videotutorials

69% der Nutzer sehen sich lieber Videos an, um mehr über ein Produkt oder einen Dienst zu erfahren. Da sie Videotutorials meist einfacher verstehen. Außerdem sind sie einfacher zu konsumieren und interaktiver. Die Erstellung eines umfangreichen, video-basierten Selbstbedienungs-Services ist daher essentiell.

Gemeinschaftsforen

Gemeinschaftsforen sind ein wichtiger Bestandteil des Selbstbedienungsportals und sie werden von Kunden mehr und mehr erwartet. Sie ermöglichen es Kunden, einander zu helfen und miteinander zu interagieren, Fragen zu stellen und sie zu beantworten, Wissen/Einblicke zu teilen. Zusätzlich können Ihre Serviceangestellten die Gespräche überwachen und sich einschalten, wenn Unterstützung benötigt wird.

Feedback und Vorschläge

Die Feedback- und Vorschlagfunktion erlaubt es Unternehmen, Kundenfeedback zu sammeln  und Kunden dazu anzuregen, ihre Vorschläge für zukünftige Produkt-/Dienstverbesserungen vorzuschlagen. Außerdem können Kunden für bestehende Vorschläge abstimmen und den Fortschritt der Umsetzung tracken.

Ticketeinsendung

Wenn nichts anderes funktioniert, sollten Kunden immer noch die Möglichkeit haben, Kontakt über eine Supportanfrage aufzunehmen. Mit dieser Option haben Kunden die richtigen Erwartungen, da sie den Status ihrer Tickets jederzeit einsehen können.

Entdecken Sie es selbst

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