Was ist ein Ticketingsystem

Die tägliche Routine eines typischen Kundendienstmitarbeiters kann aufgrund einer großen Anzahl von Support-Anfragen, die über verschiedene Kommunikationskanäle eingehen, eine ziemliche Herausforderung darstellen.Hier kann ein Ticketingsystem es den Serviceteams erleichtern, den täglichen Zustrom von Supportanfragen zu bewältigen und eine unbegrenzte Anzahl von Anfragen und Vorfällen über eine einzige Schnittstelle effektiv zu verwalten. Tatsächlich hat die Technologie des Ticketing-Systems die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kundendienst und Support umgehen, stark revolutioniert.

Was ist ein Ticketingsystem?

Ein Ticketing-System (auch als Online-Ticketing-System, Support-Ticketing-System oder Ticket-Management-System bezeichnet) ist ein Software-Tool, das dazu dient, eingehende Kundensupport-Anfragen zu organisieren und zu verteilen und es den Agenten ermöglicht, sie effizient zu verwalten und ein einheitliches Serviceerlebnis zu bieten.Ein Ticketingsystem ist im Grunde das Herzstück der heutigen Kundenbetreuungssoftware. Insbesondere sind Ticketingsysteme ein wichtiger Bestandteil der meisten Helpdesk-Software auf dem Markt verfügbare Lösungen.

Wenn Kunden eine Serviceanfrage per E-Mail oder über ein Kontaktformular senden, eine Support-Hotline anrufen oder einen Live-Chat starten, erstellt das Ticketing-System automatisch ein Dokument, das die Interaktionen eines Kunden mit dem Serviceteam eines Unternehmens aufzeichnet und speichert.Dieses Dokument oder “Ticket” wird dann von den Supportmitarbeitern verwendet, um den Fortschritt eines Kundenproblems leicht zu verfolgen, bis es gelöst ist. 

Im Gegensatz zu E-Mail erfordert ein Ticketing-System nicht die Einrichtung mehrerer Ordnerstrukturen, um Kundenanfragen zu verfolgen. Es bringt alle Kundengespräche aus mehreren Supportkanälen an einen einzigen, leicht zugänglichen und bequemen Ort mit allen benötigten Kontexten.Einfach ausgedrückt: Ein Ticketingsystem ist eine intelligente Online-Software, die als gemeinsamer Posteingang für Kundenfragen und -wünsche dient.

Abhängig von der Branche, zu der ein Unternehmen gehört, können einige Support-Agenten bis zu 50 Fälle pro Tag bearbeiten.Aus diesem Grund ist es fast unerlässlich, eine Support-Ticketingsystemdie es den Agenten ermöglicht, schnell, effizient und professionell auf bedeutende Kundenanfragen zu reagieren.Ticket-Management-Systeme können auch eine Reihe von Routine-Supportaufgaben automatisieren, die Effizienz und Produktivität des Support-Teams steigern und gleichzeitig übermäßige Arbeitsbelastung reduzieren.

Was ist ein Support-Ticket?

Ein Support-Ticket ist eine offizielle Aufzeichnung der Anfrage eines Kunden, des aktuellen Fortschritts, interner Notizen und anderer Kontextinformationen zum Thema. Jedes Ticket, das in das System eingegeben wird, hat seine eigene eindeutige Referenznummer, die es den Support-Mitarbeitern ermöglicht, die Anfrage eines Benutzers schnell zu finden, Informationen hinzuzufügen oder den Status seiner Anfrage mitzuteilen.In einem Omnichannel-Ticketingsystem enthält ein Ticket den kompletten Strom von E-Mails, Chat-Nachrichten, Telefonanrufen oder Nachrichten aus anderen Kommunikationskanälen über denselben Vorfall oder dasselbe Problem, das von einem Kunden gemeldet wurde. 

Was ist ein Ticketstatus?

Der Fortschritt jedes Tickets wird durch einen Ticketstatus oder eine Ticketphase gekennzeichnet, die dem Ticket zugeordnet ist und erklärt, ob das Problem eines Kunden gelöst wurde und wenn nicht, warum.Die Namen der Ticketstatus können je nach der von Ihnen verwendeten Ticketing-Software leicht variieren oder sogar an Ihre geschäftlichen Bedürfnisse angepasst werden.Jedes Ticket, das erstellt wird, wird in der Regel standardmäßig als ‘Neu’ markiert. Der Status des Tickets kann dann in “Offen”, “Beantwortet”, “Ausstehend”, “In Wartestellung”,”Verschoben” und schließlich “Gelöst” oder “Geschlossen” geändert werden, wenn es seine letzte Bearbeitungsphase erreicht hat.Ein Ticket gilt als geschlossen, wenn das Problem eines Kunden gelöst oder eine Anfrage erfolgreich bearbeitet wurde. Die Status ‘Neu’ und ‘Offen’ haben normalerweise die höchste Priorität, da sie zuerst bearbeitet werden müssen.

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Muss Merkmale eines guten Ticketingsystems haben

Ein professionelles Ticketing-Softwaresystem kann unter anderem die folgenden Hauptmerkmale und Funktionalitäten enthalten, ist aber nicht darauf beschränkt:

Mehrkanal-Zugänglichkeit

Die Verbraucher von heute bevorzugen es, verschiedene Kommunikationskanäle zu nutzen, um mit Marken in Verbindung zu treten – sehr oft wechseln sie diese während einer einzigen Anfrage.Ein solides Ticketingsystem muss in der Lage sein, Kundenanfragen aus mehreren Kanälen zu verfolgen und sie zu einem einzigen, bestellten Strom von Tickets zusammenzufassen, der über einen einheitlichen Posteingang leicht zugänglich ist.

Workflow-Automatisierung

Workflow-Automatisierung ist ein wesentliches Merkmal jeder Ticketing-Software. Die Automatisierung kann eine Reihe von Aufgaben erfüllen, von automatisierte Ticket-Verteilung sicherzustellen, dass die Agenten immer optimal ausgelastet sind, um Tickets nach bestimmten vordefinierten Kriterien zur schnelleren und effizienteren Lösung an die richtigen Abteilungen weiterzuleiten, und vieles mehr.

SLA Management

Die Fähigkeit, SLA-Richtlinien festzulegen und sie auf der Grundlage der voreingestellten Regeln auf verschiedene Szenarien anzuwenden, ist eine wichtige Fähigkeit eines guten Ticketingsystems. Es hilft sicherzustellen, dass die Agenten Tickets leichter priorisieren und bessere Ticketlösungszeiten liefern können, während die Kunden ihre Anfragen innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens beantwortet bekommen.

Kategorien, Tags und Filter

Die Fähigkeit zum Erstellen von Kategorien, Anwenden von Filtern und Hinzufügen von Tags zu Tickets ist für Ticketingsysteme von entscheidender Bedeutung, da sie den Agenten die Flexibilität bietet, Tickets schnell und einfach zu finden, sie effektiv zu verwalten und ihre Support-Workflows anzupassen.Ticket-Tags können auch von großem Wert sein, um populäre oder allgemeine Support-Fragen zu erkennen.&nbsp

Team-Zusammenarbeit

Eine Reihe von Tools für die Zusammenarbeit im Team ist ein Muss für Ticket-Management-Systeme. Dazu könnten grundlegende Funktionen gehören, wie die Zuweisung von Tickets an Abteilungen oder einzelne Agenten, die Eskalation und Verwaltung von Ticket-Verantwortlichkeiten, bis hin zu fortgeschritteneren Funktionen wie die Kollisionserkennung von Agenten, um zu verhindern, dass mehrere Agenten an demselben Ticket arbeiten, das Anhängen von Dateien und Bildern an Tickets, die Erstellung interner Notizen, usw. 

Vordefinierte Antworten

Da jedes Support-Team wahrscheinlich viele ähnliche Anfragen von verschiedenen Kunden erhält, sind vordefinierte Nachrichten eine sehr nützliche Funktion, die es den Agenten ermöglicht, eine Reihe von fertigen Antworten auf die häufigsten Fragen zu erstellen.Es hilft ihnen, ihren Arbeitsablauf zu rationalisieren, viel Zeit und Mühe zu sparen und die Antworten erheblich zu beschleunigen. 

Berichtsfunktionen

Robuste Berichterstattungsfunktionen sind für ein gutes Ticket-Management-Software-System unerlässlich. Berichte und Analysen liefern Managern und Teamleitern unschätzbare Einblicke, die es ihnen ermöglichen, die Leistung, Produktivität und Fortschritte ihres Teams leicht zu überwachen, leistungsstarke und leistungsschwache Teammitglieder zu identifizieren, Servicestandards zu überwachen und die Kundenzufriedenheit zu verfolgen.

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