“Kundenservice ist der Bereich einer Organisation, der die Fragen der Kunden beantwortet, nicht zufriedenstellende Güter austauscht, etc.” Cambridge-Wörterbuch
Warum ist Kundenservice wichtig?
Der State of Global Customer Service-Bericht von Microsoft hat herausgefunden, dass Unternehmen jährlich mehr als $75 Milliarden Dollar an schlechten Kundenservice verlieren. Der Bericht hat auch enthüllt, dass Kunden auf der ganzen Welt sagen, dass der Kundenservice “in ihrer Wahl, welcher Marke sie treu sind, kritisch ist.” Außerdem ist die Kundenservice-Erfahrung so wichtig geworden, Studien prognostizieren, dass sie Preis und Produkt als die wichtigsten Unterscheidungspunkte zwischen Marken ablösen wird.
Wie können Sie Ihren Kundenservice verbessern?
Die Kaufentscheidung eines Kunden wird erheblich von der Qualität seiner Erfahrung mit einem Unternehmen beeinflusst. Deshalb müssen Unternehmen sich mit den besten Tools ausstatten, um diese Anforderung zu erfüllen. Da es verschiedene Kanäle gibt, auf welchen Marken mit Kunden kommunizieren können, ist es sinnvoll, Kundenservice-Software einzusetzen, um Daten für die Analytik zu sammeln und sicherzustellen, dass alle Anfragen beantwortet werden.
Die Grundlagen von Kundenservice-Software
In den letzten Jahren haben wir einen Anstieg an fortgeschrittenen Anwendungen, wie Chatbots beobachtet. Chatbots sind nur ein Beispiel von Kundenservice-Software. Diese Softwareprogramme werden oft von künstlicher Intelligenz betrieben und führen Funktionen aus, die bisher von Kundenservice-Angestellten manuell erledigt wurden. Daraus folgt, dass sich Kundenservice-Softwareprogramme gut eignen, um die Kosten im Kundenservice zu verringern und wertvolle Informationen zu sammeln. Deshalb werden sie immer beliebter.
Derzeit gibt es mehr als 300.000 Chatbots auf Facebook Messenger. Der Anstieg der Chatbotverwendung zeigt, dass mehr Unternehmen die Automatisierung im Kundenservice ernst nehmen.
Chatbots sind jedoch nur ein Beispiel von Kundenservice-Software. Es gibt viele verschiedene Anwendungen in dieser Kategorie. Sehen wir uns also genauer an, was Kundenservice-Software ist.
Was ist die Definition?
Laut Jach Jeffery (Leiter des Kundenservice bei Assignment Helper):
“Kundenservice-Software ist ein digitales Tool, das Unternehmen bei der Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen unterstützt. Es hilft ihnen, mit ihren Kunden zu kommunizieren und jegliche Fragen oder Bedenken, die sie haben, zu besprechen. Der Kern von Kundenservice-Softwaresystemen ist das Ticketingsystem. Es verwandelt Beiträge der Kunden auf sozialen Medien, Telefonanrufe, E-Mails und Chat-Nachrichten in individuelle Tickets.”
Sein Kollege, Greg Watson (Kundensupport-Spezialist bei A-Writer) ergänzt:
“Heutzutage sind Kundenservice-Teams extrem beschäftigt. Deshalb ist solch eine Software eine Voraussetzung, um a href=”/support-ticket-system/”>Supporttickets zu lösen und die maximale Anzahl der Anfragen zu verwalten. Mit mehr Leads und Kunden macht es nur Sinn, diese Software zu verwenden, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen.”
Arten von Kundenservice-Software
Es gibt vier Hauptarten, über die Sie gut Bescheid wissen sollten:
- Der Helpdesk ist eine Software, die sich, meist in Echtzeit, um Kundenanfragen kümmert,
- Live-Chat ist die bevorzugte Option von Kunden, da sie so Unterstützung in Echtzeit erhalten,
- Der IT-Servicedesk hat alle Funktionen eines Helpdesk, zusätzlich zu der Bearbeitung von Kaufanfragen,
- Callcenter-Software ist entweder ein eigenes System oder Teil eines größeren Softwaresets, was es Angestellten ermöglicht, Kunden Support über Sprach- oder Videoanrufe anzubieten.
Funktion einer qualitativen, Ticket-basierten Kundenservice-Software:
Kundeneinblicke
Zuerst sollte ein gutes System es dem Nutzer erlauben, viele Tickets zu sammeln und mit der Analytik dann Muster zu erkennen, Tendenzen zu definieren, sowie die häufigsten Probleme und effektivsten Lösungen zu identifizieren.
Automatisierung von Vorgängen
Die Software sollte dem Nutzer natürlich erlauben, sich wiederholende Vorgänge zu automatisieren. Wie zum Beispiel Routineberichte, Ticketsortierung, erneute Weiterleitung, Warteschlangen und andere ähnliche Aufgaben.
Einfache Integration mit beliebter Marketing-/Verkaufssoftware
Eine qualitative Helpdesk-Software sollte es Ihnen ermöglichen, andere Marketing-/Vertriebsplattformen zu integrieren, da sie Ihrem Unternehmen helfen, Einblicke über Kundenpräferenzen, Probleme und Bedürfnisse zu sammeln.
Anrufaufzeichnungen
Sie haben das wahrscheinlich schon viele Male gehört. “Dieser Anruft könnte für Qualitäts- und Trainingszwecke aufgezeichnet werden”. Gute Kundenservice-Software sollte Anrufaufzeichnungen unterstützen, welche für die Qualitätssicherung, Training und rechtliche Zwecke verwendet werden.
Feedback
Kundenservice-Systeme sollten Feedbackformulare automatisch nach jeder Kundeninteraktion erstellen können. Dies hilft, um Kundenfeedback über Kundenservice-Angestellte, sowie die allgemeime Qualität des erhaltenen Supports, zu sammeln.
Support rund um die Uhr
Eine angemessene Helpdesk-Lösung bietet eine Wissensdatenbank und ein Forum an, mit denen Ihr Unternehmen Kunden rund um die Uhr helfen kann.
Kundensoftware-Innovationen
Eine gute Kundenservice-Software ist ein Muss für moderne Unternehmen, die danach streben, positive Kundenbeziehungen aufzubauen. Aufgrund der steigenden Nachfrage nach künstlicher Intelligenz und Kundenservice-Software kann man annehmen, dass Kundenservice bald im Fokus aller Unternehmen stehen wird.
Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie von den Unterschieden zwischen Kundenservice und Kundensupport.
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