“Kundenservice ist der Bereich einer Organisation, der die Fragen der Kunden beantwortet, nicht zufriedenstellende Güter austauscht, etc.” Cambridge-Wörterbuch
Warum ist Kundenservice wichtig?
Der State of Global Customer Service-Bericht von Microsoft hat herausgefunden, dass Unternehmen jährlich mehr als $75 Milliarden Dollar an schlechten Kundenservice verlieren. Der Bericht hat auch enthüllt, dass Kunden auf der ganzen Welt sagen, dass der Kundenservice “in ihrer Wahl, welcher Marke sie treu sind, kritisch ist.” Außerdem ist die Kundenservice-Erfahrung so wichtig geworden, Studien prognostizieren, dass sie Preis und Produkt als die wichtigsten Unterscheidungspunkte zwischen Marken ablösen wird.
Wie können Sie Ihren Kundenservice verbessern?
Die Kaufentscheidung eines Kunden wird erheblich von der Qualität seiner Erfahrung mit einem Unternehmen beeinflusst. Deshalb müssen Unternehmen sich mit den besten Tools ausstatten, um diese Anforderung zu erfüllen. Da es verschiedene Kanäle gibt, auf welchen Marken mit Kunden kommunizieren können, ist es sinnvoll, Kundenservice-Software einzusetzen, um Daten für die Analytik zu sammeln und sicherzustellen, dass alle Anfragen beantwortet werden.
Die Grundlagen von Kundenservice-Software
In den letzten Jahren haben wir einen Anstieg an fortgeschrittenen Anwendungen, wie Chatbots beobachtet. Chatbots sind nur ein Beispiel von Kundenservice-Software. Diese Softwareprogramme werden oft von künstlicher Intelligenz betrieben und führen Funktionen aus, die bisher von Kundenservice-Angestellten manuell erledigt wurden. Daraus folgt, dass sich Kundenservice-Softwareprogramme gut eignen, um die Kosten im Kundenservice zu verringern und wertvolle Informationen zu sammeln. Deshalb werden sie immer beliebter.
Derzeit gibt es mehr als 300.000 Chatbots auf Facebook Messenger. Der Anstieg der Chatbotverwendung zeigt, dass mehr Unternehmen die Automatisierung im Kundenservice ernst nehmen.
Chatbots sind jedoch nur ein Beispiel von Kundenservice-Software. Es gibt viele verschiedene Anwendungen in dieser Kategorie. Sehen wir uns also genauer an, was Kundenservice-Software ist.
Was ist die Definition?
Laut Jach Jeffery (Leiter des Kundenservice bei Assignment Helper):
“Kundenservice-Software ist ein digitales Tool, das Unternehmen bei der Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen unterstützt. Es hilft ihnen, mit ihren Kunden zu kommunizieren und jegliche Fragen oder Bedenken, die sie haben, zu besprechen. Der Kern von Kundenservice-Softwaresystemen ist das Ticketingsystem. Es verwandelt Beiträge der Kunden auf sozialen Medien, Telefonanrufe, E-Mails und Chat-Nachrichten in individuelle Tickets.”
Sein Kollege, Greg Watson (Kundensupport-Spezialist bei A-Writer) ergänzt:
“Heutzutage sind Kundenservice-Teams extrem beschäftigt. Deshalb ist solch eine Software eine Voraussetzung, um a href=”/support-ticket-system/”>Supporttickets zu lösen und die maximale Anzahl der Anfragen zu verwalten. Mit mehr Leads und Kunden macht es nur Sinn, diese Software zu verwenden, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen.”
Arten von Kundenservice-Software
Es gibt vier Hauptarten, über die Sie gut Bescheid wissen sollten:
- Der Helpdesk ist eine Software, die sich, meist in Echtzeit, um Kundenanfragen kümmert,
- Live-Chat ist die bevorzugte Option von Kunden, da sie so Unterstützung in Echtzeit erhalten,
- Der IT-Servicedesk hat alle Funktionen eines Helpdesk, zusätzlich zu der Bearbeitung von Kaufanfragen,
- Callcenter-Software ist entweder ein eigenes System oder Teil eines größeren Softwaresets, was es Angestellten ermöglicht, Kunden Support über Sprach- oder Videoanrufe anzubieten.
Funktion einer qualitativen, Ticket-basierten Kundenservice-Software:
Kundeneinblicke
Zuerst sollte ein gutes System es dem Nutzer erlauben, viele Tickets zu sammeln und mit der Analytik dann Muster zu erkennen, Tendenzen zu definieren, sowie die häufigsten Probleme und effektivsten Lösungen zu identifizieren.
Automatisierung von Vorgängen
Die Software sollte dem Nutzer natürlich erlauben, sich wiederholende Vorgänge zu automatisieren. Wie zum Beispiel Routineberichte, Ticketsortierung, erneute Weiterleitung, Warteschlangen und andere ähnliche Aufgaben.
Einfache Integration mit beliebter Marketing-/Verkaufssoftware
Eine qualitative Helpdesk-Software sollte es Ihnen ermöglichen, andere Marketing-/Vertriebsplattformen zu integrieren, da sie Ihrem Unternehmen helfen, Einblicke über Kundenpräferenzen, Probleme und Bedürfnisse zu sammeln.
Anrufaufzeichnungen
Sie haben das wahrscheinlich schon viele Male gehört. “Dieser Anruft könnte für Qualitäts- und Trainingszwecke aufgezeichnet werden”. Gute Kundenservice-Software sollte Anrufaufzeichnungen unterstützen, welche für die Qualitätssicherung, Training und rechtliche Zwecke verwendet werden.
Feedback
Kundenservice-Systeme sollten Feedbackformulare automatisch nach jeder Kundeninteraktion erstellen können. Dies hilft, um Kundenfeedback über Kundenservice-Angestellte, sowie die allgemeime Qualität des erhaltenen Supports, zu sammeln.
Support rund um die Uhr
Eine angemessene Helpdesk-Lösung bietet eine Wissensdatenbank und ein Forum an, mit denen Ihr Unternehmen Kunden rund um die Uhr helfen kann.
Kundensoftware-Innovationen
Eine gute Kundenservice-Software ist ein Muss für moderne Unternehmen, die danach streben, positive Kundenbeziehungen aufzubauen. Aufgrund der steigenden Nachfrage nach künstlicher Intelligenz und Kundenservice-Software kann man annehmen, dass Kundenservice bald im Fokus aller Unternehmen stehen wird.
Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie von den Unterschieden zwischen Kundenservice und Kundensupport.
Entdecken Sie es selbst
LiveAgent ist eine Kundenservice-Software mit mehr als 180 verfügbaren Funktionen. Zusätzlich dazu sammelt, automatisiert und berichtet das System. Um mehr zu erfahren, sehen Sie sich das Video unten an oder kontaktieren Sie unseren Kundensupport für mehr Details.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Was ist Kundenservice?
Kundenservice ist die Unterstützung Ihrer Angestellten, die Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts/eines Dienstes angeboten wird.
Was ist die Hauptrolle von Kundenservice?
TDie Hauptrolle von Kundenservice ist es, Kunden zu helfen. Beispielsweise mit produkt-/dienstbezogenen Problemen und Fragen, sowie benötigten Informationen.
Was sind die 3 wichtigsten Aspekte des Kundenservice?
Die 3 wichtigsten Aspekte des Kundenservice sind proaktives Zuhören, Durchsetzungsfähigkeit und Mitgefühl. Wenn Ihr Kundenservice-Betreuer all diese Fähigkeiten besitzt, kann er/sie effektiv und effizient mit jedem Kunden umgehen.
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
Wie bringen Sie Ihren Kundenservice in die sozialen Medien und warum ihn Ihre Marke braucht?
Der Kundendienst sollte auf Social-Media-Kommentare reagieren, klare Sicherheitsrichtlinien einhalten, schnell antworten und Chatbots nutzen. Die Wahl der richtigen Plattform ist wichtig, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen und das Bewusstsein über den Kundendienst zu schaffen.
KI: Die Rolle des Maschinenlernens in der Kundenerfahrung
Maschinenlernen wird die Kundenerfahrung optimieren, indem es Support bietet, Verhaltensmuster voraussagt, Kundenprobleme erkennt und den Workflow verbessert. Die Nachfrage nach Maschinenlernen in Unternehmen wird voraussichtlich steigen, aber es wird weiterhin eine Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine geben.
