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Was ist Kundenservice?

Laut der Forschung von eConsultancy wünschen sich 75% der Befragten einheitliche Erfahrungen in der Interaktion mit Marken. Die Erfahrung wurde so wichtig, Studien sagen voraus, dass sie den Preis und das Produkt als wichtigste Entscheidungspunkte einer Marke bald überholen wird.

Die Kaufentscheidung eines Kunden wird anscheinend sehr von der allgemeinen Einschätzung der Erfahrung mit dem Unternehmen beeinflusst. Aus diesem Grund müssen Unternehmen bereit sein, diese Anforderungen anhand der besten Tools zu erfüllen.

Es gibt Anzeichen dafür, dass Unternehmen jährlich mehr als 75 Milliarden US-Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice verlieren. Der State of Global Customer Service-Bericht von Microsoft unterstützt diese Aussage. Er zeigt auch, dass Kunden auf der ganzen Welt berichten, dass der Kundenservice “bei der Wahl, welcher Marke sie treu sind, eine wichtige Rolle spielt.”

Da es verschiedene Kanäle gibt, auf welchen Marken mit Kunden kommunizieren können, ist es sinnvoll, Kundenservice-Software einzusetzen, um Daten für die Analytik zu sammeln und sicherzustellen, dass alle Anfragen beantwortet werden.

Die Grundlagen von Kundenservice-Software

In den letzten Jahren haben wir einen Anstieg an fortgeschrittenen Anwendungen, wie Chatbots beobachtet. Chatbots sind nur ein Beispiel von Kundenservice-Software. Diese Softwareprogramme werden oft von künstlicher Intelligenz betrieben und führen Funktionen aus, die bisher von Kundenservice-Angestellten manuell erledigt wurden. Kundenservice-Softwareprogramme eignen sich gut, um die Kosten im Kundenservice zu verringern und wertvolle Informationen zu sammeln. Deshalb werden sie immer beliebter.

Derzeit gibt es mehr als 300.000 Chatbots auf Facebook Messenger. Der Anstieg der Chatbotverwendung zeigt deutlich, dass mehr Unternehmen die Automatisierung im Kundenservice ernst nehmen.

Chatbots sind jedoch nur ein Beispiel von Kundenservice-Software. Es gibt viele verschiedene Anwendungen in dieser Kategorie. Sehen wir uns also genauer an, was “Kundenservice-Software” ist.

Was ist die Definition?

Laut Jach Jeffery (Leiter des Kundenservice bei Assignment Helper):

“Kundenservice-Software ist ein digitales Tool, das Unternehmen bei der Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen unterstützt. Es hilft ihnen, mit ihren Kunden zu kommunizieren und jegliche Fragen oder Bedenken, die sie haben, zu besprechen. Der Kern von Kundenservice-Softwaresystemen ist das Ticketingsystem. Es verwandelt Beiträge der Kunden auf sozialen Medien, Telefonanrufe, E-Mails und Chat-Nachrichten in individuelle Tickets.”

Sein Kollege, Greg Watson (Kundensupport-Spezialist bei A-Writer) ergänzt:

“Heutzutage sind Kundenservice-Teams extrem beschäftigt. Deshalb ist solch eine Software eine Voraussetzung, um Supporttickets zu lösen und die maximale Anzahl der Anfragen zu verwalten. Mit mehr Leads und Kunden macht es nur Sinn, diese Software zu verwenden, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen.”

Arten von Kundenservice-Software

Es gibt vier Hauptarten, über die Sie gut Bescheid wissen sollten:

  • Der Helpdesk ist eine Software, die sich, meist in Echtzeit, um Kundenanfragen kümmert.
  • Live-Chat ist die bevorzugte Option von Kunden, da sie so Unterstützung in Echtzeit erhalten.
  • Der IT-Servicedesk hat alle Funktionen eines Helpdesk, zusätzlich zu der Bearbeitung von Kaufanfragen.
  • Callcenter-Software ist entweder ein eigenes System oder Teil eines größeren Softwaresets. Sie ermöglicht es Kundenservice-Angestellten, Kunden Support über Sprach- oder Videoanrufe anzubieten.

Funktion einer guten, Ticket-basierten Kundenservice-Software:

Kundeneinblicke

Ein gutes System sollte es dem Nutzer erlauben, eine hohe Anzahl an Tickets zu verwalten. Mit der Analytik können dann Muster erkannt, Tendenzen definiert, sowie die häufigsten Probleme und effektivsten Lösungen identifiziert werden und mehr.

Automatisierung von Vorgängen

Die Software sollte dem Nutzer natürlich erlauben, sich wiederholende Vorgänge zu automatisieren. Wie zum Beispiel Routineberichte, Ticketsortierung, erneute Weiterleitung, Warteschlangen und andere ähnliche Aufgaben.

Dies ist hilfreich, um Einblicke über Kundenpräferenzen, Probleme und Bedürfnisse zu sammeln.

Anrufaufzeichnungen

Sie haben das wahrscheinlich schon viele Male gehört. “Dieser Anruft könnte für Qualitäts- und Trainingszwecke aufgezeichnet werden”. Gute Kundenservice-Software sollte Anrufaufzeichnungen unterstützen, welche für die Qualitätssicherung, Training und rechtliche Zwecke verwendet werden.

Feedback

Kundenservice-Systeme sollten Feedbackformulare automatisch nach jeder Kundeninteraktion erstellen können. Dies hilft, um Kundenfeedback über Kundenservice-Angestellte, sowie die allgemeime Qualität des erhaltenen Supports, zu sammeln.

Support rund um die Uhr

Kundensoftware-Innovationen

Eine gute Kundenservice-Software ist ein Muss für moderne Unternehmen, die danach streben, positive Kundenbeziehungen aufzubauen. Aufgrund der steigenden Nachfrage nach künstlicher Intelligenz und Kundenservice-Software kann man annehmen, dass Kundenservice bald im Fokus aller Unternehmen stehen wird.

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