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Was ist Live-Chat-Software/Support?

Was ist Live-Chat-Software?

Live-Chat-Software ist ein Dienst, der sofortigen Kundensupport möglich macht. Sie arbeite als Instant Messenger, den Online-Konsumenten nutzen können, um mit Unternehmen in Echtzeit zu sprechen. Wie? Indem sie auf eine Live-Chat-Schaltfläche oder ein Chat-Widget klicken, welches meist in der unteren rechten Ecke einer Webseite platziert ist. Unternehmen setzen dieses Tool ein, um bestehende Kunden zu unterstützen, mit potenziellen Kunden zu interagieren und Unterhaltungen mit neuen Besuchern auf der Webseite zu starten, indem diese proaktiv zu einem Chat eingeladen werden.

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Live-Chat für Unternehmen – LiveAgent

Die Geschichte von Live-Chat-Support

Mit dem Aufstieg des Internets unterliefen Unternehmen eine Reihe bedeutender Änderungen, um sich an die Technologie und der wachsenden Nachfrage der Konsumenten anzupassen. Der Kundenservice musste sich ebenfalls weiterentwickeln und so erschien der Online-Chat als neuer Supportkanal für Unternehmen. Konsumenten können Unternehmen direkt erreichen und müssen nicht zum unpraktischen Telefon greifen (in der Warteschlange stecken, unterbrochene Anrufe, etc.). Einige der ersten Anbieter von Chat-Software erschienen im frühen 2000.

Die frühen Chat-Anbieter boten eine einfache Live-Chat-Plattform für Einzelgespräche an. Das Konzept erhielt nach und nach mehr Aufmerksamkeit von Unternehmen. Es wurde meist als unnötig und die Investition nicht wert abgetan. Die meisten Konsumenten waren noch daran gewöhnt, zum Telefon zu greifen, um Antworten und Lösungen zu erhalten. Moderne Chat-Softwaresysteme sind heute erheblich fortgeschrittener und enthalten mehr Funktionen.

Über die letzten Jahre ist die Beliebtheit von Live-Chat-Supportsoftware stark gewachsen. So wurde es nicht nur zu einer Option, da mehr und mehr Konsumenten es bevorzugten, Produkte und Dienste im Internet zu kaufen und Support auch unterwegs zu erhalten. Der globale Markt für Live-Chat-Software wurde 2016 mit $590 Million US-Dollar geschätzt. Es wird erwartet, dass er bis 2023 $997 Million US-Dollar erreicht, wachsend mit einer CAGR von 7.5% zwischen 2017 und 2023. Diese Statistiken stammen aus einem Bericht von Allied Market Research.

Die großen Industrien, die heute Live-Chat-Software nutzen sind;

  • Einzelhandel und e-Commerce
  • Reise und Beherbergung
  • IT und Beratung
  • Telekommunikation und Pharmazeutika

Die ersten drei Bereiche werden als die drei Top-Nutzer von Chat-Lösungen angesehen. Einzelhandel und e-Commerce sind die am schnellsten wachsenden Branchen für Live-Chat-Software.

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Wichtige Live-Chat-Support-Statistiken

  • 44% der Online-Konsumenten sagen, dass die Möglichkeit, während eines Online-Kaufes Fragen von einer echten Person beantwortet zu bekommen, eines der besten Merkmale ist, das eine Webseite anbieten kann. (Forrester Research)
  • 63% der Kunden kehren mit einer höheren Wahrscheinlichkeit zu einer Webseite zurück, die Live-Chat anbietet, im Vergleich zu einer, die es nicht tut. (Forrester Research)
  • 60% der Konsumenten in der Altersgruppe 18 – 34 nutzen Live-Chat regelmäßig für den Kundenservice. Dies steht im Vergleich zu 45% in allen Altersgruppen und 32% der Konsumenten des Alters 55+. (Microsoft’s State of Global Customer Service Report)
  • 53% der Kunden würden es bevorzugen, den Online-Chat zu nutzen, bevor sie ein Unternehmen für Support anrufen. (Harris Research)
  • 63% der Millennials bevorzugen es, grundlegende Kundensupport-Fragen über Chat beantwortet zu bekommen, anstatt über traditionelle Kanäle. (Software Advice)
  • Live-Chat hat mit 73% die höchste Zufriedenheitsrate unter allen Kundenservice-Kanälen; im Vergleich zu 61% für E-Mail und 44% für das Telefon. (eConsultancy)

Was sind die Hauptfunktionen von Live-Chat-Software?

Einige der grundlegenden Funktionen von Live-Chat-Software, die Verkäufer anbieten sind;

  • Proaktiver Chat: um Unterhaltungen mit Besuchern Ihrer Webseite zu starten und ihnen sofortige Hilfe anzubieten, die sonst vielleicht keinen Chat geöffnet hätten.
  • Traffic-Monitoring in Echtzeit: Live-Chat für Unternehmen enthält auch tiefe Einblicke in das Verhalten von Besuchern. So können Sie verstehen, woher sie kamen und wie sie die Webseite nutzen. Website monitoring
  • Chatverteilung: um Chats an freie Betreuer zu transferieren oder Kunden automatisch an Angestellte weiterzuleiten, die bereits zuvor mit dieser Person gesprochen hatten.
  • Vorgefertigte Nachrichten: um es Support-Angestellten zu ermöglichen, die Antwortzeiten zu beschleunigen, indem vordefinierte Phrasen eingefügt werden, die oft in Chats verwendet werden.
  • Dateientransfer: um Dateien zwischen Chat-Mitarbeiter und Webseiten-Besuchern zu teilen.
  • Offline-Formulare: um es Besuchern zu ermöglichen, Nachrichten über ein Kontaktformular einzusenden, selbst wenn kein Chat-Mitarbeiter online ist.
  • Umfrage nach dem Chat: um Feedback von Kunden zu erhalten und die Kundenzufriedenheit zu messen, indem Kunden das Chat-Gespräch bewerten.

Einige wichtige Faktoren, die Sie bei der Wahl eines Chat-Software-Anbieters bedenken sollten

Mit der Vielzahl an verfügbaren Live-Chat-Anbietern auf dem Markt kann es herausfordern sein, sich für einen zu entscheiden. Aus diesem Grund haben wir die kritischsten Faktoren aufgeschrieben, die Sie bei der Wahl eines Chat-Anbieters bedenken sollten;

  • Cloud-basiert vs. Self-hosted. Self-hosted Software wird in der eigenen technischen Infrastruktur einer Organisation gehostet. Eine cloud-hosted Software befindet sich auf dem Server eines Drittanbieter und bietet regelmäßige Updates, Zugang zu jeder Zeit und überall, Sicherheit, Daten-Backups und Wiederherstellung, Support rund um die Uhr. Einige Anbieter stellen beide Optionen zur Verfügung.
  • Software-Integrationen von Drittanbietern. Sie können die meisten modernen Live-Chat-Lösungen mit Drittanbieter-Apps integrieren. Wie zum Beispiel soziale Medien, e-Commerce-Plattformen, E-Mail-Marketing, KBM- und CMS-Tools, welche für manche Unternehmen sehr wichtig sind.
  • Einfaches Onboarding und Anpassung. Die Leichtigkeit der Installation und eine benutzerfreundliche Oberfläche, sowie eine Reihe verfügbarer Anpassungsoptionen sind wichtige Faktoren. Beispiele sind die Personalisierung der Sprache, Stile, Schriftarten und Farben des Chat-Widgets, etc.
  • Sicherheit. Einen sicheren Live-Chat zu haben ist essentiell. Verschlüsselte Verbindung, die Firewall des Verkäufers, Daten-Backup-Pläne und Datenschutzrichtlinien sind einige der grundlegenden Merkmale, die Sie von Chat-Anbietern erfragen sollten.
  • Mobiler Support. Eine große Anzahl an Konsumenten greift auf Webseiten von ihren Smartphones aus zu. Aus diesem Grund kann es zu einer Notwendigkeit werden, ein mobil-optimiertes Chat-Tool für alle Plattformen und Mobilgeräte verfügbar zu haben, besonders für e-Commerce-Unternehmen.
  • Fortgeschrittene Funktionen. Während die grundlegenden Live-Chat-Funktionen meist genug für kleine Unternehmen sind, benötigen große Organisationen ein fortgeschritteneres Set an Live-Chat-Software-Funktionen. Die meisten Verkäufer bieten kostenlose Probeversionen an, sodass Sie alle oder grundlegende Live-Chat-Funktionen austesten können.

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