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Was ist Live-Chat-Software/Support?

Was ist Live-Chat-Software?

Die Software für Live-Chats ist ein Dienst, mit dem Sie sofortigen Kundensupport bieten können. Sie arbeitet in Form eines Sofortnachrichtendienstes, mit dem sich Online-Kunden in Echtzeit verbinden können. Dafür müssen sie nur den Live-Chat-Knopf oder ein Chat-Widget anklicken, welches oft in der linken unteren Ecke einer Webseite zu finden ist. Unternehmen verwenden dieses Tool, um bestehende Kunden zu unterstützen, mit potenziellen neuen Kunden zu sprechen und Unterhaltungen mit Erstbesuchern ihrer Webseite zu beginnen, indem sie sie proaktiv in einen Chat einladen.

Die Geschichte des Live-Chat-Supports

Durch den Aufstieg des Internets mussten Unternehmen eine Zahl bedeutender Veränderungen unterlaufen, um mit der Technologie und den wachsenden Bedürfnissen der Kunden mitzuhalten. Der Kundenservice musste ebenso mitwachsen und so wurde der Live-Chat zu einem neuen Supportkanal, der Konsumenten in direkten Kontakt mit Unternehmen bringt und die Unannehmlichkeiten des Telefons (in einer Warteschleife feststecken, abgebrochene Anrufe, etc.) vermeidet. Die ersten Anbieter von Chat-Software begannen ihren Betrieb im Jahr 2000.

Die ersten Chat-Betreiber boten einfache Plattformen an, auf denen zwei Personen miteinander chatten konnten. Dieses Konzept wurde anfangs von Unternehmen oft übersehen, da es für unnötig und die Investition nicht wert gehalten wurde. Die meisten Konsumenten waren noch daran gewohnt, zum Telefon zu greifen, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten und Probleme zu lösen. Moderen Chat-Software ist heute fortgeschrittener und enthält bessere Funktionen.

Die Beliebtheit von Software für den Live-Chat-Support ist in den letzten Jahren stark gestiegen. Heute ist der Live-Chat nicht mehr nur eine Option, da Konsumenten es vorziehen, Produkte und Dienste im Internet zu kaufen und von überall auf Support zugreifen zu können. Der globale Markt für Live-Chat-Software wurde 2016 mit  $590 Millionen US-Dollar bewertet und es wird erwartet, dass er bis 2023 $997 Millionen US-Dollar  erreicht. Laut einem Bericht von Allied Market Research soll die CAGR-Rate zwischen 2017 und 2023 um 7.5% wachsen.

Live-Chat-Software wird am häufigsten im Einzelhandel, E-Commerce-Bereich, der Reisebranche, dem Gastgewerbe, IT und Consulting, sowie den Telekommunikations- und Pharmaindustrien eingesetzt. Die ersten drei genannten Sektoren bilden die drei Top-Nutzer von Chat-Lösungen. Einzelhandel- und E-Commerce-Unternehmen sind die am schnellsten wachsenden Bereiche für Live-Chat-Software.

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Wichtige Statistiken des Live-Chat-Supports

  • 44% der Online-Konsumenten sagen, eine der wichtigsten Funktionen, die eine Webseite anbieten kann, ist die Beantwortung von Fragen durch einen Kundenbetreuer, während sie einen Online-Kauf durchführen. (Forrester Research)
  • 63% der Kunden verwenden eine Webseite wahrscheinlicher erneut, wenn diese Webseite eine Live-Chat-Funktion hat, im Gegensatz zu Seiten, die keinen Live-Chat haben. (Forrester Research)
  • 60% der Konsumten zwischen 18 – 34 Jahren verwenden regelmäßig den Live-Chat, um Kundenservice zu erhalten (verglichen mit 45% in allen Altersgruppen und 32% der Konsumenten in der Altersgruppe 55+). (Microsoft’s State of Global Customer Service Report)
  • 53% der Kunden würden es vorziehen, den Online-Chat für Support zu verwenden, bevor sie ein Unternehmen anrufen. (Harris Research)
  • 63% der Millennium-Generation bevorzugen es, grundlegende Support-Fragen per Chat beantwortet zu bekommen, anstatt durch traditionelle Kanäle. (Software Advice)
  • Der Live-Chat hat mit 73% die höchste Zufriedenheitsrate unter allen Kundenservice-Kanälen, verglichen mit 61% für E-Mail und 44% für das Telefon. (eConsultancy)

Häufige Funktionen von Live-Chat-Software

Einige der grundlegenden Funktion, die die meisten Anbieter von Live-Chat-Software liefern, sind:

  • Proaktiver Chat:  um Unterhaltungen mit Besuchern der Webseite zu beginnen, welche anderenfalls den Chat nicht benutzen würden. So können Sie ihnen sofortige Hilfe anbieten.
  • Besucherüberwachung in Echtzeit: um Unternehmen zu tief gehenden Erkenntnissen über das Verhalten von Besuchern zu verhelfen und zu verstehen, woher sie kommen und wie sie die Webseite verwenden.
  • Chat-Verteilung: um Chats zwischen freistehenden Betreuern zu übertragen oder Kunden automatisch an Betreuer weiterzuleiten, welche bereits zuvor mit ihnen gesprochen hatten.
  • Vorgefertigte Antworten: um es Support-Angestellten zu erlauben, die Antwortgeschwindigkeit zu erhöhen, indem sie vorgefertigte Textabschnitte einfügen, die oft in Chats verwendet werden.
  • Dateiübertragung: um Dateien zwischen Chat-Betreuern und Besuchern der Webseite zu teilen.
  • Formulare mit Offline-Zugriff: um es Besuchern zu erlauben, Nachrichten über ein Kontaktformular einzusenden, selbst wenn keine Chat-Betreuer verfügbar sind.
  • Fragebogen nach dem Chat: um Kundenfeedback zu erhalten und die Kundenzufriedenheit zu messen, indem sie das Chat-Gespräch bewerten können.

Was ist Live-Chat-Software/Support?

Wesentliche Faktoren, die Sie bei der Wahl eines Anbieters für Chat-Software bedenken sollten

Es kann schwer sein, zwischen all den verschiedenen Live-Chat-Betreibern auf dem Markt zu wählen. Nachstehend finden Sie die wichtigsten Faktoren, die Sie bedenken müssen, wenn Sie sich für einen Chat-Anbieter entscheiden:

  • Cloud-basiert vs. selbst gehostet. Selbst gehostete Software wird durch die eigene technische Infrastruktur einer Organisation betrieben. Eine Cloud-basierte Software befinden sich auf dem Server eines Drittanbieters, durchläuft regelmäßige Aktualisierungen, bietet jederzeit und von überall Zugriff, Daten-Backups, Wiederherstellungs- und Sicherheitsfunktionen, sowie Support rund um die Uhr. Manche Anbieter stellen beide Möglichkeiten zur Verfügung.
  • Integration von Drittanbieter-Software. Die meisten modernen Live-Chat-Lösungen können mit Anwendungen von Drittanbietern, wie sozialen Medien, E-Commerce-Plattformen, E-Mail-Marketing, sowie CRM- und CMS-Tools integriert werden. Diese Anwendungen sind für Unternehmen oft wichtig.
  • Einfacher Einführungsvorgang und Anpassungsoptionen. Weitere entscheidende Faktoren sind die Einfachheit der Installation und ein benutzerfreundliches Interface, sowie die Menge an verfügbaren Anpassungsoptionen (wie die Personalisierung der Sprachen, Stile, Schriftarten und Farben des Chat-Widgets, etc).
  • Sicherheit. Einen sicheren Live-Chat zu haben ist essentiell. Verschlüsselte Verbindungen, die Firewall des Betreibers, Daten-Backups und Privatsphäre-Richtlinien bilden einige der grundlegenden Sicherheitsfunktionen, die Ihnen alle potenzielle Chat-Anbieter liefern sollten.
  • Mobile Unterstützung. Da eine große Zahl von Konsumenten auf Webseiten von ihrem Smartphone aus zugreift, ist die Unterstützung von allen Plattformen und mobilen Geräten für Ihr Chat-Tool ein Muss, besonders für E-Commerce-Unternehmen.
  • Fortgeschrittene Funktionen. Die grundlegenden Funktionen reichen meist für kleine Unternehmen aus. Dagegen erfordern große Organisationen oft fortgeschrittene Funktionssets. Die meisten Betreiber bieten kostenlose Testversionen an, mit welchen sie entweder alle oder nur grundlegende Funktionen ausprobieren können.
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