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Was ist Software für Callcenter/Telefon-Center?

Was ist Software für Callcenter?

Den Telefonsupport zu verwalten stellt für manche Unternehmen eine große Herausforderung dar, da er meist der zeitaufwendigste, am wenigsten kosteneffektivste und am schwersten zu messende Supportkanal ist. Hier kann eine Callcenter-Software Abhilfe schaffen. Die Callcenter-Software ist ein Software-System mit dem Unternehmen die Kundenkommunikation effektiv verwalten können, da das System sich um eingehende und ausgehende Anrufe kümmert. Ohne die richtige Software stecken Kunden in einer Warteschleife fest, wenn sie versuchen, denn Telefonsupport zu erreichen. Zur selben Zeit sind Angestellte mit der raschen Lösung von Anfragen überfordert. Die meisten Softwarelösungen für Helpdesks bieten heutzutage bereits Callcenter-Funktionen an.

Vorteile der Verwendung von Callcenter-Software

  • Verbesserte Kundenkommunikation

Wenn Kunden den Support anrufen, wünschen sie sich eine schnelle Antwort und eine wirkungsvolle Bearbeitung ihrer Anfrage. Mithilfe der automatischen Anrufweiterleitung und dem Sprachdialogsystem, welche in der Callcenter-Software enthalten sind, werden Anrufe automatisch an die richtigen Betreuer geleitet. So verkürzt sich die Wartezeit für Kunden und dies führt letztendlich zu einer besseren Kommunikation und einer erhöhten Kundenzufriedenheit.

  • Bessere Verwaltung des Kundenservice

Eine gute Callcenter-Software erlaubt es Ihnen, alle Bereiche des Anrufablaufes zu überwachen und zu verwalten. Beispielsweise haben Sie Einsicht auf die Kunden in der Warteschlange, die durchschnittliche Dauer, bis ein Anruf beantwortet wird, die durchschnittliche Gesprächsdauer, die Zahl der verpassten oder beantworteten Anrufe, etc. Durch diese Kennzahlen können leitende Angestellte klar sehen, wie gut die Leistung ihres Supports ist und dementsprechend fundierte Entscheidungen über Verbesserungen treffen.

  • Erhöhte Produktivität und Leistungsfähigkeit der Angestellten

Mithilfe einer Callcenter-Software haben Kundenbetreuer meist direkten Zugriff auf Kundendaten, wie zum Beispiel persönliche Informationen, vergangene Käufe und einen kompletten Verlauf der bisherigen Interaktionen. Mithilfe dieser Details können sie dann zeitgerechte, professionelle und auf den Kunden zugeschnittene Gespräche führen, sowie ihre eigene Leistungsfähigkeit und Produktivität steigern.

  • Zusätzliche Verkaufsgelegenheiten

Abgesehen von der Beantwortung von Anrufen, kann die Callcenter-Software auch für den Antrieb zusätzlicher Verkaufsgelegenheiten eingesetzt werden. Da Angestellte Einsicht in jegliche Informationen über den Anrufer, wie Kaufgewohnheiten, Zahlungsverhalten und Produktvorlieben haben, können sie, wenn angemessen, relevante andere oder verbesserte Produkte und Dienste an Kunden verkaufen (Up-Selling und Cross-Selling). 

  • Verbesserter Datenschutz

Der Datenschutz und das Risiko, vertrauliche Kunden- und Unternehmensdaten zu verlieren, sind für jede Organisation ein wichtiges Thema. Moderne Softwarelösungen für Callcenter bieten fortgeschrittene Datenschutz-Funktionen, wie die Datenverschlüsselung, Richtlinien für starke Passwörter, sowie Backups. Somit werden jegliche Daten über Ihre Kunden und Ihr Unternehmen geschützt.

  • Reduzierte Betriebskosten

Mithilfe Cloud-basierter Callcenter-Software können Sie Ihr eigenes Callcenter mit einer geringen Investition einrichten und betreiben, da es keine spezielle Hardware oder geschulte IT-Fachkräfte benötigt. Da der Anbieter dieser Software eigene Server, eigene Software und ein eigenes IT-Team hat, kann dieses System Ihre Betriebskosten verringern.

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Arten von Callcenter-Software

Abhängig davon, wie das System eingesetzt wird, kann Callcenter-Software in die folgenden drei Arten eingeteilt werden:

1. Callcenter-Software vor Ort
Für diese Art von Callcenter-Systemen wird die Software, die Hardware und die dazugehörige Infrastruktur von IT-Fachkräften in Ihrem Büro installiert, aktualisiert und gewartet. Somit haben Sie die Kontrolle über alle integrierten Systeme und Daten. Dies ist die professionellste Art der Callcenter-Lösungen. Jedoch ist sie auch die kostenintensivste Lösung und erfordert eine große Investition im Voraus, um für Software, Hardware, Lizenzierung und Infrastruktur zu bezahlen. Andererseits bietet ein Callcenter-System vor Ort nur beschränkte Optionen zur Anpassung und Integrierung. Außerdem liefert es nicht das selbe Sicherheitsniveau und die selbe verfügbare Betriebszeit als Cloud-basierte und Browser-basierte Systeme.

2. Gehostete Callcenter-Software

Gehostete Callcenter-Lösungen werden vor Ort, in den Räumlichkeiten des Anbieters oder der gehosteten Seite eines Drittanbieters aufgestellt. Die Systeme werden von dem Betreiber gewartet und Sie erhalten Zugriff durch eine Netzwerkverbindung. Diese Art von Callcenter-Software ist oft kostengünstiger als Lösungen vor Ort, jedoch erfordern sie eine Investition im Voraus. Aus diesem Grund sind sie teuerer als Cloud-basierte und Browser-basierte Systeme. Gehostete Callcenter-Software muss regelmäßig auf die neuste verfügbare Version aktualisiert werden. 

3. Cloud-basierte Callcenter-Software

Cloud-basierte Callcenter-Systeme werden online gehostet. Sie erhalten Zugriff durch eine App auf einem Computer oder mobilen Gerät mit Internetverbindung. Daten werden in der Cloud auf Servern gespeichert, welche Eigentum des Betreibers oder eines Drittanbieters sind. Es besteht die Möglichkeit, die Server für den Offline-Zugriff verfügbar zu machen. Cloud-basierte Callcenter-Lösungen werden von dem Dienstanbieter verwaltet, können schnell eingerichtet werden, erfordern nur eine geringe Investition im Voraus und benötigen keine IT-Fachkräfte für die Wartung. Diese Art von Callcenter-Software bietet, im Vergleich zu den gehosteten Systemen und solchen vor Ort, besseren Datenschutz, bessere Privatsphäre-Einstellungen und eine längere verfügbare Betriebszeit. Außerdem kann sie einfach mit anderen Anwendungen integriert werden.

4. Browser-basierte Callcenter-Software

Browser-basierte Callcenter-Software ist der Cloud-basierten Software ähnlich. Der Hauptunterschied ist, dass auf diese Software aus dem Internet-Browser, anstatt einer installierten App, zugegriffen werden kann. Die Anbieter von Cloud-basierter Callcenter-Software stellen Geschäftskunden auch oft eine Browser-Version der App zur Verfügung. Diese Lösungen sind am kosteneffektivsten und einfach anzuwenden und zu skalieren. 

Was ist eine virtuelle Callcenter-Software?

Die virtuelle Callcenter-Software wird von mehr und mehr Unternehmen in verschiedensten Industrien verwendet. Sie wird in der Cloud gehostet und verwendet VoIP (Voice Over Internet Protocol) und ein Datennetzwerk, um Telefonanrufe zu tätigen, anstatt einer traditionellen Telefonleitung. Diese Software ermöglicht es Angestellten, Kundenanrufe virtuell aus einem anderen geografischen Standort zu verwalten. So müssen Betreuer nicht an einem einzigen Ort arbeiten, viele von ihnen führen ihre Tätigkeiten von Zuhause aus. Eine virtuelle Callcenter-Software enthält meist die gleichen Funktionen wie eine übliche Callcenter-Software.

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