Was ist ein Call Center?

“Ein Call Center ist ein großes Büro, in dem die Mitarbeiter eines Unternehmens ihren Kunden Informationen zur Verfügung stellen oder ihre Waren oder Dienstleistungen telefonisch verkaufen oder bewerben.” Cambridge Dictionary

Warum sind Call Center wichtig?

Es ist kein Geheimnis, dass Omnichannel heutzutage immer beliebter wird. Call Center bleiben jedoch ein integraler Bestandteil davon. Tatsächlich möchten fast 90% der Kunden immer noch mit einem Live-Agenten sprechen. Daher ist es nach wie vor entscheidend, qualitativ hochwertigen Kundenservice über das Telefon anzubieten.

Wie können Sie Ihr Call Center verbessern?

Die Verwaltung des Telefonsupports kann für Unternehmen eine erhebliche Herausforderung darstellen. Es ist in der Regel der zeitaufwändigste, am wenigsten kosteneffektive und am schwierigsten zu messende Support-Kanal. Hier kann Call-Center-Software eine entscheidende Rolle spielen. Call-Center-Software ermöglicht es Unternehmen, die Kundenkommunikation effektiv zu verwalten, indem sie eingehende und ausgehende Anrufe bearbeitet. Ohne die richtige Software werden Kunden in der Warteschleife gelassen, wenn sie den Support anrufen. Gleichzeitig haben Agenten in der Regel Schwierigkeiten, Anfragen schnell und effizient zu beantworten. Daher bieten die meisten heutigen Helpdesk-Softwarelösungen Call-Center-Funktionalität als Teil ihres Angebots.

Vorteile der Verwendung von Call-Center-Software

Verbesserte Kundenkommunikation

Wenn Kunden Ihre Support-Hotline anrufen, möchten sie natürlich, dass Sie schnell antworten und ihre Anfragen effizient bearbeiten. Mit automatisiertem Anruf-Routing und IVR-Funktionalität der Call-Center-Software werden Anrufe automatisch an die geeigneten Agenten weitergeleitet, wodurch die Wartezeiten für Kunden reduziert werden. Dies führt letztendlich zu verbesserter Kommunikation und erhöhter Kundenzufriedenheit.

Besseres Kundenservice-Management

Eine zuverlässige Call-Center-Software ermöglicht es Ihnen, jeden Aspekt Ihres Anrufflusses zu überwachen und zu verwalten. Wie z.B. Kunden in der Warteschleife, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, durchschnittliche Gesprächszeit, Anzahl verpasster/beantworteter Anrufe usw. Mit diesen Kennzahlen können Manager sehen, wie ihr Support funktioniert. Somit können sie fundierte Entscheidungen über notwendige Verbesserungen treffen.

Erhöhte Produktivität und Effizienz der Agenten

Mit Call-Center-Software haben Agenten in der Regel sofortigen Zugriff auf die Daten eines Kunden, die von persönlichen Informationen über die Käufe des Kunden bis hin zur gesamten Historie früherer Interaktionen reichen. Dies ermöglicht es ihnen, auf zeitnahe, professionelle und personalisierte Weise mit Kunden zu interagieren. Darüber hinaus erhöht es Effizienz und Produktivität.

Zusätzliche Verkaufschancen

Abgesehen von der Beantwortung von Kundenanrufen können Sie Call-Center-Software nutzen, um zusätzliche Verkaufschancen zu schaffen. Zum Beispiel können die Agenten durch einen vollständigen Überblick über Anruferinformationen wie Kaufgewohnheiten, Zahlungshistorie und Produktpräferenzen relevante Produkte oder Dienstleistungen an Ihre bestehenden Kunden verkaufen oder Cross-Selling betreiben, wann immer es angemessen ist.

Verbesserte Datensicherheit

Einige der größten Bedenken für jede Organisation sind Datensicherheit und das Risiko des Verlusts sensibler Kunden-/Unternehmensinformationen. Moderne Call-Center-Softwarelösungen bieten erweiterte Sicherheitsfunktionen. Dazu gehören Datenverschlüsselung, starke Passwortrichtlinien sowie Datensicherung. Somit können Sie sowohl Kunden- als auch Unternehmensdaten vollständig sicher aufbewahren.

Geringere Betriebskosten

Mit cloudbasierter Call-Center-Software können Sie Ihr Call Center mit geringen Investitionen einrichten und betreiben. Es erfordert keine spezialisierte Hardware und fähige IT-Fachleute mehr, um es zu verwalten. Da der Anbieter seine eigenen Server, Software und IT-Team nutzt, können cloudbasierte Call-Center-Softwarelösungen Ihnen helfen, die Betriebskosten zu senken.

Arten von Call-Center-Software

1. On-Premises-Call-Center-Software

On-Premises-Call-Center-Software Bei On-Premises-Call-Center-Softwaresystemen werden die Software, Hardware und die zugehörige Infrastruktur in Ihrem Büro installiert. Sie wird von Ihrem IT-Team aktualisiert und gewartet. Somit behalten Sie die Kontrolle über alle integrierten Systeme und Daten. Dies sind die professionellsten Arten von Call-Center-Lösungen. Sie sind jedoch auch die teuersten aufgrund kostspieliger Vorabinvestitionen für Software, Hardware, Lizenzierung und Infrastruktur. Auf der anderen Seite bieten On-Premises-Call-Center-Systeme begrenzte Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten. Diese Art von Software bietet nicht das gleiche Maß an Sicherheit und Verfügbarkeit wie cloudbasierte und browserbasierte Typen.

2. Gehostete Call-Center-Software

Gehostete Call-Center-Softwarelösungen werden außerhalb des Standorts bereitgestellt, in den Räumlichkeiten des Anbieters oder auf einer von Dritten gehosteten Website anstatt in den Räumlichkeiten des Kunden. Der Anbieter wartet sie und greift über eine Netzwerkverbindung darauf zu. Diese Art von Software ist in der Regel günstiger als On-Premises-Lösungen. Sie erfordern jedoch auch eine Vorabinvestition, sodass sie teurer sind als cloudbasierte und browserbasierte Systeme. Darüber hinaus muss gehostete Call-Center-Software bei jeder neuen Versionsveröffentlichung aktualisiert werden.

3. Cloudbasierte Call-Center-Software

Cloudbasierte Call-Center-Softwaresysteme werden online gehostet und in der Regel über eine auf einem Computer oder einem mobilen Gerät installierte App über das Internet aufgerufen. Die Daten werden in der Cloud auf Servern gespeichert, die dem Anbieter oder Dritten gehören. Diese können zwischengespeichert werden, sodass Benutzer offline darauf zugreifen können. Cloudbasierte Lösungen werden vom Dienstanbieter verwaltet, sind schnell bereitzustellen, erfordern minimale Vorabinvestitionen und benötigen keine IT oder Mitarbeiter, um sie zu warten. Diese Art von Software bietet bessere Datensicherheit, Datenschutz und Verfügbarkeit als On-Premises- und gehostete Tools. Darüber hinaus können Sie sie problemlos in andere Geschäftsanwendungen integrieren.

4. Browserbasierte Call-Center-Software

Browserbasierte Call-Center-Software ähnelt cloudbasierter Software. Der Hauptunterschied besteht im Zugriff über den Internet-Browser anstatt über eine installierte App. Cloudbasierte Call-Center-Softwareanbieter bieten oft eine Browserversion ihrer App zur Bequemlichkeit ihrer Benutzer an. Dies sind die kostengünstigsten Lösungen und auch am einfachsten zu implementieren und zu skalieren.

Was ist virtuelle Call-Center-Software?

Virtuelle Call-Center-Software wird zunehmend von vielen Unternehmen in verschiedenen Branchen eingesetzt. Sie wird in der Cloud gehostet und funktioniert über Voice Over Internet Protocol (VOIP). Eine virtuelle Call-Center-Software nutzt ein Datennetzwerk, um einen Telefonanruf zu tätigen, anstatt einer traditionellen Telefonleitung. Die Software ermöglicht es Agenten, Kundenanrufe virtuell von verschiedenen geografischen Standorten aus zu verwalten, anstatt zentral an einem einzigen Ort zu sein, wobei viele oft von zu Hause aus arbeiten. Abgesehen davon bietet virtuelle Call-Center-Software in der Regel die gleichen Funktionen wie normale Call-Center-Software.

Entdecken Sie es selbst

LiveAgent ist eine umfassende Helpdesk-Lösung, die alle Kundeninteraktionen auf einer Plattform zusammenführt. Das System umfasst ein Call Center, ein Kundenportal, Live-Chat, Social-Media-Kundenservice-Software, ein Ticketing-System und mehr. Wenn Sie mehr erfahren möchten, sehen Sie sich das Video unten für weitere Informationen an.