Der Kundendienst/-support erhält täglich eine große Anzahl von Support-Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen. Aus diesem Grund kann die tägliche Routine eines typischen Kundenservice-Betreuers ziemlich herausfordernd sein. An dieser Stelle kommt ein Ticketing-System ins Spiel, um es einfacher zu machen.
Die Technologie des Ticket-Verwaltungssystems hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kundendienst umgehen, stark revolutioniert. Mit dem System können Support-Teams den täglichen Zustrom von Support-Anfragen von einer Oberfläche aus effektiv bewältigen.
Beschreibung des Ticketingsystems
Ein Ticketingsystem ist eine Software, die dazu dient, eingehende Kundensupport-Anfragen zu organisieren und zu verteilen. Es ist auch als ein Online-Ticketing-System, ein Support-Ticketing-System oder ein Ticket-Management-System bekannt und ist ein wichtiger Bestandteil der meisten Helpdesk-Softwarelösungen, die auf dem Markt verfügbar sind.
Im Gegensatz zu E-Mail ist eine IT-Ticketingsystem erfordert nicht die Einrichtung mehrerer Ordnerstrukturen zur Verfolgung von Kundenanfragen. Es bringt alle Kundengespräche aus mehreren Supportkanälen in eine Oberfläche. Einfach ausgedrückt, ist ein Ticketing-System eine intelligente Online-Software, die als gemeinsamer Posteingang für Kundenfragen/Anforderungen fungiert.
Wenn Kunden beispielsweise über Plattformen wie E-Mail, Kontaktformulare, Live-Chat oder Telefon Kontakt aufnehmen, erstellt das Ticketingsystem automatisch Tickets (Dokumente), die die Interaktionen eines Kunden mit dem Kundendienst aufzeichnen und speichern. Support-Mitarbeiter verwenden diese Tickets, um den Fortschritt eines Kundenproblems zu verfolgen, bis sie es lösen. So können sie konsistente Kundendiensterfahrung bereitstellen.
Je nach Branche können einige Supportmitarbeiter bis zu 50 Fälle pro Tag bearbeiten. Aus diesem Grund ist es entscheidend, ein Unterstützungs-Ticket-System an Ort und Stelle zu haben. Dadurch wird es den Agenten ermöglicht, schnell, effizient und professionell auf bedeutende Kundenanfragen zu reagieren. Auch IT-Ticketmanagementsysteme automatisieren eine Reihe von Routine-Supportaufgaben und tragen dazu bei, die Effizienz und Produktivität des Teams zu steigern und gleichzeitig übermäßige Arbeitsbelastung zu reduzieren.
Was ist ein Support-Ticket?
Ein Support-Ticket ist eine offizielle Aufzeichnung der Anfrage eines Kunden, seines aktuellen Fortschritts, interner Notizen, und anderer Kontextinformationen zu dem Problem. Jedes Ticket, das in das System eingegeben wird, hat seine eigene eindeutige Referenznummer. Dadurch können Support-Mitarbeiter die Anfrage eines Benutzers schnell finden, Informationen hinzufügen oder den Status der Anfrage mitteilen. In einem Omnichannel-Ticketing-System enthält ein Ticket den vollständigen Strom von E-Mails, Chat-Nachrichten, Anrufen oder Nachrichten aus anderen Kommunikationskanälen zum gleichen Vorfall/Problem, der/das von einem Kunden gemeldet wurde.
Was ist ein Ticket-Status?
Der Ticket-Status zeigt den Fortschritt jedes Tickets oder jeder Ticketphase an, die ihm zugeordnet ist. Er erklärt, ob das Problem eines Kunden gelöst wurde, und wenn nicht, warum. Die Namen der Ticket-Stadien können je nach der von Ihnen verwendeten Ticket-Verfolgungssoftware leicht variieren. Sie können jedoch an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden.
Jedes Ticket wird in der Regel standardmäßig als ‘Neu’ markiert. Das System kann den Status des Tickets dann auf “Offen”, “Beantwortet”, “Ausstehend”, “Zurückgestellt”, “Zurückgestellt”, “Aufgeschoben” und schließlich “Gelöst” oder “Geschlossen” ändern, wenn es seine letzte Bearbeitungsphase erreicht hat. Ein Ticket gilt als geschlossen, wenn das Problem eines Kunden gelöst oder eine Anfrage erfolgreich bearbeitet wurde. Die Stadien ‘Neu’ und ‘Offen’ haben normalerweise die höchste Priorität, da sie zuerst bearbeitet werden müssen.
Unverzichtbare Merkmale eines guten Ticketingsystems
Ein Fachmann ticket tracking software system kann die folgenden Hauptmerkmale und Funktionalitäten beinhalten, ist aber nicht darauf beschränkt;
Mehrkanalige Zugänglichkeit
Die Verbraucher von heute bevorzugen es, verschiedene Kommunikationskanäle zu nutzen, um mit Marken in Verbindung zu treten – sehr oft wechseln sie diese während einer einzigen Anfrage. Ein solides Ticketing-System sollte dazu in der Lage sein;
- Kundenanfragen aus mehreren Kanälen zu verfolgen
- Mehrere Tickets zu einem einziges zusammenzulegen
- Die Hybrid-Ticket-Stream-Funktion anzubieten
Arbeitsabläufe zu automatisieren
Die Automatisierung von Arbeitsabläufen ist ein wesentliches Merkmal jeder Ticketverfolgungssoftware, die Ihren Angestellten hilft, einen schnellen und effizienten Kundenservice anzubieten. Vorteilhafte Workflow-Funktionen sind zum Beispiel die automatisierte Ticket-Verteilung, vorgefertigte Nachrichten, E-Mail-Vorlagen, Wissensdatenbank-Artikel und mehr.
SLA Management
Die Fähigkeit, SLA Richtlinien festzulegen und anzuwenden, ist eine wichtige Fähigkeit eines guten Ticketingsystems, da Agenten dadurch Tickets leicht priorisieren können. Auf diese Weise erhalten die Kunden eine Antwort innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens.
Kategorien, Tags und Filter
Kategorien, Filter und Tags sind essentielle Funktionen jedes Ticketingsystems, da Agenten damit Tickets schnell und einfach finden und sie effektiv verwalten können. Zusätzlich dazu helfen die Funktionen den Agenten, ihre täglichen Workflows anzupassen und wiederkehrende Kundenprobleme zu erkennen.
Zusammenarbeit im Team
Eine Reihe von Werkzeuge zur Teamzusammenarbeit ist ein Muss für Ticket-Management-Systeme. Die Werkzeuge zur Teamzusammenarbeit sollten Funktionen/Handlungen beinhalten wie;
- Zuweisung von Tickets an Abteilungen oder einzelne Agenten
- Eskalieren und Verwalten von Ticket-Verantwortlichkeiten
- Agenten-Kollisionserkennung, um zu verhindern, dass mehrere Agenten am selben Ticket arbeiten
- Anhängen von Dateien und Bildern an Tickets
- Erstellen interner Notizen
Vorbereitete Nachrichten
Kundenservice-Betreuer erhalten wahrscheinlich viele ähnliche Anfragen von verschiedenen Kunden. Deshalb verfügt ein Ticketingsystem meist über eine Funktion mit dem Namen Vorbereitete Nachrichten. Sie ermöglicht es den Agenten, eine Reihe von fertigen Antworten auf die häufigsten Fragen zu erstellen. Darüber hilft die Funktion auch bei folgendem;
- Arbeitsabläufe rationalisieren
- Angestellten eine große Menge Zeit und Mühe sparen
- Beschleunigung der Antworten
Berichtsfunktionen
Robuste Berichterstattungsfunktionen sind für ein gutes Ticket-Management-Software-System unerlässlich. Berichte und Analysen liefern Managern und Teamleitern unschätzbare Einblicke. Auf diese Weise können sie die Berichte ihres Teams leicht überwachen;
- Produktivität
- Fortschritt
- Die besten und schlecht abschneidenden Teammitglieder zu identifizieren
- Dienstleistungsstandards überwachen
- Kundenzufriedenheit verfolgen
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