What is a ticketing system?

Die alltägliche Routine eines typischen Kundendienstmitarbeiters kann eine ziemliche Herausforderung darstellen. Der Kundendienst/Support erhält täglich eine große Anzahl von Support-Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen. An dieser Stelle kommt ein Ticketing-System ins Spiel, um es einfacher zu machen.

Mit der Ticket-Verwaltungssystem, Support-Teams können den täglichen Zustrom von Support-Anfragen bewältigen. Auf diese Weise können Sie eine unbegrenzte Anzahl von Anfragen und Vorfällen über eine einzige Schnittstelle effektiv verwalten. Tatsächlich hat die Technologie des Ticket-Management-Systems die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kundendienst und Support umgehen, stark revolutioniert.

Beschreibung des Ticketingsystems

What is a ticketing system?

Ein Ticketingsystem kann auch als ein Online-Ticketing-System, ein Support-Ticketing-System oder ein Ticket-Management-System bezeichnet werden. Wie sieht also das Ticketingsystem aus? Einfach ausgedrückt ist es ein Software-Tool, das dazu dient, eingehende Kundensupport-Anfragen zu organisieren und zu verteilen. Daher ermöglicht es den Agenten, sie effizient zu verwalten und ein konsistentes Service-Erlebnis zu bieten. Ein Ticketingsystem ist im Grunde das Herzstück der heutigen Kundenbetreuungssoftware. Insbesondere Ticket-Management-Systeme sind ein wichtiger Bestandteil der meisten Helpdesk-Software auf dem Markt verfügbare Lösungen.

Kunden können eine Serviceanfrage per E-Mail/Kontaktformular senden, eine Unterstützungslinie anrufen, oder beginnen Sie ein live chat täglich. Danach erstellt das Ticketingsystem automatisch ein Dokument, das die Interaktionen eines Kunden mit dem Kundendienst aufzeichnet und speichert. Support-Mitarbeiter verwenden dieses Dokument/Ticket, um den Fortschritt eines Kundenproblems zu verfolgen, bis sie es lösen.

Im Gegensatz zu E-Mail ist eine IT-Ticketingsystem erfordert nicht die Einrichtung mehrerer Ordnerstrukturen zur Verfolgung von Kundenanfragen. Es bringt alle Kundengespräche aus mehreren Supportkanälen in eine Oberfläche. Einfach ausgedrückt, ist ein Ticketing-System eine intelligente Online-Software, die als gemeinsamer Posteingang für Kundenfragen/Anforderungen fungiert.

Je nach Branche können einige Supportmitarbeiter bis zu 50 Fälle pro Tag bearbeiten. Aus diesem Grund ist es entscheidend, eine Unterstützungs-Ticket-System an Ort und Stelle. Sie ermöglicht es den Agenten, schnell, effizient und professionell auf bedeutende Kundenanfragen zu reagieren. Auch IT-Ticketmanagementsysteme automatisieren eine Reihe von Routine-Supportaufgaben und tragen dazu bei, die Effizienz und Produktivität des Teams zu steigern und gleichzeitig übermäßige Arbeitsbelastung zu reduzieren.

Was ist ein Support-Ticket?

Ein Support-Ticket ist eine offizielle Aufzeichnung der Anfrage eines Kunden, seines aktuellen Fortschritts, interner Notizen und anderer Kontextinformationen zu dem Problem. Jedes Ticket, das in das System eingegeben wird, hat seine eigene eindeutige Referenznummer. Dadurch können Support-Mitarbeiter die Anfrage eines Benutzers schnell finden, Informationen hinzufügen oder den Status der Anfrage mitteilen. In einem Omnichannel-Ticketing-System enthält ein Ticket den vollständigen Strom von E-Mails, Chat-Nachrichten, Anrufen oder Nachrichten aus anderen Kommunikationskanälen zum gleichen Vorfall/Problem, der von einem Kunden gemeldet wurde. 

Was ist ein Ticket-Status?

Der Fortschritt jedes Tickets wird durch einen Ticketstatus oder eine Ticketphase gekennzeichnet, die ihm zugeordnet ist. Er erklärt, ob das Problem eines Kunden gelöst wurde, und wenn nicht, warum. Die Namen der Ticket-Status können je nach der von Ihnen verwendeten Ticket-Verfolgungssoftware leicht variieren. Sie können jedoch an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden. Jedes Ticket, das erstellt wird, wird in der Regel standardmäßig als ‘Neu’ markiert. Der Status des Tickets kann dann auf “Offen”, “Beantwortet”, “Ausstehend”, “Zurückgestellt”, “Zurückgestellt”, “Aufgeschoben” und schließlich “Gelöst” oder “Geschlossen” geändert werden, wenn es seine letzte Bearbeitungsphase erreicht hat. Ein Ticket gilt als geschlossen, wenn das Problem eines Kunden gelöst oder eine Anfrage erfolgreich bearbeitet wurde. Die Status ‘Neu’ und ‘Offen’ haben normalerweise die höchste Priorität, da sie zuerst bearbeitet werden müssen.

Unverzichtbare Merkmale eines guten Ticketingsystems

Ein Fachmann ticket tracking software system kann die folgenden Hauptmerkmale und Funktionalitäten beinhalten, ist aber nicht darauf beschränkt;

Mehrkanalige Zugänglichkeit

Die Verbraucher von heute bevorzugen es, verschiedene Kommunikationskanäle zu nutzen, um mit Marken in Verbindung zu treten – sehr oft wechseln sie diese während einer einzigen Anfrage. Ein solides Ticketing-System sollte dazu in der Lage sein;

Automatisierung von Arbeitsabläufen

Die Automatisierung von Arbeitsabläufen ist ein wesentliches Merkmal jeder Ticketverfolgungssoftware. Die Automatisierung kann eine Reihe von Aufgaben übernehmen. Zum Beispiel, automatisierte Ticket-Verteilung. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten ihre optimale Anzahl von Tickets nach vordefinierten Kriterien erhalten.

SLA Management

Die Fähigkeit SLA Richtlinien festzulegen und sie auf der Grundlage der vorgegebenen Regeln auf verschiedene Szenarien anzuwenden, ist eine wichtige Fähigkeit eines guten Ticketingsystems. Es hilft sicherzustellen, dass Agenten Tickets leicht priorisieren und bessere Ticketlösungszeiten liefern können. Auf diese Weise erhalten die Kunden gleichzeitig eine Antwort innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens.

Kategorien, Tags und Filter

Die Fähigkeit, Kategorien zu erstellen, anzuwenden filter, und IT-Tickets mit Tags zu versehen, ist für Ticketingsysteme von entscheidender Bedeutung. Es bietet Agenten die Flexibilität, Tickets schnell und einfach zu finden, sie effektiv zu verwalten und ihre Support-Workflows anzupassen. Ticket tags kann auch von großem Wert sein, um populäre oder allgemeine Unterstützungsfragen zu erkennen. 

Zusammenarbeit im Team

Eine Reihe von Werkzeuge zur Teamzusammenarbeit ist ein Muss für Ticket-Management-Systeme. Diese könnten Funktionen beinhalten wie

  • Zuweisung von Tickets an Abteilungen oder einzelne Agenten
  • Eskalieren und Verwalten von Ticket-Verantwortlichkeiten
  • Agenten-Kollisionserkennung, um zu verhindern, dass mehrere Agenten am selben Ticket arbeiten
  • Anhängen von Dateien und Bildern an Tickets
  • Erstellen interner Notizen

Vorbereitete Nachrichten

Denn jedes Support-Team wird wahrscheinlich viele ähnliche Anfragen von verschiedenen Kunden erhalten; Vorbereitete Nachrichten sind eine sehr nützliche Funktion. Sie ermöglicht es den Agenten, eine Reihe von fertigen Antworten auf die häufigsten Fragen zu erstellen. Darüber hinaus ist es hilfreich;

  • Arbeitsabläufe rationalisieren
  • eine große Menge an Zeit und Mühe sparen
  • Beschleunigung der Antworten

Berichtsfunktionen

Robuste Berichterstattungsfunktionen sind für ein gutes Ticket-Management-Software-System unerlässlich. Berichte und Analysen liefern Managern und Teamleitern unschätzbare Einblicke. Auf diese Weise können sie die Berichte ihres Teams leicht überwachen;

  • Leistung
  • Produktivität
  • Fortschritt
  • die besten und schlecht abschneidenden Teammitglieder zu identifizieren
  • Dienstleistungsstandards überwachen
  • Kundenzufriedenheit verfolgen

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