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Wie man besseren Kundenservice erhält

Mit dem Kundenservice zu sprechen ist oft eine frustrierende Erfahrung für Konsumenten. Während manche Unternehmen kundenfreundlicher sind und viel darin investieren, hervorragenden Service anzubieten, kümmern sich andere Unternehmen weniger darum, Kunden mit dem Kundensupport zufriedenzustellen. Wenn Ihre besten Bemühen, ein Problem alleine zu lösen, nicht erfolgreich sind, wird ein Anruf beim Kundenservice unvermeidbar. Befolgen Sie die unten stehenden Tipps, um Ihre Erfahrung so reibungslos und stressfrei wie möglich zu gestalten.

Schritt 1. Wie man besseren Kundenservice erhält – Vorbereitung

  • Recherchieren Sie das Problem, um zu sehen, welche Details verfügbar sind und wie es eventuell gelöst werden kann.
  • Wenn Sie ungern anrufen, können Sie die Webseite eines Unternehmens besuchen und die Selbstbedienungsoptionen ausprobieren; wie die FAQ-Seite, Hilfe-Leitfäden, Video-Tutorials oder Live-Chat-Support.
  • Nehmen Sie sich genug Zeit, um durch den Optionenbaum am Telefon zu navigieren und in der Warteschlange zu warten, bis Sie eine echte Person erreichen.
  • Manchmal kommen Sie direkt zu einem Kundenbetreuer durch, wenn Sie “0” drücken.
  • Rufen Sie in einer Umgebung frei von Ablenkungen und Lärm an, sodass Sie den Betreuer gut verstehen können.
  • Legen Sie genau fest, was Sie sagen möchten, seien Sie bereit, Ihr Problem vollständig zu erklären und überlegen Sie sich eine zufriedenstellende Lösung.
  • Seien Sie bereit, jegliche notwendigen Details anzugeben, wie Informationen über Ihr Konto oder Ihre Transaktion oder die Ticketnummer, wenn Sie zuvor bereits angerufen haben.

Schritt 2. Wie man mit Kundenbetreuern spricht

Seine Sie höflich, geduldig und sprechen Sie in einem freundlichen Ton

Höflichkeit und Freundlichkeit kann Ihnen mit dem Angestellten am anderen Ende der Leitung weiterhelfen, da er wahrscheinlich meist mit frustrierten und unhöflichen Anrufern zu tun hat. Dies beinhaltet grundlegende Dinge, wie nicht laut zu werden und keine Schimpfwörter zu benutzen, aber auch einzugestehen, dass die Person, mit der Sie besprechen, das Problem nicht verursacht hat. Wenn Sie unangebracht reagieren, ist es unwahrscheinlicher, dass der Angestellte bereit ist, Ihnen zu helfen.

Erklären Sie Ihr Problem, erzählen Sie jedoch nicht Ihre Lebensgeschichte

Das Problem klar darzustellen ist das allerwichtigste in dem Anruf. Geben Sie eine klare und kurze Erklärung ab, fügen Sie spezifische Details ein und machen Sie keine Annahmen darüber, was der Angestellte weiß und nicht weiß. Eine lange Geschichte darüber, wie Sie an diesen Punkt gekommen sind und wie viel Ärger das Problem Ihnen gebracht hat sind absolut nicht nötig und lösen das Problem auch nicht schneller.

Verstehen Sie die Grenzen des Kundenbetreuers

Vergessen Sie nicht, dass Kundenbetreuer nur die Vertreter eines Unternehmens sind, nicht die Inhaber. Sie haben Grenzen und sind nicht immer fähig, Ihre Anfragen zu erfüllen. Manchmal haben sie nicht die Tools oder die Autorität, um bestimmte Handlungen durchzuführen, selbst wenn sie möchten. In den meisten Fällen müssen sie strenge Regeln befolgen und sich an die Unternehmensrichtlinien halten. Sie dürfen die Regeln nicht ändern, um eine Ausnahme für Sie zu machen. Sie können natürlich auch nicht Stunden damit verbringen, nur Ihr Problem zu bearbeiten, da sie meist eine durchschnittliche Bearbeitungszeit aufrechterhalten müssen.

Leiten Sie das Problem, wenn nötig, an einen Vorgesetzten weiter

Bevor Sie das Problem weiterleiten, sollten Sie versuchen, noch einmal anzurufen. Eventuell werden Sie mit einem Angestellten verbunden, der kompetenter in dem Bereich ist. Wenn die Dinge nicht so laufen, wie Sie es sich vorstellen und Ihr Problem ungelöst bleibt, haben Sie keine Angst, den Angestellten nach einem Vorgesetzten oder Manager zu fragen. Daran ist nichts falsch, so lange Sie nicht unhöflich oder aggressiv reagieren und eine freundliche Einstellung beibehalten. Oft haben diese Betreuer nicht die Autorität, um bestimmte Ausnahmen von Unternehmensrichtlinien zu machen, Vorgesetzte dürfen dies jedoch. Das bedeutet, dass sie bei komplizierten Problemen behilflich sein können.

Fragen Sie nach den Details des Service-Angestellten

Wenn der Anruf beendet ist, heißt es nicht immer, dass auch Ihr Problem verschwunden ist. Vielleicht müssen Sie nach einer Weile erneut anrufen. Bitten Sie den Angestellten freundlich darum, Ihnen seinen Namen und die Ticketnummer mitzuteilen. Diese Information könnte nützlich sein, wenn Sie wegen dem gleichen Problem erneut anrufen müssen. Die darauf folgenden Anrufe werden reibungsloser verlaufen, wenn Sie die Ticketnummer und den Namen des Betreuers, mit dem Sie zuletzt gesprochen haben, angeben können.

Wenn alles schief läuft, wenden Sie sich an soziale Medien

Wenn Sie trotzdem noch erfolglos sind, aber nicht aufgeben möchten, können Sie sich an die Öffentlichkeit wenden und Ihre Frustration mit dem Problem auf sozialen Medien teilen. Versuchen Sie es auf Twitter oder Facebook. Die meisten Unternehmen haben heutzutage eine Präsenz auf sozialen Medien und überwachen Markenerwähnungen, um zeitnah auf Kundenbeschwerden zu reagieren und ihren Online-Ruf aufrecht zu erhalten. Einige haben sogar spezielle Twitter-Konten für den Kundensupport. Wenn Sie ein Unternehmen in einem Tweet erwähnen, sollten Sie keine Schimpfwörter verwenden, da manche Marken eine Richtlinie haben, die sie davon abhält auf aggressive Tweets zu antworten.

Grundlegende Etiquette-Tipps, die Sie im Gespräch mit Service-Angestellten beachten sollten

  • Gute Manieren helfen Ihnen weiter. Beginnen Sie ein Gespräch immer mit einer Begrüßung und beenden Sie es mit einer Verabschiedung.
  • Sprechen Sie deutlich, langsam und achten Sie auf Ihren Stimmton. Versuchen Sie, nicht aggressiv, aufdringlich oder frustriert zu klingen.
  • Verwenden Sie nie beleidigende Sprache, egal wie frustriert Sie sind. Dies verringert of die Wahrscheinlichkeit, dass Sie qualitative Unterstützung erhalten.
  • Bedenken Sie, dass es Angestellten eventuell erlaubt ist, den Anruf zu beenden, wenn Sie die Person beleidigen, laut werden oder Drohungen äußern. Einige Unternehmen setzen Zuwiderhandelnde sogar auf Schwarzlisten.
  • Unterbrechen Sie nicht. Oft haben Servicebetreuer bestimmte Skripts, die sie Ihnen vorlesen müssen.
  • ‘Bitte’ und ‘Danke’ sind Worte, die oft die gesamte Unterhaltung ändern können – Verwenden Sie sie oft.
  • Vergessen Sie nicht, dass Kundenservice-Angestellte auch nur Menschen sind und ihre Arbeit stressiger ist, als man denkt. Zeigen Sie ihnen Respekt, denn sie verdienen ihn!

Leider werden Sie im Gespräch mit Kundenbetreuern nicht immer eine tolle Erfahrung haben. Behalten Sie diese einfachen Tipps jedoch im Hinterkopf und Sie werden in den meisten Fällen guten Kundensupport erhalten.

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