Wie ein Call Center funktioniert

Das Telefon bleibt das am häufigsten genutzte und bevorzugte Mittel für Verbraucher, um Support-Teams zu erreichen. Daher wächst die Call-Center-Software-Industrie weiterhin schnell. Der globale Call-Center-Markt wird Prognosen von Global Industry Analysts, Inc. zufolge bis 2024 481 Milliarden Dollar erreichen. Nachfolgend finden Sie einen schnellen Überblick darüber, wie Call-Center-Software funktioniert und was es braucht, um als Call-Center-Agent zu arbeiten.

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Wie Call-Center-Software funktioniert

• Bei eingehenden Anrufen durchsucht das Call-Center-Software-System die vorhandene Datenbank, um den Anrufer zu identifizieren.
• Wenn der Eintrag des Anrufers nicht in der Datenbank vorhanden ist, erstellt die Software einen neuen Kundeneintrag für zukünftige Referenzen.
• Wenn der Eintrag des Anrufers identifiziert wird, werden die Kundendatensätze dem Agenten angezeigt, der den Anruf entgegennimmt. Dies gibt ihnen detaillierte Informationen über den Kunden, einschließlich der Historie früherer Interaktionen.
• Je nach den Antworten des Anrufers wird der Anruf, wenn IVR aktiviert ist, in die entsprechende Kundenunterstützungswarteschlange basierend auf der Zuordnung in der Datenbank eingefügt.
• Wenn der Anruf in die Warteschlange eingefügt wird, können die Call-Center-Mitarbeiter, die dieser Warteschlange zugewiesen sind, den Anruf übernehmen.
• Nach Annahme des Anrufs unterstützt der Agent den Kunden, indem er Informationen bereitstellt oder Anweisungen gibt. Bei Bedarf kann der Agent auch Senior-Agenten/Vorgesetzte zum Anruf hinzuziehen, um Unterstützung zu erhalten, oder den Anruf weiterleiten.
• Je nach der endgültigen Antwort des Kunden markiert der Agent den Status des Tickets im Agent-Dashboard als “offen”, “geschlossen”, “gelöst” oder “erfordert Nachverfolgung”.
• Wenn der Agent das Problem beim ersten Anruf nicht gelöst hat, muss er/sie eine Nachverfolgung durchführen, sobald weitere Informationen oder eine Lösung für das Problem des Kunden vorhanden sind.
• Wenn das Ticket als “geschlossen” markiert ist, kann der Agent Kundenfeedback durch einen automatisierten Anruf oder eine E-Mail anfordern, das später für Verbesserungen verwendet werden kann.

Aufgrund der Komplexität dieser Systeme können einige Call-Center-Probleme auftreten, wenn Sie mit ihrer Verwendung beginnen. Machen Sie sich keine Sorgen, die meisten Call-Center-Lösungen haben On-Demand-Kundensupport oder ein Knowledge-Base-Portal, das Ihnen helfen kann, diese zu beheben.

Grundlegende Call-Center-Software-Funktionen

Automatisches Anrufrouting

Der Anrufrouting-Service ist auch als automatischer Anrufverteiler oder ACD bekannt. Er ermöglicht es der Call-Center-Software, eingehende Anrufe automatisch an die am besten geeigneten Call-Center-Mitarbeiter weiterzuleiten. Daher kann das Unternehmen das Problem des Anrufers schneller und effizienter lösen.

Anrufrouting zu einem persönlichen Gerät

Agenten haben die Möglichkeit, eingehende Anrufe an ein persönliches Gerät wie ein Mobiltelefon weiterzuleiten. Dies ermöglicht es Agenten, Kundenunterstützung unterwegs oder auf dem Gerät ihrer Wahl zu leisten.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR ermöglicht es Anrufern, aus einem vordefinierten Satz von Optionen auszuwählen, indem sie mit dem System interagieren. Zum Beispiel durch Tastendrücke und/oder gesprochene Antworten. Darüber hinaus ermöglicht das System, sie zu den richtigen Agenten, einer Sprachnachricht oder einer aufgezeichneten Nachricht zu leiten.

Anrufaufzeichnung

Die Anrufaufzeichnungsfunktion zeichnet Anrufe auf und speichert sie. Daher können Ihre Agenten sie abspielen, wenn sie eine Referenz benötigen, bevor sie den Kunden kontaktieren. Andererseits ist es auch eine großartige Funktion für Manager. Zum Beispiel, wenn sie die Kundenvertreter überprüfen müssen oder für Call-Center-Management-Schulungen.

Anrufüberwachung

Die Anrufüberwachung ermöglicht es Managern oder Trainierenden, Gespräche zu überwachen, um die Agent-Leistung zu überwachen, Qualitätssicherung durchzuführen oder neue Call-Center-Mitarbeiter zu schulen.

Interne Anrufe

Die Funktion bietet Agenten die Möglichkeit, mit anderen Agenten zu kommunizieren, wenn sie schnelle Unterstützung bei einem Kundenproblem benötigen. Dies ermöglicht einfache Teamzusammenarbeit und hilft, die Effizienz von Call-Center-Mitarbeitern zu verbessern.

Predictive Dialer

Predictive Dialer ruft automatisch eine Reihe von Kontakten an, die normalerweise aus bestimmten Gründen ausgewählt werden, gleichzeitig, bevor ein Call-Center-Mitarbeiter verfügbar wird, und verbindet sie mit einem wartenden Vertreter. Die Funktion wird typischerweise von Outbound-Sales-Teams verwendet.

Berichterstattung

Die Berichtsfunktionen ermöglichen die Anzeige von Call-Center-Metriken für einen bestimmten definierten Zeitraum. Diese umfassen häufig:

• Eingehende/Ausgehende Anrufvolumen
• Verpasste Anrufe
• Anzahl der Anrufe pro Agent
• Durchschnittliche Anrufdauer
• Abbruchquote
• Wartezeit

Sie können die umfangreichen Daten, die diese Berichte bereitstellen, nutzen, um die Leistung und Produktivität Ihrer Agenten zu optimieren.

Call-Center-Aufgaben und Verantwortungen eines Agenten

Obwohl die Aufgaben und Verantwortungen eines Call-Center-Kundenvertreters je nach Unternehmen variieren können, hängt dies von individuellen Aufgaben ab. Wir haben jedoch eine allgemeine Liste von Aufgaben für Agenten erstellt, um die Call-Center-Benchmark zu erreichen:

• Beantworten Sie eingehende Anrufe von Kunden und Interessenten / führen Sie ausgehende Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums durch.
• Lösen Sie die Mehrheit der Anrufe beim ersten Kontakt oder leiten Sie den Anruf an eine geeignete Person mit der richtigen Expertise und Autorität weiter, um ein Problem zu lösen, falls erforderlich.
• Geben Sie schnelle und genaue Antworten, bewahren Sie einen professionellen Ton und befolgen Sie die grundlegenden Regeln der Kundenservice-Etikette.
• Stellen Sie sicher, dass jeder Kunde mit einer angebotenen Lösung zufrieden ist und keine zusätzlichen Fragen oder andere Anfragen hat.
• Protokollieren Sie die Details des Anrufs genau im Call-Center-Software-System für zukünftige Referenzen.
• Führen Sie eine Nachverfolgung mit dem Kunden durch, wenn Sie sein Problem beim ersten Kontakt nicht gelöst haben, und bieten Sie eine Lösung an.
• Bearbeiten Sie eine bestimmte Anzahl von Anrufen (eingehend oder ausgehend oder beides) pro Tag, um hohe Leistung zu gewährleisten.

Top Call-Center-Agent-Fähigkeiten

Um in einem Call Center zu arbeiten – es gibt einige Fähigkeiten, die Ihnen helfen würden, einen Job im Call-Center-Support zu bekommen. Lesen Sie weiter, wenn Sie einen Call-Center-Job landen möchten oder einfach nur neugierig auf die Top-Fähigkeiten von Support-Mitarbeitern sind.

Tiefes Produkt-/Servicewissen

Call-Center-Agenten vertreten ein Unternehmen bei der Interaktion mit Kunden. Vor allem anderen müssen sie jedoch ein tiefes Wissen über die Produkte, Dienstleistungen und Richtlinien des Unternehmens haben. Dies sollte die Grundlage jeder Contact-Center-Schulung sein. Es wird ihnen ermöglichen, schnelle, genaue und kompetente Antworten zu geben sowie hohe FCR-Raten zu gewährleisten.

Effektive Kommunikation

Effektive Kommunikation steht ganz oben auf fast jeder Call-Center-Fähigkeitenliste, da Agenten den Großteil ihrer Arbeitsroutine mit der Kommunikation mit Kunden verbringen. Dies umfasst überlegene verbale Kommunikationsfähigkeiten, aktives Zuhören, die Fähigkeit, die Botschaft schnell und effektiv zu vermitteln, Beibehaltung eines professionellen Kommunikationsstils, die Fähigkeit, positive Sprache zu verwenden, und überzeugende Sprechfähigkeiten.

Organisationsfähigkeiten

Um am Arbeitsplatz produktiv zu sein, sollten Call-Center-Agenten in der Lage sein, Kundenanfragen und -probleme effektiv zu verfolgen. Darüber hinaus wissen, wie sie alle verfügbaren Ressourcen am besten nutzen können, um diese zu beheben. Dies macht starke Organisationsfähigkeiten, einschließlich effizienter Planung, Priorisierung, Aufgabendelegation, richtige Ressourcennutzung und Zeitmanagement – kritisch für Call-Center-Agenten.

Problemlösung

Problemlösung gehört zu einigen der wichtigsten Kundenservice-Call-Center-Fähigkeiten. Das bedeutet, in der Lage zu sein, jedes Problem, das ein Kunde mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens hat, effektiv zu beheben, sowie schwierige Kundensituationen zu handhaben. Problemlösungsfähigkeiten sind eng mit einer Reihe anderer Fähigkeiten verbunden. Wie analytische Fähigkeiten, kreatives Denken, Anpassungsfähigkeit und Flexibilität. All diese sind wichtig, damit Call-Center-Agenten in jeder Interaktion effizient bleiben.

Empathie

Ein wesentlicher Teil der effektiven Kundenbetreuung ist das Verständnis ihrer Gefühle zur Situation – die Fähigkeit, sich in die Schuhe des Kunden zu versetzen. Ein großartiger Call-Center-Agent muss mitfühlend und empathisch genug sein, um frustrierte Kunden zu beruhigen, und geduldig genug, um sie erfolgreich bei der Lösung ihrer Probleme zu führen.

Entdecken Sie selbst

Wissen ist wichtig, aber nur wenn es in die Praxis umgesetzt wird. Erfahren Sie mehr über die Call-Center-Bedeutung in LiveAgent.

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Fazit

Das Verständnis, wie Call-Center-Software funktioniert, und die Entwicklung der wesentlichen Fähigkeiten, die Call-Center-Agenten benötigen, sind entscheidend für die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenunterstützung. Von automatischem Anrufrouting und IVR-Systemen bis hin zu Anrufaufzeichnung und -überwachung bieten moderne Call-Center-Lösungen die notwendigen Tools, um Operationen zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Durch Investitionen in ordnungsgemäße Schulung, Nutzung fortschrittlicher Technologie und Förderung einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung können Call Center die Agent-Leistung verbessern und positive Kundenerfahrungen schaffen. Egal ob Sie Ihre bestehenden Call-Center-Operationen optimieren oder eine neue Lösung implementieren möchten, die Konzentration auf sowohl die technischen Aspekte als auch die menschlichen Fähigkeiten Ihres Teams wird zum Erfolg in dieser schnell wachsenden Branche führen.