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Wie man ein Ticketing-System auswählt – Checkliste

Es gibt eine große Anzahl an verschiedenen Ticketing-Softwaretools auf dem Markt. Das richtige für Ihr Unternehmen zu wählen kann überwältigend, herausfordernd und zeitaufwendig wirken. Egal ob Sie bereits mit einer schlecht passenden Lösung zu kämpfen haben oder sich zum ersten Mal die Optionen und Plattformen ansehen, Sie treffen wahrscheinlich auf verschiedenste Anbieter, die behaupten, ihr Produkt sei besser als die Konkurrenz. Eine gut informierte Entscheidung beginnt, bevor Sie Funktionssets vergleichen. Unten finden Sie eine Checkliste mit 8 Schritten für Ticketing-Systeme, um Ihnen dabei zu helfen, das richtige Ticketmanagement-System für Ihr Unternehmen zu finden.

8 Schritte, um die richtige Ticketing-Software für Ihr Unternehmen zu wählen

1. Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihres Supportteams

Die Mitglieder Ihres Supportteam sind diejenigen, die das Ticketingsystem ständig nutzen werden und davon abhängen. Deshalb ist der erste Schritt, mit Ihren Mitarbeitern zu sprechen und deren Meinung zu erfahren. Zum Beispiel derzeitige Probleme und welche Art von Ticketingsystem sie bevorzugen würden. So können Sie entscheiden, mit welcher Software Ihre Mitarbeiter Kunden besser unterstützen können. Ihre tägliche Routine sollte erleichtert und die Produktivität erhöht werden.

2. Denken Sie an die Kundenbedürfnisse

Die Hauptaufgabe ist die Wahl eines Ticketing-Softwaretools, welches die Wirksamkeit Ihres Supportteams optimiert. Jedoch sollte die Lösung es ihnen auch ermöglichen, eine reibungslose und einheitliche Kundenservice-Erfahrung zu liefern. Denken Sie an eine ideale Kundensupport-Interaktion. Wie läuft eine derzeitige Interaktion mit dem Kundenservice aus der Perspektive des Kunden ab? Welche Funktionen und Merkmale eines Ticketingsystems können Ihr Team dabei unterstützen, die Kundenerfahrung zu verbessern?

3. Legen Sie ein Budget für Ihr Ticketing-System fest

Einige kleine Unternehmen ignorieren Ticketing-Software aufgrund der Annahme, dass sie es sich nicht leisten können. Einige Ticketingtools zielen auf große Konzerne ab und haben kostenspielige Abonnementpläne. Es gibt aber auch viele andere Anbieter, die toll für SMBs und günstiger sind. Wenn die Kosten in Ihrer Organisation eine wichtige Rolle spielen, können Sie ein Budget festlegen und sich Optionen ansehen, die dieser Begrenzung entsprechen. Wenn ein Tool nicht das anbietet, was Sie brauchen, sehen Sie sich einfach das nächste an.

4. Wählen Sie die richtige Art von Ticketing-Software

Überlegen Sie sich die Art Ticketing-Software, die am besten zu der Größe und den Bedürfnissen Ihres Unternehmens passt. Hier sind einige Arten von Ticketingsystemen: Cloud-basierte und Web-basierte (SaaS) Lösungen passen meist besser für kleine und mittelgroße Unternehmen, da sie einfacher zu installieren und verwenden sind, bessere Skalierbarkeit und Flexibilität anbieten und gegen geringe Kosten implementiert werden können. Außerdem erfordern diese nicht die Installation auf Ihrem eigenen Server oder IT-Fachkräfte vor Ort, um sie zu verwalten. Andererseits werden Systeme vor Ort, Enterprise- und Open-Source-Systeme meist von großen Organisationen bevorzugt, die die volle Kontrolle über die Datensicherheit und Privatsphäre der Informationen haben möchten, da diese Lösungen lokal auf dem eigenen Server des Käufers gehostet werden. Diese Systeme sind außerdem teurer und schwerer zu implementieren.

5. Entscheiden Sie, nach welchen Funktionen Sie suchen

Erstellen Sie eine Liste essentieller (Must-Have) und nicht essentieller (Nice-To-Have) Funktionen. Sie können die Wahl der Softwareverkäufer nach und nach eingrenzen und die Liste zur Hand nehmen, wenn Sie verschiedene Tools vergleichen. Wenn Sie sich mit der Liste schwertun, bitten Sie doch Ihr Kundensupport-Team alle Funktionen aufzuschreiben, die ihnen in den Sinn kommen, die hilfreich währen. Tragen sie diese dann in eine von zwei Spalten ein, um eine gute Checkliste der Ticketing-System-Funktionen zu erstellen:

Wenn Sie eine Reihe verschiedener Kundensupport-Optionen anbieten, kann das Tool alle eintreffenden Anfragen von mehreren Kanälen in einem einzelnen zentralisierten Posteingang versammeln. In dem Fall sollte diese Funktion ganz oben auf Ihrer Liste stehen.

Automatisierungsfunktionen sind für ein robustes Ticketmanagement-System auch essentiell. Dies sorgt dafür, dass Tickets immer an die richtigen Angestellten kommen, was zu einer schnellen und effizienten Lösung führt.

Zusammenarbeits-Funktionen, Markierungen, vorgefertigte Nachrichten, SLA, Berichte und Analytik sind für Ihr Kundensupport-Team wichtig. Andere bedeutende Faktoren, über die Sie nachdenken können, sind die Funktionsauswahl, Einfachheit der Implementierung und Verwendung, Anpassungsmöglichkeiten, Sicherheit und Datenschutz, Verfügbarkeit des Tool-Supports.

6. Achten Sie auf Skalierbarkeit und Integrationsoptionen

Bei der Evaluierung aller Optionen sollten Sie auf die Skalierbarkeit des Tools achten. Kann es mit Ihrem Unternehmen wachsen, sodass Sie einfach zu einem höheren Abonnement-Plan wechseln können? Sie sollten sicherstellen, dass die Ticket-Managementlösung gut mit Software-Tools integriert, die Sie in Ihrer Organisation nutzen. Wie zum Beispiel e-Commerce oder Zahlungsabwickler-Systeme, Kundenbeziehungsmanagement-Software, Online-Analytik, etc.

7. Wählen Sie potenzielle Anbieter und testen Sie sie

Stellen Sie einige potenzielle Ticketing-Software-Anbieter, die Ihre gewünschten Must-Have-Features und Preispläne anbieten, die in Ihr Budget passen, in die engere Auswahl. Wenn Sie einige ausgewählt haben, die Sie testen möchten, melden Sie sich für eine kostenlose Probephase an, um jede Lösung auszuprobieren. Auf diesem Weg sehen Sie, welche von ihnen am besten zu Ihren Anforderungen passt. Vergessen Sie nicht, dass manche Anbieter nicht alle Funktionen des Tools kostenlos zur Probe verfügbar machen. Binden Sie auch Ihr Kundensupport-Team mit ein, um jedes Ticketing-System gemeinsam zu testen. Die beste Lösung ist jene, die sie am schnellsten erlernen und damit arbeiten können.

8. Überprüfen Sie, was andere Nutzer über das Tool sagen

Probeversionen sind sehr hilfreich. Jedoch können Sie das Tool wahrscheinlich nicht genauso nutzen, wie Sie es im echten Alltag mit einer Menge Kundenanfragen tun würden. Deshalb ist es sinnvoll, zusätzlich Nutzerbewertungen zu lesen (auf Webseiten wie Capterra oder G2Crowd), um ein vollständiges Bild zu erhalten. So sehen Sie, wie Kunden verschiedener Ticketing-Systeme; über ihre Erfahrung sprechen und was sie an der Software mögen und nicht mögen. Außer den besten Bewertungen sollten Sie sich auch negative ansehen (falls es solche gibt). Dadurch verstehen Sie, wo das Tool verbesserungswürdig ist und auf welche potenziellen Probleme Sie eventuell treffen.

Die richtige Ticket-Manamgenetlösung anzuschaffen ist eine gute Investition in Ihr Service-Team, Ihre Kunden und letztendlich Ihr Unternehmen. Indem Sie Ticketing-Softwaretools sorgfältig abwägen und das beste für Ihre Organisation auswählen, ermöglichen Sie es Ihrem Team, erfolgreich zu sein und die Service-Erfahrung für Ihre Kunden zu verbessern.

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