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Wie man ein Ticketing-System auswählt

Die Wahl der richtigen Ticketing-Software für Ihr Unternehmen kann oft eine überwältigende, anstrengende und zeitaufwendige Aufgabe sein, da es eine große Auswahl auf dem Markt gibt. Egal ob Sie derzeit mit einer unpassenden Lösung zu kämpfen haben oder sich bloß über Angebote und Plattformen informieren möchten, Sie treffen höchstwahrscheinlich auf eine Menge Anbieter, die behaupten, ihr Produkt sei besser als das Produkt der Konkurrenz. Dies kann die Wahl noch weiter erschweren. Die Bildung einer sachkundigen Meinung beginnt lange vor dem Vergleich von Funktionslisten. Nachfolgend finden Sie einen benutzerfreundlichen Leitfaden mit 8 Schritten, der Ihnen bei der Wahl des passenden Ticketing-Systems für Ihr Unternehmen hilft.

8 Schritte zur Wahl der richtigen Ticketing-Software für Ihr Unternehmen

1. Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihres Supportteams

Ihre Supportangestellten sind diejenigen, die ständig mit den Ticketing-System arbeiten werden und stark davon abhängen. Aus diesem Grund ist der erste Schritt mit den Mitgliedern Ihres Team zu sprechen und ihre Meinungen zu sammeln. Fragen Sie sie, mit welchen Problemen sie derzeit zu tun haben und was ihrer Meinung nach eine optimale Ticketing-Lösung können muss, sodass sie Kunden besseren Support bieten, ihre tägliche Routine vereinfachen, sowie die Produktivität erhöhen können. 

2. Ziehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Betracht

Der Hauptgrund, eine Ticketing-Software zu finden, ist, um die Wirksamkeit Ihres Supportteams zu maximieren. Jedoch sollten Sie bei Ihrer Auswahl auch bedenken, dass die Lösung Kunden eine reibungslose und einheitliche Service-Erfahrung liefern soll. Stellen Sie sich eine perfekte Interaktion im Kundensupport vor und vergleichen Sie dies mit der Service-Erfahrung, welche Ihre Kunden derzeit erhalten. Bedenken Sie, welche Funktionen und Tools Ihrem Team dabei helfen können, die Erfahrung für Ihre Kunden zu verbessern.

3. Legen Sie ein Budget für Ihr Ticketing-System fest

Einige kleine Unternehmen berücksichtigen Ticketing-Software nicht, da sie denken, sie können sie sich nicht leisten. Obwohl manche Ticketing-Tools große Konzerne ansprechen und teurere Abonnement-Pläne haben, gibt es viele andere, die gut für SMBs sind und kostengünstigere Pläne anbieten. Falls die Kosten ein großer Faktor für Ihre Organisation sind, können Sie ein Budget festlegen und nach Angebote in Ihrem Budget suchen. Wenn ein potenzielles Tool nicht das anbietet, was Sie brauchen, rücken Sie einfach zu dem nächsten auf der Liste vor. 

4. Wählen Sie die angemessene Art von Ticketing-Software

Wählen Sie die Art von Ticketing-Software, die zu der Größe und den Bedürfnissen Ihres Unternehmens passt. Cloud-basierte und Web-basierte Lösungen (Saas) passen meist besser zu kleinen und mittelgroßen Unternehmen, denn diese Lösungen sind einfacher zu installieren und zu verwenden, bieten bessere Skalierbarkeit und Flexibilität, können für geringe Kosten ausgeführt werden, müssen nicht auf Ihrem eigenen Server installiert werden und erfordern für die Verwaltung keine IT-Fachkräfte vor Ort. Dagegen werden Unternehmenssysteme, Open-Source-Syteme und solche, die vor Ort installiert werden, von großen Organisationen bevorzugt. Diese Betriebe möchten oft volle Kontrolle über die Datensicherheit und Privatsphäre der Informationen haben, was ihnen diese Lösungen bieten können, da sie vor Ort auf dem Server des Kunden gehostet werden. Diese Lösungen sind kostspieliger und schwerer zu implementieren.

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5. Bestimmen Sie, nach welchen Funktionen Sie suchen 

Erstellen Sie eine Liste wesentlicher (Must-haves) und unwesentlicher (nette Ergänzung) Funktionen, um die Wahl der Software-Anbieter einzuschränken. Kommen Sie später zu dieser Liste zurück, wenn Sie verschiedene Tools vergleichen. Wenn Sie mit der Liste nicht weiter wissen, sprechen Sie am besten erneut mit Ihrem Kundensupport-Team. Bitten Sie sie, alle Funktionen aufzuschreiben, die ihnen einfallen und welche sie bei der Arbeit unterstützen würden. Teilen Sie diese Funktionen dann in zwei Spalten auf:

Wesentliche Funktionen

Unwesentliche Funktionen

Wenn Sie eine Auswahl verschiedener Kundensupport-Optionen anbieten möchten, ist es vor allem wichtig, dass das Tool alle eintreffenden Anfragen von mehreren Kanälen in einen einzigen zentralisierten Posteingang leiten kann. Automatisierungsfunktionen sind ebenfalls wichtig für ein stabiles Ticketing-System, denn so stellen Sie sicher, dass Tickets immer an die richtigen Angestellten weitergeleitet werden und schnell und effizient gelöst werden. Ihr Supportteam kann außerdem von Tools für die Zusammenarbeit, Tagging, vorgefertigten Antworten, der SLA-Verwaltung, Berichtfunktionen und Analysen profitieren. Die Leichtigkeit der Installation und Verwendung, Anpassungsmöglichkeiten, die Sicherheit und Privatsphäre von Daten und die Verfügbarkeit eines Tool-Supports sind weitere wesentliche Faktoren bei der Funktionsauswahl.

6. Achten Sie auf die Skalierbarkeit und Integrationsoptionen

Bei der Abwägung der verschiedenen Angebote sollten Sie auf die Skalierbarkeit des Tools achten und herausfinden, ob es mit Ihrem Unternehmen wachsen kann. So können Sie in der Zukunft ganz einfach zu einem höheren Abonnement-Plan wechseln, wenn Sie mehr Kundenbetreuer einstellen möchten oder mehr Funktionen benötigen. Zusätzlich dazu ist es sehr wichtig, dass sich Ihre gewählte Ticketing-Lösung gut mit den Software-Tools, die derzeit in Ihrer Organisation verwendet werden, integriert, wie zum Beispiel E-Commerce- oder Zahlungsabwicklungssyteme, Software für die Verwaltung von Kundenbeziehungen, Online-Analysen, etc.

7. Ziehen Sie potenzielle Anbieter in die engere Auswahl und testen Sie ihre Software

Erstellen Sie eine engere Auswahl von Anbietern der Ticketing-Software, welche Ihre bevorzugten Funktionen enthält und für einen Preis erhältlich ist, der zu Ihrem Budget passen. Sobald Sie einige ausgewählt haben, können Sie sich für eine kostenfreie Probeversion anmelden, um jede Lösung auszuprobieren und zu sehen, welche Ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Bedenken Sie dabei jedoch, dass manche Betreiber nicht alle verfügbaren Funktionen kostenlos anbieten. Beziehen Sie Ihr Supportteam in die Tests jedes Ticketing-Systems mit ein. Die beste Lösung ist jene, an die sie sich am schnellsten gewöhnen und mit welcher sie am einfachsten arbeiten können. 

8. Überprüfen Sie, was andere Nutzer von dem Tool halten

Obwohl Testversionen sehr hilfreich sein können, gehen Sie mit dem Tool oft anders um, wenn Sie echte Kundenanfragen bei voller Kapazität bearbeiten. Aus diesem Grund können Sie ein besseres Bild von einer Software erhalten, wenn Sie zusätzlich noch Benutzer-Bewertungen überprüfen (auf Webseiten wie Capterra oder G2Crowd), um zu sehen, wie die Kunden verschiedener Ticketing-Systeme über ihre Erfahrungen sprechen, was ihnen bei der Software, die sie verwenden, gefällt und was sie kritisieren. Sehen Sie sich sowohl die besten, als auch negative Bewertungen an (falls es solche gibt), um zu verstehen, was die Schwachstellen des Tools sind und auf welche Probleme Sie eventuell treffen.

Die richtige Ticketing-Lösung ist eine gute Investition in Ihr Service-Team, Ihre Kunden und Ihr Unternehmen. Indem Sie alle Ticketing-Software-Tools sorgfältig abwägen und das passende Angebot für Ihre Organisation auswählen, verhelfen Sie Ihrem Team zu Erfolg und verbessern die Service-Erfahrung Ihrer Kunden.

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