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Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

Wussten Sie, dass 70% der Gesellschaft es bevorzugten, die Webseite eines Unternehmens zu benutzen, um Antworten zu finden, anstatt eine E-Mail zu senden oder anzurufen?

Außerdem bevorzugen es 51% der Kunden , technischen Support durch eine Wissensdatenbank zu erhalten. Wenn Sie keine Wissensdatenbank haben, lassen Sie sich wahrscheinlich eine Menge potenzieller Kunden entgegen und verpassen Gelegenheiten, Ihre Kundenabwanderung zu reduzieren.

Zusätzlich dazu verringert eine gut entworfene Wissensdatenbank die Zahl der Support-Tickets und regt Ihre Kunden an, die Selbstbedienungs-Funktionen auszunutzen.
Manche Unternehmer denken darüber nach, die Ressourcen für den Kundensupport zu erweitern, wenn sie eine Menge Support-Tickets zugesendet bekommen. Sie stellen dann beispielsweise neue Kundenbetreuer ein.

Aber oft ist das nicht notwendig. Sie müssen bloß eine gut entworfene und umfangreiche Wissensdatenbank erstellen.

Bevor wir uns die besten Tipps & Tricks für eine herausragende Wissensdatenbank ansehen, sind hier ihre Vorteile:

Vorteile einer umfassenden Wissensdatenbank

Wissensdatenbanken haben viele verschiedene Vorteile für und Einflüsse auf Ihr Unternehmen. Hier listen wir nur einige der wichtigsten auf.

Eine Wissensdatenbank verringert die Zahl der Support-Tickets

Falls Sie sich mit Ihren Support-Tickets überfordert fühlen, ist die Einstellung mehrerer Angestellter oft nicht die beste Lösung. Stattdessen sollten Sie in eine gute Software für Wissensdatenbanken investieren.

Wie in den vorherigen Statistiken erwähnt, bevorzugen es viele Kunden, zuerst alleine nach Abhilfe zu suchen. Erst wenn sie nach diesem Schritt noch nicht mit der Lösung zufrieden sind, sind sie bereit, per E-Mail Kontakt aufzunehmen.

Aus diesem Grund kann die Erstellung einer umfangreichen Wissensdatenbank, welche jegliche Kundenfragen beantwortet, die Zahl der Support-Tickets mehrfach reduzieren.

Sie kann Sie dabei unterstützen, Besucher Ihrer Webseite in Kunden zu verwandeln

Eine Wissensdatenbank stellt einen guten Kanal zur Lead-Generierung und Lead-Umwandlung dar.

Wenn Sie eine Wissensdatenbank auf Ihrer Webseite öffentlich zugänglich machen, hilft das potenziellen Kunden, Antworten im Alleingang zu finden.

Denken Sie an die Seite, welche Ihre Preisgestaltung enthält. Wenn Interessenten diese Seite aufrufen, haben sie oft sehr viele Fragen.

Wenn Sie also einen Teil Ihrer Wissensdatenbank auf dieser Seite aufzeigen, kann das viele Fragen beseitigen und Besucher der Webseite zu Abonnenten der Probeversion machen – genau so wie es lemlist gemacht hat:

Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

Sie können Ihren Benutzern die Einführung erleichtern

Eine Wissensdatenbank spielt in jedem Bereich des Kaufzyklus und des Verkaufstrichters eine wichtige Rolle.

Die Wissensdatenbank so zu gestalten, dass sie von dem Nutzer-Dashboard einfach zugänglich ist, unterstützt Nutzer bei der Einführung in die Probephase und beschleunigt die Konversion von der Probeversion zu einem bezahlten Packet.

Was passiert, wenn ein Nutzer der Probeversion an einer Stelle nicht mehr weiter weiß? Ohne eine applikationsinterne Wissensdatenbank wird er Sie wahrscheinlich per E-Mail oder Live-Chat kontaktieren. Wenn Sie jedoch bereits eine große Anzahl von Kundensupport-Anfragen bearbeiten müssen, erhält dieser Nutzer erst in ein bis zwei Tagen eine Antwort.

Das ist eine lange Zeitspanne. Nutzer der Probephase verlieren die Anregung oft sehr schnell. Deshalb ist es essentiell ihnen in der Zeit während der Einführung unmittelbaren Support anzubieten.

Eine Wissensdatenbank in den Einführungsprozess einzubauen ist also ein Muss.

Es gibt verschiedene Wege, eine Wissensdatenbank in Ihr Produkt einzubauen. Sie können dafür zum Beispiel applikationsinterne Seiten erstellen oder Nutzer auf eine andere Seite Ihrer Webseite weiterleiten.

Albacross hat sich beispielsweise dafür entschieden, eine applikationsinterne “Schnellsuche”-Funktion in ihren Live-Chat einzubauen:

Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

Eine Wissensdatenbank kann die Kundenabwanderung reduzieren und die Kundenbindung verbessern

Dies ist der letzte Vorteile einer Wissensdatenbank, den wir hier noch erwähnen möchten.

Genauso wie in der Einführungsphase ist es auch später noch wichtig, bezahlende Kunden zu unterstützen.

Es kommt oft vor, dass sich Premium-Kunden frustriert fühlen und auf Probleme mit Ihren Produkten stoßen, selbst wenn Sie normalerweise zufrieden mit den Produkten sind.

Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, selbst Lösungen zu finden. Dies verringert die Kundenabwanderung und erhöht die Kundenbindung.

Finden Sie es selbst heraus!

Wissen ist essentiell. Aber nur, wenn es auch in die Tat umgesetzt wird. Testen Sie alles in unserer Akademie, gleich hier bei LiveAgent.

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Wie Sie in nur wenigen Schritten eine Wissensdatenbank erstellen können

Eine Wissensdatenbank mit LiveAgent zu erstellen geht schnell und einfach.

1. Schritt – Erstellen Sie ein Probe-Konto mit LiveAgent

Besuchen Sie ganz einfach die Webseite von LiveAgent und erstellen Sie ein Probe-Konto. Der gesamte Registrierungsvorgang kann in weniger als einer Minute abgeschlossen werden.

2. Schritt – Finden Sie die Wissensdatenbank auf Ihrem Dashboard

Sobald Sie ein Konto erstellt haben, finden Sie die Wissensdatenbank auf Ihrem Dashboard. Klicken Sie einfach auf das Pantheon-Symbol links und wählen Sie die Wissensdatenbank aus. Um den ersten Artikel und die erste Kategorie zu erstellen, klicken Sie auf “Erstellen”.

Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

3. Schritt – Erstellen Sie die erste Kategorie

Um eine bessere Navigation der Wissensdatenbank und einen besseren Zugriff auf Antworten zu ermöglichen, benutzen wir Kategorien, um die Wissensdatenbank zu ordnen. Nachdem Sie auf “Erstellen” gedrückt haben, müssen Sie nun eine “Kategorie” auswählen und einen Titel und Schlüsselwörter eingeben, sowie entscheiden, ob die Kategorien öffentlich sichtbar sein sollen.

Ihre erste Kategorie kann zum Beispiel “Preisgestaltung” lauten.

Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

4. Schritt – Erstellen Sie einen Artikel

Nachdem Sie die erste Kategorie erstellt haben, ist es nun Zeit, einen Artikel einzufügen. Klicken Sie hierfür einfach auf die Kategorie, wählen Sie erneut “Erstellen” aus und klicken Sie dann auf “Artikel”.

Verpassen Sie Ihrem Artikel einen Titel, fügen Sie den Inhalt ein und füllen Sie alle anderen notwendigen Felder aus. Danach klicken Sie einfach auf “Erstellen”.

Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

Glückwunsch!

Nachdem Sie diese Schritte abgeschlossen haben, können Sie jegliche andere Kategorien und Artikel ergänzen, die Sie möchten. Nun sind Sie bereit, Ihre Kunden mithilfe einer Wissensdatenbank zu unterstützen.

Tipps & Tricks wie man das meiste aus einer Wissensdatenbank herausholt

Für die besten Ergebnisse sollten Sie noch mehr tun, als die Wissensdatenbank nur zu erstellen. Es gibt einige angewandte Methoden, durch welche Sie die Zahl der Support-Tickets verringern, mehr Nutzer überzeugen, mehr Interessenten zu Kunden machen und die Abwanderungsrate reduzieren können.

Hier sind diese Methoden.

1. Machen Sie die Wissensdatenbank leicht zugänglich

Wenn niemand Ihre Wissensdatenbank finden kann, ist sie nicht sehr effektiv. Deshalb ist es wichtig, dass die Wissensdatenbank für Besucher Ihrer Webseite/Kunden leicht zugänglich ist. Nachstehend sind einige gute Positionen für Ihre Wissensdatenbank:

  • Auf der Seite der Preisgestaltung, direkt unter den Preisen und Pakten (ein guter Platz für Informationen über die Preise).
  • Im Navigationsmenü Ihrer Webseite. Fügen Sie ein Dropdown-Menü mit Ressourcen ein (Dies ist ein guter Platz für Ihren Blog, die Wissensdatenbank und andere Ressourcen, die für Ihre Zielgruppe hilfreich sein könnten).
  • Im Produkt. Sie können eine Hilfecenter-Seite erstellen, auf der die Wissensdatenbank verlinkt ist.
  • Sie können natürlich, genauso wie Albacross, die Wissensdatenbank in den Live-Chat einbauen.

2. Wählen Sie eine gute Struktur aus

Eine gute Gestaltung ist notwendig, um Ihren Kunden die richtige Hilfe anbieten zu können. Wenn Nutzer nicht die richtigen Antworten finden können, ist die Wissensdatenbank nicht sehr wirksam. Denken Sie also gut über die Struktur der Wissensdatenbank nach, sodass Sie Nutzern die beste Erfahrung liefern können.

Artikel in verschiedene Kategorien einzuordnen ist die beste Lösung.

Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

3. Stellen Sie sicher, dass Sie kein Thema vergessen haben

Füllen Sie Ihre Wissensdatenbank mit so vielen Fragen und Antworten wie möglich. Umfangreiche Wissensseiten sind am hilfreichsten für Kunden. Auf der Suche nach den richtigen Fragen hilft Ihnen Ihr Hausverstand. Schließen Sie sich mit Angestellten zur Ideenfindung zusammen und finden Sie heraus, welche Informationen Nutzer benötigen und in welchen Aspekten sie wahrscheinlich Hilfe brauchen werden. Dies ist der beste Ansatz, wenn Sie zum ersten Mal eine Wissensdatenbank erstellen, füllen Sie sie also mit relevanten Fragen und Antworten. Bitten Sie Kundenbetreuer, häufig gestellte Fragen von Kunden zu notieren. Wenn Fragen mehrmals auftreten, sollten Sie diese definitiv in die Wissensdatenbank einbauen und öffentlich verfügbar machen.

4. Die Qualität der Antworten spielt eine große Rolle

Qualität hat immer eine entscheidende Bedeutung, so auch bei den Antworten in Ihrer Wissensdatenbank. Versetzen Sie sich in die Lage eines Nutzers. Nach welchen Fragen und Lösungen suchen sie? Es ist wichtig, dass alle Antworten und Artikel umfassend sind und die richtigen Themen behandeln. Eine gute Übung ist es, die Inhalte laut vorzulesen und sich dann zu fragen: “Habe ich alles erwähnt, was der Nutzer wissen muss?”

So vergessen Sie sicher keine wichtigen Informationen.

5. Verteilen Sie die Artikel Ihrer Wissensdatenbank

Einer der größten Fehler, die Unternehmen machen ist, ihre Wissensdatenbank einfach nur am Anfang oder Ende ihrer Webseite zu verlinken. Besser ist es, die Wissensdatenbank dort zugänglich zu machen, wo Nutzer sie am meisten brauchen.

Denn die Wissensdatenbank macht es möglich, dass die Einführung eines neuen Benutzers reibungslos verläuft. Während der Einführung eines neuen Benutzers sollten Sie Links zu relevanten Artikeln in der Wissensdatenbank durch verschiedene UI/UX-Aufforderungen und Tooltips aufzeigen.

So liefern Sie die Inhalte der Wissensdatenbank im richtigen Kontext und passend zu dem applikationsinternen Verhalten des Nutzers.

Das Fazit

Wie Sie sehen ist es wesentlich, eine gut gestaltete, auffallende, umfangreiche und einfach zu durchsuchende Wissensdatenbank auf Ihrer Webseite und in Ihrem Produkt zur Verfügung zu stellen. Zusätzlich erhalten Sie durch die Wissensdatenbank noch viele weitere Vorteile:

  • Sie erhalten weniger Support-Tickets
  • Sie können die Einführung neuer Nutzer erleichtern und die Konversionsrate von Nutzern der Probeversion zu einem bezahlten Packet erhöhen
  • Sie können mehr Besucher Ihrer Webseite zu Kunden machen
  • Die Kundenabwanderung wird verringert und die Kundenbindung wird erhöht

Zum Glück ist die Erstellung einer Wissensdatenbank mit LiveAgent kinderleicht. Worauf warten Sie? Erstellen Sie jetzt ein Probekonto mit LiveAgent und bauen Sie in nur wenigen Minuten Ihre eigene Wissensdatenbank auf.

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