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Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

Wussten Sie, dass 70% der Menschen es bevorzugen, auf einer Unternehmenswebseite nach Antworten zu suchen, anstatt eine E-Mail zu senden oder anzurufen?

Während 51% der Kunden technischen Support über eine Wissensdatenbank bevorzugen. Wenn Sie keine Wissensdatenbank haben, verpassen Sie wahrscheinlich eine Menge potenzieller Kunden und Gelegenheiten, um die Abwanderung zu reduzieren.

Abgesehen davon, verringert eine gut entworfene Wissensdatenbank die Zahl der Supporttickets und hilft Ihren Kunden bei der Selbstbedienung. Manchmal denken Unternehmer, die mit einer Menge Kundensupport-Tickets zu tun haben, dass sie ihre Kundensupport-Ressourcen erweitern müssen – wie zum Beispiel neue Kundenbetreuer einstellen.

Jedoch ist das oft nicht notwendig. Alles was Sie tun müssen, ist eine gut entworfene, umfassende Wissensdatenbank zu erstellen.

Bevor wir uns die besten Tipps & Tricks ansehen, wie man eine Wissensdatenbank erstellt, sind hier ihre Vorteile.

Vorteile einer umfassenden Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank bringt Ihrem Unternehmen viele Vorteile und hat einen großen Einfluss. Wir sehen uns jetzt einige der wichtigsten an.

Die Wissensdatenbank reduziert die Zahl der Supporttickets

Wenn Sie von Ihren Kundensupport-Tickets überfordert sind, ist es nicht immer die beste Lösung, neue Kundenbetreuer einzustellen. Stattdessen sollten Sie in eine gute Wissensdatenbank-Software investieren.

Wie wir schon in den Statistiken am Anfang erwähnt haben, suchen viele Kunden lieber selbst nach Hilfe. Erst wenn sie keine zufrieden stellende Lösung gefunden haben, sind sie bereit, Kontakt über E-Mail aufzunehmen.

In diesem Fall kann eine umfassende Wissensdatenbank, die viele der Kundenfragen beantwortet, die Anzahl Ihrer Supporttickets erheblich reduzieren.

Sie kann helfen, mehr Webseiten-Besucher zu verwandeln

Die Wissensdatenbank unterstützt bei der Leadgeneration und Leadkonversion.

Wenn die Wissensdatenbank auf Ihrer Webseite öffentlich zugänglich ist, können potenzielle Kunden selbst nach Antworten suchen.

Denken Sie an Ihre Seite mit der Preisgestaltung. Wenn ein Interessent diese Seite besucht, hat er oft viele Fragen.

Wenn also auch ein Teil Ihrer Wissensdatenbank dort angezeigt wird, erhält er Antworten und entscheidet sich eventuell für eine Probephase – so hat es auch lemlist gemacht:

Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

Sie können besseres Onboarding für Nutzer durchführen

Die Wissensdatenbank spielt in jedem Bereich des Kaufzyklus und des Verkaufstrichters eine Rolle.

Wenn Ihre Wissensdatenbank einfach von dem Nutzer-Dashboard aus zugänglich ist, können Sie Nutzer der Probephase ganz einfach in zahlende Kunden verwandeln. Dies verbessert die Trial-to-Paid-Konversionsrate erheblich.

Was passiert, wenn Nutzer der Probephase zum Beispiel einmal nicht weiter wissen? Wenn Sie keine In-App-Wissensdatenbank haben, senden sie Ihnen wahrscheinlich eine E-Mail. Wenn Sie jedoch bereits schon eine Menge Kundensupport-Anfragen haben, erhalten Nutzer wahrscheinlich erst in ein bis zwei Tagen eine Antwort.

Dies ist ein langer Zeitraum. Nutzer der Probephase verlieren sehr schnell die Motivation. Schnelle Hilfe während des Onboarding-Prozesses zur Verfügung zu stellen ist essentiell.

Das ist der Grund, warum eine Wissensdatenbank ein Muß in Ihrem Nutzer-Onboarding-Prozess ist.

Es gibt verschiedene Wege, wie Sie eine Wissensdatenbank in Ihr Produkt einbauen können. Zum Beispiel können Sie eigene In-App-Seiten erstellen oder Nutzer auf eine andere Seite Ihrer Webseite verlinken.

Albacross hat sich zum Beispiel dafür entschieden, eine schnelle “Suchleiste” in ihrem In-App-Live-Chat einzubauen:

Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

Die Wissensdatenbank kann die Abwanderung reduzieren und die Kundenbindung erhöhen

Der letzte, aber nicht unwichtigste Vorteile einer Wissensdatenbank.

Genau wie in dem Onboarding-Prozess ist es ebenso wichtig, zahlende Kunden weiterhin guten Support bereitzustellen.

Oft fühlen sich sogar Premium-Kunden frustriert und erleben Probleme mit Ihrem Produkt, selbst wenn sie sonst sehr zufrieden damit sind.

Ermöglichen Sie ihnen also, selbst eine Lösung zu finden. Das verringert die Abwanderungsrate und verbessert die Kundenbindung.

Wie man eine Wissensdatenbank in 4 kurzen Schritten erstellt

Eine Wissensdatenbank auf LiveAgent zu erstellen ist schnell und einfach.

1. Schritt – Erstellen Sie ein Probekonto auf LiveAgent

Navigieren Sie einfach auf die LiveAgent-Webseite und erstellen Sie ein Probekonto. Der gesamte Anmeldevorgang ist in weniger als einer Minute erledigt.

2. Schritt – Suchen Sie nach der Wissensdatenbank in Ihrem Dashboard

Sobald Sie ein Konto auf LiveAgent erstellt haben, können Sie nach der Wissensdatenbank in Ihrem Dashboard suchen. Klicken Sie dafür einfach auf die “Pantheon”-Grafik links und wählen Sie Wissensdatenbank. Um Ihren ersten Artikel und eine Kategorie zu erstellen, klicken Sie auf “Erstellen”.

3. Schritt – Erstellen Sie Ihre erste Kategorie

Für eine einfache Navigation durch die Wissensdatenbank und einen besseren Zugang zu Antworten nutzen wir Kategorien, um unsere Wissensdatenbank zu organisieren. Nachdem Sie auf “Erstellen” geklickt haben, wählen Sie “Kategorie” und tragen Sie einen Titel und Schlüsselwörter ein. Entscheiden Sie dann, ob Sie Ihre Kategorie öffentlich oder intern zugänglich machen möchten.

Ihre erste Kategorie könnte zum Beispiel “Preisgestaltung” heißen.

4. Schritt – Erstellen Sie einen Artikel

Nachdem Sie Ihre erste Kategorie erstellt haben, ist es Zeit, einen Artikel zu erstellen. Dafür klicken Sie einfach auf Ihre Kategorie, dann erneut auf die “Erstellen”-Schaltfläche und wählen “Artikel”.

Geben Sie Ihrem Artikel einen Titel, verfassen Sie den Text und füllen Sie alle erforderten Felder aus. Dann müssen Sie nur noch auf “Erstellen” klicken.

Herzlichen Glückwunsch!

Nun können Sie alle anderen Kategorien und Wissensdatenbank-Artikel erstellen, die Sie möchten und Sie sind dazu bereit, Ihre Kunden mit einer Wissensdatenbank zu unterstützen.

Tipps & Tricks, wie man das meiste aus einer Wissensdatenbank herausholt

Um die besten Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie nicht nur eine Wissensdatenbank erstellen. Es gibt einige angewandte Methoden, die Sie befolgen müssen, wenn Sie die Anzahl der Supporttickets verringern, mehr Nutzer und Kunden umwandeln und die Abwanderungsrate reduzieren möchten.

Sehen wir sie uns also an.

1. Machen Sie Ihre Wissensdatenbank einfach zugänglich

Eine Wissensdatenbank hat keinen Nutzen, wenn sie niemand finden kann. Deshalb ist es wichtig, Ihre Wissensdatenbank für die Besucher Ihrer Webseite und Kunden einfach zugänglich zu machen. Hier sind einige auffallende Positionen, an denen Sie die Wissensdatenbank präsentieren können:

  • Auf der Preisgestaltungs-Seite unter den Preisen und Paketen (gut für Fragen über die Preise).
  • Im Navigationsmenü auf Ihrer Webseite. Sie können ein Dropdown-Menü mit Ressourcen einfügen (hier können Sie Ihren Blog, die Wissensdatenbank und andere Dinge, die für Ihre Zielgruppe relevant sind, präsentieren).
  • Sie können in einem Produkt eine “Helpcenter”-Seite erstellen, in welcher Sie Ihre Wissensdatenbank verlinken.
  • Außerdem könnten Sie die Wissensdatenbank in Ihrem Live-Chat einfügen, wie es Albacross macht.

2. Organisieren Sie Ihre Wissensdatenbank so gut Sie können

Eine gute Organisation Ihrer Wissensdatenbank ist wichtig, sodass Kunden sich selbst helfen können. Wenn Nutzer nicht die Antworten finden können, nach denen sie suchen, gibt es keinen Grund überhaupt eine Wissensdatenbank bereitzustellen. Um also für die bestmögliche Nutzererfahrung zu sorgen, benötigt Ihre Wissensdatenbank eine gute Struktur.

Artikel in verschiedene Kategorien zu unterteilen ist immer gut.

3. Sorgen Sie dafür, dass Sie über alles sprechen

Ihre Wissensdatenbank braucht viele Fragen und Antworten. Robuste Wissensdatenbank-Seiten führen zu guten Ergebnissen. Eine Art, um die richtigen Fragen zu sammeln, ist der Hausverstand. Sie können mit Ihren Teammitgliedern brainstormen und die Dinge besprechen, die Ihre Nutzer wissen sollten oder mit denen sie am wahrscheinlichsten Hilfe brauchen. Dies ist der beste Ansatz, wenn Sie zum ersten Mal eine Wissensdatenbank verfassen. Stellen Sie sicher, dass Sie so viele relevante Fragen und Antworten wie nur möglich einbauen. Nach einiger Zeit können Supportangestellte häufig gestellte Fragen, die sie erhalten haben, zusammentragen. Wenn bestimmte Fragen mehrmals auftauchen, sollten sie in der Wissensdatenbank eingefügt und öffentlich zugänglich gemacht werden.

4. Gute Qualität ist wichtig

Die Qualität Ihrer Antworten spielt eine bedeutende Rolle. Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein. Welche Antworten und Lösungen suchen sie? Sorgen Sie dafür, dass alle Antworten und Artikel umfassend und genau sind. Es ist immer gut, Ihre Inhalte laut vorzulesen und sich die Frage zu stellen: “Gibt es noch etwas, was unsere Nutzer vielleicht benötigen, was ich nicht erwähnt habe?“

So schaffen Sie es, alle erforderten Informationen zu beinhalten.

5. Verteilen Sie Ihre Wissensdatenbank-Artikel effektiv

Einer der größten Fehler, den Unternehmen machen, ist Wissensdatenbank-Seiten nur in der Kopf- und Fußzeile ihrer Webseite anzuzeigen. Die bessere Methode ist jedoch, die Wissensdatenbank genau dort zu präsentieren, wo sie Nutzer am meisten brauchen.

Das sind die Momente, in denen die Wissensdatenbank und das Nutzer-Onboarding perfekt zusammenspielen müssen. Während des Nutzer-Onboardings ist es gut, Links zu relevanten Artikeln in der Wissensdatenbank in verschiedenen UI/UX-Nachrichten und Tooltips anzuzeigen.

So zeigen Sie Ihren Nutzern die Wissensdatenbank in dem richtigen Kontext und passend zu ihrem In-App-Verhalten.

Das Fazit

Wie Sie sehen können, ist es ziemlich wichtig, eine gut entworfene, auffallende, umfassende und einfach durchsuchbare Wissensdatenbank auf Ihrer Webseite und in Ihrem Produkt zu haben. Ganz abgesehen von den diversen Vorteile, die mit dieser Art von Wissensdatenbank einhergehen:

  • Sie erhalten weniger Kundensupport-Tickets.
  • Der Onboarding-Prozess für Nutzer wird effektiver und die Trial-to-Paid-Konversionen steigen.
  • Ihre Abwanderungsrate wird reduziert und die Kundenbindung gesteigert.
  • Sie wandeln mehr Besucher auf Ihrer Webseite um.

Glücklicherweise ist es kein Problem, großartige Wissensdatenbanken zu erstellen. Mit LiveAgent ist das ganz einfach. Auf was warten Sie also? Erstellen Sie jetzt Ihr Probekonto auf LiveAgent und erstellen Sie in wenigen Minuten eine Wissensdatenbank.

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