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Wie man Kundenbefragungen durchführt

Bevor Sie in die Phase des Vorstellungsgesprächs eintreten können, müssen Sie zunächst darüber nachdenken, was guten Kundenservice ausmacht. Es gibt eine große Fehlkommunikation, denn trotz 80% of businesses in der Überzeugung, dass sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, fühlen sich nur 8% der Kunden so, als würden sie ihn erhalten. Das ist eine gewaltige Lücke, und eine, die Unternehmen allmählich schließen müssen.
Warum? Nun, Studien haben gezeigt dass 55% der Kunden bei gutem Service loyaler wären, 47% würden das Unternehmen weiterempfehlen, und 26% würden das Unternehmen öfter nutzen und mehr Geld ausgeben. Kurz gesagt, durch schlechten Kundenservice verlieren Sie sowohl Geld als auch Kundentreue. Was macht guten Kundenservice aus? Es ist eigentlich ganz einfach:

  • Ansprechbar seinAntworten Sie auf E-Mails, Kommentare und Erwähnungen. Nehmen Sie mit ihnen Kontakt auf und zeigen Sie ihnen, dass Sie das Problem beheben wollen.
  • Schnelle Reaktionszeiten. Lassen Sie sich nicht Tage Zeit, antworten Sie innerhalb weniger Stunden. Es braucht nicht viel Zeit, und die Kunden werden die Schnelligkeit und Effizienz zu schätzen wissen.
  • Kompetenz. Die Leute sind frustriert, wenn der Kundensupport nicht über alle Informationen verfügt, und das zu Recht. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter und sich selbst, jede Situation effektiv zu handhaben.
  • Umgangsformen. Sie müssen höflich und freundlich sein und im Umgang mit Kunden die Service-Etikette beachten. Ohne das werden Sie mit Sicherheit einige sehr unzufriedene Kunden haben.
  • Einfühlungsvermögen. Mitgefühl und Fürsorge sind so wichtig. Denken Sie daran, dass Sie nie wirklich wissen, welche Schlachten andere Menschen schlagen, und Sie sollten jederzeit Mitgefühl für ihre Sache haben.
  • Lernen. Sie können von den Erfahrungen anderer Unternehmen lernen, wenn Sie Ihre Kundenbetreuung. Schließlich gibt es da draußen einige, die wirklich wissen, wie man mit Menschen umgeht.

Wie man Kundenbefragungen durchführt

Was ist der Sinn eines Kundengesprächs?

Sie sind eigentlich wirklich wichtig, denn sie lassen Sie really understand was Kunden über Ihr Unternehmen denken. Sie können klare und unvoreingenommene Informationen effektiv sammeln und aufzeichnen, um gegebenenfalls Verbesserungen vorzunehmen. Wie wäre es jedoch mit ein wenig mehr Details über die Gründe dafür?

  • Es zwingt Sie, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
  • Es ist die perfekte early-warning system
  • Erklärt, was der Kunde wünscht und braucht
  • Welche Bedürfnisse müssen angegangen werden, und welche sind vorrangig
  • Zeigt die Stärken/Schwächen Ihrer Produkte im Vergleich zur Konkurrenz

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Wie Sie ein Kundeninterview erstellen

Der erste Teil eines jeden erfolgreichen Interviews ist die Planung. Dies ist ein wichtiger Teil des Prozesses, denn Sie müssen Ihre Fragen und die Art und Weise, wie Sie den Prozess tatsächlich durchführen wollen, planen. Um Ihnen dabei zu helfen, habe ich einige fantastische Tipps und Tricks um das perfekte Interview zu kreieren.

SCHRITT EINS: ein Interview-Team bilden. Sie sollten mindestens zwei und höchstens drei Personen in einem Gesprächsteam haben. Sie sind da, um die Fragen zu stellen, der andere ist da, um Notizen zu machen, und der dritte ist oft ein Branchenexperte, der für Unterstützung, Fachwissen und zusätzliche Fragen zur Verfügung steht.

SCHRITT ZWEI: entscheiden über die Tiefe des Interviews. Sollen die Fragen breiter oder detaillierter sein? Sie müssen bestimmen, welche Art von Interview Sie führen, bevor Sie die Fragen überhaupt schreiben können. Sie können es verwenden, um sich zu konzentrieren auf Kundenprobleme und -beschwerden, oder sogar bestimmte Produkte, über die Sie mehr über Attraktivität und Reaktion wissen möchten.

SCHRITT DREI: den richtigen Kunden zu finden. Dieser Schritt nimmt die meiste Zeit in Anspruch, weil Sie vorsichtig sein und sicherstellen müssen, dass Sie es richtig machen. Sie brauchen eine gute Ausgewogenheit der Kunden, einschließlich derer, die beinahe gekauft und sich letztendlich dagegen entschieden hätten. Nehmen Sie sich die Zeit, sie kennenzulernen und zu erfahren, was sie in den Interviewprozess einbringen können.

SCHRITT VIER: ein Skript schreiben. Das fertige Stück sollte etwa enthalten zehn Fragen; nicht zu lang und nicht zu kurz. Der beste Weg, die perfekten Fragen zu finden, besteht darin, sich so viele wie möglich auszudenken und sie alle aufzuschreiben, wobei man die schlechten oder irrelevanten Fragen nach und nach herausschneidet. Stellen Sie sicher, dass die Fragen offen sind und den Kunden nicht führen auf eine bestimmte Art zu antworten. Ihre Ansichten müssen klar und mit Stärke vermittelt werden.

SCHRITT FÜNF: bereiten Sie sich vor. Es ist gut, ein kleines Geschenk für den Kunden zu haben, als Dankeschön für Ihr Kommen und den Abschluss des Gesprächs. Sie sollten es auch ein paar Mal mit Ihrem Team durchgehen, um für die Praxis zu üben.

Wie man Kundenbefragungen durchführt

Schritte zur Kundenbefragung

Jetzt sind Sie bereit, Ihren Kunden zu befragen, und dies kann mit Hilfe des Interviews, das Sie im vorigen Abschnitt aufgebaut haben, in wenigen, sehr einfachen Schritten erfolgen. Hier ist der Ablauf für das eigentliche Interview:

SCHRITT EINS: heißen Sie sie willkommen. Danken Sie ihnen für ihr Kommen, fragen Sie, ob es in Ordnung ist, sie aufzunehmen, und versichern Sie ihnen, dass diese Aufnahme nur für den internen Gebrauch verwendet wird.

SCHRITT ZWEI: weiche Fragen. Das ist wie das Aufwärmen, bei dem man die weichen Fragen stellt, die sich aufbauen, bevor die Dinge ernster werden. Sehen Sie es als eine Einführung, damit sich Ihr Kunde wohl fühlt.

DREI SCHRITTE: heikle Fragen. Hier werden die Dinge ernster, und Sie können in die tieferen Fragen einsteigen, die die Kunden beantworten sollen. Dies wird wahrscheinlich der längste Teil des Prozesses sein, und Sie können mit Ihrem Kunden wirklich ins Detail gehen.

SCHRITT VIER: Fragen von Beobachtern. Wenn Sie einen Beobachter/Experten im Raum haben, der Fragen stellen möchte, sollte er dies in dieser Phase tun. Sie sollten so gestaltet sein, dass sie eine tiefere Ebene des Nachdenkens und Reflektierens für klare Ergebnisse anregen, mit denen Sie arbeiten können.

SCHRITT FÜNF: Kundenfragen. Hat der Kunde etwas, das er Ihnen stellen oder mit Ihnen besprechen möchte? Dies ist eine großartige Möglichkeit, ihnen das Gefühl zu geben, wichtig und ein größerer Teil des Prozesses zu sein.

SCHRITT SECHS : zum Abschluss. Jetzt können Sie ihnen für ihr Kommen danken, ihnen ihr Geschenk überreichen und das Interview abschließen.

SCHRITT SIEBEN: Diskussionszeit. Wenn der Kunde gegangen ist, nehmen Sie sich die Zeit, die Ergebnisse durchzugehen und zu sehen, was alle gedacht haben. Nehmen Sie sich gut 30 Minuten Zeit, um jede Frage durchzulesen und zu sehen, ob es gültige Punkte und Änderungen gibt, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses umgesetzt werden könnten. Fragen Sie nach dem Warum und Wie, anstatt sie nur zu beschönigen.

Abschließen

Ich hoffe, dass Sie dadurch einen tieferen Einblick erhalten haben, wie man Kundenbefragungen durchführt und warum sie ein so wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sind. Ihre Kunden sind alles, und wenn Sie sich nicht um sie kümmern, dann werden Sie sie nicht halten können.
Etwas, was Unternehmen oft vergessen, ist, dass bestehende Kunden genauso wichtig sind wie neue Kunden (vielleicht sogar noch wichtiger). Mit diesen Schritten und Ratschlägen sind Sie sicher in der Lage, ein fantastisches Kundengespräch zu führen, das Ihnen eine Fülle von wichtigen Informationen liefert.

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