Wie man sich bei einem Kunden entschuldigt

Der beste Weg, einen wütenden oder unzufriedenen Kunden zu beruhigen, ist, sich in ihn hineinzuversetzen und die Verantwortung für das Geschehene zu übernehmen. Und was könnte besser zeigen, dass Ihnen der Kunde am Herzen liegt, als eine aufrichtige Entschuldigung? Hier sind einige grundlegende Kommunikationsrichtlinien für den Kundenservice, wie Sie sich bei einem Kunden entschuldigen – damit Sie im Kundensupport glänzen.

Richtlinien

Ein guter Anfang ist ‘Es tut mir leid / Es tut uns leid’

Es gibt keinen einfacheren Weg, sich bei einem Kunden zu entschuldigen, als ehrlich zu sagen: ‘Es tut mir leid / Es tut uns leid’. Wenn Sie sich tausend Mal für dieselbe Sache entschuldigen müssen, tun Sie es einfach.

Werden Sie dabei nicht frustriert oder wütend. Setzen Sie ein Lächeln auf, und selbst wenn Sie am liebsten schreien würden, sagen Sie ‘Es tut mir leid / Es tut uns leid’ und machen Sie Ihren Job.

Beheben Sie das Problem – egal was passiert

Doch was, wenn der Fehler nicht auf Ihrer Seite lag? Im Kundenservice gibt es so etwas wie Kundenschuld eigentlich nicht. Erheben Sie keine Vorwürfe und lassen Sie Ihre Kunden das Problem nicht selbst lösen.

Bieten Sie Hilfe an und finden Sie stattdessen die Lösung. Am Ende ist es der Kunde, der Sie für Ihre Leistung bezahlt (oder entscheidet, dass Ihre Arbeit nichts wert war).

Problem anerkennen und Verantwortung übernehmen

Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie sein Problem ernst nehmen und es real ist. Seien Sie jedoch vorsichtig, wie Sie Ihre Entschuldigung formulieren. Statt zu sagen: ‘Es tut mir leid, dass Sie sich so fühlen’, erkennen Sie das Problem (und Ihre Verantwortung) mit Formulierungen wie: ‘Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten, die wir Ihnen bereitet haben’ an.

Es kann knifflig sein, das richtig auszudrücken. Glücklicherweise gibt es viele hilfreiche Bücher dazu. Probieren Sie ‘The Art of Apology’ oder ‘The Customer Rules’.

Das Problem klar erklären

Genauso wichtig wie das Anerkennen des Problems ist es, zu erklären, wie oder warum es dazu kam. Das zeigt Ihrem Kunden, dass Sie sich die Zeit nehmen, nachzuvollziehen, was passiert ist.

Eine Erklärung anzubieten bedeutet, dass Sie und Ihr Unternehmen vertrauenswürdig und transparent sind. Dass Sie sich die Zeit nehmen, zu erklären, signalisiert zudem, dass Ihnen der Kunde wichtig ist und Sie daran arbeiten, das Problem zu lösen.

Immer angemessene Sprache verwenden

Ein Freund von mir sagte einmal, dass man im Geschäftsleben gleichzeitig Schauspieler, Technikexperte und Dompteur wildgewordener Tiere ist. Sie wissen nie, mit welchem Menschentyp Sie es zu tun bekommen, also sollten Sie besser vorbereitet sein zu improvisieren.

Lassen Sie sich nicht von Frust oder Wut des Kunden ablenken. Versuchen Sie, ruhig zu bleiben und gehen Sie mit Mitgefühl auf den Kunden zu.

Passen Sie den Tonfall Ihrer Stimme an die Stimmung des Kunden an und wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht. Die Verwendung angemessener Sprache, Körpersprache und Mimik sind alles wichtige Faktoren.

Jetzt lösen Sie das Problem

Sie haben anerkannt, dass es ein Problem gibt. Sie haben sich die Zeit genommen, es zu erklären. Jetzt ist es an der Zeit, es wirklich zu lösen.

Und während Sie das tun, versuchen Sie, den Ärger Ihres Kunden wiedergutzumachen. Bieten Sie ihm etwas Zusätzliches an. Zum Beispiel kostenlose Getränke im Restaurant. Oder persönliche Aufmerksamkeit nach der Problemlösung. Melden Sie sich nachträglich telefonisch, um sicherzustellen, dass alles gut verlaufen ist. Oder fügen Sie eine abschließende Bemerkung hinzu, wie ‘Ich bin für Sie da, falls Sie weitere Hilfe benötigen.’

Es gibt viele Möglichkeiten, sich aus einer schwierigen Situation herauszumanövrieren. Unten finden Sie einen kleinen Bonustipp von uns, um Ihre Entschuldigung noch wirkungsvoller zu machen:

Bonustipp

Verwenden Sie keine Floskeln, die jeder benutzt. Vermeiden Sie Entschuldigungen wie: ‘Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.’ oder sogar ‘Tut mir leid wegen Ihrer Umstände.’ Personalisieren Sie Ihre Entschuldigung für die konkrete Situation und zeigen Sie Ihrem Kunden, wie wichtig er Ihnen ist. Beziehen Sie sein ‘Leben’ in Ihre Formulierungen ein. Sagen Sie zum Beispiel: ‘Es tut mir sehr leid, dass Sie Ihren Flug verpasst haben’ oder auch ‘Ich entschuldige mich dafür, dass unsere Software dazu geführt hat, dass Sie Daten verloren haben.’

Entdecken Sie es selbst

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