Wie man sich entschuldigt

Der beste Weg, einen verärgerten oder verärgerten Kunden zu beruhigen, besteht darin, sich in ihn hineinzuversetzen und die Verantwortung für das zu übernehmen, was mit ihm geschehen ist. Und was könnte möglicherweise zeigen, dass Sie sich besser interessieren als eine aufrichtige Entschuldigung?

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Richtlinien, wie Sie sich bei Ihren Kunden entschuldigen können, damit Sie sich beim Kundensupport auszeichnen.

Ein guter Anfang ist zu sagen “Es tut mir leid”

Es gibt keinen einfacheren Weg, sich zu entschuldigen, als zu sagen, dass es Ihnen wirklich leid tut. Wenn Sie sich tausendmal für das Gleiche entschuldigen müssen, tun Sie es einfach.

Sei nicht frustriert oder wütend. Setzen Sie ein Lächeln auf Ihr Gesicht und obwohl Sie nur schreien und schreien möchten, sagen Sie “Es tut mir leid” und machen Sie Ihren Job.

Fix it Egal was

Aber was ist, wenn der Fehler auf Ihrer Seite nicht aufgetreten ist? Im Kundenservice gibt es beispielsweise keine Schuld des Kunden. Machen Sie keine Anschuldigungen und lassen Sie Ihre Kunden das Problem nicht selbst beheben.

Bieten Sie Hilfe an und finden Sie stattdessen die Lösung. Egal was passiert, der Kunde ist derjenige, der Sie für Ihre Mühe bezahlt (oder entscheidet, dass Ihre Arbeit überhaupt nichts wert war).

Bestätigen und besitzen Sie das Problem

Geben Sie dem Kunden eine Bestätigung, indem Sie ihn wissen lassen, dass Sie verstehen, dass sein Problem real ist. Seien Sie jedoch vorsichtig, wie Sie Ihre Entschuldigung konstruieren. Anstatt zu sagen “Es tut mir leid, dass Sie sich so fühlen”, bestätigen Sie das Problem (und Ihre Verantwortung) mit Worten wie “Es tut mir leid für all diese Frustration, die wir Ihnen verursacht haben.”

Es kann schwierig sein, zu artikulieren. Glücklicherweise gibt es viele großartige Bücher, die Ihnen helfen können. Probieren Sie die Kunst der Entschuldigung oder die Kundenregeln.

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Erklären Sie das Problem klar

Genauso wie es wichtig ist, das Problem zu besitzen, sollten Sie auch eine Erklärung dafür anbieten, wie oder warum es passiert ist. Dies zeigt Ihrem Kunden, dass Sie sich die Zeit nehmen, um zu verstehen, was mit ihm passiert ist.

Wenn Sie eine Erklärung abgeben, sind Sie und Ihr Unternehmen vertrauenswürdig und transparent. Wenn Sie Zeit zum Erklären haben, bedeutet dies auch, dass Sie sich darum kümmern und daran arbeiten, das Problem zu lösen.

Versuchen Sie immer eine geeignete Sprache zu verwenden

Ein Freund von mir hat mir einmal erzählt, dass Sie im Geschäft gleichzeitig Schauspieler, technischer Guru und Zahmer wilder Tiere sind. Sie wissen nie, mit welcher Art von Person Sie zu tun haben, also sollten Sie besser auf Improvisation vorbereitet sein.

Ändern Sie Ihren Ton entsprechend der Stimmung des Kunden und wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht aus. Die Verwendung geeigneter Sprache, Körpersprache und Mimik ist der Schlüssel.

Jetzt reparieren

Sie haben bestätigt, dass ein Problem vorliegt. Sie haben sich die Zeit genommen, es zu erklären. Jetzt ist es Zeit, das Problem tatsächlich zu beheben.

Versuchen Sie dabei, die Probleme Ihrer Kunden zu beheben. Bieten Sie ihnen etwas extra. Kostenlose Getränke in einem Restaurant. Oder eine persönliche Betreuung nach der Lösung des Problems. Rufen Sie anschließend an, um sicherzustellen, dass alles gut gelaufen ist. Oder fügen Sie einen einfachen Schlusssatz wie “Ich bin für Sie da, wenn Sie weitere Hilfe benötigen” hinzu.

Es gibt viele Möglichkeiten, sich durch eine schwierige Situation zu arbeiten. Und hier ist ein kleiner Bonus-Tipp von uns, um Ihre Entschuldigung noch effektiver zu machen:

Verwenden Sie keine Begriffe, die alle anderen verwenden. Vermeiden Sie Entschuldigungen wie: “Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.” oder sogar “Entschuldigung für Ihre Probleme.” Passen Sie Ihre Entschuldigung an die jeweilige Situation an und zeigen Sie Ihren Kunden, wie wichtig sie für Sie sind. Arbeiten Sie ihr Leben in die Sätze. Sagen Sie Dinge wie “Es tut mir so leid, dass Sie Ihren Flug verpasst haben” oder sogar “Ich entschuldige mich dafür, dass Sie durch unsere Software Daten verloren haben.”

 

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