Der beste Weg, einen verärgerten oder verärgerten Kunden zu beruhigen, besteht darin, sich in ihn hineinzuversetzen und die Verantwortung für das zu übernehmen, was mit ihm geschehen ist. Und was könnte besser zeigen, dass Sie sich kümmern, als eine aufrichtige Entschuldigung? Hier sind einige wichtige Kommunikationsrichtlinien für den Kundenservice, um sich bei einem Kunden zu entschuldigen, wodurch Sie sich im Kundenservice auszeichnen werden.
Richtlinien
Ein guter Anfang ist zu sagen “Es tut mir leid”
Es gibt keinen einfacheren Weg, sich zu entschuldigen, als zu sagen, dass es Ihnen wirklich leid tut. Wenn Sie sich tausendmal für das Gleiche entschuldigen müssen, tun Sie es einfach.
Versuchen Sie, nicht frustriert oder wütend zu werden. Setzen Sie ein Lächeln auf, selbst wenn Sie eigentlich gerne laut werden würden, sagen Sie “Es tut mir leid” und tun Sie Ihren Job.
Stellen Sie es richtig, egal in welcher Situation
Aber was ist, wenn der Fehler nicht Ihr Verschulden ist? Im Kundenservice trägt der Kunde nie die Schuld. Machen Sie keine Anschuldigungen und lassen Sie Ihre Kunden das Problem nicht selbst beheben.
Bieten Sie Hilfe an und finden Sie stattdessen die Lösung. Egal was passiert, der Kunde ist derjenige, der Sie für Ihre Mühe bezahlt (oder entscheidet, dass Ihre Arbeit überhaupt nichts wert war).
Erkennen Sie das Problem an und übernehmen Sie die Verantwortung
Geben Sie dem Kunden eine Bestätigung, indem Sie ihn wissen lassen, dass Sie verstehen, dass sein Problem real ist. Seien Sie jedoch vorsichtig, wie Sie Ihre Entschuldigung formulieren. Anstatt zu sagen “Es tut mir leid, dass Sie sich so fühlen”, bestätigen Sie das Problem (und Ihre Verantwortung) mit Worten wie “Es tut mir leid für all diese Frustration, die wir Ihnen verursacht haben.”
Es kann schwierig sein, sich richtig auszudrücken. Glücklicherweise gibt es viele großartige Bücher, die Ihnen helfen können. Probieren Sie “Die Kunst der Entschuldigung” oder “Die Kundenregeln”.
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Erklären Sie das Problem klar
Genauso wie es wichtig ist, die Verantwortung zu übernehmen, sollten Sie auch eine Erklärung dafür anbieten, wie oder warum das Problem geschehen ist. Dies zeigt Ihrem Kunden, dass Sie sich die Zeit nehmen, um zu verstehen, was mit ihm passiert ist.
Eine Erklärung anzubieten zeigt, dass Sie und Ihr Unternehmen vertrauenswürdig und transparent sind. Wenn Sie Zeit zum Erklären haben, bedeutet dies auch, dass Sie sich darum kümmern und daran arbeiten, das Problem zu lösen.
Versuchen Sie immer eine geeignete Sprache zu verwenden
Ein Freund von mir hat mir einmal erzählt, dass Sie im Geschäft gleichzeitig Schauspieler, technischer Guru und Zahmer wilder Tiere sind. Sie wissen nie, mit welcher Art von Person Sie zu tun haben, also sollten Sie bereit sein, zu improvisieren.
Ändern Sie Ihren Ton entsprechend der Stimmung des Kunden und wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht aus. Die Verwendung geeigneter Sprache, Körpersprache und Mimik ist der Schlüssel.
Beheben Sie nun das Problem
Sie haben bestätigt, dass ein Problem vorliegt. Sie haben sich die Zeit genommen, es zu erklären. Jetzt ist es Zeit, das Problem tatsächlich zu beheben.
Versuchen Sie dabei, den Kunden für die Probleme zu kompensieren. Bieten Sie ihm etwas Besonderes an. Kostenlose Getränke in einem Restaurant. Oder eine persönliche Betreuung nach der Lösung des Problems. Rufen Sie anschließend an, um sicherzustellen, dass alles gut gelaufen ist. Oder fügen Sie einen einfachen Schlusssatz wie “Ich bin für Sie da, wenn Sie weitere Hilfe benötigen” hinzu.
Es gibt viele Möglichkeiten, sich durch eine schwierige Situation zu arbeiten. Und hier ist ein kleiner Bonus-Tipp von uns, um Ihre Entschuldigung noch effektiver zu machen:
Bonustipp:
Verwenden Sie keine Begriffe, die alle anderen verwenden. Vermeiden Sie Entschuldigungen wie: “Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.” oder sogar “Entschuldigung für Ihre Probleme.” Passen Sie Ihre Entschuldigung an die jeweilige Situation an und zeigen Sie Ihren Kunden, wie wichtig sie Ihnen sind. Erwähnen Sie ihr “Leben”. Sagen Sie Dinge wie “Es tut mir so leid, dass Sie Ihren Flug verpasst haben” oder sogar “Ich entschuldige mich dafür, dass Sie durch unsere Software Daten verloren haben.”
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Andy is a translation manager at LiveAgent. In his free time, he enjoys going to the gym, gaming, and cooking. He recently started his own YouTube channel, "Cooking with A."
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