Warum benötigen Sie ein Ticketing-System?

Ticketing-Systeme spielen eine wichtige Rolle dabei, Unternehmen dabei zu helfen, effektiv mit großen Mengen an Kundensupport-Anfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen umzugehen. Allerdings ignorieren immer noch viele Organisationen dieses Kundensupport-Tool. Dies ist hauptsächlich auf das mangelnde Verständnis dafür zurückzuführen, was ein Ticketing-System tatsächlich ist und wie es einem Unternehmen helfen kann. Der folgende Artikel hebt einige wichtige Help-Desk-Vorteile hervor, die Sie durch die Implementierung eines IT-Ticketing-Systems erwarten können.

Wichtigste Vorteile der Einführung eines Ticketing-Systems

Ihre Service-Operationen können möglicherweise auf Basis-Ebene mit E-Mail oder anderen Softwarelösungen funktionieren. Sie kommen jedoch nicht annähernd an die Funktionalität und Möglichkeiten eines professionellen Ticketing-Systems heran. Die Einführung eines Ticketing-Tools rationalisiert nicht nur den Kundensupport, sondern bietet auch Anleitung zur effektiven Nutzung des Ticketing-Tools. Hier sind die wichtigsten Gründe für die sofortige Einführung eines Ticketmanagementsystems in Ihrem Unternehmen:

Organisieren Sie große Mengen an Anfragen in einem zentralisierten System

Einer der offensichtlichsten Vorteile eines Support-Ticketing-Systems ist die Möglichkeit, alle eingehenden Support-Anfragen zu organisieren und zu katalogisieren. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die mit großen Mengen an Anfragen umgehen müssen. Es ermöglicht nicht nur Agenten, Support-Fälle leicht zu verwalten, sondern macht es auch viel weniger wahrscheinlich, dass einige Kundenanfragen unbeantwortet/ungelöst bleiben. Darüber hinaus können Tickets priorisiert werden, sodass Agenten bestimmen können, welche Anfragen zuerst beantwortet werden sollten. Daher müssen sie sich nicht darum sorgen, alle Anfragen gleichzeitig zu lösen.

Konsolidieren Sie Interaktionen in einen Thread

Ticketing-Systeme sind so konzipiert, dass sie in der heutigen Multi-Channel-Umgebung nahtlos funktionieren. Wenn Sie Ihren Kunden Support über mehrere verschiedene Kanäle anbieten, kann Ticketing-Software Ihrem Team helfen, alle Kundenkommunikationen in einen einheitlichen Thread zu konsolidieren. Wenn ein Fall ein Facebook-Ticket, einen Anruf und eine E-Mail umfasst, können Sie diese alle in einem Thread zusammenführen. Das bedeutet, dass Ihre Kunden ihren bevorzugten Kanal nutzen oder sogar während der Problemlösung die Kanäle wechseln können. Darüber hinaus werden die Interaktionen immer am selben Ort protokolliert. Selbst wenn der Kunde mit einem anderen Agenten arbeitet, wird die gesamte Kommunikation im ursprünglichen Ticket gespeichert.

Wahren Sie Kundensupport-Standards

Viele Ticketing-Systeme bieten die Möglichkeit, Service Level Agreements (SLAs) zu integrieren. SLAs helfen dabei, klare Erwartungen für Kunden zu setzen und Klarheit darüber zu schaffen, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Darüber hinaus helfen SLAs Ihrem Support-Team, indem sie ihnen Ziele geben, auf die sie hinarbeiten können. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Support-Mitarbeiter immer die vereinbarten Service-Ziele erfüllen und hohe Service-Standards wahren.

Kontext früherer Kundenkommunikation

Eine Umfrage von Microsoft ergab, dass mehr als 75% der Verbraucher erwarten, dass Service-Mitarbeiter Einblick in frühere Interaktionen und Käufe haben. Allerdings sagten fast die Hälfte der Befragten, dass Agenten fast nie oder nur gelegentlich den Kontext haben, um ihr Problem effektiv und effizient zu lösen. Mit einem Ticketing-System haben Agenten Zugriff auf Aufzeichnungen früherer Interaktionen mit jedem Kunden. Daher haben sie immer alle Informationen, die sie benötigen, um ein nahtloses Service-Erlebnis zu bieten. Keine Notwendigkeit, Kunden mehrmals die gleichen Fragen zu stellen.

Verbesserte Kommunikation mit Kunden

Da alle Interaktionen auf einen gemeinsamen Ort beschränkt sind, machen Ticketmanagementsysteme es einfacher für Kunden und Service-Agenten, miteinander zu kommunizieren. Kunden können auf das Ticket über ihren E-Mail-Posteingang zugreifen und die Interaktion mit dem Agenten fortsetzen, der für die Bearbeitung ihrer Anfrage zuständig ist. Falls das Gespräch von einem anderen Mitarbeiter fortgesetzt werden muss, hat dieser die gesamte Historie früherer Interaktionen zur Hand. Daher kann er ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis für diesen Kunden bieten.

Einfache und effiziente Teamzusammenarbeit

Ticketing-Systeme fördern eine größere Zusammenarbeit zwischen den Mitgliedern Ihres Kundensupport-Teams durch eine Reihe von Zusammenarbeitsfunktionen wie das Übertragen und Eskalieren von Tickets an Senior-Mitglieder des Teams, interne Messaging-Funktionen, das Hinzufügen von privaten Notizen zu Tickets, die nur für Agenten sichtbar sind, und mehr. Die gemeinsame Sichtbarkeit, die Ticketmanagementsysteme bieten, ermöglicht es mehreren Agenten, nahtlos an demselben Fall zu arbeiten oder kritische Informationen auszutauschen, die zur schnelleren Problemlösung beitragen können.

Automatisierte Prozesse und Workload-Management

Die Automatisierungsmöglichkeiten, die Ticketing-Systeme bieten, sind enorm. Erstens sammelt die Service-Desk-Software Support-Anfragen aus mehreren Quellen und automatisiert die Ticketerstellung. Ein Ticket wird automatisch erstellt, wenn ein Kunde eine Anfrage über einen Support-Kanal seiner Wahl stellt. Die Tickets werden dann basierend auf Agentenworkload, Fachwissen oder anderen vordefinierten Parametern an die entsprechenden Abteilungen und Agenten verteilt und zugewiesen. Automatisierung macht es auch einfacher, Tickets nach bestimmten Regeln zu priorisieren und die Reihenfolge zu definieren, in der Tickets bearbeitet werden, um eine zeitnahe und effiziente Lösung zu gewährleisten.

Erhöhte Agenteneffizienz und Produktivität

Aufgrund des Organisationsgrades und der Automatisierung, die Ticketing-Systeme bieten, können Agenten an Fällen arbeiten, die ihrem Fachwissen entsprechen, und wissen immer, welche Anfragen basierend auf Ticketpriorität zuerst gelöst werden müssen. Das bedeutet letztendlich: verbesserte Agenteneffizienz/Produktivität, weniger Raum für menschliche Fehler und schnellere Ticketantwortzeiten. Im Falle komplizierter Probleme können Agenten effektiv zusammenarbeiten, was auch zu schnellerer Ticketlösung führt.

Um die Leistung Ihrer Agenten weiter zu verbessern, sollten Sie sie in Ticketing-Praktiken einführen, die sicherstellen, dass sie bei jeder Interaktion die höchste Servicequalität aufrechterhalten können.

Verfolgen Sie wertvolle Service-Metriken und KPIs

Online-Ticketing-Systeme verfügen in der Regel über integrierte Reporting-Möglichkeiten, die die Verfolgung einer Vielzahl von Kundensupport-Metriken/KPIs ermöglichen. Diese könnten Kanalnutzung, Ticketvolumen, Ticketlösungszeit, erste Antwortzeit, SLA-Compliance, Agentenaktivität, Produktivität und vieles mehr umfassen. Diese Metriken bilden die Grundlage für die Messung Ihrer Gesamtleistung und Effizienz im Kundensupport und bieten wertvolle Einblicke, wo Sie Ihre Service-Operationen optimieren müssen.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Verbesserte Kundenzufriedenheit ist ein weiterer Vorteil des Ticketing-Systems. Wenn der Ticketrückstand reduziert wird, können Agenten Anfragen effektiv priorisieren, zusammenarbeiten und schneller lösen. Wenn Interaktionen professionell und personalisiert sind, können Kunden ein besseres Service-Erlebnis genießen, und die Gesamtkundenzufriedenheit wird letztendlich steigen.

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