10 Gründe, warum Sie einen Live-Chat implementieren sollten

Seien wir ehrlich. Sie sind wahrscheinlich auf diesen Artikel gestoßen, weil Sie Schwierigkeiten haben, Browser in Kunden umzuwandeln. Dieser Schmerzpunkt kann für jedes Unternehmen wirklich verheerend sein. Die Implementierung von Live-Chat für E-Commerce kann die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und den Umsatz steigern, indem sofortige Unterstützung für Online-Käufer bereitgestellt wird.

Aber es gibt einen Weg, die Browser umzuwandeln und Ihren gesamten Kundenservice zu verbessern.

Laut Forester führt ‘Live-Chat zu einer 48%igen Steigerung des Umsatzes pro Chat-Stunde und einer 40%igen Steigerung der Conversion-Rate.’

Ja, wir sprechen von einem kleinen Live-Chat-Button, der normalerweise in der Ecke der Website platziert ist.

Aber Moment, der Live-Chat-Button kann viel mehr. Wenn Sie neugierig auf die Vorteile der Integration von Live-Chat in Ihre Geschäftsstrategie sind und sich gefragt haben, welche Vorteile hat Live-Chat? – Sie sind hier richtig. Schauen Sie sich 10 Live-Chat-Vorteile unten an, um Ihr Geschäft sofort zu verbessern!

1. Echtzeit-Komfort für Kunden

Das eine, das Sie nicht unterschätzen sollten, ist die Kraft einer Echtzeit-Konversation mit einem Kunden. Forrester Research fand heraus, dass 44% der Online-Verbraucher sagen, dass die Beantwortung von Fragen durch einen Live-Agent während eines Online-Kaufs eines der wichtigsten Merkmale einer Website ist.

Es gibt tatsächlich zwei Arten von Kunden, die Hilfe benötigen und Live-Chat nutzen.

Die erste Gruppe sind potenzielle Käufer, und dies sind die häufigsten Situationen, in denen potenzielle Online-Kunden Live-Chat nutzen:

• Möchten mehr über Produktspezifikationen erfahren
• Haben Schwierigkeiten, einen bestimmten Artikel auf einer Website zu finden
• Möchten Produkte vergleichen

Diese Szenarien beeinflussen die Kaufentscheidungen enorm. Tatsächlich trafen mehr als 38% der Online-Kunden ihre Kaufentscheidung aufgrund von Live-Chat-Sitzungen.

Die zweite Gruppe von Live-Chat-Nutzern sind Ihre aktuellen Kunden. Die häufigsten Gründe, warum sie Live-Chat nutzen, sind:

• Möchten nach Rückgabebedingungen fragen
• Um den Status ihrer Bestellung zu überprüfen
• Möchten Fehler melden oder Verbesserungen in Ihrem Service vorschlagen

Ein weiterer schöner Live-Chat-Vorteil ist, dass Sie nahezu sofortiges Feedback oder Benachrichtigungen erhalten, wenn es ein großflächiges kundenorientiertes Problem gibt. Wenn Sie beispielsweise ein SaaS-Geschäft betreiben und etwas schiefgeht, gibt Ihnen der Kundenservice-Chat einen unmittelbaren Überblick über das Problem aus der Perspektive Ihrer Kunden. Eine schnelle Lösung von Problemen durch Live-Chat kann Ihnen auch helfen, Kunden effizienter zu gewinnen.

2. Live-Chat spart Geld

Der zweite bedeutende Vorteil eines WordPress-Plugin-Live-Chat ist seine Kosteneffizienz. Wie kann Live-Chat also Geld sparen? Es erhöht die Effizienz, indem Live-Chat-Agenten mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten können. Daher müssen Sie nicht mehr Agenten einstellen. Intelligente Live-Chat-Software wie LiveAgent bietet viele Optionen für Chat-Verteilung und -Nutzung.

Es erhöht den durchschnittlichen Bestellwert, da Kunden Echtzeit-Beratung und Antworten auf alle Fragen erhalten, die sie möglicherweise haben. Es spart ‘Produktrückgabe’-Kosten, da ein Kundenservice-Chat-Vertreter Ihnen helfen kann, das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung auszuwählen, die am besten zum Kunden passt. Infolgedessen ist der Verbraucher zufrieden und gibt das Produkt weniger wahrscheinlich zurück. Es reduziert die Gesamtkosten des Helpdesk-Centers, indem es die Wartezeit im Vergleich zu einem Call-Center senkt.

Die Implementierung des Live-Chat-Service ist eine Arbeit von wenigen Minuten. LiveAgent Live Chat hat viele Integrationen für die am weitesten verbreiteten E-Commerce- und Content-Management-Systeme. Infolgedessen benötigen Sie nicht einmal HTML-Kenntnisse, um Live-Chat auf Ihrer Website zu implementieren. Darüber hinaus bietet LiveAgent seinen Kunden einen vollständigen Integrations-Service kostenlos an.

3. Wettbewerbsvorteil

Es war noch nie so wichtig, sich von Ihren Konkurrenten abzuheben wie heute. Die Anzahl der Geschäftsrivalen ist enorm und nimmt jeden Tag zu. Viele E-Commerce-Websites haben Live-Chat-Support zu ihrer Helpdesk-Software hinzugefügt, um Echtzeit-Antworten bereitzustellen, anstatt dass Kunden ihre Websites für einen Konkurrenten verlassen. Vielleicht fragen Sie sich, ob es überhaupt für Ihr Geschäft relevant ist. Nun, es spielt keine Rolle, ob Sie ein kleines, mittleres oder großes Unternehmen sind. Live-Chat gibt Ihnen in jeder Branche einen Vorteil gegenüber dem Konkurrenten. Sogar Konzerne wie Apple, SKY und Virgin Airlines nutzen Kundenservice-Chat, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

4. Erhöhte Conversions und Umsatz

Wenn eine echte Person Sie durch einen Kauf führt, erhöht dies das Vertrauen, und Kunden verbringen tendenziell mehr Zeit auf Ihrer Website.

Ein positives Erlebnis führt zu einem höheren durchschnittlichen Bestellwert. Grundsätzlich wird Ihr Umsatz direkt durch Live-Chat beeinflusst.

Mehrere Studien haben bewiesen, dass einer der Live-Chat-Vorteile eine 20%+ Steigerung der Conversion-Raten ist.

Eine weitere Erfolgsgeschichte eines Unternehmens, das die LiveChat-Funktion implementiert hat, ist Wells Fargo. 2008 erlebte das Unternehmen eine zweistellige Steigerung der Conversions durch die Neueinführung ihres Online-Chat-Support.

Der Schlüssel zum Erfolg bei der Steigerung der Conversions (mit Live-Chat) ist die ordnungsgemäße Schulung Ihrer Vertreter. Statten Sie sie mit umfassenden Kenntnissen über Ihre Produkte aus, damit sie zusätzliche Käufe empfehlen können. Statten Sie sie mit Rabattgutscheinen aus, die sie Kunden anbieten können, die noch zögern, bevor sie einen Kauf tätigen. Aber am wichtigsten ist, dass sie schnelle Schreiber sein müssen, um einen Kundenservice-Chat vollständig zu nutzen. Machen Sie es zu einem Wettbewerb, um Ihren Online-Chat-Kundenservice zu verbessern.

5. Langfristige Kundenbeziehungen

Zufriedene, langfristige Kunden wechseln statistisch gesehen weniger wahrscheinlich. Als Bonus sind sie tendenziell weniger preissensibel.

Experten sagen, dass Kunden, die sich gut betreut fühlen, weniger besorgt sind, was sie zahlen.

Um genau zu sein, 63% der Kunden, die Live-Chat genutzt haben, kommen eher zurück als diejenigen, die es nicht tun.

Studien zeigen, dass Stammkunden tendenziell häufiger kaufen und weniger teuer zu unterhalten sind, da sie mit Ihrem Geschäft und den dahinter stehenden Prozessen vertraut sind.

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Stimme gehört wird und sie mit einer Person hinter dem Unternehmen chatten, ist es wahrscheinlicher, dass sie eine stärkere Verbindung zu Ihrem Geschäft haben und ihre positive Erfahrung teilen.

6. 24/7-Support

Die Bereitstellung von 24/7-Kundenservice kann für ein Unternehmen unrealistisch sein, das keine Agenten einstellen kann, um alle Schichten abzudecken. Heutzutage kann Ihr Unternehmen einfach während der Geschäftszeiten arbeiten und der Rest kann durch die Aktivierung eines Chatbots übernommen werden, um Ihren Kunden Self-Service bereitzustellen. Der Chatbot kann die erforderlichen Informationen oder einen Knowledge-Base-Artikel für einen Kunden bereitstellen. LiveAgent ermöglicht es Ihnen, zwischen einem Live-Chat-Button und einer Chatbot-Integration zu wechseln. Darüber hinaus können Sie Knowledge-Base-Artikel erstellen, um Kunden die erforderlichen Produkt-/Serviceinformationen bereitzustellen, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.

7. Verbesserte Produktivität des Kundenservice

Live-Chat ist ein großartiges Tool zum Multitasking. Sie können mehrere Kundenanfragen effizient lösen, während die Kunden antworten. Wenn Sie einen gut geschulten Kundenservice haben, kann dies die Produktivität und die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöhen.

Darüber hinaus wird die Produktivität auch durch die Vielzahl von Kundenservice-Chat-Funktionen wie vorgefertigte Nachrichten erheblich erhöht, die viel Zeit für Ihren Kundensupport sparen können. Stellen Sie sich vor, Sie müssen das gleiche Problem erklären oder wiederholen, wenn Sie viele Kunden haben. Es kann repetitiv, frustrierend und ermüdend sein. Durch das Erstellen vorgefertigter Nachrichten können Sie Ihre Kunden bequem beantworten.

8. Verbessertes Kundenerlebnis (CX)

Ein weiterer großartiger Live-Chat-Vorteil ist die Möglichkeit, proaktive Chat-Einladungen zu senden. Diese großartige Funktion kann Ihnen möglicherweise helfen, versehentliche Browser in Ihre Kunden umzuwandeln. Proaktiver Kundensupport ist ein wichtiges Detail, das das Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen sowie die mögliche zukünftige Beziehung definiert.

Überwachen Sie das Verhalten Ihrer Website-Besucher und laden Sie sie zu Chats mit personalisierten Angeboten basierend auf ihrem Standort, Referrern oder früheren Interaktionen mit Ihrem Geschäft ein.

9. Detaillierte Berichte

Wenn Sie hochwertige Live-Chat-Software verwenden, sind Berichte integriert, um die Aktivität Ihrer Kunden sowie Ihrer Agenten zu überwachen. Infolgedessen kann Ihr Unternehmen täglich wertvolle Daten sammeln, um sich zu verbessern. Sie können beispielsweise Underperformer in Ihrem Online-Chat-Kundenservice identifizieren und die erforderliche Anleitung oder zusätzliche Schulung bereitstellen. Andererseits können Sie Kundenanfragen verfolgen, die ignoriert wurden, lange dauerten, Eskalationen und mehr.

Der kontinuierliche Überwachungsprozess kann Ihrem Kundenservice oder Service helfen, das CX täglich zu verbessern, indem Schmerzpunkte im Kundenservice leicht identifiziert werden.

10. Schnelle Lösung von Kundenanfragen

Live-Chats sind heutzutage funktionsreiche Buttons. Ein weiterer großartiger Live-Chat-Vorteil ist die Möglichkeit, Links, Anhänge und Bilder zu teilen. All diese sind Funktionen, die Ihren Online-Chat-Kundenservice ausstatten, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Stellen Sie sich vor, Sie müssen einem Kunden einen ganzen Prozess oder eine Anleitung am Telefon erklären. Manchmal kann das Teilen eines Knowledge-Base-Artikels, eines Artikels mit einem Video oder eines anderen Anhangs Ihrem Kunden alles Schritt für Schritt zeigen und mögliche Verwirrung verhindern.

Bonus-Tipps zur vollständigen Nutzung von Live-Chat

• Stellen Sie sicher, dass Sie mindestens einen Operator haben, der den Großteil des Arbeitstages verfügbar ist. (Wenn Ihr Kundenservice-Chat mehr offline als online ist, könnte dies einen negativen Einfluss haben.)
• Schulen Sie Ihr Team. Stellen Sie sicher, dass Ihre Chat-Agenten genug Wissen haben, um Kundenanfragen zu beantworten. Statten Sie sie mit Verkaufskompetenzen aus – dies wird Ihre Conversion-Raten erhöhen und den Umsatz steigern.
• Spielen Sie die Menschenkarte – der ganze Punkt von Live-Chats ist es, menschliche Hilfe zum Einkaufserlebnis der Kunden zu bringen. Robotische Antworten zu geben, kann die Effektivität von Live-Chat zunichte machen.
• Lernen Sie von Ihren Kunden – analysieren und verfolgen Sie die häufigsten Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind.
• Verfolgen Sie die Leistung Ihrer Agenten – LiveAgent analysiert leicht die Leistung Ihrer Kundenservice-Vertreter. Erweiterte Funktionen ermöglichen es Ihnen, direkt zu verfolgen, ob ein Kauf nach oder während eines Chats mit einem Vertreter getätigt wurde, wie viele Live-Chats der Vertreter während der Arbeitszeiten beantwortet hat und vieles mehr.
• Achten Sie auf die Wortewahl. Bei der Verwendung von schriftlichen Kommunikationskanälen können die Wörter, die wir wählen, beeinflussen, wie unsere Nachricht verstanden wird. Menschen, die Live-Chat nutzen, sind normalerweise keine Experten zu dem Thema, das sie fragen, daher wird eine Antwort mit Branchenbegriffen und Jargon sie nur weiter verwirren.
• Laden Sie Kunden ein, mit Ihnen über Chat-Einladungen zu chatten.

Um die Live-Chat-Funktion von LiveAgent zu testen, klicken Sie auf die Schaltfläche in der unteren rechten Ecke und beginnen Sie zu chatten. Sagen Sie uns, was Ihnen gefällt und wo Sie Verbesserungsmöglichkeiten sehen – wir lieben es, Feedback von Ihnen zu erhalten.

Können Sie sich noch weiter verbessern?

Live-Chat-Software ist zweifellos eine effektive Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Und mit dem richtigen Plugin können Sie eine Live-Chat-Funktion nahtlos zu Ihrer WordPress-Website hinzufügen, sodass Sie in Echtzeit mit Kunden interagieren und sofortige Unterstützung bieten können.

Aber ist das genug? In den meisten Fällen endet die Kommunikation nicht, wenn ein Chat vorbei ist. Es dient oft als erste Interaktion mit einem potenziellen Kunden, und eine Nachverfolgung mit ihnen kann zusätzliche Tools oder Software erfordern.

Der Vorteil von LiveAgent ist, dass es nicht nur überlegene Live-Chat-Funktionalität bietet, sondern auch einen vollständigen Helpdesk- und Call-Center-Feature-Stack enthält. Auf diese Weise können Sie ein echtes, hochwertiges, durchgängiges Kundenerlebnis über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg bieten.