Reaktionen auf verärgerte Kunden
Erfahren Sie, wie Sie professionell auf verärgerte Kunden reagieren, um negative Bewertungen zu vermeiden. Nutzen Sie personalisierte E-Mail-Vorlagen und die Li...
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Customer Service
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Jedes Unternehmen muss sich ab und zu mit verärgerten und beschwerdenden Kunden auseinandersetzen. Unabhängig vom Grund der Kundenunzufriedenheit kann eine angemessene und zeitnahe Reaktion den Unterschied zwischen der Beibehaltung eines frustrierten Kunden und dem vollständigen Verlust seines Geschäfts ausmachen. Angesichts der Tatsache, dass 95% der unzufriedenen Kunden dazu neigen, ihre negativen Erfahrungen mit anderen zu teilen – entweder persönlich oder über soziale Medien/Bewertungsseiten – ist es ein absolutes ‘Muss, zu wissen, wie man mit einem verärgerten Kunden umgeht und professionell reagiert, für jeden, der in kundenorientierten Positionen arbeitet.
Wie man auf unzufriedene Kunden reagiert
Wenn Sie auf eine E-Mail eines verärgerten Kunden antworten, gibt es einige wichtige Punkte zu beachten und in Ihre Nachricht einzubeziehen:
- Antworten Sie so schnell wie möglich, um die Verbreitung negativer Mundpropaganda zu vermeiden.
- Entschuldigen Sie sich für das negative Erlebnis des Kunden, zeigen Sie Empathie und Verständnis.
- Übernehmen Sie Verantwortung für das, was Ihr Unternehmen möglicherweise falsch gemacht hat.
- Geben Sie eine Erklärung für die Situation, falls möglich, und stellen Sie sicher, dass dies nicht wieder vorkommt.
- Bieten Sie einen Anreiz, einen angemessenen Rabatt oder eine Rückerstattung, wo angebracht.
- Ermutigen Sie den Kunden zu antworten mit weiteren Fragen, Kommentaren oder Bedenken.
8 Kundenservice-E-Mail-Vorlagen für Antworten auf verärgerte/beschwerdende Kunden
Das Schreiben eines Entschuldigungsbriefs ist nicht einfach. Um Kundenfrustration und Beschwerden reibungslos und mühelos zu bearbeiten, können Sie die folgenden E-Mail-Antwortvorlagen für einige der häufigsten Probleme verwenden, die auftreten können. Vergessen Sie nicht, Ihre Nachricht zu personalisieren. Sie werden Ihrem Fall nicht helfen, wenn Sie eine generische E-Mail an einen unzufriedenen Kunden senden. Die Verwendung angemessener und personalisierter Vorlagen für negative Rückmeldungen kann helfen, eine schwierige Situation zu entschärfen.
Der Kunde hatte ein schlechtes Serviceerlebnis
Hallo [NAME],
Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Zunächst möchte ich mich für Ihr negatives Serviceerlebnis mit unserem technischen Support-Team entschuldigen.
Ich möchte Ihnen mitteilen, dass Ihre Beschwerde und Ihr Feedback uns die Möglichkeit geben, uns zu verbessern und unsere Kunden in Zukunft besser zu bedienen. Daher habe ich Ihre Beschwerde an unser Kundenservice-Management-Team zur weiteren Untersuchung weitergeleitet.
Ich kann verstehen, wie frustrierend es für Sie gewesen sein muss [was der Kunde erlebt hat]. Obwohl wir nach 100% Kundenzufriedenheit streben, ist klar, dass wir in diesem Fall zu kurz gekommen sind, aber wir werden alles tun, um sicherzustellen, dass dies nicht wieder vorkommt.
Entschuldigen Sie sich nochmals für Ihr schlechtes Erlebnis. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Fragen, Kommentare oder Bedenken haben.
Beste Grüße,
[IHRE SIGNATUR]
Der Kunde ist mit dem Kauf unzufrieden
Hallo [NAME],
Danke für Ihre E-Mail. Es tut uns sehr leid zu erfahren, dass Sie mit unserem Produkt enttäuscht waren. Könnten Sie uns bitte mehr darüber erzählen, warum Sie nicht zufrieden waren? Wir werden unser Bestes tun, um Ihre Bedenken zu beheben.
Wenn der Artikel beschädigt angekommen ist oder nicht wie beschrieben – wir würden uns freuen, Ihnen so schnell wie möglich einen Ersatz zu senden. Oder, wenn Sie mit einer Rückerstattung fortfahren möchten, können wir das natürlich sofort für Sie tun.
Bitte lassen Sie uns wissen, wie Sie fortfahren möchten, und entschuldigen Sie sich nochmals für Ihr unangenehmes Erlebnis.
Mit freundlichen Grüßen,
[IHRE SIGNATUR]
Umgang mit einer Lieferverzögerung
Lieber [NAME],
Es tut mir sehr leid zu erfahren, dass Ihre Bestellung nicht angekommen ist. Ich verstehe, wie frustrierend das für Sie sein muss. Wir beabsichtigten nicht, dass dies geschieht, aber aufgrund unvorhergesehener Umstände erleben wir einige Verzögerungen.
Ich habe Ihr Paket über [Kurier] verfolgt und es ist derzeit als [Status] aufgelistet. Wenn Sie den Fortschritt überprüfen möchten, können Sie diesen Link verwenden: [Link]
Bitte kontaktieren Sie mich sofort, wenn Ihr Paket bis zum [Datum] nicht angekommen ist, indem Sie auf diese E-Mail antworten. Alternativ können Sie mich direkt unter [Nummer] anrufen.
Nochmals entschuldige ich mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten.
Vielen Dank für Ihr Verständnis,
[IHRE SIGNATUR]
Der Kunde hat die falschen Artikel erhalten
Lieber [NAME],
Es tut uns sehr leid für die Verwechslung mit Ihrer Bestellung und die Unannehmlichkeiten, die dies verursacht hat. Ich weiß, dass ein solcher Fehler sehr ärgerlich sein kann. Wir versuchen immer, unsere Bestellungen zu 100% richtig zu bearbeiten, aber leider können manchmal Fehler passieren.
Wir haben Ihre Bestellung priorisiert, damit die Sendung mit den richtigen Artikeln so schnell wie möglich geliefert wird. Wenn Sie das Paket verfolgen möchten, können Sie diesen Link verwenden: [Link]. Wenn Sie in der Zwischenzeit Fragen haben, können Sie mich gerne direkt kontaktieren.
Und wir haben eine kleine Bitte. Könnten Sie bitte die unerwünschten Artikel in den nächsten [Anzahl] Tagen zurückgeben? Im Karton sollte sich ein Rückgabeetikett mit bezahltem Porto befinden.
Danke für Ihr Verständnis und Ihre Zusammenarbeit, und nochmals entschuldigen wir uns für den Fehler.
Mit freundlichen Grüßen,
[IHRE SIGNATUR]
Es gab keine Antwort auf die vorherige E-Mail des Kunden
Lieber [NAME],
Es tut mir leid für die Verzögerung bei der Rückmeldung. Wir haben derzeit einen engen Zeitplan und dies hat die Verzögerung verursacht. Aber ich verstehe vollkommen Ihre Frustration – Ihre E-Mail verdiente eine zeitnahe Antwort.
Wie Sie angefordert haben, haben wir Ihre Kontoeinstellungen aktualisiert und unser technisches Team über das Problem informiert, das Sie mit Ihrer Kontoverwaltungsseite haben. Bitte kontaktieren Sie mich direkt, wenn Sie weitere Probleme auf unserer Website haben. Ich helfe Ihnen gerne weiter.
Nochmals entschuldigen wir uns für die Verzögerung bei der Antwort. Wir werden weiterhin unser Bestes geben, um unsere Kundenservice-Lieferung zu beschleunigen und zu verbessern.
Mit freundlichen Grüßen,
[IHRE SIGNATUR]
Der Kunde fordert eine Ausnahme
Lieber [NAME],
Es tut mir sehr leid zu erfahren, dass Sie das Rückgabefenster für [Name des Artikels] nicht einhalten konnten.
Leider besagt unsere Unternehmensrichtlinie eindeutig, dass alle Rückgaben und Umtausche innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt Ihres Artikels erfolgen müssen. Weitere Informationen finden Sie in unserer vollständigen Rückgabe- und Umtauschrichtlinie auf unserer Website hier: [Link].
Während wir keinen Produktumtausch mehr durchführen können, möchten wir es Ihnen durch ein Angebot von 10% Rabatt auf Ihren nächsten Kauf gutmachen. Verwenden Sie einfach diesen Gutscheincode [CODE] an der Kasse.
Nochmals entschuldige ich mich für alle Unannehmlichkeiten, die dies verursacht haben kann. Bitte lassen Sie mich wissen, wie ich sonst noch helfen kann.
Mit freundlichen Grüßen,
[IHRE SIGNATUR]
Der Kunde hat eine negative Bewertung hinterlassen
Hallo [NAME],
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback zu geben. Es tut uns sehr leid, dass Ihr Erlebnis mit [UNTERNEHMEN] Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Wir würden gerne mehr über Ihre spezifische Situation erfahren und die Dinge in Ordnung bringen, wenn wir können.
Wenn Sie uns unter [Nummer] anrufen könnten, würde das sehr geschätzt. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen zu sprechen und daran zu arbeiten, Ihr Vertrauen zurückzugewinnen und Sie als Kunden zu behalten.
Mit freundlichen Grüßen,
[IHRE SIGNATUR]
Der Kunde geht
Lieber [NAME],
Es tut mir wirklich leid zu hören, dass Sie uns verlassen! So sehr wir Ihr Vertrauen zurückgewinnen und Sie als Kunden behalten möchten, verstehe ich vollkommen Ihre Frustration und biete meine aufrichtigsten Entschuldigungen für alle Unannehmlichkeiten, die wir verursacht haben.
Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Fragen, Bedenken oder Kommentare haben, oder wenn wir Ihnen zu irgendeinem Zeitpunkt in der Zukunft behilflich sein können. Wir wünschen Ihnen alles Gute für Ihr Geschäft.
Mit freundlichen Grüßen,
[IHRE SIGNATUR]
Die Kunst der Bewältigung schwieriger Kunden beherrschen
In diesem Video von Skillsoft YouTube erfahren Sie wesentliche Techniken zum Umgang mit verärgerten Kunden:
- Nehmen Sie es nicht persönlich – Denken Sie daran, dass der Kunde nicht mit Ihnen verärgert ist; er ist mit der Situation verärgert.
- Lassen Sie den Kunden sich ausreden – Versuchen Sie nicht, den Kunden zu unterbrechen oder zu widersprechen, auch wenn Sie glauben, dass er unrecht hat. Konfrontation führt zu Eskalation.
- Hören Sie zu und antworten Sie mit Empathie – Zuhören mit offenem Geist und das Ausdrücken Ihres Verständnisses lässt Ihren Kunden wissen, dass Sie sein Problem anerkennen.
- Antworten Sie mit positiver Absicht – Halten Sie Ihren Fokus auf den Kunden und folgen Sie Ihrem Wunsch, ihm zu helfen.
- Bleiben Sie distanziert und konzentriert – Indem Sie den Fokus von sich selbst entfernen und sich auf das Verständnis und die Lösung des Kundenproblems konzentrieren, ist es einfacher, distanziert zu bleiben und sich nicht in einem emotionalen Ausbruch zu verfangen.
- Bewahren Sie eine Haltung der Fürsorge und des Mitgefühls – Dies hilft, die Kundenfrustration zu entschärfen.
Wichtigste Erkenntnisse
Der Umgang mit verärgerten und frustrierten Kunden ist einer der schwierigsten Aspekte des Kundenservice, aber es gibt bewährte Wege, um die Spannung zu verringern und auf eine akzeptable Lösung hinzuarbeiten:
- Antworten Sie schnell – Geschwindigkeit zeigt, dass Sie sich kümmern
- Zeigen Sie Empathie – Erkennen Sie ihre Gefühle und Frustrationen an
- Übernehmen Sie Verantwortung – Machen Sie keine Ausreden oder beschuldigen Sie andere
- Bieten Sie Lösungen – Geben Sie konkrete Schritte zur Problemlösung an
- Folgen Sie nach – Stellen Sie sicher, dass das Problem tatsächlich behoben ist
- Personalisieren Sie Ihre Antwort – Generische Vorlagen reichen nicht aus
- Bieten Sie Entschädigung – Zeigen Sie bei Bedarf Kulanz mit Rabatten oder Rückerstattungen
- Halten Sie die Kommunikation offen – Laden Sie zu weiteren Gesprächen ein
Wenn Sie diese Vorlagen und Strategien befolgen, sind Sie besser gerüstet, um frustrierte Kunden in loyale Befürworter Ihres Unternehmens umzuwandeln.
