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Wachstum

11 Antwortvorlagen für Kundenbeschwerden

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Zuletzt verändert am November 10, 2021 bei 4:41 pm

Selbst wenn Ihr Kundenservice perfekt (oder nahezu perfekt) ist, sind Kundenbeschwerden immer Teil des Betriebs. Obwohl jeder Fall einzigartig ist, gibt es einige Antwortvorlagen, die Sie nutzen können, um professionelle Antworten zu kreieren und Kunden schnell zufriedenzustellen.

Dieser Artikel stellt 11 Vorlagen für den Umgang mit Kundenbeschwerden über E-Mail, Live-Chat oder Telefonanrufe vor.

Arbeitende Büroangestellte mit Naturhintergrund
Bildquelle: Unsplash

Besprechen wir zuerst, was eine gute Antwort auf eine Kundenbeschwerde ausmacht.

Wie sollte man auf Kundenbeschwerden reagieren?

Ihre Antwort auf die Beschwerde eines Kunden zählt, denn sie könnte entscheiden, ob der Kunde bei dem Unternehmen bleibt oder sich einen Ersatz für Ihr Produkt oder Ihren Dienst sucht.

Es erfordert viel, um Kunden zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind.

  • Behandeln Sie jede Beschwerde als berechtigt. Selbst wenn es auf den ersten Blick so aussieht, als wäre ein Kunde grundlos wütend, sollten Sie seine Kritik nie ignorieren. Nur eine kleine Anzahl an Kunden entscheidet sich, den ganzen Prozess einer Beschwerdeeinsendung zu durchlaufen. Pro Beschwerde, die Sie erhalten, gibt es vielleicht fünfzig Menschen, die mit ähnlichen Problemen zu kämpfen haben, sich jedoch nicht melden.
  • Danken Sie dem Kunden für seine Beschwerde.
  • Selbst wenn der Kunde Sie über das Telefon anschreit oder eine wütende E-Mail gesendet hat, sollten Sie immer höflich bleiben und dem Kunden für seine Beschwerde danken.

Dafür gibt es zwei Gründe:

  1. Es hilft, ein professionelles Image auszustrahlen.
  2. Kundenbeschwerden sind eine direkte Quelle von Feedback, mit der Sie verbesserungswürdige Stellen in Ihrem Unternehmen identifizieren können.
  • Entschuldigen Sie sich aufrichtig. Vermeiden Sie Sätze wie “Es tut uns Leid, dass Sie das denken” oder “Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten”. Verwenden Sie stattdessen Phrasen wie “Sie haben recht, wir entschuldigen uns für unseren Fehler.” Die richtige Wortwahl zeigt dem Kunden Ihre ganzheitliche Sichtweise.
  • Schlagen Sie eine klare Lösung für das Problem vor. Eine Entschuldigung und ein Eingeständnis eines Fehlers sind eine Sache. Jedoch ist das noch nicht genug. Sie müssen auch zeigen, dass Sie bereit sind, die Situation richtigzustellen. Übermitteln Sie klar, welche Maßnahmen Sie unternehmen werden, um den Kunden zufriedenzustellen. Werden Sie einen Betriebsvorgang ändern, sodass das Problem nicht nochmal auftritt? Oder schicken Sie dem Kunden einen kostenlosen Ersatz seines Produktes?

Was tut man, wen der Kunde schuld ist?

Selbst wenn Sie alles richtig machen oder Ihr Produkt ordnungsgemäß funktioniert, werden Sie Beschwerden von Menschen erhalten, die selbst die Schuld tragen.

Diese Beschwerden sind die schwierigsten, da Sie dem Kunden trotzdem helfen müssen und eine Antwort liefern müssen, auch wenn der Kunde aufgewühlt ist.

Ein wütender junger Mann, der in ein Telefon schreit
Bildquelle: Unsplash

Wenn der Kunde beispielsweise die Schuld trägt, ist es keine gute Lösung, ihm einen Ersatz für ein Produkt zu senden, das er kaputt gemacht hat.

In einer perfekten Welt wäre es Ihre Aufgabe als Supportteammitglied, dem Kunden klarzumachen, was passiert ist, ohne zu sagen, dass er derjenige war, der einen Fehler gemacht hat. Dies ist natürlicher einfacher gesagt, als getan. Hier sind einige Tipps, wie Sie dieses Ziel erreichen können:

  • Zeigen Sie Mitgefühl. Auch wenn der Kunde falsch liegt, ist es wichtig, ihn mit Respekt zu behandeln. Achten Sie auf das, was er zu sagen hat und erkennen Sie seine Frustration an, selbst, wenn Sie nicht berechtigt ist. Verwenden Sie Sätze wie “Ich werde Ihnen damit helfen” oder “Das ist noch nie aufgetreten. Ich sehe es mir gerne genauer für Sie an.”
  • Sammeln Sie so viele Informationen wie Sie können. Um Ihrem Kunden zu helfen, müssen Sie genau wissen, was passiert ist. Nachdem Sie die gesamte Geschichte gehört/gelesen haben, wiederholen Sie das Gesagte am Besten und fragen, ob Sie es richtig verstanden haben. Danach können Sie Fragen stellen, wie “Hat das Produkt funktioniert, als es angekommen ist?”
  • Erwähnen Sie, wenn passend, Ressourcen und Leitfäden. Diese Arten von Beschwerden kommen oft von Menschen, die die Dokumente, die mit dem Produkt ausgesendet werden, nicht gelesen haben oder vollständig irrelevante Materialien gelesen haben. Erwähnen Sie jegliche relevante Leitfäden in dem Gespräch, ohne direkt zu fragen, ob der Kunde sie gelesen hat.

E-Mail-Antwortvorlagen für Kundenbeschwerden

Obwohl ein immer größerer Teil des Kundensupports über Live-Chat stattfinden, ist auch E-Mail ein beliebter Weg, wie Sie mit Ihren Nutzern kommunizieren können.

Wenn Sie Ihre Kundensupport-Funktionen erweitern möchten, sollten Sie LiveAgent in Betracht ziehen, da es eine exzellente Helpdesk-Software für alle Kanäle ist.

Silberner Laptop auf grauer Oberfläche
Bildquelle: Unsplash

Hier sind einige E-Mail-Supportvorlagen für unterschiedliche Situationen. Diese können frei verwendet werden. Vergessen Sie jedoch nicht, sie an jede Situation anzupassen.

Vorlage #1: Promo-Code für ein neues Produkt

Liebe/r [Kunde],

Es tut mir Leid, dass Sie mit dem neuen Produkt nicht zufrieden sind. Unsere Mission ist es, Waren anzubieten, die Ihr Leben leichter machen, nicht schwerer! Ich werde Ihr Feedback an unser Team weiterleiten. Ich hoffe, dass Sie uns in Zukunft eine weitere Chance geben werden. Nutzen Sie gerne diesen Code [Code] für einen [x]%-igen Rabatt auf Ihren nächsten Kauf.

Danke für Ihre Kundschaft.

Mit freundlichen Grüßen,

[Name]

Vorlage #2: Softwaresupport-E-Mail

Liebe/r [Kunde],

Ich möchte mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die Ihnen durch dieses Problem entstanden sind. Ich habe Ihnen Ihre Abonnementgebühr für dieses Monat rückerstattet. Sie haben weiterhin vollsten Zugriff auf alle Funktionen unserer Software.

Es scheint, als wurde [Problem] von [Grund] verursacht. Eine schwache Verbindung ist dafür verantwortlich, dass Updates nicht gespeichert werden können. Unser Team hat die Ursache des Problems gefunden und arbeitet aktiv an der Implementierung einer Lösung

Laut unserer Schätzung wird unser Team das Problem in [Zeit] gelöst haben. Ich werde Sie direkt informieren, wenn der Zugriff wiederhergestellt wurde.

Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie weitere Unterstützung wünschen. Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr wertvolles Feedback mitzuteilen.

Mit freundlichen Grüßen,

[Name]

Vorlage #3: Einfache E-Mail für einen wütenden Kunden

Hallo [Kunde],

Danke, dass Sie uns kontaktiert haben. Das tut mir Leid und ich kann Ihre Sorgen verstehen. Ich werde das Problem an einen Mitarbeiter weiterleiten, der es sich sofort genauer ansehen wird.

Bitte haben Sie etwas Geduld und einer meiner Kollegen wird sich schnellstmöglich mit mehr Details bei Ihnen melden.

Beste Grüße,

[Name]

Vorlage #4: Antwort über eine Rückerstattung

Hallo [Name des Kunden],

Wir haben Ihnen, entsprechend Ihrem Wunsch, eine Rückerstattung ausgestellt. Diese sollte in den nächsten [x] Werktagen in Ihrem Konto erscheinen.

Es tut uns Leid, dass Sie uns verlassen, wir hoffen jedoch, dass unsere Produkte Ihrem Unternehmen in der Zukunft erneut eine Hilfe sein werden.

Wenn Sie noch auf der Suche nach anderen Optionen sind, lassen Sie es mich bitte wissen. Ich helfe Ihnen gerne bei der Wahl einer anderen Option, die besser für Sie passt.

Bitte bleiben Sie in Kontakt. Ich wünsche einen schönen Tag.

Vielen Dank,

[Name]

Vorlage #5: Antwort mit Lösungsvorschlag

Hallo [Name],

Ich möchte mich nochmals für [Beschwerdegrund] entschuldigen. Ich kann verstehen, wie frustrierend es ist, [etwas] zu erwarten und [etwas anderes] zu erhalten.

Ich habe mir das Problem genauer angesehen und habe die folgenden Optionen für Sie:

[Option #1]

[Option #2]

[Option #3]

Sie haben die Wahl, wie wir fortfahren. Ich hoffe eine dieser Lösungen macht die Herausforderungen wett, die Sie durch das Problem erfahren haben.

Mit freundlichen Grüßen,

[Name]

Mehr E-Mail-Vorlagen finden Sie hier.

Antwortvorlagen für Kundenbeschwerden im Live-Chat

Der Live-Chat ist toll, denn er ermöglicht es Kunden, sich in Echtzeit und innerhalb weniger Sekunden mit Ihnen zu verbinden. Schüchterne Menschen finden es meist einfacher, ihre Anliegen über einen Textchat zu besprechen, als am Telefon. Außerdem ist die erste Nachricht, die in einem Live-Chat gesendet wird, oft eine automatische Antwort, die sofort geschickt wird.

Programmierer im Büro
Bildquelle: Unsplash

Es ist auch für Kundensupport-Mitarbeiter viel einfacher, sich über Live-Chat um wütende Kunden zu kümmern, als über das Telefon. Also ist es für beide Parteien eine Win-Win-Situation.

Vorlage #6: Beispielnachrichten für die Echtzeit-Unterstützung

  • Wir benötigen Zugriff auf Ihren Bildschirm, sodass wir zusammen herausfinden können, was das Problem ist. Ist es in Ordnung, wenn wir damit fortfahren?
  • Können wir die Co-Browsingsitzung starten, sodass wir Ihnen mit dem Ausfüllen des Formulars helfen können?
  • Wir müssen das Problem identifizieren. Können wir eine Videochat-Unterhaltung starten?
  • Basierend auf den Informationen, die Sie uns gegeben haben, ist es uns leider noch nicht möglich, das Problem zu finden. Wäre es in Ordnung, wenn wir einen Videochat starten, um die Ursache des Problems zu finden?

Vorlage #7: Beispielentschuldigung im Live-Chat

  • Es tut uns Leid, dass [Problem] aufgetreten ist. Ich werde mit meinem Manager sprechen und herausfinden, wie wir das für Sie lösen können.
  • Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Es tut uns wirklich Leid. [Problem] ist unsere Top-Priorität. Bitte haben Sie etwas Geduld.

Vorlage #8: Beispielnachricht im Live-Chat für wütende Kunden

  •  Es tut mir Leid, dass Sie mit diesem Problem zu kämpfen haben. Sehen wir, was wir tun können, um Ihnen die Situation zu erleichtern.
  • Es tut mir Leid, dass Sie mit unserem Produkt/mit Ihrem Kauf nicht glücklich waren. Sehen wir, was wir für Sie tun können.
  • Es tut mir Leid, dass das passiert ist. Ich verstehe Ihre Frustration und ich werde mein Bestes geben, Ihnen zu helfen.

Vorlage #9: Beispielnachricht im Live-Chat, um nach mehr Details zu fragen

  • Wir benötigen noch ein paar Details, bevor wir eine Lösung anbieten können. Würde es Ihnen etwas ausmachen, noch [zusätzliche Informationen] zu senden?
  • Ich helfe Ihnen gerne weiter! Ich benötige noch ein paar Informationen von Ihnen. Bitte tragen Sie [zusätzliche Informationen] in Ihren Kontoeinstellungen unter [Link] ein.
  • Ich helfe Ihnen gerne weiter. Könnten Sie mir bitte die Kontonummer senden, die am Anfang Ihrer Rechnung steht?
  • Wir benötigen noch einige weitere Informationen, bevor wir fortfahren können. Bitte teilen Sie uns [benötigte Information] mit.

Mehr Live-Chat-Vorlagen finden Sie hier.

Telefonantwortskripts für Kundenbeschwerden

Die Bearbeitung von Telefonanrufen ist kompliziert. Sie müssen nicht nur alle Kundenfragen beantworten können, sondern Sie müssen auch ruhig, höflich und hilfreich sein.

Schwarzes Drehtelefon auf weißer Oberfläche
Bildquelle: Unsplash

Dies ist besonders herausfordernd, wenn die Person am anderen Ende in nicht besonders guter Stimmung ist.

Vorlage #10: Telefonanrufskript für eine Entschuldigung

  • Das tut mir Leid. Wenn Sie uns ein Foto des beschädigten [Produktname] senden, senden wir Ihnen gerne ein neues [Produktname]. Wenn Sie lieber eine Rückerstattung hätten, können wir auch das für Sie tun.
  • Ich weiß, dass diese Situation nicht ideal ist. Ich werde mit meinem Manager sprechen, um zu sehen, was wir tun können, um dieses Problem zu lösen. Ist es in Ordnung, wenn ich [zurückrufe/eine E-Mail sende/eine Nachricht sende], sobald wir eine Lösung haben? Ich verspreche, dass es nicht länger als 24 Stunden dauern wird.
  • Es tut mir Leid, dass [Produktname] Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Möchten Sie es zurücksenden oder Ihr [Produkt] austauschen?

Vorlage #11. Telefonanrufskript für wütende Kunden

  • Es tut mir Leid. Können Sie mir bitte erzählen, was passiert ist?
  • Ich verstehe Ihre Frustration vollkommen. Mir würde es gleich gehen. Können Sie mir bitte Ihre Bestellnummer mitteilen, sodass wir das Problem lösen können?
  • Es tut mir Leid, dass Sie mit Ihrem Kauf nicht zufrieden waren. Sehen wir uns an, was wir tun können, um es wieder richtig zu stellen.

Mehr Telefonanrufvorlagen finden Sie hier.

Fazit

All diese Vorlagen, Beispielnachrichten und Skripts werden Ihnen wertvolle Zeit im Support sparen.

Mit einigen dieser vorgefertigten Nachrichten können Sie Ihren Kunden sofortige Antworten geben und Probleme effektiv, schnell und professionell lösen.

Vlad Orlov

Verfasser des Gastbeitrags

Vlad Orlov

Managing brand partnerships at Respona, Vlad Orlov is a passionate writer and link builder. Having started writing articles at the age of 13, their once past-time hobby developed into a central piece of their professional life.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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