Leute schütteln Hände

15 Vorlagen zum Schreiben großartiger Kundenservicemails

Zuletzt verändert am November 6, 2020 bei 11:19 pm.

Guter Kundenservice ist für Verbraucher wichtiger denn je. Wir wissen zum Beispiel, dass „50% der Kunden Ihren Einkauf mit einer Marke nach einem positiven Kundenserviceerlebnis erhöhen “und dass„ 86% der Kunden bis zu 25% mehr bezahlen würden, um ein besseres Kundenserviceerlebnis zu erzielen “, dank den gesammelte Daten von Hubspot.

Trotzdem ist es schwieriger als je zuvor, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, da Verbraucherreisen zunehmend aus mehr Kanälen bestehen. Daten von Marketing Week schlägt zum Beispiel vor, dass „vor 15 Jahren der Durchschnittsverbraucher beim Kauf eines Artikels normalerweise zwei Berührungspunkte verwendete und nur 7% regelmäßig mehr als vier verwendeten. Heutzutage verwenden Verbraucher durchschnittlich fast sechs Berührungspunkte, wobei fast 50% regelmäßig mehr als vier verwenden. “

Wenn Sie mehr Kanäle mit der gleichen Anzahl von Ressourcen unterstützen, müssen Sie strategisch festlegen, wie und wann Sie kommunizieren. Kundendienst E-Mail Vorlagen können ein Tool in Ihrem Arsenal sein, das Ihnen Zeit spart, ohne die Pflege zu beeinträchtigen, welche Sie Kunden zur Verfügung stellen.

Was Verbraucher von Kundendiensterfahrungen erwarten

15 Vorlagen zum Schreiben großartiger Kundenservicemails
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Denken Sie an die positiven – und nicht so positiven – Erfahrungen mit dem Kundenservice zurück und an einige Best Practices werden offensichtlich. Wenn Sie beispielsweise ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hatten, die Sie erworben haben, wissen Sie, wie wichtig es ist, eine schnelle Antwort auf Ihr Problem zu erhalten.

Daten stellen das sicher. Laut einer Umfrage von Toister Performance Solutions , „Eine einstündige E-Mail-Antwortzeit wird die Erwartungen von 89 Prozent Ihrer Kunden erfüllen. Unternehmen, die einen erstklassigen Kundenservice anstreben, sollten innerhalb von 15 Minuten oder weniger antworten. ” Die schlechten Nachrichten? Die durchschnittliche Antwortzeit für Unternehmens-E-Mails liegt bei über 12 Stunden.

Durch die Nutzung solcher Ressourcen wissen wir außerdem, dass Verbraucher:

  • Sie möchten, dass die Erfahrungen mit dem Kundenservice mithilfe der in Ihrem Konto gespeicherten Informationen personalisiert werden.
  • Sie müssen sich nicht bei mehreren Kundendienstmitarbeitern wiederholen müssen (obwohl dies immer noch üblich ist, insbesondere bei Unternehmen, die mehrere verschiedene Supportkanäle verwenden).
  • Sie wollen mit Lösungen hören – nicht sinnlose Gespräche.

Die E-Mail Vorlagen für den Kundenservice können verwendet werden, um jeden dieser Wünsche effizient zu erfüllen – solange Sie sie sorgfältig verwenden. Behandeln Sie sie als Ausgangspunkt, damit Sie schneller auf Kunden reagieren können. Stellen Sie jedoch sicher, dass Ihre E-Mail-Vorlagen klar und professionell sind, dass sie gut geschrieben sind und dass Sie sie optimieren, um einen schnellen, personalisierten Service zu bieten.

15 E-Mail Vorlagen für den Kundenservie zum ausprobieren

Bereit anzufangen? Anbei finden Sie 15 verschiedene E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice zum Testen, nach Gruppen sortiert. Wählen Sie diejenigen aus, die für Ihr Unternehmen am relevantesten sind und passen Sie sie dann an Ihre spezifischen Anforderungen an. Stellen Sie sicher, dass Sie ebenfalls eine geeignete E-Mail Abschluss auswählen.

Vorlagen für die Käuferphasen

15 Vorlagen zum Schreiben großartiger Kundenservicemails
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1. E-Mail Antwort auf eine Website einer Rückfrageneingabe

Verwenden Sie es, wenn: jemand ein Formular auf Ihrer Website ausgefüllt und um weitere Informationen gebeten hat. Diese Vorlage kann sofort nach dem Ausfüllen des Formulars gesendet werden, um den Wunsch der Besucher nach schnellen Antwortzeiten zu erfüllen – auch wenn Sie mehr Zeit benötigen, um Ihre vollständige Antwort zusammenzustellen.

Hallo [Name],

Vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben! Hiermit bestätigen wir, dass wir Ihre Anfrage für weitere Informationen erhalten haben und Sie innerhalb von [XX] Stunden mit einer vollständigeren Antwort kontaktieren werden.

Wenn Sie sofortige Hilfe benötigen, rufen Sie uns unter [Telefonnummer] an.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unterschrift]

2. Kostenlose Probezeitanweisungen

Verwenden Sie es, wenn: sich ein neuer Benutzer für eine kostenlose Testversion Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung angemeldet hat.

Hallo [Name],

Herzlichen Glückwunsch! Sie sin dabei. Sie haben [XX] freie Tage, um alles zu testen, was [unser Produkt oder unsere Dienstleistung] zu bieten hat.

Ein paar schnelle Tipps, um Ihnen zu helfen, Ihre Testphase optimal auszunutzen:

  • [Jetzt beginnen Tipp #1]
  • [Jetzt beginnen Tipp #2]
  • [Jetzt beginnen Tipp #3]

Haben Sie noch Fragen? Unser Team steht bereit, Ihnen dabei zu helfen los legen zu können. Wenden Sie sich an uns, wenn wir Ihnen irgendwie helfen können.

Cheers,

[Unterschrift]

3. Willkommensnachricht

Verwenden Sie es, wenn: ein neuer Kunden sich für Ihr Produkt oder Service angemedet hat.

Hallo [Name],

Um den Start zu vereinfachen, empfehlen wir allen Neukunden, die folgenden drei Maßnahmen zu ergreifen:

  • [Schritt #1]
  • [Schritt #2]
  • [Schritt #3]

Ich werde Ihr Hauptansprechpartner bei [unserem Unternehmen] sein, also bitte zögern Sie nicht, sich bei Fragen an uns zu wenden.

Cheers,

[Unterschrift]

4. Account Manager Vorstellung

Verwenden Sie es, wenn: Sie einen neuen Kunden von einem Vertriebsmitarbeiter an dessen neuen Kundenbetreuer weitergeben möchten.

Hallo [Name],

Wir alle hier bei [unserer Firma] freuen uns, Sie an Bord zu begrüßen. Ich freue mich, Ihnen Ihren neuen Kundenbetreuer [Name] vorstellen zu können, der in dieser E-Mail angegeben ist.

[Name] übernimmt es von hier aus und hilft Ihnen beim Allem was auf Sie zukommt. Es war mir eine Freude, mit Ihnen zusammengearbeitet zu hanben und wenn ich in Zukunft etwas tun kann, um zu helfen, lassen Sie es mich einfach wissen.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unterschrift]

5. Bevorstehende Erneuerungserinnerung

Verwenden Sie es, wenn: die Abonnementlaufzeit eines bestehenden Kunden abläuft und Sie nicht möchten, dass er von der Verlängerungsgebühr überrascht wird.

Hallo [Name],

Können Sie es glauben, dass es bereits [eine Zeitspanne] vergangen ist? Ich wollte Ihnen nur mitteilen, dass Ihr Abonnement bei [unserer Firma] am [Datum] erneuert wird.

An dieser Stelle müssen Sie nichts tun, wenn Sie [unser Produkt oder unsere Dienstleistung] weiterhin genießen möchten. Wenn Sie Fragen haben, antworten Sie einfach auf diese Nachricht.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unterschrift]

Vorlagen nach dem Kauf

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6. Emphelungsanfrage

Verwenden Sie es, wenn: Sie Ihren Wert für Ihren Kunden bewiesen haben und möchten, dass er Ihnen hilft, mit anderen potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.

Hallo [Name],

Es war mir eine Freude, in den letzten [Zeiträumen] mit Ihnen zusammengearbeitet zu haben und ich hoffe, Sie genießen weiterhin [die Vorteile unseres Produkts oder unserer Dienstleistung].

Wir bitten nur um einen kurzer Gefallen von Ihnen – kennen Sie noch jemanden, der [einen ähnlichen Schmerzpunkt hat]? Wir sind immer auf der Suche nach neuen Unternehmen, denen wir helfen können und ich würde mich freuen, wenn Sie uns weiterempfehlen könnten und schätzen jeden der auf uns zukommt.

Vielen Dank,

[Unterschrift]

7. Danke für die Weiterempfehlung

Verwenden Sie es, wenn: ein bestehender Kunde einen Weiterempfehlung mit Ihnen teilt.

Danke [Name]! Ich freue mich, dass Sie die Kontaktinformationen von [Name des Empfehlten] mit uns teilen und wir weden uns umgehend an ihn wenden, um zu prüfen, ob sie von [Produkt oder Dienstleistung unseres Unternehmens] profitieren können.

Wenn Ihnen in der Zwischenzeit noch andere Personen einfallen, senden Sie mir bitte deren Informationen zu.

Nocheinmal vielen Dank,

[Unterschrift]

8. Rezensionsanfrage

Verwenden Sie es, wenn: Sie zufriedene Kunden bitten möchten, eine Bewertung für Sie bei Google, Yelp oder einem anderen Bewertungsverzeichnis zu hinterlassen.

Hallo [Name],

Ich hoffe, Ihnen hat [unser Produkt oder unsere Dienstleistung] gefallen. Wenn es Ihnen nichts ausmacht, würden Sie bitte Ihre Erfahrungen teilen, indem Sie eine Bewertung für uns auf [bestimmte Bewertungsseite] hinterlassen?

Wir wissen, dass die Menschen mehr denn je auf Bewertungen angewiesen sind, daher schätzen wir jedes Feedback, das Sie dort über uns mit anderen teilen können.

Vielen Dank,

[Unterschrift]

Vorlagen für Kundenprobleme

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9. Abbestellungsbestätigung

Verwenden Sie es, wenn: Sie ehemaligen Kunden bestätigen möchten, dass ihre Stornierung verarbeitet wurde (zusätzlich zur Erstellung eines Papierpfads für Ihr Unternehmen).

Sehr geehrte/geehrter[Name],

Diese Nachricht dient als Bestätigung, dass Sie Ihren Dienst bei [unserem Unternehmen] mit Wirkung zum [Datum] gekündigt haben.

[Geben Sie an, ob Kunden bis zu ihrem Erneuerungsdatum weiterhin Zugriff haben oder ob der Zugriff sofort eingestellt wird.]

Obwohl wir traurig sind, Sie gehen zu sehen, sind wir für Sie da, falls Sie in Zukunft [unseren Service] benötigen. Wenden Sie sich an [Telefonnummer] oder besuchen Sie [Website], um Ihr Konto wieder zu aktivieren.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unterschrift]

10. Bestätigung einer Beschwerde, wenn Sie noch keine Antwort haben

Verwenden Sie es, wenn: Sie sofort auf ein Problem reagieren möchten, das angesprochen wurde, damit sich der Kunde gehört fühlt, aber noch keine konkrete Antwort auf die von Ihnen angebotenen Lösungen haben.

Hallo [Name],

Es tut mir so leid zu hören, dass Sie mit [was auch immer die Beschwerde betrifft] nicht zufrieden sind. Obwohl wir eine 100%ige Kundenzufriedenheit anstreben, ist klar, dass wir in diesem Fall nicht alles gegenben haben – und das ist inakzeptabel.

Ich untersuche das Problem jetzt und werde mich innerhalb von [XX] Stunden mit allen Optionen mit Ihnen in Verbindung setzen, die möglicherweise vorhanden sind, um es richtig zu machen. Wenn Sie sofort darüber sprechen möchten, können Sie mich unter [Telefonnummer] erreichen.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unterschrift]

11. Mit einer vorgeschlagener Lösung auf eine Beschwerde antworten

Verwenden Sie es, wenn: Sie als Antwort auf die obige Vorlage eine Lösung gefunden haben (oder ändern Sie den ersten Absatz, um diese Vorlage nach einer Beschwerde als ersten Kontakt zu senden).

Hallo [Name],

Ich möchte mich nochmals für Ihre Erfahrung mit [was auch immer die Beschwerde ist] entschuldigen. Ich kann verstehen, wie frustrierend es gewesen sein muss, [etwas] zu erwarten und [etwas anderes] zu erhalten.

Nachdem ich mich mit dem Problem befasst habe, freue ich mich, Ihnen die folgenden Optionen anbieten zu können:

  • [Option #1]
  • [Option #2]
  • [Option #3]

Sie können von hier aus selbst entscheiden, wie wir von hier aus weiter vorgehen sollen, aber ich hoffe, dass eine dieser Lösungen dazu beiträgt, die Herausforderungen auszugleichen, die Sie erlebt haben.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unterschrift]

12. Erstattungsprozess

Verwenden Sie es, wenn: ein Kunde mit einer Beschwerde eine Rückerstattung beantragt hat und Sie bestätigen möchten, dass diese bearbeitet wird.

Sehr geehrte/geehrter[Name],

Wie bereits erwähnt, habe ich als Antwort auf [Ihre Beschwerde] eine Rückerstattung auf Ihr Konto bestätigt. Sie sollten den Betrag, der auf [Ihrer ursprünglichen Zahlungsquelle] gut geschrieben wird innerhalb von [Zeitraum] einsehen können.

Es tut mir nochmals leid, dass [unser Produkt oder unsere Dienstleistung] Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Wenn wir in Zukunft auf irgendeine Weise helfen können, wenden Sie sich bitte an uns.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unterschrift]

Industrie-speziefische Kundenvorlagen

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13. Nicht mehr vorrätig – Benachrichtigung

Verwenden Sie es, wenn: Sie einem Kunden mitteilen müssen, dass ein von ihm gekauftes Produkt nicht auf Lager ist.

Hallo [Name],

Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass ein Produkt, das Sie kürzlich bestellt haben, nicht mehr verfügbar ist:

  • [Produkt Name + Details]

Ich gehe davon aus, dass am [Datum] mehr Inventar verfügbar sein wird. Wenn Sie möchten, kann ich Ihre Bestellung zur Bearbeitung zurückhalten. Andernfalls kann ich Ihnen jetzt eine Rückerstattung ausstellen.

Ich verstehe, dass dies enttäuschend ist und ich hoffe, wir können es mit [einer Art Anreiz] wieder gut machen. Wenn Sie Fragen haben, antworten Sie bitte auf diese Nachricht oder rufen Sie mich unter [Telefonnummer] an.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unterschrift]

14. Benachrichtigung über proaktiven Ausfall des technischen Supports

Verwenden Sie es, wenn: Sie Kunden proaktiv darüber informieren möchten, dass Sie über einen technischen Ausfall Bescheid wissen und an einer Lösung arbeiten.

Hallo [Name],

Wenn Sie kürzlich versucht haben, sich bei [unserem Service] anzumelden, haben Sie bereits gemerkt, dass es sich momentan um einen unerwarteten Ausfall handelt.

Wir arbeiten hart daran, das Problem zu beheben und wir gehen davon aus, dass bis [Frist] alles wieder einsatzbereit ist. Bitte nehmen Sie in der Zwischenzeit unsere aufrichtige Entschuldigung für alle durch den Ausfall verursachten Probleme entgegen und zögern Sie nicht, sich bei Fragen an uns zu wenden.

Wir informieren Sie so schnell wie möglich über weitere Updates zu diesem Problem.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unterschrift]

15. Benachrichtigung über den Zeitplan einer Featuresentwicklung

Verwenden Sie es, wenn: ein Kunde eine neue Funktion angefordert hat, die Sie in naher Zukunft nicht entwickeln können.

Hallo [Name],

Nochmals vielen Dank, dass Sie sich an [unser Unternehmen] gewandt haben, um [die von ihr/ihm vorgeschlagene neue Funktion] vorzuschlagen.

Obwohl wir die Idee lieben, können wir sie derzeit aufgrund konkurrierender Prioritäten leider noch nicht in unseren Entwicklungskalender aufnehmen. Falls und wenn sich dies ändert, werden wir mit weitere Informationen an die Öffentlichkeit gehen.

Wir schätzen Ihre Erkenntnisse und Vorschläge sehr. Schicken Sie sie uns weiterhin zu!

Mit freundlichen Grüßen,

[Unterschrift]

Beginnen Sie mit Emailvorlagen für den Kundenservice

Offensichtlich decken die 15 hier veröffentlichten E-Mail Vorlagen für den Kundenservice möglicherweise nicht alle besonderen Situationen ab, denen Sie begegnen und sie sind nicht alle für Ihr Unternehmen relevant. Wenn Sie beispielsweise kein technisches Produkt haben, müssen Sie Kunden nicht über unerwartete Ausfälle informieren oder sie darüber informieren, dass die vorgeschlagenen Funktionen nicht entwickelt werden.

Verwenden Sie sie nicht als Wort-für-Wort-Vorlagen, sondern als Ausgangspunkt, um Nachrichten zu erstellen, die besser zu Ihrer Situation passen. Verbessern Sie Ihre persönlichen Fähigkeiten und das Ergebnis wird entsprechend passen. Wenn Sie sich ein wenig Mühe geben, E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice zu erstellen, die für Ihr Unternehmen geeignet sind, können Sie den Arbeitsaufwand für die Beantwortung ihrer Probleme reduzieren, ohne die Qualität des erhaltenen Services zu beeinträchtigen.

Update: Aufgrund der hohen Nachfrage haben wir einen Abschnitt mit Hunderten von Kundendienstvorlagen für verschiedene Anwendungsfälle erstellt.

Entdecken Sie mehr Vorlagen:

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Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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