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5 Gründe, warum ein Live Chat für Ihre Unternehmenswebseite wichtig ist

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Zuletzt verändert am November 9, 2020 bei 6:44 am

Kundensupportvertreter, die Notizen von Anrufen machen

Sie müssen kein Marketingexperte sein, um zu wissen, dass ein qualitativ hochwertiger Kundenservice eine entscheidende Rolle im Geschäft spielt. Ihre Kunden sind diejenigen, die Sie bekannt machen und dazu beitragen, Ihren Kundenstamm zu vergrößern.

Viele E-Commerce Websites haben ihrer Helpdesk-Software einen Live Chat Support hinzugefügt, um Antworten in Echtzeit zu liefern, anstatt dass Kunden ihre Websites verlassen. Echtzeit-Chats mit einem Kundensupport-Experten stärken nicht nur das Vertrauen der Kunden während ihres Einkaufserlebnisses, sondern tragen auch zur Verbesserung Ihrer Konversionsraten bei. Laut einer Umfrage unter amerikanischen Online Verbrauchern nehmen 68% am Live Chat teil und 63% bevorzugen es, zum wiederholten Kauf auf eine Website mit Live Chat zurückzukehren.

Webbasierte Live Chat Software – LiveAgent hilft dabei, Ihrer Website einen menschlichen Faktor hinzuzufügen und weist Ihre Kundendienstmitarbeiter effektiv zu, um Antworten in Echtzeit bereitzustellen.

Hier sind 5 Gründe, warum eine Live Chat Software für Ihr Unternehmen heutzutage vorteilhaft ist:

Der erste aller Vorteile den ein Live Chat zu bietet hat, ist die Bequemlichkeit für die Kunden. Eine Forrester-Untersuchung ergab Folgendes:

44% der Online Verbraucher geben an, dass die Beantwortung von Fragen durch einen Live-Agenten während eines Online-Kaufs eine der wichtigsten Funktionen einer Website ist.

Es gibt zwei Arten von Kunden, die Hilfe benötigen und Live Chat verwenden, um diese zu erhalten. Die ersten sind potenzielle Käufer und diese sind die häufigsten Situationen, in denen potenzielle Online Kunden den Live Chat nutzen:

  • Sie möchten mehr über die Besonderheiten eines Produktes wissen
  • Probleme beim Auffinden eines bestimmten Artikels auf einer bestimmten Website
  • Sie wollen Produkte vergleichen

Diese Szenarien beeinflussen Kaufentscheidungen enorm. Tatsächlich haben mehr als 38% der Online Kunden ihre Kaufentscheidung aufgrund einer Live Chat Sitzung getroffen. Denken Sie daran, dass Chat-Angestellte eine große Rolle spielen und wenn sie richtig geschult sind, können sie leicht mehr Umsatz generieren.

Die zweite Gruppe von Live Chat Benutzern sind Ihre aktuellen Kunden. Die häufigsten Gründe, warum sie den Live Chat verwenden, sind:

  • Sie möchten den Status ihrer Bestellung erfahren
  • Sie benötigen Auskunft in Bezug auf die Rückgaberechte
  • Sie möchten Fehler melden oder Verbesserungen für Ihren Service vorschlagen

Ein weiterer Vorteil von einem Live Chat ist, dass Sie fast sofortiges Feedback oder Benachrichtigungen erhalten können, wenn ein weitreichendes Problem mit Kunden auftritt. Wenn Sie beispielsweise ein SaaS-Unternehmen betreiben und etwas schief geht, erhalten Sie im Live Chat einen sofortigen Überblick über das Problem aus Sicht Ihrer Kunden.

1. Echtzeitkomfort für Kunden

Händehaltend pinke Timer mit türkis farbenem Hintergrund

2. Ein Live Chat spart Geld

Geld sparen ist einem Sparschwein

Der Live Chat ist aus diesen 3 Haupt-Gründen kosteneffizient:

  • Es erhöht die Effizienz, da Live Chat Vertretermehrere Chats gleichzeitig verarbeiten können, sodass Sie nicht mehr Mitarbeiter einstellen müssen. Die intelligente Live Chat Software wie LiveAgent bietet mehrere Optionen für die Verteilung und Nutzung von Chats.
  • Dies erhöht den durchschnittlichen Bestellwert, da Kunden in Echtzeit Ratschläge und Antworten auf eventuelle Fragen erhalten. Dies spart Kosten für die Produktrückgabe, da ein Live Chat Mitarbeiter Ihnen bei der Auswahl des richtigen Produkts oder der richtigen Dienstleistung helfen kann, die am besten zum Kunden passt. Er oder sie ist damit zufrieden und muss es nicht zurückgeben.
  • Es reduziert die Gesamtkosten des Helpdesk Centers, indem die Zeit der Warteschlange im Vergleich zu einem Call Center verkürzt wird.

Die Implementierung des Live Chat Dienstes dauert nur wenige Minuten. LiveAgents Live Chat verfügt über eine Reihe von Integrationen für die am häufigsten verwendeten E-Commerce- und Content Management Systeme. Sie benötigen daher nicht einmal HTML-Kenntnisse, um einen Live Chat auf Ihrer Webseite zu implementieren. Darüber hinaus bietet LiveAgent seinen Kunden einen vollständigen, kostenlosen Integrationsservice an.

3. Erhalten Sie Wettbewerbsvorteile

Erhalten Sie Wettbewerbsvorteile

Es war noch nie so wichtig, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben wie heute. Die Anzahl der Geschäftskonkurrenten ist enorm und nimmt täglich zu. Nicht nur kleine und mittlere Unternehmen erkennen die Bedeutung des Echtzeit-Kundendienstes strong>, sondern auch Unternehmen wie Apple, SKY, Virgin Airlines und viele andere nutzen den Live Chat, um im Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein.

5 Gründe, warum ein Live Chat für Ihre Unternehmenswebseite wichtig ist

4. Erhöhung der Konversion und Verkäufe

5 Gründe, warum ein Live Chat für Ihre Unternehmenswebseite wichtig ist

Wenn Sie von einer echten Person durch einen Kauf geführt werden, erhöht dies das Vertrauen und Kunden geben mehr aus als diejenigen, die keinen Live Chat verwenden. Eine positive Erfahrung führt zu einem höheren durchschnittlichen Bestellwert, sodass Ihre Verkäufe direkt vom Live Chat beeinflusst werden.

Mehrere Studien haben gezeigt, dass ein Live Chat die Konversionsraten um 20% erhöhen.

Nach der Implementierung des Live Chats auf unserer Webseite hat sich die Konversionsrate von Post Affiliate Pro um 23% erhöht – Viktor Zeman, CEO von QualityUnit.

Eine weitere Erfolgsgeschichte eines Unternehmens, das die Live Chat Funktion implementiert hat, ist Wells Fargo. Sie waren Pioniere im Kundensupport in Echtzeit und starteten ihren ersten Live Chat im Jahr 2002. Dieser Versuch war erfolglos, jedoch starteten sie trotzdem ihren Online Chat Support im Jahre 2008 und verzeichneten einen zweistelligen Anstieg der Konversion.

Der Schlüssel zum Erfolg bei der Steigerung der Konversion (mit einem Live Chat) liegt darin, dass Ihre Vertreter richtig geschult sind. Stellen Sie ihnen aufschlussreiches Wissen über Ihre Produkte zur Verfügung, damit sie zusätzliche Einkäufe empfehlen können, die möglicherweise perfekt für diesen bestimmten Kunden geeignet sind. Rüsten Sie sie mit Rabattgutscheinen aus, die sie Kunden anbieten können, die vor dem Kauf noch zögern.

5. Bauen Sie langfristige Beziehungen auf

5 Gründe, warum ein Live Chat für Ihre Unternehmenswebseite wichtig ist

Zufriedene, langfristige Kunden wechseln statistisch gesehen seltener. Als zusätzlichen Bonus sind sie tendenziell weniger preisempfindlich. Experten sagen, dass Kunden, die sich gut aufgehoben fühlen, weniger besorgt darüber sind, was sie bezahlen.

63% der Kunden, die einen Live Chat verwendet haben, kommen eher zurück als diejenigen, die dies nicht tun. Studien zeigen, dass Stammkunden tendenziell häufiger einkaufen und die Erhaltung kostengünstiger ist, aufgrund ihrer Vertrautheit mit Ihrem Unternehmen und den dahinter stehenden Prozesse.

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Stimme gehört wird und sie mit einer Person hinter dem Unternehmen chatten, ist es wahrscheinlicher, dass sie eine stärkere Verbindung zu Ihrem Unternehmen haben und ihre positiven Erfahrungen teilen.

Hier sind einige zusätzliche Tipps, wenn Sie anfangen einen Live Chat zu benutzen:

  • Stellen Sie sicher, dass Sie mindestens einen Arbeiter haben, der den größten Teil des Arbeitstages zur Verfügung steht. (Wenn Ihr Live Chat eher offline als online ist, kann dies einen negativen Einfluss haben.)
  • Trainiere Sie Ihr Team. Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertreter der Chats über genügend Wissen verfügen, um Kundenanfragen zu beantworten. Rüsten Sie sie mit Verkäufsfähigkeiten aus – es spornt Ihre Konversionsraten an und erhöht die Verkäufe.
  • Spielen Sie die menschliche Karte – der springende Punkt beim Live Chat ist die menschliche Hilfe für das Einkaufserlebnis des Kunden. Das Bereitstellen von Roboter artigen Antworten kann die Effektivität des Live Chats beeinträchtigen.
  • Lernen Sie von Ihren Kunden – analysieren und verfolgen Sie die häufigsten Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind
  • Verfolgen Sie die Leistung Ihrer Angestellten- LiveAgent analysiert auf einfache Weise die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter. Mit den erweiterten Funktionen können Sie direkt verfolgen, ob ein Kauf nach oder während des Chats mit einem Mitarbeiter getätigt wurde, wie viele Chats der Mitarbeiter während der Arbeitszeit beantwortet hat und vieles mehr.
  • “Geben Sie auf Ihre Wortwahl acht. Wenn Sie geschriebene Kommunikations- Kanäle benutzen, können die Wörter, die wir wählen, das Verständnis unserer Botschaft beeinflussen. Personen, die den Live Chat verwenden, sind in der Regel keine Experten für das Thema, das sie hinterfragen. Wenn Sie also eine Antwort mit Branchenbegriffen und Fachjargon nutzen, werden Sie nur noch mehr verwirrt.”
  • Bitten Sie Kunden, über Chat Einladungen mit Ihnen zu chatten.

Um die Live Chat Funktion von LiveAgent zu testen, klicken Sie auf die Schaltfläche in der unteren rechten Ecke und beginnen Sie mit dem Chatten. Sagen Sie uns, was Ihnen gefällt und wo Sie Verbesserungsmöglichkeiten sehen – wir freuen uns über Feedback von Ihnen.

Aber warten Sie. Ein Live Chat ist möglicherweise nicht genug.

Eine Live Chat Software ist zweifellos eine effektive Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Aber ist es genug im Jahr 2018? Wahrscheinlich nicht – in den meisten Fällen hört die Kommunikation nicht auf, wenn ein Chat beendet ist. Es ist normalerweise die allererste Interaktion mit einem potenziellen Kunden. Möglicherweise müssen Sie nach einem Chat eine Folge-E-Mail senden oder einen kurzen Anruf tätigen, für den zusätzliche Tools oder Software erforderlich sind. Der Vorteil von LiveAgent besteht darin, dass es nicht nur tolle Live Cha -Funktionen bietet, sondern auch eine vollständigen Helpdesk und einen Call Center Funktionsstapel umfasst. Auf diese Weise können Sie über alle Kommunikationskanäle hinweg ein echtes End-to-End-Kundenerlebnis auf hohem Niveau bieten.

Denken Sie, Sie sind bereit, einen Chat Button auf Ihrer eigenen Webseite zu implementieren? Melden Sie sich für eine LiveAgent-Testversion an – es ist kostenlos und es ist keine Kreditkarte erforderlich!

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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