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10 Gründe, warum Sie einen Live Chat auf Ihrer Unternehmenswebseite einrichten sollten

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Zuletzt verändert am December 11, 2020 bei 6:50 am

Kundensupportvertreter, die Notizen von Anrufen machen

Seien wir ehrlich. Sie sind wahrscheinlich auf diesen Artikel gestoßen, weil Sie Probleme haben die Besucher in Kunden umzuwandeln. Dieser Schmerzpunkt kann für jedes Unternehmen wirklich verheerend sein.

Es gibt jedoch eine Möglichkeit, die Besucher auf Ihrer Seite zu konvertieren und Ihren allgemeinen Kundenservice zu verbessern.

Laut Forester heißt es „Live-Chat führt zu einer Steigerung des Umsatzes pro Chatstunde um 48% und einer Steigerung der Konversions-Rate um 40%.“

Ja, wir sprechen von einem kleinen Live Chat-Button, der normalerweise in der Ecke der Webseite platziert wird.

Aber Moment mal, der Live Chat-Button kann noch viel mehr. Schauen Sie sich jetzt die hier gelisteten 10 Vorteile des Live Chats an, um Ihr Geschäft sofort zu verbessern!

1. Echtzeitkomfort für Kunden

Händehaltend pinke Timer mit türkis farbenem Hintergrund

Das einzige, was Sie nicht unterschätzen sollten, ist die Leistungsfähigkeit des Echtzeitgesprächs mit einem Kunden.

Forrester Research ergab, dass 44% der Online-Verbraucher sagen, dass die Beantwortung von Fragen durch einen Live-Mitarbeiter während eines Online-Kaufs eine der wichtigsten Funktionen einer Webseite ist.

Es gibt tatsächlich zwei Arten von Kunden, die Hilfe benötigen und den Live Chat nutzen.

Die erste Gruppe sind potenzielle Käufer und dies sind die häufigsten Situationen, in denen potenzielle Online-Kunden den Live Chat nutzen:

  • Sie möchten mehr über die Besonderheiten eines Produktes wissen
  • Sie haben Probleme beim Auffinden eines bestimmten Artikels auf einer bestimmten Webseite
  • Sie wollen Produkte vergleichen

Diese Szenarien beeinflussen Kaufentscheidungen enorm. Tatsächlich haben mehr als 38% der Online-Kunden ihre Kaufentscheidung aufgrund von Sitzungen mit dem Live Chat getroffen.

Die zweite Gruppe von Benutzern des Live Chats sind Ihre aktuellen Kunden.

Die häufigsten Gründe, warum sie den Live Chat verwenden, sind:

  • Sie benötigen Auskunft in Bezug auf die “Rückgaberechte”
  • Sie möchten den Status ihrer Bestellung erfahren
  • Sie möchten Fehler melden oder Verbesserungen für Ihren Service vorschlagen

Ein weiterer netter Vorteil des Live Chats besteht darin, dass Sie fast sofort Feedback oder Benachrichtigungen erhalten können, wenn ein weitreichendes Problem mit Kunden auftritt. Wenn Sie beispielsweise ein SaaS-Geschäft betreiben und etwas schief geht, erhalten Sie im Kundenservice-Chat einen sofortigen Überblick über das Problem aus Sicht Ihrer Kunden.

2. Ein Live Chat spart Geld

Geld sparen ist einem Sparschwein

Der zweite Vorteil des Live Chats ist die Kosteneffizienz. Also, wie können Sie mit dem Live Chat Geld sparen?

Es erhöht die Effizienz, indem Live Chat Mitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten können. Sie müssen also keine weiteren Vertreter einstellen. Eine intelligente Live Chat Software wie LiveAgent bietet zahlreiche Optionen für die Verteilung und Nutzung von Chats an.

Dies erhöht den durchschnittlichen Bestellwert, da Kunden in Echtzeit Beratung und Antworten auf eventuelle Fragen erhalten. Dies spart Kosten für die Produktrückgabe, da ein Chat-Mitarbeiter des Kundendienstes Ihnen bei der Auswahl des richtigen Produkts oder der richtigen Dienstleistung helfen kann, die am besten zum Kunden passt. Infolgedessen ist der Verbraucher zufrieden und es ist weniger wahrscheinlich, dass er das Produkt zurückgibt.

Es reduziert die Gesamtkosten des Helpdesk Centers, indem die Zeit der Warteschlange im Vergleich zu einem Call Center verkürzt wird.

Die Implementierung des Live Chat Dienstes ist eine Sache von nur wenigen Minuten. Der Live Chat von LiveAgent bietet eine Reihe von Integrationen an, die für den am häufigsten verwendeten E-Commerce und Content-Management-Systeme bereit sind sofort zu benutzen. Daher benötigen Sie nicht einmal HTML-Kenntnisse, um einen Live Chat auf Ihrer Webseite zu implementieren. Darüber hinaus bietet LiveAgent seinen Kunden einen vollständigen Integrationsservice vollkommen kostenlos an.

3. Wettbewerbsvorteil

Erhalten Sie Wettbewerbsvorteile

Es war noch nie so wichtig, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben wie heute.

Die Anzahl der Geschäftskonkurrenten ist enorm und nimmt täglich zu.

Viele E-Commerce-Websites haben ihrer Helpdesk Software eine Live Chat zur Unterstützung hinzugefügt, um Antworten in Echtzeit zu liefern, anstatt dass Kunden ihre Webseiten für einen Konkurrenten verlassen.

Vielleicht fragen Sie sich, ob es überhaupt für Ihr Unternehmen relevant ist. Nun, es spielt keine Rolle, ob Sie ein kleines, mittleres oder großes Unternehmen sind. Ein Live Chat gibt Ihnen einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz in jeder Branche.

Selbst Unternehmen wie Apple, SKY und Virgin Airlines nutzen den Kundenservice-Chat, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

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4. Erhöhte Konversion und Verkäufe

10 Gründe, warum Sie einen Live Chat auf Ihrer Unternehmenswebseite einrichten sollten

Wenn Sie von einer realen Person durch einen Kauf geführt werden, erhöht dies das Vertrauen und Kunden verbringen in der Regel mehr Zeit auf Ihrer Webseite.

Eine positive Erfahrung führt zu einem höheren durchschnittlichen Bestellwert.

Also grundsätzlich sind Ihre Verkäufe direkt vom Live Chat betroffen.

Mehrere Studien haben gezeigt, dass eines der Vorteile des Live Chats die Erhöhung der Konversionsraten um 20% ist.

Nach der Implementierung des Live Chats auf unserer Webseite Post Affiliate Pro stieg die Konversionsrate um 23%.

Viktor Zeman, CEO von QualityUnit

Eine weitere Erfolgsgeschichte eines Unternehmens, das die Live Chat-Funktion implementiert hat, ist Wells Fargo. Im Jahr 2008 verzeichnete das Unternehmen durch den Relaunch des Online-Chat-Supports einen zweistelligen Anstieg der Konversion.

Der Schlüssel zum Erfolg bei der Steigerung der Konversion (mit einem Live Chat) liegt darin, dass Ihre Vertreter richtig geschult sind. Stellen Sie ihnen aufschlussreiches Wissen über Ihre Produkte zur Verfügung, damit sie zusätzliche Einkäufe empfehlen können. Rüsten Sie sie mit Rabattgutscheinen aus, die sie Kunden anbieten können, die vor dem Kauf noch zögern.

Vor allem aber müssen sie schnelle Tipper sein, um einen Kundenservice-Chat vollständig nutzen zu können. Überprüfen Sie, wie viele Wörter pro Minute sie eingeben können. Machen Sie es zu einem Wettbewerb, um Ihren Online-Chat-Kundenservice zu verbessern. Schauen Sie sich diesen kostenlosen Live Chat-Tipptest an und überprüfen Sie die Effizienz Ihres Teams.

5. Langfristige Kundenbeziehungen

10 Gründe, warum Sie einen Live Chat auf Ihrer Unternehmenswebseite einrichten sollten

Zufriedene, langfristige Kunden wechseln statistisch gesehen seltener. Als Bonus sind sie tendenziell weniger preisempfindlich.

Experten sagen, dass Kunden, die sich gut aufgehoben fühlen, weniger besorgt darüber sind, was sie bezahlen.

Um genau zu sein, kommen 63% der Kunden, die den Live Chat verwendet haben, eher zurück als diejenigen, die dies nicht tun.

Studien zeigen, dass Stammkunden tendenziell häufiger einkaufen und sie aufrecht zu halten aufgrund ihrer Vertrautheit mit Ihrem Unternehmen und den dahinter stehenden Prozessen kostengünstiger ist.

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Stimme gehört wird und sie mit einer Person hinter dem Unternehmen chatten, ist es wahrscheinlicher, dass sie eine stärkere Verbindung zu Ihrem Unternehmen haben und ihre positiven Erfahrungen teilen.

6. 24/7 Unterstützung

Die Bereitstellung eines Kundendienstes rund um die Uhr, 7 Tage die Woche kann für ein Unternehmen unrealistisch sein, das keine Vertreter einstellen kann, um alle Schichten abzudecken.

Heutzutage kann Ihr Unternehmen einfach innerhalb der Geschäftszeiten arbeiten und der Rest kann durch Aktivieren eines Chatbots erledigt werden, um Ihren Kunden Self-Service zu bieten.

Der Chatbot kann die erforderlichen Informationen oder einen Knowledge Base-Artikel für einen Kunden bereitstellen.

Mit LiveAgent können Sie zwischen einer Live Chat-Schaltfläche und einer Chatbot-Integration wechseln. Sie können außerdem Knowledgebase-Artikel erstellen, um Kunden die erforderlichen Produkt-/Serviceinformationen bereitzustellen, wenn die Mitarbeiter nicht verfügbar sind.

7. Verbesserte Produktivität des Kundendienstes

Der Live Chat ist ein großartiges Tool für Multitasking. Sie können mehrere Kundenanfragen effizient lösen, während die Kunden antworten. Wenn Sie einen gut ausgebildeten Kundenservice haben, kann dies die Produktivität und die allgemeine Kundenzufriedenheit steigern.

Ein großartiges kostenloses Tool zum Testen der Schreibfähigkeiten Ihrer Angestellten ist der Live Chat-Tipptest. Überprüfen Sie, wie viele Wörter pro Minute sie eingeben können. Der Live Chat-Tipptest ist eine großartige Übung sowie ein Tool, mit dem sich die Unterstützung Ihres Online-Chats verbessern lässt. Testen Sie es und überzeugen Sie sich selbst.

Darüber hinaus wird die Produktivität durch die Vielzahl von Chat-Funktionen für den Kundenservice wie gespeicherte Nachrichten erheblich gesteigert, wodurch Sie viel Zeit für Ihren Kundensupport sparen können. Stellen Sie sich vor, Sie erklären oder wiederholen dasselbe Problem, wenn Sie viele Kunden haben. Es kann wiederholend, frustrierend und anstrengend sein. Durch das Erstellen von vordefinierten Nachrichten können Sie Ihren Kunden bequem antworten.

8. Verbesserte Kundenerfahrung (CX)

Live-Chat-Vorteile-Verbesserte-CX-mit-Chat-Einladungen

Ein weiterer großer Vorteil des Live Chats ist die Option, proaktive Einladungen zum Chat zu verschicken. Diese großartige Funktion kann Ihnen dabei helfen, möglicherweise versehentliche Besucher Ihrer Seite in Ihre Kunden zu verwandeln.

Einfache proaktive Kontaktaufnahme kann vergessen werden, aber es ist ein wichtiges Detail, das auch die Erfahrung eines Kunden mit Ihrem Unternehmen sowie eine mögliche zukünftige Beziehung definiert.

9. Ausführliche Berichte

Wenn Sie eine hochwertige Live Chat-Software verwenden, sind Berichte integriert, um die Aktivitäten Ihrer Kunden sowie Ihrer Vertreter zu überwachen. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen wertvolle Daten sammeln, um diese täglich zu verbessern.

Beispielsweise können Sie einen Low Performer in Ihrem Online Chat-Kundendienst identifizieren und die erforderlichen Anleitungen oder zusätzlichen Schulungen bereitstellen.

Auf der anderen Seite können Sie die Kundenanfragen verfolgen, die ignoriert wurden, lange gedauert haben, eskaliert sind und vieles mehr.

Der kontinuierliche Überwachungsprozess kann Ihrem Kundensupport oder Service dabei helfen, den CX jeden Tag zu verbessern, indem die Schwachstellen im Kundenservice leicht identifiziert werden.

10. Schnelle Lösung von Kundenanfragen

Live Chats sind heutzutage funktionsreiche Schaltflächen. Ein weiterer großer Vorteil des Live Chats ist die Möglichkeit, Links, Anhänge und Bilder zu teilen. All dies sind Funktionen, mit denen Ihr Online Chat-Kundendienst Kundenanfragen effizient bearbeiten kann.

Stellen Sie sich vor, Sie erklären einem Kunden den gesamten Prozess oder eine Anleitung am Telefon. Manchmal kann das Teilen eines Knowledgebase-Artikels, eines Artikels mit einem Video oder eines anderen Anhangs Ihrem Kunden Schritt für Schritt alles zeigen und mögliche Verwirrung vermeiden.

Hier sind einige Bonus-Tipps, um den Live Chat voll auszunutzen:

  • Stellen Sie sicher, dass Sie mindestens einen Arbeiter haben, der den größten Teil des Arbeitstages zur Verfügung steht. (Wenn Ihr Kundenservice-Chat eher offline als online ist, kann dies einen negativen Einfluss haben.)
  • Trainiere Sie Ihr Team. Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertreter der Chats über genügend Wissen verfügen, um Kundenanfragen zu beantworten. Rüsten Sie sie mit Verkäufsfähigkeiten aus – es spornt Ihre Konversionsraten an und erhöht die Verkäufe.
  • Spielen Sie die menschliche Karte aus – der springende Punkt beim Live Chat ist die menschliche Hilfe für das Einkaufserlebnis des Kunden. Das Bereitstellen von Roboter artigen Antworten kann die Effektivität des Live Chats beeinträchtigen.
  • Lernen Sie von Ihren Kunden – analysieren und verfolgen Sie die häufigsten Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind.
  • Verfolgen Sie die Leistung Ihrer Angestellten- LiveAgent analysiert auf einfache Weise die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter. Mit den erweiterten Funktionen können Sie direkt verfolgen, ob ein Kauf nach oder während des Chats mit einem Mitarbeiter getätigt wurde, wie viele Chats der Mitarbeiter während der Arbeitszeit beantwortet hat und vieles mehr.
  • “Achten Sie auf die Wortwahl. Bei der Verwendung der schriftlichen Kommunikations-Kanäle, können die Wörter, welche wir entscheiden zu verwenden, die Art und Weise beeinflussen, wie unsere Botschaft verstanden wird. Personen, die den Live Chat verwenden, sind in der Regel keine Experten in dem jeweiligen Thema, nach dem sie fragen, somit kann das Verwenden einer Antwort mit Branchenbegriffen und Fachjargon sie nur noch weiter verwirren.”
  • Bitten Sie Kunden, über Chat Einladungen mit Ihnen zu chatten.

Um die Live Chat Funktion von LiveAgent zu testen, klicken Sie auf die Schaltfläche in der unteren rechten Ecke und beginnen Sie mit dem Chatten. Sagen Sie uns, was Ihnen gefällt und wo Sie Verbesserungsmöglichkeiten sehen – wir freuen uns über Feedback von Ihnen.

Aber warten SIe. Können Sie noch mehr verbessern?

Eine Live Chat-Software ist zweifellos eine effektive Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Aber ist es genug? In den meisten Fällen wird die Kommunikation nicht beendet, wenn ein Chat beendet ist. Dies ist normalerweise die allererste Interaktion mit einem potenziellen Kunden.

Es besteht die Möglichkeit, dass Sie nach einem Chat eine Folge-E-Mail senden oder einen kurzen Anruf tätigen müssen, für den zusätzliche Tools oder Software erforderlich sind.

Der Vorteil von LiveAgent besteht darin, dass es nicht nur besondere Live Chat-Funktionen bietet, sondern auch einen vollständigen Stapel an Helpdesk Und Call Center Features.

Auf diese Weise können Sie ein echtes End-to-End-Kundenerlebnis auf hohem Niveau für die gesamten Kommunikationskanäle bereitstellen.

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Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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