Entdecken Sie 9 Tipps zur Nutzung von KI im Kundenservice im Jahr 2025. Erfahren Sie, wie KI Kundenerfahrungen verbessert, Support-Prozesse optimiert und bei der Entscheidungsfindung hilft. Wichtige Tipps sind die Definition von Zielen, das Training von KI-Tools, die Gewährleistung der Datensicherheit und die Aktivierung von Self-Service.
Mit steigenden Kundenerwartungen und Personalisierungsbedarf ist es schwer, nicht zu fragen, wie KI Ihnen helfen kann. Während der anfängliche Hype nachlässt, entdeckt die Menschheit, wie diese Technologie Menschen unterstützen kann, anstatt sie zu ersetzen.
In diesem Artikel werden wir die praktischen Anwendungen und Vorteile der künstlichen Intelligenz im Kundenservice untersuchen und Tipps zur Implementierung geben, ohne Kunden oder Mitarbeiter zu verprellen. Wir werden auch Missverständnisse aufklären und inspirierende Beispiele aus der Praxis teilen.
Wenn man von KI im Kundenservice spricht, denkt man zunächst an Chatbots, aber die Auswirkungen sind viel umfassender. Neben der Entlastung von Support-Kanälen automatisiert KI auch repetitive Aufgaben, sodass sich Agenten auf das Wesentliche konzentrieren können und Manager schneller datengestützte Entscheidungen treffen können.
Lassen Sie uns einen idealen Anwendungsfall entwerfen, der alle Möglichkeiten der KI im Kundenservice zeigt.
Treffen Sie Greg. Er hatte Probleme mit seiner Schuhbestellung. Als Greg die Website des Einzelhändlers besucht, wird er von einem KI-Bot in der unteren rechten Ecke begrüßt und entscheidet sich, diesen zu nutzen.
Der Chatbot verwendet positive Sprache und kommuniziert schnell. Er kennt die gesamte Website und nutzt die Informationen, um Greg zum Self-Service-Portal zu führen. Er kann sogar mit dem CRM verbunden sein und Fragen zu Gregs genauer Bestellung beantworten, personalisierte Erfahrungen und Angebote bereitstellen oder Greg in seiner bevorzugten Sprache bedienen.
Stellen Sie sich nun vor, Greg hat eine Frage, die der Bot nicht beantworten kann.
In diesem Fall wird der Bot um Klarstellung bitten oder Greg stattdessen mit einem menschlichen Agenten verbinden. Auf diese Weise bleibt er nicht in einer Schleife stecken oder beantwortet Kundenanfragen erbärmlich, wie es in der Vergangenheit oft der Fall war.
Während das Gespräch des menschlichen Agenten mit Greg fortgesetzt wird, bringt der KI-Copilot hilfreiche Tipps und Vorschläge ein und unterstützt den Agenten bei klarem Schreiben und der Suche nach relevanten Informationen. Auf diese Weise kann der Agent viel effizienter arbeiten, ohne über seinen Ton nachzudenken, auf Weitschweifigkeit zu prüfen oder in Wissensdatenbank-Artikeln nach Informationen suchen zu müssen. Wenn Greg beispielsweise nach der Rückgabepolitik fragt, kann der KI-Copilot schnell die relevanten Details abrufen und eine prägnante und relevante Antwort vorschlagen.
Was bedeutet das für die beteiligten Parteien? Für Greg bedeutet es, dass er sofortige Aufmerksamkeit mit schnellen und höflichen Antworten während seiner gesamten Customer Journey erhält, was ihn wertgeschätzt und weniger gestresst fühlen lässt.
Für Agenten bedeutet dies, dass sie keine Zeit damit verschwenden, häufig gestellte Fragen zu beantworten. Stattdessen können sie sich auf die Unterstützung bei komplexen Kundenproblemen und den Aufbau von Beziehungen konzentrieren.
Was ist mit Managern? KI kann Muster identifizieren und sie korrekt kategorisieren. Basierend auf diesen Daten bietet sie wertvolle Einblicke und prognostiziert Kundenverhalten. Beispielsweise kann sie zeigen, dass Greg aufgrund von Ähnlichkeiten mit Kunden, die in der Vergangenheit abgewandert sind, ein Abwanderungsrisiko hat, und Vorschläge machen, um ihn zum Bleiben zu bewegen.
Die größten Gründe für den Anstieg von KI im Kundenservice sind erhöhte Kundenerwartungen und der Fokus auf Kundenbindung statt Kundenakquisition. Ausgezeichneter Kundenservice ist die Antwort auf beides, da er die tragende Säule der Kundenzufriedenheit und -bindung ist. Aber es ist viel leichter gesagt als getan.
Warum KI hinzufügen? Schauen wir uns die Daten an.
72% der Kunden behaupten, dass schnellerer Service sie loyal macht; darüber hinaus nutzen 91% der renommierten Top-Unternehmen KI, um ihren Kundenservice zu verbessern.
Besonders wenn Ihr Unternehmen wächst, stellt sich die Frage, wie man mehr mit weniger erreicht. Die Antwort ist, KI zu nutzen, um repetitive Aufgaben zu bewältigen, damit sich Menschen auf einzigartig menschliche Aufgaben konzentrieren können.
KI gibt es seit den 1960er Jahren, aber bis jetzt hatten viele Bedenken bezüglich ihrer Zuverlässigkeit und Integrität, und das zu Recht. Aber wir sind vorbei an den sehr begrenzten Chatbots, die schreckliche Antworten geben, in Schleifen stecken bleiben und leicht von Benutzern manipuliert werden können.
Im Gegensatz zum traditionellen Training basierend auf einem festen Datensatz können aktuelle Sprachmodelle:
Reduzierung von Agent Burnout: Wenn man routinemäßige mechanische Aufgaben Maschinen überlässt, können sich menschliche Agenten menschlicher fühlen.
Mit KI können Agenten ihre Antworten überprüfen oder bearbeiten und daher das Problem aus einer anderen Perspektive betrachten, was verhindert, dass sie das Gefühl haben, immer wieder dasselbe zu tun.Andrej Saxon, Leiter des Vertriebsteams bei LiveAgent
Besseres Training neuer Mitarbeiter: KI kann neuen Mitarbeitern Tipps und Wissen auf Abruf geben, ihnen beim Schreiben helfen und die Trainingszeit und den Aufwand erheblich reduzieren. Sie kann sogar Tickets so weiterleiten, dass sie das aktuelle Kompetenzniveau des Agenten widerspiegeln, und die Schwierigkeit langsam erhöhen.
Kostensenkung: Die Automatisierung von Routineaufgaben und manuellen Prozessen ermöglicht es Unternehmen, ein höheres Ticket-Volumen zu bewältigen, ohne das Personal zu erhöhen. Dies ist besonders vorteilhaft für expandierende Unternehmen.
24/7-Support bereitstellen: Zeitnahe Antworten können eine echte Herausforderung für Unternehmen mit internationalen Kunden und begrenztem Personal sein. KI zeichnet sich hierbei aus, da sie Kunden mit Self-Service unterstützen und Tickets für Probleme erstellen kann, die sie nicht lösen kann.
Geschwindigkeit und Konsistenz: KI bietet sofortige, konsistente und relevante Antworten, eliminiert menschliche Fehler und ermöglicht es erfahrenen Agenten, sich auf einzigartige Fälle zu konzentrieren.
Mehrsprachigen Support mühelos anbieten: Möglichkeiten zur Echtzeitübersetzung gibt es schon seit geraumer Zeit. Mit Hilfe von Natural Language Understanding (NLU) bringt Conversational AI diese Möglichkeit jedoch auf ein ganz neues Niveau, hauptsächlich in Bezug auf Ausgabegenauigkeit.
Personalisierte Kundenerfahrungen: Menschen brauchen länger, um Daten zu analysieren und einen guten Aktionsplan zu entwickeln. KI braucht nur Sekunden, um Benutzerpräferenzen und -verhalten zu analysieren und maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben.
Dateneinblicke: Dies ermöglicht bessere datengestützte Entscheidungen. Beispielsweise kann es die häufigsten Probleme von Kunden hervorheben und Lösungen vorschlagen.
Proaktiver Service: KI kann Informationen wie Garantien und Kundenhistorie überwachen, um Kunden proaktiv an Abonnementverlängerungen zu erinnern oder sie über Rabatte auf Produkte zu benachrichtigen, die ihnen gefallen könnten.
Für kleinere Unternehmen ist es am besten, wenn ihr Kundenservice-Software-Anbieter sowohl die Kundenservice-Seite als auch die KI-Funktionen übernimmt, nicht nur für Benutzerfreundlichkeit, sondern auch für Datensicherheit und reduzierte Kosten.
LiveAgent ermöglicht es Ihnen, bewährte KI-Funktionen nahtlos in Ihre menschlichen Arbeitsabläufe zu integrieren. Der KI-Assistent, der Prompt-Voreinstellungen enthält, ist immer bereit, Agenten zu helfen, E-Mails auf Knopfdruck zu verfassen. Es hilft nicht nur beim besseren Schreiben, sondern erstellt auch spezifischen Text basierend auf Ihrem Wissensdatenbank-Inhalt und fungiert als KI-Copilot.
Egal ob Sie Ihre eigene Lösung entwickeln oder mit KI-gestützter Kundenservice-Software beginnen möchten, es gibt einige Dinge zu beachten.
KI kann eine Verschwendung von Zeit und Geld sein, wenn sie nicht richtig angegangen wird. Hier kommt die Festlegung klarer Ziele ins Spiel. Analysieren Sie Ihre Geschäftsziele und suchen Sie dann nach geeigneten Lösungen.
Welche Probleme haben Sie? Wie kann KI Ihnen helfen, diese zu lösen?
Einfach gesagt, Sie benötigen eine ganz andere Lösung, um die Kundenloyalität und das Engagement zu verbessern, als um die Reaktionszeiten Ihrer Agenten zu verbessern. KI gibt es in allen Formen und Größen, und es gibt keine Universallösung. Vergessen Sie nicht, die Skalierbarkeit und Kosteneffizienz Ihrer Lösung zu berücksichtigen.
Genau wie der menschliche Agent aus praktischer Erfahrung lernt, benötigt ein KI-System angemessenes Wissen, bevor es Ihren Kunden hilft. Sie müssen die richtigen Daten und Trainingsmodelle verwenden, um zweifelhafte, falsche oder geradezu schädliche Antworten zu vermeiden.
Dies selbst von Grund auf zu tun ist zeitaufwändig und erfordert ein tiefes Verständnis von maschinellem Lernen, künstlicher Intelligenz und natürlicher Sprachverarbeitung. Kundenservice-Software-Anbieter stellen Ihnen normalerweise vortrainierte KI zur Verfügung, die branchenspezifische Probleme, Ton und Jargon versteht und diese korrekt basierend auf Kundenabsicht auswählt.
Durch die Gewährung des Zugriffs auf Ihre Wissensdatenbank, Website und CRM kann sie spezifische und genaue Antworten geben. Beispielsweise bietet der URLsLab-Chatbot eine No-Code-Lösung, mit der Sie die Modelle und das Training Ihres Chatbots über eine benutzerfreundliche Plattform steuern können.
Ihre Kunden werden unweigerlich persönliche Daten mit dem Chatbot teilen. Unabhängig von der Art Ihres Geschäfts werden Sie mindestens Adressen und vollständige Namen verarbeiten. Ob durch Fehler, Fahrlässigkeit oder absichtliche Chatbot-Angriffe, die Nichtgewährleistung der Sicherheit Ihrer Kundendaten kann teuer werden.
Konsultieren Sie die Richtlinien Ihres Anbieters, Sicherheitsmethoden und was er mit anderen Parteien teilt. Sie müssen Ihren Kunden gegenüber transparent sein, welche Daten es sammelt, und eine klare Option zum Geben oder Widerrufen der Zustimmung bieten.
Um opportunistische böse Akteure abzuschrecken, implementieren Sie End-to-End-Verschlüsselung und erwägen Sie die Verwendung von Authentifizierung und Autorisierung, bevor Sie Besuchern erlauben, mit dem Chatbot zu interagieren. Sie können auch mehrere Chatbot-Iterationen erstellen, von denen jede ein anderes Wissensniveau und unterschiedliche Kompetenzen hat. Beispielsweise können Sie einen anderen Chatbot für Besucher und angemeldete Benutzer verwenden.
Integrieren Sie ethische KI-Richtlinien.
Erinnern Sie sich an die Skandale mit Chatbots, die Schimpfwörter ausstießen, die sie von böswilligen Benutzern gelernt hatten?
Sie möchten nicht, dass Ihr Chatbot Kunden beschimpft, weil es ein paar böse Äpfel gibt. Genau deshalb sind diese Richtlinien vorhanden. KI-Entwickler bemühen sich sehr, sicherzustellen, dass KI respektvoll, angemessen und nicht diskriminierend ist.
Sie haben wahrscheinlich auch den Satz “Es tut mir leid, aber als KI-Sprachmodell kann ich nicht…” gelesen, sei es in einer Antwort von ChatGPT, einem faulen Schüleraufsatz oder einer schlecht generierten Spam-Nachricht. KI ist jetzt mit Fallback-Methoden ausgestattet, wie z. B. vordefinierte Antworten, die sicherstellen, dass sie nicht mit Autorität falsche und schädliche Informationen gibt. Weitere vordefinierte Antworten und Verhaltensweisen können hinzugefügt werden, um Ihren Anwendungsfall anzupassen.
Kunden kontaktieren den Support oft einfach, weil sie es eilig haben oder lieber Dinge durchsprechen, anstatt zu recherchieren. Laut CMSWire ist die Anleitung Ihrer Kunden zum erfolgreichen Self-Service der größte Vorteil, den CX-Führungskräfte in KI sehen. Durch das Sammeln von Daten von Ihrer Website und Wissensdatenbank kann KI in Minuten ein Experte für Ihr Unternehmen werden. Sie wird relevante Wissensdatenbank-Artikel schneller nachschlagen und verlinken, als ein Mensch es könnte.
KI-gestützte Chatbots auf Ihrer Website sind nur ein Teil der Lösung. KI kann bei den meisten, wenn nicht allen Ihren Kundenservice-Kanälen helfen. Umfassende Lösungen wie LiveAgent ermöglichen es Ihnen, Ihre Kommunikation in einem Dashboard zu rationalisieren und KI dabei zu helfen, Tickets aus jeder Quelle zu beantworten, einschließlich E-Mail, WhatsApp oder Slack.
Seien Sie offen mit Ihren Kunden darüber, wann sie mit einem KI-Agenten interagieren, in welchem Umfang Ihr Kontaktzentrum KI-gestützt ist, und welche Vorsichtsmaßnahmen Sie treffen, um ihre Daten sicher zu halten.
Transparente Kommunikation schafft Vertrauen und setzt angemessene Kundenerwartungen.
Darüber hinaus, wenn Sie KI-Algorithmen verwenden, um Entscheidungen zu treffen, die Ihre Kunden direkt beeinflussen, lassen Sie sie das wissen. Aber vor allem, wenn KI fehlschlägt, seien Sie bereit, volle Verantwortung zu übernehmen und kommunizieren Sie schnell, was schief gelaufen ist und was Sie tun, um es zu beheben.
KI kennt nur das, was wir ihr beibringen, und denkt nur so, wie wir es ihr sagen. Egal wie großartig Ihre Lösung ist, sie wird immer noch ständige menschliche Überwachung, Anpassung und Messung erfordern, um ihr volles Potenzial zu erreichen. Vergessen Sie nicht, dass KI ein guter Diener, aber ein schlechter Meister ist. Sie kann sich in komplexen Aufgaben verlaufen und kann keine echte Emotion zeigen. Je verbreiteter KI wird, desto mehr hört man von der Verbesserung mit einem “menschlichen Touch”. Lassen Sie sie kontinuierlich aus Erfahrung lernen, indem Sie Echtzeit-Maschinelles Lernen nutzen.
Im Gegensatz zum klassischen maschinellen Lernen, bei dem Datenwissenschaftler das Modell mit historischen Daten versorgen, findet Echtzeit-Lernen mit Live-Daten statt, während diese durchlaufen. Es ist hervorragend, wenn sich KI an sich änderndes Kundenverhalten, eine größere Anzahl neuer Produkte anpassen muss oder wenn nicht genug Daten vorhanden sind, um sie zuverlässig zu trainieren. Wie bei jeder neuen Strategie vergessen Sie nicht, kontinuierlich A/B-Tests durchzuführen.
Denken Sie außerdem an KI-automatisierte Arbeitsabläufe. Es geht nicht darum, menschliche Agenten zu ersetzen, sondern sie zu befähigen, durchdachter über ihre Arbeit nachzudenken und Aufgaben schneller auszuführen. Priorisieren Sie einen menschenzentrierten Ansatz und kommunizieren Sie dies allen Teammitgliedern.
Mit dem richtigen Training und Datenzugriff kann KI einen proaktiven Ansatz verfolgen und personalisierte Antworten basierend auf Kundenpräferenzen, Verhalten und mehr geben. Auf diese Weise können Chatbots die Rolle von Verkäufern übernehmen und Kunden helfen, die letzten Schritte zu gehen, Rabatte anzubieten oder proaktiv zu erreichen. Beispielsweise kann der Chatbot überprüfen, ob ein Kunde viel Zeit mit der Betrachtung eines Produkts verbringt, ob er Fragen hat.
Darüber hinaus wird Feedback für immer das beste Maß für den Erfolg des Kundenservice sein. Während Metriken Ihnen helfen, Kunden zu verstehen, sprechen Kunden durch Feedback offen ihre Gedanken aus und eliminieren Vermutungen.
Mensch oder Maschine, beide können und sollten aus Feedback lernen.
Bestimmte Fehler, wie unzureichend trainierte Chatbots oder unzureichender Zugang zu menschlichen Agenten, können Kundenbeziehungen massenhaft beschädigen. Hören Sie zu und handeln Sie nach Feedback, um an der Spitze zu bleiben und Ihre KI-Lösungen kontinuierlich zu optimieren, um den Sweet Spot zu erreichen.
Einige Unternehmen machen den Fehler, zu erwarten, dass KI alle ihre Probleme mit einem Fingerschnippen löst. Beispielsweise verlagern sie ihren gesamten Kundensupport auf einen unzureichend trainierten KI-Chatbot ohne menschliche Eingriffe oder Überwachung. Dies führt zu unrealistischen Erwartungen und katastrophalen Ergebnissen.
Wenn ein Chatbot ein Ticket nicht verstehen oder beantworten kann, ist die beste Option, das Problem an einen menschlichen Agenten zu eskalieren. Wenn kein menschlicher Agent verfügbar ist, kann KI so programmiert werden, dass sie auf Standardantworten zurückgreift, wie z. B. um Klarstellung der Kundenanfrage zu bitten oder dem Kunden mitzuteilen, dass ein Ticket erstellt wurde und sich bald jemand darum kümmert.
Der am weitesten verbreitete Anwendungsfall der prädiktiven Analyse im Kundenservice ist die Personalisierung im großen Maßstab. Ein großartiges Beispiel dafür sind die personalisierten Empfehlungen von Streaming-Apps wie Netflix. Mit Daten aus früheren Kundeninteraktionen prognostizieren Algorithmen Ihre zukünftigen Interessen und erstellen ein personalisiertes Erlebnis.
Ein weiterer wichtiger Anwendungsfall ist die Identifizierung häufiger Probleme und Verbesserungspotenziale. Stellen Sie sich vor, Sie kämpfen mit einem Lieferkettenausfall, der eine bestimmte Region betrifft. Wenn KI den Anstieg von Verspätungsbeschwerde sieht, kann sie alle anderen Bestellungen identifizieren, die wahrscheinlich betroffen sind. Die KI-gestützten Einblicke ermöglichen es Ihnen, das potenzielle Problem vorherzusagen und im Voraus zu kommunizieren, wodurch das Volumen zukünftiger Tickets gesenkt wird.
Zuletzt profitiert auch Ihr Kundenservice-Team von prädiktiver Analytik. KI kann historische Kundennachfrage und Agenten-Kapazität analysieren. Auf diese Weise kann sie Hochlast- und Niedriglastperioden antizipieren, geeignete Ressourcenallokation vorschlagen und sicherstellen, dass Sie immer richtig besetzt sind, um schwierige Zeiten zu bewältigen.
Wir haben verschiedene Aspekte der KI behandelt und praktische Anwendungen im Kundenservice entworfen. Schauen wir uns nun Beispiele aus der Praxis an, wie Top-Marken KI nutzen, um Kundenservice-Exzellenz zu erreichen.
Wenn man an Chatbots denkt, die Menschen helfen, schweift der Verstand natürlich zu Kundenservice-Profis ab, die an ihren Computern sitzen, aber Macy’s tut etwas ganz Neues. Das Personal in den Läden kann zwischen der Unterstützung von Kunden, dem Auffüllen von Beständen und der Kasse gestresst sein, daher ist es manchmal schwierig, Unterstützung im Geschäft zu finden.
Besitzer der Macy’s-App erhalten eine einzigartige Funktion. Ein KI-Chatbot hilft ihnen gerne, Artikel zu finden, Richtlinien zu konsultieren und vieles mehr. Wenn ein Mitarbeiter benötigt wird, hilft KI Ihnen, einen zu finden, genau wie es Ihre Nachricht an einen menschlichen Support-Agenten weiterleiten würde.
Ein weiteres physisches Beispiel ist, wie der Domino’s-Bot, treffend Dom genannt, die Bestellung über Facebook Messenger automatisiert. Dies ermöglicht dem Personal, genaue Bestellinformationen zu erhalten und sich auf einzigartig menschliche Aufgaben zu konzentrieren. Dom kann dann Bestellungen verfolgen und Kunden über den Fortschritt informieren.
Erinnern Sie sich an die Verwendung von prädiktiver Analytik, um Kundenabwanderung vorherzusagen? Aber welche Daten sollten für die Vorhersagen verwendet werden? Der Bankengigant American Express analysiert historische Transaktionsdaten, um die Wahrscheinlichkeit anzuzeigen, dass Kunden ihre Konten schließen. Mit diesen Informationen bewaffnet, erreichen sie proaktiv Kunden, um Kundenbeziehungen zu verbessern.
Kennen Sie die Frustration, ein Produkt ins Auge zu fassen, und gerade wenn Sie bereit sind zu kaufen, ist das Produkt bereits ausverkauft? Es ist weniger wahrscheinlich, dass dies passiert, wenn Sie bei Zara einkaufen. Sie nutzen prädiktive Analyse, um ihren Bestand zu verwalten. Durch die Analyse historischer Daten, aktueller Modetrends und regionaler Vorlieben stellt Zara sicher, dass jeder Laden immer die richtigen Produkte hat.
KI hilft, Kunden sowohl im großen Maßstab als auch in einzelnen Fällen zu verstehen. L’Oreal nutzt die Clarabridge-Plattform, um Hunderte von Tickets zu analysieren und Feedback aus verschiedenen Kanälen zu nutzen, um die allgemeine Kundenstimmung und wichtige Themen zu identifizieren. Die Erkenntnisse treiben dann L’Oreals Entscheidungen an. Andererseits nutzt Uber Stimmungsanalyse, um die Stimmung einzelner Nachrichten sofort zu entschlüsseln. Dies hilft ihnen, Tickets zu kategorisieren und sich zuerst um gestresste Kunden zu kümmern.
Wir leben derzeit durch den KI-Boom. Es scheint, als wäre KI überall, aber es ist immer noch eine relativ neue Technologie. Selbst Top-Marken versuchen immer noch, die Möglichkeiten zu erkunden und Mängel zu beheben.
Als dynamisches Feld, in dem Geschwindigkeit und Genauigkeit von Antworten entscheidend sind, wird erwartet, dass der Kundenservice der beliebteste Anwendungsfall der künstlichen Intelligenz bleibt, wobei Chatbots bis 2027 voraussichtlich der primäre Kundenservice-Kanal sein werden. Es wird erwartet, dass weitere Anwendungen entstehen und sich weiter entwickeln. Es wird erwartet, dass echte menschlich klingende KI-Sprachassistenten das nächste große Ding sind und die langweilige interaktive Sprachantwort revolutionieren.
Aber es ist wichtig zu verstehen, dass es nicht darum geht, Arbeitskräfte loszuwerden, sondern sie intelligenter zu machen. In einem Artikel für die MIT Sloan Management Review schreiben P.V. Kannan und Josh Bernoff, dass die Zukunft des Kundenservice in der Mensch-Maschinen-Zusammenarbeit liegt. ‘Wenn Maschinen Routineanfragen bearbeiten, sind Kunden zufriedener. Und wenn Servicemitarbeiter sich auf komplexere Fragen konzentrieren können – oder auf Fragen antworten, wobei ein Bot Vorschläge macht – können sie einen viel besseren Service bieten", sagten sie.
Einige Unternehmen nutzen seit Jahren KI-gestützte Tools im Support, während andere durch den jüngsten KI-Boom dazu veranlasst wurden, sie einzuführen. In beiden Fällen mussten sie mit einigen häufigen Bedenken und Missverständnissen kämpfen. Möglicherweise stellen Sie sich auch diese Fragen.
Ja. Die KI-Fähigkeiten haben sich dank großer Sprachmodelle und Deep Learning erheblich verbessert. Der LiveAgent KI-Chatbot nutzt diese Technologie, um Kundenabsicht zu verstehen und angemessen zu reagieren. Um ihn scharf zu halten, ist es wichtig, das System regelmäßig basierend auf echten Interaktionen und Feedback zu aktualisieren. Und wenn die KI ein Problem nicht lösen kann, bietet LiveAgent integrierte Fallback-Optionen, um Tickets reibungslos an menschliche Agenten zu übertragen. LiveAgent bietet eine kostenlose Testversion an, damit Sie den LiveAgent KI-Chatbot in Ihrer eigenen Umgebung testen und aus erster Hand sehen können, wie er Effizienz verbessert und Kosten senkt.
Richten Sie außerdem Fallback-Methoden ein, um Tickets an menschliche Agenten zu übertragen, wenn der Bot keine Antwort geben kann. Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie die Leistung und Zuverlässigkeit Ihrer KI im Kundenservice verbessern.
Mittlerweile kann KI menschliche Sprachmuster und Emotionen effektiv nachahmen und klingt oft positiver und heller als unenthusiaste menschliche Agenten. Es ist äußerst wichtig, Kunden klar zu informieren, wann sie mit einer KI und wann mit einem Menschen sprechen. KI-Bots als Menschen auszugeben ist betrügerisch, und Kunden werden das nicht schätzen.
Einige Kunden werden immer menschliche Interaktion bevorzugen, besonders in emotional aufgeladenen Situationen. Stellen Sie sicher, dass ein menschlicher Kundenservice-Agent immer verfügbar ist.
Wie bei jeder großen Veränderung erfordert der Wechsel zu einem KI-Arbeitsablauf harte Arbeit und Entschlossenheit. Einige Arbeitnehmer könnten Angst vor Jobverlust haben, daher ist es entscheidend, dass Manager ihnen versichern, dass KI dazu dient, das Team zu unterstützen, nicht zu ersetzen.
Betonen Sie den Wert menschlicher Fähigkeiten, die weiterhin unverzichtbar sind oder an Bedeutung gewinnen. Bieten Sie Training und Seminare an, um den Übergang zu erleichtern. Motivieren Sie Kundenvertreter zur Verbesserung. Aber am wichtigsten ist, klein anzufangen.
Die Sicherheit in KI hängt von Bereitstellung, Datenerfassung und Verwendung ab. Die Aufklärung von Kunden und Service-Profis ist jedoch entscheidend. Seien Sie sich bewusst, wie Ihre KI Daten verarbeitet, verwenden Sie Verschlüsselung und andere Sicherheitsmethoden, und kommunizieren Sie Sicherheitsprotokolle klar an Kunden und Mitarbeiter.
Wenn Sie erwägen, KI zur Kostensenkung oder zur Vermeidung zukünftiger Ausgaben einzusetzen, ist es wichtig, realistisch über Ihre Bedürfnisse und Ihr Budget zu sein.
Kleine Unternehmen möchten ihrer Kundenservice-Software vertrauen, um die Entwicklung zu übernehmen, aber denken Sie daran, dass es Kosten für KI-Services und Mitarbeiterschulung gibt. Die gute Nachricht ist, dass die Anfangskosten sich langfristig amortisieren.
Es ist leicht vorstellbar, wie KI im Mittelpunkt jedes Kundenservice stehen kann. Obwohl es immer noch Grenzen hat, sind wir zweifellos in ein neues Zeitalter eingetreten, in dem die Nichtnutzung von KI oft bedeutet, sich selbst zufriedener Kunden und schnellerer und glücklicherer Agenten zu berauben.
Wenn Sie immer noch unsicher sind und die Welt der KI verwirrend finden, beginnen Sie klein mit vertrauenswürdiger Kundenservice-Software. Der LiveAgent KI-Chatbot nimmt das Beste aus KI, ohne Menschen zu verprellen: keine aufgeblasenen Kosten oder extravagant komplizierte Lösungen. Obendrein können Sie einen KI-Chatbot 30 Tage lang kostenlos testen!
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Absolut nicht. Wie bei jeder technischen Revolution wird KI einige Positionen überflüssig machen oder den Bedarf an neuen Mitarbeitern verringern. Wenn einfache Aufgaben von KI übernommen werden, werden qualifizierte Arbeitskräfte, die wissen, wie sie KI zu ihrem Vorteil nutzen und gleichzeitig eine menschliche Note bewahren, noch unverzichtbarer.
KI ist eine Maschine, die nur menschliche Sprache und Intelligenz simuliert. Sie kann keine völlig originellen Gedanken haben und ist nicht in der Lage, Emotionen zu empfinden. Wenn sie nicht angemessen trainiert oder programmiert wird, kann sie ihre Aufgaben nicht korrekt erfüllen. Menschliche Überwachung ist ein Muss.
Das hängt ganz von Ihrer Lösung und den damit verbundenen Ausgaben für Training oder die Einstellung qualifizierter Mitarbeiter ab. Die meisten KI-Kundenservice-Lösungsanbieter berechnen Pay-as-you-go-Gebühren basierend auf Ihrem Nutzungsvolumen, Zweck und KI-Modellwahl.
Sie sind sicherlich darauf trainiert und können in solchen Szenarien Antworten geben. Allerdings werden sich einige Kunden von der erlernten Empathie der Maschine nicht respektiert fühlen und bevorzugen es, stattdessen mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Das ist einer der Gründe, warum es unverzichtbar ist, jederzeit einen menschlichen Agenten zur Verfügung zu haben.
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