Schwierigkeiten dabei, effektive IVR-Phrasen für Ihr Call-Center zu finden? Keine Sorge! Wir sind hier, um Ihnen zu helfen. Die richtigen Formulierungen zu finden, kann eine Herausforderung sein, besonders wenn man es noch nie zuvor gemacht hat. Da wir Ihnen helfen möchten, haben wir einen einfachen Leitfaden erstellt, der Sie Schritt für Schritt durch den Prozess führt.
IVR-Nachrichtenstrategien
Bevor Sie mit der Aufnahme Ihrer IVR-Nachrichten beginnen, ist es wichtig, sich über effektive IVR-Nachrichtenstrategien im Klaren zu sein. Wenn Sie diese bewährten Methoden bei der Erstellung Ihrer IVR-Nachrichten anwenden, werden Sie zweifellos Ihre Kundenzufriedenheit verbessern.
Integration eines Hinweises zur durchschnittlichen Wartezeit in Ihre Begrüßung
Indem Sie Ihren Kunden die durchschnittliche Wartezeit mitteilen, die sie in Kauf nehmen müssen, setzen Sie deren Erwartungen von Anfang an richtig. Wenn ein Kunde beispielsweise weiß, dass er 7 Minuten warten muss, um mit einem Operator verbunden zu werden, ist er eher bereit, in der Leitung zu bleiben, als wenn er im Ungewissen warten müsste. Laut unseren Untersuchungen sind die meisten Kunden bereit, bis zu 5 Minuten zu warten, bevor sie auflegen. Wenn Sie Ihren Kunden also mitteilen, dass sie nur ein paar Minuten länger warten müssen, als sie es ohnehin tun würden, verringern Sie effektiv die Anzahl der abgebrochenen Anrufe, die Sie erhalten.
IVR-Nachrichten nach Wichtigkeit präsentieren
Wenn man in der Warteschleife ist und IVR-Nachrichten hört, ist es sehr leicht, abgelenkt zu werden und aufzuhören, den vorgestellten Optionen zuzuhören (insbesondere, wenn sie für einen nicht relevant sind). Laut Steve Hindley, dem Creative Director bei iNarratorOnHold, hören 80% der Menschen in der Warteschleife die erste Nachricht in Ihrem IVR-Baum, 20% hören die zweite und 10% die dritte. Daher ist es entscheidend, die IVR-Nachrichten, die Sie aufnehmen, nach Wichtigkeit zu präsentieren und wie häufig sich Personen wegen dieses Problems mit Ihnen in Verbindung setzen.
Einbindung einer CTA-Nachricht in Ihre IVR-Nachrichten
Das Einbinden von Call-to-Action (CTA) in Ihre IVR-Nachrichten kann für Ihr Unternehmen von Vorteil sein. Wenn eine Person ein paar Minuten in der Warteschleife bleibt, hört sie wahrscheinlich Ihr IVR-Menü und die Haltemusik in einer Wiederholung. Wenn Sie jedoch die Anzahl der Male, in denen Sie das IVR-Menü präsentieren, begrenzen und stattdessen Marketing-Nachrichten aufzeichnen, können Ihre Kunden “organisch” etwas Neues über Ihre Produkte und Dienstleistungen erfahren. Sie können beispielsweise Ihren Kunden mitteilen, dass Sie in Ihrem Geschäft einen Rabatt von 20% auf ausgewählte Produkte anbieten. Durch das Hinzufügen einer CTA zu Ihrer IVR-Nachricht fördern Sie die Fortsetzung der Interaktion über das Telefon-Gespräch hinaus.
Kunden zu FAQs und anderen Kommunikationskanälen leiten
Eine weitere großartige Möglichkeit, Ihre IVR-Nachrichten zu diversifizieren, besteht darin, Ihre Kunden auf den FAQ-Bereich Ihrer Website oder auf Ihre Kundenportale und Wissensdatenbanken zu verweisen. Indem Sie Ihre Kunden darauf hinweisen, dass sie möglicherweise online Antworten auf ihre Fragen finden können, geben Sie ihnen die Möglichkeit, das Warten in der Warteschleife zu vermeiden. Gleichzeitig verringern Sie die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen, für die Ihre Agenten dankbar sein werden.
Die am häufigsten verwendeten IVR-Ausdrücke
Nachdem Sie nun die Best Practices für IVR-Messaging kennengelernt haben, sind wir bereit, Ihnen die am häufigsten verwendeten IVR-Sätze zu zeigen, die als Vorlage für Ihr ganz eigenes IVR-Menü dienen können.
Begrüßungsnachrichten
- „Sie haben [Name des Unternehmens] erreicht. Alle unsere Agenten sind derzeit beschäftigt. Bitte warten Sie und wir werden Ihren Anruf so schnell wie möglich beantworten. Ihre aktuelle Haltezeit beträgt 3 Minuten.“
„Sie haben [Firmenname] erreicht. Alle unsere Agenten sind gerade mit anderen Anrufern beschäftigt. Wenn Sie die Warteschlange umgehen möchten, können Sie die 1 drücken, um eine Nachricht zu hinterlassen, oder die 2 drücken, um einen Agenten zurückrufen zu lassen. Andernfalls bleiben Sie bitte in der Leitung, und Ihr Anruf wird in der Reihenfolge, in der er eingegangen ist, entgegengenommen. Ihre aktuelle Wartezeit beträgt 3 Minuten.”
- „Sie haben [Firmenname] erreicht. Wir verzeichnen derzeit eine hohe Anrufzahl. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht mit Ihrem Namen und Ihrer Telefonnummer, und wir werden Ihren Anruf so schnell wie möglich zurückgeben.”
„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Wir sind derzeit nicht in der Lage, Ihren Anruf entgegenzunehmen. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton oder kontaktieren Sie uns während unserer Geschäftszeiten: Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr Mitteleuropäische Zeit. Wenn Sie sofortige Hilfe benötigen, werfen Sie einen Blick auf unsere Wissensdatenbank oder unsere FAQs im ‘Hilfe’-Bereich unserer Website. Vielen Dank!”
Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Um mehr über unsere Produkte und Dienstleistungen zu erfahren, besuchen Sie unsere Website unter www.companyname.com. Unsere Büros sind derzeit geschlossen. Unsere Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag von 8 bis 19 Uhr, außer an gesetzlichen Feiertagen. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht mit Ihrem Namen, Ihren Kontaktinformationen und dem Grund Ihres Anrufs, und jemand aus dem entsprechenden Abteilung wird Sie am nächsten Werktag kontaktieren. Oder senden Sie uns eine E-Mail an info@companyname.com
Menüauswahl
- „Wenn Sie die Durchwahl Ihres Gesprächspartners kennen, können Sie diese jederzeit eingeben. Wählen Sie andernfalls bitte aus den folgenden Optionen: Für Kontoinformationen drücken Sie 1, für Fragen zu einem gekauften Produkt drücken Sie 2…”
- „Für den Verkauf, drücken Sie 1. Für technischen Support, drücken Sie 2. Für Abrechnung, drücken Sie 3. Für Informationen über unser Unternehmen, drücken Sie 4. Um diese Nachricht zu wiederholen, drücken Sie die Rautetaste (#).”
Agentenverbindungsnachricht
„Bitte warten Sie, während Sie mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbunden werden. Ihre geschätzte Wartezeit beträgt 3 Minuten. Während Sie warten, können Sie gerne unsere Website besuchen. Wir bieten bis zum 13. Oktober, einem Freitag, einen Rabatt von 20% auf ausgewählte Artikel an.”
- „Bitte bleiben Sie in der Leitung. Ihr Anruf wird mit einem unserer Kundensupport-Mitarbeiter verbunden.”
- „Ihr Anruf wird verbunden.“
Unterm Strich
Nachdem Sie nun alles über effektive IVR-Nachrichtenstrategien gelernt und einige IVR-Nachrichtenbeispiele gesehen haben, sind Sie bereit, Ihre eigenen IVR-Bäume zu erstellen. Denken Sie daran, es einfach, kurz und informativ zu halten. Präsentieren Sie IVR-Nachrichten nach Wichtigkeit, verwenden Sie CTAs, informieren Sie die Leute, wie lange sie in der Warteschleife warten müssen, und fügen Sie Werbebotschaften nach Bedarf hinzu. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, besuchen Sie diesen Link. Viel Erfolg!
Diesen Artikel teilen