Call Centers verstehen: Funktion, Vorteile und ROI-Auswirkungen

Wie stellen Sie sich ein Call Center vor? Sehen Sie einen Raum mit vielen Schreibtischen und Menschen, die durcheinander sprechen? Vielleicht hätten Sie damals nicht ganz unrecht, aber heute haben Call Center einen langen Weg zurückgelegt. Was steckt also dahinter?

Wir werden alles aufdecken, was Sie wissen müssen. Wir erklären, was ein Call Center ist, den Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center sowie verschiedene Arten von Call Centern. Außerdem teilen wir Tipps zum Betrieb eines erfolgreichen Call Centers mit Best Practices.

Bei LiveAgent haben wir viel Erfahrung mit einem Call Center, da wir unseren Kunden Call-Center-Kundensupport anbieten, und wir möchten unser Fachwissen mit Ihnen teilen.

Wichtigste Erkenntnisse

• Ein Call Center bearbeitet eingehende und ausgehende Anrufe mit Kunden. Es unterscheidet sich von einem Contact Center – Call Center bearbeiten Anrufe, während Contact Center mit Kunden über verschiedene Kanäle wie Live Chat, E-Mail, Social Media usw. kommunizieren.
• Es gibt mehrere Arten von Call Centern: Inbound-Call-Center bearbeiten eingehende Anrufe, Outbound-Call-Center kontaktieren Kunden proaktiv, und virtuelle, gemischte und Omnichannel-Center nutzen mehrere Kommunikationskanäle.
• Um ein erfolgreiches Call Center zu betreiben, wählen Sie die richtige Software und stellen Sie ein qualifiziertes Team ein, einschließlich Agenten und Manager. Definieren Sie Ihre Ziele und den Call-Center-Typ, richten Sie ein IVR-System für effizientes Call Routing ein und konzentrieren Sie sich auf Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserung.
• Es gibt häufige Herausforderungen, auf die jedes Call Center stößt. Vorbereitet zu sein hilft Ihnen, wirksame Lösungen zu finden. Durch die Befolgung von Best Practices können Sie auch die Effizienz und Leistung steigern.

Was ist ein Call Center?

Ein Call Center ist ein Team von Kundenservicespezialisten, die eingehende und ausgehende Telefonanrufe mit Kunden oder potenziellen Kunden bearbeiten. Diese Anrufe können Anfragen zu den Dienstleistungen oder Produkten eines Unternehmens sein. Die Ziele von Call Centern können unterschiedlich sein. Einige Unternehmen möchten den Umsatz steigern, andere streben nach exzellentem Service, und einige möchten neue Kunden gewinnen.

Call Center bilden einen integralen Bestandteil der Kundenerfahrung. Die Bereitstellung von hochwertigem Service ist entscheidend für die Erreichung von Kundenzufriedenheit und den Aufbau von Kundenloyalität. Um dies zu erreichen, müssen Call-Center-Agenten sachkundig sein, großartige Kommunikationsfähigkeiten haben, geduldig sein und bereit sein, während der Interaktion mit Kunden das Beste zu geben.

Ist das Call Center dasselbe wie das Contact Center?

Call Center und Contact Center unterscheiden sich hauptsächlich in den Kommunikationskanälen, die sie nutzen. Ein Call Center konzentriert sich auf die Bearbeitung von Telefonanrufen. Dies umfasst eingehende Anrufe von Kunden, die Hilfe suchen, oder ausgehende Anrufe, die auf Kundenakquise oder Verkauf abzielen.

Andererseits bieten Contact Center Multi-Channel-Support. Neben Telefonanrufen verwalten sie die Kommunikation über E-Mails, Live Chats, Social Media und andere Plattformen. Dieser Ansatz zielt darauf ab, verschiedene Kundenpräferenzen für die Kommunikation zu berücksichtigen.

Es gibt Technologien, die Ihnen helfen können, alle Ihre Interaktionen zu verwalten. LiveAgent bietet umfassende Software für sowohl Call Center als auch Contact Center. Es bietet Multi-Channel-Support, mit dem Sie Kundeninteraktionen von verschiedenen Kommunikationsplattformen an einem Ort bearbeiten können. LiveAgent bietet auch Call-Center-Funktionen wie eingehende und ausgehende Anrufe, automatisches Call Routing und vieles mehr, was es zum perfekten Werkzeug für die Steigerung der Kundenserviceeffizienz macht.

Wie Call Center funktionieren und ihre echten geschäftlichen Vorteile + ROI

Wenn Sie neugierig sind, wie Call Center funktionieren, hier ist ein allgemeiner Schritt-für-Schritt-Überblick:

1. Kunde tätigt einen Anruf: Kunden können Call Center aus verschiedenen Gründen kontaktieren, z. B. für Produktanfragen, technischen Support, Abrechnungsfragen oder Rückgaben.

2. Kunde interagiert mit einem IVR-System: Dieses System ermöglicht es Kunden, aus einem Menü von Optionen mit ihrer Stimme oder dem Tastenfeld auszuwählen. Es hilft, den Anruf an den am besten geeigneten Agenten oder die Abteilung weiterzuleiten. Das IVR-System informiert den Kunden normalerweise darüber, dass sein Anruf aufgezeichnet wird, oder gibt ihm die Möglichkeit zu wählen, ob der Anruf aufgezeichnet werden soll.

3. Automatisches Call Routing: Das System leitet den Anruf automatisch an die relevante Abteilung oder den Agenten weiter. Die Software stellt dem Agenten Kundeninformationen zur Verfügung, die durch das IVR gesammelt wurden.

4. Kommunikation zwischen Anrufer und Agent: Nach dem Routing des Anrufs interagiert der Agent mit dem Kunden, um die beste Lösung zu finden. Sie können zusätzliche Fragen stellen und ihre Kommunikationsfähigkeiten und Call-Center-Richtlinien nutzen, um den Kunden wertvoll zu machen. Diese Interaktion wird normalerweise aufgezeichnet.

5. Problemlösung und Nachverfolgung: Wenn das Problem nicht während eines Anrufs gelöst werden kann, muss der Agent später mit weiteren Informationen und Updates nachverfolgen. Wenn das Problem gelöst ist, sollte der Agent mit einer Kundenumfrage nachverfolgen und die Anrufinformationen für zukünftige Referenzen dokumentieren.

Vorteile von Call Centern:

Der globale Call-Center-Markt wurde 2020 auf 404,3 Milliarden Dollar geschätzt und soll bis 2027 auf 607,6 Milliarden Dollar wachsen. Dieses beeindruckende Wachstum unterstreicht den Wert und die Bedeutung von Call Centern. Die Analyse der Kapitalrendite (ROI) hilft Unternehmen, die finanzielle Leistung und Effektivität ihrer Call-Center-Abläufe zu bewerten. Durch die Messung von Schlüsselleistungsindikatoren (KPIs) können Unternehmen Einblicke in die Rentabilität und Effizienz ihrer Call Center gewinnen.

Um den ROI zu berechnen, können Sie die folgende Formel verwenden:

ROI = (Gesamtumsatz – Gesamtausgaben) / Gesamtinvestitionen in Call Center x 100

Ein höherer ROI zeigt, dass sich die Investition in das Call Center auszahlt und nicht nur zu erhöhter Rentabilität, sondern auch zu verbesserter Kundenloyalität und Servicequalität beiträgt.

Es gibt mehrere Arten von Call Centern, die jeweils für spezifische Geschäftsanforderungen konzipiert sind, die wir als nächstes besprechen werden.

Arten von Call Centern

Das Verständnis der verschiedenen Arten von Call Centern kann Ihnen helfen, das richtige für Ihre Geschäftsanforderungen auszuwählen. Hier sind die Haupttypen:

Inbound-Call-Center

Inbound-Call-Center bearbeiten eingehende Anrufe. Diese Anrufe stammen normalerweise von bestehenden Kunden, die Fragen oder Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, oder von potenziellen Kunden, die mehr Informationen über die Angebote eines Unternehmens suchen. Das Ziel ist es, Kundensupport zu bieten und Probleme effizient zu lösen.

Outbound-Call-Center

Diese Call Center konzentrieren sich darauf, dass Agenten potenzielle und bestehende Kunden kontaktieren. Ausgehende Anrufe werden normalerweise für Zwecke wie Verkauf, Marketing oder Durchführung von Umfragen getätigt. Das Hauptziel ist es, Leads zu generieren, Verkäufe abzuschließen oder Kundenfeedback zu sammeln.

Virtuelle Call Center

Dieses Setup bietet die Flexibilität, von überall aus zu arbeiten. Anstelle von traditionellen Festnetzleitungen nutzen diese Center normalerweise Call-Center-Software wie LiveAgent, um Kommunikation zu verwalten.

Gemischte Call Center

Dies bedeutet, dass das Call Center sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe kombiniert. Agenten können je nach aktuellem Bedarf zwischen der Bearbeitung von Kundenanfragen und dem Tätigen von ausgehenden Anrufen wechseln.

Omnichannel-Call-Center

Omnichannel-Call-Center verbinden Interaktionen über mehrere Kanäle wie E-Mail, Social Media, Live Chat und mehr. Agenten können leicht auf relevante Informationen aus allen Kanälen zugreifen und ihre Interaktionen personalisieren. Dies stellt sicher, dass Kunden sich nicht wiederholen müssen, was die Gesamtkundenerfahrung verbessert.

Notwendige Rollen in jedem guten Call Center (Können Sie es sich leisten?)

Ein gutes Team zu haben ist entscheidend für den Betrieb eines erfolgreichen Call Centers. Hier sind die Schlüsselrollen und ihre Verantwortungen sowie das durchschnittliche Einkommen für jede Position:

Welche Funktionen sind für jedes moderne Call Center entscheidend?

Um einen reibungslosen und effizienten Betrieb zu gewährleisten, benötigen moderne Call Center mehrere Schlüsselfunktionen. Diese Funktionen verbessern nicht nur die Effizienz, sondern verbessern auch die Kundenerfahrung. Hier sind einige wesentliche Funktionen zu berücksichtigen:

1. Automatisches Call Routing

Auch als Automated Call Distribution (ACD) bekannt, verteilt diese Funktion automatisch eingehende Anrufe basierend auf Ihren vordefinierten Kriterien an einen bestimmten Agenten oder eine Abteilung.

Vorteile:

• Verbesserung der Effizienz durch Weiterleitung von Anrufen an die am besten geeignete Person
• Reduzierung von Wartezeiten
• Gewährleistung einer schnelleren Problemlösung

2. Anrufübertragungen

Anrufübertragungen ermöglichen es einem Agenten, einen Anruf an einen anderen Agenten zu übertragen. Wenn ein Agent einem Kunden nicht genug Informationen geben kann, kann er den Anruf einfach an einen sachkundigeren Kollegen übertragen.

Vorteile:

• Vermeidung von langen Wartezeiten
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Effizienz

3. IVR (Interactive Voice Response)

IVR ist ein automatisiertes Telefonsystem, das mit Anrufern mithilfe von voraufgezeichneten Sprachaufforderungen interagiert, Informationen sammelt und durch Ausführung geeigneter Aktionen antwortet.

Vorteile:

• Minimierung von Wartezeiten
• Gewährleistung einer schnellen Problemlösung durch genaue Anrufweiterleitung basierend auf den gesammelten Informationen
• Höhere Kundenzufriedenheit

4. Videoanruf

Die Videoanruf-Funktion ermöglicht es Agenten, Videoanrufe mit Kunden zu führen. Dies kann nützlich sein, wenn Kunden etwas zeigen müssen oder wenn Agenten bestimmte Prozesse demonstrieren möchten.

Vorteile:

• Verbesserung von Produktdemonstrationen
• Hinzufügen einer persönlichen Note zu Kundeninteraktionen
• Verbesserung der Kommunikation

5. Anrufaufzeichnung

Die Anrufaufzeichnungsfunktion ermöglicht es Ihnen, Anrufe für verschiedene Zwecke wie rechtliche, Schulungs- oder Supportzwecke zu speichern.

Vorteile:

• Einfache Wiederherstellung von Details und wichtigen Informationen
• Verbessert die Qualitätssicherung
• Hilft bei der Schulung neuer Agenten und bei der Behandlung von rechtlichen oder Compliance-Problemen

Wie man ein erfolgreiches und modernes Call Center erstellt und betreibt (6 einfache Schritte)

Das Erstellen und Betreiben eines erfolgreichen Call Centers erfordert sorgfältige Planung, die Wahl der richtigen Technologie und ein qualifiziertes Team zuverlässiger Menschen. Um Ihnen eine bessere Vorstellung zu geben, geben wir Ihnen einen einfachen Leitfaden zum Einrichten Ihres Call Centers mit LiveAgent.

1. Wählen Sie die Call-Center-Software oder eine kombinierte Lösung

Die Call-Center-Software, die Sie wählen, muss alle Ihre Anforderungen erfüllen, um einen reibungslosen täglichen Betrieb und exzellenten Kundenservice zu gewährleisten. Eine kombinierte Lösung ist auch erwägenswert. Diese Lösung hilft Ihnen, verschiedene Kommunikationskanäle wie Live Chat, Social-Media-Plattformen, E-Mail und mehr zu verwalten. Dank des Ticketing-Systems und des einheitlichen Posteingangs können Sie ein Omnichannel-Erlebnis bieten und Ihren Agenten ermöglichen, alle Kundeninteraktionen an einem Ort zu verwalten.

Zum Beispiel hilft die Wahl der richtigen Software wie LiveAgent, Prozesse zu rationalisieren und die Gesamteffizienz zu verbessern. Es wurde als zweitbeste Lösung anerkannt und wurde auch in einem Forbes-Artikel erwähnt. LiveAgent bietet Call-Center-Funktionen zusammen mit Multi-Channel-Support, was es einfacher macht, alle Kundeninteraktionen von einer einzigen Plattform aus zu verwalten.

2. Legen Sie Ihre Ziele fest und bestimmen Sie wichtige Metriken

Ist Ihr Hauptziel die Steigerung des Umsatzes? Oder möchten Sie vielleicht die Kundenzufriedenheit durch persönlicheren Support verbessern? Das Verständnis Ihres Hauptziels ist wesentlich, und es ist gleich wichtig, dieses Ziel Ihrem Team zu kommunizieren.

Sobald Sie Ihre Ziele festgelegt haben, müssen Sie Metriken überwachen, die als Schlüsselleistungsindikatoren (KPIs) dienen, um Ihren Erfolg zu messen. Häufige Metriken sind First-Call-Resolution, durchschnittliche Wartezeit oder durchschnittliche Bearbeitungszeit. Die Überwachung dieser KPIs gibt Ihnen ein klares Verständnis dafür, wie Ihr Call Center funktioniert und welche Bereiche Verbesserungen benötigen. Die Konzentration auf diese Metriken hilft Ihnen, Ihre Strategien zu bewerten und fundierte Entscheidungen zu treffen, um Ihre Ziele zu erreichen.

3. Identifizieren Sie den Typ Ihres Call Centers

Nach der Identifizierung Ihrer Ziele können Sie bestimmen, welcher Call-Center-Typ am besten geeignet ist, um diese zu erreichen. Überlegen Sie, ob Sie ein Inbound- oder Outbound-Call-Center benötigen. Planen Sie, potenzielle Kunden mit Angeboten anzurufen? Oder konzentrieren Sie sich mehr auf die Lösung von Kundenproblemen?

Inbound-Call-Center:

• Beantwortung von Fragen zu Ihren Produkten/Dienstleistungen
• Bereitstellung von technischem Support
• Zahlungs- und Auftragsbearbeitung
• Hilfe bei Upgrade- und Erneuerungsanfragen

Outbound-Call-Center:

• Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden (Lead-Generierung)
• Telemarketing-Zwecke
• Marktforschungszwecke

Eine weitere Überlegung ist, ob Sie ein Vor-Ort- oder virtuelles Call Center bevorzugen. Möchten Sie Remote-Mitarbeiter einstellen oder bevorzugen Sie einen Büroraum und arbeiten vor Ort? Die Wahl zwischen Vor-Ort und virtuell hängt von Ihren Betriebspräferenzen, Ihrem Budget und der Flexibilität ab, die Sie Ihrem Team bieten möchten.

4. Stellen Sie Ihr Team ein und schulen Sie es

Call-Center-Agenten sind die Frontline-Vertreter Ihres Unternehmens. Die Einstellung von Personen mit ausgezeichneten Kommunikationsfähigkeiten, Problemlösungsfähigkeiten und einer kundenorientierten Denkweise ist entscheidend. Stellen Sie sicher, dass Sie umfassende Schulungen zur Verwendung der Call-Center-Software, zu Unternehmensprotokollen und Best Practices anbieten. Dies stellt sicher, dass Agenten gut vorbereitet sind, um eine Vielzahl von Kundenszenarien zu bewältigen.

Bei der Arbeit in der Call-Center-Branche ist es wichtig, Ihr Team mit häufigen Call-Center-Abkürzungen wie ACD (Automatic Call Distribution) und IVR (Interactive Voice Response) vertraut zu machen, die häufig verwendet werden, um die Kommunikation zu rationalisieren.

5. Richten Sie IVR und Call Routing ein

Ein IVR-System und automatisches Call Routing sind wesentliche Werkzeuge zur Verwaltung des Anrufverkehrs und zur Verbesserung der First-Call-Resolution-Raten. Die Einrichtung dieser Funktionen stellt sicher, dass Kunden schnell an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weitergeleitet werden. Dies reduziert nicht nur Wartezeiten, sondern verbessert auch die Kundenzufriedenheit, indem sichergestellt wird, dass ihre Anfragen schnell vom am besten geeigneten Teammitglied bearbeitet werden.

6. Konzentrieren Sie sich auf Qualitätssicherung und Verbesserung

Die regelmäßige Überwachung und Bewertung von Kundeninteraktionen ist entscheidend für die Aufrechterhaltung hoher Servicequalität. Qualitätssicherungsanalysten (QA) können alle Daten analysieren und Schulungsbedarf identifizieren, Feedback geben und datengesteuerte Verbesserungen implementieren. Kontinuierliche Verbesserungen basierend auf QA-Erkenntnissen und Kundenfeedback stellen sicher, dass sich Ihr Call Center an sich ändernde Kundenerwartungen anpasst und einen hohen Servicestandard beibehält.

Kosten für den Betrieb eines Call Centers

Der Betrieb eines Call Centers ist mit verschiedenen Kosten verbunden, die sich schnell summieren können. Die Größe Ihres Unternehmens wird diese Ausgaben erheblich beeinflussen. Hier sind einige der wichtigsten Anfangskosten zu berücksichtigen:

• Gehälter: Die Bezahlung Ihres Personals ist einer der größten Ausgaben. Dies umfasst Löhne für Call-Center-Agenten, Manager, Supervisoren und Support-Personal.
• Schulungskosten: Ordnungsgemäße Schulung stellt sicher, dass Ihre Agenten erstklassigen Kundenservice bieten können, aber sie ist mit Kosten verbunden. Denken Sie daran, dass diese Schulung regelmäßig durchgeführt werden sollte.
• Technologie: Sie benötigen Dinge wie Telefone, Internetverbindung, Headsets, Computer und mehr. Hochwertige Ausrüstung ist für effiziente Abläufe unerlässlich.
• Call-Center-Software: Die Kosten für Call-Center-Software variieren je nach Anzahl der Funktionen und Agenten, die Sie verwenden. Diese Software kann zwischen 10 und 150 Dollar pro Agent pro Monat kosten. Zum Beispiel beginnt die Preisgestaltung von LiveAgent bei 15 Dollar pro Agent pro Monat für einen Small-Business-Plan.
• Einrichtungen: Wenn Sie sich für den Betrieb eines Vor-Ort-Call-Centers entscheiden, müssen Sie die Kosten für die Anmietung von Büroraum und den Kauf notwendiger Vorräte und Möbel berücksichtigen.

Um diese Kosten zu verwalten, stellen Sie sicher, dass Sie nur das kaufen, was Sie benötigen. Dies ist besonders wichtig bei der Technologie, da es sehr einfach ist, bei Bedarf zu skalieren. Wenn Sie derzeit fünf Agenten haben, kaufen Sie Lizenzen für fünf Agenten und kaufen Sie mehr, wenn Sie zusätzliches Personal einstellen. Sie können auch mit weniger Funktionen beginnen und upgraden, wenn Sie und Ihr Team sich mit den grundlegenden Funktionalitäten vertraut machen. Dieser Ansatz hilft bei der Verwaltung von Kosten und bietet gleichzeitig Raum für Wachstum.

Call-Center-Best-Practices: Lassen Sie das Chaos nicht in Ihr Geschäft eindringen

Erstellen Sie eine interne Wissensdatenbank

Um ein erfolgreiches Call Center zu betreiben, benötigen Sie Agenten, die großartigen Service bieten können, indem sie Kunden unterstützen, ihre Fragen beantworten und ihre Probleme lösen. Sie können ihnen helfen, indem Sie ein Informationsarchiv erstellen, auf das sie schnell zugreifen können, wenn sie es benötigen. Die zentralisierte Wissensdatenbank hilft Ihren Agenten, Probleme schneller zu lösen und konsistente und genaue Informationen bereitzustellen.

Ihre interne Wissensdatenbank kann Folgendes enthalten:

• Häufig gestellte Fragen
• Produktdetails
• Fehlerbehebungsschritte und Handbücher
• Laufende Promotionen/Verkäufe
• Abrechnungs-/Rechnungsinformationen
• Versandinformationen

Priorisieren Sie Kundenerfahrung und Zufriedenheit

Die Kundenorientierung sollte immer Ihre Hauptpriorität sein. Konzentrieren Sie sich auf die Bereitstellung exzellenten Service, die schnelle Bearbeitung ihrer Anforderungen und das Verständnis ihrer Bedenken. Zufriedene Kunden werden eher loyal und fördern positive Mundpropaganda.

Nutzen Sie Call-Monitoring-Tools

Diese Tools können die Leistung verfolgen und wichtige Erkenntnisse sammeln. Zum Beispiel ermöglichen Call-Detail-Record-Analyse und Live-Monitoring es Ihnen, Ihre Agenten zu coachen und die Einhaltung von Qualitätsstandards sicherzustellen. Kontinuierliche Datenüberwachung hilft, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und hohe Serviceniveaus zu erhalten.

Verwenden Sie VoIP-Technologie

Voice over Internet Protocol (VoIP) ist eine Technologie, die die Kommunikation durch die Verwendung des Internets für Telefonanrufe vereinfacht. Sie eliminiert die Notwendigkeit für traditionelle Telefonleitungen, reduziert Kosten und bietet größere Flexibilität. Mit VoIP können Agenten von überall aus arbeiten, was es einfacher macht, sogar Remote-Teams zu verwalten, und es gibt keine zusätzlichen Kosten für internationale Anrufe.

Belohnen Sie Ihre Call-Center-Agenten

Eine Investition in Ihr Team ist auch eine Investition in Ihr Geschäft. Zufriedene Mitarbeiter geben eher das Beste, was zu glücklicheren Kunden führt. Es ist wichtig, die harte Arbeit Ihrer Agenten anzuerkennen und zu belohnen, um sie motiviert zu halten. Dies kann durch Anreize, Boni oder sogar einfache Worte der Ermutigung geschehen, die viel zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit und der Unternehmenskultur beitragen können.

Kommunikation ist der Schlüssel – kommunizieren Sie mit Ihren Agenten

Halten Sie offene Kommunikationswege mit Ihren Agenten. Führen Sie regelmäßige Check-ins, Teambesprechungen und Feedback-Sitzungen durch, um sicherzustellen, dass alle auf der gleichen Seite sind. Bitten Sie Ihr Team um Vorschläge, Ideen zur Verbesserung oder wie Sie ihnen besser helfen können. Klare Kommunikation verbessert die Moral, lässt Mitarbeiter sich wertvoll fühlen und stellt sicher, dass alle auf die gleichen Ziele hinarbeiten.

Analysieren Sie Feedback, um Ihren Service zu bewerten

Das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback ist die beste Möglichkeit, Ihren Service zu bewerten. Verwenden Sie Umfragen, Anrufaufzeichnungen und direktes Feedback, um Kundenzufriedenheitsniveaus zu verstehen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Dieser datengesteuerte Ansatz stellt kontinuierliche Serviceverbessungen sicher.

Bieten Sie proaktiven Support für Kunden an

Warten Sie nicht, bis Kunden Sie kontaktieren, wenn sie auf Probleme stoßen. Seien Sie stattdessen proaktiv und kontaktieren Sie sie. Proaktiver Support bedeutet, auf vorherige Anfragen nachzuverfolgen, ihnen Erinnerungen zu senden oder Informationen bereitzustellen, die ihnen helfen könnten, Ihre Produkte oder Dienstleistungen effektiver zu nutzen. Dieser Ansatz zeigt, dass Sie sich um die Anforderungen Ihres Kunden kümmern und Probleme verhindern möchten, bevor sie eskalieren.

Stellen Sie angemessene Personalausstattung sicher

Um Anrufvolumina ordnungsgemäß zu verwalten, Wartezeiten zu reduzieren und Überbesetzung zu vermeiden, verwenden Sie Workforce-Management-Tools. Diese Tools können Nachfrage prognostizieren und Agenten entsprechend planen, um ein Gleichgewicht zwischen Kundenbedarf und Agentenlast zu wahren.

5 Hauptherausforderungen und Probleme im Call Center

Der Betrieb eines Call Centers ist mit einer Reihe von Herausforderungen verbunden. Das Verständnis dieser kann Ihnen helfen, wirksame Lösungen zu implementieren. Schauen wir uns die häufigsten an:

Agent-Burnout und Fluktuation

Hohe Stressniveaus und wiederholte Aufgaben können zu Agent-Burnout und hohen Fluktuationsraten führen. Forschungen von SQM zeigen, dass über 63% der Call-Center-Agenten Job-Burnout erleben. Dies kann dadurch verursacht werden, dass Agenten ständig mit frustrierten Kunden umgehen, was sie schließlich überfordert und zum Kündigen bewegt.

Lösung:

• Bieten Sie regelmäßige Pausen und verwaltbare Arbeitslasten an.
• Bieten Sie psychische Gesundheitsunterstützung und Stressmanagement-Ressourcen an.
• Erkennen und belohnen Sie harte Arbeit, um sie motivierter zu halten.
• Implementieren Sie Gamification-Funktionen, um die Arbeit ansprechender zu gestalten.

Hohes Anrufaufkommen und lange Wartezeiten

Hohes Anrufaufkommen kann Ihre Agenten überfordern und zu langen Wartezeiten für Kunden führen. Dies tritt auf, wenn mehr Anrufe von Kunden eingehen, als Ihre Agenten bearbeiten können. Es kann durch verschiedene Faktoren verursacht werden, wie saisonale Spitzen, Marketingkampagnen oder sogar Produktprobleme, die zu unerwartetem Anstieg der Anfragen führen.

Lösung:

• Implementieren Sie automatisierte Systeme wie IVR, um grundlegende Anfragen zu bearbeiten.
• Implementieren Sie Callback-Optionen, um Kunden die Möglichkeit zu geben, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschleife zu warten.
• Stellen Sie angemessene Personalausstattung sicher, um geschäftige Zeiten zu bewältigen.
• Bieten Sie Self-Service-Optionen wie FAQs, Chatbots und Kundensupport-Portale an, um Kunden die Möglichkeit zu geben, Probleme unabhängig zu lösen.
• Verwenden Sie erweitertes Call Routing, um sicherzustellen, dass Anrufe gleichmäßig unter Agenten verteilt werden und an die am besten geeignete Abteilung weitergeleitet werden.

Umfassende Tools wie LiveAgent bieten viele Call-Center-Funktionen, die Ihnen helfen können, Ihre Prozesse zu rationalisieren. Diese Funktionen umfassen IVR-Systeme, intelligentes Call Routing, Anrufübertragungen oder automatische Callbacks.

Sich entwickelnde Kundenerwartungen

Heutzutage erwarten Kunden schnellen, effizienten und personalisierten Service über mehrere Kanäle. Dies wird durch technologische Fortschritte und die überlegenen Erfahrungen angetrieben, die führende Marken bieten. Wenn ein Kunde schnellen und maßgeschneiderten Support von einem Unternehmen erhält, erwartet er eine ähnliche Erfahrung bei der Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen. Wenn sie diese Erwartungen nicht erfüllen können, kann dies zu Unzufriedenheit und Kundenabwanderung führen.

Lösung:

• Call-Center-Software und Tools können verwendet werden, um schnelleren und effizienteren Service anzubieten.
• Schulen Sie Ihr Team, um Interaktionen basierend auf Kundenhistorie und Vorlieben anzupassen.
• Bieten Sie nahtlosen Support über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live Chat und Social Media an.
• Suchen Sie Kundenfeedback und nutzen Sie es, um Ihre Dienstleistungen zu verbessern.
• Legen Sie realistische Erwartungen fest, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden wissen, was sie in Bezug auf Reaktionszeiten oder Serviceniveaus erwarten können – streben Sie danach, diese wann immer möglich zu übertreffen.

LiveAgent ist eine leistungsstarke Help-Desk-Software, die Unternehmen dabei hilft, mit wachsenden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Sie hilft, mehrere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, Social Media und Anrufe von einer einzigen Plattform aus zu verwalten. Mit automatisierter Ticket-Verteilung stellt LiveAgent sicher, dass Anfragen an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden, was Effizienz und Reaktionszeiten verbessert.

Hohe Anrufabbruchquote

Dieser Begriff bezieht sich auf den Prozentsatz der Anrufer, die auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen. Dies tritt häufig aufgrund von langen Wartezeiten oder frustrierenden automatisierten Systemen auf. Stellen Sie sich vor, ein Kunde benötigt dringende Hilfe bei einem Abrechnungsproblem. Sie rufen den Kundensupport an, aber nach 10 Minuten Wartezeit entscheiden sie sich zu hängen. Es führt nicht nur zu verlorenen Möglichkeiten, sondern schadet auch der Kundenerfahrung und möglicherweise dem Ruf der Marke.

Lösungen:

• Stellen Sie sicher, dass Ihr IVR-System benutzerfreundlich ist und Kunden schnell an die richtige Abteilung weiterleitet.
• Informieren Sie Anrufer im Voraus über ihre erwartete Wartezeit, um Erwartungen zu verwalten.
• Behalten Sie Metriken zur Anrufabbruchquote im Auge und passen Sie Personalausstattung oder Prozesse nach Bedarf an.
• Bieten Sie Support über andere Kanäle wie Live Chat oder Social Media an, um die Anzahl der Anrufe zu verringern.

Niedrige First-Call-Resolution-Raten

Eine niedrige First-Call-Resolution (FCR)-Rate tritt auf, wenn Kundenprobleme nicht während des ersten Anrufs gelöst werden und Nachverfolgungen erforderlich sind. Dies kann durch Faktoren wie unzureichende Agentenschulung, mangelnden Zugriff auf notwendige Informationen oder übermäßig komplexe Probleme verursacht werden, die Agenten nicht in einer Interaktion bewältigen können. Dies kann zu Frustration und niedrigerer Kundenzufriedenheit führen.

Lösungen:

• Bieten Sie umfassende Schulungen an, die eine breite Palette von Problemen und Lösungen abdecken.
• Erstellen Sie eine zentralisierte Wissensdatenbank, um Agenten schnellen Zugriff auf Informationen zu geben.
• Implementieren Sie klare Richtlinien darüber, wann und wie komplexe Probleme an erfahreneres Personal eskaliert werden.
• Verwenden Sie Customer Relationship Management (CRM)-Tools, um Agenten einen vollständigen Überblick über die Kundenhistorie und vorherige Interaktionen zu geben.

Welche Call-Center-Metriken sind entscheidend zu verfolgen?

Wenn Ihr Ziel darin besteht, sicherzustellen, dass Ihr Call Center reibungslos läuft und hochwertigen Service bietet, müssen Sie bestimmte Metriken verfolgen. Diese Metriken bieten wertvolle Einblicke in Leistung, Kundenzufriedenheit und Gesamtbetriebseffizienz.

Zukünftige Trends in Call-Center-Abläufen

Künstliche Intelligenz und Automatisierung

Die Technologie entwickelt sich sehr schnell, besonders wenn es um künstliche Intelligenz geht. KI-gestützte Tools und Automatisierungsfunktionen werden Call-Center-Abläufe revolutionieren. Diese Fortschritte werden Agent-Workflows optimieren, indem sie mehr Routineaufgaben automatisch bearbeiten. Dies ermöglicht es Agenten, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, die menschliche Berührung erfordern. All dies führt zu besserer Servicequalität und niedrigeren Betriebskosten.

KI-Sprachanalyse

KI-gestützte Sprachanalyse ist eine der Top-Emerging-Technologien in Contact Centern. Diese Technologie kann Anrufe in Echtzeit transkribieren und analysieren und bietet Einblicke in die Agent-Leistung. Stellen Sie sich vor, die Nuancen eines Anrufs in Echtzeit verstehen zu können. KI-Sprachanalyse macht dies möglich. Einige fortschrittliche Tools erstellen sogar Zusammenfassungen nach dem Anruf basierend auf Ihren spezifischen vordefinierten Anforderungen. Diese Zusammenfassungen helfen bei der Bewertung der Qualität von Interaktionen und stellen kontinuierliche Verbesserungen in der Servicebereitstellung sicher.

Remote-Arbeit

In den letzten Jahren gab es einen wachsenden Trend zur Remote-Arbeit, und dieser Trend wird sich wahrscheinlich fortsetzen. Cloud-basierte Call Center haben es Agenten einfacher gemacht, von überall aus zu arbeiten. Hier sind einige Vorteile der Remote-Arbeit:

• Zugang zu einem breiteren Talentpool
• Reduzierte Betriebskosten
• Gesteigerte Agent-Produktivität und Arbeitszufriedenheit
• Größere Flexibilität
• Bessere Work-Life-Balance
• Verringerte Mitarbeiterfluktuation

Das Remote-Working-Modell erfordert jedoch eine leistungsstarke virtuelle Infrastruktur und effektive Teamzusammenarbeit. Diese sind wesentlich, um Teams ausgerichtet, engagiert und effektiv zu halten. Mit dem richtigen Setup kann Remote-Arbeit ein Win-Win für Unternehmen und Mitarbeiter sein.

Virtuelle Realität in Contact Centern

Virtuelle Realität (VR) kann sofortige Unterstützung mit persönlicher Hilfe verbinden. Diese Technologie könnte besonders nützlich für die Lösung komplexer Probleme sein, die Demonstrationen erfordern. Sie kann auch für die Vereinbarung von Durchgängen oder virtuellen Meetings mit Kunden verwendet werden. Stellen Sie sich vor, ein Agent führt einen Kunden durch eine Produkteinrichtung, als würden sie im gleichen Raum sein. VR hat das Potenzial, dies zur Realität zu machen und den Kundensupport auf die nächste Stufe zu bringen.

Fazit

Das Verständnis, was ein Call Center ist und wie es funktioniert, bietet eine solide Grundlage für die Verbesserung von Kundeninteraktionen. Wir haben die verschiedenen Arten von Call Centern untersucht und den Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center erklärt. Jedes Call Center besteht aus verschiedenen Rollen, die jeweils eine wichtige Rolle bei der Gewährleistung eines reibungslosen täglichen Betriebs spielen.

Das Erstellen und Betreiben eines Call Centers kann überwältigend wirken, wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen. Daher wollten wir eine einfache, aber effektive Roadmap anbieten, wie Sie dies tun. Wir haben auch Best Practices, häufige Herausforderungen und Strategien zu ihrer Überwindung einbezogen.

In Zukunft können Trends wie KI, Automatisierung oder virtuelle Realität Call Center weiter verbessern. Das Bleiben auf dem Laufenden mit diesen Trends kann Ihrem Geschäft einen Wettbewerbsvorteil bieten.

Wenn Sie nach einem zuverlässigen Tool suchen, um Ihre Call-Center-Abläufe zu verbessern, sollten Sie LiveAgent in Betracht ziehen. Beginnen Sie mit einer 30-tägigen kostenlosen Testversion, um zu sehen, wie es Ihren Anforderungen entspricht. Vereinfachen Sie Ihre Kundeninteraktionen und bereiten Sie sich auf die Zukunft mit LiveAgent vor.