35+ Call-Center-Statistiken für 2025

Das menschliche Gehirn neigt dazu, Dinge zu vergleichen, ihnen Etiketten zu geben und sie kategorisieren zu können. Manche mögen argumentieren, dass dies nicht richtig ist, aber dieser Ansatz hilft uns, Maßstäbe zu setzen, unsere Positionen zu bewerten und folglich eine größere Motivation zu haben, voranzukommen. Und wer möchte nicht besser werden und sich verbessern?

In diesem Artikel bieten wir Ihnen die aktuellsten und relevantesten Call-Center-Leistungsmetriken und Statistiken, ein hilfreiches Werkzeug, um Ihr Call Center zur Krönung Ihres Kundenservice zu machen. Sind Sie bereit? Dann geht’s los!

Top-Statistiken für Call Center

Zunächst: Was ist ein Call Center? Die Geschichte der Call Center begann in den 1960er Jahren; der Begriff ‘Call Center’ entstand jedoch in den 1980er Jahren. Mit der Vision, einen möglichst hervorragenden Kundenservice zu bieten, begannen Unternehmen, spezielle Teams nur für die Bearbeitung von Anrufen einzurichten. Das erste Unternehmen, das dieses Modell übernahm, war die Birmingham Press and Mail in Großbritannien 1965, die einen Automatic Call Distributor (ACD) zur Bearbeitung von Kundenanrufen nutzte.

Heutzutage haben Call Center eine unverzichtbare Position in vielen Branchen. Hier sind einige davon:

• Bank- und Finanzdienstleistungen: Wenn es um Geld geht, benötigt jeder Kunde die aktuellsten und relevantesten Informationen über seine Finanzen. Banken sind sich dieser Tatsache bewusst, und deshalb erreicht ihre Call-Center-Kundenzufriedenheitsquote 79 %.
• Versicherungen: Hochwertige Kundendienstleistungen sind auch für Unternehmen in der Versicherungsbranche das A und O. Ein gut zugeschnittener Kundenservice in einem Call Center führt zu einer **81 %**igen Steigerung der Kundenbindung.
• Gesundheitswesen: Die häufigsten Gründe, warum Kunden Call-Center-Mitarbeiter kontaktieren, sind Terminplanung, Patientenanfragen und Telemedizin-Dienste. Deshalb liegt die Abbruchquote im Gesundheitswesen nur bei 7 %.
• Telekommunikation: Die Mitarbeiter in Telekommunikations-Call-Centern befassen sich hauptsächlich mit technischer Unterstützung und Abrechnungsanfragen. Nach Angaben von Convin implementieren 80 % der Call Center KI, um die Qualität ihrer Dienstleistungen zu verbessern.

Die Welthauptstadt der Call Center befindet sich auf den Philippinen. Sie fragen sich vielleicht, warum. Es sind hauptsächlich die hohe Alphabetisierungsquote, kostengünstige Lösungen, progressive Regierungspolitik und der neutrale englische Akzent der lokalen Mitarbeiter, die Unternehmen dazu bewegen, ihre Call-Center-Kundendienstleistungen hierher auszulagern.

Das durchschnittliche Gehalt für einen Call-Center-Vertreter auf den Philippinen beträgt 4.326,94 USD pro Jahr. In der Schweiz können sie etwa 56.177,16 USD pro Jahr verdienen.

Statistiken zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Diese Metrik stellt die durchschnittliche Dauer eines Anrufs, einer Ticketlösung dar, im Grunde die Zeit, die erforderlich ist, um dem Kunden zu helfen. Sie umfasst Wartezeit, Gesprächszeit und alle damit verbundenen Aufgaben nach dem Anruf. Die Verfolgung der AHT kann auf vielfältige Weise vorteilhaft sein.

Sie können beispielsweise Ihre Produktivität und Kundenzufriedenheitsquote steigern und gleichzeitig Ihre Ressourcen effizienter nutzen. Wenn beispielsweise ein Contact Center weiß, dass seine AHT 6 Minuten beträgt und es 100 Anrufe pro Stunde erwartet, kann es etwa 10 Mitarbeiter einplanen (unter Berücksichtigung eines Puffers für Pausen und Nicht-Anruf-Aktivitäten), um die Arbeitslast effizient zu bewältigen.

Es wird gesagt, je niedriger die AHT, desto besser. Aber denken Sie daran, dass Qualität an erster Stelle stehen sollte. Eine zu niedrige AHT kann dazu führen, dass sich Ihre Kunden nicht ausreichend respektiert fühlen. Heutzutage beträgt die AHT 6 Minuten und 10 Sekunden, aber das hängt sicherlich von der Branche ab. Dennoch können Sie die folgende Formel verwenden, um die genauesten Informationen über Ihre Leistung zu erhalten:

AHT = (Gesamtgesprächszeit + Gesamtwartezeit + Aufgaben nach dem Anruf) / Gesamtzahl der Kundenanrufe

Sie können auch von Help-Desk-Software profitieren, die mit dieser Funktionalität ausgestattet ist. LiveAgent kann Ihnen hier beispielsweise einen Vorteil verschaffen.

Schauen wir uns nun jeden Teil der AHT genauer an:

• Durchschnittliche Gesprächszeit: Wie Sie bereits erraten können, stellt diese Metrik die Zeit dar, die ein Mitarbeiter während eines Anrufs mit einem Kunden verbringt. Um Ihnen einige Zahlen zu geben, beträgt die durchschnittliche Gesprächszeit heutzutage 3,35 Minuten.
• Durchschnittliche Wartezeit: Diese Metrik misst die durchschnittliche Dauer, für die Mitarbeiter Kunden während eines Kundenanrufs in die Warteschleife legen. Nach Angaben von Giva werden bis zu 60 % der Kunden auflegen, wenn ihre Wartezeit zwei Minuten überschreitet. Dies verdeutlicht die Wichtigkeit einer schnellen Reaktion auf Kundenanfragen, um ihre Zufriedenheit mit Ihren Dienstleistungen zu gewährleisten.
• Aufgaben nach dem Anruf: Die Statistiken zu Nachverfolgungszeiten können spärlich und branchenspezifisch sein. Dennoch sind sie wichtig. Sie fragen sich, was eine Aufgabe nach dem Anruf sein könnte? Hier sind einige Beispiele:
  • Lösen von Kundenanfragen aus dem Anruf
  • Versenden von Folge-E-Mails mit Links zu Wissensdatenbank-Artikeln zum besprochenen Thema
  • Versenden und Verarbeiten der Beratungsaufzeichnung, falls der Kunde dies angefordert hat
  • Melden komplexerer Probleme an spezifische Abteilungen
  • Einfache ‘Danke für Ihre Zeit’-E-Mails, um zu zeigen, dass Sie Ihre Kunden und ihre Zeit schätzen

Statistiken zur Lösungsquote beim ersten Anruf

Die Lösungsquote beim ersten Anruf oder FCR ist eine weitere wichtige Metrik, auf die wir achten sollten, wenn wir über Call-Center-Statistiken sprechen. Diese Quote stellt den Anteil der Kundenanfragen dar, die während ihres ersten Anrufs gelöst werden, ohne dass weitere Nachverfolgungen oder Eskalationen erforderlich sind. Nach Angaben der SQM Group ist die Lösungsquote beim ersten Anruf oft die oberste Priorität eines Kunden.

Weltweit liegt die Lösungsquote beim ersten Anruf zwischen 70 % und 75 %.

Interessante Tatsache: Erschreckende 60 % der fehlgeschlagenen Versuche zur Lösungsquote beim ersten Anruf werden durch den Mangel an den richtigen Daten und Ressourcen im Call Center verursacht. Am Ende führt dies nur zu einer schlechten Kundenerfahrung.

Möchten Sie Ihre FCR-Quote verbessern? Folgen Sie diesen 12 einfachen Schritten und konzentrieren Sie sich auf:

• Mitarbeiter
  • harte Produktschulung
  • weiche Schulung zum Kundenservice (Bedeutung von FCR, Vermeidung von Fachjargon, bewährte Praktiken)
  • maximale Entscheidungsbefugnisse + ständige Verfügbarkeit der Geschäftsleitung
  • Motivationssystem (Belohnungen für FCR)
• Wissensdatenbank
  • für Mitarbeiter
  • für Kunden (FAQs, Produkt-/Servicebeschreibungen, Handbücher, Anleitungen)
• Technologie
  • Skill-basiertes Routing von Mitarbeitern
  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Aufzeichnungen der Kontakthistorie
  • Mechanismus zur Beziehungspflege
  • Beratung während des Gesprächs
  • Aufzeichnungen und Transkripte als Material für Analyse und Schulung

Statistiken zur Reaktionszeit

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) beträgt allgemein 28 Sekunden. Diese Metrik stellt die Zeit dar, die der Mitarbeiter benötigt, um den Anruf anzunehmen, nachdem er an ihn weitergeleitet wurde. Aber wie können Sie beurteilen, ob Ihre ASA ausreichend ist? Nach Angaben von Sprinklr sollte das allgemeine Ziel auf 40 Sekunden festgelegt werden, nicht mehr.

Es ist wichtig zu beachten, dass Mitarbeiter zwischen Anrufen Zeit benötigen, um alle Informationen in der Datenbank zu notieren und sich vor dem nächsten eingehenden Anruf auszuruhen. Diese Pausen sollten jedoch nicht zu lange sein.

Statistiken zum Anrufabbruch

Wir haben bereits erwähnt, dass Kunden heutzutage wirklich empfindlich darauf reagieren, in die Warteschleife gelegt zu werden, was letztendlich zu Anrufabbrüchen führt. Andere Studien, die diese Aussage unterstützen, besagen, dass 34 % der Kunden bereit sind, 6 Minuten zu warten und in die Warteschleife gelegt zu werden, bevor sie auflegen, während 26 % der Kunden nach 2 bis 4 Minuten auflegen.

Im Allgemeinen liegt die durchschnittliche Anrufabbruchquote der Branche um 6 %. Die akzeptable Spanne liegt zwischen 5 % und 10 %, aber es liegt ganz beim Call-Center-Manager, wie er die Maßstäbe setzt. Um Kundenerwartungen zu erfüllen, können Sie die automatische Rückruffunktion oder die Anrufweiterleitungsfunktion von LiveAgent nutzen.

Statistiken zum Service Level

Diese Metrik ist ein weiterer wichtiger Leistungsindikator, der dem Call-Center-Manager helfen kann, die Mitarbeitereffizienz zu steigern und die Kundenloyalität zu bewahren. Sie wirkt sich auf die Call-Center-Effizienz aus, indem sie Einblicke bietet, wie gut es die Kundennachfrage und Reaktionszeiten erfüllt. Basierend auf Service-Level-Statistiken können Manager Ziele setzen, wie z. B. X Prozent der Anrufe innerhalb von Y Sekunden zu beantworten, um optimale Leistung zu gewährleisten.

Beispielsweise ist ein häufiges Ziel 80/20, was bedeutet, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollten. Praktische Strategien zur Erreichung dieser Ziele umfassen die Optimierung von Schichtplänen, die Verwendung von Anrufweiterleitungstechnologie und kontinuierliche Schulung von Mitarbeitern, um Anrufe effizienter zu bearbeiten.

Statistiken zur Kundenzufriedenheit

Was ist das Hauptziel jedes Call Centers? Offensichtlich, ihre Kunden glücklich zu machen und ihnen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Es wird gesagt, dass Sie immer bei sich selbst anfangen müssen. Beispielsweise können Sie die Kundenzufriedenheitswerte um 62 % steigern, indem Sie die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.

Zufriedene Kunden sind das Wesen jedes erfolgreichen Unternehmens. Es ist nicht überraschend, dass 91 % der Anrufer mit einer negativen Erfahrung nicht zum Unternehmen zurückkehren werden. Mit anderen Worten: Unterschätzen Sie nicht den Wert von Kundenfeedback. Kundenbefragungen können hier ein hilfreiches Werkzeug sein.

Die Kundenzufriedenheit wird hauptsächlich durch CSAT, den Kundenzufriedenheitswert, gemessen und ausgedrückt. Natürlich kann dieser Wert von einer Call-Center-Branche zur anderen variieren, aber Unternehmen sollten ihn zwischen 70 % und 90 % halten.

Wie wir bereits erwähnt haben, steigen die Kundenerwartungen. Nach Angaben von HubSpot erwarten 77 % der Kunden, sofort mit jemandem interagieren zu können, wenn sie ein Contact Center erreichen. Die Erfüllung dieser Erwartungen kann sich jedoch auszahlen, da zufriedene Kunden 38 % eher positives Feedback geben und Ihr Unternehmen empfehlen als diejenigen mit schlechten Erfahrungen.

Statistiken zur Auslastungsquote

Wie wir oben erwähnt haben, ist Balance der Schlüssel zur Zufriedenheit sowohl Ihrer Mitarbeiter als auch Ihrer Kunden. Die Auslastungsquote ist eng mit Balance verbunden. Sie misst, wie beschäftigt Ihre Mitarbeiter sind; sie zeigt die Zeit, die Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Anrufen verbringen, im Vergleich zu ihrer Leerlauf- oder verfügbaren Zeit. Verwechseln Sie jedoch nicht die Auslastungsquote mit der Mitarbeiterproduktivität. Produktivität bezieht sich nur auf die Zeit, die der Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Anrufen verbringt.

Im Allgemeinen wird die Auslastungsquote auf Teamebene gemessen, nicht einzeln. Nach Angaben von Simply Contact sollte das Gesundheitsniveau der Auslastung zwischen 85 % und 90 % liegen.

Es liegt ganz beim Call-Center-Leiter, die beste Strategie zu wählen. Normalerweise überwachen Unternehmen Anrufvolumina, prognostizieren Verkehrsmuster und nutzen Self-Service-Optionen, um die Belastung der Mitarbeiter während Spitzenzeiten zu verringern und Burnout von Contact-Center-Mitarbeitern zu verhindern. Während ruhigerer Zeiten können die Einbeziehung von Mitarbeitern in ausgehende Anrufe, die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle oder Schulungen nützlich sein, um die Produktivität zu optimieren.

Kundenvorlieben nach Generationen verstehen

Verschiedene Generationen haben normalerweise unterschiedliche Vorlieben. Welche Art von Kundenunterstützung ist für jede von ihnen am besten geeignet? Und welche Generation wählt am ehesten einen Telefonanruf, um ein Unternehmen zu kontaktieren? Finden Sie es in unserer umfassenden Tabelle heraus.

Call-Center-Technologie-Statistiken: Nutzung, Adoptionsraten und Auswirkungen der Technologie

Unternehmen integrieren schnell fortschrittliche Technologien, um die Call-Center-Leistung zu verbessern und die Kundenzufriedenheitsquoten zu steigern. Bislang haben etwa 49 % der Unternehmen Call-Center-Software eingeführt. Diese Zahl wird voraussichtlich steigen, da 24 % der Organisationen planen, diese Lösungen in den nächsten zwei Jahren einzuführen.

Wir können KI sicherlich nicht auslassen, wenn wir über die Auswirkungen der Technologie auf Call Center sprechen. Der Markt für KI in Call Centern, bewertet auf 1,6 Milliarden USD im Jahr 2023, wird voraussichtlich 4 Milliarden USD bis 2027 überschreiten.

KI kann sich positiv auf sowohl Kundendienstmitarbeiter als auch Kunden auswirken. Mit KI können sich Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren und repetitive Aufgaben der KI überlassen. Andererseits können Kunden Antworten und erforderliche Informationen schneller erhalten, was zu besserer Kundenerfahrung führen kann.

Heutzutage nutzen fast 70 % der Unternehmen KI-basierte Technologien in Call Centern. Darüber hinaus sollte KI heutzutage beeindruckende 80 % aller Kundenanfragen bearbeiten können. Deshalb konzentrieren sich die meisten Geschäftsinvestitionen hauptsächlich auf KI-Automatisierung. Dies umfasst:

• KI-Sprachbots, die 24/7 Kundenunterstützung bieten
• KI-Agent-Assist-Tools, die die Produktivität Ihrer Mitarbeiter verbessern können
• KI-Sprachanalysen können Ihnen Einblicke in Kundenverhalten, Trends, Vorlieben und Frustrationspunkte geben; mit anderen Worten, Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen
• KI-Anrufzusammenfassung, dank der Sie zum Gespräch zurückkehren und nach starken oder schwachen Punkten suchen und die Situation aus einer anderen Perspektive überprüfen können

Kundenerfahrungen in Call Centern

Kundenerfahrung (CX) treibt über zwei Drittel der Kundenloyalität an und übertrifft Marke und Preis. Unternehmen, die die Kundenerfahrung verbessern, sehen eine 42 %ige Steigerung der Kundenbindung, eine 33 %ige Verbesserung der Kundenzufriedenheit und eine 32 %ige Steigerung des Cross-Selling und Upselling. Darüber hinaus sind 61 % der Verbraucher bereit, mindestens 5 % mehr zu zahlen, wenn sie wissen, dass sie eine gute Kundenerfahrung erhalten.

Wie wir bereits erwähnt haben, steigen die Kundenerwartungen heutzutage schnell. Bis zu 52 % der Kunden erwarten eine Antwort von einem Unternehmen innerhalb einer Stunde, während 83 % der Kunden erwarten, sofort mit jemandem interagieren zu können, wenn sie Kontakt aufnehmen.

Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die bestmögliche Erfahrung machen, ist es wichtig, Self-Service-Ressourcen bereitzustellen. Mehr als 75 % der Kunden halten dies für entscheidend für eine gute Kundenerfahrung.

Noch nicht überzeugt von der Bedeutung guter Kundenerfahrung für Ihr Call Center? Denken Sie daran, dass bis zu 32 % der Kunden aufhören würden, mit einer Marke Geschäfte zu machen, die sie liebten, wegen einer schlechten Erfahrung.

Gute Kundenerfahrung im Call Center

Wann haben Sie zuletzt Kleidung online gekauft? Versuchen Sie, sich daran zu erinnern und zu überlegen, was zu Ihrer positiven Erfahrung beigetragen hat, falls es eine gab. Haben Sie es? Richtig, finden Sie sich in einigen der folgenden Situationen wieder?

Der Online-Shop mit Kleidung legt großen Wert auf die Lösungsquote beim ersten Anruf. Sie müssen das T-Shirt, das Sie gekauft haben, zurückgeben, weil es nicht passt. Da der Call-Center-Mitarbeiter Ihr Problem gelöst hat, haben Sie viel Zeit gespart, was Ihre Erfahrung mit dem Geschäft verbessert hat.

Während des Anrufs schlug der Mitarbeiter vor, eine andere Größe basierend auf Ihren vorherigen Bestellungen zu nehmen. Sie boten Ihnen im Grunde einen personalisierten Service an. Ein solcher Service kann sicherstellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, und zufriedene Kunden werden oft zu loyalen Kunden.

Als Sie den Mitarbeiter nach der Rückgabepolitik fragten, war er sich über ein kleines Detail unsicher. Sie haben nichts bemerkt, da das Unternehmen KI implementiert hat, die dem Mitarbeiter geholfen hat, die Informationen zu finden, die Sie gefragt haben.

Schlechte Kundenerfahrung im Call Center

Manchmal sind unsere Erfahrungen mit Call Centern einfach nicht so rosig. Bleiben wir bei unserem Beispiel mit dem Kauf eines T-Shirts und spielen ein anderes Szenario durch.

Zunächst wurden Sie mehrmals an verschiedene Mitarbeiter weitergeleitet. Das hat Sie nicht nur viel Energie gekostet, um Ihr Problem immer wieder zu erklären, sondern auch viel Zeit. Der Mitarbeiter zeigte keine Empathie und obendrein war er unhöflich.

Welchen Eindruck hinterlässt das? Natürlich keine guten. Neben dem Verhalten des Mitarbeiters kann hochwertige Kundenservice-Software hier von großem Nutzen sein. LiveAgent ist mit der Möglichkeit ausgestattet, eine umfassende, gut strukturierte Wissensdatenbank zu erstellen, die Sie durch den gesamten Rückgabeprozess führen kann. Dank seiner CRM-Integration sind die Informationen über Ihre Bestellung für jeden Mitarbeiter verfügbar, sodass Sie sie nicht mehrmals wiederholen müssen.

Größte Herausforderungen in Call Centern

Die Mitarbeiterbindung und Agentenbindung ist eine der größten Herausforderungen, denen sich ein Call Center 2025 stellen muss. In den USA liegt die Fluktuationsquote zwischen 30 % und 40 % pro Jahr, was es schwierig macht, einen guten Kundenservice aufrechtzuerhalten. Mit dem Aufstieg der KI im Kundenservice kamen viele Möglichkeiten, aber auch viele Herausforderungen. Manchmal kann es schwierig sein, mit den neuesten Trends Schritt zu halten.

Andererseits mag Remote Work vor der COVID-19-Pandemie wie eine Herausforderung erschienen sein. Heute wurden viele Probleme durch die Einführung von Cloud-basierten Lösungen, sicheren Remote-Access-Technologien und robusten Verwaltungstools gelöst. Heutzutage arbeiten Call Center effizient mit Remote-Teams, was beweist, dass anfängliche Herausforderungen mit den richtigen Strategien und Technologien erfolgreich bewältigt werden können.

Viele Call-Center-Mitarbeiter hatten früher mit enormen Mengen an Tickets zu kämpfen, und ehrlich gesagt war es oft ziemlich schwierig, die Ticketlösung zu verfolgen und über den Fortschritt informiert zu bleiben. Heutzutage können Sie aus vielen verfügbaren Funktionen wählen, die Call-Center-Software bietet.

Zufriedene Benutzer von LiveAgent unterstreichen die Automatisierungsregeln und die Tagging-Funktion. Das Zuweisen mehrerer Regeln zu einem Tag kann Ihrem Team eine massive Menge an wertvollen Zeit sparen. Darüber hinaus sind Tickets in Ihrem Call Center organisiert, gekennzeichnet, und wer mag es nicht, Dinge systematisch organisiert zu halten?

Fazit

Zusammenfassend haben wir Ihnen wertvolle Einblicke in die wichtigsten Call-Center-Statistiken gegeben, von der Lösungsquote beim ersten Anruf über Anrufabbruchstatistiken bis hin zu Auslastungsquote-Statistiken. Wenn Sie diese Metriken im Hinterkopf behalten und die Werte Ihres Unternehmens mit den durchschnittlichen Zeiten, Zahlen und Statistiken vergleichen, können Sie Ihr Call Center zum Erfolg führen.

Wir haben gesehen, dass Kundenzufriedenheit in jedem Aspekt entscheidend ist. Sie legt den Grundstein für Ihren Erfolg. Deshalb ist es wichtig, mit Tools zu arbeiten, die Ihnen helfen, Ihren CSAT so hoch wie möglich zu halten. LiveAgent erfüllt alle Voraussetzungen dafür und bietet Ihnen darüber hinaus die Möglichkeit, alle seine Funktionen 30 Tage lang kostenlos zu testen.