Erfahren Sie, wie Live-Chat-Umfragen den Kundensupport durch das Sammeln von Feedback in Echtzeit verbessern. Entdecken Sie Typen, Vorteile und Implementierungsstrategien, um Zufriedenheit und Bindung zu steigern. Vermeiden Sie häufige Fehler und befolgen Sie Best Practices für eine erfolgreiche Integration.
Hallo! Möchten Sie Ihren Kundensupport auf das nächste Level bringen und wirklich verstehen, was Ihre Kunden mögen, wollen und brauchen? Dann haben Sie Glück, denn in diesem Blog tauchen wir ein in die Welt der Live-Chat-Umfragen, die Ihnen definitiv dabei helfen können, Ihre Support-Bemühungen zu stärken!
Diese kleinen, schnellen Umfragen, die zu Beginn oder am Ende eines Chats erscheinen, wirken vielleicht unbedeutend, aber sie haben große Wirkung. Beispielsweise berichten Live-Chat-Nutzer von einer über 81 %igen Zufriedenheitsrate aufgrund der Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und hohen Lösungsraten. Wie kommt diese Zahl zustande? Ganz einfach: Live-Chat-Umfragen! Live-Chat-Umfragen, auch als konversationelle Umfragen bekannt, sind für Unternehmen ein wertvolles Werkzeug geworden, um Feedback in Echtzeit zu sammeln und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Deshalb behandeln wir alles, was Sie über Chat-Umfragen wissen müssen. Von der Erklärung, was sie sind und warum sie wichtig sind, bis hin zu den Vorteilen und Tipps für eine erfolgreiche Implementierung – wir lassen nichts aus! Wenn Sie also bereit sind, lesen Sie weiter!
Kurz gesagt sind sie eine ansprechende und schnelle Möglichkeit, Einblicke und Meinungen von Ihren Website-Besuchern oder Kunden zu sammeln. Anstatt sie mit langen, langweiligen Formularen oder klassischen Umfragen zu bombardieren, nutzen Live-Chat-Umfragen das Chatfenster, um Gespräche mit Verbrauchern zu beginnen und Feedback einzuholen. Sie ermöglichen es Ihnen, gezielte Fragen zu stellen, Kunden nach einer Support-Session um Feedback zu bitten oder sogar die Zufriedenheit der Kunden zu messen. Sie sind eine großartige Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu interagieren und ihnen das Gefühl zu geben, gehört zu werden.
Chat-Umfragen sind außerdem häufig bereits als Funktion in Live-Chat-Software enthalten. Diese Umfragen lassen sich individuell an Ihr Markenbild und Ihre Anforderungen anpassen. Es gibt jedoch verschiedene Arten von Chat-Umfragen. Schauen wir sie uns an!
Es gibt zwei Haupttypen, die Sie kennen sollten: Pre-Chat-Umfrage und Post-Chat-Umfrage.
Beide spielen eine unterschiedliche Rolle im Feedback-Prozess, sind aber gleichermaßen wichtig, um die Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Kunden zu verstehen.
Der Hauptunterschied: Die Pre-Chat-Umfrage erlaubt es, Informationen vom Kunden zu sammeln, bevor eine Chat-Sitzung beginnt. Die Post-Chat-Umfrage hingegen wird nach Ende der Chat-Sitzung durchgeführt und gibt den Kunden die Möglichkeit, ihre Erfahrung zu schildern, den Support zu bewerten und weiteres Feedback zu geben.
Während die Pre-Chat-Umfrage also hilft, erste Informationen zu sammeln, ermöglicht das Post-Chat-Formular, die Kundenzufriedenheit mit dem ganzen Supportprozess zu bewerten und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Das Verständnis dieser beiden Typen ist entscheidend, um ein Feedback-System zu implementieren, das das Kundenerlebnis verbessert.
Fragen Sie sich vielleicht noch: ‘Warum sollte ich Zeit und Mühe in solche Online-Umfragen investieren?’
Hier ein paar Gründe: Erstens bieten Live-Chat-Umfragen zahlreiche Vorteile für Sie und Ihre Kunden. Zweitens erhalten Sie einen direkten Einblick in Ihre Kunden und verstehen deren Bedürfnisse, Präferenzen und Schmerzpunkte auf einer tieferen Ebene. Drittens erlaubt Ihnen dieses Feedback, Ihre Produkte und Dienstleistungen gezielt zu optimieren.
Darüber hinaus zeigen Sie durch aktives Einholen von Kundenfeedback, dass deren Meinung für Sie zählt, was wiederum Vertrauen und Loyalität fördert.
Wenn Sie Loyalität und Vertrauen aufbauen möchten, zeigt aktives Einholen von Feedback Ihren Kunden, dass ihre Meinung zählt. Laut einer Studie geben 83 % der Kunden an, dass sie sich loyaler und verbundener mit Unternehmen fühlen, die nicht nur ihre Probleme lösen, sondern auch auf ihre Beschwerden reagieren.
Pre-Chat-Umfragen, auch Pre-Chat-Formulare genannt, dienen dazu, Informationen von Kunden zu sammeln, bevor sie eine Chat-Konversation mit Ihrem Support-Team oder Bot starten. Sie werden meist genutzt, um die Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden zu verstehen und so von Anfang an personalisierte Unterstützung zu bieten.
Wann sollte man Pre-Chat-Umfragen einsetzen? Sie sind besonders hilfreich, wenn Sie gezielte Informationen sammeln möchten, bevor Sie mit dem Kunden sprechen. Schon eine Kleinigkeit wie der Name des Kunden und eine persönliche Begrüßung sorgen für einen guten Einstieg. Sie können aber noch mehr abfragen – beispielsweise, welche Software ein Kunde aktuell nutzt oder wie hoch sein technisches Niveau ist. Solche Infos erlauben es Ihren Support-Mitarbeitenden, gezielter und relevanter zu helfen.
Hier einige typische Fragen für Pre-Chat-Umfragen:
Die Fragen sollten knapp, relevant und leicht zu beantworten sein.
LiveAgent ermöglicht es Ihnen, für jeden Chat-Button ein Pre-Chat-Formular zu aktivieren und zu gestalten. Über diese Formulare können Sie z.B. Name oder E-Mail-Adresse abfragen, bevor der Chat startet. Sie können auch dem Nutzer ermöglichen, eine Abteilung auszuwählen. Nach dem Absenden wird das Formular automatisch an die gewählte Abteilung weitergeleitet.
Nach Ende eines Chats ist Zeit für die Post-Chat-Umfrage. Sie dient dazu, direktes Feedback zum Chat-Erlebnis, zur Zufriedenheit mit dem Support und für weitere Kommentare zu sammeln. Dieses Feedback liefert wertvolle Einblicke in die Support-Qualität und hilft, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Zudem kann es genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu messen.
Idealerweise sollte das Post-Chat-Formular unmittelbar nach der Chat-Sitzung angezeigt werden, solange die Erfahrung noch frisch ist und Sie die Aufmerksamkeit des Kunden haben. So erhalten Unternehmen das präziseste und aktuellste Feedback.
Beispiele für typische Fragen in einer Post-Chat-Umfrage:
LiveAgent bietet auch eine Post-Chat-Umfrage in Form einer Bewertungsfunktion, mit der Kunden die Antworten Ihres Support-Teams bewerten können. Diese Funktion kann sowohl im Live-Chat als auch in E-Mail-Antworten genutzt werden und gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie Ihre Agenten abschneiden und ob Ihre Kunden den erwarteten Service erhalten haben.
Beim Aufbau konversationeller Umfragefragen gibt es einige wichtige Aspekte zu beachten. Zuerst sollten Sie wissen, dass es zwei Fragetypen gibt: offene und geschlossene Fragen.
Offene Fragen regen Kunden dazu an, detailliertes Feedback und eigene Erfahrungen zu schildern. Diese Fragen eignen sich, wenn Sie quantitative Daten suchen oder gezielt Probleme und Vorschläge herausfinden möchten.
Beispiel für eine offene Frage: ‘Beschreiben Sie in eigenen Worten Ihre Erfahrung mit unserem Produkt/unserer Dienstleistung.’
Geschlossene Fragen bieten dem Kunden vorgegebene Antwortmöglichkeiten. Wenn Sie qualitative Daten sammeln und CSAT-Werte messen möchten, sind geschlossene Fragen hilfreich. Sie erleichtern die Auswertung und den Vergleich von Antworten.
Beispiel für eine geschlossene Frage: ‘Wie zufrieden sind Sie mit dem erhaltenen Support? (Skala von 1–10)’
Jetzt, da Sie die verschiedenen Fragetypen kennen, hier einige Tipps, wie Sie sie effektiv strukturieren:
Beim Erstellen einer Umfrage – egal ob Pre- oder Post-Chat – sollten Sie sich überlegen, welche Ziele Sie erreichen wollen, um die Fragen entsprechend anzupassen.
Einleitungsfragen: Starten Sie mit Fragen, die Aufschluss über das Anliegen und die Gründe des Kunden geben.
Zum Beispiel:
Demografische Fragen: Diese helfen, Ihre Kundenbasis zu segmentieren. Fragen Sie z.B. nach Altersgruppe, Standort oder Branche. Fragen Sie jedoch nur nach relevanten Informationen.
Zum Beispiel:
Produkt-/Dienstleistungsfragen: Fragen Sie gezielt zum gewünschten Produkt oder Service. So können Sie den Support personalisieren.
Zum Beispiel:
Zufriedenheitsgrad: Fragen, die helfen, die Zufriedenheit mit dem erhaltenen Support zu messen.
Zum Beispiel:
Problemlösung: Fragen Sie, ob das Anliegen gelöst wurde. Dies zeigt die Effektivität Ihres Supports.
Zum Beispiel:
Agentenleistung: Fragen, um die Leistung des Supports zu bewerten.
Zum Beispiel:
Feedback & Vorschläge: Geben Sie Kunden die Möglichkeit für Kommentare oder Anregungen.
Zum Beispiel:
Live-Chat-Umfragen bieten zahlreiche Vorteile, wenn Sie die Strategie richtig wählen. Hier einige Beispiele:
Über Live-Chat-Umfragen erhalten Sie wertvolle Einblicke in Ihren Kundenstamm. Dies ermöglicht fundierte Geschäftsentscheidungen, die Anpassung Ihrer Produkte/Dienstleistungen und die Verbesserung Ihrer Marketingstrategien.
Wie bereits erwähnt, bieten Umfragen eine direkte Kommunikationslinie zu Ihren Kunden. Durch das Verständnis ihrer Bedürfnisse und Schwachstellen können Sie Entscheidungen treffen, Ihr Angebot weiterentwickeln und Ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern.
Das Sammeln von Kundeninformationen erlaubt es Ihrem Support-Team, von Anfang an individueller zu helfen. So steigern Sie das Kundenerlebnis und bauen stärkere Beziehungen auf.
Kunden schätzen es, wenn ihre Meinung zählt. Proaktives Feedback-Einholen zeigt das. Durch die Berücksichtigung des Feedbacks können Sie Zufriedenheit und Loyalität steigern.
Durch das Monitoring der Bewertungen können Sie die Leistung jedes Support-Mitarbeiters beurteilen und Verbesserungsbedarf erkennen.
Was ist besser als treue Kunden, die Ihrer Marke langfristig erhalten bleiben? Mit Chat-Umfragen können Sie Bindungsraten und Customer Lifetime Value steigern und so das Umsatzwachstum fördern.
Viele Kunden brechen kurz vor dem Kauf wegen Problemen ab. Das will niemand. Durch Hilfe in Echtzeit und das Verständnis der Gründe lässt sich die Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen. Proaktives Nachfassen und Kundenfeedback helfen, Abbrüche in erfolgreiche Abschlüsse zu verwandeln.
Positive Rückmeldungen motivieren Ihre Agents und steigern die Arbeitszufriedenheit. Anerkennung und konstruktives Feedback fördern ein positives Arbeitsumfeld, die Motivation für exzellenten Support und die Mitarbeiterbindung. Konstruktive Kritik hilft zudem, Fähigkeiten und Leistung weiterzuentwickeln.
Jetzt, wo Sie die Vorteile kennen, fragen Sie sich vielleicht, wie Sie am besten starten und den größten Nutzen daraus ziehen. Keine Sorge: Es gibt eine Reihe von Best Practices, die Ihnen helfen, den Effekt Ihrer Feedback-Formulare zu maximieren.
Definieren Sie Ihre Umfrageziele: Legen Sie klare Ziele und Zwecke fest. Das hilft, geeignete Fragen zu entwickeln und die richtige Zielgruppe anzusprechen.
Kurz halten: Lange Umfragen schrecken ab. Halten Sie die Umfragen knapp, verständlich und vermeiden Sie komplizierte Fachbegriffe.
Spezifische Fragen stellen: Die Fragen sollten leicht verständlich und gezielt sein, um relevantes Feedback zu erhalten. Statt ‘Wie war Ihre Erfahrung?’ besser: ‘Wie bewerten Sie die Reaktionsgeschwindigkeit unseres Supports?’
Timing beachten: Wann ist der richtige Zeitpunkt? Pre-Chat-Umfragen sollten kurz und vor dem Chat platziert werden, Post-Chat-Formulare direkt im Anschluss, solange die Erfahrung frisch ist.
Personalisieren: Nutzen Sie gesammelte Daten für eine persönliche Ansprache. Verwenden Sie den Namen und nehmen Sie Bezug auf vorherige Kontakte.
Auf Feedback reagieren: Feedback zu sammeln ist erst der Anfang. Analysieren Sie die Ergebnisse und zeigen Sie, dass Sie tatsächlich Verbesserungen umsetzen.
Testen & messen: Testen Sie verschiedene Frageformate, Formulierungen und Platzierungen. Analysieren Sie regelmäßig die Resultate, um Trends und Optimierungspotenziale zu erkennen.
Bei der Suche nach Kundenfeedback passieren Unternehmen oft typische Fehler. Hier die häufigsten und wie Sie sie vermeiden:
Zu viele Fragen überfordern und führen dazu, dass Kunden die Umfrage abbrechen oder schnell durchklicken. Halten Sie die Umfrage kurz und stellen Sie nur die wichtigsten Fragen.
Komplizierte oder technische Sprache verwirrt und schreckt ab. Die Fragen sollten leicht verständlich und im Gesprächston formuliert sein – kein Fachvortrag!
Stellen Sie nur Fragen, die für die Erfahrung des Kunden mit Ihrem Produkt, Service oder Support relevant sind. Irrelevante oder suggestive Fragen führen zu wenig hilfreichen Antworten.
Einer der größten Fehler: Feedback sammeln, aber nicht handeln. Das führt zu Unzufriedenheit und Vertrauensverlust. Analysieren Sie die Antworten und setzen Sie Verbesserungen um.
Niemand hört gern Kritik, aber sie ist wichtig für Wachstum. Nutzen Sie negative Rückmeldungen als Chance und reagieren Sie empathisch und lösungsorientiert.
Fallstudien zeigen, wie Unternehmen aus verschiedenen Branchen Live-Chat-Umfragen nutzen, um datenbasierte Entscheidungen zu treffen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Amazon ist einer der bekanntesten Online-Shops und muss ständig die Erwartungen seiner Kunden übertreffen. Das gelingt durch konsequentes Einholen von Feedback, das mit Produktbewertungen und Kommentaren kombiniert wird, um Produkte und Strategien zu verbessern.
Wer den Amazon-Support kontaktiert, erhält eine Umfrage mit drei Fragen:
Diese drei Fragen geben ausreichend Aufschluss über die Kundenzufriedenheit nach dem Kontakt mit dem Service. Amazon möchte sicherstellen, dass Kunden zufrieden und ihre Probleme gelöst sind.
Auch Apple nutzt Umfragen, um Einblicke zu gewinnen. Mit NPS-Umfragen generieren sie jährlich über 25 Millionen Dollar zusätzlichen Umsatz. NPS misst Kundenzufriedenheit und Loyalität, indem gefragt wird, wie wahrscheinlich eine Empfehlung auf einer Skala von 0 bis 10 ist.
Das Apple-Team bespricht täglich das NPS-Feedback und geht insbesondere auf negatives Feedback ein. Durch gezielte Nachverfolgung von Kunden mit niedrigen Bewertungen (6 oder weniger) konnten Schwachstellen identifiziert und Verbesserungen umgesetzt werden.
Apple stellte fest: Kunden, die nach negativem Feedback kontaktiert werden, entwickeln sich häufig zu noch loyaleren Käufern als zufriedene Kunden.
Looka, ehemals Logojoy, ist ein Online-Unternehmen für Logos. Nach vielen Website-Abbrüchen wollten sie die Gründe dafür herausfinden.
Dazu wurden Kunden, die abgebrochen oder nicht gekauft hatten, mit einer kurzen Umfrage kontaktiert:
Die zweithäufigste Antwort war, dass Nutzer noch nicht bereit sind, zu gründen. Deshalb schickte Looka anschließend E-Mails mit Tipps und Artikeln rund um den Unternehmensstart und setzte künftig automatisierte Mails je nach Antwort ein.
So konnte Looka gezielt Maßnahmen ergreifen, um Abbrüche zu verstehen und zu reduzieren.
LiveAgent ist eine leistungsstarke Software, die neben vielen Funktionen auch die Integration von Live-Chat-Umfragen ermöglicht. So funktioniert die Integration von Pre-Chat- und Post-Chat-Formularen in LiveAgent:
Standard-Agents sehen nur ihre eigenen Bewertungen. Nutzer mit Spezialrollen (Berechtigung Bewertungen anderer Agents sehen), Admins und Besitzer sehen alle Bewertungen.
LiveAgent bietet verschiedene Bewertungsoptionen:
Nun ist es Zeit, den Einfluss Ihrer Umfragen zu messen, um die Wirksamkeit Ihres Supports und Verbesserungsbedarf zu erkennen. Hier einige Kennzahlen, die dabei helfen:
NPS ist eine beliebte Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität: ‘Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0–10, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung weiterempfehlen?’ Es folgen die Kategorien Promotoren (9–10), Passive (7–8) und Kritiker (0–6), was die Berechnung und Entwicklung Ihres NPS ermöglicht.
Dieser Wert misst die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion oder Erfahrung. Meist wird nach einer Bewertung auf einer Skala gefragt, z.B. ‘Wie zufrieden waren Sie heute mit unserem Support?’
Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort eines Support-Mitarbeiters. Diese Kennzahl ist entscheidend, um die Geschwindigkeit und Effizienz Ihres Teams zu bewerten.
Sie misst, wie lange es dauert, bis das Anliegen eines Kunden endgültig gelöst ist. Sie hilft, Trainingsbedarf oder Optimierungspotenziale im Supportprozess zu erkennen.
LiveAgent bietet eine leistungsstarke Integration mit Nicereply, einem Tool für Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um Antworten effektiv zu messen, zu verfolgen und auszuwerten. Die Integration ermöglicht individuelle Umfragen und Analysen für Agenten-, Team- und Abteilungsleistung.
Abschließend noch einige Strategien, um die Effektivität Ihrer Umfragen weiter zu steigern:
Support-Agents schulen: Investieren Sie in Trainingsprogramme, damit Ihr Team über alle nötigen Fähigkeiten und Produktkenntnisse verfügt. So gelingt eine effektive Kommunikation und Problemlösung.
Wissensdatenbank implementieren: Eine zentrale Plattform mit FAQs, Anleitungen und hilfreichen Ressourcen hilft Kunden, Antworten selbst zu finden und entlastet Ihr Support-Team.
Klare Service Level Agreements (SLAs) setzen: Durch definierte Antwort- und Lösungszeiten steuern Sie die Erwartungshaltung und sorgen für eine zügige Bearbeitung.
Chat-Analytics nutzen: Erfassen Sie Kennzahlen rund um Kundeninteraktionen, um Muster zu erkennen, Optimierungsbedarf zu identifizieren und Prozesse zu optimieren.
Live-Chat-Umfragen – auch konversationelle Umfragen genannt – sind eine effektive und ansprechende Möglichkeit, wertvolles Feedback in Echtzeit von Ihren Kunden zu bekommen. Wir haben die Wichtigkeit, die Vorteile und die zwei Hauptarten (Pre- und Post-Chat-Umfragen) besprochen.
Die richtige Struktur ist entscheidend: Eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen sorgt für detailliertes Feedback und strukturierte Daten zur Analyse.
Vergessen Sie nicht, den Effekt Ihrer Umfragen zu messen, um Ihre Strategien, Produkte und Services laufend zu verbessern. Mit Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) oder Lösungszeit können Sie Ihre Performance bewerten und gezielt optimieren.
Sind Sie also bereit, Ihren Kundensupport mit Live-Chat-Umfragen auf das nächste Level zu heben? LiveAgent bietet Ihnen eine 30-tägige kostenlose Testphase! Verpassen Sie nicht die Chance, wertvolle Einblicke zu gewinnen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern.
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Patricia hat zwei Jahre bei LiveAgent gearbeitet und nutzt ihren Marketing-Hintergrund, um Inhalte zu erstellen. Sie spezialisiert sich auf Artikel, Blogs und Leitfäden zu verschiedenen Themen, darunter Kundenservice, Help-Desk-Software und Kundenkommunikation. Ihr Ansatz betont, dass Inhalte nicht nur informativ, sondern auch leicht verständlich sind, und sie streut häufig einige Tipps ein, um Lesern zu helfen, Theorie in die Praxis umzusetzen.
Live-Chat-Umfragen, auch als konversationelle Umfragen bekannt, sind eine ansprechende und schnelle Möglichkeit, Einblicke und Meinungen von Website-Besuchern oder Kunden über Chatfenster statt über herkömmliche lange Formulare oder Umfragen zu sammeln.
Die zwei Haupttypen sind Pre-Chat-Umfragen (vor einer Chat-Sitzung durchgeführt, um erste Informationen zu sammeln) und Post-Chat-Umfragen (nach einer Chat-Sitzung durchgeführt, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten und Feedback zur Support-Erfahrung zu sammeln).
Live-Chat-Umfragen bieten direkte Einblicke in die Bedürfnisse, Präferenzen und Schmerzpunkte der Kunden. Sie helfen Unternehmen, Kunden besser zu verstehen, Vertrauen und Loyalität zu fördern und liefern Daten, um Produkte und Dienstleistungen zu optimieren. Untersuchungen zeigen, dass sich 83 % der Kunden loyaler gegenüber Unternehmen fühlen, die auf ihre Beschwerden reagieren.
Pre-Chat-Umfragen sollten Einleitungsfragen (zum Zweck des Kunden), demografische Fragen (Alter, Standort, Branche) und Fragen zu Produkten/Dienstleistungen (spezifische Interessengebiete, Anforderungen, Herausforderungen) enthalten. Die Fragen sollten prägnant, relevant und einfach zu beantworten sein.
Post-Chat-Umfragen sollten Fragen zum Zufriedenheitsgrad, zur Problemlösung, zur Leistung des Agenten sowie Feedback-/Vorschlagsfragen enthalten. Diese helfen, die Kundenzufriedenheit mit dem erhaltenen Support zu messen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Durch die Implementierung von Chat-Umfragen können Unternehmen die Kundenbindungsraten und den Customer Lifetime Value erhöhen. Studien zeigen, dass 63 % der Kunden, die Live-Chat genutzt haben, eher zurückkehren als diejenigen, die dies nicht tun, was letztlich das Umsatzwachstum fördert.
Best Practices sind: klare Umfrageziele definieren, Umfragen kurz und prägnant halten, spezifische Fragen stellen, Umfragen zum richtigen Zeitpunkt ausspielen, die Erfahrung personalisieren, auf Feedback reagieren und Ergebnisse kontinuierlich testen und messen.
Wichtige Kennzahlen sind Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) und Lösungszeit. Diese helfen, die Effektivität der Kundensupportmaßnahmen zu bewerten.
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