Chatbot vs. Live Chat: Welche Lösung passt zu Ihrem Unternehmen?

Haben Sie sich jemals gefragt, wie es einige Unternehmen schaffen, Kundenanfragen blitzschnell zu bearbeiten? Sie senden ihnen eine Nachricht und schwupps, Sie erhalten fast sofort eine Antwort. Die Antwort ist ganz einfach. Es ist entweder ein gut gestalteter Chatbot oder ein engagiertes Live-Chat-Support-Team. Aber hier ist die Million-Dollar-Frage: Welche sollten SIE für Ihr Unternehmen wählen? Beide Lösungen haben ihre Vorteile, aber welche wird Ihr Unternehmen wirklich auf die nächste Stufe bringen?

Keine Sorge! In diesem Artikel werden wir die Geheimnisse hinter Chatbots und Live Chat enthüllen. Wir werden ihre Unterschiede erkunden, die Faktoren besprechen, die Sie bei Ihrer Entscheidung berücksichtigen müssen, und Ihnen sogar zeigen, wie Sie sie nahtlos in Ihr Unternehmen integrieren. Also, schnappen Sie sich eine Tasse Kaffee, lehnen Sie sich zurück, und lassen Sie uns herausfinden, ob Sie einen futuristischen Chatbot oder den Charme eines personalisierten menschlichen Live Chats benötigen!

Was genau ist Live Chat?

Lassen Sie uns mit Live Chat beginnen. Stellen Sie sich vor, Sie besuchen eine Website und bemerken ein kleines Pop-up-Fenster in der Ecke der Webseite, das Sie einlädt, sofort mit einem Agenten zu chatten. Sie können ihm Fragen stellen, um Hilfe bitten oder mehr Details über seine Produkte/Dienstleistungen in Echtzeit erfahren. Das ist die Magie von Live Chat!

Ein beliebtes Beispiel für Live-Chat-Software ist LiveAgent. Es bietet eine zuverlässige Live-Chat-Funktion, die es Ihren Kunden ermöglicht, sich nahtlos mit Ihrem Kundensupport-Team zu verbinden. Es ist schnell, effektiv und bringt den Kundenservice auf ein ganz neues Niveau.

Wenn Sie also ein Geschäftsinhaber sind, der persönliche Berührung und Echtzeit-Interaktionen schätzt, könnte Live Chat genau das sein, was Sie suchen!

Hauptvorteile und Nachteile von Live Chat

Wenn es um Kundensupport geht, gibt es nichts Vergleichbares zu Live Chat. Aber es hat auch seine Stärken und Schwächen. Lassen Sie uns also einen genaueren Blick auf die Vorteile und Nachteile dieses Kommunikationskanals werfen.

Vorteile von Live Chat

• Echtzeit-Support: Live Chat ermöglicht sofortige Kommunikation zwischen Ihren Kundensupport-Mitarbeitern und Kunden. Kunden können sofortige Hilfe erhalten, was die Frustration über das Warten auf eine E-Mail-Antwort oder das Warten in der Warteschleife bei einem Telefonanruf eliminiert.
• Personalisierte Gespräche: Durch ein Hin-und-Her-Gespräch können Agenten den Kunden besser verstehen und Antworten an seinen individuellen Schreibstil anpassen – was eine persönlichere Verbindung schafft.
• Erhöhte Kundenzufriedenheitsmetriken: Indem Sie eine Live-Chat-Option anbieten, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich dem Angebot von überlegenem Kundenservice verpflichtet haben und dass Sie ihre Zeit schätzen.
• Multitasking: Live-Chat-Agenten können problemlos mehrere Gespräche gleichzeitig führen, was die Effizienz maximiert, die Engagement-Raten erhöht und die Produktivität Ihres Teams optimiert.
• Verhindert Warenkorbabbruch: Laut einer Studie von Forrester stimmen etwa 44% der Kunden zu, dass die Möglichkeit, während des Online-Kaufprozesses mit einem Kundendienst-Mitarbeiter zu sprechen, einer der Hauptvorteile von Live Chat ist. Kunden können Fragen zum Kauf stellen, bevor sie ihre Meinung ändern.
• Sofortiges Kundenfeedback: Kunden können bewerten, wie zufrieden sie mit der Unterstützung waren, direkt nach dem Gespräch. Dies gibt Ihnen einen großartigen Überblick über die Leistung Ihres Agenten und hilft, Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
• Chatbot-Automatisierung: Sie können verschiedene Arten von Chatbots mit Ihrem Live-Chat-Tool verbinden und die Arbeitslast Ihrer Chat-Agenten reduzieren. Diese Bots können die erste Einführung und Datenerfassung sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen und andere einfache Aufgaben übernehmen. Sie können dann zu einem menschlichen Agenten übergehen, wenn komplexere Aufgaben anfallen.

Nachteile von Live Chat

• Begrenzte Agentenverf ügbarkeit: Live Chat ist typischerweise nur während bestimmter Stunden verfügbar, was bedeutet, dass Kunden möglicherweise warten müssen, wenn sie außerhalb dieser Arbeitszeiten versuchen, Sie zu erreichen.
• Abhängigkeit von Personalbestand: Um einen effektiven Live-Chat-Service zu gewährleisten, benötigen Sie engagierte Mitarbeiter, um die Gespräche zu führen, was schwierig sein kann, wenn Sie ein kleines Team haben oder plötzliche Spitzen bei eingehenden Kundenanfragen auftreten.
• Sprachbarrieren: Je nach Ihrer Kundenbasis können Sprachbarrieren auftreten. Diese können zu Verwirrung oder Missverständnissen während Live-Chat-Interaktionen führen.
• Erwartungen an die erste Reaktionszeit: Die durchschnittliche Zeit zum Beantworten von Nachrichten im Live Chat liegt zwischen 30 und 60 Sekunden. Das ist das, was Kunden erwarten, bevor sie frustriert werden und gehen. Daher müssen Agenten mithalten und diese Erwartungen erfüllen können.

Was genau ist ein Chatbot?

Lassen Sie uns nun in Chatbots eintauchen. Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das darauf ausgelegt ist, menschliche Gespräche zu simulieren und 24/7 Kundensupport ohne menschliches Eingreifen zu bieten. Sie werden von Algorithmen und künstlicher Intelligenz angetrieben, was sie in die Lage versetzt, Kundenanfragen auf konversative Weise zu verstehen und zu beantworten. Es ist wie ein Assistent, der nie müde wird.

Haben Sie jemals eine Website besucht und bemerkt, dass ein kleines Chat-Fenster auftaucht und fragt, ob Sie Hilfe benötigen? Wenn Sie damit interagieren, könnten Sie mit einem Chatbot sprechen. Sie können verschiedene Aufgaben ausführen, wie das Beantworten von häufig gestellten Fragen, das Sammeln von Kundeninformationen oder sogar das Aufgeben von Bestellungen.

Hauptvorteile und Nachteile von Chatbots

Während Chatbots viele Vorteile bieten, ist es auch wichtig zu beachten, dass sie mit einigen Nachteilen verbunden sind.

Vorteile von Chatbots

• 24/7 verfügbar: Im Gegensatz zu menschlichen Agenten sind Chatbots immer bereit, Kunden zu unterstützen, egal ob es mitten in der Nacht oder an einem Feiertag ist. Sie bieten sofortigen Zugriff auf Informationen und liefern ein nahtloses Kundenerlebnis.
• Skalierbarkeit: Chatbots können problemlos mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Diese Skalierbarkeit ermöglicht es Unternehmen, die Engagement-Rate zu verbessern und eine größere Kundenbasis ohne zusätzliche Kosten zu bedienen.
• Konsistenz: Wenn es richtig gemacht wird, können Chatbots konsistente Antworten jedes Mal liefern, was das Risiko menschlicher Fehler oder Informationslücken eliminiert.
• Schnell und effizient: Chatbots können Kundenanfragen schnell analysieren und schnelle Antworten geben, was die Wartezeiten erheblich reduziert. Diese Effizienz kann zu ausgezeichnetem Kundenservice und erhöhter Kundenzufriedenheit führen.
• Mehrsprachige Unterstützung: Ein weiterer Vorteil von Chatbots ist, dass sie so programmiert werden können, dass sie Kundenanfragen in mehreren Sprachen bearbeiten, Sprachbarrieren abbauen und ein breiteres Publikum erreichen.

Nachteile von Chatbots

• Mangel an menschlichem Kontakt: Im Gegensatz zum Chatten mit einem menschlichen Agenten fehlt Chatbots die persönliche Note und menschliche Empathie, die einige Kunden möglicherweise benötigen. Sie können sich unpersönlich anfühlen, besonders in komplexen oder emotional aufgeladenen Situationen. Dies kann zu schlechtem Kundenservice, schlechter Erfahrung und Kundenabwanderung führen.
• Begrenzte Verständnis: Chatbots verlassen sich auf programmierte Antworten und Algorithmen, was bedeutet, dass sie möglicherweise nicht vollständig unbekannte Wörter oder Phrasen verstehen. Sie sind nur so gut wie die Daten und Programmierung, die ihnen zur Verfügung gestellt wurden.
• Komplexe Implementierungen: Die Implementierung einer Chatbot-Lösung kann ein ziemlich komplexer Prozess sein, der ein gewisses Maß an technischen Fähigkeiten und laufende Wartung erfordert. Es ist möglicherweise nicht für Unternehmen ohne die erforderlichen technischen Ressourcen geeignet.
• Anfängliche Lernkurve: Chatbots benötigen Zeit zum “Lernen” und zur Verbesserung ihrer Antworten basierend auf verschiedenen Kundeninteraktionen. In den Anfangsphasen bieten sie möglicherweise nicht das gewünschte Maß an Genauigkeit und Effizienz.
• Fortgeschrittene Chatbots können teuer sein: Chatbots, die komplexere Kundenanfragen lösen können, kosten mehr als einfache. Dies widerlegt ihren Zweck, Geld zu sparen und kostengünstiger zu sein.

Was ist der Unterschied zwischen der Verwendung von Live Chat vs. Chatbot?

Jetzt, da wir besprochen haben, was Live Chat und Chatbots sind, und was ihre Vor- und Nachteile sind, lassen Sie uns die Hauptunterschiede zwischen diesen zwei Kundensupport-Powerhouses erkunden. Sie mögen auf den ersten Blick ähnlich aussehen, aber es gibt erhebliche Unterschiede, die beeinflussen können, wie Ihr Unternehmen mit Kunden interagiert. Neigen Sie sich zur persönlichen Note und Zuverlässigkeit von Live Chat? Oder interessieren Sie sich mehr für die Effizienz von Chatbots? Egal ob Sie Team Live Chat oder Team Chatbot sind, lesen Sie weiter, um herauszufinden, welche Ihrem Unternehmen am meisten nutzen wird.

Chatbots vs. Live Chat: 15 Faktoren zur Entscheidung

Lassen Sie uns 15 entscheidende Faktoren erkunden, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie sich zwischen der Implementierung von Live Chat oder Chatbot-Software in Ihrer Kundensupport-Strategie entscheiden.

1. Reaktionsgeschwindigkeit

Live Chat:

• Live Chat bietet sofortige Antworten und ermöglicht es Kunden, in Echtzeit mit Support-Agenten zu kommunizieren. Die Reaktionsgeschwindigkeit hängt jedoch stark von den Fähigkeiten und der Verfügbarkeit Ihres Support-Teams ab.
• Wenn Sie 24/7 Live-Chat-Verfügbarkeit bieten, können Sie rund um die Uhr Kundenservice bieten. Wenn Sie jedoch nur begrenzte Verfügbarkeit haben, können Kunden Verzögerungen erfahren, wenn sie außerhalb der Arbeitszeiten erreichen.

Chatbots:

• Chatbots bieten sofortige Antworten, die 24/7 verfügbar sind. Sie werden von KI-Algorithmen angetrieben, die Kundenanfragen analysieren und automatisierte Antworten innerhalb von Sekunden liefern können. Ihre Kunden können daher unabhängig von der Tageszeit oder Nacht schnelle Hilfe erhalten.

Praktischer Rat: Wenn Ihr Unternehmen schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen erfordert, erwägen Sie die Implementierung von Chatbots für sofortige Unterstützung. Wenn Ihre Geschäftsinteraktionen weniger zeitkritisch sind und Sie ein engagiertes Support-Team während der Geschäftszeiten haben, könnte Live Chat eine geeignetere Option sein, um diese zusätzliche persönliche Note zu bieten.

2. Präzision und Genauigkeit

Live Chat:

• Live Chat zeichnet sich durch Präzision und Genauigkeit aus, besonders wenn es um die Bearbeitung komplexerer Anfragen geht. Agenten können die Nuancen von Kundenanfragen besser verstehen und maßgeschneidertere und personalisierte Lösungen bieten. Menschliche Agenten können jedoch gelegentlich Fehler machen oder zusätzliche Zeit benötigen, um komplexe Probleme zu recherchieren.

Chatbots:

• Sie sind mit vordefinierten Antworten programmiert, um einfache Anfragen mit Präzision und Genauigkeit und ohne menschliches Eingreifen zu bearbeiten. Das bedeutet, dass Chatbots für häufige Anfragen oder häufig gestellte Fragen Antworten ohne Fehler liefern können. Wenn sie jedoch mit komplexeren oder einzigartigen Problemen konfrontiert werden, können Chatbots Schwierigkeiten haben, diese zu verstehen und daher genaue Antworten zu geben.

Praktischer Rat: Wenn Präzision und Genauigkeit entscheidende Faktoren für Ihr Unternehmen sind, erwägen Sie die Verwendung von Live Chat. Komplexe, einzigartige oder sensible Anfragen können von der Expertise und Empathie eines echten menschlichen Support-Agenten profitieren. Andererseits können Chatbots für die Bearbeitung von Routinenanfragen effektiv genaue Antworten liefern. Analysieren Sie also die Art Ihrer Kundenanfragen, um zu bestimmen, welche Option am besten zu Ihren Anforderungen passt.

3. Kosten und Skalierbarkeit

Live Chat:

• Live Chat kann teurer werden, wenn Ihr Unternehmen wächst und Kundenanfragen zunehmen. Sie müssen Ihren Kundensupport skalieren und zusätzliche Agenten entsprechend der steigenden Nachfrage einstellen. Live Chat bietet jedoch eine wertvolle persönliche Note, die viele Kunden schätzen und die ein positives Kundenerlebnis schafft.

Chatbots:

• Chatbots sind kostengünstiger und skalierbarer. Nach der Implementierung können sie ein hohes Volumen an Anfragen bearbeiten, ohne dass zusätzliche Support-Agenten erforderlich sind. Die anfängliche Investition in die Entwicklung und Implementierung eines Chatbots kann jedoch höher sein. Auch je fortgeschrittener der Chatbot, desto höher der Preis.

Praktischer Rat: Wenn Sie ein kostenbewusstes Unternehmen mit einem hohen Volumen an Anfragen sind, können Chatbots eine bessere kostengünstige Wahl sein. Sie können einen Chatbot implementieren, um Routinenanfragen zu bearbeiten, wodurch Ihr Support-Team sich auf komplexere Fälle konzentrieren kann. Wenn Sie jedoch das Budget haben, um in personalisierten Support zu investieren, könnte Live Chat für Ihr Unternehmen geeigneter sein. Berücksichtigen Sie das Budget Ihres Unternehmens und die Skalierungsanforderungen, um eine Entscheidung zu treffen, die mit Ihren finanziellen Zielen übereinstimmt.

4. Kundenerlebnis

Live Chat:

• Mit Live Chat haben Kunden die Möglichkeit, mit einem menschlichen Support-Agenten zu kommunizieren, der empathische und personalisierte Antworten geben kann. Dies kann ein Gefühl von Vertrauen schaffen und Ihnen helfen, stärkere Verbindungen zu Kunden aufzubauen.

Chatbots:

• Die Bereitstellung von sofortiger Unterstützung, die 24/7 verfügbar ist, kann auch dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Chatbots fehlt jedoch das menschliche Element und sie können Schwierigkeiten haben, komplexere Kundenanfragen zu verstehen, die Empathie und Verständnis erfordern.

Praktischer Rat: Wenn Ihre oberste Priorität darin besteht, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, kann Live Chat diese persönliche Note bieten und eine stärkere Bindung zu Kunden schaffen. Unterschätzen Sie jedoch nicht die Rolle von Chatbots bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Ihre Fähigkeit, sofortige Unterstützung rund um die Uhr zu bieten, kann ein großer Vorteil sein. Um die richtige Entscheidung zu treffen, bewerten Sie Ihre Ziele und überlegen Sie, wie Sie das richtige Gleichgewicht zwischen personalisiertem Service und effizienter Automatisierung schaffen können, um ein unvergessliches Kundenerlebnis zu schaffen.

5. Integration und Automatisierung

Live Chat:

• Um Ihr Live-Chat-Tool mit anderen Drittanwendungen wie CRM-Systemen, Ticketing-Systemen usw. zu integrieren, müssen Sie einen Anbieter wählen, der dies mit minimalem Aufwand bieten kann. Durch die Wahl der richtigen Live-Chat-Software-Lösung können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden über mehrere Plattformen und Kanäle hinweg ein großartiges Erlebnis haben.

Chatbots:

• Chatbots haben auch großartige Integrations- und Automatisierungsfunktionen. Sie können nahtlos mit verschiedenen Systemen und Software integriert werden. Dies ermöglicht optimierte Workflows und Automatisierung von Aufgaben. Chatbots können Kundeninformationen abrufen, Datenbanken aktualisieren und sogar Aktionen wie das Aufgeben von Bestellungen oder das Planen von Terminen ohne menschliche Aufsicht ausführen. Dieses Maß an Automatisierung kann die Gesamtproduktivität erheblich verbessern. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die Implementierung der Chatbot-Integration technische Expertise und anfängliche Einrichtungszeit erfordern kann.

Praktischer Rat: Wenn Ihr Unternehmen auf Automatisierung und Integration mit anderen Systemen angewiesen ist, können beide Optionen diese Anforderungen erfüllen. Sie bieten die Möglichkeit, Workflows zu optimieren, Aufgaben zu automatisieren und die Arbeitseffizienz zu verbessern. Beachten Sie jedoch, dass die Implementierung der Chatbot-Integration technische Expertise und anfängliche Einrichtungszeit erfordern kann.

6. Hybridlösungen

Eine Hybridlösung ermöglicht es Ihnen, die Stärken von Chatbots und Live Chat zu nutzen. Chatbots können eine anfängliche Kundenanfrage bearbeiten, sofortige Antworten bieten und Routineaufgaben automatisieren. Durch die Verwendung von Chatbots als erste Supportlinie können Sie die Arbeitslast Ihrer menschlichen Agenten reduzieren und schnellere Kundenreaktionszeiten gewährleisten.

Es ist jedoch wichtig, die Grenzen von Chatbots zu erkennen. Sie können bei komplexeren Anfragen, die menschliche Berührung erfordern, Schwierigkeiten haben. In diesen Fällen ist ein nahtloser Eskalationsprozess zu Live Chat äußerst wichtig. Wenn ein Chatbot seine Grenzen erreicht, kann er das Gespräch nahtlos an einen Live-Chat-Agenten übertragen.

Praktischer Rat: Erwägen Sie die Implementierung dieses Hybrid-Ansatzes und kombinieren Sie Chatbots mit Live Chat für eine ausgewogene Kundensupport-Strategie. Dieser gemischte Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Vorteile beider zu nutzen und ein Kundensupport-Erlebnis zu bieten, das Effizienz mit personalisierten Interaktionen kombiniert.

7. Sprache und mehrsprachige Unterstützung

Live Chat:

• Wenn es um die Bereitstellung von mehrsprachiger Unterstützung durch menschliche Agenten geht, kann dies etwas schwierig sein, da es ein Team von sprachlich vielfältigen Agenten erfordert. Es gibt jedoch einige Live-Chat-Plattformen, die Echtzeit-Übersetzungsfunktionen bieten. Diese Übersetzungsfunktionen übersetzen Nachrichten automatisch in Echtzeit. Dies ermöglicht es Support-Agenten und Kunden, nahtlos zu kommunizieren, auch wenn sie nicht die gleiche Sprache sprechen.

Chatbots:

• Chatbots können so programmiert werden, dass sie sofortige Antworten in verschiedenen Sprachen bieten, was die Notwendigkeit mehrerer menschlicher Agenten oder externer Übersetzungsdienste eliminiert. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Chatbots Einschränkungen beim Verständnis komplexer oder nuancierter Anfragen in verschiedenen Sprachen haben können.

Praktischer Rat: Wenn Ihr Unternehmen weltweit tätig ist oder Kunden hat, die verschiedene Sprachen sprechen, können Chatbots die Sprachunterstützung vereinfachen. Durch die Programmierung von Chatbots zur Bearbeitung mehrerer Sprachen können Sie sofortige mehrsprachige Unterstützung bieten. Für komplexere Unterstützung, besonders wenn kultureller Kontext und Empathie wichtig sind, kann die Investition in Live Chat mit mehrsprachigen Funktionen genauere und personalisierte Kommunikation gewährleisten.

8. Schulung und Onboarding

Live Chat:

• Ihre Agenten benötigen Schulung, um sicherzustellen, dass sie das Wissen und die Fähigkeiten haben, um schwierige Situationen zu bewältigen und Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten. Sie müssen Zugang zu notwendigen Informationen über Ihre Produkte/Dienstleistungen bieten, ihnen beibringen, wie sie Support-Systeme navigieren, und ihnen Richtlinien zur Kundenkommunikation geben. Es kann jedoch ein zeitaufwändiger Prozess sein, wenn neue Agenten dem Team beitreten oder sich Ihre Prozesse ändern.

Chatbots:

• Andererseits bieten Chatbots einen anderen Vorteil in Bezug auf Schulung und Onboarding. Im Vergleich zu menschlichen Agenten benötigen sie keine umfangreiche Schulung. Darüber hinaus können Chatbot-Antworten relativ einfach aktualisiert werden, was es Ihnen ermöglicht, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Dies kann besonders vorteilhaft sein, wenn Ihr Unternehmen häufig neue Produkte oder Dienstleistungen einführt oder wenn sich Ihre Support-Prozesse im Laufe der Zeit entwickeln.

Praktischer Rat: Wenn Sie eine Lösung benötigen, die schnell bereitgestellt und einfach aktualisiert werden kann, bieten Chatbots einen deutlichen Vorteil. Sie können schnell Änderungen an ihren vorprogrammierten Antworten vornehmen, um Ihren Support-Prozess zu optimieren. Während Agenten jedoch laufende Schulung benötigen, sind sie besser geeignet, komplexe oder einzigartige Kundenanfragen zu bearbeiten.

9. Verfügbarkeit und Arbeitszeiten

Live Chat:

• Kundensupport-Agenten bieten Kundenengagement in Echtzeit innerhalb der Arbeitszeiten Ihres Unternehmens. In Bezug auf Verfügbarkeit ist es jedoch ziemlich begrenzt. Dies kann möglicherweise zu verzögerten Antworten und geringerer Kundenzufriedenheit führen.

Chatbots:

• Hier haben Chatbots einen signifikanten Vorteil gegenüber Live Chat. Sie bieten 24/7 Verfügbarkeit, die es ihnen ermöglicht, Kundenanfragen jederzeit zu bearbeiten, unabhängig von den Arbeitszeiten oder Zeitzonen.

Praktischer Rat: Wenn Ihr Unternehmen weltweit tätig ist oder außerhalb der regulären Arbeitszeiten tätig ist, bieten Chatbots rund um die Uhr Verfügbarkeit für Ihre Kunden. Dies kann ein signifikanter Vorteil sein, der Wert hinzufügt und zu einem besseren Kundenerlebnis und einer besseren Zufriedenheit führen kann. Berücksichtigen Sie die Betriebszeiten Ihres Unternehmens und bewerten Sie die Notwendigkeit von 24/7 Support, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.

10. Datenerfassung und Analyse

Live Chat:

• Live Chat ermöglicht es Ihnen, tiefere Daten durch Support-Agenten zu sammeln, die mit Kunden kommunizieren und wertvolle Erkenntnisse über ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Schmerzpunkte sammeln können. Diese qualitativen Daten bieten ein tieferes Verständnis und Kontext, das von Unternehmen verwendet werden kann, um ihre Produkte oder Dienstleistungen entsprechend anzupassen.

Chatbots:

• Chatbots hingegen zeichnen sich durch die Erfassung quantitativer Daten aus. Sie können Informationen wie Kundendemografien, wiederholte Fragen und häufige Kundenprobleme sammeln. Diese Daten ermöglichen es Unternehmen, Trends und häufige Muster zu identifizieren.

Praktischer Rat: Berücksichtigen Sie die Art der Daten, die Sie benötigen, wenn Sie zwischen diesen beiden Lösungen wählen. Wenn Sie tiefe qualitative Daten und personalisierte Interaktionen benötigen, könnte Live Chat die richtige Wahl für Sie sein. Wenn Sie sich jedoch auf die Erfassung quantitativer Daten konzentrieren möchten, können Chatbots eine bessere Alternative sein.

11. Sicherheit und Datenschutz

Live Chat:

• Die Sicherheit und der Schutz von Kundeninformationen hängen von den Praktiken und Protokollen ab, die von Support-Agenten befolgt werden. Während die meisten Live-Chat-Plattformen Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung und sichere Datenspeicherung implementieren, führt menschliches Versagen zur Möglichkeit des Missbrauchs von Daten.

Chatbots:

• Da Chatbots automatisierte Computerprogramme sind, können sie ein höheres Maß an Datensicherheit bieten, da sie vordefinierten Skripten und Protokollen folgen, was das Risiko von Datenverletzungen minimiert. Es ist jedoch wichtig, einen Chatbot zu wählen, der Sicherheitsstandards befolgt, Daten sicher speichert und sensible Informationen verschlüsselt.

Praktischer Rat: Wenn Ihr Unternehmen mit sensiblen Kundeninformationen umgeht oder strenge Sicherheitsanforderungen hat, ist es entscheidend, die Sicherheitsmaßnahmen beider Optionen zu bewerten. Bewerten Sie die Verschlüsselungsstandards, Datenspeicherpraktiken und die Fähigkeit, die Datenschutzbestimmungen Ihrer Branche einzuhalten. Kompromittieren Sie nicht das Vertrauen, das Ihre Kunden in Sie setzen, und priorisieren Sie den Schutz ihrer Daten.

12. Anpassung und Branding

Live Chat:

• Diese Lösung bietet ein hohes Maß an Anpassung, da menschliche Agenten die Flexibilität haben, ihre Antworten an Ihre Marke anzupassen und sie genau zu vertreten. Sie können personalisierte Interaktionen bieten, Kunden beim Namen ansprechen und eine freundliche Atmosphäre schaffen. Dieses Maß an Anpassung ermöglicht es Ihnen, Ihre Markenidentität zu verstärken und stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Es kann jedoch schwierig sein, konsistente Markenaussagen über mehrere Agenten hinweg zu gewährleisten.

Chatbots:

• Chatbots können auch angepasst werden, um sich an die Identität Ihrer Marke anzupassen. Sie bieten konsistente und standardisierte Antworten, um sicherzustellen, dass Ihre Markenaussagen kohärent bleiben. Die Anpassungsoptionen für Chatbots können jedoch in Bezug auf die Anpassung an einzigartige Kundeninteraktionen oder bei Änderungen Ihrer Geschäftsanforderungen begrenzt sein.

Praktischer Rat: Berücksichtigen Sie, wie wichtig Anpassung und Branding für Ihr Unternehmen sind. Wenn die Aufrechterhaltung eines konsistenten Markenbildes und die Bereitstellung personalisierter Interaktionen eine oberste Priorität sind, kann Live Chat die bessere Option sein. Wenn konsistente und standardisierte Aussagen für Ihre Marke ausreichend sind, können Chatbots ein effektives Werkzeug zur Gewährleistung der Markenausrichtung sein. Bewerten Sie also Ihre Markenanforderungen und das erforderliche Anpassungsniveau, um eine fundierte Entscheidung zu treffen, die Ihre Geschäftswerte widerspiegelt.

13. Wartung und Updates

Live Chat:

• Häufige Wartung und Updates sind wichtig, um optimale Leistung zu gewährleisten und Fehler oder Probleme zu beheben, die auftreten können. Updates sind entscheidend für die Sicherheit, da sie helfen, Schwachstellen zu verhindern und Kundendaten zu schützen. Darüber hinaus führen Updates neue Funktionen und Funktionalitäten ein, die die Kompatibilität mit der neuesten Technologie verbessern.

Chatbots:

• Regelmäßige Wartung und Updates der Wissensdatenbank, Programmierung und Algorithmen des Chatbots sind notwendig, um ihn optimal zu halten. Dies kann das Hinzufügen neuer Antworten, das Anpassen bestehender oder die Einbeziehung von Verbesserungen basierend auf Kundenfeedback beinhalten. Ohne ordnungsgemäße Wartung und Updates können Chatbots falsche Informationen liefern, was zu einem schlechten Kundenerlebnis führt.

Praktischer Rat: Bei der Wahl zwischen Live Chat und Chatbots ist es wichtig, Ihre Kapazität für Wartung und Updates zu bewerten. Chatbots erfordern regelmäßige Aufmerksamkeit, um sie mit genauen Informationen aktuell zu halten, während Live Chat laufende Schulung und Qualitätskontrolle erfordert, um ein hohes Serviceniveau zu gewährleisten. Berücksichtigen Sie also die Ressourcen, das Budget, die Anforderungen und Fähigkeiten Ihres Unternehmens, um eine fundierte Entscheidung über Wartung und Updates zu treffen.

14. Berichterstattung und Analytik

Live Chat:

• Viele Live-Chat-Plattformen bieten erweiterte Berichterstattungsoptionen und Analysefunktionen. Sie ermöglichen es Unternehmen, detaillierte und wertvolle Erkenntnisse über die Leistung von Agenten und die Kundenzufriedenheit zu gewinnen. Unternehmen können auch wichtige Metriken wie Chat-Volumen, Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheitsbewertungen, Konversionsraten und mehr verfolgen. Diese Erkenntnisse helfen dabei, Verbesserungsbereiche zu identifizieren, die Effektivität des Live-Chat-Supports zu bewerten und Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Chatbots:

• Chatbots haben auch Berichterstattungs- und Analysefunktionen, die wertvolle Erkenntnisse über Kundeninteraktionen und die Leistung des Chatbots selbst bieten. Diese Funktionen umfassen typischerweise Metriken wie Chat-Volumen, durchschnittliche Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheitsbewertungen und häufig gestellte Fragen.

Praktischer Rat: Bestimmen Sie Ihre Berichterstattungs- und Analyseanforderungen für fundierte Entscheidungsfindung. Bewerten Sie die wichtigsten Metriken, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, und berücksichtigen Sie das Maß an Erkenntnissen, das Sie benötigen. Wenn Metriken wie Agentleistung und Reaktionszeitdaten wichtig sind, kann Live Chat die bessere Option für Sie sein. Wenn Sie sich mehr für die Analyse häufiger Probleme und die Optimierung Ihrer Support-Prozesse interessieren, können Chatbots ausreichend sein.

15. Branchenspezifische Überlegungen

Live Chat:

• Mit seinem menschlichen Kontakt kann es in Branchen vorteilhaft sein, in denen personalisierte Unterstützung und Expertise erforderlich sind. Zum Beispiel im Gesundheitswesen ermöglicht Live Chat Patienten, sich mit Fachleuten zu verbinden, die Unterstützung bieten und genaue medizinische Ratschläge geben können. Die Verfügbarkeit und Skalierbarkeit von Live-Chat-Agenten kann jedoch in Branchen mit massiven Kundenvolumina oder rund um die Uhr Support-Anforderungen eine Herausforderung darstellen.

Chatbots:

• Chatbots können in Branchen vorteilhaft sein, die Geschwindigkeit und Effizienz bevorzugen. Zum Beispiel im E-Commerce können Chatbots problemlos Routinenanfragen zu Produkten, Versand und Rückgaben bearbeiten, sofortige Antworten bieten und Kunden durch den Kaufprozess führen. Sie können jedoch bei spezialisierten oder technischen Anfragen Schwierigkeiten haben, die menschliche Expertise erfordern.

Praktischer Rat: Recherchieren Sie branchenspezifische Anwendungsfälle und Best Practices, um zu bestimmen, welche Option für Ihr bestimmtes Unternehmen am relevantesten ist. Nehmen Sie sich Zeit, um Fallstudien zu erkunden und branchenspezifische Überlegungen zu verstehen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen, die mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmt. Denken Sie daran, dass das, was für eine Branche funktioniert, möglicherweise nicht für eine andere funktioniert. Graben Sie also tief und finden Sie den besten Ansatz für Sie.

Reale Beispiele von Unternehmen, die Live Chat verwenden

Die Betrachtung einiger realer Beispiele ist eine großartige Möglichkeit, um zu verstehen, wie Unternehmen Live Chat nutzen, um ihren Kundensupport zu verbessern. Hier sind einige Unternehmen, die Live Chat erfolgreich implementiert haben:

Huawei

Huawei ist ein multinationaler Netzwerk- und Telekommunikationsunternehmen, das Lösungen in 170 Ländern weltweit anbietet.

Huawei nutzt Live Chat und Chat-Einladungen von LiveAgent, um proaktiv mit ihren Kunden zu interagieren. Durch die Implementierung von Echtzeit-Service konnte Huawei die Kundenzufriedenheit um 29% erhöhen. Darüber hinaus haben sie durch die Verwendung von Live Chat erfolgreich viel Zeit pro Tag gespart, indem sie einen hohen Prozentsatz der Telefonanrufe abgelöst haben.

Huawei nutzt auch Leistungsfunktionen, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten, indem es ihr Feedback zum Live-Chat-Erlebnis überprüft. Dieses Feedback hilft, die Qualität der Support-Agenten von Huawei zu verbessern, indem es einen Überblick bietet, welcher Agent gut abschneidet und wer mehr Schulung benötigt.

Verbesserungen durch die Implementierung von LiveAgent:

• Verbessertes Online-Kundenerlebnis
• Erhöhte Konversionsrate
• Erhöhte Markenloyalität und Vertrauen durch Echtzeit-Interaktion

L&L Europe

L&L Europe ist ein Unternehmen, das Online-Casinos baut und betreibt. Sie haben derzeit 13 Marken weltweit.

Sie nutzen LiveAgent Help-Desk-Software, um alle Kundeninformationen und Anfragen in einem zentralisierten System zu sammeln. Sie bieten ihren Kunden drei verschiedene Möglichkeiten, sie zu kontaktieren, darunter das Kontaktformular, E-Mail und Live Chat.

Als Multi-Brand-Unternehmen haben sie mehrere Abteilungen in LiveAgent für jede einzelne Marke eingerichtet, was es ihnen ermöglicht, alle Marken leicht separat zu verfolgen. Die Abteilungen ermöglichen es ihnen auch, bestimmte Agenten bestimmten Abteilungen zuzuordnen. Da einige Agenten unterschiedliche Sprachkenntnisse haben als andere, können sie nach bestimmten Sprachanforderungen abgestimmt werden.

L&L Europe nutzt den Agentleistungsbericht, um zu sehen, welche Agenten am besten abschneiden und ob zusätzliche Schulung erforderlich ist.

In den letzten zwei Jahren haben sie eine 800%ige Steigerung der Anzahl der Chats beobachtet, die ihre Agenten monatlich bearbeiten.

Zappos

Zappos ist ein Online-Schuh- und Bekleidungseinzelhändler, der außergewöhnlichen Kundensupport priorisiert.

Sie beschlossen, Live Chat als ihren Schlüsselkommunikationskanal zu nutzen. Die Live-Chat-Funktion von Zappos ermöglicht es Kunden, sich mit einem Kundensupport-Mitarbeiter zu verbinden, um Hilfe bei Produktempfehlungen, Bestellungsverfolgung oder anderen Anfragen zu erhalten.

Airbnb

Airbnb ist eine globale Online-Hospitality-Plattform, die es Menschen ermöglicht, Unterkünfte an verschiedenen Zielen zu buchen. Airbnb hat die Reiseindustrie revolutioniert, indem es Hausbesitzer oder Gastgeber mit Reisenden verbunden hat, die alternative Unterkunftsmöglichkeiten statt Hotels suchen.

Sie sind für ihren innovativen Ansatz zum Kundenservice bekannt. Airbnb nutzt Live Chat, um Gastgeber und potenzielle Gäste nahtlos zu verbinden, indem es ihnen ermöglicht, in Echtzeit zu kommunizieren, was schnelle Lösungen für Buchungsanfragen erleichtert und ein reibungsloses Erlebnis für alle Beteiligten gewährleistet.

Reale Beispiele von Unternehmen, die Chatbots verwenden

Chatbots sind bei Unternehmen immer beliebter geworden, da sie die Fähigkeit haben, Kundeninteraktionen zu automatisieren. Lassen Sie uns einige reale Beispiele von Unternehmen erkunden, die Chatbots effektiv nutzen:

Sephora

Sephora ist ein renommierter Beauty-Einzelhändler, der Chatbots auf innovative Weise einsetzt, um Kunden mit Beauty-Ratschlägen und Produktempfehlungen zu unterstützen. Ihr Chatbot heißt “Sephora Virtual Artist” und nutzt Augmented-Reality-Technologie, um Benutzern dabei zu helfen, Make-up virtuell anzuprobieren und eine breite Palette von Produkten zu erkunden.

Sie können auch virtuelle Schritt-für-Schritt-Tutorials erhalten, die auf Ihr eigenes Gesicht zugeschnitten sind, Ihre Make-up-Farbe abstimmen und Hunderte von Farbmustern vergleichen. Sie können lernen, verschiedene Looks mit Anweisungen nachzubilden, die genau zeigen, wo das Produkt auf Ihrem Gesicht platziert werden soll, und welche Produkte Sie benötigen, um den gewünschten Look zu erreichen.

Duolingo

Duolingo ist eine beliebte Sprachlernplattform, die die Art und Weise revolutioniert hat, wie Menschen neue Sprachen online lernen. Ihre Plattform bietet interaktive Lektionen, Übungen und Quizze, die verschiedene Aspekte des Sprachenlernens abdecken, darunter Vokabeln, Grammatik, Hör- und Leseverständnis.

Sie integrieren Chatbots, um Sprachpraxis und Lernübungen zu bieten. Benutzer können mit diesen Chatbots in Gesprächen interagieren, um ihre Sprachkenntnisse zu verbessern. Die Chatbots helfen dabei, echte Gespräche zu simulieren und automatisiertes Feedback zu geben, was ein interaktives und immersives Lernerlebnis schafft.

National Geographic

National Geographic ist eine renommierte globale Organisation, die sich auf Erkundung, Wissenschaft, Naturschutz und Bildung konzentriert. Sie ist am besten für ihre fesselnden Dokumentationen und atemberaubenden Fotografien bekannt, die die Schönheit und Vielfalt unseres Planeten zeigen.

National Geographic führte einen Chatbot namens Tina the T.rex ein. Es ist ein virtueller T.rex, der Ihre Fragen zum Thema Dinosaurier beantwortet. Der Bot wurde entwickelt, um das Lernen zu einem ansprechenden und interaktiven Erlebnis zu machen.

Wie implementiert man einen Chatbot oder Live Chat in Ihrem Unternehmen?

Die Implementierung eines Chatbots oder Live Chats in Ihrem Unternehmen kann ein ziemlich unkomplizierter Prozess sein. Es hängt jedoch größtenteils vom Anbieter ab, den Sie wählen. Hier ist eine allgemeine Anleitung zur Implementierung:

1. Bestimmen Sie Ihre Ziele: Der erste Schritt sollte darin bestehen, zu identifizieren, was Sie mit der Implementierung eines Chatbots oder Live Chats erreichen möchten. Ihre Ziele könnten von der Verbesserung der Kundensupport-Effizienz bis zur Steigerung der Verkaufskonversionen reichen.

2. Wählen Sie den richtigen Anbieter: Nehmen Sie sich Zeit und führen Sie Recherchen durch, um eine geeignete Chatbot- oder Live-Chat-Plattform auszuwählen, die Ihren Geschäftsanforderungen entspricht. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Funktionen, Anpassungsoptionen, Integrationen, Sicherheit und Preispläne.

3. Entwerfen und konfigurieren Sie Ihren Chatbot oder Live Chat: Je nach Ihrer Wahl entwerfen Sie den Gesprächsfluss und richten die Antworten für Ihren Chatbot ein oder definieren Sie die Funktionen und das Erscheinungsbild Ihres Live-Chat-Widgets. Stellen Sie sicher, dass es zu Ihrer Markenidentität passt und ein nahtloses Kundenerlebnis bietet.

4. Fügen Sie es zu Ihrer Website hinzu: Jetzt ist es an der Zeit, das Chat-Widget in Ihre Website oder mobile App zu integrieren. Vergessen Sie aber nicht, es leicht zugänglich und sichtbar für Benutzer zu machen.

5. Testen und verfeinern: Bevor Sie Ihren Chatbot oder Live Chat vollständig starten, testen Sie seine Funktionalität und Benutzererfahrung. Nehmen Sie notwendige Anpassungen vor, um sicherzustellen, dass alles reibungslos funktioniert.

Denken Sie daran, dass die Implementierung je nach spezifischer Plattform oder den von Ihnen gewählten Tools variieren kann. Möchten Sie mehr erfahren? LiveAgent hat einen noch detaillierteren Artikel darüber, wie man einen Live-Chat-Button zu Ihrer Website hinzufügt, der es wert ist, überprüft zu werden.

Bevorzugen Kunden Chatbots oder Live Chat?

Es ist Zeit, die brennende Frage zu beantworten: Bevorzugen Kunden Chatbots oder Live Chat? Nun, die Wahrheit ist, dass es keine Universallösung gibt. Die Vorlieben der Kunden variieren je nach ihren individuellen Bedürfnissen oder Kundendemografien.

Chatbots bieten die Bequemlichkeit von sofortigen Antworten und 24/7 Verfügbarkeit, was für Kunden attraktiv sein kann, die an schnelle Lösungen gewöhnt sind. Sie bieten Effizienz und Geschwindigkeit und stellen sicher, dass Kunden sofortige Unterstützung erhalten, ohne auf einen menschlichen Vertreter warten zu müssen.

Andererseits bringt Live Chat eine persönlichere Verbindung, die einige Kunden schätzen. Die Möglichkeit, in Echtzeit mit einem sachkundigen Support-Agenten zu sprechen, bietet eine personalisiertere Interaktion. Dies ist besonders wertvoll für komplexe Anfragen, die ein höheres Maß an Kundenservice erfordern. Darüber hinaus kann ein gut geschulter Agent Empathie bieten, die notwendig ist, um langfristige und loyale Kundenbeziehungen aufzubauen.

Laut Forbes bevorzugen 86% der Kunden immer noch die Kommunikation mit einem menschlichen Agenten, und nur etwa 30% glauben, dass Chatbots es einfacher machen, Kundenservice-Probleme zu adressieren und zu lösen.

Letztendlich ist es wichtig, ein Verständnis für Ihre spezifische Kundenbasis und ihre Vorlieben zu haben. Um die Vorlieben Ihrer Kunden herauszufinden, können Sie Umfragen durchführen, ihr Feedback analysieren und Interaktionen überwachen, die wertvolle Erkenntnisse darüber bieten können, was Ihre Kunden mögen und nicht mögen.

Wichtige Metriken, die darauf hindeuten, dass ein Wechsel von Chatbot zu Live Chat erforderlich ist

Lassen Sie uns einige wichtige Metriken betrachten, die darauf hindeuten, dass es für Ihr Unternehmen möglicherweise notwendig ist, von einem Chatbot zu Live Chat zu wechseln:

• Niedriger Kundenzufriedenheitsscore (CSAT): Wenn Sie feststellen, dass die Kundenzufriedenheitsraten bei der Verwendung von Chatbots durchgehend niedrig sind, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass der Chatbot die Kundenerwartungen bei der Lösung ihrer Anfragen nicht erfüllt.
• Hohe Gesprächsabbruchquote: Wenn eine signifikante Anzahl von Gesprächen mit dem Chatbot von Benutzern vor Abschluss abgebrochen wird, könnte dies auf ihre Unzufriedenheit mit der Chatbot-Unterstützung hindeuten. Live Chat kann eine interaktivere und unmittelbarere Lösung bieten, die die Chancen von Benutzern, Gespräche abzubrechen, reduziert.
• Niedrige Lösungsquoten: Wenn Chatbot-Interaktionen zu einer hohen Anzahl ungelöster Probleme oder frustrierter Kunden führen, kann dies auf Einschränkungen in der Fähigkeit des Chatbots hindeuten, bestimmte Anfragen effektiv zu bearbeiten.
• Viele komplexe Anfragen: Wenn Ihr Unternehmen häufig viele komplexe Kundenfragen oder Anfragen erhält, können Chatbots Schwierigkeiten haben, diese angemessen zu bearbeiten. Dies kann zu Frustration und Unzufriedenheit führen.
• Kundennachfrage nach menschlicher Interaktion: Die Überwachung von Kundenfeedback kann eine Vorliebe für menschliche Engagement offenbaren. Wenn Ihre Kunden durchgehend ausdrücken, dass sie lieber mit menschlichen Agenten sprechen, könnte dies ein Hinweis darauf sein, dass Live Chat eine geeignetere Lösung für Ihr Unternehmen wäre.

Dies sind nur einige wichtige Metriken, auf die Sie achten sollten, wenn Sie einen Wechsel von Chatbot zu Live Chat in Betracht ziehen. Um tiefer in dieses Thema einzutauchen und mehr Metriken zu erkunden, lesen Sie unseren vollständigen Artikel über “15 Crucial Live Chat Metrics and KPIs in 2025”.

Ist es möglich, nahtlos von Chatbot zu Live Chat zu wechseln?

Um diese Frage schnell zu beantworten: Ja! Es ist absolut möglich, nahtlos von einem Chatbot zu Live Chat zu wechseln.

Lassen Sie uns ein Szenario betrachten, in dem ein Wechsel von einem Chatbot zu Live Chat Ihren Kundensupport und das Erlebnis Ihrer Kunden verbessern kann.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde durchsucht Ihre Website. Sie haben ein paar einfache Fragen zu Ihren Produkten/Dienstleistungen. Ein Chatbot kann diese Anfragen leicht bearbeiten und sofortige Antworten geben, richtig? Aber was ist, wenn der Kunde auf ein komplexeres Problem stößt, das personalisierte Unterstützung oder tiefgehendes Wissen erfordert? Dies könnte ein Problem für einen Chatbot sein. Der Chatbot bleibt in einer Schleife von Antworten stecken, die keinen Sinn ergeben und überhaupt nicht hilfreich sind. Der Kunde wird frustriert und beschließt zu gehen. Ein solches Szenario ist etwas, das ein Unternehmen nicht erleben möchte. Ein Wechsel zu Live Chat kann jedoch den Unterschied machen und dies verhindern.

Durch die Implementierung einer reibungslosen Übergabe zwischen dem Chatbot und einem Live-Chat-Vertreter geben Sie Kunden das Beste aus beiden Welten. Sie erhalten schnelle und genaue Antworten vom Chatbot, und wenn nötig, können sie sich mit einer echten Person verbinden, die diese menschliche Note bieten kann. Egal ob es sich um ein komplexes technisches Problem oder einfach um einen Kunden handelt, der lieber mit einem Menschen spricht, die Möglichkeit für Ihre Kunden, nahtlos von Chatbot zu Live Chat zu wechseln, stellt sicher, dass sie glücklich und zufrieden gehen.

Aber wie wechselt man nahtlos von einem Chatbot zu einem Live-Agenten?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu tun. Es kann ein bestimmtes Wort oder ein Befehl sein, den der Kunde in das Chat-Fenster eingeben kann, um die Übertragung zu initiieren. Zum Beispiel durch Eingabe von “mit Agent sprechen” oder “Kundensupport” weiß der Chatbot, dass der Chat an einen Agenten übertragen werden muss.

Eine andere Möglichkeit ist, den Chatbot so zu programmieren und zu trainieren, dass er Muster erkennt und erkennt, wenn das Gespräch nicht mehr vorangeht. Zum Beispiel, indem Sie den Kunden eine Frage wie “War diese Antwort hilfreich?” stellen und ihm die Optionen “Ja” oder “Nein” geben, kann der Chatbot notwendige Informationen über seine Hilfreichkeit sammeln. Wenn der Kunde mehrmals hintereinander “Nein” antwortet, sollte dies den Chatbot auslösen, das Gespräch an einen Live-Agenten zu übertragen.

Sobald der Chat übergeben wird, erhält der Agent eine Benachrichtigung und der Chat kann beginnen. Das Gespräch sollte im gleichen Chat-Fenster fortgesetzt werden, um Verwirrung zu vermeiden und das Transkript der vorherigen Interaktion mit dem Chatbot zu sehen. Wenn jedoch keine Agenten verfügbar sind, geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen oder während der Geschäftszeiten zurückzukommen.

Fazit

Zusammenfassend haben wir die einzigartigen Funktionen und Vorteile von Live Chat sowie Chatbots erkundet. Wir haben besprochen, wie Live Chat personalisierte menschliche Interaktion bieten kann, um komplexe Probleme zu bearbeiten, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. Gleichzeitig haben wir besprochen, dass Chatbots Geschwindigkeit, Effizienz und die Fähigkeit bieten, ein großes Volumen an Anfragen zu bearbeiten, was sie großartig für wiederholte Anfragen und einfache Aufgaben macht.

Um jedoch die beste Entscheidung für Ihr Unternehmen zu treffen, müssen Sie verschiedene Faktoren berücksichtigen, die Ihnen bei dieser Wahl helfen. Von individuellen Kundenpräferenzen und der Komplexität von Anfragen bis hin zu Skalierbarkeit und Kosteneffizienz werden diese Faktoren Sie zu dem führen, was am besten mit Ihren Zielen übereinstimmt.

Egal ob Sie sich für die persönliche Note von Live Chat oder die Effizienz von Chatbots entscheiden, es ist wichtig zu beachten, dass Kundenzufriedenheit immer Ihre oberste Priorität sein sollte. Wenn Sie bereit sind, Live Chat für Ihre Kundensupport-Strategie auszuprobieren, können Sie LiveAgents kostenlose 30-Tage-Testversion nutzen und die Veränderung erleben, die eine Live-Chat-Lösung für Ihr Unternehmen bewirken kann.