Churn Rate 101: Was ist es, wie wird es berechnet und wie man es reduziert

Die Churn Rate eines Unternehmens ist eine der wichtigsten Metriken, die bei der Bestimmung der Gesundheit eines Unternehmens berücksichtigt werden sollte. Wenn Sie Tausende von Dollar für die Kundenakquisition ausgeben, aber diese nicht loyal zu Ihrem Unternehmen bleiben, war die ganze Zeit und Mühe, die in ihre Akquisition investiert wurde, sinnlos.

Wir werden uns einige mögliche Gründe ansehen, die dazu führen, dass Kunden die Dienstleistungen eines Unternehmens nicht mehr nutzen, und wie Sie dies verhindern oder zumindest auf ein Minimum reduzieren können, indem wir erklären, wie die Churn berechnet wird und welche Strategien verwendet werden können, um zu verhindern, dass Ihre Kunden abwandern. Was genau ist die Churn Rate, wie können Sie sie korrekt berechnen und schließlich, was können Sie tun, um sie zu reduzieren? Lassen Sie es uns herausfinden.

Was ist Churn?

Kundenabwanderung, auch als Kundenabgang bekannt, ist der Prozentsatz der Kunden, die das Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat (z. B. monatlich, vierteljährlich oder jährlich). Churn tritt auf, wenn ein Kunde sein Abonnement kündigt und Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht mehr nutzt.

Es ist wichtig zu beachten, dass die Kundenabwanderungsrate je nach Branche variieren kann, aber das Verständnis Ihres Zielmarktes und Ihrer Kunden ist der Schlüssel, wenn Sie die Kundenabwanderung auf ein Minimum reduzieren möchten.

Unterschied zwischen Kundenabwanderung und Kundenbindung

Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die sich anmelden und dann nach einem bestimmten Zeitraum gehen. Die Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die sich anmelden und Ihre Dienstleistungen oder Produkte weiterhin nutzen.

Wie berechnet man die Churn Rate?

Die Berechnung der Kundenabwanderungsrate (Kundenabgangsrate) gibt Ihnen einen Einblick, wie viele Kunden Sie über einen Zeitraum verloren haben. Dies ist wichtige Information, um Ihre Kundenbindung zu verbessern und die Anzahl der Kunden, die gehen, zu minimieren.

Entscheiden Sie, welchen Zeitraum Sie zur Berechnung Ihrer Churn Rate verwenden werden (monatlich, vierteljährlich, jährlich). Dies ist wichtig, da die monatlichen Churn Rates und jährlichen Raten sehr unterschiedlich sein werden.

Es gibt eine einfache Formel zur Berechnung der Churn Rate:

Beispiel: Wenn Sie zu Beginn des Jahres 500 Kunden hatten und 50 dieser Kunden gingen, würde die Berechnung wie folgt aussehen – 50/500 = 0,1 und multiplizieren Sie es mit 100. Dies macht Ihre Kundenabwanderungsrate zu 10%.

Warum ist es wichtig, die Churn Rate zu überwachen?

Schauen Sie es sich so an: Durch regelmäßiges Verfolgen der Kundenabwanderung können Sie entscheidende Anpassungen an Ihren Strategien vornehmen und die Kundenzufriedenheit verbessern, um das Wachstum des Unternehmens zu erhalten oder sogar zu steigern. Die Überwachung Ihrer monatlichen oder jährlichen Churn Rate gibt Ihnen einen Überblick über die Kundenzufriedenheit und hilft Ihnen, den Moment der Abwanderung zu identifizieren. Falls viele Kunden nach dem Ausprobieren Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung gehen, könnte es Probleme mit Preisgestaltung, Kundenservice, Benutzerfreundlichkeit usw. geben.

Sie können Kohorten-Analyse verwenden, um Ihre Churn Rates zu reduzieren. Diese Analyse ermöglicht es Ihnen, zu untersuchen und zu verstehen, warum bestimmte Kundengruppen Ihr Unternehmen verlassen und ihre Abonnements kündigen. Auf diese Weise können Sie geeignete Maßnahmen ergreifen, um diese hohen Churn Rates zu vermeiden.

Darüber hinaus bedeutet der Verlust von Kunden den Verlust von Einnahmen für Ihr Unternehmen und daher mehr Arbeit für Sie.

Durch die Überwachung Ihrer durchschnittlichen Churn Rate können Sie deren Auswirkungen auf Ihre Finanzmetriken wie monatlich wiederkehrende Einnahmen, Kundenlebenszeitwert und Kundenakquisitionskosten sehen.

Ihre monatlich wiederkehrenden Einnahmen zeigen die langfristige Rentabilität Ihres Unternehmens an. Wenn Ihre Kunden gehen, sinken Ihre monatlich wiederkehrenden Einnahmen.

Der Kundenlebenszeitwert Ihrer Kunden zeigt auch, wie profitabel Ihr Unternehmen ist. Wenn Ihre Kunden abwandern, sinkt der Lebenszeitwert, was bedeutet, dass der gesamte Wert, den sie Ihnen hätten bringen können, verschwindet.

Die letzte Metrik, die wir erwähnen werden, sind die Kundenakquisitionskosten. Je mehr Sie für die Akquisition eines neuen Kunden ausgeben, desto größer ist die Auswirkung der Churn Rate auf Ihre Rentabilität. Durch die Reduzierung der Churn Rate können Sie Ihre gesamten CAC senken.

Warum wandern Kunden ab?

Schauen wir uns einige mögliche Ursachen an, die die Kundenabwanderung beeinflussen können:

Anziehen falscher Kunden

Viele Kunden melden sich für einen Service an, ohne vollständig zu verstehen, ob er die richtige Lösung für sie ist und ob der gewählte Service ihre Anforderungen erfüllt. Diese Kunden werden eher Ihr Unternehmen verlassen und zu einem Ihrer Konkurrenten wechseln.

Um Abwanderung durch falsche Kundenpassung zu verhindern, stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Kundensegmente ansprechen, die genauen Anforderungen des Kunden verstehen und ob Ihre Dienstleistungen diese Anforderungen langfristig erfüllen können.

Preis

Dies ist eines der häufigsten Attribute, das Kunden dazu bringen kann, Ihre Dienstleistungen zu überdenken. Eine effektive und angemessene Preisgestaltung Ihrer Produkte kann Ihre Kundenbindung stark beeinflussen.

Wenn Ihr Produkt zu teuer ist, könnte der Kunde zu einem Ihrer Konkurrenten wechseln. Andererseits, wenn Ihr Produkt als zu billig wahrgenommen wird, könnte der Kunde das Vertrauen in Ihre Fähigkeit verlieren, ihre Anforderungen zu erfüllen und ihre Probleme zu lösen.

Kunden sehen den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung nicht mehr

Solange ein Kunde einen hohen Wert in Ihrem Produkt/Service sieht, sind sie höchstwahrscheinlich bereit, einen Teil ihres Budgets darin zu investieren. Aber in dem Moment, in dem sie beginnen, den Mangel an versprochenen Wert zu sehen, könnten Sie schnell aus ihren Budgetausgaben gestrichen werden.

Wettbewerb

Kunden haben normalerweise viele Optionen zur Auswahl, wenn es um Anbieter bestimmter Produkte/Dienstleistungen geht. Und am Ende werden sie immer das wählen, das sie für das Beste für sich und ihr Unternehmen halten. Aber was können Sie tun, um sich von Ihrem Wettbewerb abzuheben?

Zunächst ist der Preis, den Sie festlegen, eine der einfachsten Möglichkeiten, auf dem Markt zu konkurrieren. Legen Sie Ihre Preise entsprechend dem Wert fest, den Sie bieten, und stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wie Ihre Konkurrenten ihre Preise für das festlegen, was sie anbieten. Legen Sie Ihre Preise jedoch nicht basierend auf Ihren Konkurrenten fest.

Eine weitere wichtige Sache ist zu wissen, was Sie einzigartig macht und Sie von Ihren Konkurrenten abhebt. Machen Sie Ihre Stärken bekannt und nutzen Sie sie, um mehr langfristige und loyale Kunden anzuziehen.

Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung

Was Ihre aktuelle Kundenbasis dazu bringt, das Interesse und Vertrauen in Ihr Unternehmen zu verlieren, sind ständige Probleme, Fehler, schlechter Kundenservice, mangelnde Kundenunterstützung und andere entscheidende Aspekte, die den Kunden Zeit und Geld kosten können.

Es ist normal, hier und da ein paar technische Probleme zu haben, aber die Art und Weise, wie Sie diese Probleme handhaben, kann bestimmen, ob Sie Kundenbindung oder Kundenabwanderung erreichen.

Was bedeutet eine hohe Churn Rate für ein Unternehmen?

Eine hohe Churn Rate bedeutet, dass das Unternehmen eine signifikante Anzahl von Kunden verliert, was zu enormen Verlusten führen kann. Um Ihr Abonnement-Geschäftsmodell zu verbessern und den guten Willen unter Ihren Konkurrenten zu bewahren, müssen Sie die Gründe für hohe Kundenabwanderungsraten identifizieren.

Kundenabwanderung kann auch beeinflussen, ob Ihr Unternehmen in Zukunft wachsen wird. Bei der Überlegung, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung einzuführen, sind Ihre bestehenden Kunden Ihr bestes Publikum, da sie Ihr Unternehmen bereits kennen. Daher, wenn Sie unzureichende langfristige Beziehungen zu Ihren bestehenden Kunden haben, könnte Ihr zukünftiger Erfolg leiden.

Für welche Unternehmen ist Kundenabwanderung am relevantesten?

Für ein Abonnement-Unternehmen ist Kundenabwanderung ein stiller Mörder, da sie die Rentabilität Ihres Unternehmens stark beeinflusst. Besonders für SaaS-Unternehmen, die auf einem Abonnement-Modell basieren, ist es sehr wichtig, langfristige und loyale Kunden zu haben, um den Verlust von Abonnenten zu vermeiden.

Es ist auch billiger, Beziehungen zu bestehenden Kunden zu pflegen, als neue zu akquirieren.

Um einen neuen Kunden zu akquirieren, muss das Unternehmen die Kundenakquisitionskosten (CAC) berücksichtigen. Die Kundenakquisitionskosten sind die Gesamtkosten, die notwendig sind, um einen neuen Kunden zu akquirieren.

Was ist eine gute Churn Rate für ein SaaS-Unternehmen?

Ein wichtiger Faktor, der einen signifikanten Einfluss auf Ihre Churn Rate haben kann, ist die Größe Ihres Unternehmens. Größere und etabliertere Unternehmen haben niedrigere Churn Rates im Vergleich zu kleineren Unternehmen. Dies ist teilweise auf das Budget des Unternehmens zurückzuführen. Größere Unternehmen können mehr in die Kundenakquisition investieren. Daher werden Unternehmen höchstwahrscheinlich niedrigere Churn Rates als kleinere Unternehmen erfahren.

Eine gute monatliche Churn-Rate-Benchmark liegt unter 2% für größere SaaS-Unternehmen, was die durchschnittliche Churn Rate für größere SaaS-Unternehmen ist. Eine durchschnittliche jährliche Churn Rate liegt zwischen 32-50%.

Kleinere Unternehmen oder Startups neigen dazu, schwerwiegendere Churn Rates zu erfahren, die durchschnittlich 10-15% pro Monat betragen, da sie immer noch nach ihrem Platz auf dem Markt suchen.

Diese Zahlen werden als akzeptables Churn-Niveau für SaaS-Unternehmen angesehen, aber denken Sie natürlich daran, je niedriger die Churn Rate, desto besser. Sie sollten daher häufig Feedback von Ihren Kunden einholen und diese Informationen nutzen, um Ihren Service zu verbessern.

Wie reduziert man die Kundenabwanderung?

Halten Sie Kontakt zu Ihren Kunden

Die Einbindung Ihrer Kunden über alle verfügbaren Plattformen wie E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und die Aktualisierung über bevorstehende Updates und spezielle Angebote wird sie wertgeschätzt fühlen lassen.

Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice-Erlebnisses kann Ihnen helfen, die Kundenabwanderung zu minimieren. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Team auch bereit ist, Kunden bei ihren Problemen zu helfen und ihre Fragen bestmöglich zu beantworten.

Dies kann etwas sein, das Sie verwenden können, um sich von Ihren Konkurrenten zu unterscheiden und hervorzustechen.

Sprechen Sie die relevante Zielgruppe an

Ihre Produkte und Dienstleistungen müssen mit Ihrer Zielgruppe verbunden sein, damit Ihr Unternehmen gedeiht, denn wenn Sie sich auf die falsche Gruppe potenzieller Kunden konzentrieren, ist das Risiko, dass sie ziemlich schnell abwandern, hoch. Dies kann leicht erreicht werden, indem Sie sich Zeit für Ihre Kundensegmentierung nehmen und genau wissen, wer Ihre Zielgruppe ist.

Bilden Sie Ihre bestehenden Kunden aus

Es ist wichtig, dass die Kunden das Beste aus dem Produkt herausholen und alle Möglichkeiten verstehen, die das Produkt bietet. Um dorthin zu gelangen, investieren Sie in Tutorials, Schulungstools und Kundenunterstützung, die ihnen ein vollständiges Verständnis vermitteln. Auf diese Weise werden sie weniger wahrscheinlich das Produkt aufgeben und abwandern.

Fordern Sie Feedback an

Um die Kundenabwanderung so weit wie möglich zu reduzieren, muss ein Unternehmen einen guten Einblick in bestehende Kundenbeziehungen haben. Durch das Einholen von Feedback kann ein Unternehmen schnell jene Kunden identifizieren, die Gefahr laufen abzuwandern, bevor es passiert, und seinen Service, sein Produkt oder sein Kundenerlebnis basierend auf dem erhaltenen Feedback verbessern.

Bleiben Sie wettbewerbsfähig

Da neue Technologien und Software jeden Tag entwickelt werden, ändert sich der Markt ständig und die Anforderungen der Kunden ändern sich damit. Es ist sehr relevant, Ihre Dienstleistungen und Produkte basierend auf neuen Trends und Fortschritten zu aktualisieren.

Behalten Sie Ihre Konkurrenten im Auge und was sie tun. Haben sie beispielsweise eine umfangreiche Knowledge Base? Haben sie einen funktionierenden Live-Chat auf ihrer Website? Nutzen sie soziale Medien, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten? Alle diese Faktoren können Ihnen helfen, Ihre Strategie und Beziehungen zu Ihren Kunden zu verbessern.

Preisgestaltung basierend auf Wert

Verwenden Sie die richtigen Preisstrategien für Ihre Produkte, die Ihren Kunden ihren ROI deutlich zeigen. Stellen Sie sicher, dass der Preis den Wert Ihres Produkts widerspiegelt.

Bieten Sie mehr Wert

Ihre aktuellen Kunden könnten es schätzen, wenn Sie neue und verbesserte Funktionen zu Ihren Dienstleistungen hinzufügen, aber seien Sie vorsichtig, dass Sie nicht das beeinträchtigen, was bereits gut für sie funktioniert, da dies ihr Kundenerlebnis stören könnte.

Geben Sie Kunden Anreize

Rabatte und Treueprogramme für Ihre bestehenden Kunden können Ihnen helfen, sie zu halten, und sie werden eher wiederkommen. Es kann Ihnen auch einen Vorteil gegenüber Ihren Konkurrenten geben.

Langfristige Verträge

Konzentrieren Sie sich statt auf Monat-zu-Monat-Verträge auf langfristige Verträge (6 Monate oder ein Jahr). Sie können ein gutes Angebot für diese langfristigen Verträge in Form von Rabatten anbieten. Auf diese Weise hat der Kunde mehr Zeit, Ihre Marke und Ihre Produkte kennenzulernen und zu entscheiden, ob sie für ihn geeignet sind.

Wie kann LiveAgent Ihnen helfen, die Churn Rate zu reduzieren?

Das Verständnis, was Kundenabwanderung verursachen kann, kann schwierig sein, aber es läuft alles darauf hinaus, Ihre Kunden, ihre Anforderungen und Erwartungen zu verstehen. Wenn Sie sie mit Ihrem Produkt zufrieden halten, kann dies das Risiko einer hohen Kundenabwanderung verringern und sie dazu bringen, bei Ihnen zu bleiben.

Eine Möglichkeit ist, großartigen Kundenservice mit LiveAgent zu bieten.

Die LiveAgent-Kundenerfolgs-Software bietet eine Vielzahl großartiger Tools für Ihr Unternehmen unter einem Dach, wie Help-Desk-Software, Live-Chat-Software oder Knowledge-Base-Software. Die Verwendung dieser Art von Software macht die Arbeit für Ihre Mitarbeiter einfacher und effizienter, bietet hochwertigen Kundenservice und hält daher Ihre Kunden glücklich, was verhindert, dass sie abwandern.