Tipps zur Konfliktlösung: Wie Sie Konflikte mit Kunden souverän handhaben und lösen

Wenn Sie schon einmal im Kundenservice gearbeitet haben, wissen Sie, dass dies alles andere als ein Spaziergang ist. Ganz gleich, ob Sie im E-Commerce, Marketing, in der Gastronomie oder Logistik tätig sind: Man lernt viel über die menschliche Natur und steht vor vielfältigen Herausforderungen. Konflikte sind nahezu unvermeidbar – unabhängig von der Branche. Man könnte sagen, Konflikte zu lösen ist eine Kunstform. Sie müssen geschickt mit den Erwartungen Ihrer Kunden jonglieren, die verfügbaren Ressourcen abwägen, mit starken Emotionen umgehen und vor allem Ihr eigenes Wohlbefinden bewahren.

In diesem Artikel teilen wir einige unserer besten Tipps zur Konfliktlösung im Umgang mit Kundenkommunikation. Vorab möchten wir Ihnen jedoch eines der interessantesten psychologischen Konzepte vorstellen, das sich auf den Kundenservice anwenden lässt.

Konfliktmanagement-Stile

Das Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument beschreibt fünf Hauptstile des Konfliktmanagements. Dieses Werkzeug wird typischerweise von HR-Profis eingesetzt, lässt sich aber ebenso erfolgreich im Kundenservice anwenden. Die fünf Stile im Umgang mit Konflikten sind:

• Zusammenarbeitender Stil – Hier steht Teamarbeit im Fokus. Eine Person mit diesem Stil arbeitet mit der Gegenseite zusammen, um eine Lösung zu finden, die beide Parteien zufriedenstellt. Dieser Ansatz eignet sich besonders für langfristige Beziehungen, wie etwa mit wiederkehrenden Stammkunden.

• Durchsetzungsorientierter Stil – Der Name ist Programm: Es geht nur ums Gewinnen. Dieser Stil ist im Kundenservice aus offensichtlichen Gründen nicht zu empfehlen.

• Vermeidender Stil – Diese Menschen umgehen Konfrontationen diplomatisch. Auch hiervon raten wir im Kundenservice ab. Wenn sich ein Kunde mit einer Beschwerde meldet, sollten Sie umgehend handeln. Das Problem zu ignorieren, verschlimmert die Lage meist nur.

• Entgegenkommender Stil – Das Gegenteil des durchsetzungsorientierten Stils. Die betreffende Person bringt Opfer, um die andere Partei zufriedenzustellen. Wenn Sie eine wertvolle Kundenbeziehung pflegen möchten, kann dies der richtige Weg sein.

• Kompromissorientierter Stil – Hier trifft man sich mit dem Kunden in der Mitte. Das funktioniert gut, wenn eine schnelle, vorübergehende Lösung gefunden werden muss.

Was lernen wir daraus? Wenn möglich, sollten Sie den kooperativen Stil anstreben. Entgegenkommende Strategien funktionieren gut bei wichtigen, anspruchsvollen Kunden, während der Kompromiss-Stil ad hoc genutzt werden kann, wenn Sie kurzfristig eine Situation entschärfen müssen.

Sobald Sie sich dieser verschiedenen Stile bewusst sind, erkennen Sie leichter, welche Strategie Sie bevorzugt anwenden. Sie werden sich Ihres eigenen Verhaltens bewusster und können gezielt an Ihrer Kommunikation mit Kunden arbeiten.

Kommen wir nun zu umsetzbaren Tipps:

Wie man Konflikte mit Kunden meistert

Vermeiden Sie eine defensive Haltung

Der Kunde ist nicht hier, um Ihre Ausreden zu hören. Erklärungen für Ihr Verhalten können die Situation sogar verschlimmern, da sie so wirken, als würden Sie keine Verantwortung übernehmen wollen. Außerdem könnte der Kunde das Gefühl bekommen, dass Sie seinen Beschwerden nicht wirklich zuhören und es Ihnen nur darum geht, Ihren eigenen Ruf zu retten.

Es geht nicht darum, dem Kunden zu sagen, dass Sie nichts falsch gemacht haben. Ob Sie es mögen oder nicht: Es geht darum, dem Kunden das zu sagen, was er hören möchte. Er erwartet eine Lösung für sein Problem, und selbst wenn diese nicht sofort umsetzbar ist, braucht er Orientierung. Deshalb sollten Sie einen anderen Ansatz wählen:

Übernehmen Sie Verantwortung

Als Kundenservice-Mitarbeiter sind Sie das Gesicht des Unternehmens. Auch wenn Sie nicht selbst den Fehler gemacht haben, sprechen Sie im Namen des Produkts und der Organisation. Dem Kunden ist es egal, wer tatsächlich für den Fehler verantwortlich ist. Das Beste, was Sie tun können, ist Verantwortung zu übernehmen, Fehler einzugestehen und eine Lösung zu präsentieren. Selbst wenn das Problem selten ist und Sie unsicher sind, sollten Sie dem Kunden immer einen Plan vorlegen. Sagen Sie genau, was Sie tun werden, wen Sie um Rat fragen und versichern Sie, dass Sie sich um das Anliegen kümmern.

Achten Sie auf Ihren Tonfall

Gerade im Online-Kundensupport und in sozialen Medien ist dies besonders wichtig. Viele Konflikte entstehen online, weil wir die Mimik und Körpersprache des Gegenübers nicht sehen. Die einzige Möglichkeit, Bedeutung zu transportieren, ist das geschriebene Wort. Daher ist es entscheidend, auf den Tonfall zu achten. Und hier kommt ein weiterer Aspekt ins Spiel:

Sprechen Sie die Sprache der Empathie

Sie können mit Worten Empathie gegenüber dem Kunden ausdrücken. Wenn er in Schwierigkeiten steckt, möchte er spüren, dass Sie seine Gefühle ernst nehmen. Dafür können folgende Empathie-Formulierungen hilfreich sein:

• Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme – Einer der besten Gesprächsbeginn. Egal, wie frustriert der Kunde ist, ein Dank zu Beginn schadet nie. Beginnen Sie das Gespräch positiv, fühlt sich der Kunde wertgeschätzt.

• Wenn ich Sie richtig verstanden habe… – Gehen Sie nicht davon aus, alles über die Bedürfnisse des Kunden zu wissen. Das wirkt schnell bevormundend und frustriert, wenn Sie die Absichten missverstehen. Fragen Sie daher lieber nach, der Kunde fühlt sich dadurch respektiert.

• Ich habe dieses Problem auch schon erlebt – Zugegeben, das funktioniert nicht immer. Es ist nicht in jeder Situation möglich, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Doch wenn Ihr Unternehmensprofil es erlaubt, zahlt sich diese Aussage aus. Weiß der Kunde, dass Sie Vergleichbares erlebt haben, wird er Ihnen eher zuhören. Zudem wirken Sie kompetenter, da Sie das Problem bereits gelöst haben.

Stellen Sie Fragen

Ein verärgerter Kunde teilt nicht immer direkt das eigentliche Problem mit. Oft stehen die Emotionen im Vordergrund. Fragen Sie gezielt nach dem Ursprung der Gefühle, z. B. Was hat Sie genau verärgert? Eine weitere gute Frage ist Was kann ich für Sie tun? So geben Sie dem Kunden Raum, seine Erwartungen offen zu formulieren.

Reagieren Sie nicht auf Beleidigungen

Manchmal helfen selbst die besten Konfliktlösungsfähigkeiten nicht, wenn der Kunde extrem aufgebracht ist. Beginnt der Kunde, Sie persönlich zu beleidigen, ist es am besten, verbale Angriffe zu ignorieren. Sobald Sie selbst beleidigend werden, ist die Situation nicht mehr zu retten. Sie verlieren den Kunden und schaden Ihrem Unternehmen.

Am besten bleiben Sie professionell und lassen sich nicht provozieren. Die Wut des Kunden legt sich meist von selbst, wenn Sie sie nicht noch weiter anheizen. Antworten Sie nicht auf Beleidigungen oder anstößige Nachrichten, verschaffen Sie dem Kunden Zeit, über sein Verhalten nachzudenken und seine Emotionen abzubauen.

Wichtigste Erkenntnisse

Wir wissen nur zu gut, dass Kundenservice kein Zuckerschlecken ist. Deshalb teilen wir Wissen und Werkzeuge, um Sie beim erfolgreichen Umgang mit Konflikten zu unterstützen. Machen Sie sich mit den verschiedenen Konfliktmanagement-Stilen vertraut. Verwenden Sie empathische Formulierungen und bedanken Sie sich ruhig häufiger – das zahlt sich langfristig aus. Viel Erfolg!