Beherrschung von Kundenengagement-Metriken: Von der Verfolgung zur Aktion

Eines der vielen Dinge, die ein erfolgreiches Unternehmen von seinen Konkurrenten unterscheidet, ist die Fähigkeit, effektiv mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Kundenengagement ist die treibende Kraft hinter Kundenzufriedenheit, Loyalität gegenüber Ihrer Marke und einer Steigerung von Umsatz und Einnahmen. Laut einer PwC-Studie sagen bis zu 73 % der Kunden, dass das Erlebnis ein entscheidender Faktor bei ihren Kaufentscheidungen ist. Dies wird auch durch Microsoft-Forschungen bestätigt, die zeigen, dass etwa 96 % der Kunden zustimmen, dass der Erhalt eines ausgezeichneten Kundenservice eine große Rolle für ihre Loyalität gegenüber einer Marke spielt. Die Frage ist also: Wie treten Sie mit Ihren Kunden in Kontakt und auf welche Metriken sollten Sie achten?

In diesem Artikel werden wir uns mit den entscheidenden Aspekten von Kundenengagement-Metriken befassen. Wir werden ihre Bedeutung, effektive Implementierung in Geschäftsstrategien und Methoden zur Verfolgung von Kundenengagement behandeln. Darüber hinaus werden wir die verfügbaren Tools für diesen Zweck untersuchen und untersuchen, wie Kundenengagement mit Bindung, Akquisition und Loyalität zusammenhängt. Also, lassen Sie uns beginnen!

Was genau ist Kundenengagement?

Bevor wir tiefer in die Details von Kundenengagement-Metriken eintauchen, lassen Sie uns klären, was es bedeutet. Kundenengagement bezieht sich auf das Ausmaß der Beteiligung, das Kunden mit einem Unternehmen haben, das über bloße Transaktionen hinausgeht. Es geht darum, Beziehungen aufzubauen.

Denken Sie an Ihre bisherigen Einkäufe. Sie haben auf einer Website gestöbert, auf der ein bestimmtes Produkt Ihre Aufmerksamkeit erregt hat. Sie haben darauf geklickt und dann öffnete sich ein Live-Chat-Fenster, in dem ein Kundendienstmitarbeiter fragte, ob Sie Hilfe benötigen. Vielleicht haben sie sogar eine personalisierte Empfehlung basierend auf Ihren Vorlieben gegeben.

Wenn Sie jemals etwas Ähnliches erlebt haben, dann haben Sie Kundenengagement aus erster Hand erlebt! Es ist das Gefühl, gesehen, gehört und geschätzt zu werden, das dazu führt, dass Sie eher einen Kauf tätigen und ein wiederkehrender und treuer Kunde werden.

Nachdem wir Kundenengagement definiert haben, lassen Sie uns erkunden, warum es für Unternehmen so wichtig ist, es zu priorisieren und effektiv zu messen.

Die Bedeutung eines angemessenen Kundenengagements

Kundenengagement ist einer der wichtigsten Aspekte eines erfolgreichen Unternehmens. Wir alle wissen, dass die Steigerung des Umsatzes das ultimative Ziel ist, aber durch den Fokus auf den Aufbau sinnvoller Beziehungen mit Ihren Kunden können Sie Ihre Marke für langfristigen Erfolg positionieren.

Durch die Interaktion mit ihnen können Sie ein einzigartiges Erlebnis schaffen, das sie sich wertgeschätzt und stärker mit Ihrer Marke verbunden fühlen lässt. Infolgedessen werden sie zu wiederkehrenden und treuen Kunden, die Ihr Unternehmen möglicherweise sogar anderen empfehlen – was letztendlich zu erhöhten Umsätzen führt.

Es kann Ihnen auch dabei helfen, wertvolles Feedback und Erkenntnisse zu sammeln, die Ihnen bei fundierten Entscheidungen helfen, Verbesserungen vornehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen basierend auf den Bedürfnissen Ihres Zielmarkts anpassen, bessere Marketingstrategien entwickeln und der Konkurrenz voraus bleiben.

Erkunden Sie 12 Schlüsselmetriken für Kundenengagement

Nachdem wir verstanden haben, was es ist und warum es wichtig ist, werden wir 12 Schlüsselmetriken erkunden, die bei der Messung von Kundenengagement helfen können. Diese Metriken sind wertvolle Indikatoren für die Effektivität Ihres Kundenengagements und die Auswirkungen, die es auf Ihr Unternehmen hat. Die regelmäßige Verfolgung und Analyse dieser Metriken gibt Ihnen die notwendigen Erkenntnisse über Kundenverhalten, Zufriedenheitsniveaus und ihre Bedürfnisse und Vorlieben.

Dies sind die Metriken, auf die wir uns konzentrieren werden:

• Konversionsrate
• Net Promoter Score (NPS)
• Seiten pro Sitzung
• Durchschnittliche Sitzungsdauer
• Kundenzufriedenheitsbewertung nach Kanal
• Customer Lifetime Value
• Kundenretentionsrate
• Abwanderungsrate
• Ticketvolumen nach Support-Kanal
• Customer Effort Score (CES)
• Täglich aktive Benutzer (DAU)
• Organische Klicks

Konversionsrate

Die Konversionsrate ist eine Schlüsselmetrik, die den Prozentsatz der Benutzer misst, die eine gewünschte Aktion abschließen. Diese Aktionen können unterschiedlich sein, einschließlich eines Kaufs, eines Abonnements einer Plattform, einer Anmeldung für einen Newsletter, einer Registrierung für eine kostenlose Testversion, eines Klicks auf eine Anzeige oder des Ausfüllens eines Kontaktformulars.

Wie Sie diese Metrik verfolgen

Sie können diese Metrik mit Tools wie Google Analytics verfolgen, die wertvolle Daten bereitstellen, die Ihnen bei der Analyse der Konversionsrate für verschiedene Kundenkontaktpunkte, Marketingkampagnen und Website-Interaktionen helfen können.

Sie können sie leicht berechnen, indem Sie die Gesamtzahl der Konversionen durch die Gesamtzahl der Besucher teilen und das Ergebnis mit 100 multiplizieren.

Zum Beispiel: Wenn Sie 50 Konversionen von 500 Besuchern hatten, würde es so aussehen:

(50 ÷ 500) x 100 = 10 %

Dies würde bedeuten, dass Ihre Konversionsrate 10 % beträgt.

Tipps zur Implementierung dieser Metrik

Wenn Sie Ihre Konversionsrate effektiv implementieren und verfolgen möchten, können Sie die folgenden Tipps berücksichtigen:

• Definieren Sie klare Konversionsziele: Definieren Sie die Aktionen, die Ihre Kunden ausführen sollen, ob es sich um den Abschluss eines Kaufs, die Anmeldung für eine Testversion oder das Abonnement eines E-Mail-Newsletters handelt. Stellen Sie sicher, dass diese Ziele messbar sind, um die Verfolgung von Website-Besuchern präziser zu gestalten.
• Verwenden Sie Konversionsverfolgungstools: Implementieren Sie zuverlässige Tracking-Tools, die Kundenaktionen auf Ihrer Website oder anderen Kanälen messen und analysieren. Dies hilft Ihnen, zu identifizieren, welche Kontaktpunkte die meisten Konversionen fördern, und Ihre Engagement-Strategien entsprechend zu optimieren.
• Segmentieren und analysieren Sie Daten: Unterteilen Sie Ihre Konversionsratendaten nach verschiedenen Kundensegmenten, Verkehrsquellen oder Marketingkampagnen, um tiefere Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen helfen zu verstehen, welche Segmente gut funktionieren und welche Bereiche Verbesserungen benötigen.

Tipps zur Verbesserung dieser Metrik

KPIs für diese Metrik

Kundenengagement-KPIs, die Sie in Bezug auf die Konversionsrate verfolgen können, umfassen:

• Gesamtzahl der Konversionen: Dies ist der grundlegendste Konversions-KPI, der Ihnen viel über Ihre Leistung in einem bestimmten Zeitraum und wie viele Konversionen Sie erreichen konnten, aussagt.
• Konversionsrate nach Kanal: Die Betrachtung der Konversionsraten verschiedener Marketingkanäle zeigt Ihnen, welche Kanäle die meisten Konversionen fördern, und ermöglicht es Ihnen, Ressourcen entsprechend zuzuweisen.
• Konversionsrate nach Landingpage: Die Analyse der Leistung Ihrer Landingpages kann Ihnen helfen zu bestimmen, welche hohe Konversionsraten fördern, und diese Seiten zu optimieren, die nicht so gut funktionieren.
• Konversionsrate nach Kundensegment: Analysieren Sie Konversionsraten über verschiedene Segmente hinweg, um gemeinsame Muster zu identifizieren und Ihre Strategien zu optimieren, um Konversionen für jedes Segment zu maximieren.

Der Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik, die Kundenloyalität misst und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke anderen empfehlen. Der NPS basiert auf einer einfachen Feedbackfrage: ‘Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?’

Basierend auf ihrer Antwort können sie in Kritiker, Passive und Promoter eingeteilt werden.

Wie Sie diese Metrik verfolgen

Um den NPS zu verfolgen, können Sie verschiedene Umfrage-Tools wie LiveAgent verwenden. Diese Tools ermöglichen es Ihnen, NPS-Umfragen an Ihre Kunden zu senden, ihre Antworten zu sammeln und den Score zu berechnen. Um ein tieferes Verständnis zu erlangen, können Sie einige offene Fragen einbeziehen, um die Gründe für ihre Bewertung herauszufinden: Was hat in Ihrer Erfahrung mit uns gefehlt? Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern?

Tipps zur Implementierung dieser Metrik

Sie können die folgenden Tipps für die effektive Implementierung von NPS berücksichtigen:

• Verwenden Sie eine standardisierte Frage: Halten Sie sich an die Standard-NPS-Frage: ‘Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?’ Diese Konsistenz ermöglicht einen einfachen Vergleich über verschiedene Umfragen hinweg.
• Segmentieren Sie Ihre Daten: Segmentieren Sie Ihre Daten nach Kundendemografien, Kaufhistorie oder Produktnutzung, um gemeinsame Muster aufzudecken und Verbesserungsbereiche effektiv anzusprechen.
• Handeln Sie nach Feedback: NPS ist eine großartige Gelegenheit, wertvolles Feedback von Ihren Kunden zu sammeln und denen zu folgen, die niedrige Bewertungen gegeben haben. Dies ermöglicht es Ihnen, ihre Bedenken zu adressieren und sie möglicherweise in Promoter umzuwandeln.

Tipps zur Verbesserung dieser Metrik

KPIs für diese Metrik

Wichtige Leistungsindikatoren, die Sie in Bezug auf NPS verfolgen können, umfassen:

• NPS-Score-Verteilung: Analysieren Sie, wie Kunden über die NPS-Skala verteilt sind (Promoter, Passive und Kritiker), um die Gesamtkundenstimmung und Loyalität Ihrer Benutzerbasis zu verstehen.
• NPS-Trend im Laufe der Zeit: Verfolgen Sie den NPS-Score im Laufe der Zeit, um Veränderungen zu identifizieren. Ein Aufwärtstrend zeigt eine Verbesserung der Kundenloyalität an, während ein Abwärtstrend signalisiert, dass Sie herausfinden müssen, was Sie falsch machen, und Ihre Strategie ändern müssen.
• NPS nach Kundensegmenten: Analysieren Sie den NPS-Score nach verschiedenen Kundensegmenten, wie Region, Kundentyp oder Produkt. Dies hilft Ihnen, Unterschiede in der Stimmung zu verstehen und Ihre Engagement-Strategien entsprechend anzupassen.

Seiten pro Sitzung

Seiten pro Sitzung misst die durchschnittliche Anzahl der Seiten, auf die ein Besucher während einer einzelnen Sitzung auf Ihrer Website klickt. Es bietet Einblicke in das Engagement-Niveau Ihrer Website-Besucher und die Effektivität Ihres Inhalts und Ihrer Navigation. Wenn Sie eine hohe Rate von Seiten pro Sitzung haben, bedeutet dies im Allgemeinen, dass Ihr Inhalt ansprechend und hilfreich ist. Andererseits könnte eine niedrige Rate ein Zeichen für irrelevante Inhalte oder eine schlechte Struktur sein.

Wie Sie diese Metrik verfolgen

Um diese Metrik zu verfolgen, können Sie Analyse-Tools wie Google Analytics verwenden, die diese Daten als Teil ihrer Standardberichterstattung bereitstellen. Sie können einen Website-Besucher-Tracking-Code auf Ihrer Website implementieren und die Anzahl der Seiten überwachen, die von jedem Benutzer während seiner Sitzungen besucht werden.

Tipps zur Implementierung dieser Metrik

Sie können die folgenden Tipps für die erfolgreiche Implementierung von Seiten pro Sitzung berücksichtigen:

• Benutzerfreundliche Navigation: Ihre Website-Navigation sollte intuitiv und einfach zu bedienen sein. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Website strukturieren und klare Menüs sowie interne Links einfügen, die Benutzer zu relevanten Inhalten führen und sie ermutigen, mehr zu erkunden.
• Ansprechender und relevanter Inhalt: Erstellen Sie hochwertige Inhalte, die die Aufmerksamkeit Ihrer Besucher erregen und sie ermutigen, auf zusätzliche Seiten zu klicken. Sie sollten auch sicherstellen, dass der Inhalt auf Ihrer Website Wert bietet und für ihre Bedürfnisse relevant ist.
• Cross-Promotion und verwandter Inhalt: Platzieren Sie strategisch verwandte Beiträge oder empfohlene Inhaltsabschnitte auf Ihrer gesamten Website. Dies ermutigt Besucher, auf andere Seiten zu klicken, die mit dem Thema zusammenhängen, das sie interessiert, und tiefer in Ihre Website einzutauchen.

Tipps zur Verbesserung dieser Metrik

KPIs für diese Metrik

Wichtige Leistungsindikatoren, die Sie in Bezug auf Seiten pro Sitzung verfolgen können, umfassen:

• Durchschnittliche Seiten pro Sitzung: Überwachen Sie die durchschnittliche Anzahl der besuchten Seiten pro Sitzung, um ein besseres Verständnis des Gesamtengagement-Niveaus Ihrer Website-Besucher zu erhalten.
• Seiten pro Sitzung nach Verkehrsquelle: Analysieren Sie die Metrik Seiten pro Sitzung nach verschiedenen Verkehrsquellen, wie organische Suche, soziale Medien oder Referral-Verkehr. Dies hilft Ihnen, zu identifizieren, welche Quellen höheres Engagement fördern, und ermöglicht es Ihnen, Ihre Marketingbemühungen entsprechend zu optimieren.
• Seiten pro Sitzung nach Gerät: Behalten Sie den Gerätetyp im Auge, der verwendet wird (Desktop, Mobilgerät, Tablet), um zu verstehen, wie sich das Benutzerverhalten unterscheidet. Dies hilft Ihnen, Konsistenz über alle Geräte hinweg sicherzustellen.

Durchschnittliche Sitzungsdauer

Die Metrik der durchschnittlichen Sitzungsdauer misst die Zeitspanne, die ein Benutzer während einer einzelnen Sitzung auf einer Website oder App verbringt. Es kann Ihnen helfen, zu identifizieren, welche Produkte, Dienstleistungen oder Inhalte Ihr Publikum am meisten interessieren. Allgemein gesprochen wird eine höhere durchschnittliche Sitzungsdauer normalerweise als gutes Zeichen angesehen, da sie anzeigt, dass Menschen an Ihrem Inhalt interessiert sind.

Wie Sie diese Metrik verfolgen

Um die durchschnittliche Sitzungsdauer zu verfolgen, können Sie Website-Analyse-Tools nutzen, die Daten über Benutzerverhalten, Sitzungsdauer und Interaktionen auf Ihrer Website oder App bereitstellen. Durch die Integration Ihrer Plattform mit diesen Tools können Sie die notwendigen Daten sammeln, um die durchschnittliche Sitzungsdauer zu berechnen.

Tipps zur Implementierung dieser Metrik

• Definieren Sie, was eine Sitzung darstellt: Legen Sie Parameter fest, die eine Sitzung auf Ihrer Website oder App definieren. Dies stellt sicher, dass die Verfolgung über verschiedene Benutzer und Geräte hinweg genauer ist.
• Schließen Sie irrelevante Daten aus: Schließen Sie Aktionen aus, die die durchschnittliche Sitzungsdauer verändern könnten, wie übermäßige Seitenaktualisierungen, Bot-Verkehr oder irrelevante Interaktionen.
• Analysieren Sie die Sitzungsdauer nach Verkehrsquelle: Achten Sie auf spezifische Verkehrsquellen, wie organische Suche, soziale Medien, bezahlte Anzeigen usw. Dies hilft Ihnen zu verstehen, welche Quellen längere und stärker engagierte Sitzungen fördern.

Tipps zur Verbesserung dieser Metrik

Sie können erwägen, einige dieser Tipps zu implementieren, um die durchschnittliche Sitzungsdauer zu erhöhen:

KPIs für diese Metrik

• Trend der durchschnittlichen Sitzungsdauer: Überwachen Sie den Trend der durchschnittlichen Sitzungsdauer über einen bestimmten Zeitraum, um Veränderungen und Schwankungen zu identifizieren. Ein Aufwärtstrend zeigt erhöhtes Engagement an, während ein Abwärtstrend möglicherweise auf einen Verbesserungsbedarf hinweist.
• Sitzungsdauer nach Gerät: Analysieren Sie die Unterschiede in der durchschnittlichen Sitzungsdauer basierend auf dem Gerätetyp, um Benutzerverhalten zu verstehen und die UX für jedes Gerät zu optimieren.
• Sitzungsdauer nach Inhaltstyp: Schauen Sie sich die durchschnittliche Sitzungsdauer bei verschiedenen Inhaltstypen an (Blogbeiträge, Videos, Produktseiten), um zu identifizieren, welche Inhaltstypen bei Besuchern am meisten ankommen.

Kundenzufriedenheitsbewertung nach Kanälen

Die Kundenzufriedenheitsbewertung nach Kanälen hilft Ihnen zu verstehen, wie zufrieden Ihre Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle sind, welche Kanäle sie bevorzugen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, und welche ihre Erwartungen oder Bedürfnisse nicht erfüllen.

Wie Sie diese Metrik verfolgen

Um Kundenzufriedenheitsbewertungen nach Kanälen zu verfolgen und zu sammeln, können Sie Umfragen oder Feedback-Optionen verwenden, die für jeden Kanal spezifisch sein können. Es gibt verschiedene Tools zum Sammeln von Kundenfeedback. Eines davon ist LiveAgent, das Funktionen bietet, mit denen Sie diese angepassten Umfragen erstellen, Kundenreaktionen sammeln und analysieren sowie Zufriedenheitsbewertungen für jeden Kanal berechnen können.

Ein Kundenzufriedenheitsscore kann berechnet werden, indem alle positiven Antworten summiert, durch die Gesamtzahl der gesammelten Antworten geteilt und mit 100 multipliziert werden. Das Ergebnis gibt Ihnen den Prozentsatz zufriedener Kunden.

Zum Beispiel, wenn Sie 50 Gesamtantworten erhalten haben und 20 davon positiv waren, würde Ihr CSAT-Score wie folgt berechnet:

(20 positive Antworten / 50 Gesamtantworten) x 100 = 40 %

Tipps zur Implementierung dieser Metrik

• Wählen Sie geeignete Umfragefragen: Erstellen Sie maßgeschneiderte Umfragefragen, um kanalspezifisches Feedback zu erfassen. Zum Beispiel können Sie fragen, wie einfach es ist, das Unternehmen über Live-Chat zu kontaktieren, oder wie zufriedenstellend die Reaktionsfähigkeit Ihres E-Mail-Supports ist.
• Verwenden Sie Automatisierung: Sie können auch die Automatisierung in Ihrer Kundenservice-Plattform nutzen, um Umfragen nach spezifischen Interaktionen auf jedem Kanal zu versenden. Dies ermöglicht es Ihnen, Feedback zu sammeln, während das Kundenerlebnis noch frisch im Gedächtnis der Kunden ist.
• Konsistente Überwachung und Analyse: Überwachen und analysieren Sie regelmäßig Kundenzufriedenheitsbewertungen für jeden Kanal, um Trends zu identifizieren, Verbesserungsbereiche zu finden und potenzielle Probleme zu adressieren, die behoben werden müssen.

Tipps zur Verbesserung dieser Metrik

Wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen weiterhin verbessern und außergewöhnliche Erlebnisse auf allen Kommunikationsplattformen bieten möchten, können Sie diese Tipps berücksichtigen:

KPIs für diese Metrik

Zusätzliche KPIs, die Sie bei der Messung von Kundenzufriedenheitsbewertungen nach Kanälen verfolgen können:

• Durchschnittliche Zufriedenheitsrate nach Kanal: Berechnen und vergleichen Sie die durchschnittlichen Zufriedenheitsbewertungen über verschiedene Kanäle hinweg, um zu identifizieren, welche gut funktionieren und welche Verbesserungen benötigen.
• Vergleich mit Branchenbenchmarks: Vergleichen Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen mit Branchendurchschnitten, um Ihre Leistung zu messen und Bereiche zu identifizieren, um Branchenstandards zu erfüllen oder zu übertreffen.

Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) ist eine Metrik, die den Gesamtumsatz berechnen kann, den ein Unternehmen von einem einzelnen Kunden über die Dauer ihrer Beziehung generieren kann. Es hilft zu bestimmen, welche Kundengruppen am wertvollsten sind, um fundierte Entscheidungen bezüglich Kundenakquisition, Bindung und Upselling-Strategien zu treffen. Durch die Steigerung von Kundenengagement und Kundenzufriedenheit können Sie den Lifetime Value positiv beeinflussen, indem Sie großartigen Kundenservice bieten, was das Risiko von Kundenabwanderung reduziert.

Wie Sie diese Metrik verfolgen

Um CLV zu verfolgen, müssen Sie vergangene Verkaufsdaten, Kundenverhalten und über einen bestimmten Zeitraum generierte Einnahmen analysieren. Die Verwendung von Customer Relationship Management (CRM)-Plattformen kann dabei helfen, diese Daten leicht zu sammeln und zu organisieren. Durch die Segmentierung Ihrer Kunden, die Berechnung, wie viel sie durchschnittlich pro Transaktion ausgeben, und die Multiplikation mit der durchschnittlichen Anzahl von Transaktionen pro Jahr können Sie Ihren CLV schätzen.

Tipps zur Implementierung dieser Metrik

• Sammeln und analysieren Sie Kundendaten: Es ist wichtig, Daten von verschiedenen Kontaktpunkten zu sammeln, wie Verkaufs-, Marketing- und Kundenservice-Interaktionen. Diese Daten bieten ein umfassendes Verständnis des Kundenverhaltens und der Vorlieben.
• Kundensegmentierung: Teilen Sie Ihre gesamte Kundenbasis in verschiedene Segmente basierend auf Demografie, Kaufhistorie oder Engagement-Niveau auf. Auf diese Weise können Sie Ihre Marketingbemühungen und Kundenengagement-Strategien personalisieren, um den Customer Lifetime Value zu maximieren.
• Überwachen Sie CLV im Laufe der Zeit: Wenn Sie sich ändernde Trends und Muster verfolgen möchten, müssen Sie CLV kontinuierlich verfolgen und messen. Auf diese Weise können Sie den Erfolg Ihrer Kundenengagement-Strategien bewerten.

Tipps zur Verbesserung dieser Metrik

Um CLV zu verbessern, müssen Sie stärkere Beziehungen aufbauen, Kundenloyalität erhöhen und Wiederholungskäufe fördern. Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen können:

KPIs für diese Metrik

Hier sind einige zusätzliche Leistungsindikatoren, die Sie in Bezug auf CLV verfolgen können:

• Durchschnittlicher CLV: Die Berechnung Ihres durchschnittlichen CLV gibt Ihnen ein breites Verständnis des Kundenwerts für Ihr Unternehmen. Es hilft Ihnen auch, realistische Ziele zu setzen und Entscheidungen bezüglich der Ressourcen zu treffen, die Sie für die Kundenakquisition zuweisen möchten.
• Durchschnittlicher Kaufwert: Sie können auch den durchschnittlichen Umsatzbetrag analysieren, den jeder Kunde über einen bestimmten Zeitraum generiert. Dies zeigt Ihnen Gelegenheiten, den Wert pro Transaktion zu erhöhen.
• Durchschnittlicher CLV nach Kundensegment: Teilen Sie Ihre Kunden in Segmente auf und analysieren Sie jedes Segment, um zu sehen, welches den meisten Wert für Ihre Geschäftstätigkeit beiträgt. Auf diese Weise können Sie gezielte Marketingkampagnen und Engagement-Strategien erstellen, um Ihren CLV in diesen Segmenten zu maximieren.
• CLV-Trends: Achten Sie auf sich ändernde CLV-Trends im Laufe der Zeit und identifizieren Sie Verschiebungen im Kaufverhalten von Kunden, ihrer Loyalität gegenüber Ihrer Marke oder Änderungen auf dem Markt. Sie können dann Ihre Engagement-Strategien entsprechend anpassen.

Kundenretentionsrate

Die Kundenretentionsrate ist eine Metrik, die die Fähigkeit misst, Kunden in Wiederholungskäufer umzuwandeln und sie vor Abwanderung zu bewahren. Sie zeigt Ihnen den Prozentsatz der Kunden, die Ihr Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum behält. Es ist wichtig, diese Metrik zu verfolgen, um die Effizienz Ihrer Marketingstrategien zu sehen. Eine hohe Retentionsrate ist ein starker Indikator für Kundenloyalität und Gesamtgeschäftserfolg.

Wie Sie diese Metrik verfolgen

Um Ihre Retentionsrate zu verfolgen, müssen Sie Daten über Kundenabwanderung und die Gesamtzahl der Kunden am Anfang und am Ende eines bestimmten Zeitraums sammeln. Sie können Customer Relationship Management (CRM)-Tools verwenden, um Kundeninteraktionen zu verfolgen, Abwanderung zu analysieren und Kundenretentionsraten zu berechnen.

Um die Kundenretentionsrate zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums durch die Anzahl der Kunden am Anfang des Zeitraums und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den Retentionsrate-Prozentsatz zu erhalten.

Tipps zur Implementierung dieser Metrik

• Legen Sie den Zeitrahmen fest: Bestimmen Sie den Zeitraum, in dem Sie Ihre Kundenretentionsrate messen möchten (monatlich, vierteljährlich oder jährlich). Dies ermöglicht es Ihnen, Änderungen deutlich zu sehen und Ihre Ergebnisse während des bestimmten Zeitraums zu vergleichen.
• Verfolgen Sie Kundenabwanderung: Versuchen Sie, die Gründe für Kundenabwanderung zu verstehen. Verfolgen Sie Kündigungen, Nicht-Verlängerungen oder Aktivitätslücken. Diese Daten helfen Ihnen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Tipps zur Verbesserung dieser Metrik

Sie können diese wenigen Tipps berücksichtigen, um Kundenerwartungen zu übertreffen und Ihre Kundenretentionsrate zu verbessern:

KPIs für diese Metrik

Wichtige Leistungsindikatoren im Zusammenhang mit der Kundenretentionsrate umfassen:

• Kundenabwanderungsrate: Messen Sie den Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum abwandern. Eine hohe Abwanderungsrate zeigt an, dass es Bereiche in Ihrem Unternehmen gibt, die verbessert werden müssen, während eine niedrige Abwanderungsrate einen höheren Erfolg bei der Kundenretention signalisiert.
• Customer Lifetime Value: Berechnen Sie den durchschnittlichen Wert, den ein Kunde über seine gesamte Lebensdauer für Ihr Unternehmen bringt.
• Wiederholungskaufrate: Berechnen Sie den Prozentsatz der Kunden, die mehrere Käufe tätigen, um Kunden zu identifizieren, die eher Ihrer Marke treu bleiben, und führen Sie gezielte Marketingbemühungen entsprechend durch.

Abwanderungsrate

Die Abwanderungsrate, auch als Kundenabwanderungsrate bekannt, ist der Prozentsatz der Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums aufgehört haben, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen. Sie bietet Einblicke in die Kundenretention und die Effektivität Ihrer Strategien.

Wie Sie diese Metrik verfolgen

Sie können Analyse-Tools und CRM-Software verwenden, um diese Metrik zu verfolgen, Kundenaktivität zu analysieren und die Abwanderungsrate über einen bestimmten Zeitraum zu berechnen. Je nach Art des Unternehmens kann die Abwanderungsrate wöchentlich, monatlich, vierteljährlich oder jährlich überwacht werden. Zum Beispiel haben SaaS-Unternehmen tendenziell eine Kundenbasis, die sich ziemlich schnell verändert, was bedeutet, dass es eine gute Idee wäre, die Abwanderungsrate häufiger zu überwachen.

Um die Abwanderungsrate zu berechnen, müssen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie während eines bestimmten Zeitraums verloren haben, durch die Anzahl der Kunden, die Sie am Anfang dieses Zeitraums hatten, teilen und mit 100 multiplizieren.

Zum Beispiel:

(20 / 500) x 100 = 4 %

Dies zeigt Ihnen, dass Ihre Kundenabwanderungsrate über den gewählten Zeitraum 4 % beträgt.

Tipps zur Implementierung dieser Metrik

• Definieren Sie Abwanderung: Definieren Sie klar, was Abwanderung für Ihr Unternehmen bedeutet. Es könnte eine Abonnementkündigung, eine Nicht-Verlängerung eines Vertrags oder sogar sein, wenn der Kunde Ihre Produkte/Dienstleistungen ganz aufhört zu nutzen. Eine standardisierte Definition stellt sicher, dass die Verfolgung konsistent ist.
• Überwachen Sie Kundenaktivität: Behalten Sie Kundenengagement und ihre Aktivitätsmuster genau im Auge. Identifizieren Sie, welche Indikatoren möglicherweise auf potenzielle Abwanderung hindeuten – reduzierte Nutzung, mangelnde Interaktionen oder negatives Feedback.
• Verwenden Sie CRM- und Analyse-Tools: Diese Tools können Ihnen dabei helfen, Kundenaktivität zu verfolgen, Trends zu analysieren und Hochrisiko-Abwanderungssegmente zu identifizieren. Durch ihre Verwendung können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen und proaktive Maßnahmen ergreifen, um Abwanderung zu verhindern.

Tipps zur Verbesserung dieser Metrik

Die Reduzierung der Abwanderung sollte ein Schlüsselziel für jedes Unternehmen sein. Hier sind einige Tipps, um dies zu erreichen:

KPIs für diese Metrik

• Gesamte Abwanderungsrate: Berechnen Sie den Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums abwandern, um ein tieferes Verständnis der allgemeinen Gesundheit Ihrer Kundenbasis zu gewinnen.
• Abwanderungsrate nach Kundensegment: Analysieren Sie Abwanderungsraten nach verschiedenen Kundensegmenten, um Segmente zu identifizieren, die anfälliger für Abwanderung sind, und passen Sie Ihre Retentionsstrategien entsprechend an.
• Customer Lifetime Value (CLV): Verfolgen Sie den CLV Ihrer Kunden, um den Wert zu verstehen, den sie über ihren gesamten Lebenszyklus für Ihr Unternehmen bringen. Der Vergleich mit Ihrer Abwanderungsrate bietet Einblicke in ihre Auswirkungen auf Umsatz und Rentabilität.

Ticketvolumen nach Support-Kanal

Die Verfolgung des Ticketvolumens nach Support-Kanal hilft Ihnen zu verstehen, wie Kundenservice-Anfragen über verschiedene Kanäle verteilt sind, und welche das höchste Kundenengagement haben. Mit diesen Daten können Sie Ihre Marketingkampagnen basierend auf dem Kommunikationskanal planen und erstellen.

Beachten Sie, dass diese Vorlieben auch je nach Kundensegment unterschiedlich sein können. Zum Beispiel bevorzugen jüngere Kunden möglicherweise die Kommunikation mit Chatbots, während ältere Kunden möglicherweise lieber anrufen und direkt mit Ihren Kundenservice-Vertretern sprechen.

Wie Sie diese Metrik verfolgen

Um das Ticketvolumen nach Support-Kanal zu verfolgen, können Sie Kundenservice-Software wie LiveAgent verwenden. Sie bietet umfassende Ticketverwaltungsfunktionen, mit denen Sie Support-Tickets basierend auf dem Kanal, aus dem sie stammen, organisieren und kategorisieren können. LiveAgent bietet auch Berichtsfunktionen, die das Ticketvolumen nach Kanal aufschlüsseln und Ihnen wertvolle Erkenntnisse bieten.

Tipps zur Implementierung dieser Metrik

Hier sind einige Tipps zur Implementierung der Verfolgung des Ticketvolumens nach Support-Kanal:

• Richten Sie Ticket-Tags ein: Die Verwendung von Tags stellt sicher, dass jedes Ticket basierend auf dem entsprechenden Kanal, aus dem das Ticket stammt, gekennzeichnet wird. Dies hilft Ihnen, das Ticketvolumen nach Support-Kanal zu kategorisieren.
• Bieten Sie mehrere Support-Kanäle: Bieten Sie eine Vielzahl von Support-Kanälen an, um verschiedene Kundenpräferenzen zu berücksichtigen und ihnen die Möglichkeit zu geben, den für sie bequemsten Kanal zu wählen.
• Schulen Sie Ihr Kundenservice-Team: Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten ordnungsgemäß geschult sind, um Tickets effizient zu bearbeiten und unabhängig vom Kommunikationskanal konsistente Support-Qualität zu bieten.

Tipps zur Verbesserung dieser Metrik

KPIs für diese Metrik

• Durchschnittliche Reaktionszeit nach Kanal: Verfolgen Sie die durchschnittliche Zeit, die Ihre Support-Agenten benötigen, um auf Kundentickets in jedem Kanal zu reagieren, und identifizieren Sie Bereiche, in denen Reaktionszeiten verbessert werden können.
• Lösungsrate nach Kanal: Analysieren Sie den Prozentsatz der Tickets, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums für jeden Support-Kanal gelöst werden. Dies zeigt Ihnen die Effizienz und Effektivität Ihres Supports in verschiedenen Kanälen.
• Kundenzufriedenheitsrate nach Kanal: Dies kann Ihnen helfen, die Leistung Ihres Kundenservice zu verstehen und zu identifizieren, welche Kanäle am effektivsten sind, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, Probleme zu lösen und ein positives Erlebnis zu bieten.

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Ihre Kunden in die Interaktion mit Ihrem Unternehmen investieren müssen, und wie einfach oder schwierig es ist, zu einer Lösung zu gelangen.

Wie Sie diese Metrik verfolgen

Um den CES zu verfolgen, können Sie eine Umfrage entwerfen und Kunden bitten, ihre Kundenservice-Erfahrung zu bewerten – normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5.

Sie können Ihren CES durch eine einfache Formel berechnen:

CES = Summe der Kundenaufwand-Bewertungen / Gesamtzahl der Umfrageantworten

Das Ergebnis gibt Ihnen eine Zahl des durchschnittlichen Aufwands, den Ihre Kunden während der Interaktion mit Ihrem Unternehmen investieren müssen.

Tipps zur Implementierung dieser Metrik

• Identifizieren Sie kritische Kontaktpunkte: Bestimmen Sie die Schlüssel-Kundenkontaktpunkte, an denen Kundenaufwand wahrscheinlich einen signifikanten Einfluss hat – Produkt-Onboarding, Support-Interaktionen oder der Checkout-Prozess.
• Verwenden Sie eine einfache Bewertungsskala: Halten Sie Ihre Umfrage einfach und leicht verständlich. Verwenden Sie eine Bewertungsskala, die es Kunden ermöglicht, ihre Zustimmung zu Aussagen über Benutzerfreundlichkeit, Problemlösung oder Gesamtaufwand zu bewerten.
• Sammeln Sie qualitatives Feedback: Verwenden Sie offene Fragen, die es Kunden ermöglichen, zusätzliches Feedback zu ihrem Erlebnis zu geben. Diese qualitativen Daten bieten tiefere Erkenntnisse, die spezifische Schmerzpunkte aufdecken können.

Tipps zur Verbesserung dieser Metrik

Die Verbesserung Ihres CES beinhaltet die Rationalisierung von Prozessen und die Schaffung eines reibungslosen und mühelosen Kundenerlebnisses. Sie können diese Tipps berücksichtigen:

KPIs für diese Metrik

• CES nach Kontaktpunkten: Analysieren Sie den CES-Score für einzelne Kontaktpunkte, um Bereiche mit dem höchsten Kundenaufwand zu identifizieren und Verbesserungen zu priorisieren sowie Ressourcen effektiv zuzuweisen.
• Ergriffene Folgemaßnahmen: Überwachen und messen Sie die Anzahl der gelösten Probleme und die Rate der wiederholten Kontakte, um sicherzustellen, dass die Bemühungen zur Reduzierung des Kundenaufwands effektiv sind.

Täglich aktive Benutzer (DAU)

Die DAU-Metrik wird verwendet, um die Anzahl der eindeutigen Benutzer zu messen, die täglich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren. Sie bietet Einblicke in das Niveau des Kundenengagements und die Häufigkeit, mit der Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Wie Sie diese Metrik verfolgen

Sie können Analyse-Tools wie Google Analytics nutzen, um Benutzeraktivität zu überwachen, eindeutige tägliche Besucher zu verfolgen und Engagement-Muster im Laufe der Zeit zu analysieren.

Wenn Sie auch Ihre gesamten täglich aktiven Benutzer über einen bestimmten Zeitraum berechnen möchten, können Sie die folgende Formel verwenden:

Eindeutige neue Benutzer + Eindeutige wiederkehrende Benutzer = Gesamt-DAU

Tipps zur Implementierung dieser Metrik

Berücksichtigen Sie die folgenden Tipps für die erfolgreiche Implementierung der DAU-Metrik:

• Definieren Sie Benutzerengagement-Kriterien: Bestimmen Sie, welche Aktionen als Benutzerengagement für Ihr spezifisches Produkt oder Ihre Dienstleistung zählen, um eine genauere Verfolgung zu ermöglichen – Anmeldung, Interaktion mit spezifischen Funktionen oder Abschluss bestimmter Aufgaben.
• Richten Sie Tracking-Events ein: Implementieren Sie Tracking-Events in Ihrem Analyse-Tool, um spezifische Benutzeraktivitäten zu messen.
• Überwachen Sie Engagement nach Kundensegmenten: Analysieren Sie DAU-Daten basierend auf verschiedenen Segmenten (Standort, Demografie oder Abonnement-Ebene). Dies hilft Ihnen zu verstehen, welche Segmente am meisten engagiert sind, und identifiziert Gelegenheiten für gezielte Engagement-Strategien.

Tipps zur Verbesserung dieser Metrik

KPIs für diese Metrik

• Engagement-Rate: Berechnen Sie den Prozentsatz der aktiven Benutzer aus der Gesamtbenutzerbasis, um das Gesamtengagement-Niveau zu verstehen.
• Retentionsrate: Analysieren Sie, wie gut Sie täglich aktive Benutzer im Laufe der Zeit halten – eine höhere Retentionsrate zeigt engagiertere und zufriedenere Benutzer an.
• Abwanderungsrate: Behalten Sie die Rate im Auge, mit der täglich aktive Benutzer abwandern oder aufhören, mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu interagieren, um Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.

Organische Klicks

Organische Klicks beziehen sich auf die Anzahl der Klicks, die eine Website von Suchmaschinen-Ergebnisseiten (SERPs) ohne bezahlte Werbung erhält. Diese Klicks werden generiert, wenn Benutzer eine Website in organischen Suchergebnissen finden und anklicken, oft aufgrund ihrer Relevanz und hohen Platzierung im Suchalgorithmus der Suchmaschine. Es ist eine wichtige Metrik, die die Sichtbarkeit und Effektivität Ihrer Website bei der Anziehung organischen Verkehrs anzeigt.

Wie Sie diese Metrik verfolgen

Um Ihre organischen Klicks zu verfolgen, können Sie Tools wie Google Analytics oder SEO-Plattformen wie SEMrush oder Ahrefs verwenden. Diese Tools bieten Einblicke, wie viele Besucher auf die organischen Suchlisten Ihrer Website geklickt haben, und die spezifischen Suchanfragen, die zu diesen Klicks führten.

Tipps zur Implementierung dieser Metrik

• Optimieren Sie Ihre Website für Suchmaschinen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Website Best Practices für Suchmaschinenoptimierung (SEO) befolgt, wie die Verwendung relevanter Schlüsselwörter, ordnungsgemäße Meta-Tags, relevante Inhalte und starke Backlink-Profile. Dies erhöht die Sichtbarkeit Ihrer Website in SERPs und zieht mehr organische Klicks an.
• Verfolgen Sie Ihre organischen Rankings: Überwachen Sie Ihre organischen Suchrankings für gezielte Schlüsselwörter regelmäßig. Je höher Ihre Website in Suchergebnissen rangiert, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie organische Klicks erhält.
• Analysieren Sie Click-Through-Raten (CTRs): Die Click-Through-Rate zeigt den Prozentsatz der Personen, die auf Ihre Website, einen bestimmten Link, eine Anzeige oder einen Call-to-Action geklickt haben, nachdem sie damit konfrontiert wurden. Eine hohe CTR zeigt an, dass der Inhalt oder das Angebot überzeugend ist und bei der Zielgruppe ankommt.

Tipps zur Verbesserung dieser Metrik

KPIs für diese Metrik

• Organisches Verkehrswachstum: Ein stetiger Anstieg organischer Klicks zeigt an, dass Ihre SEO-Bemühungen sich auszahlen und dass Ihre Website mehr Sichtbarkeit in Suchergebnissen gewinnt.
• Schlüsselwort-Rankings: Verfolgen Sie die Rankings Ihrer Website für gezielte Schlüsselwörter und verbessern Sie Ihre Rankings für hochwertige Schlüsselwörter, die zu erhöhten organischen Klicks und höherer Website-Sichtbarkeit führen können.

Die Beziehung zwischen Kundenengagement und anderen Schlüsselgeschäftsmetriken

Kundenengagement ist eng mit anderen Schlüsselgeschäftsmetriken verflochten. Dies ist darauf zurückzuführen, dass, wenn Unternehmen aktiv mit ihren Kunden in Kontakt treten, dies eine Wellenbewegung auf verschiedene Aspekte ihrer Operationen hat. Lassen Sie uns also erkunden, wie Kundenengagement andere Metriken beeinflusst:

Wie beeinflusst Kundenengagement die Kundenakquisition?

Ich bin sicher, wir können alle zustimmen, dass die Akquisition neuer Kunden eine der obersten Prioritäten für jedes Unternehmen ist. Also, welche Rolle spielt Kundenengagement in diesem Prozess?

• Durch die Interaktion mit Ihren Kunden können Sie sich als vertrauenswürdige und erkennbare Marke etablieren, was zu erhöhten Mund-zu-Mund-Empfehlungen führen kann.
• Kundenengagement bietet wertvolle Informationen darüber, was ihnen an Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen gefällt oder nicht, die zur Verbesserung genutzt werden können – was zur Akquisition neuer Kunden führt.
• Die Investition in Kundenengagement führt zu besserer Kundenerfahrung und erhöhter Loyalität und Zufriedenheit – zufriedene Kunden sind eher bereit, Ihr Unternehmen anderen zu empfehlen.

Hier ist ein Beispiel:

Nehmen wir an, Sie sind ein kleiner Geschäftsinhaber, der einen Online-Shop betreibt. Sie haben beschlossen, dass Ihre Marketingstrategie darin besteht, sich auf die Interaktion mit Ihren Kunden durch personalisierte Social-Media-Interaktionen zu konzentrieren und Tipps und Tricks anzubieten, wie man Ihre Produkte richtig nutzt.

Eines Tages findet ein Kunde Ihre Seite auf einer Social-Media-Plattform, beginnt, Ihrem Konto zu folgen, und engagiert sich durch Kommentare und Likes auf Ihren Social-Media-Beiträgen. Als Teil Ihrer Kundenengagement-Strategie antworten Sie auf ihre Kommentare und danken ihnen für ihre Unterstützung. Dadurch beginnt der Kunde, ein Gefühl der Verbindung mit Ihrem Unternehmen zu entwickeln. Nach einiger Zeit findet der Kunde ein Produkt, das ihm sehr gefällt, und beschließt, es zu kaufen. Nach Erhalt des Produkts posten sie es auf ihren sozialen Medien und markieren Ihren Online-Shop.

Ihre Follower beginnen, mehr über Ihr Unternehmen zu fragen und beginnen, ihr Interesse an einem Kauf auszudrücken. Dank des Engagements des Kunden und Ihrer Reaktionsfähigkeit haben Sie nicht nur einen neuen Kunden akquiriert, sondern auch neue Kunden angezogen, die direkt von ihrer Empfehlung kamen. Durch die Pflege von Kundenengagement waren Sie in der Lage, ein Netzwerk treuer Kunden zu schaffen, die aktiv Ihre Marke fördern und dadurch Kundenakquisition fördern und Ihre Kundenbasis erweitern.

Einfluss von Kundenengagement auf Kundenretention

Wenn Sie Ihre bestehenden Kunden halten möchten, müssen Sie eine langfristige Beziehung mit ihnen aufbauen, die auf Loyalität und Vertrauen basiert. Durch aktive Interaktion mit Ihren Kunden schaffen Sie ein positives Erlebnis und lassen sie sich wertgeschätzt fühlen, was ihnen Gründe gibt zu bleiben, anstatt sich für einen Ihrer Konkurrenten zu entscheiden.

Schauen wir uns ein reales Beispiel an:

Sie betreiben einen Online-Abonnement-Service, der Mahlzeitkits direkt an die Haustür der Kunden liefert. Einer Ihrer Kunden hat sich vor ein paar Monaten für eine Testphase angemeldet, war aber nie wirklich mit Ihrer Marke engagiert. Sie erhielten ihre Mahlzeiten, aber es fehlte an Kommunikation, keine personalisierten Empfehlungen und begrenzte Gelegenheiten für Feedback von Ihrer Seite. Deshalb begann der Kunde, die Kündigung seines Abonnements in Betracht zu ziehen.

Sie beschlossen jedoch, Ihre Strategie zu ändern und aktiv mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sie begannen, personalisierte Empfehlungen basierend auf Ernährungspräferenzen anzubieten, regelmäßig über bevorstehende Menüoptionen zu kommunizieren und Ihre Kunden zu ermutigen, Feedback zu hinterlassen.

Plötzlich begann der Kunde, der in Betracht zog zu gehen, sich zu engagieren und hinterließ sein Feedback; sie drückten aus, was ihnen gefiel und nicht gefiel, was Ihnen die Gelegenheit gab, Änderungen vorzunehmen und ihr Erlebnis noch weiter zu verbessern. Aufgrund dieses Engagements änderten sie ihre Meinung völlig, und Sie waren in der Lage, den Kunden zu halten.

Die Rolle von Kundenengagement bei der Verbesserung der Kundenloyalität

Wenn Sie eine treue Kundenbasis aufbauen möchten, ist Kundenengagement der Weg dorthin. Also, warum ist Kundenengagement so wichtig für eine Marke? Einfach gesagt, durch die Interaktion mit Kunden entwickeln sie ein Gefühl der emotionalen Verbindung und des Vertrauens, das über transaktionale Interaktionen hinausgeht. Dies schafft eine starke Bindung zwischen dem Kunden und der Marke, was zu erhöhter Loyalität und Wiederholungsgeschäften führt.

Um dies zu veranschaulichen, stellen Sie sich ein einfaches Szenario vor:

Es gibt eine kleine lokale Bäckerei, die hausgemachte Gebäck, Kuchen, frisches Brot und alle möglichen leckeren Leckereien herstellt. Sie haben ein paar treue Kunden, die seit Jahren regelmäßig ihre Bäckerei besuchen. Also, was unterscheidet diese Bäckerei von anderen und lässt ihre Kunden immer wieder zurückkommen?

Die Bäckerei konzentriert sich stark auf Kundenengagement. Wann immer ihre treuen Kunden die Bäckerei besuchen, begrüßt das Personal sie mit ihrem Namen und erinnert sich an ihre Lieblingsprodukte. Sie machen auch personalisierte Empfehlungen basierend auf ihren bisherigen Käufen. Aber das ist nicht alles. Die Bäckerei geht noch einen Schritt weiter, indem sie spezielle Workshops und Veranstaltungen organisiert, bei denen Kunden lernen können, wie man bestimmte Leckereien herstellt, und sich auf persönlicherer Ebene mit den Mitarbeitern engagieren können.

Dies ist das Maß an Kundenengagement, das ihre Kunden sich wertgeschätzt und geschätzt fühlen lässt. Die Bäckerei war in der Lage, eine Bindung mit Kunden aufzubauen und ein Gefühl der Gemeinschaft zu schaffen. Infolgedessen wurden diese treuen Kunden auch zu Befürwortern, die die Bäckerei ihren Freunden und ihrer Familie empfehlen.

Fazit

Während dieses Blogbeitrags haben wir erkundet, was Kundenengagement bedeutet, und die Bedeutung der Schaffung sinnvoller Verbindungen und Interaktionen mit Kunden betont. Wir haben auch verschiedene Kundenengagement-Metriken durchgegangen, wie Konversionsrate, Net Promoter Score, Kundenzufriedenheitsbewertung nach Kanal, Customer Lifetime Value und viele andere. Diese Metriken bieten wertvolle Erkenntnisse über die Effektivität Ihrer Engagement-Strategien, ermöglichen es Ihnen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, um Kundenerlebnisse zu optimieren, und verbessern Kundenbeziehungen.

Darüber hinaus haben wir die Beziehung zwischen Kundenengagement und anderen Schlüsselgeschäftsmetriken wie Kundenakquisition, Retention und Kundenloyalität erkundet. Durch aktive Interaktion mit Kunden können Unternehmen nicht nur neue Kunden durch Mund-zu-Mund-Empfehlungen anziehen, sondern auch Retentionsraten erhöhen, indem sie Loyalität und Vertrauen fördern.

Also, wenn Sie bereit sind, Ihr Kundenengagement auf die nächste Stufe zu bringen, erwägen Sie, LiveAgent auszuprobieren! Sie können sich für die 30-tägige kostenlose Testversion anmelden und alle Funktionen erleben, die notwendig sind, um Kundeninteraktionen zu verbessern und Ihr Geschäftswachstum zu fördern.