Erfahren Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit mit CSAT-Umfragen messen, Scores berechnen und Best Practices umsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Unternehmenswachstum zu fördern.
Sind Sie neugierig, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind? Dann ist das Verständnis des Kundenzufriedenheits-Scores (CSAT) unerlässlich. Aber was genau ist CSAT, und wie kann dieser Score Ihrem Unternehmen helfen, zu wachsen? Tauchen Sie in unseren umfassenden Leitfaden ein und erfahren Sie alles Wissenswerte über diese wichtige Kennzahl – von Vorteilen bis hin zu praktischen Tipps für effektive Umfragen.
Der Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) ist eine Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten oder Services eines Unternehmens misst. Unternehmen erheben CSAT-Daten, indem sie Kunden eine einfache Frage stellen, wie zum Beispiel: ‘Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrem Erlebnis?’ Die Bewertung erfolgt meist auf einer Skala von 1 bis 5.
Unternehmen können CSAT-Scores regelmäßig messen, um Trends zu erkennen und Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen. Zufriedene Kunden sind entscheidend für den langfristigen Erfolg – CSAT ist eine unkomplizierte Möglichkeit, diese Zufriedenheit zu messen und zu steigern.
CSAT kann über verschiedene Kanäle erhoben werden. Zu den gängigen Methoden gehören Online-Formulare, Umfragesoftware oder E-Mail-Nachfassaktionen. Kostenlose Tools wie Google Forms ermöglichen die schnelle und einfache Erstellung sowie Verbreitung von Umfragen. Kostenpflichtige Lösungen wie Nicereply bieten erweiterte Funktionen wie detaillierte Analysen und nahtlose Integration in Supportsysteme.
Wichtig ist, die Umfrage möglichst einfach zu gestalten. Klare und verständliche Fragen erleichtern Ihren Kunden die Beantwortung und helfen Ihnen, wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung Ihrer Services zu gewinnen.
Hier einige Beispielfragen für Ihre CSAT-Umfragen:
Für zuverlässige Ergebnisse sollten Sie den Zeitpunkt und die Platzierung Ihrer CSAT-Umfrage sorgfältig wählen.
Direktes Feedback nach einer Interaktion stellt sicher, dass das Erlebnis noch frisch im Gedächtnis des Kunden ist – das liefert genauere und umsetzbare Erkenntnisse. Ein weiterer passender Moment ist, wenn der Kunde nach einem Kauf noch aktiv mit Ihrem Produkt interagiert.
Andererseits sind Rückmeldungen, die lange nach der Interaktion eingeholt werden, oft weniger genau. Wird die Umfrage beispielsweise einen Monat nach einem Serviceanruf verschickt, erinnert sich der Kunde womöglich nicht mehr an alle Details. Auch eine Umfrage während des Stöberns auf Ihrer Website kann zu früh sein, da der Kunde die Interaktion noch nicht abgeschlossen hat.
Wie bereits erwähnt, ist CSAT sehr hilfreich, um umsetzbares Feedback zu erhalten und gezielte Verbesserungen vorzunehmen. Hier einige praktische Tipps, wann Sie CSAT einsetzen können:
Direkt nach einem Support-Chat gemessener CSAT liefert sofortige Einblicke in die Leistung Ihres Teams. So beurteilen Sie, ob das Anliegen zufriedenstellend gelöst wurde und wie hilfreich der Agent war. Dieses Feedback hilft bei der Schulung Ihres Teams und der Optimierung des Service.
Telefonischer Support ist für viele Kunden nach wie vor erste Wahl. Schicken Sie unmittelbar nach dem Gespräch eine CSAT-Umfrage, um zu erfahren, ob der Kunde sich verstanden fühlte und sein Anliegen gelöst wurde. Das Feedback verbessert die Qualität Ihrer Telefonbetreuung und zeigt mögliche Schwachstellen im Kundenservice auf – für effektivere und zufriedenstellendere zukünftige Interaktionen.
Eine CSAT-Umfrage nach dem Kauf gibt Aufschluss über die Einkaufserfahrung. Sie erfahren, ob der Online-Shop benutzerfreundlich war, das Produkt den Erwartungen entsprach oder die Lieferung pünktlich erfolgte. Dieses Feedback hilft, Ihren Verkaufsprozess zu optimieren und das Einkaufserlebnis zu verbessern – für höhere Kundenbindung.
Eine Umfrage am Ende eines Knowledge-Base-Artikels zeigt, ob die Inhalte hilfreich und verständlich waren. Schlechte Bewertungen deuten darauf hin, dass Informationen schwer verständlich oder unvollständig sind. Nutzen Sie das Feedback, um Ihre Self-Service-Angebote zu optimieren und die Informationssuche für Kunden zu erleichtern.
Einfach erklärt: Der CSAT-Score ist die Summe aller positiven Antworten geteilt durch die Gesamtanzahl der Antworten, multipliziert mit 100. Das Ergebnis ist der Prozentsatz zufriedener Kunden.
Ein Beispiel:
Sie führen eine Umfrage durch und erhalten 200 Antworten. Davon bewerten 150 Kunden ihre Zufriedenheit als positiv (typischerweise 4 oder 5 auf einer 5-Punkte-Skala).
Mit der CSAT-Formel berechnen Sie:
(150 positive Antworten / 200 Gesamtantworten) x 100 = 75%
Das bedeutet: 75% Ihrer Kunden sind zufrieden mit Ihrem Produkt oder Service. Ein hoher CSAT-Wert zeigt in der Regel, dass Kunden mit Ihrem Angebot glücklich sind – was wiederum zu höherer Kundenbindung und mehr Empfehlungen führen kann.
Mit einem CSAT-Rechner können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden schnell mit wenigen Eingaben ermitteln. Geben Sie einfach die Anzahl der positiven und der insgesamt erhaltenen Antworten ein. Dieses effiziente Tool hilft Ihnen, Zufriedenheitswerte zu überwachen und Ihre Services zu verbessern.
Wenn Sie unsicher sind, wie Sie Ihre Umfrage gestalten sollen, helfen Ihnen diese einfachen Tipps:
Je nach Ziel und Kontaktpunkt sind unterschiedliche Umfragetypen sinnvoll. Hier einige gängige Varianten:
Die richtigen Fragen sind entscheidend für aussagekräftige Erkenntnisse. Nutzen Sie sowohl offene als auch geschlossene Fragen, je nach Ziel. Durch die Auswahl des passenden Umfragetypen und gezielter Fragen schaffen Sie eine effektive CSAT-Umfrage, die alle nötigen Informationen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit liefert.
Es gibt verschiedene Tools mit unterschiedlichen Funktionen und Integrationen. Wählen Sie ein Tool, das Ihre Anforderungen und Kanäle optimal unterstützt. Hier einige Optionen:
LiveAgent lässt sich beispielsweise nahtlos mit Nicereply verbinden, sodass Sie nach Support-Interaktionen direkt Feedback sammeln können.
Mit individuell gestalteten Umfragen bringen Sie Ihre Markenidentität zum Ausdruck und schaffen ein einheitliches, ansprechendes Markenerlebnis. Farben, Buttons und Animationen machen die Umfrage optisch ansprechend. Vergessen Sie Ihr Logo nicht – das fördert Markenbekanntheit und Vertrauen.
Wenn Ihre Umfragen zum Markenauftritt passen, steigt auch die Bereitschaft der Kunden, sie auszufüllen und ehrliches Feedback zu geben. Das führt zu verlässlicheren und wertvolleren Erkenntnissen für die Optimierung der Kundenzufriedenheit.
Nicht jeder Kunde besucht Ihre Website aus demselben Grund: Manche stöbern, andere testen eine kostenlose Version, upgraden oder kündigen ihr Abo. Eine Einheitsumfrage erfasst diese Unterschiede nicht.
Durch Kundensegmentierung können Sie gezielt die passende Umfrage an das richtige Segment senden. So erhält jeder Kunde relevante Fragen – für bessere Erkenntnisse und Entscheidungen.
Es macht keinen Sinn zu fragen: ‘Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt?’, wenn der Kunde erst überlegt, eine Testversion zu nutzen. Stimmen Sie Ihre Umfragen auf die jeweiligen Segmente ab, um die relevantesten und umsetzbarsten Informationen zu erhalten.
Sobald Sie Ihre CSAT-Umfragen erstellt und angepasst haben, veröffentlichen Sie sie und sammeln wertvolles Feedback. Doch damit ist die Arbeit nicht getan: Überwachen Sie die Performance Ihrer Umfragen. Achten Sie auf Rücklaufquoten, Abschlussraten und die Qualität der Antworten. Diese Kennzahlen helfen, mögliche Verbesserungen an der Umfrage zu erkennen.
Führen Sie A/B-Tests mit verschiedenen Designs, Fragetypen und Versandwegen durch. Optimieren Sie die Umfragen auf Grundlage Ihrer Erkenntnisse. Wenn Sie feststellen, dass ein Segment eine Frage konsequent überspringt, formulieren Sie sie um oder platzieren Sie sie anders. Durch regelmäßige Aktualisierungen bleiben Ihre Umfragen effektive Werkzeuge für wertvolle Einblicke.
Werfen wir einen Blick auf reale Beispiele, wie Marken CSAT-Umfragen nutzen, um Kundenfeedback zu sammeln. Diese Ansätze können Ihnen helfen, Ihre eigene Umfrage zu gestalten.
Dank der Integration mit Nicereply sammelt LiveAgent direkt nach einer Support-Interaktion Feedback zur Kundenzufriedenheit. Nach der Lösung eines Tickets werden Kunden gebeten, den erhaltenen Service zu bewerten – so kann LiveAgent die Supportqualität stetig verbessern.
Amazon setzt bei CSAT-Umfragen statt Zahlen auf Begriffe wie ‘Großartig’, ‘Gut, ‘Okay, ‘Schlecht’ und ‘Schrecklich’. Am Ende der Umfrage gibt es ein optionales Textfeld, in dem Nutzer weitere Kommentare abgeben können – so erhält Amazon tiefere Einblicke in das Einkaufs- und Liefererlebnis.
Netflix nutzt Umfragen, um die Meinung der Kunden zu Inhalten und Abomodellen zu erfahren. Die Befragung ist etwas länger und dauert etwa 10 Minuten. So sammelt Netflix breites Feedback und kann das Angebot gezielt anpassen, um das Nutzererlebnis zu verbessern.
Die Umfrage von Calvin Klein beginnt mit der Frage nach der allgemeinen Website-Erfahrung. Es folgt eine Frage nach dem Besuchsgrund. Besonders ist, dass Nutzer Screenshots hochladen können – das gibt ein klareres Bild ihrer Erfahrung und möglicher Probleme.
DHL sendet die CSAT-Umfrage per E-Mail an Kunden, nachdem das Paket zugestellt wurde. Im Fokus steht das Feedback zur Zufriedenheit mit dem Lieferprozess. Die Fragen sind kurz und leicht zu beantworten – das erhöht die Rücklaufquote und liefert zeitnahe Einblicke in die Lieferleistung.
Der CSAT-Wert variiert je nach Branche. Allgemein gilt ein Wert von 75% oder mehr als gut – er zeigt, dass die meisten Kunden zufrieden sind. Liegt der Wert unter 50%, besteht deutlicher Verbesserungsbedarf. Branchen-Benchmarks helfen Ihnen einzuordnen, was ein guter CSAT-Wert in Ihrem Sektor ist.
| Branche | CSAT-Wert |
|---|---|
| Reisen | 76% (2023) |
| E-Commerce | 80% (2023) |
| Software und SaaS | 78% (2022) |
| Internetanbieter | 68% (2023) |
| Streaming | 77% (2023) |
| Gesundheitswesen | 76% (2023) |
| Banken | 78% (2022) |
| Fluggesellschaften | 76% (2023) |
| Fast-Food-Restaurants | 78% (2023) |
| Soziale Medien | 73% (2023) |
Wir haben bereits gezeigt, wie CSAT Ihnen hilft, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verstehen. Doch welche Vor- und Nachteile sollten Sie kennen? Ein Überblick:
CSAT ist ein hervorragendes Werkzeug zur Messung der Kundenzufriedenheit, doch weitere Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES) liefern ergänzende Erkenntnisse. Jede Kennzahl hat ihren eigenen Fokus. Ein Überblick:
Fokus: Unmittelbare Zufriedenheit
Was wird gemessen: CSAT misst die Kundenzufriedenheit an einem bestimmten Kontaktpunkt oder nach einer bestimmten Interaktion – meist mit einer einzigen Frage auf einer Skala von 1 bis 5.
Fokus: Kundenloyalität
Was wird gemessen: NPS misst die Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Kunden geben auf einer Skala von 0 bis 10 an, wie wahrscheinlich sie Ihr Produkt oder Ihren Service weiterempfehlen würden. Das zeigt die langfristige Bindung und die Gesundheit der Kundenbeziehung. Im Gegensatz zu CSAT gibt NPS ein Bild der Gesamtzufriedenheit mit Ihrer Marke.
Fokus: Aufwandserlebnis
Was wird gemessen: CES misst, wie einfach es für Kunden war, eine bestimmte Aktion abzuschließen oder ein Problem zu lösen. Die Bewertung erfolgt meist von 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach). Geringer Aufwand bedeutet meist höhere Zufriedenheit und Loyalität. Die Kennzahl ist besonders wichtig zur Optimierung von Serviceprozessen.
Welche Kennzahl ist die beste? Eine pauschale Antwort gibt es nicht, denn es hängt von Ihren Zielen ab. Jede Metrik liefert einzigartige Einblicke in unterschiedliche Aspekte des Kundenerlebnisses.
Sie müssen sich aber nicht auf eine Kennzahl beschränken: Wenn Sie CSAT, NPS und CES gemeinsam nutzen, erhalten Sie ein umfassendes Bild des Kundenerlebnisses und treffen gezieltere Entscheidungen zur Steigerung der Zufriedenheit und Loyalität.
Für effektive CSAT-Umfragen ist eine gezielte Strategie entscheidend. Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Umfragen die wertvollsten Daten liefern? Hier einige Best Practices:
Das Timing Ihrer CSAT-Umfragen ist entscheidend. Zu früh – etwa während des Stöberns oder Kaufs – erhalten Sie kein vollständiges Bild. Zu spät – Monate nach dem Kauf oder der Interaktion – sind die Erinnerungen verblasst.
Senden Sie Umfragen am besten direkt nach einer Interaktion, einige Wochen nach dem Kauf (so hat der Kunde Zeit, das Produkt zu nutzen), und regelmäßig im Jahresverlauf, um die Zufriedenheit zu messen.
Auch der Ort ist wichtig: Bei Chat-Interaktionen platzieren Sie die Umfrage im Chatfenster, bei Nachkäufen eignet sich der E-Mail-Versand.
CSAT-Umfragen sollten leicht auszufüllen sein. Kurze, präzise Fragen sorgen für hohe Abschlussraten. Ist die Umfrage zu lang oder kompliziert, geben viele Kunden kein Feedback ab.
Beschränken Sie sich auf ein bis zwei Fragen zur Zufriedenheit. Ergänzen Sie optional ein Freitextfeld – das bietet Raum für zusätzliche Hinweise, aber keinen Zwang. So erhalten Sie wertvolle Einblicke und hohe Rücklaufquoten.
Realistische Ziele helfen, nachhaltig Verbesserungen zu erzielen. Zu hohe Erwartungen führen zu Frust und demotivieren das Team. Ein Ziel wie eine Steigerung des CSAT um 2% im nächsten Quartal ist erreichbar und messbar. Kleine, stetige Verbesserungen sorgen langfristig für Erfolg.
Daten zu sammeln ist nur der Anfang – der Mehrwert entsteht erst, wenn Sie das Feedback für konkrete Verbesserungen nutzen. Analysieren Sie die Ergebnisse, um wiederkehrende Probleme oder Wünsche zu erkennen. Wenn Kunden zum Beispiel die Benutzeroberfläche als verwirrend empfinden, gestalten Sie sie benutzerfreundlicher.
Zeigen Sie, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden ernst nehmen und setzen Sie Änderungen um – das fördert Loyalität und Zufriedenheit.
LiveAgent integriert sich nahtlos mit Nicereply. So können Sie Umfragen während Chat-Sitzungen oder per E-Mail durchführen. Außerdem erhalten Sie umfassende Berichte zur Performance Ihrer Supportmitarbeiter und dazu, ob die Kundenerwartungen erfüllt wurden.
Nach dem Chat werden Kunden Bewertungsoptionen angezeigt. Sie können wählen zwischen:
Die Agenten sehen die Bewertung am Ende des Chats unter der letzten Nachricht.
Wir haben die wichtigsten Punkte zum Kundenzufriedenheits-Score behandelt: Was er ist, wie er berechnet wird und seine Vor- und Nachteile. Das Verständnis von CSAT ist entscheidend, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Eine regelmäßige Messung hilft Ihnen, Produkte und Services zu optimieren und damit Loyalität und Wachstum zu steigern.
Für eine effektive Umfrage wählen Sie passende Fragen entsprechend Ihrer Ziele und Zielgruppe. Auch die Wahl der richtigen Plattform beeinflusst, wie gut Sie Kundenfeedback einholen und verwalten. Es gibt zahlreiche Tools – entscheiden Sie je nach Bedarf.
Unternehmen wie LiveAgent, Amazon und DHL nutzen CSAT-Umfragen, um wertvolle Kundenmeinungen zu sammeln. Deren Beispiele können Ihnen helfen, den besten Ansatz für Ihr eigenes Unternehmen zu finden. Branchenvergleiche zeigen Ihnen zudem, welcher CSAT-Wert in Ihrem Bereich als ‘gut’ gilt.
CSAT ist eine wichtige Kennzahl – aber nicht die einzige. Weitere Werte wie Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES) liefern zusätzliche Erkenntnisse. Verstehen Sie die Unterschiede, um ein umfassendes Bild vom Kundenerlebnis zu erhalten.
LiveAgent ist ein ausgezeichnetes Werkzeug zur Steigerung der Kundenzufriedenheit dank leistungsstarker Funktionen und nahtloser Integrationen. Sie können LiveAgent kostenlos testen und erleben, wie Sie Ihren Kundenservice ohne Startkosten auf ein neues Level heben.
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CSAT ist eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens sind. Sie wird in der Regel durch Umfragen ermittelt, bei denen Kunden ihre Zufriedenheit auf einer Skala (meist 1-5) bewerten – eine einfache Möglichkeit, Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern.
Der CSAT wird mit folgender Formel berechnet: (Anzahl positiver Antworten / Gesamtanzahl der Antworten) × 100. Wenn zum Beispiel 150 von 200 Kunden ihre Zufriedenheit als positiv (4 oder 5 auf einer 5-Punkte-Skala) bewerten, beträgt Ihr CSAT 75%.
Die besten Zeitpunkte für die Messung des CSAT sind direkt nach Kundeninteraktionen (Chat, Anrufe, Käufe), wenn das Erlebnis noch frisch ist. Vermeiden Sie es, zu früh (vor Abschluss der Interaktion) oder zu spät (wenn Details vergessen wurden) zu messen.
In den meisten Branchen gilt ein CSAT-Wert von 75% oder höher als gut. Die Benchmarks variieren jedoch je nach Branche. E-Commerce liegt typischerweise bei 80%, Software/SaaS bei 78%, während Internetanbieter im Schnitt 68% erreichen.
CSAT misst die unmittelbare Zufriedenheit an einem bestimmten Kontaktpunkt, NPS misst die Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft (0-10-Skala), und CES misst, wie einfach es war, eine Aktion abzuschließen (1-7-Skala). Jede Kennzahl beleuchtet unterschiedliche Aspekte des Kundenerlebnisses.
CSAT-Umfragen sind einfach, haben hohe Rücklaufquoten, liefern umsetzbare Erkenntnisse, bieten Echtzeit-Feedback, sind leicht auszuwerten und ermöglichen Benchmarking mit Branchenstandards.
CSAT hat einen begrenzten Umfang (misst nur spezifische Kontaktpunkte), potenzielle Verzerrungen (sehr zufriedene oder unzufriedene Kunden antworten eher) und wenig Tiefe (liefert kein vollständiges Bild der Customer Journey).
Verbessern Sie den CSAT, indem Sie Umfragen zum richtigen Zeitpunkt und Ort stellen, sie einfach halten, realistische Ziele setzen, Feedback nutzen, um Produkte und Services zu optimieren, und ergänzende Kennzahlen wie NPS und CES für umfassende Einblicke nutzen.
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