Entdecken Sie die Top-10-Ziele des Kundenservice 2025 mit realen Beispielen. Lernen Sie, SMART-Ziele zu setzen, Technologie zu nutzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
In einer Zeit, in der die Kundenerwartungen schnell steigen, ist das Setzen klarer Ziele für den Kundenservice nicht nur vorteilhaft, sondern unerlässlich. Die Landschaft des Kundenservice wird sich weiterhin entwickeln, angetrieben durch technologische Fortschritte und die sich ständig ändernden Bedürfnisse der Verbraucher. Bis 2025 müssen Unternehmen ihre Service-Strategien überdenken, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Um auf diesem wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen sich auf quantifizierbare Ziele konzentrieren, die nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch ihre Abläufe rationalisieren. SMART-Ziele – Spezifisch, Messbar, Erreichbar, Relevant und Zeitgebunden – dienen als leistungsstarker Rahmen für die Festlegung klarer Ziele, die sinnvolle Verbesserungen vorantreiben.
In diesem Artikel werden wir 15 entscheidende Kundenservice-Ziele für 2025 mit praktischen Beispielen erkunden. Darüber hinaus werden wir zeigen, wie LiveAgent als ultimale Lösung zur Erreichung dieser Ziele dienen kann. Bereiten Sie sich darauf vor, Ihren Kundenservice-Ansatz zu transformieren und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.
Wenn es um die Verbesserung des Kundenservice geht, ist das Setzen von SMART-Zielen unerlässlich, um die Bemühungen Ihres Teams mit der Gesamtmission Ihrer Organisation abzustimmen. Hier erfahren Sie, wie Sie effektiv SMART-Ziele erstellen, die Verbesserungen vorantreiben und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Der erste Schritt beim Setzen eines SMART-Ziels ist sicherzustellen, dass es spezifisch ist. Ein spezifisches Ziel definiert klar, was Sie erreichen möchten, und beseitigt jede Mehrdeutigkeit. Anstatt beispielsweise zu sagen ‘Kundenservice verbessern’, wäre ein spezifischeres Ziel ‘Durchschnittliche Reaktionszeit auf Kundenanfragen auf unter 2 Stunden reduzieren’. Diese Klarheit gibt Ihrem Team ein definiertes Ziel, auf das es hinarbeiten kann.
Dies bedeutet, dass Sie Kriterien für die Verfolgung von Fortschritt und Erfolg festlegen müssen. Anstatt beispielsweise zu sagen ‘Kundenzufriedenheit verbessern’, könnten Sie ein Ziel wie ‘Bis Ende Q3 eine Kundenzufriedenheitsquote von 85 % in Umfragen nach dem Service erreichen’ setzen. Durch die Quantifizierung Ihres Ziels können Sie beurteilen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind, und notwendige Anpassungen vornehmen.
Das Setzen erreichbarer Ziele ist entscheidend, um die Motivation in Ihrem Team aufrechtzuerhalten. Ein Ziel sollte herausfordernd, aber basierend auf Ihren aktuellen Ressourcen und Fähigkeiten erreichbar sein. Wenn Ihre aktuelle durchschnittliche Kundenzufriedenheitsquote beispielsweise 70 % beträgt, kann es unrealistisch sein, sofort 100 % anzustreben. Ein erreichbareres Ziel könnte sein ‘Kundenzufriedenheit im nächsten Jahr um 10 % erhöhen’. Dies gibt Ihrem Team ein realistisches Ziel, während es dennoch Verbesserungen anstrebt.
Ihre Ziele sollten mit den breiteren Zielen Ihrer Organisation übereinstimmen. Diese Relevanz stellt sicher, dass die Bemühungen des Kundenservice-Teams zum Gesamterfolg des Unternehmens beitragen. Wenn sich Ihre Organisation beispielsweise auf die Erhöhung der Kundenbindung konzentriert, könnte ein relevantes Ziel sein ‘Kundenabwanderung bis Jahresende durch verbesserte Nachverfolgungsverfahren und personalisierte Kommunikation um 15 % reduzieren’. Auf diese Weise sind die Bemühungen des Kundenservice-Teams direkt mit den strategischen Zielen des Unternehmens verknüpft.
Schließlich sollte jedes Ziel eine klare Frist haben. Diese Zeitbeschränkung schafft ein Gefühl der Dringlichkeit und fördert den Fokus. Anstatt beispielsweise zu sagen ‘Personal in effektiver Kommunikation schulen’, könnte ein zeitgebundenes Ziel sein ‘Schulung aller Kundenservice-Vertreter in effektiven Kommunikationstechniken bis Ende Q2 abschließen’. Eine spezifische Frist hilft Ihrem Team, Aufgaben zu priorisieren und Verantwortung zu übernehmen.
Um die Anwendung der SMART-Kriterien bei der Kundenservice-Zielplanung zu veranschaulichen, betrachten Sie das folgende Beispiel:
Im Jahr 2025 werden sich Kundenservice-Ziele auf die Schaffung personalisierterer Erfahrungen konzentrieren. Durch die Nutzung von KI zielen Unternehmen darauf ab, 80 % der Interaktionen anzupassen. Darüber hinaus wird Omnichannel-Support unerlässlich sein, um ein nahtloses Erlebnis über alle Kundenservice-Punkte hinweg zu gewährleisten. Proaktive Service-Bemühungen konzentrieren sich darauf, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und damit die Kundenzufriedenheit um 15 % zu erhöhen. Nachhaltigkeit wird auch auf der Agenda stehen, mit dem Ziel, die Umweltauswirkungen um 20 % zu reduzieren.
Eine schnelle Reaktionszeit zeigt Kunden, dass ihre Zeit geschätzt wird. Das Ziel könnte hier sein, 90 % der Anfragen während der Geschäftszeiten innerhalb einer Stunde zu beantworten. Studien zeigen, dass 90 % der Kunden eine sofortige Antwort wünschen. Tools wie Smart Rules und SLA-Management können dabei helfen, dies zu erreichen. Solche Strategien führen zu verbesserter First Response Time (FRT) und Average Resolution Time, was der gesamten Kundenservice-Abteilung zugute kommt.
Eine der Schlüsselmöglichkeiten zur Verkürzung der ersten Reaktionszeit ist die Automatisierung. LiveAgent ist mit robusten Automatisierungsfunktionen ausgestattet, die es Unternehmen ermöglichen, ihren Ticketing-Prozess zu rationalisieren. Durch die Einrichtung automatisierter Antworten auf häufige Anfragen können Unternehmen sicherstellen, dass Kunden sofortige Bestätigung ihrer Anfragen erhalten, auch wenn eine detaillierte Antwort etwas länger dauert. Diese sofortige Anerkennung kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern, da sie zeigt, dass ihre Anfrage priorisiert wird.
LiveAgent ermöglicht intelligentes Ticket-Routing basierend auf vordefinierten Regeln. Diese Funktion stellt sicher, dass eingehende Anfragen basierend auf ihrer Expertise und Verfügbarkeit an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden, wodurch Verzögerungen minimiert werden. Wenn beispielsweise eine Kundenanfrage technischen Support betrifft, kann sie automatisch an einen in diesem Bereich geschulten Agenten weitergeleitet werden. Dieser gezielte Ansatz beschleunigt nicht nur die Reaktionszeiten, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit einer zufriedenstellenden Lösung beim ersten Kontakt.
Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zu Loyalität und Bindung. Zufriedene Kunden geben mehr aus und steigern den Umsatz. Setzen Sie Ziele rund um Metriken, die Vertrauen aufbauen, wie Reaktionszeiten und First-Contact-Lösungsquoten. Regelmäßige Zielüberprüfungen, ob monatlich oder jährlich, halten Zufriedenheitsziele relevant und ermöglichen notwendige Anpassungen, um kontinuierliche Verbesserungen zu gewährleisten.
Eine effektive Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Nutzung von Tools, die nahtlose Kommunikation und schnelle Problemlösung ermöglichen. LiveAgent-Software kann eine zentrale Rolle in dieser Strategie spielen. Durch die Bereitstellung einer zentralisierten Plattform für Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg, einschließlich E-Mail, Live-Chat und Social Media, hilft LiveAgent sicherzustellen, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt.
Die meisten Kunden bevorzugen es, zwischen Kanälen zu wechseln, z. B. einen Chat auf einer Website zu starten und ihn per E-Mail fortzusetzen. Ein Omnichannel-System erfüllt diese Anforderung und verhindert Frustration und möglichen Kundenverlust. Die Investition in Kundenservice-Software wie LiveAgent kann ein nahtloses Erlebnis bieten und Zufriedenheit und Loyalität verbessern.
Die Implementierung eines Omnichannel-Support-Systems beinhaltet die Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Dies erfordert sorgfältige Planung und Ausführung, um sicherzustellen, dass alle Kanäle kohärent zusammenarbeiten, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Hier erfahren Sie, wie Sie diese Implementierung effektiv angehen können:
Kundenpräferenzen identifizieren: Beginnen Sie mit der Analyse von Kundendaten, um bevorzugte Kanäle zu verstehen. Nutzen Sie Umfragen, Website-Analysen und Social-Media-Engagement-Metriken, um zu erkennen, wo Ihre Kunden am aktivsten sind. Diese Einsicht ermöglicht es Ihnen, zu priorisieren, welche Kanäle zuerst implementiert werden sollen.
Technologie integrieren: Nutzen Sie Omnichannel-Kundenservice-Software, um verschiedene Kommunikationskanäle zu integrieren. Diese Integration stellt sicher, dass Kundeninteraktionen über E-Mail, Chat, Social Media und Telefonanrufe verbunden sind und dass Agenten eine vollständige Ansicht der Kundeninteraktionen haben, unabhängig vom verwendeten Kanal.
Wichtige Kanäle einrichten: Beginnen Sie mit den in Ihrer Analyse identifizierten beliebtesten Kanälen. Erwägen Sie die Implementierung von:
Überwachen und optimieren: Etablieren Sie Key Performance Indicators (KPIs), um die Wirksamkeit Ihrer Omnichannel-Strategie zu messen. Metriken können eingehende Ticket-Volumen pro Kanal, individuelle Kanal-Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheitswerte umfassen. Analysieren Sie diese Daten regelmäßig, um Prozesse zu verfeinern und Kundenerlebnisse zu verbessern.
Schulung ist für effektiven Kundenservice unerlässlich. Programme sollten Produktkenntnisse, häufige Kundenprobleme und Kommunikationsfähigkeiten abdecken. Workshops und Simulationen verstärken die Fähigkeit und stellen sicher, dass Agenten auf jedes Szenario vorbereitet sind. Diese Investition führt zu weniger Eskalationen und persönlicheren, empathischeren Interaktionen. Regelmäßige Überprüfungen können Lücken in der Agent-Leistung identifizieren, was zu gezielten Schulungsverbesserungen führt.
Entwickeln Sie einen strukturierten Schulungslehrplan, der wesentliche Themen wie Produktkenntnisse, Kundenservice-Etikette, Konfliktlösung und effektive Kommunikationsfähigkeiten abdeckt. Durch die Bereitstellung einer umfassenden Ausbildung können sich Agenten selbstbewusster und besser vorbereitet fühlen, um eine Vielzahl von Kundenanfragen zu bearbeiten.
Integrieren Sie interaktive Lerntools wie Simulationen, Rollenspiele und reale Fallstudien in das Schulungsprogramm. Diese Methoden ermöglichen es Agenten, ihre Fähigkeiten in einer sicheren Umgebung zu üben, ihr Selbstvertrauen und ihre Kompetenz zu stärken, bevor sie tatsächliche Kundeninteraktionen bearbeiten.
LiveAgent bietet eine umfassende Help-Desk-Lösung, die Funktionen wie Ticket-Management, Live-Chat und eine integrierte Knowledge Base umfasst. Diese Tools können in Schulungssitzungen integriert werden, um Agenten mit der Software vertraut zu machen, die sie im Job verwenden werden.
Die Förderung einer kundenorientierten Kultur beinhaltet das Setzen klarer Service-Ziele, die Kundenbedürfnisse und Feedback priorisieren. Diese Denkweise bricht Silos auf und fördert Teamarbeit, um hervorragenden Service zu bieten. Regelmäßige Meetings zur Diskussion von Fortschritten fördern eine kollaborative Kultur, die sich auf die Verbesserung von Kundenerlebnissen konzentriert und zufriedene Kunden in Markenbefürworter verwandelt.
Regelmäßige Schulungssitzungen, die sich auf Kundenservice-Exzellenz konzentrieren, können helfen, eine kundenorientierte Denkweise in der gesamten Organisation zu verankern. Diese Sitzungen sollten nicht nur Kundenservice-Fähigkeiten abdecken, sondern auch die Bedeutung von Empathie und dem Verständnis von Kundenperspektiven betonen.
Eine wirklich kundenorientierte Kultur erfordert Zusammenarbeit über alle Abteilungen hinweg. Wenn Marketing-, Vertriebs- und Support-Teams zusammenarbeiten, können sie eine nahtlose Customer Journey schaffen, die auf Kundenbedürfnisse an jedem Touchpoint reagiert.
LiveAgent integriert verschiedene Kommunikationskanäle und ermöglicht es Teams aus verschiedenen Abteilungen, effizient bei Kundeninteraktionen zusammenzuarbeiten. Die Shared-Inbox-Funktion der Software stellt sicher, dass alle relevanten Teammitglieder über Kundenanfragen und -probleme informiert sind, was Teamarbeit fördert und das Gesamtkundenerlebnis verbessert.
Die Verkürzung von Wartezeiten verhindert Kundenfrustration und mögliche Aufgabe von Service-Anfragen. Strategien umfassen asynchrone Unterstützung und Self-Service-Optionen wie KI-Chatbots. Jeder Kanal sollte spezifische Wartezeitziele haben, um Lösungsprozesse zu beschleunigen und das Gesamtkundenerlebnis zu verbessern. Ein robustes Helpdesk-System kann dabei helfen, Anfragen effizient zu priorisieren und zu verwalten.
Kundenservice-Agenten sollten auf alle Kundeninteraktionen von einer einheitlichen Plattform aus zugreifen können, was die Zeit für den Wechsel zwischen verschiedenen Systemen erheblich reduziert. Die nahtlose Integration beschleunigt nicht nur die Reaktionszeiten, sondern stellt auch sicher, dass Kunden ihre Anfragen nicht wiederholen müssen, wenn sie den Support über verschiedene Kanäle kontaktieren.
LiveAgent ermöglicht es Unternehmen, ein Omnichannel-Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, indem es die Kommunikation über E-Mail, Chat, Telefon und Social Media integriert.
Self-Service-Ressourcen ermöglichen es Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne auf Agent-Unterstützung zu warten, was das Volumen der an Support-Teams gerichteten Anfragen effektiv reduziert. Durch die Investition in Self-Service-Optionen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig die Service-Nachfrage verringern.
Effektive Methoden zur Rückmeldungserfassung umfassen CSAT-Umfragen und Benutzerinterviews. Die Analyse dieser Daten kann die Verfeinerung von Services leiten, um sie an Kundenbedürfnisse anzupassen. Unternehmen müssen sowohl positive als auch negative Rückmeldungen berücksichtigen und zeigen, dass sie sich der Verbesserung verpflichtet haben. Diese kontinuierliche Verfeinerung hängt stark von Rückmeldungen ab, um Kundenprobleme zu verstehen und zu lösen.
Vielfältige Rückmeldungskanäle: Bieten Sie mehrere Wege für Kunden, Rückmeldungen zu geben, wie z. B. Umfragen nach Interaktionen, E-Mail-Nachverfolgungen, Social-Media-Engagements und In-App-Bewertungs-Widgets.
Echtzeit-Rückmeldungserfassung: Implementieren Sie Tools, die sofortige Rückmeldungen nach Interaktionen ermöglichen.
Analyse und Berichterstattung: Nutzen Sie Analyse-Tools, um Rückmeldungsdaten systematisch zu kompilieren und zu analysieren. Die Identifizierung von Trends und häufigen Schmerzpunkten kann dabei helfen, Verbesserungsbereiche zu priorisieren und die Wirksamkeit vorgenommener Änderungen zu messen.
Auf Erkenntnisse handeln: Die Kommunikation der Ergebnisse von Kundenrückmeldungen und die Demonstration, wie diese die Entscheidungsfindung beeinflusst haben, können Vertrauen aufbauen. Kunden sind eher bereit, sich zu engagieren, wenn sie sehen, dass ihre Vorschläge zu greifbaren Verbesserungen führen.
LiveAgent-Software kann die Erfassung und Analyse von Kundenrückmeldungen rationalisieren und optimieren. Mit seinem integrierten Ticketing-System können Unternehmen Kundeninteraktionen und Rückmeldungen an einem Ort verfolgen, was es Teams ermöglicht, schnell und effizient zu reagieren.
Klare Kommunikation richtet Team-Bemühungen aus und steigert die Motivation. Einfache Sprache und spezifische Zeitpläne klären Rollen und Aufgaben. Transparenz in der Zielkommunikation hilft dem Team, sich verpflichtet und an Zielen ausgerichtet zu bleiben. Regelmäßige Updates feiern Erfolge und gehen Herausforderungen gemeinsam an. Dies fördert eine konsistente und effektive Flugbahn zur Verbesserung von Kundenerlebnissen.
Fortgeschrittene Analysen können Kundenbedürfnisse vorhersagen und zielen darauf ab, Zufriedenheitswerte um 15 % zu erhöhen. Echtzeit-Tools in Kundenservice-Software wie LiveAgent helfen, Interaktionen sofort zu überwachen. Durch die Verfolgung von KPIs wie Zufriedenheitswerten können Unternehmen den Erfolg ihrer Service-Bemühungen beurteilen. Kundenrückmeldungen aus verschiedenen Quellen identifizieren Stärken und Verbesserungsbereiche und leiten realistische Zielplanung.
Automatisierung in CRM reduziert sich wiederholende Aufgaben und ermöglicht es Agenten, sich auf den Aufbau von Beziehungen zu konzentrieren. Die Implementierung von CRM-Systemen rationalisiert Interaktionen, was zu schnellen Lösungen und hochwertigem Service führt. Effektive Beschwerdebarbeitung stellt Vertrauen wieder her. Die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern nutzt vielfältige Fähigkeiten zur Problemlösung. Das Setzen messbarer Ziele stellt Verantwortung sicher und verbessert das Kundenerlebnis.
Einer der grundlegenden Aspekte eines starken CRM ist die Fähigkeit, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren. Durch die Nutzung von Rückmeldungsmechanismen wie Umfragen und Nachverfolgungsanrufe können Unternehmen ein klareres Verständnis von Kundenpräferenzen, Schmerzpunkten und Zufriedenheitsniveaus gewinnen. Diese Rückmeldungen können bei der Gestaltung von Service-Verbesserungen und der Sicherstellung, dass Kundenbedürfnisse konsistent erfüllt werden, von unschätzbarem Wert sein.
Darüber hinaus werden personalisierte Interaktionen in der heutigen kundenorientierten Landschaft zunehmend wichtig. Die Implementierung eines CRM-Systems ermöglicht es Unternehmen, Kundenhistorien, Präferenzen und Interaktionen zu verfolgen, was es Agenten ermöglicht, maßgeschneiderte Antworten zu geben, die bei einzelnen Kunden ankommen. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern fördert auch Loyalität und Bindung.
LiveAgent-Software kann den Prozess der Verwaltung von Kundeninteraktionen rationalisieren. Durch die Konsolidierung von Kommunikationskanälen auf einer einzigen Plattform können Kundenservice-Teams effizienter auf Anfragen über verschiedene Plattformen hinweg reagieren, einschließlich E-Mail, Live-Chat und Social Media.
Proaktives Engagement antizipiert Kundenbedürfnisse, anstatt darauf zu reagieren. Mit Hilfe von Vergangenheitsdaten können Unternehmen personalisierte Outreach und Empfehlungen anbieten. Metriken wie Engagement-Raten messen den Erfolg von Outreach. Rückmeldungen zu proaktiven Kommunikationen bewerten ihre Auswirkungen auf Zufriedenheit. Konsistenz über Touchpoints hinweg ist entscheidend für die Schaffung eines integrierten Kundenerlebnisses.
Personalisierte Interaktionen nutzen Kundendaten für maßgeschneiderte Unterstützung. Agenten, die in der Anpassung von Service basierend auf Geschichte und Präferenzen geschult sind, fördern ein Gefühl der Anerkennung. Personalisierte Interaktionen machen das Onboarding reibungsloser und vertiefen Kundenverbindungen. Diese Strategie verbessert Zufriedenheit und Loyalität und spiegelt ein gut definiertes Ziel in Personalisierung wider.
Wenn beispielsweise ein Kunde mit einer spezifischen Anfrage Kontakt aufnimmt, können Agenten schnell auf seine Kontoverlauf und vorherige Support-Tickets zugreifen. Dieser Kontext ermöglicht es ihnen, genauere und schnellere Antworten zu geben und ein Gefühl von Vertrautheit und Fürsorge zu fördern. Darüber hinaus unterstützt LiveAgent mehrere Kommunikationskanäle – wie E-Mail, Live-Chat und Social Media – und stellt sicher, dass personalisierte Interaktionen nahtlos fließen, unabhängig davon, wie ein Kunde Kontakt aufnimmt.
Darüber hinaus können Unternehmen Automatisierungstools in LiveAgent nutzen, um ihre Kunden zu segmentieren und gezielten Inhalt und Support basierend auf diesen Segmenten bereitzustellen. Beispielsweise könnte ein neuer Kunde einen personalisierten Onboarding-Leitfaden erhalten, der auf seinen spezifischen Anwendungsfall zugeschnitten ist, während ein langjähriger Kunde von speziellen Angeboten oder Loyalitätsbelohnungen basierend auf seiner Kaufhistorie profitieren könnte. Dieses Maß an Anpassung ist der Schlüssel, um Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt und anerkannt zu werden, was ihre Gesamtzufriedenheit erheblich verbessern kann.
Ein effektiver Ansatz zur Erreichung dieser Personalisierung ist die Integration von Kundenservice-Software wie LiveAgent.
Natürlich können wir nicht über Kundenservice-Ziele sprechen, ohne ein paar Marken zu erwähnen, die diese Praxis gemeistert haben.
Amazon ist für seine Kundenservice-Ziele bekannt. Ihr Hauptziel ist es, das ‘kundenorientierteste Unternehmen der Erde’ zu sein. Daher ist Amazons Ansatz zum Kundenservice in ihrer kundenbesessenen Natur verwurzelt, mit dem Hauptziel, das Kundenerlebnis so nahtlos und zufriedenstellend wie möglich zu gestalten.
Amazon schätzt und implementiert Kundenrückmeldungen, um Bereiche zu identifizieren, die Verbesserungen erfordern. Ihr Ziel ist nicht nur, Kunden zufriedenzustellen, sondern ihr Vertrauen zu verdienen und langfristige Beziehungen aufzubauen, indem ihre Bedürfnisse und Interessen an erster Stelle stehen. Für Amazon ist der Kunde immer König.
Apple Inc., der renommierte Technologieriese, zeichnet sich nicht nur durch die Herstellung innovativer Hardware und Software aus, sondern auch durch die Bereitstellung außergewöhnlichen Kundenservice. Im Zentrum dieses kundenorientierten Ansatzes bietet Apple seinen Mitarbeitern umfassende Richtlinien zur Interaktion mit Kunden.
Apples Kundenservice-Ziel-Methodik wird durch das Akronym APPLE zusammengefasst:
Zappos ist ein führender Online-Einzelhändler für Kleidung und Schuhe mit Sitz in den USA. Sie erlangten Prominenz in der E-Commerce-Welt durch ihren unermüdlichen Fokus auf Kundenservice. Das Unternehmen ist fest davon überzeugt, dass die Bereitstellung erstklassigen Kundenservice für seinen Erfolg entscheidend ist. Ihr Ansatz zu Kundenservice-Zielen dreht sich um die Übertreffen von Kundenerwartungen, anstatt sie nur zu erfüllen.
Zappos arbeitet unter ‘Glück liefern’ und führt ihre Kundenservice-Strategie mit Empathie, kundenorientierten Richtlinien und großzügigen Rückgaberichtlinien an.
International Business Machines Corporation (IBM) ist ein multinationaler Technologiekonzern, der eine Vielzahl von Technologie- und Beratungsdienstleistungen anbietet. Ibms Ansatz zum Kundenservice ist sorgfältig darauf ausgelegt, kundenorientiert zu sein und die Bedürfnisse und Ziele seiner Kunden zu priorisieren. Sie sind verpflichtet, erstklassige Service-Qualität zu liefern und Kunden mit innovativen Lösungen und transformativer Technologie zu befähigen.
Um ihre Kundenservice-Ziele zu erreichen, nutzen sie fortgeschrittene Technologien und ihre tiefe Branchenexpertise, um Lösungen nach den einzigartigen Bedürfnissen jedes Kunden anzupassen. Kundenrückmeldungen werden in ihrem Problemlösungsansatz hoch geschätzt, um sicherzustellen, dass ihre Lösungen weiterhin entwickeln und verbessern. Ibms Kundenservice-Strategie umfasst auch umfangreiche Mitarbeiterschulungen, um sicherzustellen, dass ihre Belegschaft gut ausgestattet ist, um verschiedene Client-Situationen mit Empathie und Kompetenz zu bewältigen.
Bis jetzt sollte klar sein, dass Kundenservice-Ziele keine Option sind, sondern eine absolute Notwendigkeit für jedes Unternehmen, das nachhaltiges Wachstum und Erfolg anstrebt. Egal, ob Sie ein Manager sind, der sein Team befähigen möchte, oder ein Agent, der seine Fähigkeiten verbessern möchte, das Setzen klarer, SMART-Ziele kann Ihre Leistung erheblich steigern und das Kundenerlebnis verbessern.
Kundenservice-Ziele umfassen ein breites Spektrum, von der Übernahme einer Omnichannel-Strategie und der Beherrschung kanalspezifischer Metriken bis zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, der Verkürzung von Kundenwartezeiten und der Innovation neben Branchentrends. Ein transparenter Ansatz zu Kundendaten und die Humanisierung des Kundenerlebnisses sind gleichermaßen entscheidende Ziele, um Exzellenz zu erreichen.
Denken Sie daran, dass Technologie Ihr Verbündeter auf dieser Reise ist. Tools wie LiveAgent können den Prozess des Setzens, Verfolgung und Erreichung von Kundenservice-Zielen rationalisieren. Mit Multichannel-Support, flexibler Automatisierung, Performance-Analysen und vielen anderen Funktionen hilft LiveAgent Ihnen, die hohe Service-Qualität aufrechtzuerhalten, die Ihre Kunden erwarten. Sie können LiveAgent 30 Tage kostenlos testen und selbst sehen, wie Ihre Kundenservice-Ziele gedeihen.
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Daniel leitet Marketing und Kommunikation bei LiveAgent als Mitglied des inneren Produktkreises und der Unternehmensleitung. Er hatte zuvor verschiedene Führungspositionen in Marketing und Kundenkommunikation inne. Er ist als einer der Experten für KI und deren Integration in die Kundenservice-Umgebung anerkannt.
Ein Kundenservice-Ziel kann wie folgt formuliert werden: 'Zeitnahe, effiziente und höfliche Dienstleistungen für alle Kunden erbringen, mit dem Ziel, Probleme beim ersten Kontakt zu lösen und die Kundenzufriedenheit im nächsten Quartal um 20 % zu erhöhen.' Dieses Ziel ist spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden und folgt dem SMART-Zielrahmen. Es konzentriert sich auf die Verbesserung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit, die Schlüsselaspekte des Kundenservice sind.
Support-Ziele sind spezifische Ziele, die von einem Support-Team gesetzt werden, um Kunden oder Clients effizient und effektiv zu unterstützen. Diese Ziele umfassen häufig die Verkürzung von Reaktionszeiten, die Verbesserung der Kundenzufriedenheitsquoten und die Erhöhung der Lösungsquote von Problemen. Sie dienen als Richtlinie, um sicherzustellen, dass das Support-Team die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt.
Die Hauptziele eines Support-Teams sind die effiziente und effektive Lösung von Kundenproblemen, die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice, der die Kundenzufriedenheit erhöht, und der Beitrag zum Gesamtkundenerlebnis durch Anleitung und Unterstützung, die Kunden helfen, das Beste aus einem Produkt oder einer Dienstleistung zu machen.
Die Erstellung einer Kundenservice-Strategie beinhaltet das Verständnis von Kundenbedürfnissen durch Datenanalyse und Feedback, das Setzen von Zielen wie verbesserte Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit sowie die Definition notwendiger Ressourcen wie geschultes Personal und Technologie. Regelmäßige Bewertung und Anpassung der Strategie gewährleistet ihre Wirksamkeit bei der Erfüllung sich entwickelnder Kundenbedürfnisse. Dieser zyklische Ansatz trägt zu kontinuierlichen Serviceverbessungen bei.
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