9 E-Mail-Produktivitätstipps, die Ihnen helfen, alle Ihre Kunden zu bedienen
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9 E-Mail-Produktivitätstipps, die Ihnen helfen, alle Ihre Kunden zu bedienen

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky


Zuletzt verändert am May 18, 2022 bei 1:24 pm

E-Mail ist eins der am häufigsten verwendeten Tools für den Kundenservice. Es ist schnell, einfach zu bedienen und von überall aus zugänglich. Es kann jedoch auch ein großer Zeitfresser sein, wenn Sie nicht aufpassen. Daher werden wir in diesem Blog-Beitrag 9 E-Mail-Produktivitätstipps besprechen, die Ihnen dabei helfen werden, alle Ihre Kunden schnell und effizient zu bedienen.

Aber lassen Sie uns zuerst besprechen, warum ein effizientes Kundensupport-Team so wichtig ist.

Die Bedeutung eines effizienten Kundendienstteams

In today’s digital age, a well-run customer support team is essential for any business. Customers expect fast, accurate responses to their questions, and they won’t hesitate to take their business elsewhere if they don’t receive the level of service they expect.

Außerdem können die Online-Bewertungen ein Geschäft über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Eine einzelne negative Bewertung, die auf einem schlechten Kundenerlebnis basiert, kann potenzielle Kunden abschrecken, während eine Flut positiver Bewertungen neue Kunden anziehen kann. Aus diesem Grund ist es so wichtig, ein effizientes Kundensupport-Team zu haben, das schnell und genau auf alle Anfragen (und negativen Bewertungen) reagieren kann.

Ein effizientes Kundensupport-Team kann auch Zeit für andere Mitglieder des Unternehmens gewinnen, damit sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Wenn beispielsweise das Kundensupport-Team das Problem eines Kunden schnell lösen kann, kann das Verkaufsteam diesen Kunden weiterverfolgen und das Geschäft abschließen.

Werfen Sie einen Blick auf diese Statistiken, die die Bedeutung eines effizienten Kundendienstteams hervorheben.

Laut Hubspot wären 68% der Kunden bereit, mehr für ein Unternehmen auszugeben, von dem sie glauben, dass es einen hervorragenden Kundenservice bietet. Es wird auch geschätzt, dass Unternehmen bis zu 71% der Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice verlieren können.

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Wir wissen auch, dass die Unternehmen, die exzellenten Kundenservice anbieten, ihre Konkurrenten um fast 80% übertreffen. Der Aufbau eines engagierten und loyalen Kundenstamms ist eine der wichtigsten Säulen, die das Wachstum Ihres Unternehmens unterstützen. Eine Studie von Harward Business Review zeigt, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um nur fünf Prozent den Gewinn um 25% bis 95% steigern kann.

Aber was macht ein Kundendienstteam effizient? Nun, ein effizientes Kundensupport-Team besteht aus drei Kernelementen. Erstens muss das Team in der Lage sein, Kundenprobleme schnell und genau zu lösen.

Zweitens sollte das Team proaktiv bei der Nachverfolgung von Kunden sein, nachdem ihr Problem gelöst wurde.

Schließlich sollte das Team im Rahmen seiner täglichen Aufgaben als Kundendienstmitarbeiter über gute praktische Kenntnisse der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens verfügen. Durch die Erfüllung dieser Kriterien kann Ihr Kundendienstteam sicherstellen, dass alle Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden sind.

Es ist klar, dass ein effizientes Kundensupport-Team für jedes Unternehmen, das erfolgreich sein möchte, unerlässlich ist. Aber wie können Sie sicherstellen, dass Ihr Team so effizient wie möglich ist? Im nächsten Abschnitt besprechen wir 9 E-Mail-Produktivitätstipps, die Ihrem Kundendienstteam helfen können, andere zu übertreffen.

9 E-Mail-Tipps, um Ihr Kundensupport-Team effizienter zu machen

1. Teilen Sie Ihr Team nach einer Expertise auf und weisen Sie die Aufgaben entsprechend zu

Wenn Sie mit einem Kundensupportproblem zu tun haben, ist es wichtig, dass die richtige Person auf die Anfrage antwortet. Daher ist es entscheidend, Ihr Team nach Fachwissen aufzuteilen und Aufgaben entsprechend zuzuweisen.

Wenn Sie beispielsweise derzeit 4 Dienste anbieten, können Sie Ihr Kundensupport-Team in zwei Gruppen aufteilen und jeder Gruppe 2 Dienste zuweisen.

Dieser Ansatz stellt sicher, dass Kunden immer mit der richtigen Person sprechen und dass sie schnelle und genaue Antworten erhalten. Es wird auch andere Kundendienstmitarbeiter entlasten, damit sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Ein Ressourcenverwaltungstool kann Ihnen helfen, größere Teams zu verwalten und ihre Leistung zu überwachen.

2. Nicht jeder Kunde ist gleich – priorisieren Sie bezahlte Kunden

Wenn es um die Kundenbetreuung geht, ist nicht jeder Kunde gleich. Zahlende Kunden sollten immer Vorrang vor kostenlosen Kunden haben. Dies liegt daran, dass bezahlte Kunden ihre Unzufriedenheit eher äußern, wenn sie nicht den Service erhalten, den sie erwarten. Denken Sie daran, dass verärgerte Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit negatives Kundenfeedback hinterlassen.

Kostenlose Kunden hingegen sind möglicherweise nicht so lautstark (oder so anspruchsvoll) in Bezug auf ihre Kundenerfahrung.

Das bedeutet nicht, dass Sie Ihre kostenlosen Kunden ignorieren sollten – schließlich sind sie immer noch wichtig für Ihr Unternehmen. Aber es bedeutet, dass Sie zuerst zahlende Kunden priorisieren und sicherstellen sollten, dass sie immer prompten und genauen Support erhalten.

Denken Sie daran: Zufriedene Kunden werden Ihr Produkt an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen, was zu mehr Geschäften für Sie führen kann. Das wiederum ermöglicht es Ihnen, in Tools und Schulungen zu investieren, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

Many customer service management tools allow you to easily prioritize paying customers over free users. In case you’re just starting out and aren’t using dedicated customer management software, you might have to manually divide free users from paid customers.

Eine gute Möglichkeit hierfür ist die Verwendung von Google Mail-Tags sodass E-Mails von kostenlosen und zahlenden Benutzern in separaten Ordnern landen. Sie können dann Ihr Team bitten, den Bezahlordner zu priorisieren. So sehen Tags (auch Labels genannt) in Gmail aus:

3. Verwenden Sie vorgefertigte Vorlagen

Eine Möglichkeit sicherzustellen, dass Ihr Team schnellen und genauen Support bietet, ist die Verwendung von vorgefertigten Vorlagen für häufig gestellte Fragen. Das beschleunigt den Prozess der Reaktion auf Kunden und stellt außerdem sicher, dass alle Antworten konsistent sind. Außerdem lassen sich Vorlagen einfach erstellen und anpassen, sodass sie nicht zu viel Zeit Ihres Teams in Anspruch nehmen.

Es gibt viele verschiedene Arten von Kunden-Support-Vorlagen, die Sie verwenden können, wie zum Beispiel:

  • FAQs
  • Ticket-Eskalationsmatrix
  • Anleitungen zur technischen Problemlösung

One way to create templates is by using canned responses in Gmail. This feature allows you to save common phrases (or even shorter emails) as a response that can be quickly sent when needed.

So richten Sie vorgefertigte Antworten (jetzt Vorlagen genannt) in Gmail ein:

  • Öffnen Sie Google Mail und klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke des Bildschirms
  • Wählen Sie die Einstellungen aus dem angezeigten Menü
  • Gehen Sie zur erweiterten Registerkarte
  • Klicken Sie im Bereich Vorlagen auf Aktivieren

Sie können jetzt eine E-Mail-Vorlage erstellen, indem Sie eine neue E-Mail verfassen und Ihre Vorlage aufschreiben. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf die drei Punkte unten rechts, gehen Sie zu Vorlagen und klicken Sie auf Als Vorlage speichern. Hier ist ein GIF, um dies klarer zu machen:

E-Mail-Vorlage erstellen

Wenn Sie das nächste Mal eine ähnliche Antwort schreiben müssen, fügen Sie einfach die von Ihnen erstellte Vorlage hinzu und ändern Sie sie bei Bedarf. So können Sie eine Vorlage hinzufügen:

Verwenden der erstellten Vorlage in Google Mail

4. Verwenden Sie Einfühlungsvermögen, um gute E-Mails für den Kundensupport zu schreiben

Wenn Sie Kundensupport-E-Mails schreiben, ist es wichtig, daran zu denken, dass am anderen Ende eine echte Person sitzt. Das mag wie gesunder Menschenverstand erscheinen, aber Sie wären überrascht, wie viele Unternehmen es vergessen.

Using empathy in your customer support emails will help you create a more personal connection with the customer, which can go a long way in ensuring that they have a positive experience.

Einige Möglichkeiten die Empathie in Ihren Kundensupport-E-Mails einzusetzen, sind:

  • Den Kunden mit Namen ansprechen
  • Fragen, wie ihr Tag läuft
  • Danken Sie ihnen für ihre Geduld
  • Aufrichtiges Interesse an ihrem Problem zeigen
  • Versuchen, ihr Problem zu verstehen und proaktiv bei der Lösung verwandter Probleme zu sein

It’s important to remember that using empathy doesn’t mean being overly friendly or making small talk. It’s simply about taking the time to connect with the customer on a personal level.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die Verwendung einer E-Mail-Signatur, die eine Nachricht wie “Wenn ich irgendwie helfen kann, lassen Sie es mich bitte wissen” enthält. Dies wird Sie daran erinnern, den Kunden immer an die erste Stelle zu setzen, auch nachdem er seine Antwort erhalten hat.

Das Schreiben von Empathie-basierten E-Mails ist besonders wichtig, wenn Sie auf eine B2B-Kundensupport-E-Mail antworten. Manchmal genügt eine gute E-Mail, um das Geschäft abzuschließen. Viele E-Mail-Sucher-Tools bieten eine E-Mail-Anreicherung an, die Ihnen wichtige Informationen über eine E-Mail-Adresse liefert. Beispielsweise können Ihnen die Social-Media-Konten Ihrer potenziellen Kunden zur Verfügung stellen, mit denen Sie sie in Beziehung setzen können Sie.

Denken Sie daran: Indem Sie Ihr Team darauf schulen, empathische E-Mails zu schreiben, werden Sie es in die Lage versetzen, Kundenprobleme proaktiv zu lösen. Dies wird sich letztendlich in besseren E-Mails niederschlagen und die Notwendigkeit langer Hin- und Her-Sitzungen reduzieren. Um Ihre Mitarbeiter effektiv zu schulen, können Sie ein Schulungsdokument mit Beispielen für E-Mails und Antworten erstellen. Es ist auch eine gute Idee, mit Ihrem Team Schulungswebinare zu veranstalten, um Fragen in Echtzeit zu beantworten.

5. Fokus auf klare Kommunikation (und Schreiben)

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass nicht jeder E-Mail auf die gleiche Weise verwendet.

Manche Menschen bevorzugen kurze, prägnante Nachrichten, während andere gerne ausführlichere Informationen erhalten. Während es einfach sein mag, klare kurze E-Mails zu schreiben, ist es schwierig, längere E-Mails perfekt zu schreiben.

Aber es ist wichtig, sich auf klare Kommunikation in Ihren Kundensupport-E-Mails zu konzentrieren, damit der Kunde versteht, was Sie sagen wollen.

Here are some tips for writing clear customer support emails:

  • Verwenden Sie eine einfache Sprache und vermeiden Sie Fachjargon
  • Kommen Sie schnell auf den Punkt
  • Teilen Sie lange Absätze in kürzere auf
  • Verwenden Sie nach Möglichkeit Aufzählungszeichen
  • Fügen Sie Links oder Anhänge hinzu, wenn sie hilfreich wären – viele Kundenbetreuer versuchen, so viele Informationen wie möglich in ihre E-Mails zu stopfen. Das mag zwar hilfreich sein, kann die Kunden aber verwirren und überwältigen. Das Ersetzen detaillierter Informationen durch Links zu relevanten Ressourcen ist eine gute Möglichkeit, dies zu vermeiden.

All dies stellt sicher, dass der Kunde die Botschaft versteht. Wenn sie Ihre E-Mail entziffern müssen, sind sie eher frustriert und hinterlassen möglicherweise sogar eine negative Bewertung. Verwirrung führt auch zu mehr E-Mails, was die Produktivität Ihres Teams verringert.

Grammarly ist eine gute App, um klares Schreiben zu versuchen. Es ist eines der Tools, die reibungslos mit Ihrem Gmail-Posteingang zusammenarbeiten. Der einzige Nachteil von Grammarly ist, dass es ziemlich zeitaufwändig sein kann, was bedeutet, dass es möglicherweise nicht praktikabel ist, es in einer Kundensupportumgebung zu verwenden, in der Sie Hunderte von E-Mails pro Tag bearbeiten.

Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihr Team es versuchen soll, bitten Sie es, sich nur auf die blauen Vorschläge zu konzentrieren, die das Tool bietet.

Blaue Vorschläge sollen die Klarheit Ihrer E-Mails verbessern. Indem es Ihre E-Mails klarer macht, reduziert das Tool den Bedarf an langen Hin- und Her-Sitzungen und verbessert die Produktivität Ihres Teams.

Wenn Sie Google Mail verwenden, um Kundensupportanfragen zu bearbeiten, kann es hilfreich sein, die Google Chrome-Erweiterung von Grammarly zu installieren, damit Ihr Team Schreibvorschläge über die Benutzeroberfläche von Google Mail erhalten kann. So sieht es aus:

6. Reduzieren Sie die Verwendung von E-Mail und konzentrieren Sie sich auf sofortige Kommunikation

Wenn Sie die Belastung Ihres E-Mail-Supportteams reduzieren möchten, ist es eine gute Idee, in sofortige Kundensupport-Tools zu investieren. Ein Beispiel sind Chatbots, die in Echtzeit auf Kundenanfragen antworten.

LiveAgent proaktive Chat-Einladungen – Mockup

Another great example is live chat, which is an especially good option for companies that offer 24/7 support. It’s interesting to note that 51% of customers want businesses to be available 24/7. So by implementing live chat customer support, you’re automatically satisfying half your customers.

Live chat customer support leaves less room for miscommunication, making it an effective way to quickly wrap up customer support queries and improve your team’s productivity.

7. Definieren Sie Ihren Kundendienststil, um Rätselraten zu vermeiden

Es ist wichtig, einen definierten Stil für den Kundensupport zu haben, damit Ihr Team weiß, wie es mit verschiedenen Arten von Anfragen umgehen muss.

Beispielsweise bevorzugen einige Unternehmen einen formelleren Ton, während andere einen lockereren bevorzugen. Indem Sie Ihren Kundendienststil definieren, können Sie sicherstellen, dass alle Ihre Kundendienstmitarbeiter auf derselben Seite sind und konsistenten Support anbieten.

8. Bringen Sie Ihrem Team bei, persönliche Probleme bei der Arbeit beiseite zu lassen

Fokussierte Teammitglieder sind entscheidend für ein produktives Kundensupport-Team. Und ein Teil davon, konzentriert zu bleiben, besteht darin, Ihre persönlichen Probleme beiseite zu legen.

Es ist besonders wichtig, wenn es um den Kundensupport geht. Wenn Ihr Team ständig mit persönlichen Problemen zu tun hat, wird es weniger produktiv sein und möglicherweise sogar anfangen, seinen Frust an Kunden auszulassen.

Um es zu verhindern, bringen Sie Ihrem Team bei, persönliche Dinge während der Arbeit beiseite zu legen. Dies wird ihnen helfen, konzentriert zu bleiben und nicht abgelenkt zu werden.

Stellen Sie persönliche Probleme während der Arbeit beiseite

If possible, try to create a separate space for customer support work so that employees can easily transition into ‘work mode.’
It’s also a good idea to introduce your team to notification-blocking apps for both mobiles and desktops. That’s because notifications are the single most harmful source of distractions for people who work in a digital environment.

9. Bringen Sie Ihrem Team die 1-Berühren- und 5-Minuten-Regeln bei

1-Berühren- und 5-Minuten-Regeln sind äußerst hilfreich, wenn es um die E-Mail-Produktivität geht. Nach der 1-Touch-Regel müssen Sie handeln, sobald Sie eine E-Mail öffnen. Sie können darauf antworten, sie löschen oder zur späteren Verwendung archivieren. Aber man kann es nicht ignorieren.

Es ist sehr nützlich, um durch einen überfüllten Posteingang zu waten und E-Mail-bezogene Aufgaben so schnell wie möglich zu erledigen.

Die 5-Minuten-Regel besagt, dass Sie sich jedes Mal, wenn Sie eine E-Mail öffnen, fragen, ob Sie in weniger als 5 Minuten darauf antworten können. Wenn Sie das nicht können, fahren Sie mit der nächsten E-Mail fort.

Denken Sie daran, dass diese Regeln nicht in Stein gemeißelt sind. Es handelt sich um allgemeine Richtlinien zur E-Mail-Produktivität, die auf die Art der Arbeit Ihres Teams zugeschnitten werden sollten. Beispielsweise ist es keine gute Idee, dringende E-Mails des Kundensupports im Rahmen der 5-Minuten-Regel zu ignorieren.

Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihrem Team diese Regeln beibringen und sie ermutigen, sie entsprechend ihren Bedürfnissen zu ändern.

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Um es zusammenfassen…

Obwohl es unmöglich ist, alle Nuancen des Kundensupports in einem Blogbeitrag abzudecken, hoffen wir, dass diese E-Mail-Produktivitätstipps Ihnen beim Einstieg helfen Erstellen eines effizienten Systems, das sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden funktioniert.

Indem Sie Ihr Team nach Fachwissen aufteilen, Vorlagen als Richtlinie verwenden und die 1-Berühren- und 5-Minuten-Regeln implementieren, können Sie einen Kundenserviceprozess erstellen, der klar, prägnant und reaktionsschnell ist.

Und zum Schluss, denken Sie daran, sich beim Schreiben von E-Mails immer auf eine klare Kommunikation zu konzentrieren – das ist der Schlüssel, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

David Campbell

Verfasser des Gastbeitrags

David Campbell

David Campbell is a digital marketing specialist at Ramp Ventures. He helps manage the content marketing team at Right Inbox. When he's not working, he enjoys traveling and trying to learn Spanish.

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