12 wichtige Help-Desk-Metriken, KPIs und wie man sie berechnet

Haben Sie sich jemals gefragt, wie viele Anfragen Ihr Help Desk pro Tag erhält? Wie lange es dauert, bis Ihr Team diese Probleme löst? Oder wie zufrieden Ihre Kunden mit ihrer Erfahrung sind? Help-Desk-Metriken können Ihnen Antworten auf all diese Fragen geben. Durch deren Messung gewinnen Sie wertvolle Einblicke in die Leistung und Effizienz Ihrer Vorgänge.

Lassen Sie uns also die Welt der Help-Desk-Metriken erkunden, ihre Bedeutung, was jede Metrik bedeutet, warum Sie sie messen sollten, was sie beeinflusst und wie Sie sie verbessern können. Sind Sie bereit, die Geheimnisse der Erfolgsmessung und Verbesserung des Kundenservice zu entdecken?

Warum ist es wichtig, Help-Desk-Metriken zu messen?

Die Messung von Help-Desk-Metriken hat enormen Wert für Ihr Unternehmen und Ihre Kundenunterstützungsstrategie. Durch die Überwachung und Analyse dieser Metriken können Sie fundierte Geschäftsentscheidungen treffen und Ihre Help-Desk-Vorgänge verbessern.

Haben Sie bemerkt, dass einige Probleme länger zu lösen dauern? Gibt es Muster bei der Art der Anfragen, die Sie erhalten? Nimmt die Anzahl der Tickets plötzlich zu? Die Antworten auf all diese Fragen liegen in Ihrer Hand. Sie müssen nur wissen, wo Sie suchen müssen.

Help-Desk-Metriken können Ihnen helfen, den Erfolg Ihrer Kundenunterstützungsbemühungen zu quantifizieren. Ein zufriedener Kunde ist einer der wertvollsten Vermögenswerte, die ein Unternehmen haben kann. Durch die Verfolgung verschiedener Metriken können Sie messen, wie gut Ihr Team die Kundenerwartungen erfüllt, und Bereiche identifizieren, in denen Sie hervorragende Leistungen erbringen, sowie Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren müssen.

Sprechen wir nun über Key Performance Indicators oder KPIs. Gibt es einen Unterschied zwischen KPIs und Leistungsmetriken? Die kurze Antwort ist ja. Obwohl sie eng miteinander verbunden sind, sind sie nicht genau dasselbe.

• KPIs sind spezifische messbare Werte, die zur Bewertung der Leistung und des Fortschritts einer Organisation oder eines bestimmten Bereichs innerhalb dieser verwendet werden. KPIs sind normalerweise mit strategischen Geschäftszielen und -objektiven verknüpft und werden verwendet, um zu bewerten, ob diese Ziele erreicht werden.
• Leistungsmetriken bieten Einblicke in spezifische Leistungsbereiche. Sie können verwendet werden, um die Effektivität, Effizienz oder Qualität eines bestimmten Prozesses, einer Aktivität oder eines Teams zu bewerten. Leistungsmetriken bieten detaillierte Daten und Informationen, die dabei helfen können, Stärken und Schwächen zu identifizieren.

Reaktionseffizienz

Die Reaktionseffizienz konzentriert sich darauf, wie effizient Ihr Service-Desk-Team auf Kundenanfragen reagiert und deren Probleme löst. Diese Service-Desk-Metrik besteht aus drei Schlüsselkomponenten: Quote der Erste-Kontakt-Lösung, erste Reaktionszeit und durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Durch die Verfolgung aller drei Komponenten können Sie feststellen, ob es Verzögerungen bei den Reaktionszeiten gibt, ob Ihre Kunden häufig mehrere Interaktionen benötigen, um ihre Probleme zu lösen, und auch Verbesserungsbereiche. All dies kann zu schnelleren Lösungszeiten, verbesserter Reaktionseffizienz und letztendlich höherer Kundenzufriedenheit führen. Lassen Sie uns also jeden dieser Komponenten genauer betrachten.

Quote der Erste-Kontakt-Lösung

Die Quote der Erste-Kontakt-Lösung (FCR) misst den Prozentsatz der Kundenunterstützungs-Tickets, die von Ihrem Team beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass Nachverfolgungsinteraktionen erforderlich sind. Es ist eine Metrik, die die Kundenzufriedenheit direkt beeinflussen kann.

Kunden schätzen schnelle und effektive Lösungen für ihre Probleme. Wenn ein Kunde mehrmals Kontakt aufnehmen muss, um sein Problem zu lösen, kann er frustriert werden und einen negativen Eindruck von Ihrem Unternehmen bekommen.

Der Industriestandard für eine gute FCR-Quote liegt laut Service Quality Measurement Group zwischen 70 und 79%. Dies bedeutet, dass etwa 30% der Tickets mehr als eine Interaktion benötigen, um zu einer Lösung zu gelangen.

Es gibt mehrere Faktoren, die die FCR-Quote beeinflussen:

• Fähigkeiten und Fachwissen Ihrer Help-Desk-Agenten: Gut geschulte Agenten mit umfassenden Produktkenntnissen und Problemlösungsfähigkeiten sind eher in der Lage, Probleme beim ersten Kontakt zu lösen.
• Verfügbarkeit relevanter Ressourcen und Tools: Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten mit der erforderlichen Dokumentation und Software ausgestattet sind, um Kundenbedenken effizient zu beheben.
• Die Komplexität von Kundenanfragen: Dies kann auch die FCR-Quote beeinflussen. Beachten Sie, dass einige Probleme natürlicherweise mehrere Interaktionen erfordern, um eine gewünschte Lösung zu erreichen.

Wie berechnen Sie es?

Sie können Ihre FCR-Quote berechnen, indem Sie die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Anfragen durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anfragen dividieren und das Ergebnis dann mit 100 multiplizieren.

FCR (%) = Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Anfragen / Gesamtzahl der Anfragen x 100

Beispiel: Nehmen wir an, Ihr Team konnte 80 von 100 Anfragen beim ersten Kontakt lösen. Das bedeutet, dass Ihre FCR-Quote 80% beträgt.

Wenn Sie tiefer in das Thema FCR eintauchen möchten, haben wir einen separaten Artikel über Best Practices für FCR. Schauen Sie sich diesen unbedingt an, um weitere wertvolle Einblicke und umsetzbare Tipps zu erhalten.

Erste Reaktionszeit

Die erste Reaktionszeit misst die durchschnittliche Zeit, die Ihr Help-Desk-Team benötigt, um auf eine Kundenanfrage zu reagieren, nachdem diese eingegangen ist. Es ist eine hervorragende Metrik zur Messung, da sie einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.

Wenn Kunden Probleme haben oder Hilfe suchen, erwarten sie eine schnelle Antwort. Wenn sie zu lange warten müssen, können sie frustriert werden, was zu einer schlechten Kundenerfahrung führt. Andererseits kann eine zeitnahe Antwort die Zufriedenheit verbessern und sie letztendlich halten. Laut Forschung glauben 71% der Kunden, dass eine schnelle Reaktion eines Kundenservice-Teams ihre Erfahrung verbessern kann.

Wenn Sie Ihre erste Reaktionsquote verbessern und Ihre Kunden zufrieden halten möchten, sollten Sie die Implementierung von Help-Desk-Software wie LiveAgent in Betracht ziehen. Mit einer breiten Palette von Funktionen wie Automatisierung, Ticket-Routing und SLAs kann Help-Desk-Software den Unterstützungsprozess optimieren. Automatisierung kann bei der Kategorisierung und Zuweisung von Tickets helfen und sicherstellen, dass sie die richtigen Agenten erreichen. Ticket-Routing ermöglicht eine effiziente Ticket-Verteilung an verfügbare Agenten, wodurch Kundenwartezeiten reduziert werden, während SLAs dabei helfen, Reaktionszielzeiten festzulegen und eine zeitnahe Lösung von Kundenanfragen zu gewährleisten.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist einer der wichtigsten Leistungsindikatoren, die die durchschnittliche Zeit messen, die ein Help-Desk-Agent benötigt, um eine Kundeninteraktion von Anfang bis Ende zu bearbeiten. Sie umfasst die Zeit für Kommunikation, Informationsbeschaffung, Fehlerbehebung und Bereitstellung einer Lösung.

Wie berechnen Sie es?

Um Ihre AHT zu berechnen, müssen Sie die Gesamtzeit für alle Interaktionen addieren und dann durch die Gesamtzahl der Interaktionen dividieren. Während die Formel im Wesentlichen gleich ist, unterscheiden sich die Variablen je nach dem Kommunikationskanal, den Sie bewerten, leicht.

Zum Beispiel:

Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Telefonanrufe:

AHT = (Sprech- + Halte- + Nachverfolgungszeiten) / Gesamtzahl der Anrufe

Nehmen wir an, Sie bearbeiten etwa 100 Anrufe pro Woche mit einer Gesamtsprechzeit von 500 Minuten, die Haltezeit betrug 200 Minuten und die Nachverfolgungszeit betrug ebenfalls 200 Minuten.

Dann können Sie Ihre AHT wie folgt berechnen:

(500 Sprechminuten + 200 Halteминuten + 100 Nachverfolgungsminuten) / 100 Anrufe = 8 Minuten

Durchschnittliche Bearbeitungszeit für E-Mails:

AHT = Gesamtbearbeitungszeit / Gesamtzahl der E-Mails

Bei E-Mails gibt es keine Haltezeiten. Das bedeutet, dass wir die AHT berechnen würden, indem wir die Gesamtzeit addieren, die zur Lösung jedes Problems erforderlich ist, beginnend mit dem Öffnen der E-Mail.

Wenn ein Unternehmen 200 E-Mails erhält und 5000 Minuten benötigt, um sie alle zu lösen, würden wir es wie folgt berechnen: 5000 Minuten / 200 E-Mails = 25 Minuten

Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Live-Chat:

AHT = Sprechzeit + Nachverfolgungszeit / Gesamtzahl der Chats

Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen erhält 200 Chats und verbringt 2000 Minuten mit der Kommunikation mit einem Kunden, plus zusätzliche 1000 Minuten für Nachverfolgungskommunikation. Die AHT würde wie folgt berechnet: (2.000 Sprechminuten + 1.000 Nachverfolgungsminuten) / 200 Chats = 15 Minuten

Was sind die Vorteile der Verfolgung Ihrer AHT?

• Es hilft Ihnen, die Effektivität des Zeitmanagements Ihres Teams zu messen
• Die Überwachung Ihrer AHT hilft Ihnen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Ihre Unterstützungsprozesse zu optimieren.
• AHT ist wichtig für die Ressourcenplanung, die Schätzung des Personalbedarfs und die entsprechende Ressourcenallokation.

Wenn Sie mehr über die Vorteile der Verfolgung von AHT und praktische Strategien zur Optimierung erfahren möchten, haben wir einen Artikel, der speziell diesem Thema gewidmet ist. Schauen Sie sich diesen unbedingt an, um wertvolle Einblicke zu erhalten, wie Sie die Effizienz verbessern und schnellere Lösungen für Ihre Kunden bereitstellen können.

Abbruchquote

Die Abbruchquote misst den Prozentsatz der Kunden, die ihre Unterstützungs-Tickets oder Anfragen aufgeben, bevor sie eine Lösung oder Antwort vom Kundenservice erhalten. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihr Problem nicht zeitnah bearbeitet wird, geben sie möglicherweise auf. Dies kann zu Unzufriedenheit, verpassten Gelegenheiten oder potenziellen Schäden für Ihren Markenruf führen.

Um hohe Abbruchquoten zu vermeiden, ist ein proaktiver Ansatz erforderlich:

• Stellen Sie sicher, dass Ihr Team zeitnah auf Kundenanfragen reagiert.
• Implementieren Sie automatisierte Nachrichten oder ein Ticketing-System mit geschätzten Reaktionszeiten, um lange Wartezeiten zu vermeiden.
• Bieten Sie Self-Service-Optionen und eine robuste Wissensdatenbank an, die Kunden befähigen, Lösungen unabhängig zu finden.
• Bieten Sie proaktive Unterstützung durch Live-Chat oder Chatbots an, um sofortige Hilfe zu leisten.

Ticket-Fluss

Der Ticket-Fluss verfolgt die Bewegung und Verwaltung aller Kundenunterstützungs-Tickets, deren Lösungen und Rückstände im gesamten Help-Desk-System, um dessen Effizienz zu analysieren. Der Hauptzweck besteht darin, sicherzustellen, dass alle Tickets bis zu ihrem endgültigen Ziel gelangen und zeitnah geschlossen werden. Es umfasst verschiedene Schlüsselkomponenten, einschließlich Ticket-Volumen und Ticket-Rückstand.

Ticket-Volumen

Das Ticket-Volumen ist die Gesamtzahl der Anfragen oder Unterstützungs-Tickets, die der Help Desk innerhalb eines bestimmten Zeitraums erhält. Es ist eine Metrik, die Ihnen hilft, die Arbeitsbelastung und Nachfrage, die auf Ihrem Unterstützungsteam liegt, besser zu verstehen.

Die Überwachung ermöglicht es Ihnen, Ressourcen effektiver zuzuweisen und Spitzenzeiten zu identifizieren. Durch genaue Beobachtung des Ticket-Volumens können Sie sicherstellen, dass Ihr Team Kundenanfragen ordnungsgemäß bearbeiten kann und auch während der geschäftigsten Zeiten ein zufriedenstellendes Serviceniveau aufrechterhalten kann.

Sie können Ihr durchschnittliches Ticket-Volumen reduzieren durch:

• Bereitstellung von Self-Service-Optionen
• Aktualisierung Ihrer Wissensdatenbank-Inhalte
• Angebot von proaktiver Unterstützung
• Verwendung von Automatisierung durch automatisierte Antworten und Ticket-Filterung
• Schulung des Kundenunterstützungsteams, um Ticket-Wiederöffnungen zu vermeiden
• Verbesserung der Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung, um Kundenverwirung zu minimieren

Ticket-Rückstand

Einfach ausgedrückt stellt ein Ticket-Rückstand die Anzahl der Anfragen dar, die noch auf eine Antwort oder Lösung warten. Ein hoher Rückstand kann zu Verzögerungen bei der Reaktion auf Kunden, erhöhten Lösungszeiten und einem Rückgang der Kundenservice-Erfahrung führen.

Hier sind einige Strategien, um Ihren Ticket-Rückstand zu minimieren:

• Priorisieren und kategorisieren Sie Tickets basierend auf ihrer Dringlichkeit, Auswirkung auf Kunden und Komplexität.
• Etablieren Sie Service Level Agreements (SLAs), die vereinbarte Reaktionszeiten und Lösungszeiten für verschiedene Ticket-Typen definieren.
• Implementieren Sie Automatisierungstools und Self-Service-Portale wie Wissensdatenbanken, FAQs oder Chatbots, um sofortige Hilfe zu bieten und Kunden zu befähigen, Lösungen für häufige Probleme selbst zu finden.
• Optimieren Sie Ihre Unterstützungsprozesse, um unnötige Schritte zu minimieren und die Effizienz zu verbessern.
• Überwachen Sie regelmäßig die Teamarbeitsbelastung, Ticket-Verteilung und Agent-Leistung, um Bereiche zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Unterstützung oder Verbesserung benötigen.
• Passen Sie die Ressourcenallokation und Personalstände entsprechend an, um sicherzustellen, dass das Team das Ticket-Volumen bewältigen kann.

Lösungszeit

Diese Service-Desk-Metrik, die auch als Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung oder Durchschnittliche Ticket-Lösungszeit bezeichnet wird, misst die Zeit, die Ihr Team benötigt, um eine Kundenanfrage vollständig zu lösen. Sie beginnt in dem Moment, in dem das Ticket eingegangen ist, und endet, wenn der Kunde eine zufriedenstellende Lösung erhält.

Die Lösungszeit sollte definitiv nicht unterschätzt werden, da 90% der Kunden sie als einen der wichtigsten Teile der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice sehen. Sie kann einen direkten Einfluss auf Ihren Kundenzufriedenheitsscore (CSAT) und Kundenanstrengungsscore haben sowie die Effizienz Ihres Teams widerspiegeln.

Wie berechnen Sie es?

Wenn Sie Ihre Lösungszeit berechnen möchten, müssen Sie die Zeit von der anfänglichen Ticket-Erstellung bis zu dessen Schließung messen. Dies umfasst die gesamte Zeit für Kommunikation, Fehlerbehebung und Bereitstellung einer Lösung.

Hier ist eine einfache Formel für Sie:

Durchschnittliche Lösungszeit = Gesamte Lösungszeit für alle gelösten Tickets / Anzahl der gelösten Tickets

Hinweis: Die Berechnungen enthalten nicht die Tickets, die als ausstehend oder in Wartestellung markiert sind.

Mit LiveAgent können Sie Kundenanfragen effizient verwalten und verfolgen, von Anfang bis Ende, um sicherzustellen, dass keine Tickets verloren gehen. Darüber hinaus ermöglicht die SLA-Funktionalität von LiveAgent Ihnen, spezifische Reaktions- und Lösungszielzeiten festzulegen, sodass Sie Kundenprobleme zeitnah priorisieren und beheben können. Diese Ziele können je nach Art und Schweregrad der Anfrage variieren. Beispielsweise sollten hochpriorisierte Probleme kürzere Lösungszeit-SLAs haben als niedrigpriorisierte.

Lösungszeit vs. Erste-Kontakt-Lösung

Es ist nicht ungewöhnlich, dass bestimmte Metriken missverstanden werden oder Begriffe austauschbar verwendet werden. Im Fall von Lösungszeit und Erste-Kontakt-Lösung handelt es sich um unterschiedliche Metriken, die verschiedene Aspekte des Kundenunterstützungsprozesses erfassen.

Lösungsquote

Die Lösungsquote misst den Prozentsatz der Kundenanfragen oder Unterstützungs-Tickets, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfolgreich gelöst werden. Sie bietet Einblicke in die Effektivität Ihres Teams bei der Lösung von Kundenproblemen. Eine hohe Ticket-Lösungsquote zeigt eine starke Fähigkeit, Kundenprobleme zu bearbeiten und zu lösen, was zu verbesserter Kundenloyalität und Zufriedenheit führt.

Andererseits kann eine niedrige Lösungsquote auf Ineffizienzen, Wissenslücken oder unzureichende Schulung von Kundenunterstützungsagenten hindeuten. Durch die Analyse der Gründe für ungelöste Tickets können Sie Anpassungen an Ihren Prozessen vornehmen und zusätzliche Schulungen oder Ressourcen bereitstellen, um die Ticket-Lösungsquote zu erhöhen.

Wie berechnen Sie es?

Um die Lösungsquote zu berechnen, müssen Sie die Anzahl der gelösten Tickets durch die Gesamtzahl der eingegangenen Tickets dividieren und das Ergebnis dann mit 100 multiplizieren, um einen Prozentsatz zu erhalten.

Lösungsquote = Anzahl der gelösten Tickets / Gesamtzahl der eingegangenen Tickets x 100

Hinweis: Nur vollständig gelöste Tickets sollten in der Formel berücksichtigt werden.

Lösungsquote vs. Erste-Kontakt-Lösung

Die Lösungsquote und die Erste-Kontakt-Lösung (FCR) sind zwei unterschiedliche Metriken, die sich auf verschiedene Aspekte des Kundenunterstützungsprozesses konzentrieren.

Eskalationsquote

Diese Metrik berechnet den Prozentsatz der Unterstützungs-Tickets, die eskaliert oder an eine höhere Unterstützungsebene oder eine andere Abteilung übertragen werden müssen. Sie spiegelt die Komplexität oder Schweregrad der Probleme wider, die vom Frontline-Unterstützungsteam bearbeitet werden. Im Durchschnitt wird das Ticket 1-2 Mal zwischen Abteilungen und Agenten übertragen, bevor es gelöst wird, je nach internen Prozessen oder Komplexität des Problems.

Die Eskalationsquote kann täglich, wöchentlich oder monatlich verfolgt werden. Eine hohe Eskalationsquote könnte auf potenzielle Probleme in Ihren Kundenunterstützungsprozessen oder Mängel in Ihrer Kundenunterstützungsschulung hindeuten.

Wie berechnen Sie es?

Um die Eskalationsquote zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der eskalierten Tickets durch die Gesamtzahl der eingegangenen Tickets und multiplizieren das Ergebnis dann mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten. Diese Berechnung hilft Ihnen, den Anteil der Tickets zu bestimmen, die eine Eskalation erfordern.

Eskalationsquote = Anzahl der eskalierten Tickets / Gesamtzahl der Unterstützungs-Tickets x 100

Die Senkung der Eskalationsquote ist entscheidend für die Optimierung des Unterstützungsprozesses und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Hier sind einige Tipps, wie Sie dies erreichen können.

Tipp 1: Zusätzliche Schulung bereitstellen

Stellen Sie sicher, dass Ihr Unterstützungsteam umfassende Produktkenntnisse hat und mit den erforderlichen Fähigkeiten ausgestattet ist, um eine breite Palette von Kundenproblemen zu lösen. Sie können dies durch laufende Schulungsprogramme und Zugang zu aktualisierten Ressourcen erreichen.

Tipp 2: Eskalationsrichtlinien implementieren

Etablieren Sie klare Richtlinien für wann und wie Tickets eskaliert werden sollten. Dies hilft Kundenunterstützungsvertretern, Entscheidungen zu treffen, ob ein Problem eine Eskalation erfordert oder innerhalb ihrer eigenen Fähigkeiten gelöst werden kann.

Tipp 3: In Ticketing-Systeme investieren

Nutzen Sie Ticketing-Systeme mit intelligenten Funktionen, um Tickets automatisch den am besten geeigneten Abteilungen und Agenten basierend auf deren Fachwissen zuzuweisen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass komplexe oder spezialisierte Tickets die richtige Person erreichen, wodurch die Notwendigkeit für unnötige Eskalationen reduziert wird.

Tipp 4: Interne Kommunikation und Zusammenarbeit verbessern

Fördern Sie eine Kultur der Zusammenarbeit zwischen Unterstützungsteams und Abteilungen. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, ihr Wissen zu teilen, und geben Sie Agenten Zugang zu Dokumentation, die ihnen helfen kann, eine breitere Palette von Problemen zu lösen.

Tipp 5: Mitarbeiterfeedback sammeln

Sammeln Sie regelmäßig Feedback von Frontline-Unterstützungsagenten und Kunden, um Muster oder wiederkehrende Probleme zu identifizieren, die zu eskalierten Tickets führen. Nutzen Sie dieses Feedback, um Verbesserungen vorzunehmen und häufige Herausforderungen zu überwinden.

Agentenbelegungsquote

Die Agentenbelegungsquote spiegelt den Prozentsatz der Zeit wider, in der Agenten mit unterstützungsbezogenen Aktivitäten beschäftigt sind, im Vergleich zu ihrer Gesamtarbeitszeit. Einfach ausgedrückt misst sie die Produktivität Ihrer Service-Desk-Agenten.

Agentenzufriedenheit ist ein entscheidender Teil dieser Metrik, da sie das Glück und die Zufriedenheit Ihrer Unterstützungsteammitglieder bestimmt. Sie kann die Agenten-Produktivität, Moral und Leistung direkt beeinflussen.

Die Messung der Agentenzufriedenheit kann Umfragen, Interviews oder Feedback-Sitzungen umfassen, um Einblicke in ihre Erfahrungen, Herausforderungen und Verbesserungsvorschläge zu sammeln. Sie bietet wertvolles Mitarbeiterfeedback zu verschiedenen Aspekten ihrer Arbeit, einschließlich Arbeitsbelastung, Arbeitsumgebung, Schulung und mehr.

Wie berechnen Sie es?

Sie können die Agentenbelegungsquote leicht berechnen, indem Sie die Gesamtzeit für unterstützungsbezogene Aktivitäten durch die Gesamtverfügbare Arbeitszeit dividieren und das Ergebnis dann mit 100 multiplizieren, um einen Prozentsatz zu erhalten. Die Formel lautet wie folgt:

Agentenbelegung (%) = (Gesamtzeit für unterstützungsbezogene Aktivitäten / Gesamtzeit im Dienst) x 100

Hinweis: Dies ist nur eine grundlegende Formel. Sie können weitere Variablen hinzufügen, um die genauesten Ergebnisse zu erhalten.

Um die Agentenbelegungsquote zu verbessern und die Agentenzufriedenheit zu erhöhen, sollten Sie die Implementierung der folgenden Strategien in Betracht ziehen:

• Bieten Sie umfassende Schulungssitzungen an, die die Fähigkeiten und Kenntnisse Ihrer Unterstützungsagenten verbessern. Das Geben von Lernmöglichkeiten für Ihre Mitarbeiter kann ihr Vertrauen und ihre Kompetenz stärken, sodass sie Kundenanfragen effizienter bearbeiten können.
• Bewerten und optimieren Sie Ihre Unterstützungsprozesse, um unnötige Schritte zu eliminieren und manuelle Aufgaben zu reduzieren. Die Verwendung von Automatisierungstools, Vorlagen und standardisierten Verfahren kann Agenten helfen, effizienter zu arbeiten.
• Schaffen Sie eine Arbeitsumgebung, in der sich Agenten geschätzt, respektiert und wertgeschätzt fühlen. Fördern Sie Teamarbeit, bieten Sie Möglichkeiten für Fähigkeitsentwicklung und Anerkennung an, und versuchen Sie, ihre Bedenken oder Probleme zeitnah zu beheben.
• Statten Sie Ihr Team mit effizienten Tools, Help-Desk-Unterstützungssoftware und Ressourcen aus, die ihnen helfen, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Dies kann Ticketing-Systeme, Wissensdatenbanken oder Kommunikationsplattformen umfassen, die den Unterstützungsprozess optimieren.

Support-Effektivitätsindex

Der Support-Effektivitätsindex misst die Gesamteffizienz, Effizienz und Qualität des Unterstützungsprozesses. Er berücksichtigt eine Kombination von Leistungsindikatoren, um zu bewerten, wie gut das Team die Kundenerwartungen erfüllt.

Er bewertet verschiedene Aspekte, einschließlich der Fähigkeit des Teams, schnell zu reagieren, Probleme effizient zu lösen und zufriedenstellende Lösungen bereitzustellen. Er geht über einzelne KPIs hinaus, um einen umfassenderen Überblick darüber zu geben, wie gut das Unterstützungsteam die Kundenerwartungen erfüllt.

Der Support-Effektivitätsindex berücksichtigt verschiedene Untermetriken, die miteinander verbunden sind und zur Gesamtbewertung beitragen.

Self-Service-Nutzungsquote

Die Self-Service-Nutzungsquote bewertet, wie viele Benutzer Self-Service-Plattformen wie eine Wissensdatenbank, FAQs oder Online-Foren besuchen, um Antworten oder Lösungen auf ihre Anfragen zu finden, anstatt Kundenunterstützungsvertreter zu kontaktieren. Sie misst den Prozentsatz der Kunden, die ihre Probleme selbst lösen konnten.

Wie Forschungen zeigen, bevorzugen etwa 67% der Kunden tatsächlich Self-Service gegenüber dem Kontakt und Sprechen mit einem Unternehmensvertreter. Unternehmen sollten jedoch sicherstellen, dass die Plattformen konsistent aktualisiert und mit relevanten Informationen gefüllt sind.

Wie berechnen Sie es?

Um die Self-Service-Nutzungsquote zu berechnen, müssen Sie die Anzahl der Kunden, die erfolgreich Antworten durch Self-Service-Kanäle gefunden haben, nehmen, durch die Gesamtzahl der eingegangenen Kundenanfragen dividieren und das Ergebnis dann mit 100 multiplizieren, um einen Prozentsatz zu erhalten.

Self-Service-Nutzungsquote (%) = Anzahl der durch Self-Service gelösten Kundenanfragen / Gesamtzahl der Kundenanfragen x 100

Die Aufmerksamkeit auf diese Metrik ist aus mehreren Gründen wichtig:

• Sie zeigt die Effektivität der Self-Service-Ressourcen an und deutet darauf hin, dass Kunden ihre Anfragen selbst beheben können.
• Eine hohe Self-Service-Nutzungsquote kann positive Auswirkungen auf die Effizienz des Unterstützungsteams haben, indem die Anzahl der Anfragen reduziert wird, die direkt vom Unterstützungsteam bearbeitet werden müssen
• Sie kann einen Einfluss auf die Verbesserung der Reaktionszeiten und der Gesamtkundenzufriedenheit haben.
• Sie hilft Ihnen, Ressourcen zu optimieren und Unterstützungskosten zu senken.

Qualitätssicherungs-Score (QA)

Ein QA-Score kann verwendet werden, um die Leistung und Qualität von Kundeninteraktionen zu bewerten, die vom Unterstützungsteam bearbeitet werden. Er misst die Einhaltung vordefinierter Kriterien wie Kundenservice-Richtlinien, Wissensgenauigkeit, Kommunikationsfähigkeiten und Problemlösungsfähigkeiten.

Er wird typischerweise durch die Bewertung aufgezeichneter Kundeninteraktionen wie Telefonanrufe, Live-Chats oder Ticket-Antworten bestimmt. Diese Bewertungen werden von geschulten QA-Spezialisten durchgeführt, die die Interaktionen anhand vordefinierter Kriterien bewerten und entsprechend Scores vergeben.

Aber Sie fragen sich vielleicht: Warum ist das wichtig? Schauen wir uns einige der wichtigsten Punkte an.

• Es hilft, die Qualität des Kundenservice zu messen und zu erhalten.
• Es ermöglicht Organisationen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und konsistente Service-Standards zu erhalten.
• Ein hoher QA-Score kann zu höherer Zufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung führen.
• Es trägt zur Aufrechterhaltung und sogar Verbesserung des Rufs und des Markenimages bei.

Wie berechnen Sie es?

Diese Metrik unterscheidet sich etwas von den vorherigen, die wir besprochen haben. Um den QA-Score zu berechnen, erstellen Organisationen typischerweise Scoring-Kriterien, die die spezifischen Aspekte und Erwartungen für jede Kundeninteraktion beschreiben. Diese Kriterien können auf Faktoren wie Professionalität, Empathie, Reaktionszeit und Problemlösung basieren.

QA-Spezialisten bewerten dann Kundeninteraktionen anhand dieser Kriterien und vergeben Scores auf einer numerischen oder qualitativen Skala. Der Gesamt-QA-Score kann als Durchschnitt oder Summe einzelner Scores über alle bewerteten Faktoren berechnet werden.

Fazit

Die Messung verschiedener Help-Desk-Metriken ist entscheidend für Unternehmen, die ihre Kundenunterstützungsprozesse verbessern und die Gesamteffizienz steigern möchten. Jede Metrik bietet einzigartige Vorteile, die zu verbesserter Kundenzufriedenheit und optimierten Vorgängen beitragen. Durch die Überwachung und Analyse von Schlüsselmetriken wie durchschnittlichem Ticket-Volumen, Lösungszeit, Erste-Kontakt-Lösung oder Self-Service-Nutzungsquote können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen und Verbesserungsbereiche identifizieren.

Die Implementierung eines robusten Help-Desk-Systems wie LiveAgent kann die Verfolgung und Analyse dieser Metriken erleichtern, was zu optimierten Kundenunterstützungsvorgängen führt. LiveAgent bietet eine kostenlose 30-Tage-Testversion, mit der Unternehmen die Funktionen der Plattform erkunden und aus erster Hand erfahren können, wie sie die Help-Desk-Leistung verbessern kann.