Erkunden Sie Wissensdatenbanken, ihre Typen, Vorteile und wie man sie aufbaut. Erfahren Sie mehr über die Rolle der KI und die Vorteile der LiveAgent-Software, um den Kundensupport zu verbessern und die Produktivität im Jahr 2025 zu steigern.
Willkommen zu Wissensdatenbank 101, wo wir jede Ecke von Wissensdatenbanken erkunden und Ihnen zeigen, wie Sie dieses Wissen für Ihr Unternehmen nutzen können. Egal, ob Sie ein Profi oder ganz neu in diesem Bereich sind – dieser Artikel liefert Ihnen das essenzielle Wissen, das Sie benötigen, um eine effektive Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen aufzubauen.
Wissensdatenbanken und Kundenportale sind zu einem der gefragtesten Kanäle im Kundenservice geworden. Eine Studie von Microsoft zeigt, dass eine gut gestaltete Wissensdatenbank 2- bis 4-mal mehr Kunden anzieht als Live-Chat, soziale Medien oder Telefonsupport. Rund 67 % der Kunden geben zudem an, dass eine Self-Service-Wissensdatenbank ihre bevorzugte Methode ist, um Probleme zu lösen und Antworten auf Fragen zu finden.
Doch was genau ist eine Wissensdatenbank eigentlich? Wie funktioniert sie? Und warum brauchen Sie sie? Keine Sorge, wir gehen ins Detail und beantworten all Ihre Fragen.
Einfach ausgedrückt können Sie sich eine Wissensdatenbank als digitale Bibliothek vorstellen, in der Sie alle wertvollen Informationen über Ihre Produkte, Dienstleistungen, Anleitungen, Prozesse und Best Practices speichern und organisieren können.
Es gibt verschiedene Arten von Wissensdatenbanken. Einige sind für das Training von KI konzipiert und dienen als Hauptressource, damit KI-Modelle (wie Chatbots) bestimmte Themen, Aufgaben oder Abläufe lernen und verstehen. Sie sind sozusagen die Informationsdatenbank, die das ‘Gehirn’ der KI mit Wissen versorgt, um Expertise zu gewinnen und intelligente Vorhersagen oder Empfehlungen zu machen.
Der andere Typ konzentriert sich auf die Bereitstellung von Informationen für menschliche Nutzer. Er enthält wertvolle Informationen wie FAQs, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Problemlösungsartikel, Videos und vieles mehr – direkt zur Hand. Egal, ob Sie Hilfe bei einer Softwarefunktion suchen, ein technisches Problem lösen oder lernen möchten, wie Sie ein Produkt verwenden: Die Wissensdatenbank steht Ihnen zur Seite.
Bei Wissensdatenbanken für menschliche Nutzer gibt es zwei Haupttypen: externe und interne Wissensdatenbanken. Schauen wir uns beide Typen und ihre besonderen Merkmale genauer an.
Eine externe Wissensdatenbank ist für Ihre Kunden öffentlich zugänglich und speziell dafür konzipiert, Self-Service-Ressourcen bereitzustellen. Sie ist rund um die Uhr verfügbar und beantwortet alle Fragen, die Ihre Kunden haben könnten.
Beispiele für externe Wissensdatenbanken im Kundensupport sind:
Angenommen, ein Kunde hat ein Problem mit Ihrer Software. Statt den Support zu kontaktieren und auf eine Antwort zu warten, kann er einfach in der externen Wissensdatenbank nach einer Lösung suchen. Das spart Zeit – und Ihre Agenten können sich auf komplexere Anliegen konzentrieren.
Eine interne Wissensdatenbank, auch Unternehmenswissensdatenbank genannt, enthält alle Insider-Kenntnisse und Best Practices, die Ihr Unternehmen einzigartig machen. Im Gegensatz zur externen Wissensdatenbank ist sie jedoch nur für Ihre Teammitglieder zugänglich.
Beispiele für Komponenten einer internen Wissensdatenbank sind:
Stellen Sie sich vor, ein neuer Mitarbeiter kommt ins Team. Statt Kollegen mit vielen Fragen zu löchern, kann er die interne Wissensdatenbank nutzen, um sich über Unternehmenskultur, Abläufe und Richtlinien zu informieren. So wird er einfach und schnell durch den gesamten Onboarding-Prozess geführt.
Eine Wissensdatenbank ist mehr als nur ein Informationsspeicher – sie ist ein Werkzeug, das Ihrem Unternehmen viele Vorteile bringt. Werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Vorteile, sowohl für externe als auch für interne Wissensdatenbanken:
Besserer Kundensupport: Sie bietet Ihren Kunden rund um die Uhr Unterstützung, sodass sie Antworten schnell und unabhängig finden können – unabhängig davon, ob Ihre Agenten verfügbar sind. Das reduziert die Notwendigkeit, den Support zu kontaktieren, und führt zu weniger Support-Tickets.
Einblicke in Kundenbedürfnisse: Die Analyse der Suchmuster in Ihrer externen Wissensdatenbank liefert wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Schmerzpunkte Ihrer Kunden. Sie können Trends, Inhaltslücken und Bereiche identifizieren, in denen Kunden mehr Klarheit benötigen. Das hilft Ihnen, Produkte zu verbessern, hilfreichere Inhalte zu erstellen und bessere Strategien für den Kundenservice zu entwickeln.
SEO-Chancen: Füllen Sie Ihre Wissensdatenbank mit informativen Artikeln und FAQs und verbessern Sie Ihre Suchmaschinenoptimierung (SEO). Optimierte Inhalte erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Website in den Suchergebnissen erscheint. Das sorgt für mehr organischen Traffic und macht potenzielle Kunden auf Ihre Marke aufmerksam.
Zusammenarbeit und Wissensaustausch: Eine Wissensdatenbank erleichtert die Zusammenarbeit Ihrer Teammitglieder, indem sie eine zentrale Plattform bietet, auf der Mitarbeiter voneinander lernen, ihr Fachwissen teilen, Best Practices austauschen und gemeinsam an Projekten arbeiten können. Das fördert Innovation und schafft eine Kultur des kontinuierlichen Lernens.
Wissenssicherung: Sie können wertvolles Wissen speichern und allen Teammitgliedern zugänglich machen – auch wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen.
Effizientes Onboarding: Interne Wissensdatenbanken helfen neuen Mitarbeitern, sich schnell einzuarbeiten, indem sie eine zentrale Ressource für Unternehmensprozesse, Richtlinien und Best Practices bieten.
Gerade für SaaS-Unternehmen kann der Einsatz einer Wissensdatenbank entscheidend für den Erfolg sein. Sie dient als Informationshub für Kunden, um die Software effektiv zu nutzen, Probleme zu beheben und das Beste aus ihrem Abonnement herauszuholen. Gleichzeitig wird das Support-Team entlastet und kann sich auf komplexere Anfragen konzentrieren.
Noch mehr über die Vorteile von Wissensdatenbanken für SaaS-Unternehmen erfahren Sie in unserem separaten, ausführlichen Artikel zu den besten SaaS-Wissensdatenbank-Plattformen.
Beim Aufbau einer Wissensdatenbank kann sich der Inhalt je nachdem unterscheiden, ob sie für den internen oder externen Gebrauch bestimmt ist. Es gibt aber einige gemeinsame Elemente, von denen beide Arten profitieren:
FAQs: Fragen Sie Ihre Support-Mitarbeiter nach den häufigsten Kundenfragen und nehmen Sie diese in die Wissensdatenbank auf. Die Antworten sollten klar und prägnant sein.
Schritt-für-Schritt- und Anleitungen: Zerlegen Sie komplexe Prozesse in leicht verständliche Schritte. So führen Sie Nutzer klar und einfach durch jeden Abschnitt.
Video-Tutorials und Demonstrationen: Manchmal sagt ein Bild mehr als tausend Worte – und ein Video noch mehr. Visuelle Demonstrationen vermitteln komplexe Themen besonders effektiv.
Problemlösungsanleitungen: Troubleshooting-Anleitungen ermöglichen es Nutzern, gängige Probleme selbstständig zu lösen – das sorgt für eine schnellere Problemlösung ohne externe Hilfe.
Unternehmensinformationen: Bieten Sie einen umfassenden Überblick über Ihr Unternehmen, seine Mission, Werte und Kultur. So verstehen Nutzer den Kontext und die Ziele hinter Ihren Produkten und Services besser.
Neuigkeiten und Updates: Halten Sie Ihre Wissensdatenbank durch regelmäßige Updates, Ankündigungen und neue Funktionen aktuell. Wer am Ball bleibt, kann alle neuen Entwicklungen und Verbesserungen optimal nutzen.
Eine Wissensdatenbank zu erstellen wirkt auf den ersten Blick schwierig – aber keine Sorge! Wir schauen uns die wichtigsten Schritte an, die Ihnen helfen, eine perfekte Wissensdatenbank zu erschaffen. Los geht’s!
Bevor Sie mit dem Aufbau beginnen, sollten Sie sich überlegen, welche Ziele Sie erreichen möchten. Möchten Sie den Kundensupport verbessern? Die Mitarbeiterschulung optimieren oder interne Abläufe vereinfachen? Eine klare Vision hilft Ihnen, die Struktur der Wissensdatenbank zu gestalten.
Es gibt verschiedene Ansätze für den Aufbau einer Wissensdatenbank. Einer davon ist ein gemeinsames Dokumentensystem wie Google Docs oder Microsoft SharePoint, in dem mehrere Teammitglieder zusammenarbeiten können.
Eine andere Möglichkeit sind Wikis und Intranets, mit denen Sie Informationen einfach erstellen, bearbeiten und zugänglich machen können. Schließlich gibt es spezielle Wissensdatenbank-Software wie LiveAgent, die den Prozess gezielt unterstützt und fortschrittliche Funktionen bietet.
Jetzt gilt es, alle relevanten Informationen zusammenzutragen, die das Fundament Ihrer Wissensdatenbank bilden. Erstellen Sie anschließend eine klare Struktur und ordnen Sie die Inhalte in Kategorien und Unterkategorien. So bleibt Ihre Wissensdatenbank übersichtlich und leicht navigierbar.
Beim Schreiben der Artikel ist es wichtig, dass sie ansprechend und verständlich sind. Verwenden Sie einen lockeren Ton, teilen Sie Informationen in kleine, leicht verdauliche Abschnitte auf und fügen Sie relevante Bilder oder Videos hinzu.
Wissensdatenbanken benötigen laufende Pflege und Aktualisierungen. Überprüfen und überarbeiten Sie Ihre Artikel regelmäßig, damit sie aktuell und korrekt bleiben. Ermutigen Sie Ihr Team, ihr Wissen einzubringen, um Zusammenarbeit zu fördern und die Wissensdatenbank stetig zu erweitern.
Und das war’s auch schon! Mit diesen einfachen Schritten sind Sie auf dem besten Weg zu einer effektiven Wissensdatenbank. Beachten Sie jedoch, dass es darüber hinaus spezifische technische Details gibt, die je nach Ansatz variieren können.
Sie möchten mehr über den Aufbau einer Wissensdatenbank mit Software erfahren? Wir haben einen Artikel über die Erstellung einer Wissensdatenbank in 6 einfachen Schritten – extra für Sie!
Der Aufbau einer effektiven Wissensdatenbank bringt einige Herausforderungen mit sich. Doch für jede Herausforderung gibt es eine passende Lösung. Dies sind die häufigsten Probleme:
Wie verhindern Sie, dass Ihre Wissensdatenbank unübersichtlich wird? Die Lösung: Inhalte in logische Kategorien und Unterkategorien organisieren sowie Suchfunktionen und Filter anbieten, damit Nutzer schnell finden, was sie brauchen.
Mit der Zeit werden Informationen veraltet. Die Lösung: Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Artikel regelmäßig und motivieren Sie Ihr Team, neue Informationen und Erkenntnisse beizusteuern.
Eine Wissensdatenbank, die niemand nutzt, ist sinnlos. Die Lösung: Sensibilisieren Sie Ihr Team, trainieren Sie es im Umgang mit der Wissensdatenbank und zeigen Sie die Vorteile auf. Je mehr Nutzen die Nutzer erkennen, desto eher werden sie sie aktiv nutzen und ihr Wissen teilen.
Wenn Ihr Unternehmen international tätig ist, können Sprachbarrieren zum Problem werden. Die Lösung: Bieten Sie Übersetzungsoptionen an, damit Nutzer Informationen in ihrer bevorzugten Sprache abrufen können – unabhängig von ihren Sprachkenntnissen.
Eine schwer verständliche Oberfläche schreckt Nutzer ab. Achten Sie deshalb auf ein intuitives, optisch ansprechendes und einfach zu bedienendes Design. Features wie verwandte Artikel oder Suchfunktionen erhöhen zusätzlich die Nutzerfreundlichkeit.
Eine Wissensdatenbank sollte mehr sein als ein reiner Informationsspeicher. Sie sollte Engagement und Zusammenarbeit fördern. Die Lösung: Erstellen Sie eine dynamische Wissensdatenbank, die Nutzerfeedback, Bewertungen und Kommentare ermöglicht. So können Mitarbeiter und Kunden ihr Wissen beisteuern und Fragen stellen.
Dies sind nur einige der häufigsten Herausforderungen beim Aufbau einer Wissensdatenbank. Möchten Sie noch mehr über typische Probleme und deren Lösungen erfahren? Lesen Sie unseren Artikel ‘11 Herausforderungen im Wissensmanagement und effektive Lösungen’.
Wissensdatenbank-Software ist ein Tool, mit dem Sie eine Wissensdatenbank erstellen, verwalten und bereitstellen können, die leicht zugänglich ist und die Effizienz Ihres Unternehmens sowie des Kundenservice steigert. Was ist also eine Wissensdatenbank speziell für den Kundensupport? Eine spezialisierte Version, die sich darauf konzentriert, Informationen und Ressourcen zur Beantwortung von Kundenanfragen und zur Lösung von Problemen bereitzustellen.
Doch wie finden Sie bei der Fülle an Angeboten die passende Lösung? Entscheidend sind die enthaltenen Funktionen. Hier sind einige wichtige Features, auf die Sie achten sollten:
Benutzerfreundliche Oberfläche: Eine gute Wissensdatenbank-Software sollte eine intuitive und leicht zu bedienende Oberfläche bieten, mit der sich Artikel einfach erstellen und organisieren lassen. Nutzer sollten Informationen schnell finden, ohne sich durch eine Masse an Dokumenten wühlen zu müssen.
Suchfunktion: Suchen Sie nach Features wie eine Suchleiste, mit der Nutzer relevante Inhalte schnell finden können. Unterstützt werden sollten Schlüsselwortsuche sowie Vorschläge und verwandte Artikel.
Feedback und Vorschläge: Ermutigen Sie Ihre Nutzer, Ideen und Meinungen einzubringen, um die Wissensdatenbank weiterzuentwickeln. Das geht ganz einfach mit einem Button ‘Feedback und Vorschläge’ auf Ihrer Website.
Forum: Erstellen Sie einen Bereich, in dem Kunden oder Mitarbeiter über Produkte, Dienstleistungen oder Präferenzen diskutieren können. So können Sie direkt kommunizieren und auf Anliegen oder Ideen eingehen.
Analysen und Einblicke: Analysen sind wichtig, um die Performance Ihrer Wissensdatenbank zu messen, beliebte Themen zu identifizieren und das Nutzerverhalten zu verstehen. Achten Sie deshalb auf Statistik- und Reporting-Funktionen.
Mehr zu den verschiedenen Software-Optionen erfahren Sie in unserem ausführlichen Artikel ‘Die 20 besten Wissensdatenbank-Softwares 2025’, in dem wir die besten Lösungen vergleichen.
Zentrale Informationsquelle: Mit Wissensdatenbank-Software speichern Sie alle Informationen an einem Ort. Das macht sie für Ihr Team und Ihre Kunden leicht zugänglich und sorgt für Konsistenz, Genauigkeit und Effizienz.
Self-Service für Kunden: Die Software ermöglicht es Ihren Kunden, eigenständig Antworten zu finden, wodurch Ihr Support-Team entlastet wird.
Integration mit anderen Tools: Viele Wissensdatenbank-Softwares lassen sich mit anderen Support-Tools kombinieren. LiveAgent bietet z. B. auch Live-Chat, Ticketing-System und Callcenter. So schaffen Sie ein nahtloses Kundenerlebnis und effizienten, abteilungsübergreifenden Support.
LiveAgent bietet eine umfassende Lösung inklusive Wissensdatenbank-Software. Sie enthält alle wichtigen Funktionen, um eine starke Wissensdatenbank für Kunden und Teams aufzubauen. Probieren Sie es kostenlos mit unserer 30-tägigen Testversion aus und überzeugen Sie sich selbst!
Nun zu den besten Methoden, um Ihre Wissensdatenbank langfristig erfolgreich zu gestalten. Hier einige Tipps:
Regelmäßige Updates: Halten Sie Ihre Wissensdatenbank aktuell, indem Sie die Inhalte regelmäßig überprüfen. Nichts ist ärgerlicher als veraltete oder falsche Informationen.
Durchsuchbarkeit: Sorgen Sie dafür, dass alles leicht zu finden ist. Implementieren Sie eine leistungsstarke Suchfunktion und nutzen Sie Tags, Schlagworte und Filter, um die Suche zu erleichtern.
Klar strukturieren: Verwenden Sie logische Kategorien und Unterkategorien, damit Nutzer sich einfach zurechtfinden. Ein hierarchisches System hilft, die Inhalte zu pflegen und bei Bedarf zu erweitern.
Klare Dokumentation: Nutzen Sie beim Erstellen der Inhalte eine verständliche und präzise Sprache. Vermeiden Sie Fachjargon oder komplizierte Begriffe, die Ihre Zielgruppe verwirren könnten. Ziel ist, dass jeder die Informationen versteht – unabhängig von Vorwissen oder Expertise.
Bekanntmachung und Schulung: Machen Sie Ihr Team auf die Wissensdatenbank aufmerksam und bieten Sie Schulungen an. Erklären Sie die Vorteile und zeigen Sie, wie sie den Arbeitsalltag unterstützen kann. Tutorials oder Workshops helfen beim effektiven Einsatz.
Standardisierte Abläufe: Legen Sie Leitlinien für die Erstellung und Pflege von Artikeln fest – etwa für Formatierung, Sprache und Tonalität. So bleibt Ihre Wissensdatenbank einheitlich und professionell.
Diese Best Practices sind die Basis für eine erfolgreiche Wissensdatenbank. Passen Sie sie gern an Ihre individuellen Anforderungen und Ziele an.
Noch mehr Tipps gefällig? Lesen Sie unseren Artikel zu den 11 besten Methoden für Wissensmanagement!
Warum ist eine gute Organisation so wichtig? Wie bereits erwähnt, sorgt sie für eine einfache Navigation und ein reibungsloses Nutzererlebnis. Hier einige Tipps für die effektive Organisation:
Kategorien und Tags: Kategorien, Unterkategorien und Tags sind unverzichtbar, um eine klare Struktur zu schaffen und Artikel auffindbar zu machen. So finden Nutzer schnell, was sie suchen.
Intuitive Benutzeroberfläche: Gestalten Sie eine übersichtliche Menüstruktur, nutzen Sie Breadcrumbs und platzieren Sie die Suchleiste gut sichtbar. Ziel ist, dass Nutzer mühelos zu den gewünschten Informationen gelangen.
Klarer, prägnanter Artikeltitel: Verwenden Sie aussagekräftige Überschriften, die den Inhalt genau widerspiegeln. Relevante Schlüsselwörter verbessern zudem die Suchmaschinenoptimierung und helfen Nutzern, das Thema sofort zu erfassen.
Struktur und Formatierung: Vernachlässigen Sie nicht die Optik! Gliedern Sie Inhalte mit Abschnitten, Zwischenüberschriften, Listen und verwenden Sie passende Bilder, Screenshots oder Videos, um das Verständnis zu erleichtern und die Nutzerbindung zu erhöhen.
Mit diesen Tipps und gutem Design schaffen Sie eine benutzerfreundliche Plattform, die das Nutzererlebnis verbessert und allen hilft, das Maximum aus der Wissensdatenbank herauszuholen.
Mehr dazu finden Sie im Artikel zu den 8 Schritten für die beste Wissensdatenbank-Organisation.
Nachdem Sie Ihre Wissensdatenbank erstellt und mit Inhalten gefüllt haben, ist es wichtig, deren Einfluss auf Ihr Geschäft zu messen. Warum das wichtig ist und wie Sie dabei vorgehen, erfahren Sie hier:
An erster Stelle steht die Frage: Erreicht die Wissensdatenbank ihre Ziele? Finden Kunden die gewünschten Informationen? Nutzen Teammitglieder die Datenbank erfolgreich für ihre Arbeit?
Die Analyse verschiedener Kennzahlen hilft Ihnen, Verbesserungsbedarf zu erkennen, Entscheidungen auf Basis von Daten zu treffen und den Wert Ihrer Investition zu belegen.
Wie misst man also die Wirkung? Hier ein paar wichtige Tools und Metriken:
Nutzungsmetriken: Sie zeigen, wie oft die Wissensdatenbank genutzt wird. Tools wie Google Analytics oder integrierte Analysefunktionen Ihrer Software erfassen Seitenaufrufe, eindeutige Besucher und Verweildauer auf einzelnen Artikeln.
Suchanfragen: Analysieren Sie, wonach Nutzer suchen. Werden die gewünschten Inhalte gefunden? Gibt es wiederkehrende Suchanfragen, die auf Lücken hindeuten? Verstehen Sie das Suchverhalten und verbessern Sie die Relevanz Ihrer Datenbank.
Feedback: Sammeln Sie Meinungen von Kunden oder Mitarbeitern – z.B. durch Umfragen oder Feedbackformulare innerhalb der Wissensdatenbank. So identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungsbedarf.
Lösungszeit: Diese Kennzahl zeigt, wie schnell Support-Tickets oder interne Anfragen gelöst werden. Wird die Lösungszeit kürzer, ist das ein Zeichen für eine effektive Wissensdatenbank.
Key Performance Indicators (KPIs): Legen Sie spezifische KPIs fest – etwa Reduktion der Support-Tickets nach Einführung der Wissensdatenbank, Kundenzufriedenheit, Effizienz der Mitarbeiterschulung oder geringere Schulungskosten.
Sie brauchen noch Inspiration? Hier ein paar Unternehmen, die es richtig machen:
Die Wissensdatenbank von LiveAgent ist ein Paradebeispiel für gute Organisation und Nutzerfreundlichkeit. Es gibt zahlreiche Kategorien und Unterkategorien, die das Suchen erleichtern. Sie wollen wissen, wie Sie mit der Software starten? Ein Blick in die Kategorie ‘Erste Schritte’ genügt. Technische Probleme wie langsame Ladezeiten? Die Kategorie ‘Technischer Support’ bietet Lösungen. Auch die Suchleiste oben auf der Seite hilft, gezielt nach Stichworten zu suchen.
Für noch mehr Verständnis bietet LiveAgent viele Video-Tutorials und bebilderte Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Und wer mehr zum Thema wissen möchte, findet unter ‘Verwandte Artikel’ weitere Inhalte, ohne die gesamte Wissensdatenbank durchsuchen zu müssen.
Auch Canva bietet eine sehr gut strukturierte Wissensdatenbank – in mehreren Sprachen! Das Design ist einfach und die Organisation der Inhalte macht das Finden leicht. Jede Kategorie hat viele Unterkategorien, dazu werden Top-Suchthemen unter der Suchleiste angezeigt.
Canva stellt zahlreiche Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Tutorials mit visuellen Inhalten bereit. Die Guides sind je nach Endgerät (Desktop oder mobil) angepasst. Nutzer können Feedback geben und angeben, ob der Artikel hilfreich war – so kann Canva die Datenbank kontinuierlich verbessern.
Auch Spotify bietet ein exzellentes Self-Service-Portal. Das Design ist markenkonform, schlicht und intuitiv. Die Inhalte sind in zahlreiche Kategorien unterteilt und dank Suchleiste findet man schnell, was man sucht. Unten auf der Seite gibt es einen Bereich ‘Schnelle Hilfe’ mit den häufigsten Fragen.
Die Wissensdatenbank enthält viele Video-Tutorials, Bilder und Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Wer tiefer einsteigen will, findet ‘Verwandte Artikel’ zum jeweiligen Thema.
Zur Verbesserung der Plattform gibt es am Ende jedes Artikels die Frage ‘War dieser Artikel hilfreich?’ – Nutzer können mit ‘JA’ oder ‘NEIN’ antworten. Dieses Feedback hilft, die Inhalte weiterzuentwickeln.
Zuletzt ein Blick auf Zoom: Die Wissensdatenbank ist sehr übersichtlich gestaltet, mit einer präsenten Suchleiste ganz oben. Darunter finden sich Kategorien wie ‘Erste Schritte, ‘Audio und Video, ‘Learning Center’ und mehr. So finden Nutzer schnell, was sie suchen. Häufige Problemlösungen werden direkt unter der Suchleiste angezeigt. Wer weitere Hilfe benötigt, kann per Live-Chat das Support-Team kontaktieren.
Die Zoom-Wissensdatenbank wird regelmäßig aktualisiert – das Datum der letzten Änderung ist jeweils sichtbar, wodurch veraltete Informationen vermieden werden.
Lust auf mehr Beispiele? In unserem separaten Artikel stellen wir weitere Wissensdatenbanken vor – für noch mehr Inspiration und Einblicke in unterschiedliche Ansätze.
KI ist längst in vielen Branchen angekommen – auch im Kundensupport. Im Bereich Wissensdatenbanken revolutioniert sie die Art, wie wir auf Informationen zugreifen und sie nutzen.
Mit KI wird Ihre Wissensdatenbank zu einem dynamischen System, das ständig lernt, sich anpasst und weiterentwickelt. Sie ist wie ein intelligenter Assistent, der nicht nur automatisch Inhalte ordnet und kategorisiert, sondern auch Ihre Anfragen versteht, in Echtzeit unterstützt und kontinuierlich dazulernt.
Welche Vorteile bringt KI konkret?
Besseres Nutzererlebnis: KI-gestützte Wissensdatenbanken bieten persönlichere und individuell zugeschnittene Erlebnisse, indem sie die richtigen Informationen zur richtigen Zeit den richtigen Nutzern präsentieren.
Mehr Effizienz: Ihr Team spart Zeit und Energie, weil KI viele Prozesse automatisiert und Arbeitsabläufe optimiert. Mitarbeiter müssen Artikel nicht mehr händisch kategorisieren, sondern können sich auf die Erstellung wertvoller Inhalte und individuellen Support konzentrieren.
Bessere Inhalte: Mit KI können Sie Artikel automatisch in andere Sprachen übersetzen, um ein breiteres Publikum zu erreichen, Rechtschreibfehler korrigieren, den Ton anpassen, die Sprache vereinfachen und vieles mehr.
Fortschrittliche Analysen: KI analysiert Nutzerdaten und liefert Einblicke in Verhalten, Suchmuster und Trends. So können Sie Lücken erkennen, Ihre Content-Strategie optimieren und datenbasiert Entscheidungen treffen.
Skalierbarkeit: Wächst Ihr Unternehmen, wächst auch Ihr Wissen. KI-gestützte Wissensdatenbanken bewältigen steigende Informationsmengen und passen sich flexibel an neue Anforderungen an.
Mehr zum Einsatz von KI in Wissensdatenbanken lesen Sie in unserem ausführlichen Artikel ‘KI-Wissensdatenbank: Ihr Weg zu effizienteren Abläufen’.
LiveAgent bietet eine Wissensdatenbank-Software mit beeindruckenden Features, die sie von der Konkurrenz abhebt. Das sind die wichtigsten Vorteile:
Einfache Bedienung: Die benutzerfreundliche Oberfläche macht das Erstellen, Organisieren und Verwalten von Inhalten zum Kinderspiel. Auch ohne Technikkenntnisse bauen Sie im Handumdrehen Ihre Wissensdatenbank auf.
Interne und externe Wissensdatenbanken: Mit LiveAgent können Sie sowohl eine interne Wissensdatenbank für Ihr Team als auch eine externe für Kunden betreiben – beides unter einem Dach. So teilen Sie Informationen sicher intern und bieten gleichzeitig wertvolle Ressourcen für Ihre Kunden.
Multi-Wissensdatenbank: Sie haben mehrere Produkte oder Services? Kein Problem. LiveAgent ermöglicht separate Wissensdatenbanken für verschiedene Abteilungen, Produkte oder Kundengruppen – jeweils passgenau organisiert.
Doch das ist noch nicht alles! LiveAgent bietet außerdem anpassbare Vorlagen, Analysen, Berichte, Kundenfeedback-Optionen und lässt sich nahtlos in das komplette Support-System – inklusive Ticketsystem, Callcenter und Live-Chat – integrieren.
Das Beste: All diese Features gibt es zu einem fairen Preis – eine kosteneffiziente Lösung ohne Abstriche bei Funktion und Qualität.
Herzlichen Glückwunsch, Sie sind am Ende unserer Wissensdatenbank 101 angekommen! Hier die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick:
Eine gut aufgebaute Wissensdatenbank ist ein mächtiges Werkzeug, das die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen Wissen und Informationen nutzt, revolutionieren kann. Von optimiertem Kundensupport bis zu effizienter Mitarbeiterschulung – sie ist die Geheimzutat für mehr Produktivität und Erfolg. Bieten Sie Ihrem Team und Ihren Kunden eine leicht zugängliche Ressource, die Zeit spart, die Lösungszeiten verkürzt, Effizienz steigert und die Zusammenarbeit fördert.
Denken Sie daran: Eine gute Wissensdatenbank ist strukturiert und auf Ihre Ziele zugeschnitten. Sie enthält ansprechende und informative Artikel, die Ihre Nutzer stärken und unterstützen. Regelmäßige Updates und Verbesserungen sorgen dafür, dass sie relevant und wirksam bleibt.
Dieser Artikel ist nur der Anfang. Entdecken Sie weitere spannende Inhalte und finden Sie zusätzliche Strategien, um Ihre Wissensdatenbank noch erfolgreicher zu machen!
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Daniel leitet Marketing und Kommunikation bei LiveAgent als Mitglied des inneren Produktkreises und der Unternehmensleitung. Er hatte zuvor verschiedene Führungspositionen in Marketing und Kundenkommunikation inne. Er ist als einer der Experten für KI und deren Integration in die Kundenservice-Umgebung anerkannt.
Eine interne Wissensdatenbank ist ein Informationsspeicher, der sich auf eine bestimmte Organisation bezieht. Sie enthält alle internen Prozesse, Richtlinien, Verfahren und das Fachwissen der Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens. Eine externe Wissensdatenbank hingegen enthält Informationen, die für Kunden leicht zugänglich sind. Sie umfasst in der Regel FAQs, Anleitungen, Tutorials und andere Ressourcen, die ihnen helfen, das Produkt oder die Dienstleistung zu nutzen.
Die Kosten für eine Wissensdatenbank können je nach Unternehmensgröße, gewünschten Funktionen und gewähltem Softwareanbieter variieren. Einige Lösungen sind kostenlos oder kostengünstig, bieten jedoch möglicherweise eingeschränkte Funktionen, während andere teurer sein können, dafür aber erweiterte Funktionen und Anpassungsoptionen bieten.
Wissensmanagement ist ein übergeordneter Begriff, der sich auf Strategien, Prozesse und Technologien bezieht, die eingesetzt werden, um Wissen in einer Organisation zu erfassen, zu organisieren und zu teilen. Eine Wissensdatenbank ist ein spezifisches Tool oder System, das die Sammlung von Wissen und Informationen beherbergt.
Eine Datenbank ist eine strukturierte Sammlung von Daten, die zum einfachen Abrufen und Verarbeiten organisiert und gespeichert wird. Sie besteht in der Regel aus Rohdaten, die für verschiedene Zwecke verwendet werden. Im Gegensatz dazu ist eine Wissensdatenbank ein Speicher von Artikeln und Informationen, die dazu dienen, Wissen und Ressourcen für bestimmte Zwecke bereitzustellen, z. B. für Kundensupport, Mitarbeiterschulungen oder Self-Service-Ressourcen.
Zu den derzeit besten Wissensdatenbank-Softwarelösungen gehören LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Help Scout und Confluence. Diese Plattformen bieten umfangreiche Funktionen, um Wissensdatenbank-Inhalte zu erstellen, zu organisieren und zu teilen.
Kurz gesagt konzentriert sich ein Knowledge Management System (KMS) auf das Erfassen, Organisieren und Teilen von Wissen innerhalb einer Organisation. Ein Content Management System (CMS) wird hauptsächlich zur Verwaltung und Veröffentlichung von Inhalten auf Websites verwendet. Es ist darauf ausgerichtet, Inhalte für externe Zielgruppen bereitzustellen.
Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine entscheidende Rolle im Management von Wissensdatenbanken, indem sie Prozesse automatisiert, die Suchfunktionen verbessert und wertvolle Erkenntnisse aus großen Datenmengen extrahiert.
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