Entdecken Sie den Leitfaden 2025 zu Knowledge-Centered Service (KCS), der seine Bedeutung, Vorteile, Prinzipien und Implementierungsstrategien für verbesserten Kundensupport hervorhebt. Erfahren Sie, wie Sie Wissen mit LiveAgent-Tools effektiv erfassen, verfeinern und wiederverwenden.
Support-Agenten ertrinken oft in einer Flut von Kundenanfragen und versuchen, so schnell wie möglich die richtigen Antworten zu finden und bereitzustellen. Warum? Weil Kunden ungeduldig werden können, wenn es ewig dauert, ihre Probleme zu lösen. Das ist, wie ein Kundensupport-Albtraum für viele Unternehmen aussieht. Aber keine Sorge! Hier kommt Knowledge-Centered Service (KCS) ins Spiel. Lassen Sie uns also tiefer einsteigen.
Knowledge-Centered Service (KCS) ist ein Kundensupport-Ansatz, der sich um eine goldene Regel dreht: Wissen ist Macht. Es ist eine Methode, die sich auf Wissen während Support-Interaktionen konzentriert; wenn Kundenprobleme gelöst werden, wird das Wissen erfasst und verfeinert, um zukünftige Probleme zu adressieren. Durch kontinuierliche Erweiterung und Verfeinerung seines Rahmens können Unternehmen die Ergebnisse des Kundensupports maximieren und außergewöhnlichen Service bieten.
Zum Beispiel überprüft jedes Mal, wenn ein Support-Agent ein Problem bearbeitet, die Knowledge Base, um zu sehen, ob eine Lösung für dieses Problem bereits dokumentiert ist. Wenn ja, folgen sie einfach den Schritten und aktualisieren sie, falls sich einige Schritte geändert haben. Wenn es jedoch keine Dokumentation zu diesem bestimmten Problem gibt, löst der Agent das Problem und dokumentiert den gesamten Prozess, indem er einen neuen Knowledge-Base-Artikel erstellt, der in Zukunft verwendet werden kann.
Jetzt, da Sie wissen, was ein Knowledge-Centered Service ist, lassen Sie uns fortfahren und noch tiefer eintauchen.
Die Bedeutung eines Knowledge-Centered Service kann nicht unterschätzt werden. Es erfasst kollektives Wissen und ermöglicht es Mitarbeitern, eine gemeinsame Ressource zu schaffen, auf die sie zurückgreifen können, um Kundenprobleme effizienter zu lösen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass es kontinuierlich auf der Grundlage neuer Erkenntnisse und Kundenfeedback aktualisiert werden muss. Diese Kultur der kontinuierlichen Verbesserung hilft Organisationen, sich basierend auf Kundenbedürfnissen weiterzuentwickeln, was den Kundensupport und die Erfahrung verbessert und letztendlich zu langfristigem Erfolg führt.
Verbesserte Effizienz und Produktivität: Durch den Aufbau einer Bibliothek von KCS-Artikeln voller Leitfäden und Lösungen können Ihre Mitarbeiter auf genaue Informationen zugreifen, die es ihnen ermöglichen, schneller auf Kundenfragen zu reagieren. Dies steigert die Gesamtproduktivität und ermöglicht es Kundensupport-Teams, ein höheres Volumen von Anfragen zu bearbeiten, was zu kürzeren Lösungszeiten und höherer Kundenbindung führt.
Innovation und Verbesserung: KCS schafft eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Service-Innovation. Wie? Durch die Erfassung und Aktualisierung wichtiger Informationen können Organisationen Muster erkennen, Lücken in ihren Produkten/Dienstleistungen aufdecken und fundierte Entscheidungen treffen, um das zu verbessern, was sie ihren Kunden anbieten. Dies ermöglicht es Unternehmen, sich leichter an sich entwickelnde Kundenbedürfnisse anzupassen und kontinuierlich Wert zu liefern.
Kosteneffektiv: Durch die Implementierung von KCS und damit die Förderung von Self-Service-Optionen können Kundensupport-Mitarbeiter schnell Antworten selbst finden und mehr Kundentickets in kürzerer Zeit lösen. Dies bedeutet, dass Unternehmen eine höhere Anzahl von Kunden bedienen können, ohne mehr Agenten einstellen zu müssen, und ihre Ressourcen effizienter einteilen können.
Mitarbeiterzufriedenheit: Mit einfachem und schnellem Zugriff auf genaue Informationen fühlen sich Agenten selbstbewusster, fähiger und zufriedener in ihrer Arbeit. Dies verbessert die Mitarbeitermoral und fördert ein positives Arbeitsumfeld, was zu höherer Arbeitszufriedenheit und Mitarbeiterbindung führt.
Es gibt einige Schlüsselprinzipien, die die Grundlage für die erfolgreiche Implementierung von KCS bilden. Die Befolgung dieser Prinzipien kann Ihnen auch helfen, eine wissensorientierte Kultur in Ihrer Organisation zu schaffen und außergewöhnliche Support-Erfahrungen zu bieten. Lassen Sie uns also einen Moment Zeit nehmen, um diese Prinzipien zu erkunden.
Wissen erfassen: Wenn Sie eine großartige Knowledge Base aufbauen möchten, nutzen Sie jede Interaktion mit Ihren Kunden als Gelegenheit zum Lernen. Es ist wichtig, Wissen als Teil der täglichen Arbeitsprozesse zu dokumentieren und zu erfassen. Durch die Integration der Wissenserfassung als nahtlosen Teil der Arbeitsroutine stellen Sie sicher, dass wertvolle Informationen bewahrt und geteilt werden.
Wissen verbessern: Das Sammeln von Wissen sollte jedoch nie stagnieren. Ermächtigen Sie Support-Agenten, Experten und Kunden, zum Wissenswachstum beizutragen, indem Sie Ideen teilen, Informationen aktualisieren und neue Perspektiven bieten. Auf diese Weise können Sie auf einen breiteren Pool von Fachwissen zugreifen, was zu einer reichhaltigeren Knowledge Base führt.
Wissen wiederverwenden: Eine Knowledge Base ist nur wertvoll, wenn sie leicht zugänglich und aktiv genutzt wird. Die Wiederverwendung dessen, was bereits gelernt wurde, kann helfen, Probleme effizienter zu lösen und die Lösungszeiten erheblich zu verkürzen.
Eine belohnende Kultur entwickeln: Die erfolgreiche Implementierung von KCS erfordert auch einen Mentalitätswechsel durch die Schaffung einer Kultur, die Wissenszusammenarbeit und Wissensaustausch schätzt. Um dies zu erreichen, fördern Sie Wissensaustausch-Initiativen und erkennen und belohnen Sie Personen, die zur Knowledge Base beitragen.
Erfolg messen: Es ist wichtig, aussagekräftige Metriken zu etablieren, um die Auswirkungen von KCS zu messen. Achten Sie auf Dinge wie Knowledge-Base-Nutzung, Kundenzufriedenheitsraten, Agent-Produktivität und Lösungsraten, unter anderem. Analysieren Sie diese Metriken regelmäßig und nutzen Sie die Erkenntnisse, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren oder die KCS-Strategie anzupassen.
Wirkt das alles ein bisschen überwältigend? Keine Sorge, wenn Sie diese einfachen Tipps befolgen, sind Sie auf dem Weg, KCS erfolgreich in Ihrem Unternehmen anzuwenden.
Schulen Sie Ihre Support-Agenten: Bieten Sie umfassende Schulungen für Support-Agenten zur Nutzung der Knowledge Base und heben Sie die geschäftlichen Vorteile hervor, die sie mit sich bringt. Zeigen Sie ihnen, wie sie die Knowledge Base effektiv durchsuchen, aktualisieren und erweitern können, und ermächtigen Sie sie, ihr Fachwissen zu nutzen, um wertvolle KCS-Artikel zu erstellen.
Fördern Sie die Kundeneinbindung: Beziehen Sie Ihre Kunden in den Wissenserstellungsprozess ein. Wenn Sie ihnen erlauben, ihr Feedback und ihre Erfahrungen zu teilen, wird dies nicht nur die Qualität der Knowledge Base verbessern, sondern auch ein Gemeinschaftsgefühl fördern und die Kundenloyalität erhöhen.
Aktualisieren und verbessern: Stellen Sie sicher, dass Sie die Knowledge-Base-Artikel regelmäßig überprüfen, aktualisieren und verbessern, um die Genauigkeit des Wissensinhalts und die Relevanz zu gewährleisten. Verwenden Sie Analyse-Tools, um die Nutzung und Effektivität der Knowledge Base zu verfolgen und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um ihre Auswirkungen zu verbessern.
Wie bereits erwähnt, geht es beim Wissensmanagement um die Erfassung, Verwaltung und Wartung des KCS-Wissens in Ihrer Knowledge Base. Das gesamte Wissen in KCS durchläuft einen Doppelschleifenprozess: Lösungsschleife und Entwicklungsschleife.
Die Praktiken der Lösungsschleife konzentrieren sich auf die Lösung von Kundenproblemen. Support-Agenten können auf Informationen zugreifen und diese wiederverwenden, die bereits in der Knowledge Base verfügbar sind, oder, wenn es keine Dokumentation zum Problem gibt, können sie ihr Fachwissen nutzen, um das Problem zu lösen und den Prozess dabei zu erfassen, um ihn für zukünftige Verwendung leicht zugänglich zu machen.
Der Lösungsprozess durchläuft 4 Phasen:
In der Entwicklungsphase wird das erfasste Wissen kontinuierlich verbessert und aktualisiert, wenn neue Erkenntnisse ans Licht kommen, um Genauigkeit und Relevanz zu gewährleisten. Dies könnte das Hinzufügen neuer Informationen, die Verfeinerung bestehender Inhalte oder die Einbeziehung von Kundenfeedback beinhalten.
Der Entwicklungsprozess besteht auch aus 4 Teilen:
Zusammenfassend bildet der Doppelschleifenprozess einen kontinuierlichen Zyklus, der sicherstellt, dass Wissen kontinuierlich verfeinert und erweitert wird. Wenn Support-Teams Kundenprobleme lösen und neue Erkenntnisse sammeln, integrieren sie diese in die Knowledge Base, um Organisationen dabei zu helfen, effektiveren Kundensupport zu bieten, die Kundenerfahrung zu verbessern und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern.
Während KCS zahlreiche Vorteile bietet, bringt es auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Lassen Sie uns nun kurz einige der häufigen Herausforderungen erkunden, denen Organisationen gegenüberstehen können.
Änderungsmanagement: KCS erfordert einen Mentalitätswechsel und Prozessänderungen. Organisationen müssen etablierte Gewohnheiten durchbrechen und neue Arbeitsweisen annehmen. Die Adressierung des Änderungsmanagement-Aspekts ist der Schlüssel zur erfolgreichen Implementierung von KCS.
Qualitätskontrolle: Wenn Sie nicht die Qualität, Genauigkeit und Relevanz der Knowledge Base gewährleisten, kann dies zu falschen Support-Antworten führen. Um diese Herausforderung zu bewältigen, müssen Sie klare Prozesse für Wissensüberprüfung, Verifizierung und Aktualisierungen festlegen.
Wissenslücken identifizieren: Das Identifizieren von Lücken in Ihrer Knowledge Base erfordert effektive Zusammenarbeit zwischen den Mitgliedern Ihres Teams. Dies ist eine der vielen Herausforderungen von Service-Teams, aber durch aktives Teilen von Erkenntnissen und Feedback können Teammitglieder Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen, und sicherstellen, dass die Knowledge Base aktuell und relevant für die Bedürfnisse der Benutzer bleibt.
Wissenszugänglichkeit: Die Knowledge Base muss sowohl für Support-Agenten als auch für Kunden leicht zugänglich sein. Dies bedeutet, dass Sie eine nahtlose Integration mit anderen Plattformen wie Support-Kanälen, Self-Service-Portalen und Such-Funktionalitäten gewährleisten müssen.
Adoption und Schulung: Sie müssen Ihr Team auch kontinuierlich zu KCS-Prinzipien und -Prozessen schulen und eine konsistente Adoption von KCS-Methoden gewährleisten. Regelmäßige Schulungssitzungen und Erinnerungen können die Bedeutung dieser Methoden verstärken und sicherstellen, dass alle ausgerichtet und informiert bleiben.
Kundenadoption: Es kann auch schwierig sein, Kunden zu ermutigen, Self-Service-Optionen zu nutzen und an Wissensaustausch-Gemeinschaften teilzunehmen, wenn sie damit nicht vertraut sind. Daher müssen Unternehmen Kunden über die Vorteile und Zugänglichkeit von Self-Service-Optionen aufklären.
KCS kann für jede Organisation wertvoll sein, die sich darauf konzentriert, die Probleme ihrer Kunden oder Stakeholder zeitnah zu lösen. Um Ihnen ein besseres Verständnis zu geben, schauen wir uns einige praktische Beispiele an, um KCS in Aktion zu sehen.
Gesundheitsunternehmen können eine Knowledge Base erstellen, die Behandlungen für verschiedene Zustände detailliert beschreibt, Ratschläge bietet, Fachleute mit Kontaktdaten auflistet und Kunden zu Wellness-Programmen für bessere Gesundheit führt.
Finanzinstitute können die interne und externe Knowledge Base nutzen, um wichtige Informationen über Änderungen in ihren Produkten und Dienstleistungen bereitzustellen. Sie können ihre Kunden ermächtigen, Antworten auf häufige Bankfragen wie die Verwaltung von Konten schnell und eigenständig zu finden. Andererseits können Support-Agenten auf diese Knowledge Base zugreifen, um schnell auf Kundenanfragen zu reagieren.
E-Commerce-Unternehmen können eine robuste Knowledge Base aufbauen, in der sie Self-Service-Optionen für Kunden bereitstellen können, um Informationen zu Produktdetails, Versand und Rückgaben zu finden. Dies kann das gesamte Online-Shopping-Erlebnis verbessern.
Nach einem besseren Verständnis von KCS ist es nun an der Zeit, es in Ihrem Unternehmen zu implementieren. Aber wo soll man anfangen? Hier sind einige einfache Schritte, um KCS in Ihrem Unternehmen zum Laufen zu bringen.
Sie können damit beginnen, sich selbst zu fragen, was Ihre Leistungsziele sind und was Sie durch die Implementierung von KCS erreichen möchten. Identifizieren Sie die Bereiche des Kundensupports, die Sie verbessern möchten, und definieren Sie, wie KCS Ihnen dabei helfen kann, dies zu erreichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie auch bestimmen, welche Metriken Sie fokussieren möchten. Möchten Sie Lösungszeiten messen? Durchschnittliche Ticket-Bearbeitungszeit? Oder vielleicht einen Kundenzufriedenheitsscore? Überprüfen Sie sie regelmäßig und passen Sie sie basierend auf Ihren sich ändernden Anforderungen an.
Etablieren Sie einen Prozess zur Erfassung von Wissen als Teil des täglichen Workflows. Dies könnte die Dokumentation von Lösungen für häufige Kundenanfragen, die Verbesserung bestehender Inhalte, die Erstellung von Vorlagen für neue Artikel usw. beinhalten. Das Wichtigste ist, es so einfach wie möglich für Agenten zu machen, Wissen zu erfassen und es nahtlos in ihren Workflow zu integrieren.
Bevor Sie mit einem Inhaltserstellungsprozess beginnen, ist es wichtig, ein System zu entwickeln, um Wissen auf eine Weise zu organisieren und zu strukturieren, die intuitiv und leicht durchsuchbar ist. Verwenden Sie Kategorien, Tags und Metadaten, um Artikel zu klassifizieren. Sie können auch eine Wissensmanagementsoftware oder intuitive Knowledge-Base-Software wie LiveAgent verwenden, die eine effiziente Speicherung, Abfrage und Wartung von Wissensartikeln ermöglicht.
Während es für den Erfolg von größter Bedeutung ist, geht es nicht nur um die Erstellung und Erfassung von Wissen. Sie müssen auch Zusammenarbeit und Wissensaustausch in Ihrem Unternehmen fördern. Dies beinhaltet die Förderung einer Umgebung, in der Wissensaustausch gefördert und anerkannt wird, die Bereitstellung von Ressourcen und Tools zur Dokumentation von Wissen und die Integration von Wissensmanagementsystemen in den täglichen Betrieb.
Die Schulung und Aufklärung Ihres Teams über die Prinzipien und Prozesse von KCS stellt sicher, dass sie verstehen, wie man Wissen effektiv erfasst, strukturiert und wiederverwenden kann. Machen Sie es zu einem laufenden Prozess und bieten Sie Ihren Mitarbeitern Unterstützung und Ressourcen, um ihnen bei der Navigation in der Knowledge Base zu helfen, damit sie zu ihrem Wachstum beitragen können.
Was ist ein besserer Weg, um Ihren Inhalt zu verbessern und zu aktualisieren, als Erkenntnisse und Feedback von Support-Agenten und Kunden zu sammeln? Dies ermöglicht es Ihnen, ihn jederzeit genau und relevant zu halten. Am Ende des Tages ist die Knowledge Base für sie da. Sie können auch Schlüsselleistungsindikatoren (KPIs) im Zusammenhang mit Knowledge-Base-Nutzung, Kundenzufriedenheit und Support-Effizienz verfolgen, um Bereiche zu identifizieren, die möglicherweise verbessert werden müssen.
Und nicht zuletzt analysieren Sie die Auswirkungen von KCS auf Ihr Unternehmen. Überwachen Sie Metriken wie Kundenzufriedenheitsscores, First-Contact-Lösungsraten und Knowledge-Base-Nutzung. Verwenden Sie diese Metriken, um die Effektivität von KCS zu verfolgen und Bereiche für weitere Verbesserungen basierend auf diesen Daten zu identifizieren.
Denken Sie daran, dass die Implementierung eines erfolgreichen Knowledge-Centered Support kein einmaliges Projekt ist, sondern ein laufender Prozess der Pflege einer Kultur des Wissensaustauschs und der Verbesserung. Mit Zeit und Mühe kann Ihre Organisation von seinen Vorteilen profitieren und außergewöhnliche Support-Erfahrungen für Ihre Kunden liefern.
Zusammenfassend ist Knowledge-Centered Service ein leistungsstarker Ansatz, der den Wert von Wissen bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundensupport-Erfahrungen erkennt. Durch die Implementierung von KCS können Organisationen das kollektive Wissen ihrer Teams nutzen, die Problemlösung beschleunigen und Kunden durch Self-Service-Optionen ermächtigen. Die grundlegenden Prinzipien von KCS umfassen die Erfassung, Wiederverwendung, Verbesserung und Entwicklung von Wissen sowie die Schaffung einer Kultur des kontinuierlichen Lernens und der Verbesserung.
Die Vorteile der Konsistenz in KCS sind klar: reduzierte Anforderungen an Kundensupport-Agenten, verbesserte Kundenzufriedenheit und erhöhte operative Effizienz. Es kommt jedoch nicht ohne Herausforderungen. Konsistenz ist wichtig. Der Aufbau und die Wartung einer aktuellen und gesunden Knowledge Base erfordert Aufwand, und die Gewährleistung der Genauigkeit und Relevanz der Informationen kann eine kontinuierliche Aufgabe sein. Daher können Organisationen in Wissensmanagementsysteme investieren, um den Prozess der Erstellung, Zusammenarbeit und Kommunikation im Unternehmen zu rationalisieren.
Wenn Sie KCS in Ihrem Unternehmen implementieren und Ihren Kundensupport verbessern möchten, sollten Sie LiveAgent ausprobieren. Mit seinem fortgeschrittenen Satz von Support-Tools, einschließlich einer leistungsstarken internen und externen Knowledge-Base-Funktion, kann LiveAgent Ihnen helfen, KCS-Prinzipien nahtlos zu implementieren und außergewöhnlichen Support zu bieten. Nutzen Sie die 30-Tage-Testversion, um die Vorteile aus erster Hand zu erleben.
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Patricia hat zwei Jahre bei LiveAgent gearbeitet und nutzt ihren Marketing-Hintergrund, um Inhalte zu erstellen. Sie spezialisiert sich auf Artikel, Blogs und Leitfäden zu verschiedenen Themen, darunter Kundenservice, Help-Desk-Software und Kundenkommunikation. Ihr Ansatz betont, dass Inhalte nicht nur informativ, sondern auch leicht verständlich sind, und sie streut häufig einige Tipps ein, um Lesern zu helfen, Theorie in die Praxis umzusetzen.
Die KCS-Strategie ist ein Kundensupport-Ansatz, der sich auf die Erfassung, Organisation und Wiederverwendung von Geschäftswissen konzentriert, um effizienten Support zu bieten. Sie beinhaltet den Aufbau einer umfassenden Knowledge-Base-Plattform, auf der Support-Agenten und Kunden Antworten auf häufige Fragen und Lösungen für komplizierte Probleme finden können.
Die vier Schlüsselprinzipien von KCS bilden die Grundlage dieser Methodik. Die vier Prinzipien sind Fülle, Wertschöpfung, Nachfragegesteuert und Vertrauen.
Ja! Knowledge-Centered Service ist eine Methodik, die über die bloße Bereitstellung von Kundensupport hinausgeht. Durch die Implementierung von KCS können Organisationen eine Kultur der Zusammenarbeit fördern, Kunden durch Self-Service ermächtigen und die Effizienz durch Rationalisierung von Support-Prozessen steigern.
Durch die Implementierung von KCS-Prinzipien und -Praktiken im Projektmanagement können Organisationen die Zusammenarbeit verbessern, Projekt-Workflows rationalisieren und kontinuierliches Lernen und Verbesserung für einen nahtlosen Workflow ermöglichen.
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