12 Wissensmanagement-Metriken + KPIs

Während sich die digitale Landschaft stetig erweitert, wächst auch das Informationslabyrinth, das Unternehmen täglich durchqueren müssen. Ein anschauliches Beispiel für diese Komplexität zeigt sich in Callcentern, wo etwa 10 % der Anrufe eskaliert werden und ein durchschnittlicher Anrufer rund 2,6-mal weiterverbunden wird, bevor eine Lösung gefunden ist. Diese spezifischen Zahlen verdeutlichen nicht nur die Herausforderungen für Kundenservicemitarbeiter, sondern weisen auch auf einen umfassenderen organisatorischen Bedarf an verbesserten Wissensmanagement-Tools und -Praktiken hin.

Um diese verbreiteten Probleme anzugehen, schließt die Wissensdatenbank-Software von LiveAgent genau diese Lücke. Sie bietet eine methodische und benutzerzentrierte Plattform, mit der Unternehmen wichtige Informationen effizient kategorisieren, speichern und abrufen können, wodurch Arbeitsabläufe optimiert und die Effizienz gesteigert werden.

Warum ist es wichtig, Wissensmanagement-Metriken zu verfolgen?

Wissensmanagement-Metriken dienen als Gradmesser für die Effektivität, mit der ein Unternehmen sein gesammeltes Wissen teilt und nutzt. Wenn Wissen in Silos gefangen ist oder nicht korrekt verbreitet wird, bremst das Innovation, verlangsamt Prozesse und birgt finanzielle Risiken.

Es wurde festgestellt, dass Fortune-500-Unternehmen, einige der größten und erfolgreichsten Unternehmen weltweit, durch ineffiziente Wissensweitergabe jährlich Verluste von mindestens 31,5 Milliarden US-Dollar erleiden. Und als wäre das nicht schon beunruhigend genug, zeigen Berichte außerdem, dass Mitarbeiter in verschiedenen Organisationen fast 20 % ihrer Arbeitswoche damit verbringen, nach internem Wissen zu suchen oder Kollegen um Hilfe zu bitten. Diese zusätzliche Statistik unterstreicht nicht nur individuelle Herausforderungen, sondern macht auch den universellen Bedarf an besseren Wissensmanagement-Lösungen deutlich.

Doch so wertvoll diese Metriken auch sind, es ist wichtig zu erkennen, dass nicht jede Metrik für jedes Unternehmen gleichermaßen gilt. Um den größten Nutzen aus dem Tracking zu ziehen, sollten Unternehmen Metriken priorisieren, die optimal zu ihren individuellen Zielen und den spezifischen Bedürfnissen ihrer Kunden passen.

Überblick über Wissensmanagement-KPIs

Bevor wir uns den einzelnen Metriken widmen, ist es wichtig, die Relevanz von Wissensmanagement-KPIs zu verstehen. Dabei handelt es sich um übergeordnete Ziele oder Vorgaben, die ein Unternehmen festlegt, wobei die Metriken als quantifizierbare Werte dienen, mit denen der Fortschritt gemessen wird. Die vorherige Festlegung von KPIs sorgt für einen fokussierten Tracking-Prozess und verhindert eine Datenüberflutung.

Die 12 Wissensmanagement-Metriken, die jedes Unternehmen verfolgen sollte

1. Beliebtheit von Artikeln

Das Tracking der Artikel-Beliebtheit ist für Unternehmen, die ihre Wissensdatenbank optimieren möchten, von zentraler Bedeutung. Durch die Überwachung, welche Artikel die meisten Aufrufe erhalten, können Unternehmen Nutzerpräferenzen und sich entwickelnde Interessen identifizieren.

Dabei geht es nicht nur um Zahlen, sondern um das Verständnis der Themen und Informationen, die Nutzer als besonders wichtig erachten. Diese Erkenntnisse ermöglichen einen proaktiven Ansatz in der Content-Strategie, sodass die gefragtesten Informationen stets aktuell, relevant und leicht auffindbar bleiben.

Praxistipp: Heben Sie besonders häufig genutzte Artikel auf der Startseite Ihrer Wissensdatenbank hervor, um Besuchern sofortigen Mehrwert zu bieten.

2. Zitate der Wissensdatenbank in Support-Antworten

Wenn Support-Teams häufig auf Artikel der Wissensdatenbank in ihren Antworten verweisen, zeigt das, dass die Inhalte ihren Zweck erfüllen. Je mehr das Support-Team die Wissensdatenbank nutzt, desto besser und relevanter sind die Inhalte vermutlich.

Umgekehrt kann eine seltene Nutzung auf Lücken im Inhalt oder eine mangelnde Passung zu den Kundenanfragen hindeuten.

Praxistipp: Ermutigen Sie Support-Mitarbeiter, in ihren Antworten stets auf relevante Artikel der Wissensdatenbank hinzuweisen.

3. Meistgesuchte Stichwörter und Suchfehler

Das Verständnis der Begriffe, nach denen Nutzer häufig suchen, liefert wertvolle Einblicke in ihre aktuellen Bedürfnisse. Ebenso entscheidend sind jedoch die Momente, in denen diese Suchanfragen ins Leere laufen und zu Suchfehlern führen.

Solche Fälle können als Warnsignale für Lücken oder Unklarheiten in der Wissensdatenbank dienen. Durch die genaue Beobachtung dieser Muster können Unternehmen erkennen, welche Themen oder Antworten fehlen oder unzureichend behandelt werden, sodass die Wissensdatenbank gezielt weiterentwickelt werden kann.

Praxistipp: Nutzen Sie ein Suchanalyse-Tool, um gesuchte Begriffe und wiederkehrende Suchfehler regelmäßig auszuwerten. Priorisieren Sie auf Basis dieser Erkenntnisse die Inhaltserstellung oder -überarbeitung, um die Nutzererfahrung zu optimieren.

4. Umfragen auf Wissensdatenbank-Seiten

Das Einbinden von Umfragen auf Seiten der Wissensdatenbank bietet einen direkten Kanal für Nutzerfeedback und dient als Stimmungsbarometer für die Klarheit, Relevanz und Wirksamkeit der Inhalte. Wenn Nutzer ihre Meinung äußern oder Frustrationen teilen, spiegelt das authentisch ihre Erfahrungen wider.

Die Auswertung dieses Feedbacks zeigt nicht nur Verbesserungsbereiche auf, sondern verdeutlicht auch, was bereits gut funktioniert. Kontinuierlich positives Feedback zu bestimmten Artikeln oder Themen kann die Content-Strategie leiten, während wiederkehrende Kritik gezielt auf Optimierungsbedarf hinweist. Insgesamt sind diese Umfragen ein Schlüssel, um die Wissensdatenbank an den Nutzerbedürfnissen auszurichten und eine hohe Zufriedenheit zu gewährleisten.

Praxistipp: Platzieren Sie kurze, intuitive Umfragen am Ende der Artikel und erfassen Sie sowohl qualitatives als auch quantitatives Feedback. Analysieren Sie die Antworten systematisch, um gezielte Anpassungen am Inhalt vorzunehmen und den Nutzern zu zeigen, dass ihr Feedback geschätzt wird.

5. Kontakt-zu-Besuch-Verhältnis

Das Kontakt-zu-Besuch-Verhältnis ist ein entscheidender Indikator für die Effizienz einer Wissensdatenbank. Indem man die Anzahl der Nutzerbesuche mit den direkten Supportanfragen vergleicht, lässt sich beurteilen, wie gut die Wissensdatenbank den Nutzerbedarf abdeckt.

Ein niedriger Wert zeigt, dass Nutzer überwiegend die gesuchten Antworten finden und somit weniger Anfragen stellen. Ein hoher Wert hingegen kann auf Lücken im Inhalt oder Probleme bei der Auffindbarkeit hinweisen. Ein verwandter Messwert ist die Ticket-Deflektionsrate, die insbesondere betrachtet, wie effektiv durch die Wissensdatenbank Supportanfragen vermieden werden.

Praxistipp: Analysieren Sie regelmäßig das Kontakt-zu-Besuch-Verhältnis gemeinsam mit der Ticket-Deflektionsrate, um Optimierungspotenziale zu erkennen. Machen Sie wichtige Artikel sichtbarer und halten Sie die Inhalte stets aktuell, um die Effizienz der Wissensdatenbank zu steigern und Supportanfragen zu reduzieren.

6. Häufigkeit der Mitarbeiterbeiträge

Regelmäßige Beiträge von Mitarbeitern sind entscheidend für eine aktuelle und robuste Wissensdatenbank. Da sie häufig direkt mit Produkten, Services und Kunden in Kontakt stehen, sind ihre Erkenntnisse besonders wertvoll. Durch ihre kontinuierlichen Beiträge bleibt die Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand und erfasst aktuelle Herausforderungen, Lösungen und Neuerungen.

Eine hohe aktive Beteiligung steht zudem für eine proaktive Kultur der internen Wissensweitergabe. Durch die laufende Anpassung der Inhalte an Feedback und neue Erkenntnisse bleibt die Wissensdatenbank eine verlässliche und umfassende Ressource für die Nutzer.

Praxistipp: Fördern Sie ein Umfeld, in dem Mitarbeiter ermutigt werden, ihr Wissen zu teilen. Implementieren Sie einen strukturierten Zeitplan oder schaffen Sie Anreize für regelmäßige Beiträge, damit die Wissensdatenbank gemeinsam mit dem Unternehmen und den Kundenbedürfnissen wächst.

7. Aktualität der Inhalte

Aktuelle Inhalte sind für jede Wissensdatenbank unerlässlich. Branchen entwickeln sich weiter, Produkte werden aktualisiert und Best Practices ändern sich – entsprechend müssen die Inhalte angepasst werden. Regelmäßige Updates zeigen nicht nur das Engagement des Unternehmens für Genauigkeit, sondern stellen auch sicher, dass Nutzer stets die aktuellsten Informationen erhalten.

Eine veraltete Wissensdatenbank birgt das Risiko von Fehlinformationen, Vertrauensverlust und möglichen Effizienz- oder Zufriedenheitsproblemen. Rechtzeitige Aktualisierungen dagegen stärken die Wissensdatenbank als zuverlässige Quelle für relevante Informationen.

Praxistipp: Legen Sie einen wiederkehrenden Plan zur Überprüfung und Aktualisierung wichtiger Artikel fest. Nutzen Sie automatisierte Tools oder Erinnerungen, um sicherzustellen, dass die Inhalte immer mit den neuesten Unternehmensentwicklungen und Branchenstandards übereinstimmen.

8. Reaktion auf Updates

Jedes Update der Wissensdatenbank zielt darauf ab, die Nutzer besser zu unterstützen – aber wie misst man den Erfolg dieser Änderungen? Durch die Überwachung der Nutzerinteraktionen nach Updates lässt sich feststellen, ob die Anpassungen den gewünschten Effekt erzielen. Verbringen Nutzer mehr Zeit mit den aktualisierten Artikeln? Werden sie besser bewertet? Oder äußern sie vermehrt Verwirrung?

Die Auswertung dieser Reaktionen liefert einen greifbaren Maßstab für die Passgenauigkeit der Updates. Positive Veränderungen bei den Nutzerinteraktionen verdeutlichen den Erfolg, während negative Trends weiteren Anpassungsbedarf signalisieren. Durch die regelmäßige Analyse der Reaktionen bleibt die Wissensdatenbank ein optimales und nutzerzentriertes Werkzeug.

Praxistipp: Bitten Sie nach Änderungen gezielt um Feedback zu den jeweiligen Updates. Nutzen Sie für größere Anpassungen A/B-Tests, um Nutzerreaktionen zwischen alter und neuer Version zu vergleichen und so fundierte Optimierungen vorzunehmen.

9. Verweildauer pro Artikel

Die Zeit, die ein Nutzer auf einem Artikel verbringt, gibt Aufschluss über Qualität und Relevanz des Inhalts. Längere Aufenthalte können auf wertvollen, ansprechenden Content hinweisen, kurze Besuche hingegen auf Verwirrung oder unzureichende Informationen.

Durch die Auswertung der durchschnittlichen Verweildauer kann das Unternehmen den inhaltlichen Gehalt sowie die Effizienz der Wissensvermittlung beurteilen. Am aufschlussreichsten ist diese Metrik im Zusammenspiel mit weiteren Indikatoren wie Feedback oder Folgefragen.

Praxistipp: Kombinieren Sie Verweildauer-Metriken mit Feedback-Formularen am Ende jedes Artikels, um gezielt Verbesserungsbedarfe zu identifizieren – sei es durch das Klarstellen komplexer Abschnitte oder das Vertiefen von Themen.

10. Nutzer-Navigationspfad

Das Verständnis der Wege, die Nutzer durch die Wissensdatenbank nehmen, ist entscheidend, um potenzielle Stolpersteine oder Verwirrungspunkte zu erkennen. Durch die Analyse dieser Pfade können Unternehmen feststellen, ob Nutzer sich mühelos von einem Thema zum nächsten bewegen oder häufig zurückspringen – was auf eine wenig intuitive Struktur hindeutet. Ein optimierter Navigationspfad sorgt dafür, dass Nutzer schnell relevante Inhalte finden und die Notwendigkeit für externe Unterstützung minimiert wird, was wiederum die Zufriedenheit steigert.

Praxistipp: Analysieren Sie regelmäßig die Nutzerpfade, um Muster zu erkennen. Falls sich bestimmte Wege häufen, überdenken Sie die Struktur der Wissensdatenbank oder verbessern Sie die internen Verlinkungen für ein flüssigeres Nutzererlebnis.

11. Videoaufrufe und Social Shares

Im heutigen digitalen Zeitalter spielen Videos eine zentrale Rolle, um komplexe Informationen verständlich zu vermitteln. Wenn Nutzer Wissensdatenbank-Videos häufig ansehen und über soziale Netzwerke teilen, ist das ein deutliches Zeichen für deren Wirksamkeit.

Hohe Videoaufrufzahlen deuten auf ansprechenden, gut verständlichen Content hin, der bei der Zielgruppe ankommt. Werden die Videos zudem oft geteilt, unterstreicht das die Wertschätzung und das Vertrauen in die Inhalte und erweitert gleichzeitig deren Reichweite.

Praxistipp: Überwachen Sie Video-Analysen und Social Sharing-Metriken. Platzieren Sie Videos mit hohen Interaktionen prominent in der Wissensdatenbank und verwenden Sie ähnliche Strategien für künftige Inhalte.

12. Downloadrate von Ressourcen

Eine hohe Downloadrate von Ressourcen aus der Wissensdatenbank ist ein klarer Hinweis auf deren Relevanz und Nutzen. Ob PDF-Guides, Vorlagen oder Tools – häufige Downloads zeigen, dass Nutzer diese Materialien als hilfreich empfinden und sie ihren Bedürfnissen entsprechen. Die Metrik misst nicht nur das Engagement, sondern gibt auch Aufschluss darüber, welche Ressourcen besonders geschätzt werden und worauf sich die zukünftige Content-Entwicklung konzentrieren sollte.

Praxistipp: Behalten Sie die am häufigsten heruntergeladenen Ressourcen im Blick und machen Sie sie besonders zugänglich. Erstellen Sie ähnliche Materialien, um kontinuierlich Mehrwert in Ihrer Wissensdatenbank zu bieten.

Welche Tools eignen sich für die Messung des Wissensmanagements im Unternehmen?

Eine effektive Messung Ihrer Wissensmanagement-Bemühungen erfordert eine Kombination von Tools, die verschiedene Aspekte der Content-Performance und Nutzerinteraktion erfassen. Google Analytics ist eine umfassende Lösung, um Nutzerinteraktionen nachzuverfolgen und Einblicke zu gewinnen, welche Bereiche der Wissensdatenbank bei der Zielgruppe gut ankommen.

Google Search Console hingegen zeigt auf, wie Ihre Inhalte in der Suche performen und wo Potenzial für bessere Sichtbarkeit besteht. Einen ganzheitlichen Ansatz bietet LiveAgent, das Kundensupport-Metriken nahtlos mit Funktionen der Wissensdatenbank verbindet. Als reaktionsschnelle Kundenservice-Plattform und Assessment-Tool für das Wissensmanagement bietet LiveAgent Unternehmen einen doppelten Vorteil: die Bewertung der Inhalte und die Optimierung der Nutzererfahrung. Außerdem steht ein umfassender, kostenloser 30-Tage-Test zur Verfügung, um diese Vorteile voll auszuschöpfen.

Fazit

Wissensmanagement spielt eine zentrale Rolle bei der Gestaltung von Nutzererfahrungen, beeinflusst Ergebnisse im Kundensupport und fördert kontinuierliches Lernen in Unternehmen. Mit Metriken wie Artikel-Beliebtheit, Zitierhäufigkeit und Nutzer-Suchverhalten lässt sich der Puls der Wissensdatenbank messen und ihre Relevanz und Wirksamkeit sichern.

Weitere wichtige Metriken sind Feedback aus Umfragen, Aktualität der Inhalte und Engagement mit Ressourcen – sie liefern wertvolle Erkenntnisse, die unbedingt berücksichtigt werden sollten. Durch die Nutzung integrierter Lösungen wie LiveAgent können Unternehmen die Komplexität ihrer Wissensdatenbank meistern, die Content-Strategie optimieren und die Kundenzufriedenheit stärken.