Beherrschen Sie Net Promoter Score (NPS), um Kundenloyalität zu messen und Geschäftswachstum mit bewährten Strategien und Best Practices zu fördern.
Die Bereitstellung eines ausgezeichneten Kundenservice stellt nicht nur deren Zufriedenheit sicher, sondern hilft Ihnen auch, starke, langfristige Beziehungen aufzubauen. Aber wie wissen Sie, ob sich Ihre Kundenservicebemühungen auszahlen? Hier kommen Kundenservicemetriken ins Spiel. Unter den wichtigsten Metriken ist der Net Promoter Score (NPS), der die Wahrscheinlichkeit misst, dass Kunden Ihr Unternehmen anderen empfehlen.
NPS ist ein starker Indikator für Kundenloyalität und kann Ihr Geschäftswachstum direkt durch Mundpropaganda und Kundenbindung beeinflussen. In diesem umfassenden Leitfaden werden wir untersuchen, was NPS ist, wie man es berechnet, Strategien zu seiner Verbesserung und Best Practices für die Implementierung.
Net Promoter Score (NPS) misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihr Unternehmen anderen empfehlen. Mehrere Faktoren können Ihren NPS beeinflussen, wie Kundenzufriedenheit, Produktqualität, Servicezuverlässigkeit und allgemeine Kundenerfahrung. Durch das Verständnis ihrer Auswirkungen auf NPS können Sie Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind.
NPS basiert auf einer einfachen Frage: ‘Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke anderen empfehlen?’ Die Antwort auf diese Frage kategorisiert Kunden in drei unterschiedliche Gruppen.
Im Fall von NPS werden Kunden basierend auf ihrer Antwort auf die Empfehlungsfrage in drei Gruppen eingeteilt:
Befürworter stellen die begeistertsten und loyalsten Kunden dar. Sie sind eher geneigt zu:
Befürworter sind Ihre wertvollsten Kunden und spielen eine wichtige Rolle beim Antrieb des organischen Wachstums durch Empfehlungen und positive Mundpropaganda.
Passive empfehlen eine Marke normalerweise nicht aktiv, aber sie werden ihren Ruf auch nicht mit negativen Bewertungen beschädigen. Obwohl sie nicht in die Berechnung Ihres NPS einbezogen werden, sind sie sehr nahe daran, Befürworter zu sein. Dies bedeutet, dass Sie herausfinden können, was sie abhält, und sie gewinnen können.
Passive stellen eine Wachstumschance dar. Mit den richtigen Verbesserungen oder Anreizen können sie zu Befürwortern werden und Ihren NPS erheblich steigern.
Kritiker werden eine Marke oder ihre Produkte wahrscheinlich nicht anderen empfehlen, und in vielen Fällen werden sie keine wiederholten Käufe tätigen. Sie sind auch diejenigen, die eher geneigt sind zu:
Kritiker stellen ein Risiko für Ihr Unternehmen dar und sollten eine Priorität für Verbesserungsbemühungen sein.
Die Berechnung Ihres NPS ist unkompliziert. Hier ist der Schritt-für-Schritt-Prozess:
Fragen Sie Ihre Kunden: ‘Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke anderen empfehlen?’
Basierend auf ihrer Antwort werden Kunden klassifiziert als:
Berechnen Sie den Prozentsatz der Befragten in jeder Kategorie:
Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter subtrahiert wird:
NPS = % der Befürworter – % der Kritiker
Angenommen, Sie haben 100 Kunden mit den folgenden Ergebnissen befragt:
Ihre Berechnung würde wie folgt aussehen:
In diesem Beispiel würde Ihr NPS 55 betragen, was ein starker Score ist.
Das Verständnis, was einen guten NPS-Score ausmacht, ist wichtig für den Kontext:
Beachten Sie, dass NPS-Benchmarks je nach Branche unterschiedlich sind. Beispielsweise haben Technologieunternehmen oft höhere durchschnittliche NPS-Scores als Einzelhandels- oder Telekommunikationsunternehmen.
Der erste Schritt zur Verbesserung des NPS ist das Verständnis, warum Kunden unzufrieden sind:
Passive sind unentschlossen und stellen erhebliches Wachstumspotenzial dar:
Ihre Befürworter sind Ihr bestes Marketingmittel:
Systematische Verbesserungen an allen Kontaktpunkten werden den NPS steigern:
Kunden erwarten nahtlose Unterstützung über alle Kanäle:
Schauen Sie sich nicht nur den Gesamt-NPS an; segmentieren Sie nach:
Stellen Sie sicher, dass Kunden wissen, dass Sie zuhören:
Die Verbesserung des NPS erfordert unternehmensweites Engagement:
Nutzen Sie Tools, um die NPS-Verwaltung zu rationalisieren:
Während NPS leistungsstark ist, funktioniert es am besten zusammen mit anderen Kundenmetriken:
CSAT misst die Zufriedenheit mit spezifischen Interaktionen oder Produkten auf einer Skala von 1-5 oder 1-10. Während NPS langfristige Loyalität misst, bietet CSAT unmittelbares Feedback zu spezifischen Kontaktpunkten.
CES misst, wie viel Aufwand Kunden aufwenden müssen, um ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe zu erledigen. Geringerer Aufwand korreliert mit höherer Zufriedenheit und Loyalität.
CRR misst den Prozentsatz der Kunden, die weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen. Es ist ein praktischer Indikator für Loyalität, der direkt den Umsatz beeinflusst.
Viele Unternehmen konzentrieren sich nur auf Befürworter und Kritiker und übersehen die Möglichkeit, Passive umzuwandeln. Diese Kunden sind nahe daran, Befürworter zu werden, und stellen erhebliches Wachstumspotenzial dar.
Das Sammeln von NPS-Daten ohne Maßnahmen ist kontraproduktiv. Kunden bemerken, wenn ihr Feedback zu Verbesserungen führt, was die Loyalität weiter steigert.
Jährliche NPS-Umfragen liefern nicht genug Daten, um Trends zu identifizieren oder die Auswirkungen von Verbesserungen zu messen. Häufigere Messungen sind erforderlich.
NPS-Scores unterscheiden sich je nach Branche erheblich. Der Vergleich Ihres Scores mit einem Unternehmen in einem anderen Sektor kann irreführend sein. Konzentrieren Sie sich auf Branchenbenchmarks und Ihre eigenen Trends.
Während NPS wertvoll ist, sollte es nicht Ihre einzige Metrik sein. Verwenden Sie es zusammen mit CSAT, CES und anderen Indikatoren für ein vollständiges Bild der Kundengesundheit.
LiveAgent bietet umfassende Tools zur Messung und Verbesserung Ihres NPS:
Mit LiveAgents einheitlicher Plattform können Sie Feedback sammeln, Ergebnisse analysieren und Maßnahmen ergreifen, um Kundenloyalität zu verbessern und Geschäftswachstum zu fördern.
Net Promoter Score ist eine leistungsstarke Metrik zur Messung der Kundenloyalität und zur Vorhersage des Geschäftswachstums. Durch das Verständnis Ihres NPS, die Kategorisierung von Kunden in Befürworter, Passive und Kritiker sowie die Implementierung gezielter Strategien zur Verbesserung jedes Segments können Sie die Kundenadvokatie erheblich steigern und nachhaltiges Geschäftswachstum fördern.
Denken Sie daran, dass die Verbesserung des NPS ein laufender Prozess ist. Regelmäßige Messungen, kontinuierliche Feedback-Sammlung und konsistente Maßnahmen basierend auf Kundenerkenntnissen sind für langfristigen Erfolg erforderlich. Beginnen Sie noch heute damit, Ihre Kunden zu befragen, analysieren Sie die Ergebnisse und implementieren Sie Verbesserungen basierend auf dem, was Sie lernen.
Die Investition in das Verständnis und die Verbesserung Ihres NPS wird sich durch erhöhte Kundenloyalität, positive Mundpropaganda und letztendlich Geschäftswachstum auszahlen. Mit Tools wie LiveAgent, die Ihre Bemühungen unterstützen, können Sie eine kundenorientierte Organisation aufbauen, die auf Kundenadvokatie und Loyalität gedeiht.
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Ein guter NPS-Score liegt typischerweise zwischen 50 und 80, wobei Scores über 70 als ausgezeichnet gelten. Was jedoch als guter Score gilt, kann je nach Branche unterschiedlich sein. Jeder positive NPS-Score zeigt an, dass es mehr Befürworter als Kritiker gibt, was ein positives Zeichen für Ihr Unternehmen ist.
Die meisten Unternehmen messen NPS vierteljährlich oder halbjährlich, um Trends zu verfolgen und die Auswirkungen von Verbesserungen zu messen. Einige Organisationen mit hohem Kundeninteraktionsvolumen können es jedoch monatlich oder sogar kontinuierlich durch laufende Umfragen messen.
NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihr Unternehmen anderen empfehlen, während CSAT (Customer Satisfaction Score) die Gesamtzufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder einem Produkt misst. NPS ist ein längerfristiger Loyalitätsindikator, während CSAT unmittelbarer und transaktionsorientiert ist.
Um NPS zu verbessern, konzentrieren Sie sich darauf, zu verstehen, warum Kritiker unzufrieden sind, und beheben Sie ihre Bedenken. Engagieren Sie sich mit Passiven, um sie in Befürworter umzuwandeln, und belohnen Sie Befürworter für Empfehlungen. Implementieren Sie Feedback aus Umfragen, verbessern Sie die Produktqualität und stellen Sie sicher, dass Sie an allen Kontaktpunkten einen ausgezeichneten Kundenservice bieten.
Analysieren Sie Feedback von allen drei Kundensegmenten (Befürworter, Passive, Kritiker). Nutzen Sie Feedback von Kritikern, um Probleme zu identifizieren und zu beheben, lernen Sie von Befürwortern, was Sie richtig machen, und verstehen Sie, was Passive daran hindert, Befürworter zu werden. Handeln Sie auf der Grundlage dieses Feedbacks und kommunizieren Sie Verbesserungen an Kunden.
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