Live-Chat Best Practices meistern für außergewöhnlichen Kundenservice

Möchten Sie Ihren Kundensupport auf das nächste Level heben? Es gibt eine einfache Lösung – Live-Chat. Dieses leistungsstarke Tool ermöglicht es Unternehmen, in Echtzeit mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, sofortigen Support zu bieten und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Aber es reicht nicht, einfach nur ein Live-Chat-Widget auf Ihrer Website zu installieren und es dabei zu belassen. In diesem Blog tauchen wir in die Welt des Live-Chats ein und decken 15 Best Practices auf, die Ihnen helfen, außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Egal, ob Sie ein alter Hase oder ein Neuling sind – diese Tipps und Tricks helfen Ihnen, Ihren Kundenservice auf ein außergewöhnliches Niveau zu heben. Lassen Sie uns also Ihr Service-Erlebnis von durchschnittlich zu außergewöhnlich transformieren!

Warum sollten Sie Live-Chat Best Practices befolgen?

Ein erfolgreiches Unternehmen zu führen ist wie Fahrradfahren. Sie brauchen Balance, Agilität und die Fähigkeit, sich an viele unerwartete Unebenheiten anzupassen. Live-Chat ist dabei das Stützrad, das Ihre Kundeninteraktionen stabil hält. Die Einbindung von Helpdesk-Best-Practices sorgt dafür, dass Ihr Live-Chat-Support effizient ist und die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. Aber um wirklich zu glänzen, müssen Sie die Best Practices umsetzen, die Ihren Kundenservice auf ein neues Level bringen.

Kundenzufriedenheit steigern: Sie können die Zufriedenheit Ihrer Kunden erheblich steigern, indem Sie schnellen und bequemen Support via Live-Chat bieten. Durch Echtzeit-Unterstützung, schnelle Problemlösung und individuelle Interaktionen schafft Live-Chat ein positives Kundenerlebnis. Laut Live-Chat-Statistiken berichten Nutzer aufgrund von Schnelligkeit, Komfort und hoher Lösungsquote von einer 81,2%igen Zufriedenheitsrate. Zudem bewerten die meisten Kunden ihre Live-Chat-Erfahrung mit 9 von 10 Punkten.

Reaktionszeit verkürzen: Wenn Sie einige Schlüsselfaktoren beachten, können Sie blitzschnell auf Kundenanfragen reagieren. Studien zeigen, dass Live-Chat im Vergleich zu anderen Kanälen relativ schneller ist. Die Antwortzeit beträgt meist nur wenige Sekunden, sofern Agenten verfügbar sind. Im Gegensatz dazu sind Social Media und E-Mail in der Regel langsamer – mit Antworten innerhalb von 3 Stunden oder sogar erst nach 24 Stunden.

Umsätze und Konversionen steigern: Live-Chat ist nicht nur zur Problemlösung da. Kunden, die den Live-Chat nutzen, tätigen mit höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf oder konvertieren. Durch proaktives Engagement, gezielte Produktempfehlungen und personalisierte Erlebnisse können Sie Ihre Umsätze in die Höhe treiben.

15 Live-Chat Best Practices für großartigen Kundenservice und Mitarbeiterzufriedenheit

Ohne weitere Umschweife – hier sind die 15 Live-Chat Best Practices, die Ihre Kunden wie VIPs fühlen lassen und Ihre Mitarbeiter zu Champions im Kundenservice machen. Die folgenden Tipps und Tricks helfen Ihnen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und Ihr Team zu motivieren. Packen wir es an – verbessern Sie Ihren Support, Chat für Chat!

1. Schulen Sie Ihre Agenten in Live-Chat-Etikette

Ihre Agenten im Umgang mit Live-Chat-Etikette zu schulen, ist der Schlüssel, um außergewöhnlichen Service zu bieten. Sorgen Sie dafür, dass jede Interaktion menschlich wirkt und einen positiven Eindruck hinterlässt – auch digital.

Stellen Sie sich vor: Sie betreten ein Geschäft und werden sofort freundlich und kompetent begrüßt. Dieses Gefühl bleibt Ihnen in Erinnerung. Dasselbe gilt für Live-Chat-Interaktionen. Wenn Ihre Agenten gut geschult sind, wissen sie, wie wichtig Freundlichkeit, Empathie und Professionalität im Kundengespräch sind. Sie erkennen auch, wie aktives Zuhören, zügige Antworten, der richtige Ton und klare Sprache das Erlebnis der Kunden beeinflussen.

2. Antworten Sie zügig und lassen Sie Kunden nicht warten

Im Live-Chat zählt jede Sekunde. Kunden erwarten Echtzeit-Antworten und möchten nicht das Gefühl haben, in der Warteschleife zu hängen. Stellen Sie sich vor, Sie chatten mit einem Agenten zu einem Problem. Sie erklären Ihr Anliegen und warten gespannt auf eine Antwort. Minuten, dann Stunden vergehen. Schließlich erhalten Sie eine Standard-Entschuldigung und werden um weitere Details gebeten. Frustrierend, oder? Diese Verzögerungen frustrieren Kunden und hinterlassen einen negativen Eindruck.

Wenn Ihre Agenten hingegen schnell reagieren, zeigen Sie dem Kunden, dass seine Zeit und Anliegen wertgeschätzt werden. Er erkennt, dass sein Problem ernst genommen wird und Hilfe unterwegs ist. Diese Reaktionsgeschwindigkeit baut Vertrauen auf und verbessert das Gesamterlebnis.

3. Implementieren Sie SLAs und halten Sie Ihre Versprechen

Durch die Einführung von Service-Level-Agreements (SLAs) und das Einhalten Ihrer Versprechen stärken Sie das Vertrauen Ihrer Kunden und stellen sicher, dass ihre Anliegen zeitnah bearbeitet werden.

Stellen Sie sich vor, Sie möchten ein dringendes Problem mit einem gekauften Produkt lösen und wenden sich per Live-Chat an den Support. Der Agent erkennt Ihr Problem an, nennt aber keinen Zeitrahmen für die Lösung oder Rückmeldung. Sie bleiben im Unklaren, wann oder ob Ihr Anliegen gelöst wird. Sind Ihre Agenten jedoch im Umgang mit SLAs geschult, beweisen sie Zuverlässigkeit und Professionalität.

So einfach können SLA-Regeln gesetzt werden:

4. Nutzen Sie Co-Browsing-Sitzungen

Manche Probleme lassen sich schwer nur mit Worten erklären. Genau hier helfen Co-Browsing-Sitzungen, um die Lösung zu vereinfachen und visuelle Echtzeit-Unterstützung zu bieten.

Stellen Sie sich vor, Sie haben Schwierigkeiten, eine Website zu navigieren und finden die benötigten Informationen nicht. Sie starten einen Live-Chat und der Agent schlägt eine Co-Browsing-Sitzung vor. Er kann seinen Bildschirm teilen und Sie Schritt für Schritt, in Echtzeit, durch die Seite führen. Es ist wie ein persönlicher Guide – das Erlebnis wird nahtlos und effizient.

5. Optimieren Sie die Platzierung des Chatfensters

Optimieren Sie die Position des Chatfensters, damit es für Kunden leicht zugänglich und sichtbar ist. Kunden wünschen sich vor allem Komfort und einen einfachen Zugang.

Ein Beispiel: Ein Kunde surft auf einer Website und hat eine Frage zu einem Produkt. Plötzlich sieht er das Chatfenster unten rechts – es stört nicht und ist sofort nutzbar. Er klickt darauf, startet einen Chat und erhält schnell hilfreiche Antworten. Das nahtlose Erlebnis beeindruckt und sorgt für Zufriedenheit.

6. Wählen Sie Chat-Support-Standorte mit Bedacht

Die Auswahl der richtigen Chat-Support-Standorte ist entscheidend. Sie möchten, dass der Support leicht erreichbar, bequem und strategisch platziert ist. So steigern Sie die Effizienz Ihres Teams und bieten herausragenden Service.

Ein Beispiel: Ein Kunde sucht Hilfe per Live-Chat, findet aber den Chat-Button nicht. Nach langem Suchen entdeckt er, dass der Chat nur auf der Kontaktseite verfügbar ist. Das ist frustrierend und hinterlässt einen negativen Eindruck.

Überlegen Sie, an welchen Stellen Kunden am ehesten Unterstützung benötigen, z. B. auf der Startseite, Produktseiten oder im Warenkorb. So ermöglichen Sie schnelle Hilfe genau dann, wenn sie benötigt wird.

LiveAgent platziert beispielsweise einen Chat-Button auf der Preisseite, um während des Kaufprozesses Unterstützung zu bieten oder Fragen direkt zu beantworten – ohne die Seite zu verlassen. Das verbessert das Nutzererlebnis und erhöht die Konversionsrate.

7. Beschleunigen Sie Antworten mit Textbausteinen und FAQs

Täglich erreichen viele Anfragen mit ähnlichen Fragen Ihren Live-Chat. Statt immer wieder dieselbe Antwort zu tippen, wählen Sie einfach eine vorgefertigte Nachricht oder FAQ. Genau das ermöglichen Textbausteine und FAQs.

Mit diesen Tools können Ihre Agenten schnell und konsistent antworten. Das spart Zeit und ermöglicht es, ein größeres Anfragevolumen effektiv zu bearbeiten, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

8. Setzen Sie Chatbots mit Bedacht ein

Ein Chatbot ist wie ein zuverlässiger Assistent für Ihre Agenten. Wie Batman und Robin unterstützt der Chatbot bei hohen Anfragevolumen, gibt sofortige Antworten und verschafft den Agenten Zeit für komplexe Anliegen, während die Kundenerfahrung auf hohem Niveau bleibt.

Beispiel: Ein Kunde startet einen Chat, doch alle Agenten sind beschäftigt. Statt zu warten, wird er von einem freundlichen Chatbot begrüßt, der die Anfrage versteht, relevante Informationen gibt und ggf. weiterleitet. Dank fortschrittlicher Funktionen erhält der Kunde sofort Hilfe und Ihre Agenten werden entlastet.

Denken Sie daran: Chatbots sollen menschliche Agenten nicht ersetzen, sondern sinnvoll ergänzen. Finden Sie die Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Note, um das Erlebnis zu verbessern.

9. Stellen Sie sicher, dass Sie mobilfreundlich sind

Da immer mehr Kunden mit dem Smartphone surfen und Support suchen, muss Ihr Live-Chat für mobile Nutzung optimiert sein.

Ist das Chatfenster auf dem Handy nicht mobilfreundlich – mit zu kleinem Text und winzigen Buttons – steigt die Frustration. Kunden brechen den Chat ab und Sie verlieren eine Kontaktchance.

Mobilfreundlich bedeutet: Das Chatfenster passt sich an verschiedene Bildschirmgrößen an, ist gut lesbar und alle Optionen sind einfach zu bedienen. Damit schaffen Sie einen barrierefreien Zugang und ermöglichen Support jederzeit und überall.

10. Nutzen Sie ein Ticketsystem zusammen mit der Live-Chat-Software

Ein Ticketsystem parallel zur Live-Chat-Software ist eine clevere Methode, um Anfragen zu verwalten, Gespräche zu verfolgen und effiziente Nachverfolgung zu gewährleisten.

Mehrere Chat-Gespräche gleichzeitig zu führen, ist wie Jonglieren mit zu vielen Bällen. Aufgaben gehen verloren – das führt zu unzufriedenen Kunden. Mit einem Ticketsystem erhält jede Chat-Konversation eine Ticketnummer und kann so einfach nachverfolgt und priorisiert werden.

Wie funktioniert das? Ganz einfach: Ein Chat löst automatisch ein Ticket aus, das Kundendaten, Anfrageart und Gesprächsverlauf speichert. Ihr Team behält so den Überblick und kann intern Notizen oder Erinnerungen hinzufügen. Kein Anliegen bleibt unbeachtet.

11. Steigern Sie Kundenerlebnis und Umsatz durch CRM-Integration

Die Integration Ihres Live-Chats mit einem CRM-System ermöglicht personalisierte Unterstützung, gezielte Kundenansprache und mehr Umsatz.

Stellen Sie sich vor: Ein Kunde chattet mit Ihrem Support. Der Agent erkennt auf Basis früherer Käufe und Präferenzen eine Cross- oder Upselling-Möglichkeit. Dank CRM-Integration kann er gezielte Empfehlungen geben und das Gespräch zum Verkaufserfolg führen.

Warum also eine Kristallkugel bemühen, wenn Sie mit CRM-Integration Ihre Kundenwünsche vorhersehen können?

12. Sammeln Sie Feedback mit Umfragen nach dem Chat

Umfragen nach dem Chat liefern wertvolle Einblicke, zeigen Verbesserungsmöglichkeiten und stärken die Kundenbindung. Sie können Feedback zu Hilfsbereitschaft, Reaktionszeit und Gesamtzufriedenheit einholen – oder gezielt nach Verbesserungsvorschlägen fragen.

Halten Sie die Umfrage kurz und einfach, um eine hohe Beteiligung zu erreichen. Nutzen Sie offene Fragen und Bewertungsskalen für qualitative und quantitative Daten. Je mehr Einblicke Sie gewinnen, desto besser können Sie Ihren Service optimieren.

13. Ermutigen Sie Ihre Agenten, ihr Fachwissen zu teilen

Jeder Agent bringt individuelle Fähigkeiten mit. Manche sind technisch versiert, andere geben tolle Produktempfehlungen. Lassen Sie Ihr Team in den jeweiligen Fachgebieten glänzen – das steigert die Motivation und fördert die Kundenzufriedenheit.

Fördern Sie den Wissensaustausch etwa durch regelmäßige Schulungen oder eine kollaborative Umgebung, in der Agenten sich gegenseitig unterstützen und voneinander lernen.

14. Messen Sie SLAs mit den richtigen Live-Chat-Kennzahlen

Das Messen von SLAs setzt klare Erwartungen gegenüber Team und Kunden. Kennzahlen wie durchschnittliche Reaktionszeit oder Lösungsdauer geben Einblick in die Effizienz des Supports. Mit den richtigen Metriken erkennen Sie Engpässe, bewerten die Teamleistung und treffen datenbasierte Entscheidungen.

Es geht aber nicht nur um Zielerreichung. SLAs stärken auch das Vertrauen der Kunden. Werden SLA-Ziele regelmäßig erreicht, zeigen Sie Zuverlässigkeit und Wertschätzung.

15. Überprüfen und aktualisieren Sie Best Practices regelmäßig

Die Welt des Kundenservice wandelt sich ständig, ebenso die Erwartungen. Damit Ihr Live-Chat relevant und effektiv bleibt, müssen Sie proaktiv und flexibel sein. Wer mit veralteter Navigation fährt, verpasst Abkürzungen oder fährt Umwege – genauso verhält es sich mit alten Live-Chat-Praktiken.

Nehmen Sie sich Zeit, Ihre Best Practices zu überprüfen, die Wirksamkeit zu evaluieren und neue Strategien zu integrieren.

Analysieren Sie regelmäßig wichtige Kennzahlen, wie durchschnittliche Antwortzeit, Kundenzufriedenheit, Lösungsrate oder das Feedback der Kunden. Passen Sie Ihre Methoden auf Basis der Erkenntnisse an und bleiben Sie am Puls der Zeit.

Überprüfen Sie regelmäßig Statistiken – etwa zu Live-Chat oder Callcenter –, um aktuelle Trends zu erkennen. Gerade in der dynamischen Welt des Kundenservice ist das besonders hilfreich.

Live-Chat Best Practices in Aktion: Erfolgsgeschichten aus der Praxis

Bank of America

Dank Live-Chat und der virtuellen Assistentin Erika konnte die Bank of America 2020 über 75 Millionen Anfragen bearbeiten und mehr als 5 Millionen Nutzer unterstützen. Im Durchschnitt interagiert Erika rund 400.000 Mal pro Tag mit den Kunden. Der Einsatz von Live-Chat und virtuellem Assistenten entlastete die menschlichen Agenten, die sich auf komplexere Themen konzentrieren konnten.

Estee Lauder

Der Wettbewerb in der Kosmetikbranche nimmt stetig zu – daher müssen Marken ein außergewöhnliches, personalisiertes Kundenerlebnis bieten.

So seltsam es klingt: Auch Live-Chat spielt dabei eine Rolle. Estee Lauder nutzt dieses Tool clever, um Kunden wertvolle Beauty-Tipps zu geben.

Das Ziel: Kunden online helfen, das passende Produkt für ihren Hauttyp und ihre Wünsche zu finden und sie sanft zum Kauf zu führen.

Škoda

Immer mehr Menschen recherchieren und kaufen ihr Auto online. Škoda setzt daher auf frühe Interaktion und hat die Škoda Live Tour eingeführt: Auf der Website können Kunden das Auto live anschauen, eine Probefahrt buchen oder mit einem Experten sprechen. Whisbi meldet eine 95% positive Kundenzufriedenheit. Zudem führen 38% der Live Tour Besucher zu Probefahrten, und 10% davon kaufen schließlich das Auto.

Škoda nutzt außerdem einen KI-Chatbot namens IVA, der intern und extern berät. Er bietet Vorteile wie 24/7 Support und parallele Betreuung vieler Kunden, sodass sich das menschliche Support-Team auf komplexe Anliegen konzentrieren kann.

Wie lassen sich Live-Chat Best Practices mit LiveAgent einfach umsetzen?

Alle Best Practices auf einmal umzusetzen wirkt schwierig. Mit LiveAgent ist es jedoch kinderleicht! Die umfassende Live-Chat-Software bietet zahlreiche Funktionen, die Ihren Kundenservice unkompliziert verbessern. Hier einige Highlights und ihre Anwendung:

Chat-Button

Der Chat-Button ermöglicht es Kunden, in wenigen Sekunden einen Chat mit dem Support zu starten. LiveAgent bietet viele anpassbare Designs – oder Sie erstellen Ihren eigenen Button.

Sie sind international tätig? Kein Problem! LiveAgent unterstützt 43 Sprachen für das Chat-Widget.

Durch Pre-Chat-Formulare können Sie Anfragen direkt an die richtige Abteilung weiterleiten – das Formular ist anpassbar. Ist der Support nicht verfügbar, können Kunden einfach eine Nachricht hinterlassen, die Ihre Agenten später bearbeiten.

Interner Chat

Mit dem internen Chat können Mitarbeiter sich direkt austauschen – ohne Zusatztools. Sie versenden Sofortnachrichten und Dateianhänge. Benötigen Sie Hilfe bei einem Ticket, kopieren Sie einfach die Ticketnummer und erstellen so einen Link, der direkt zur Konversation führt.

Echtzeit-Tippvorschau

Mit dieser Funktion sehen Ihre Agenten, was der Kunde gerade tippt – noch bevor er sendet. Sie können das Anliegen schneller analysieren und gezielt antworten.

Ticketsystem-Integration

LiveAgent verbindet Ticketsystem und Live-Chat nahtlos. Jede Chat-Konversation erzeugt automatisch ein Ticket – so behalten Sie alle Anfragen im Griff.

CRM-Integration

Sie möchten Kundendaten, Bestellhistorie und Präferenzen schnell einsehen? Kein Problem: Nutzen Sie entweder Ihr bestehendes CRM oder die integrierte Lösung von LiveAgent. Alle wichtigen Daten finden Sie im Ticket – für eine personalisierte Betreuung.

Proaktive Chat-Einladungen

Proaktiver Service steigert das Engagement. Starten Sie den Chat, bieten Sie Hilfe an und entdecken Sie Verkaufschancen – ausgelöst durch definierte Trigger (z. B. Verweildauer, bestimmte Seiten). Sie bestimmen, wann die Einladung erscheint – z. B. nach 30 Sekunden.

LiveAgent ermöglicht individuelle Chat-Einladungen je Sprache oder Kundengruppe – etwa für Neukunden und Bestandskunden. Begrüßen Sie sie jeweils mit einer individuellen Nachricht.

Website-Besucher-Tracking

Sie sehen, von welcher URL der Kunde kommt oder welche Seite er gerade besucht. LiveAgent zeigt auch an, wenn er während des Chats die Seite wechselt. So können Sie gezielt weiterhelfen oder Empfehlungen geben.

Reporting und Analysen

LiveAgent bietet umfassende Berichte und Analysen – zu Chat-Volumen, Antwortzeit, Zufriedenheit und Agentenleistung. Sie können nach Zeitraum, Abteilung, Agent, Tag oder Kanal filtern, um Optimierungspotenziale zu erkennen.

Zu den Chat-Kennzahlen gehören:

• Erstellte Tickets
• Gelöste Tickets
• Chats
• Verpasste Chats
• Durchschnittliche Chat-Dauer
• Durchschnittliche Chatannahmezeit und mehr

Doch das ist noch lange nicht alles! LiveAgent bietet viele weitere Funktionen, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Testen Sie die Software 30 Tage kostenlos und erleben Sie, wie einfach Support-Optimierung sein kann.

Fazit

Zusammengefasst: Die Umsetzung von Live-Chat Best Practices ist entscheidend für exzellenten Kundenservice. Mit der richtigen Lösung – wie LiveAgent – lässt sich Live-Chat nahtlos in Ihre Website integrieren und ein effizienter Support-Kanal schaffen.

Doch Technik allein genügt nicht. Ebenso wichtig ist die Schulung Ihres Teams in effektiver Kommunikation. So stellen Sie sicher, dass jede Live-Chat-Interaktion einen positiven und bleibenden Eindruck hinterlässt.

Denken Sie daran: Die Kombination aus den richtigen Tools und gut geschulten Agenten ist der Erfolgsfaktor für Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.