Messen und verbessern Sie wichtige Live-Chat-Metriken für Ihren Erfolg

Live-Chat ist zu einem entscheidenden Werkzeug für Unternehmen geworden, um in Echtzeit mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Aber woher wissen Sie, ob Ihre Live-Chat-Strategie funktioniert? Hier kommen Live-Chat-Metriken ins Spiel.

Lassen Sie uns in die Welt der Live-Chat-Metriken und Key Performance Indicators (KPIs) eintauchen, um Ihnen zu helfen, Ihr Chat-Spiel zu messen und zu verbessern. Wir werden die 15 entscheidenden Live-Chat-Metriken aufdecken, die Sie 2025 verfolgen müssen. Sind Sie bereit, sich zum Erfolg zu chatten? Lassen Sie uns direkt einsteigen!

Was sind Live-Chat-Metriken und warum sollten Sie sich dafür interessieren?

Live-Chat-Metriken bestehen aus Zahlen und Daten, die Einblicke in die Leistung und Effektivität Ihrer Live-Chat-Interaktionen bieten. Sie helfen Ihnen zu verstehen, wie gut Ihr Team Kunden bedient, schwache Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, und die Auswirkungen Ihrer Chat-Support-Strategie zu messen. Aber warum sollten Sie sich dafür interessieren?

Denken Sie an Live-Chat-Metriken als eine Möglichkeit, Kunden glücklich und loyal zu halten. Wenn Sie diesen Zahlen große Aufmerksamkeit schenken, gewinnen Sie ein tieferes Verständnis für die Erfahrung Ihres Kunden und können daher datengestützte Entscheidungen treffen, um sie zu verbessern. Sie möchten, dass sich Ihre Kunden verstanden, unterstützt und zufrieden fühlen, richtig?

Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben, wie das Ignorieren von Live-Chat-Metriken zu einer höheren Kundenabwanderungsrate führen kann. Stellen Sie sich vor, Sie haben eine hohe durchschnittliche Chat-Antwortzeit, was bedeutet, dass es Ihr Kundenservice-Team eine Ewigkeit dauert, auf Kundenanfragen zu reagieren. Die Kunden werden frustriert und suchen schließlich nach einer schnelleren und reaktionsschnelleren Alternative. Durch die Überwachung und Verbesserung Ihrer Chat-Antwortzeit können Sie diese potenzielle Kundenabwanderung verhindern und Ihre Kunden zufrieden halten.

Die durchschnittliche Antwortzeit hängt vom Kommunikationskanal ab. Für Live-Chat liegt sie durchschnittlich bei etwa 30-45 Sekunden. Untersuchungen zeigen, dass 59% der Kunden eher bei einem Unternehmen kaufen, wenn die Antwortzeit unter 1 Minute liegt. Andererseits, wenn die erste Antwortzeit hoch ist, sinkt die Kundenerfahrung und die Möglichkeit der Kundenabwanderung nimmt zu.

Unterschätzen Sie also nicht die Kraft, die Live-Chat-Metriken haben. Sie halten den Schlüssel zur Bereitstellung außergewöhnlichen Kundenservice und zur Sicherung des langfristigen Geschäftserfolgs.

15 entscheidende Live-Chat-Metriken zur Steigerung Ihres Unternehmens

Live-Chat-Metriken können in zwei Gruppen eingeteilt werden, die beide entscheidend sind, um das Potenzial Ihres Live-Chat-Supports zu maximieren.

Die erste Gruppe besteht aus Metriken, die direkt von Ihren Support-Agenten und deren Schulung beeinflusst werden können. Diese Metriken geben Ihnen einen wertvollen Überblick über die Effizienz und Effektivität der Chat-Interaktionen Ihres Teams.

Die zweite Gruppe besteht aus geschäftsorientierteren Metriken, die bei strategischen Entscheidungen helfen und Ihnen helfen können, die Auswirkungen Ihrer Chat-Support-Strategie auf Ihre Gesamtgeschäftsleistung zu verstehen.

Metriken, die für Ihr Team wichtig sind

1. Gesamtzahl der Chats

Die erste grundlegende Live-Chat-Metrik zum Verfolgen ist die Gesamtzahl der Chats. Diese Metrik zeigt Ihnen, wie viele Chat-Gespräche Ihr Team innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet. Sie bietet ein klares Bild des Volumens von Kundenanfragen und der Arbeitsbelastung Ihrer Chat-Agenten.

Key Performance Indicators (KPIs) im Zusammenhang mit der Gesamtzahl der Chats können Folgendes umfassen:

• Chat-Volumen nach Stunde, Tag oder Woche
• Die durchschnittliche Anzahl der Chats pro Agent
• Chat-Volumen-Trends
• Chat-Zufriedenheitsquote

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Verwenden Sie die Daten, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Ihren Live-Chat-Support zu optimieren. Durch die Verfolgung der Gesamtzahl der Chats können Sie Spitzenchat-Zeiten identifizieren, was Ihnen hilft, Ihre Ressourcen entsprechend zuzuweisen.
2. Optimieren Sie Ihr Chat-Routing-System, um sicherzustellen, dass alle eingehenden Chats gleichmäßig unter Ihren Agenten verteilt werden. Dies hilft, Kundenwartezeiten zu reduzieren.
3. Messen Sie die Auswirkungen Ihrer Marketingkampagnen oder Website-Änderungen auf das Chat-Volumen. Dies ermöglicht es Ihnen, datengestützte Anpassungen an Ihrer Strategie vorzunehmen.
4. Investieren Sie in Live-Chat-Software oder ein Tool, das genaue Daten zur Gesamtzahl der von Ihrem Team bearbeiteten Chats verfolgen und erfassen kann.
5. Investieren Sie in Agent-Schulung und geben Sie ihnen die notwendigen Werkzeuge, die es ihnen ermöglichen, mehr Chats effizient zu bearbeiten.

2. Erste Antwortzeit (FRT)

Sie senden eine wichtige Nachricht an einen Freund und warten sehnsüchtig auf seine Antwort. Während die Minuten ohne Antwort verstreichen, beginnt sich Frustration einzuschleichen. Diese gleiche Frustration können Ihre Kunden erleben, wenn sie sich an Ihr Kundenservice-Team wenden. Hier kommt die Bedeutung der Metrik der ersten Antwortzeit (FRT) ins Spiel.

FRT misst die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um auf die erste Nachricht eines Kunden zu reagieren. Es ist eine Schlüsselmetrik, da sie den Ton für die gesamte Chat-Interaktion setzt. Darüber hinaus bieten Echtzeit-Tippeinsichten Agenten einen Überblick über Kundennachrichten in Bearbeitung und helfen, Antwortzeiten zu reduzieren und die Genauigkeit zu erhöhen. Eine schnelle erste Antwort hinterlässt einen positiven Eindruck, während eine lange Wartezeit Kunden das Gefühl geben kann, ignoriert zu werden.

Key Performance Indicators im Zusammenhang mit FRT umfassen:

• Durchschnittliche erste Antwortzeit (in Sekunden oder Minuten)
• Prozentsatz der Chats, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens eine Antwort erhalten
• Durchschnittliche FRT pro Agent

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Stellen Sie sicher, dass Sie Schnelligkeit priorisieren, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.
2. Legen Sie eine Zielantwortzeitfest, die den Kundenerwartungen und Standards in Ihrer Branche entspricht.
3. Investieren Sie in zuverlässige Live-Chat-Software, die die FRT in Echtzeit verfolgen und überwachen kann.
4. Ergreifen Sie Maßnahmen, um die Antwortzeiten zu reduzieren – optimieren Sie das Chat-Routing, bieten Sie Agent-Schulung an und nutzen Sie Automatisierungstools wie vordefinierte Antworten oder Chatbots.

3. Verpasste Chats

Verpasste Chats beziehen sich auf die Anzahl der Chat-Anfragen, die unbeantwortet bleiben. Diese Metrik misst, wie oft Kunden ohne Hilfe von Ihren Kundenservice-Agenten bleiben.

KPIs im Zusammenhang mit verpassten Chats umfassen:

• Der Prozentsatz der verpassten Chat-Anfragen
• Die durchschnittliche Anzahl der verpassten Chats pro Agent
• Gründe für verpasste Chats
• Verbesserungsquote

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Legen Sie ein Ziel für eine akzeptable Quote verpasster Chats fest und legen Sie auch den Prozentsatz der Chats fest, die Sie beantworten möchten. Priorisieren Sie Reaktionsfähigkeit und stellen Sie sicher, dass Kundenanfragen nicht verloren gehen.
2. Analysieren Sie und identifizieren Sie Lücken in Ihrem Chat-Support, um Ressourcen effektiver zuzuweisen.
3. Verwenden Sie automatisches Chat-Routing und -Zuweisung, um die Arbeitsbelastung gleichmäßiger zu verteilen.
4. Richten Sie proaktive Chat-Einladungen oder Chatbot-Grüße ein, um die Chancen verpasster Chats zu reduzieren, indem Sie Gespräche mit Kunden initiieren.

4. Nachrichten pro Chat

Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein Chat-Gespräch, das sich wie ein nie endendes Roman anfühlt, mit Nachrichten, die sich häufen und beide Parteien erschöpfen. Deshalb ist Nachrichten pro Chat eine weitere wichtige Metrik, die Sie berücksichtigen sollten. Sie misst die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten, die während einer Chat-Sitzung zwischen einem Kunden und einem Kundenservice-Agent ausgetauscht werden. Durch die Minimierung der Anzahl der Nachrichten pro Chat können Sie die Gesamtkundenerfahrung verbessern und sicherstellen, dass beide Parteien ein sinnvolles und effizientes Gespräch führen.

KPIs im Zusammenhang mit Nachrichten pro Chat umfassen:

• Die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten pro Chat
• Verteilung der Chat-Länge (z. B. Prozentsatz kurzer Chats gegenüber langen Chats)
• Nachrichten pro Chat nach Chat-Thema oder -Kategorie
• Chat-Ergebnis (erfolgreiche Lösung, Eskalation, ungelöst)

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Finden Sie das richtige Gleichgewicht zwischen umfassender Unterstützung und Effizienz.
2. Verwenden Sie zuverlässige Live-Chat-Software, die in der Lage ist, die Anzahl der Nachrichten in jedem Chat-Gespräch zu verfolgen und aufzuzeichnen.
3. Schulen Sie Ihre Agenten in effektiven Kommunikationsfähigkeiten. Bringen Sie ihnen bei, wie sie prägnante und klare Antworten geben, indem sie aktiv auf die Bedürfnisse der Kunden hören.
4. Nutzen Sie vordefinierte Antworten oder Vorlagen, die helfen können, Antworten auf häufige Anfragen zu rationalisieren und das Hin- und Herschreiben von Nachrichten zu reduzieren.

5. Verwendung von Tags

Tags sind wie farbige Etiketten, die die Organisation und Kategorisierung von Chat-Gesprächen basierend auf bestimmten Themen, Problemen oder Kundenattributen verbessern. Durch die Optimierung der Verwendung von Tags können Sie Chat-Gespräche leicht verfolgen und analysieren, basierend auf bestimmten Kriterien, Trends identifizieren, Bereiche finden, die verbessert werden müssen, und datengestützte Entscheidungen treffen, um die Gesamtkundenerfahrung zu verbessern.

Die KPIs können Folgendes umfassen:

• Prozentsatz der getaggten Chat-Gespräche
• Durchschnittliche Anzahl der Tags pro Chat
• Verteilung von Tags über verschiedene Kategorien oder Themen
• Verwendung von Tags durch bestimmte Agenten oder Teams
• Tags, die für hochpriorisierte Probleme verwendet werden

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Stellen Sie sicher, dass Tags leicht zu Chat-Gesprächen hinzugefügt werden können. Ermöglichen Sie Ihren Agenten, aus vordefinierten Tag-Optionen zu wählen oder neue Tags bei Bedarf zu erstellen.
2. Erklären Sie die Bedeutung von Tags und wie man sie effektiv nutzt. Geben Sie ihnen klare Richtlinien und Beispiele, wann und wie Tags zu verwenden sind.
3. Bewerten und aktualisieren Sie regelmäßig die Liste der verfügbaren Tags basierend auf sich entwickelnden Trends oder Kundenbedürfnissen.

6. Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Waren Sie schon mal in einem Live-Chat mit einem Kundenservice-Vertreter, der scheinbar eine Ewigkeit brauchte, um Ihr Problem zu lösen? Das kann ziemlich frustrierend sein, richtig? Deshalb müssen Sie die Bedeutung der Metrik der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) verstehen. Sie misst die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um eine Chat-Sitzung von Anfang bis Ende zu bearbeiten.

Key Performance Indicators (KPIs) im Zusammenhang mit AHT umfassen:

• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Agent
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit über verschiedene Chat-Typen oder Komplexitätsstufen
• Transferquote – der Prozentsatz der Chats, die an einen anderen Agent oder eine andere Abteilung übertragen werden

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Optimieren Sie die Agent-Effizienz, ohne die Qualität des Kundenservice zu beeinträchtigen.
2. Schulen Sie Ihre Agenten. Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung der Tippgeschwindigkeit und ihrer Multitasking-Fähigkeiten und bringen Sie ihnen bei, wie sie vordefinierte Nachrichten verwenden.
3. Stellen Sie Agenten mit Ressourcen wie einer Wissensdatenbank oder FAQs zur Verfügung, die ihnen helfen, schnell Lösungen zu finden und die Bearbeitungszeit zu reduzieren.

7. Verwendung vordefinierter Antworten

Wie Sie vielleicht bemerkt haben, haben wir vordefinierte Antworten bereits mehrmals erwähnt. Aber was sind sie und was zeigt uns diese Metrik? Vordefinierte Antworten sind vorgeschriebene Nachrichten, die häufige Kundenanfragen beantworten. Agenten können sie verwenden, anstatt die Nachricht manuell einzugeben, was hilft, Chat-Gespräche zu rationalisieren, die Antwortzeit zu reduzieren und Konsistenz im Kundenservice zu wahren. Die Metrik misst, wie häufig Agenten diese vorgeschriebenen Antworten verwenden, um Kundenanfragen zu beantworten.

KPIs im Zusammenhang mit der Verwendung vordefinierter Antworten können Folgendes umfassen:

• Der Prozentsatz der Chats, in denen eine vordefinierte Antwort verwendet wurde
• Durchschnittliche Anzahl vordefinierter Antworten pro Chat
• Die Kundenzufriedenheitsrate für Chats mit vordefinierten Antworten
• Zeitersparnis pro Chat durch vordefinierte Antworten

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Ermöglichen Sie Agenten, leicht auf vordefinierte Antworten in der Chat-Schnittstelle zuzugreifen und lassen Sie sie ihre eigenen erstellen.
2. Stellen Sie sicher, dass die vordefinierten Antworten aktuell und genau sind.
3. Aktualisieren Sie vordefinierte Antwort-Vorlagen basierend auf Kundenfeedback und sich ändernden Trends, um ihre Effektivität zu verbessern.
4. Halten Sie es ausgewogen und stellen Sie sicher, dass Agenten Antworten bei Bedarf personalisieren und Kunden das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden.

Metriken, die für Ihre Geschäftsentscheidungen wichtig sind

8. Chat-zu-Konversionsrate

Was wäre, wenn Ihr Live-Chat nicht nur bei der Beantwortung von Kundenfragen helfen würde, sondern auch als leistungsstarkes Verkaufsinstrument fungieren würde? Die Chat-zu-Konversionsrate misst den Prozentsatz der Chat-Gespräche, die zu einer erfolgreichen Konversion führen. Dies kann einen Kauf, eine Anmeldung oder andere gewünschte Aktionen umfassen.

Die wichtigen KPIs umfassen:

• Der Prozentsatz der Chats, die zu einer Konversion führen
• Konversionszeit – wie lange es dauert, bis eine Chat-Interaktion zu einer Konversion führt
• Konversionsrate pro Agent
• Konversionsrate in einem bestimmten Zeitraum
• Konversionsrate nach proaktiven gegenüber reaktiven Chats
• Prozentsatz der Konversionen nach einer Folgemaßnahme

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Implementieren Sie Live-Chat-Software, die sich mit Ihren Website-Analysen und Konversionsverfolgungstools integriert. Dies ermöglicht es Ihnen, das Ergebnis von Chat-Interaktionen in Bezug auf Konversionen zu verfolgen und zu analysieren.
2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Live-Chat-Agenten nicht nur in Kundenservice-Fähigkeiten, sondern auch in Verkaufstechniken geschult sind. Sie müssen in der Lage sein, Verkaufschancen während Chat-Interaktionen zu identifizieren und Kunden zu Konversionen zu führen.
3. Geben Sie Ihren Agenten Zugriff auf Produktdetails und Spezialangebote, die helfen können, Konversionsraten zu steigern.
4. Optimieren Sie Chat-Einladungen und proaktive Chats, die Website-Besucher dazu auffordern können, sich an Gesprächen zu beteiligen und die Chancen auf Konversionen zu erhöhen.
5. Analysieren Sie Chat-Transkripte und identifizieren Sie potenzielle Verbesserungsbereiche. Achten Sie auf verpasste Gelegenheiten und versuchen Sie, diese zu vermeiden, um mehr Verkäufe zu generieren.

9. First-Contact-Resolution-Rate (FCR)

Die First-Contact-Resolution-Rate (FCR) misst den Prozentsatz der Chat-Interaktionen, die beim ersten Kontakt zwischen dem Kunden und dem Agent gelöst werden, ohne dass eine Nachverfolgung erforderlich ist. Die Konzentration auf die Verbesserung dieser Metrik kann die Kundenzufriedenheit verbessern und ein nahtloses Chat-Erlebnis bieten, das Kunden zufriedener hinterlässt. Schließlich liebt es jeder, seine Probleme schnell und effizient gelöst zu bekommen?

Key Performance Indicators (KPIs) für FCR umfassen:

• Prozentsatz der Chats, die ohne Nachverfolgung oder Eskalation gelöst werden
• Die durchschnittliche Zeit, zu der Probleme beim ersten Kontakt gelöst werden
• FCR-Rate pro Agent oder Abteilung
• Gründe für ungelöste Probleme
• Prozentsatz der Chats, die zu einem Rückkontakt oder einer Eskalation führen

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Verfolgen und dokumentieren Sie das Ergebnis jeder Chat-Interaktion, ob sie gelöst wurde oder weitere Unterstützung erforderlich war.
2. Stellen Sie sicher, dass Sie die Gründe für ungelöste Probleme finden und versuchen, eine Strategie zu entwickeln, um zu vermeiden, dass dies erneut geschieht.
3. Bieten Sie notwendige Schulungen und Ressourcen, um Kundenprobleme unabhängig zu lösen. Umfassende Schulungen, Produktkenntnisse und Zugriff auf eine zentralisierte Wissensdatenbank verbessern die Fähigkeit des Agenten, Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten.
4. Implementieren Sie Chat-Routing-Regeln, die Kunden mit dem am besten geeigneten Agent für ihre spezifische Anfrage verbinden. Dies kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, Probleme beim ersten Kontakt zu lösen.

10. Kundenzufriedenheitsscore (CSAT)

Okay, jetzt sprechen wir über den Kundenzufriedenheitsscore (CSAT), den heiligen Gral der Messung, wie zufrieden Ihre Kunden mit ihrem Live-Chat-Erlebnis sind. Es ist eine der wichtigsten Metriken, da sie Ihnen zeigt, wie gut Sie Kundenerwartungen erfüllen, sie glücklich halten und loyale Beziehungen aufbauen.

Die Schlüsselindikatoren für CSAT umfassen:

• Der durchschnittliche Kundenzufriedenheitsscore
• Prozentsatz der hochzufriedenen Kunden
• Anzahl der Kundenbeschwerden oder negativen Rückmeldungen
• Vergleich von CSAT-Scores über verschiedene Kundensegmente oder Demografien

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Verwenden Sie eine einfache Umfrage nach dem Chat, in der Kunden ihre Zufriedenheit mit dem erhaltenen Chat-Support bewerten. Halten Sie es kurz und einfach.
2. Nehmen Sie Verbesserungen basierend auf dem Kundenfeedback vor, das sowohl dem Unternehmen als auch den Kunden zugute kommt.
3. Um Ihren CSAT-Score zu verbessern, stellen Sie sicher, dass Sie empathische und personalisierte Unterstützung bieten, die zum Kern der Probleme führt. Scheuen Sie sich nicht, die extra Meile zu gehen, um außergewöhnlichen Service zu bieten.
4. Bieten Sie Schulungssitzungen für Ihre Agenten an, um ihre Fähigkeiten und Problemlösungsfähigkeiten zu verbessern. Statten Sie Ihre Agenten mit allem aus, was sie benötigen, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und Kundenbeschwerden effektiv zu beheben.
5. Feiern und belohnen Sie Agenten, die konsistent positive CSAT-Scores erhalten. Dies wird sie sowie das gesamte Team motivieren und helfen, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu wahren.

11. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score, auch als NPS bekannt, ist eine Metrik, die über die bloße Messung der Kundenzufriedenheit hinausgeht. Es ist wie ein Barometer für die Loyalität Ihrer Kunden und ihre Bereitschaft, Ihr Unternehmen anderen zu empfehlen. Denken Sie daran, dass die Verbesserung Ihres NPS Zeit, Engagement und den Wunsch erfordert, über die Grenzen hinaus zu gehen.

Die KPIs für NPS umfassen:

• Der Gesamt-NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker (Kunden, die wahrscheinlich nicht empfehlen) vom Prozentsatz der Promoter (Kunden, die sehr wahrscheinlich empfehlen) subtrahiert wird
• Net Promoter Score nach verschiedenen Kundensegmenten
• NPS nach verschiedenen Touchpoints (z. B. Kundenservice oder Produktqualität)
• Die Änderung des NPS im Laufe der Zeit

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Sie müssen Ihre Kunden eine einfache Frage stellen: “Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?” Basierend auf ihrer Antwort werden Kunden in Promoter (9-10), Passive (7-8) oder Kritiker (0-6) kategorisiert.
2. Bestimmen Sie die beste Methode zur Umfrageverteilung, z. B. E-Mail, Website-Pop-ups oder Umfragen nach dem Chat. Stellen Sie sicher, dass die Umfrage eine ausreichend große Stichprobe Ihrer Kundenbasis erreicht.
3. Analysieren Sie das Feedback von Promotern und Kritikern, um Einblicke zu gewinnen, was ihre Wahrscheinlichkeit antreibt, Ihr Unternehmen zu empfehlen oder nicht zu empfehlen. Suchen Sie nach Mustern in den Antworten.
4. Danach identifizieren Sie Schlüsselbereiche, die verbessert werden müssen. Diese Änderungen könnten sich auf verschiedene Touchpoints wie Produktfunktionen, Kundenservice oder Gesamtkundenerfahrung beziehen.
5. Überwachen Sie die Auswirkungen der Änderungen und Verbesserungen auf Ihren NPS.

12. Website-Besucher zu Chats

Ihre Website ist wie ein Marktplatz mit potenziellen Kunden, die herumstöbern und Ihre Produkte und Dienstleistungen durchsuchen. Stellen Sie sich nun den Moment vor, in dem ein Besucher aufhört, nur ein weiterer Browser zu sein, und beginnt, sich in einem Chat-Gespräch mit einem freundlichen Chat-Agent zu engagieren. Das ist die Schönheit zu wissen, wie man Website-Besucher verfolgt. Diese Metrik misst den Prozentsatz der Website-Besucher, die ein Chat-Gespräch initiieren, und bietet Einblicke, wie effektiv Sie Besucher dazu verleiten, sich mit Ihrem Chat-Support zu engagieren.

Die Schlüsselindikatoren für diese Metrik umfassen:

• Der Prozentsatz der Besucher, die einen Chat initiieren
• Durchschnittliche Zeit auf der Website vor Initiierung eines Chat-Gesprächs
• Konversionsrate von Besucher zu Chat-Teilnehmer
• Die Konversionsrate nach dem Chat
• Ausstiegsrate nach Chat-Anfrage

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Website-Design benutzerfreundlich ist und einen einfachen Zugriff auf die Chat-Funktion bietet. Sie können auch mit verschiedenen Platzierungen experimentieren, um das Engagement zu maximieren.
2. Ermutigen Sie Ihre Besucher, einen Chat zu initiieren, indem Sie auffällige Chat-Aufforderungen oder Call-to-Action-Nachrichten verfassen.
3. Implementieren Sie proaktive Chat-Einladungen basierend auf Besucherverhalten.
4. Versuchen Sie, Ihre Agenten zu schulen, um auf Chat-Anfragen schnell zu reagieren. Verbessern Sie die durchschnittliche Wartezeit für den Chat durch Chat-Routing-Regeln oder Chatbots, um grundlegende Anfragen zu bearbeiten.
5. Verfolgen Sie Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit, vergleichen Sie Ihre Metriken mit Branchenbenchmarks und nehmen Sie Anpassungen an Ihrer Strategie vor.

13. Gesamtzahl der Tickets

Sprechen wir über die Gesamtzahl der Tickets, eine Metrik, die Ihnen einen Einblick in das Volumen der Kundenanfragen gibt, die an Ihr Kundenservice-Team gesendet werden und einer Lösung bedürfen.

Key Performance Indicators (KPIs) für die Gesamtzahl der Tickets können Folgendes umfassen:

• Die durchschnittliche Anzahl der Tickets pro bestimmtem Zeitraum (Tag, Woche, Monat)
• Ticket-Verteilung nach Kategorie oder Dringlichkeitsstufe
• Durchschnittliche Lösungszeit für jedes Ticket
• Ticket-Rückstand – die Anzahl der ungelösten Tickets, die in der Warteschlange warten

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Am wichtigsten ist, dass Sie Helpdesk-Software oder ein Ticketing-System benötigen, das automatisch Tickets für jede Kundeninteraktion generiert.
2. Kategorisieren Sie Tickets, um Tickets basierend auf ihrer Dringlichkeit und Komplexität zu organisieren und zu priorisieren. Dies hilft dem gesamten Support-Team, alle Tickets effektiv zu bearbeiten.
3. Bieten Sie Self-Service-Optionen auf Ihrer Website wie Wissensdatenbanken, FAQs oder Video-Tutorials an. Indem Sie Ihren Kunden einfachen Zugriff auf umfassendes Selbsthilfematerial geben, können Sie die Anzahl der Tickets reduzieren.
4. Nutzen Sie Automatisierungstools wie Chatbots oder vordefinierte Antworten, um wiederholte Aufgaben zu automatisieren und sofortige Antworten auf häufige Anfragen zu geben.
5. Überprüfen Sie regelmäßig Ticket-Daten, um Trends, häufige Probleme oder Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Durch das Verständnis der Wurzel des großen Ticket-Volumens können Sie diese proaktiv beheben und die Anzahl der Tickets reduzieren.

14. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) ist eine Metrik, die misst, wie einfach oder schwierig es für Kunden ist, ihre gewünschten Ergebnisse bei der Interaktion mit einem Unternehmen zu erreichen. Es konzentriert sich darauf, Kundenaufwand zu minimieren und die Gesamtkundenerfahrung zu verbessern. Kunden werden typischerweise gebeten, ihren Zustimmungsgrad zu Aussagen wie “Mein Problem wurde schnell gelöst” oder “Das Unternehmen machte es mir leicht, das zu finden, was ich suchte” zu bewerten. CES hilft Unternehmen, die Effektivität ihrer Support-Prozesse, Website-Navigation oder Gesamtkundenerfahrung zu bewerten.

Die KPIs für CES umfassen:

• Der durchschnittliche Customer Effort Score
• Verteilung der Scores über verschiedene Kundensegmente
• Die Korrelation zwischen CES und anderen Metriken wie Kundenzufriedenheit
• Auswirkung von CES auf Kundenloyalität

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Erstellen Sie eine Umfrage und bitten Sie Kunden, ihre Chat-Interaktion zu bewerten. Die Frage könnte etwa so aussehen: “Auf einer Skala von 1 bis 5, wie einfach war es, eine Lösung für Ihr Problem zu finden?”
2. Sammeln und analysieren Sie die Umfrageantworten, um Ihren CES-Score zu berechnen.
3. Identifizieren Sie Schmerzpunkte im Feedback. Achten Sie auf spezifische Bereiche, in denen Kunden hohen Aufwand oder Frustration erleben. Vergessen Sie nicht, diese zu verwenden, um Ihre Strategie zu verbessern.
4. Vereinfachen Sie Ihren Chat-Prozess, indem Sie unnötige Schritte in Ihrer Chat-Schnittstelle minimieren. Das Ziel ist es, es so einfach wie möglich für Kunden zu machen, die Hilfe zu bekommen, die sie benötigen, und ihre Support-Reise mit Zufriedenheit zu durchlaufen.

15. Agent-Auslastungsquote

Zuletzt, aber nicht zuletzt, schauen wir uns die Agent-Auslastungsquote an. Diese Metrik misst, wie effektiv Ihre Agenten ihre Zeit nutzen, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Sie bestimmt im Grunde, ob Ihre Agenten vollständig arbeiten oder untätig sind.

Die KPIs für die Agent-Auslastungsquote können Folgendes umfassen:

• Der Prozentsatz der Zeit, die Agenten in aktiven Chat-Sitzungen verbringen, gegenüber der Zeit, in der sie nicht verfügbar sind
• Durchschnittliche Chat-Dauer
• Gesamtarbeitszeit
• Anzahl der pro Stunde oder Tag bearbeiteten Chats
• Anzahl der von einem bestimmten Agent in einem bestimmten Zeitraum bearbeiteten Chats
• Kundenzufriedenheitsbewertung

Wie Sie diese Metrik implementieren und verbessern:

1. Legen Sie klare Ziele fest und definieren Sie Ihre Ziel-Agent-Auslastungsquote basierend auf Team-Kapazität und Kundennachfrage.
2. Optimieren Sie die Planung, um sicherzustellen, dass die Arbeitszeiten der Agenten mit der Kundennachfrage übereinstimmen. Identifizieren Sie Spitzenchat-Stunden und weisen Sie Ressourcen entsprechend zu.
3. Stellen Sie Ihren Agenten die richtigen Werkzeuge zur Verfügung, um Prozesse zu rationalisieren, häufige Aufgaben zu automatisieren und schnellere und effizientere Chat-Interaktionen zu ermöglichen.
4. Nutzen Sie Chat-Prioritäts-Routing-Regeln, um Kunden mit den am besten qualifizierten und verfügbaren Agenten zu verbinden. Dies stellt sicher, dass Agenten Chats bearbeiten, die ihrem Fachwissen entsprechen, und verbessert Effizienz und Kundenzufriedenheit.
5. Sammeln Sie Feedback von Agenten und Kunden, um Schmerzpunkte und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Verwenden Sie es, um Ihre Strategie zu verfeinern, Änderungen umzusetzen und die Agent-Auslastungsquote zu verbessern.

Was ist ein Agent-Leistungsbericht und wie erstellt man einen?

Agent-Leistungsbericht ist ein Dokument, das die tägliche Leistung von Agenten basierend auf Schlüsselmetriken und KPIs bewertet. Es bietet Einblicke in Agent-Produktivität, Kundenzufriedenheit und ihre Gesamteffizienz bei der Bearbeitung von Chat-Interaktionen.

Lassen Sie uns nun besprechen, wie Sie einen Agent-Leistungsbericht erstellen können. Es ist ganz einfach. Alles, was Sie benötigen, ist Zugriff auf Chat-Analysen und Reporting-Tools, die von Ihrer Live-Chat-Lösung bereitgestellt werden, die automatisch Daten zu verschiedenen Metriken sammeln sollten.

Beispielsweise bietet LiveAgent eine Leistungsberichtsfunktion, mit der Sie die Leistung einzelner Agenten verfolgen können. Sie enthält detaillierte Berichte zu Metriken wie:

• Gesamtzahl der geöffneten Chats
• Anzahl der gelösten Tickets und Anrufe
• Verpasste Chats
• Durchschnittliche Chat-Abholzeit
• Durchschnittliche Chat-Zeit
• Prozentsatz der positiven und negativen Bewertungen
• und mehr

Diese Leistungsberichte können als Grafiken oder Diagramme angezeigt und nach Tag, Woche, Monat, Jahr oder Ihrem eigenen benutzerdefinierten Zeitraum segmentiert werden.

Wie können KI und Automatisierung die Live-Chat-Leistung verbessern?

Stellen Sie sich vor, Sie stöbern auf einer Website, wenn plötzlich ein Chat-Fenster mit einer freundlichen Nachricht auftaucht, die Unterstützung anbietet. Aber anstelle eines menschlichen Agenten chatten Sie mit einem KI-gestützten Bot. Willkommen in der Welt der KI und Automatisierung im Live-Chat! Diese innovativen Technologien transformieren die Kundenservice-Erfahrung, wie wir sie kennen. Lassen Sie uns erkunden, wie KI und Automatisierung Live-Chat verbessern.

Welche Rolle spielen KI und Automatisierung bei der Optimierung von Metriken?

Die Rolle von KI und Automatisierung sollte nicht übersehen werden, wenn es um die Optimierung Ihrer Live-Chat-Metriken und -Leistung geht. Sie können Prozesse rationalisieren, die Effizienz verbessern und die Kundenerfahrung verbessern. Wie, fragen Sie? Lassen Sie uns direkt einsteigen!

Schnellere Antwortzeit

Wir haben bereits darüber gesprochen, wie frustrierend es für Kunden sein kann, zu lange auf eine Antwort vom Kundenservice zu warten, besonders wenn sie sich über Live-Chat an sie wenden. Es heißt LIVE-Chat aus einem Grund, richtig? Aber durch die Einführung von KI-gestützten Chatbots können sie sofort auf häufige Kundenanfragen reagieren, die Antwortzeit reduzieren und die Metrik der ersten Antwortzeit verbessern. Sie sind darauf trainiert, Antworten auf Kunden-FAQs zu geben und ihnen relevante Informationen zu geben, sodass sich Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren können.

Beispielsweise kontaktiert ein Kunde eine Reiseagentur-Website für Informationen zu Flugbuchungen. Der Chatbot bietet sofort verfügbare Optionen, Preise und Buchungsdetails, was schnellere Antwortzeiten bietet und hilft, eine schnellere Lösung zu erreichen.

Verfügbarkeit 24/7

Die Verfügbarkeit rund um die Uhr ist einer von vielen großartigen Vorteilen, die mit der Implementierung von Chatbots einhergehen. Sie ermöglichen es Ihnen, Live-Chat-Support rund um die Uhr zu haben, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten. Es hilft, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem Unterstützung bereitgestellt wird, wenn Kunden sie benötigen, und hat auch eine positive Auswirkung auf Metriken wie Kundenzufriedenheitsscore (CSAT).

Effizientes Routing

Stellen Sie sicher, dass alle Chats effizient bearbeitet werden, und optimieren Sie Metriken wie Chat-Lösungszeit und Kundenzufriedenheit. Die fortschrittlichen KI-Algorithmen können Chats intelligent an den am besten geeigneten Agent basierend auf vordefinierten Regeln und Kundenattributen weiterleiten. Diese automatisierten Verteilungsmethoden stellen sicher, dass Ihre Agenten immer optimale Service-Ticket-Lasten haben.

Beispielsweise analysiert ein KI-System Kundendaten und leitet einen Chat über technischen Support an einen Agent weiter, der auf die Lösung technischer Probleme spezialisiert ist, was zu schnellerer Lösung und höherer Kundenzufriedenheit führt.

Datenanalyse und Einblicke

KI- und Automatisierungstools können mühelos große Mengen an Daten analysieren, die aus Live-Chat-Interaktionen generiert werden. Sie können Ihnen helfen, Muster, Trends und Kundenpräferenzen aufzudecken, sodass Sie datengestützte Entscheidungen treffen können, um Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Kundenbindung zu verbessern.

Beispielsweise können KI-Algorithmen FAQs identifizieren und Verbesserungen an Ihrer Wissensdatenbank vorschlagen, sodass Agenten schnellere und genauere Antworten geben können und AHT reduzieren.

Bereit, Ihre Live-Chat-Metriken zu verbessern?

Also, nach allem, was wir besprochen haben, sind Sie bereit, Ihre Live-Chat-Metriken auf die nächste Stufe zu bringen? LiveAgent kann die ultimative Lösung sein! Entsperren Sie eine Fülle von Funktionen und Tools, die Ihnen helfen, Ihre Metriken zu optimieren und außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten.

So kann LiveAgent einen Unterschied machen:

Zentralisiertes Ticketing-System: LiveAgent bietet ein zentralisiertes Ticketing-System, das Chats, Anrufe, E-Mails, soziale Medien und mehr nahtlos integriert. Indem Sie alle Kundenkommunikationen an einem Ort haben, können Sie die Metriken, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, leicht verfolgen und analysieren.

Reporting und Analysen: Mit robusten Reporting- und Analysefunktionen können Sie verschiedene Live-Chat-Metriken verfolgen, einschließlich Chat-Volumen, Antwortzeit, Kundenzufriedenheitsscores und Agent-Leistung. Dies ermöglicht es Ihnen, von Daten unterstützte Änderungen vorzunehmen und Ihre Metriken kontinuierlich zu verbessern.

Intelligentes Chat-Routing: Das intelligente Chat-Routing von LiveAgent stellt sicher, dass jeder Chat basierend auf Fähigkeitsgruppe, Verfügbarkeit oder vordefinierten Regeln an den am besten geeigneten Agent weitergeleitet wird. Diese Chat-Routing-Automatisierung verbessert Metriken wie Lösungszeit und Kundenzufriedenheit.

Umfangreiche Integrationen: Die nahtlose Integration mit verschiedenen Drittanbieter-Tools ermöglicht es Ihnen, externe Datenquellen zu nutzen und Ihre Live-Chat-Metriken zu verbessern. Ob CRM-Systeme, E-Commerce-Plattformen oder Kundenfeedback-Systeme, LiveAgent hat Sie abgedeckt!

Fazit

Zusammenfassend ist die Verfolgung Ihrer Live-Chat-Metriken für den Erfolg bei der Bereitstellung außergewöhnlichen Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Durch das Verständnis von Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, erste Antwortzeit, Kundenzufriedenheitsscore oder Customer Effort Score können Sie Ihre Strategie optimieren und die Erfahrung Ihrer Kunden kontinuierlich verbessern.

Denken Sie daran, dass diese Metriken mehr als nur Zahlen auf einem Diagramm sind – sie repräsentieren die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden. Indem Sie ihnen Aufmerksamkeit schenken und datengestützte Entscheidungen treffen, können Sie ein Chat-Erlebnis schaffen, das Kunden immer wieder zurückkommen lässt.

Wenn Sie nach einer zuverlässigen Lösung suchen, die Ihnen hilft, diese Live-Chat-Metriken zu verfolgen und zu optimieren, kann LiveAgent die perfekte Option sein. Mit seiner breiten Palette von Funktionen kann LiveAgent Ihnen dabei helfen, all das zu tun. Melden Sie sich für die kostenlose 30-Tage-Testversion an und erleben Sie alle Vorteile aus erster Hand.

Aber hey, dieser Artikel kratzt nur an der Oberfläche von Live-Chat-Metriken. Wenn Sie tiefer eintauchen und noch interessantere Informationen aufdecken möchten, schauen Sie sich unbedingt unseren Blog an. Wir haben eine Fülle von Ressourcen, die auf Sie warten! Also warten Sie nicht länger – erkunden Sie mehr, verbessern Sie Ihre Live-Chat-Metriken und werden Sie ein Kundenservice-Experte. Ihre Kunden werden es Ihnen danken, und Ihr Unternehmen wird gedeihen!