Entdecken Sie die Highlights von LiveAgent 2025: neuer KI-Chatbot, intelligenteres Ticketing, verbesserte Sicherheit & UX. Sehen Sie, wie Support noch besser wurde!
2025 war ein Jahr bedeutsamer Fortschritte für LiveAgent. Von Produktverbesserungen und KI-gestützten Erweiterungen bis hin zu hinter den Kulissen geleisteter Teamarbeit, die alles reibungslos am Laufen hielt – dieses Jahr war davon geprägt, das bereits Funktionierende zu verfeinern und es noch weiter zu treiben. In dieser Zusammenfassung werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Meilensteine, Updates und Momente, die LiveAgent 2025 geprägt haben, und wie sie die Richtung für das vorgeben, was als Nächstes kommt.
Wie versprochen geliefert! Wir freuen uns, die erfolgreiche Einführung der versprochenen neuen KI-Chatbot-Funktion anzukündigen, gemäß unserem Zeitplan zur Veröffentlichung im ersten Quartal dieses Jahres. Unser innovativer KI-Chatbot ist nun für alle Kunden in unseren aktuellen Preisplänen verfügbar (Legacy-Pläne ausgeschlossen).
Unser KI-gestützter Chatbot nutzt LLM-Technologie und kann mit Ihren Daten trainiert werden, um häufig gestellte und komplexe Fragen zu beantworten. Er kann auch komplexe Anfragen eskalieren und mehrsprachigen Support bieten. Er automatisiert Kundeninteraktionen, verbessert Reaktionszeiten, reduziert die Arbeitslast von Agenten und verbessert das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden, indem er sie zunächst mit Ihrem KI-Bot verbindet. Dies bietet nicht nur sofortige Antworten, sondern hilft auch, Anfragen zu filtern, bevor sie einen menschlichen Agenten erreichen.
Wir haben den KI-Antwort-Verbesserer eingeführt, gefolgt vom KI-Antwort-Composer, einer Weiterentwicklung unseres Antwort-Assistenten, der kontextbezogene Ticket-Antworten basierend auf Kundennachrichten generiert. Dieses leistungsstarke Tool hilft Ihrem Team, schneller und genauer als je zuvor zu antworten. KI-Antwort-Verbesserer ist ein leistungsstarkes Verbesserungstool, das direkt in LiveAgent integriert ist und Agenten hilft, ihre Antworten zu verfeinern, zu verbessern, zu erweitern oder zu generieren.
LiveAgent KI-Antwort-Composer ist ein intelligenter Antwortgenerator, der Support-Teams hilft, professionelle, kontextbezogene Antworten auf Kundenanfragen zu verfassen. Durch die automatische Analyse des Ticket-Gesprächsverlaufs versteht er die Nuancen jeder Interaktion und generiert genaue, relevante Antworten, die die spezifischen Bedürfnisse des Kunden erfüllen.
Diese innovative Funktion ermöglicht es Agenten, eine informierte Entscheidung zu treffen – sie können wählen, ob sie einen Kollegen intern anrufen, bevor sie den Anruf weitergeben, oder den Anruf direkt an einen anderen Kollegen oder eine andere Abteilung weitergeben, ohne ihn vorher anzurufen.
In Übereinstimmung mit den Änderungen von Microsoft und um die höchsten Sicherheitsstandards zu wahren, können Microsoft/Office 365 Shared Mailboxes ab Version 5.56 über den OAuth-Connector als ausgehende E-Mail-Konten verbunden werden. Dies macht die Eingabe von SMTP-Details, Benutzernamen und Passwörtern in unsere Anwendung überflüssig und erfordert nur die Aktivierung von SMTP AUTH in Ihrem Microsoft-Konto/Mandanten.
Um unsere Sicherheitsstandards zu wahren, haben wir einen Spoofing-Schutzmechanismus entwickelt, der verdächtige E-Mails kennzeichnet. Diese Verbesserung trägt dazu bei, das Bewusstsein für möglicherweise betrügerische E-Mails zu schärfen und ermutigt zur Vorsicht, bevor auf verdächtige Links geklickt wird, indem Agenten informiert werden, dass der Absender der E-Mail nicht durch den SPF-Datensatz verifiziert werden kann.
Dieses Update soll das Ticket-Feld-System konsistenter und verständlicher machen. Es schafft klare Verbindungen zwischen den Feldern in Formularen und ihren Einstellungen in der Konfiguration, was hilft, damit verbundene Probleme zu beheben.
Ab Version 5.59 wird beim Erstellen eines neuen Feldes aus einem Formular automatisch die entsprechende Ticket-Feld-Definition in der Konfiguration erstellt – und das Gleiche funktioniert auch umgekehrt. Die Verbesserung eliminiert auch die Möglichkeit, den Typ eines Formularfeldes zu ändern, das sich von der zugehörigen Definition unterscheidet.
Im Zuge unserer Ticket-Feld-Überarbeitung haben wir die Art und Weise überarbeitet, wie Ticket-Felder in Tickets gespeichert werden. Ab Version 5.61 wird jedes Ticket-Feld einzeln gespeichert. Diese Verbesserung mit Fokus auf Klarheit eliminiert das Risiko, ungespeicherte Änderungen aufgrund eines übersehenen Klicks auf die Schaltfläche Speichern zu verlieren, und macht die Feldverwaltung unkompliziert und benutzerfreundlicher.
Unsere Designer haben die Inkonsistenz im Design von Nachrichten in Social-Media-Tickets und Chats mit dem KI-Chatbot behoben. Zuvor sahen diese Nachrichten ähnlich wie reguläre E-Mail-Ticket-Nachrichten aus. Ab Version 5.57 werden die erwähnten Nachrichten nun das gleiche Design wie Standard-Chat-Nachrichten haben, was die Klarheit verbessert und das Gesamtbenutzererlebnis unserer Software verbessert.
In Übereinstimmung mit unserem Engagement zur Verbesserung der Benutzeroberfläche und des Benutzererlebnisses haben wir einige Verfeinerungen am Design unserer Abschnitte Aktuelle und ‘Verwandte Tickets’ sowie des Ticket-Inhalts selbst vorgenommen. Wir hoffen, dass Sie diese Änderungen zu schätzen wissen, die darauf abzielen, die Klarheit zu verbessern und LiveAgent benutzerfreundlicher zu machen.
Mit Ihren Vorschlägen im Hinterkopf haben wir das Massenaktionen-Panel in der Ticketliste überarbeitet und die am häufigsten genutzten Ticket-Aktionen integriert. Diese Erweiterung verbessert nicht nur das Benutzererlebnis für unsere Agenten, sondern vereinfacht auch die Verwaltung zahlreicher Tickets auf einmal.
Im Zuge unserer kontinuierlichen Bemühungen, LiveAgent so praktisch und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten, haben unsere Teams den alten Abschnitt ‘Erste Schritte’ komplett überarbeitet und neu gestaltet und durch ein brandneues Help Center ersetzt. Eingeführt in Version 5.57, bietet dieser Abschnitt klare und logische erste Schritte, um Benutzern den Einstieg in LiveAgent zu erleichtern. Er enthält auch zusätzliche nützliche Informationen, Links und verschiedene Kontaktdetails.
Als Reaktion auf Kundenfeedback haben wir die zuvor beliebte Funktion zum Herunterladen mehrerer Ticket-Anhänge in Massen zurückgebracht. Die neue überarbeitete Version dieser Funktion, verfügbar ab Version 5.57, ermöglicht das Herunterladen aller Anhänge einer einzelnen Ticket-Nachricht in einer ZIP-Datei.
Um unsere jüngsten Updates bezüglich der Erhöhung der Anzahl von Anhängen, die eine E-Mail enthalten kann, und der Einführung von Massendownload für alle Anhänge zu unterstützen, haben wir eine neue Funktion eingeführt. Diese neue Ergänzung kompiliert automatisch eine große Anzahl von Anhängen in einer einzigen ZIP-Datei und gewährleistet die problemlose Verwaltung und das Herunterladen mehrerer Anhänge.
Um Ihr LiveAgent-Erlebnis zu verbessern, haben wir in Version 5.59 eine problemlose Bearbeitungsfunktion eingeführt. Jetzt können Sie den Betreff eines Tickets direkt bearbeiten, indem Sie einfach darauf im Ticket-Header klicken. Zusätzlich ist das Label des zugewiesenen Agenten im Ticket-Header anklickbar, was Benutzern ermöglicht, den Agenten sofort über internen Chat oder direkten Anruf zu erreichen.
Wenn wir auf das Jahr zurückblicken, fällt eines besonders auf: Fortschritt entsteht, wenn wir ihn zusammen aufbauen. Ihre Erkenntnisse und Zusammenarbeit helfen dabei, jede Verbesserung zu gestalten, die wir vornehmen.
In dieser Ferienzeit hoffen wir, dass Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um zu würdigen, wie weit Sie gekommen sind – und welch großen Einfluss durchdachter, gut unterstützter Kundensupport haben kann.
Wir wünschen Ihnen von ganzem Herzen frohe Feiertage und ein erfolgreiches, glückliches 2026 von allen bei LiveAgent.
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Lilia ist eine Copywriterin bei LiveAgent. Mit ihrer Leidenschaft für Kundenservice verfasst sie ansprechende Inhalte, die die Kraft nahtloser Kommunikation und außergewöhnlichen KI-gestützten Service hervorheben.
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