LiveAgent monatliche Updates: September 2024 Edition

Hallo und willkommen zur September 2024 Edition unseres LiveAgent Update Blogs! Diesen Monat haben wir aufregende neue Funktionen, wichtige Verbesserungen und einige lang ersehnte Erweiterungen veröffentlicht. Wir haben viel diesen Monat, also lassen Sie uns anfangen und in die Details eintauchen.

AWS-Migrationssaga: Singapur erledigt

Wie wir in unserem vorherigen Blogbeitrag erwähnt haben, ist die Migration unseres Rechenzentrums in Singapur zur AWS-Infrastruktur diesen September erfolgreich abgeschlossen worden. Mit Singapur sind wir nun 4 von 6 Rechenzentren migriert, wobei die DE- und UK-Rechenzentren als nächstes folgen. Wie immer wird keine Ausfallzeit erwartet, und wir werden Sie per E-Mail-Benachrichtigungen über die bevorstehende Migration des Rechenzentrums informieren, in dem Ihr Konto gehostet wird. Bleiben Sie dran!

Neue Abteilungsrollen-Funktion

Lassen Sie uns zu einer der am meisten angeforderten neuen Funktionen springen – abteilungsspezifische Rollen, verfügbar in Version 5.50. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Rollen innerhalb von Abteilungen zuzuweisen und bietet mehr Flexibilität bei Berechtigungen und Verantwortungen. Im Gegensatz zu benutzerdefinierten Agent-Rollen, die globale Berechtigungen gewähren, konzentriert sich die neue Abteilungsrollen-Funktion auf die Kontrolle auf Abteilungsebene.

Agenten mit den Rollen Reader, Solver, Supervisor oder Manager können nun unterschiedliche Berechtigungen innerhalb jeder Abteilung haben. Beispielsweise kann ein Reader nur Tickets anzeigen, während ein Solver Tickets beantworten und verwalten kann. Supervisoren und Manager haben umfassendere Berechtigungen, einschließlich der Verwaltung der Abteilung und ihrer Agenten. Admins und Owners behalten jedoch automatisch alle Berechtigungen über Abteilungen hinweg und können keine abteilungsspezifischen Rollen haben.

Darüber hinaus haben wir den Bildschirm für Abteilungseinstellungen überarbeitet, um ihn intuitiver zu gestalten. Es gibt nun einen einzigen Bildschirm zur Verwaltung der Serviceverfügbarkeit (Zu lösen, Chats und Anrufe) anstelle von separaten Bildschirmen, was die Konfiguration viel einfacher macht.

Google OAuth unterstützt nun Aliase

Wir haben unseren Google OAuth Connector für ausgehende E-Mail-Konten verbessert und ermöglichen nun die Verbindung von E-Mail-Aliasen. Mit dieser Verbesserung können Sie nun einfach Aliase auswählen und verbinden, um E-Mails zu versenden, ohne die kürzlich entfernte Einstellung “Weniger sichere Apps” in Google konfigurieren zu müssen.

Zähler für ungelesene Nachrichten

Ein kleiner Schritt für unsere einzelnen Kunden, aber ein großer Sprung für unsere UX. Wir haben einen Zähler für ungelesene Nachrichten hinzugefügt, um Agenten über neue Nachrichten in Chats und Tickets zu benachrichtigen. Agenten können nun auf den Zähler klicken, um automatisch zu ungelesenen Nachrichten zu scrollen, was die Effizienz steigert und es einfacher macht, die Kommunikation im Blick zu behalten.

Verbesserungen des KI-Antwort-Assistenten

Wir haben unseren KI-Antwort-Assistenten aktualisiert, indem wir zum neuesten OpenAI-Modell, GPT-4o, gewechselt haben. Darüber hinaus haben wir einen neuen Benachrichtigungsbildschirm implementiert, um die Situation zu klären, wenn der Assistent aufgrund unzureichender OpenAI-Guthaben oder Planeinschränkungen fehlschlägt. Diese Verbesserung stellt sicher, dass Benutzer informiert werden, wenn das System keine Antworten von ChatGPT abrufen kann, anstatt die Felder leer zu lassen.

Erhöhung des Ticket-Nachrichtenlimits

Um längere Konversationen besser zu unterstützen, haben wir die maximale Anzahl von Nachrichten (oder “Ticket-Elementen) pro Ticket von 200 auf 5.000 erhöht. Das vorherige Limit verursachte oft Verwirrung, indem neue verwandte Tickets erstellt wurden, wenn der Schwellenwert erreicht wurde, aber diese erhebliche Erhöhung sollte solche Probleme für die meisten Benutzer verhindern.

SIP-Provider-Erweiterungsunterstützung

Wir haben eine neue Call-Center-Verbesserung eingeführt – das Weiterleiten von Anrufen an externe SIP-Provider-Erweiterungen. Diese Funktion, verfügbar in Version 5.50, ermöglicht es Ihnen, eingehende Anrufe an externe Erweiterungen weiterzuleiten, die Teil des SIP-Netzwerks Ihres Telefonanbieters sind.

Sie ist ideal, um sich mit Kollegen oder Teams außerhalb von LiveAgent zu verbinden, die auf externen Telefongeräten erreichbar sind. Sie können dies unter Konfiguration > Anrufe > Geräte > Telefon hinzufügen > SIP-Provider-Erweiterung einrichten.

Anklickbare Besuchernamen in der Chats-Übersicht

Für Agenten, die Website-Besucher proaktiv zu Chats einladen möchten, haben wir Besuchernamen in der Chats-Übersicht nun anklickbar gemacht. Wenn die E-Mail-Adresse eines Besuchers verfügbar ist, können Agenten auf den Namen klicken, um sein Kontaktprofil anzuzeigen, was ihnen hilft, sich vor dem Gespräch vorzubereiten.

Neue Tastenkombinationen

Wir haben vier neue Tastenkombinationen zu LiveAgent hinzugefügt, mit denen Sie schnell ein neues Ticket erstellen können, indem Sie eine E-Mail senden, eine Notiz schreiben, einen Anruf starten oder einen internen Anruf einleiten. Mit diesen neuen Ergänzungen haben wir nun insgesamt 63 Tastenkombinationen, die Ihnen helfen, Ihren Arbeitsablauf noch weiter zu optimieren.

Outro

Das war’s für das September Update! Wir haben hart gearbeitet, und im nächsten Blogbeitrag hoffen wir, Details über das neue Tickets-Listenansicht-Design zu teilen, wobei die aktuelle Ansicht für Benutzer vorübergehend verfügbar bleibt. Ihr Feedback wird entscheidend sein, um uns zu helfen, diese Funktion vor der Standardeinstellung für alle Agenten zu verfeinern.

Was die AWS-Migrationssaga betrifft, werden weitere Updates folgen, während wir an der Fertigstellung der Migration unserer letzten Rechenzentren arbeiten. Bleiben Sie dran, und wie immer vielen Dank für Ihre kontinuierliche Unterstützung!