Risiken und Herausforderungen im Omnichannel-Support meistern

Häufige Risiken und Fallstricke

Wenn Sie Omnichannel-Support nutzen, können Sie auf verschiedene Risiken stoßen. Ein häufiges Problem sind Datensilos. Datensilos entstehen, wenn Informationen nicht reibungslos zwischen den Kanälen übertragen werden. Diese Lücke führt dazu, dass Kunden eine fragmentierte Erfahrung erhalten und es zu Datenfehlern kommen kann. Ein weiteres Risiko ist inkonsistente Kommunikation. Wenn der Tonfall Ihrer Marke oder die Unternehmensrichtlinien auf jedem Kanal unterschiedlich rüberkommen, können Kunden das Vertrauen verlieren oder sich verwirrt fühlen. Eine zu starke Abhängigkeit von Drittanbieter-Plattformen kann ebenfalls Probleme verursachen. Dazu gehören Dienstausfälle, Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes oder weniger Kontrolle darüber, wie Sie mit Kunden interagieren. Agentenüberlastung ist eine weitere häufige Herausforderung. Wenn Agenten viele Gespräche gleichzeitig führen müssen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie Fehler machen oder sich ausgebrannt fühlen.

Strategien zur Risikominderung

Sie können diese Risiken durch mehrere Schritte reduzieren. Verbinden Sie zunächst Ihre Systeme, damit Daten in Echtzeit übertragen werden und nicht in Silos gefangen bleiben. Richten Sie Qualitätssicherungsprogramme ein. Nutzen Sie beispielsweise kanalübergreifende Audits und überprüfen Sie Skripte regelmäßig, um sicherzustellen, dass Ihre Botschaft überall gleich bleibt. Diversifizieren Sie Ihre Plattformnutzung und bereiten Sie Notfallpläne vor, um Ihren Service zu schützen, falls ein Drittanbieter-Tool ausfällt. Halten Sie Ihre Agenten durch Schulungen zu Omnichannel-Tools und -Methoden auf dem neuesten Stand. Nutzen Sie intelligente Workload-Management-Tools, um Agenten dabei zu helfen, mehrere Aufgaben zu bewältigen, ohne überfordert zu werden. Die Anwendung von Zugriffskontrollen und regelmäßige Compliance-Prüfungen machen Ihre Daten sicherer.

Konsistenz und Qualität aufrechterhalten

Sie können die Qualität Ihres Supports hochhalten, indem Sie eine einheitliche Wissensdatenbank verwenden. Diese Ressource gibt jedem Agenten die gleichen Informationen. Planen Sie regelmäßige Coaching-Sitzungen mit Agenten ein und nutzen Sie automatisierte Tools, um Fehler oder Veränderungen in der Servicequalität zu überwachen. Erstellen Sie klare Regeln für die Bearbeitung von Problemen und verwalten Sie Ihre Richtlinien zentral. Diese Schritte helfen sicherzustellen, dass jeder Kunde das gleiche Support-Niveau erhält, unabhängig davon, welchen Kanal er nutzt.

Tabelle: Risiken und Gegenmaßnahmen im Omnichannel-Support

Wenn Sie diese Strategien befolgen, können Sie Risiken managen und einen zuverlässigen, sicheren und qualitativ hochwertigen Support über alle Ihre Kanäle hinweg aufrechterhalten.

Praxisbeispiele und Fallstudien

Erfolgsgeschichten führender Marken

Einzelhandel: Sephora Sephora verbindet seine mobile App, Website und Geschäfte, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Wenn Sie Sephora nutzen, können Sie Beratungstermine online buchen, personalisierte Produktvorschläge über die App erhalten und Ihre Treuepunkte sowohl online als auch in den Geschäften einsetzen. Das Unternehmen verknüpft Ihr Kundenprofil und Ihre Kaufhistorie über alle Plattformen hinweg. Als Ergebnis hat Sephora mehr wiederkehrende Kunden und höhere Zufriedenheitswerte verzeichnet.

Finanzwesen: Bank of America Die Bank of America bietet einen vernetzten Service über ihre mobile App, das Online-Banking und die Filialen an. Sie können beispielsweise einen Kreditantrag online starten und ihn in einer Filiale abschließen, ohne Schritte zu wiederholen. Die Bank nutzt einen KI-Assistenten namens “Erica”, um Fragen in Echtzeit zu beantworten. Dieser Ansatz führte zu einem Rückgang der Anrufe im Support-Center um 25% und einer schnelleren Problemlösung für Kunden.

Gesundheitswesen: Integriertes Gesundheitssystem Ein großer Gesundheitsdienstleister in den Vereinigten Staaten hat Terminplanung, Abrechnung und Patientenunterstützung an einem Ort zusammengeführt. Über das Online-Portal, das Callcenter und die mobile App können Patienten Laborergebnisse einsehen, Termine vereinbaren und mit dem Support-Personal sprechen, ohne ihre Daten zu wiederholen. Diese Einrichtung führte zu 18% weniger verpassten Terminen und besseren Patientenzufriedenheitswerten.

Gewonnene Erkenntnisse

• Die Weitergabe von Daten in Echtzeit ermöglicht es Kunden, zwischen Kanälen zu wechseln, ohne Informationen zu verlieren.
• Die Personalisierung der Erfahrung für jeden Kunden ermutigt sie zur Rückkehr und verbessert die Ergebnisse.
• Der Einsatz von Automatisierung und die Verbindung von Systemen senkt Kosten und macht Kunden glücklicher.

Zusammenfassung der Fallstudien

• Einzelhandel: Mehr treue Kunden und mehr Wiederholungskäufe
• Finanzwesen: Weniger Anrufe beim Support und schnellere Lösungen
• Gesundheitswesen: Weniger verpasste Termine und höhere Zufriedenheitswerte

Fazit

Der Aufbau eines erfolgreichen Omnichannel-Support-Systems erfordert einen proaktiven Ansatz zur Bewältigung sowohl technischer als auch menschlicher Herausforderungen. Indem Sie Ihre Daten integrieren, um Silos zu eliminieren, die Konsistenz der Kommunikation durch regelmäßige Audits aufrechterhalten und Ihre Agenten mit den richtigen Tools und Schulungen unterstützen, können Sie potenzielle Risiken in operative Stärken verwandeln. Praxisbeispiele von führenden Unternehmen im Einzelhandel, Finanzwesen und Gesundheitswesen beweisen, dass eine vernetzte, gut überwachte Support-Journey nicht nur Kosten senkt, sondern auch tiefe Kundenloyalität fördert. Diese Schritte heute zu unternehmen, stellt sicher, dass Ihre Organisation bereit ist, ein zuverlässiges und qualitativ hochwertiges Erlebnis über jeden Kanal zu liefern, den Ihre Kunden nutzen möchten.