Im täglichen Umgang mit verschiedenen Unternehmen und Produkten begegnen wir Markenerlebnissen. Von Ihrem Lieblingskaffeeunternehmen über das Auto, das Sie fahren, bis hin zu Seiten, denen Sie in folgen, begegnen Sie immer Marken mit Online-Präsenz.
In diesem Artikel werden wir diskutieren, was eine Markenerfahrung ist, wie Sie es identifizieren können und wie Marken es in ihrem Kundenakquisitionsprozess und Kundenerfahrungsmanagement nutzen. Darüber hinaus werden wir einige Markenerfahrung-Strategien und Beispiele von Unternehmen aus verschiedenen Branchen untersuchen.
Was ist Markenerfahrung?
Markenerfahrung ist vereinfacht gesagt der langanhaltende Eindruck, den eine Marke beim Kunden hinterlässt. Da der Online-Raum zu einem entscheidenden Bestandteil von Vertrieb und Marketing wird, haben Kunden viele Möglichkeiten, wie sie mit Marken interagieren können. Ein großartiges hängt nicht mehr nur von qualitativ hochwertigen Produkten ab.
Marketingkommunikation mit modernen Kunden ist weit mehr als nur Kaufanreize. Ein positives Markenerlebnis umfasst eine Reihe von Gefühlen, Gedanken und Überzeugungen, die Kunden auf einer tieferen Ebene mit Marken verbinden. Sich mit den Werten einer Marke zu identifizieren und ihre Mission und Absichten zu verstehen, ist entscheidend für den Aufbau langfristiger Beziehungen.
Die Gesamtwahrnehmung einer Marke spiegelt sich auch im Umgang mit ihren Mitarbeitern wider. Eine Reihe von Unternehmen wurde in den letzten Jahren wegen Misshandlung ihrer Mitarbeiter aufgedeckt, was ihren Ruf und ihre Einnahmen stark beeinträchtigte. Der Umgang mit Mitarbeitern und ethische Praktiken sind entscheidend für den Aufbau eines positiven Rufs.
Warum ist die Markenerfahrung wichtig?
Ein positives Image Ihres Unternehmens zu schaffen, ist ein wesentlicher Bestandteil des Erlebnismarketings. Es schafft nicht nur ansprechendere Kundenerlebnisse, sondern hilft auch, langfristige Beziehungen und Kundenloyalität aufzubauen.
Wie sieht ein gutes Markenerlebnis aus?
Ein großartiges Markenerlebnis sieht für verschiedene Arten von Unternehmen und Kunden unterschiedlich aus.
Ein fantastisches Markenerlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, ist keine einmalige Sache. Es braucht Zeit, Ressourcen und Mühe, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen.
Bieten Sie eine positive Erfahrung an, hauptsächlich in Bezug auf Ihren Kundenstamm, seine Vorlieben und Ihre Nische.
Ein Markenerlebnis, das von einer Bank bereitgestellt wird, unterscheidet sich stark von dem, das von einer Bekleidungsmarke oder einem Spieleentwicklungsunternehmen geschaffen wird. Das liegt daran, dass unterschiedliche Zielgruppen unterschiedliche Herangehensweisen erfordern. Wenn Sie sich eine Branding-Strategie ausdenken, müssen Sie im Hinterkopf behalten, wen Sie erreichen möchten, und diese dann anpassen Ihre Herangehensweise an sie.
Egal welches Geschäft Sie betreiben, ein gutes Markenerlebnis sollte einzigartig für Sie und Ihre Kunden sein. Effektive Strategien zielen darauf ab, einen unvergesslichen und einzigartigen Eindruck mit einem starken Gefühl für zu schaffen. Wenn Ihre Kunden Ihr Unternehmen schon aus großer Entfernung erkennen können, stehen die Chancen gut, dass Ihre Markenstrategie funktioniert..
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Wie schafft man ein großartiges Markenerlebnis?
Obwohl wir festgestellt haben, dass es nicht nur einen Weg gibt, ein hervorragendes Markenerlebnis zu schaffen, gibt es ein paar universelle Dinge, die Sie beachten sollten, damit Ihre Marketingbemühungen nicht umsonst enden.
Hier sind 5 Schlüsselelemente, die Ihnen helfen werden, ein tolles Markenerlebnis zu schaffen.
Schaffen Sie Markenerlebnisse mit Sinn
Um eine erfolgreiche Marke zu haben, müssen Sie zunächst Ihren Zweck klar formulieren. Auf welche Weise machen Sie das Leben eines Kunden einfacher? Warum sollten sie Ihre Marke den anderen vorziehen? Was bringen Sie auf den Tisch, was andere nicht haben? Dies sind wichtige Fragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie Ihre Markenstrategie ausarbeiten.
Nehmen Sie als Beispiel die Helpdesk-Software von . Der treibende Zweck hinter den Produkt-, Marketing- und Branding-Bemühungen besteht darin, anderen Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden zu erleichtern und zugänglicher zu machen.
Erfüllen Sie die Erwartungen der Kunden
Kundenerwartungen sind eine Reihe von Vorstellungen, die Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen haben. Und obwohl wir zustimmen, dass es nicht immer möglich ist, sie bis ins kleinste Detail zu erfüllen, sollten Sie nach besten Kräften versuchen, diese Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
Denken Sie daran, dass sich die Kundenerwartungen im Laufe der Zeit ändern. Wenn Sie vor 15 Jahren einen exzellenten Service anbieten wollten, mussten Sie ein Telefon oder ein Fax einbeziehen Anzahl. Bonuspunkte, wenn Sie eine E-Mail-Adresse hatten, die Ihr Kundendienstteam alle paar Tage überprüft. Heutzutage ist das inakzeptabel. Es ist entscheidend, mit neuen Trends nicht nur im Kundenservice, sondern auch mit sich ständig ändernden Technologien auf dem Laufenden zu bleiben.
Kommunizieren Sie mit den Kunden
Wenn Sie danach streben, die Markentreue zu fördern, müssen Sie mit den Kunden in Kontakt bleiben. Echtzeit-Feedback von Ihren Kunden ist ein unschätzbarer Einblick in die Wahrnehmung Ihrer Marke.
Soziale Medien sind eine großartige Möglichkeit, mit Ihrem Publikum in Verbindung zu bleiben. Abhängig von Ihrer Markenidentität und Ihren Kundenpräferenzen können Sie verschiedene Arten von Inhalten über mehrere Kommunikationskanäle liefern. Sie können Blogbeiträge über Ihre Nische mit hilfreichen Einblicken schreiben. Es ist sogar möglich, sich mit Ihrem Publikum zu verbinden, indem Sie Memes auf Twitter posten. Oder Sie können beides tun. Solange Sie den Kunden gegenüber respektvoll sind und an Ihrer Markenidentität festhalten, sind Ihnen keine Grenzen gesetzt.
Es ist wichtig, dass Sie nicht nur über soziale Medien, sondern auch über andere Kommunikationskanäle auf Ihre Kunden eingehen. Eine CX-Management-Plattform wie LiveAgent kann hier hilfreich sein, da sie Ihnen ermöglicht, alle Kundeninteraktionen über eine praktische Benutzeroberfläche zu verwalten, unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens.
Machen Sie mehr als erwartet
Wenn es um Kundenzufriedenheit und Branding geht, wird es Ihnen nicht viel Erfolg bringen, nur das Nötigste zu tun. Ihr Ziel sollte es sein, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden so gut wie möglich zu erfüllen. Das Anbieten von Rabattcodes, das Verlängern kostenloser Testversionen oder das Bereitstellen exklusiver Inhalte ohne zusätzliche Kosten kann in den Augen Ihrer Klienten einen großen Beitrag leisten.
Ein großartiges Beispiel hier ist das kostenlose Testangebot von LiveAgent. Sie können die verschiedenen Funktionen der Software kostenlos erkunden, ohne etwas zu bezahlen.
Beziehungen zu Kunden pflegen
Es geht Hand in Hand mit Ihrer Kundenbindungsstrategie und Marketing-Bemühungen. Halten Sie Ihre Kunden über Neuigkeiten, bevorstehende Veranstaltungen oder andere relevante Dinge auf dem Laufenden. Sie können dies tun, indem Sie Newsletter per E-Mail versenden, in sozialen Medien posten, Videos und Podcasts hochladen oder alles andere, was Ihren Kunden gefallen könnte.
Beim Aufbau von Kundenbeziehungen ist es entscheidend, dass die Kommunikation nicht einseitig ist. Geben Sie Ihrem Publikum die Möglichkeit, seine Meinungen und Ideen zu teilen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, aus ihrem Feedback zu lernen, und baut auch ein Gemeinschaftsgefühl rund um Ihre Marke auf. Stellen Sie sicher, dass Sie alle öffentlichen Diskussionen in Ihrem Unternehmen adressieren und überwachen. Missverständnisse passieren online mehr als wir möchten, also stellen Sie sicher, dass nichts außer Kontrolle gerät.
Ein Beispiel für Markenerlebnis
LiveAgent
Die LiveAgent-Helpdesk-Software ist ein bekannter Akteur im Bereich Kundenservice.
Alles begann als Projekt, in dem versucht wurde, einen bequemeren und innovativeren Weg zu entwickeln, um alle Kundeninteraktionen im Auge zu behalten und Beziehungen aufzubauen.
Mit über 40.000 Kunden weltweit hilft LiveAgent Unternehmen jeder Größe, die bestmögliche Benutzererfahrung zu schaffen. Es umfasst viele leistungsstarke Funktionen, die es einfach machen, mit der gesamten Kundenkommunikation sowie Marketing- und Vertriebsbemühungen Schritt zu halten.
Mit einer Bewertung von 4,7 auf Capterra, genießen Kunden die Funktionen wie den universellen Posteingang, Omnichannel-Kundensupport und Automatisierungsoptionen , und mehr.
Für Kunden ist es von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, Kundenfeedback zu sammeln und ihre Kundendienstbemühungen zu verwalten.
Starbucks
Diesen Giganten der Kaffeeindustrie müssen wir Ihnen nicht vorstellen. Starbucks ist weltweit bekannt und hat ein markantes und wiedererkennbares Markenimage. Sie brühten nicht nur großartigen Kaffee, sondern lieferten auch beeindruckende digitale Erlebnisse und übertrafen jedes Mal die Erwartungen der Kunden.
Erstaunlicher Kundenservice offline und online ist entscheidend für jede Customer-Experience-Strategie.
Apple
Der Branchentitan von Steve Jobs genießt Kundentreue auf der ganzen Welt. Neben der Bereitstellung von Smartphones, Computern und Tablets entwickelt Apple auch ein eigenes Software-Ökosystem, das von Unternehmen und Privatpersonen weit verbreitet ist. Viele Unternehmen haben ihre Produkte als integrale Bestandteile ihres täglichen Betriebs übernommen.
Apple-Produkte haben eine große Anzahl von Benutzern, die auf die Marke schwören. Bei der schieren Menge an Produkten und Dienstleistungen ist es selbstverständlich, dass Kunden von Zeit zu Zeit Unterstützung benötigen. Natürlich ist Apple bestrebt, allen seinen Kunden die bestmögliche Kundenbetreuung anzubieten.
ClickFunnels
ClickFunnels ist eine der beliebtesten Online-Plattformen für Verkaufstrichter. Dieser Website- und Verkaufstrichter-Builder hilft Unternehmern dabei, ihre Verkaufsstrategien aufzubauen, Leads zu generieren und über Follow-up-Trichter in Kontakt zu bleiben.
Mit einer Bewertung von mögen viele Kunden den benutzerfreundlichen Ansatz von ClickFunnel zum Erstellen von Seiten.
ClickFunnels hat auch die OFA-Herausforderung (One Funnel away) in seine Kundenerlebnisstrategie aufgenommen. Gespräche und Coachings kamen bei den Kunden gut an.
RStudio
Kaum ein Unternehmen legt so viel Wert auf das Wohlergehen seiner Mitarbeiter wie RStudio. RStudio entwickelt freie und Open-Source-Software und unterstützt Datenwissenschaftler, Ingenieure und Wissenschaftler bei ihrer Forschung. Neben der Entwicklung von R und der integrierten Entwicklungsumgebung RStudio ist RStudio auch eine Certified B Corporation®, was bedeutet, dass sie die Richtlinien des gemeinnützigen B Lab einhalten.
Diese Zertifizierung bedeutet, dass sich RStudio ethischen Praktiken und ökologischer Nachhaltigkeit verschrieben hat.
Die Mitarbeiter von RStudio schätzen den Führungsstil und die auf Mitarbeiterzufriedenheit ausgerichtete Kultur des Unternehmens.
Wie verbessert man das Markenerlebnis
Identifizieren Sie Ihre Marke – Was machen Sie? Definieren Sie, wer Sie sind und was Sie mitbringen, und Sie können ein Erlebnis schaffen, das zu Ihrer Marke passt. Ihre Markenidentität sollte jedoch mehr sein als nur die Produkte, die Sie anbieten. Geben Sie Ihren Zweck, Ihre Werte und Ihre Mission klar an. Neben der Unterstützung der Markenbekanntheit ermöglicht es Ihnen auch, Prinzipien und Richtlinien festzulegen, die Ihre Mitarbeiter befolgen können. Oft hat Ihre Unternehmensidentität einen größeren Einfluss auf das positive Markenerlebnis als Ihre Produkte und Dienstleistungen allein
- Erzählen Sie eine Geschichte – Geschichtenerzählen ist ein wesentlicher Bestandteil beim Aufbau eines Markenerlebnisses. Wenn Sie Ihren Kunden Ihre eigenen Erfahrungen näherbringen, können sie ihnen helfen, sich mit Ihrer Marke zu identifizieren und Vertrauen aufzubauen. Wenn Sie ein unvergessliches Erlebnis schaffen möchten, heben Sie von Zeit zu Zeit den Vorhang ein wenig und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihr Unternehmen nicht nur eine mehrdeutige Einheit ist, sondern ein lebendiger, atmender Organismus voller Menschen mit unterschiedlichen Geschichten.
- Seien Sie echt – Versuchen Sie nicht, perfekt zu sein. Sie werden sich selbst ins Knie schießen, wenn Sie Ihre Dienstleistungen überbieten und nicht liefern. Seien Sie stattdessen echt, seien Sie ehrlich und haben Sie keine Angst, Ihre Fehler anzusprechen. Um eine positive Benutzererfahrung zu schaffen, seien Sie immer ehrlich und halten Sie sich an Ihre Versprechen.
- Konzentrieren Sie sich auf Erlebnisse statt auf Verkäufe – Obwohl der Kauf für Ihren Umsatz wichtig ist, ist den Kunden das Gesamterlebnis wichtig. Erwägen Sie daher, sich darauf zu konzentrieren, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden eine erstaunliche von Person zu Person-Erfahrung haben, anstatt das Geschäft abzuschließen. Sie können dies tun, indem Sie Veranstaltungen organisieren, an Community-orientierten Aktivitäten teilnehmen oder in kleinerem Umfang online in Kontakt bleiben und mit Followern interagieren. Ziel ist es, dass sie sich gehört und geschätzt fühlen, unabhängig davon, ob sie gerade einen Kauf tätigen oder nicht.
- Stellen Sie ansprechende Inhalte bereit – Content-Marketing ist entscheidend für jede erfolgreiche Branding-Kampagne. Erstellen Sie abhängig von Ihrer Zielgruppe hilfreiche und ansprechende Inhalte. Fügen Sie Ihrem Beitrag beeindruckende Bilder und Anspielungen auf populäre Kulturen hinzu oder laden Sie kurze Videos hoch. Ihr Ziel ist es, Inhalte zu liefern, die das Interesse Ihrer Follower wecken. Wenn Sie dies richtig machen, werden Ihre Follower immer wieder zu Ihrer Marke zurückkehren.
- Seien Sie konsistent – Ein konsistentes Markenerlebnis ist ein starkes Markenerlebnis. Obwohl es kein altes Sprichwort ist, könnte es genauso gut sein. Bleiben Sie in Ihren Kommunikationskanälen, Marketingkampagnen und Verkaufsbemühungen konsistent. Kunden bemerken Unstimmigkeiten sehr schnell. Und selbst wenn Sie die besten Absichten haben, können sie es als betrügerische Taktik empfinden.
- Transparenz bewahren – Heutzutage recherchieren immer mehr Verbraucher, bevor sie mit Marken Geschäfte machen. Unternehmen, die für Transparenz sorgen, geben Kunden die einzigartige Gelegenheit zu entscheiden, ob sie eine Marke, ihre Werte und ihre Praktiken unterstützen wollen. Kann sich ein potenzieller Kunde nicht zwischen zwei Unternehmen entscheiden, entscheidet er sich eher für dasjenige mit einer transparenten und authentischen Markenidentität.
- Haben Sie keine Angst zu wachsen und sich zu entwickeln – In einem Markt, der sich ständig verändert, ist es entscheidend, flexibel zu sein. Verwenden Sie Echtzeitdaten, um Ihre Praktiken anzupassen, damit Sie während Customer Journeys, behalten Sie Ihre treuen Kunden und erweitern Sie Ihr Publikum.
Wie misst man das Markenerlebnis
Das Messen eines Markenerlebnisses ist eine ziemlich knifflige Aufgabe. Da es sich nicht nur um eine einfache Metrik handelt, die Sie berechnen können, müssen Sie viele Faktoren berücksichtigen.
Nachfolgend sind einige der wichtigsten Kennzahlen aufgeführt, die zum Markenerlebnis insgesamt beitragen.
- Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
- Kundenbindung
- Kundenabwanderung
- Kundengewinnung
- Markenbekanntheit
- Markenbindung
- Webseitentraffic
- Wechselkurs
- Net promoter score (NPS)
- Analytik und Berichterstattung
Sie können Daten und Kundenfeedback über verschiedene Social-Media-Listening-Tools, Kundenumfragen, Feedback-Formulare und viele andere erhalten.
Wenn Sie alle Kundenbewertungen, Interaktionen und Rückmeldungen verfolgen möchten, können Sie versuchen, Helpdesk-Software-Tools wie LiveAgent zu verwenden. Neben der Speicherung von Kundenfeedback können Sie auch über eine praktische Oberfläche antworten, unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal Sie verwenden. Darüber hinaus können Sie die Analyse- und Berichtsfunktionen nutzen, um mehr über das Verhalten und die Vorlieben Ihres Publikums zu erfahren.
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Fazit
Dafür verantwortlich zu sein, wie andere Ihre Marke wahrnehmen, kann manchmal ein wenig entmutigend sein. Die Bereitstellung großartiger Produkte und Dienstleistungen bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung einer positiven Community sowohl online als auch offline ist eine anspruchsvolle, aber lohnende Aufgabe. Es kann einen großen Unterschied für Ihren Umsatz und Ihre Kundenbindung machen wenn Sie ein Gemeinschaftsgefühl mit gemeinsamen Werten schaffen.
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