Omnichannel-Kontinuität: Verwaltung von Kanalwechseln und Erfolgsmetriken

Warum Kanalwechsel stattfinden

Kunden wechseln während ihrer Interaktionen oft zwischen verschiedenen Support-Kanälen. Dies kann passieren, wenn ein Problem komplexer wird, wenn jemand mehr Privatsphäre wünscht oder einfach wenn es bequemer ist, ein anderes Gerät oder eine andere Kommunikationsmethode zu verwenden. Wissenschaftliche Studien zeigen, dass Menschen den Merkmalen jedes Kanals große Aufmerksamkeit schenken. Einige Kanäle bieten beispielsweise schnellere Antworten, mehr Privatsphäre oder passen besser zur aktuellen Situation des Kunden. Sie könnten damit beginnen, ein Problem über Live-Chat zu lösen, aber zu einem Telefonanruf wechseln, wenn Sie eine schnelle Eskalation benötigen. Wenn Ihr Anliegen sensibel ist, verlassen Sie möglicherweise einen öffentlichen Social-Media-Kanal und setzen die Konversation in einer privaten Nachricht fort. Untersuchungen von NNG (2026) und ScienceDirect (2021) zeigen, dass Menschen erwarten, bei ihrem Anliegen weiterhin Fortschritte zu machen, unabhängig davon, welchen Kanal sie verwenden.

Best Practices für nahtlose Kanalübergänge

Um die Customer Journey während des Kanalwechsels reibungslos zu gestalten, müssen Sie den gesamten Kontext beibehalten und den Kunden klar anleiten. Hier sind einige Best Practices:

• Automatisierte Kontextübertragung: Stellen Sie sicher, dass Agents auf jedem Kanal alle Kundendetails, vergangene Konversationen und Fallnotizen sehen können, sobald der Kanal wechselt.
• Proaktive Benachrichtigungen: Informieren Sie Kunden, wenn ihre Interaktion zu einem anderen Kanal wechselt. Geben Sie klare Anweisungen, was sie als Nächstes tun sollten.
• Persistente Updates: Verwenden Sie automatisierte Nachrichten, SMS oder E-Mail, um Kunden über Antworten oder Änderungen zu informieren, wenn sie den Kanal gerade nicht verwenden.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, reduzieren Sie Frustration. Kunden müssen sich nicht wiederholen und fühlen sich sicherer in Bezug auf den Support, den sie erhalten. Akademische Studien zeigen, dass reibungslose Übergänge zwischen Kanälen dazu beitragen, dass mehr Menschen ihre Support-Anfragen abschließen und eine höhere Zufriedenheit melden (ScienceDirect, 2021).

Schulung von Agents für Omnichannel-Journeys

Um effektiven Support über alle Kanäle hinweg zu bieten, benötigen Agents eine solide Schulung. Gute Schulungsprogramme sollten Folgendes abdecken:

• Fähigkeiten zur Kontextbewahrung: Bringen Sie Agents bei, wie sie vergangene Interaktionen schnell überprüfen und diese Informationen nutzen können, um personalisierten Support zu bieten.
• Empathie über alle Kanäle hinweg: Helfen Sie Agents, empathisch zu kommunizieren, egal ob sie Chat, Telefon oder Social Media verwenden, insbesondere beim Umgang mit Eskalationen oder sensiblen Themen.
• Szenario-Übungen: Nutzen Sie echte Kanalwechsel-Situationen in Schulungen, damit Agents sich mit der Bewältigung solcher Journeys vertraut und sicher fühlen.

Visuelle/umsetzbare Elemente

Multi-Channel-Journey-Szenario: Stellen Sie sich vor, ein Kunde startet eine Support-Anfrage in den sozialen Medien. Er wechselt zum Chat für detailliertere Hilfe und beendet dann die Konversation per Telefon. Während dieser gesamten Journey muss er sein Anliegen nicht wiederholen, und der Agent hat immer den vollständigen Kontext.

Checkliste für Agent-Schulungen:

• Zugriff auf und Überprüfung des vollständigen Konversationsverlaufs
• Bestätigung der Kundenidentität und Problemdetails
• Klare Erklärung aller Kanalübergänge
• Persönliche und empathische Antwort
• Feedback nach Lösung des Problems einholen

Wenn Sie diese Praktiken befolgen, können Sie Organisationen dabei helfen, ihre Support-Journeys reibungslos, effizient und kundenorientiert zu gestalten. Dies führt zu besseren Erfahrungen und stärkeren Kundenbeziehungen.

Messung des Omnichannel-Support-Erfolgs

Wichtige Metriken und KPIs

Um zu messen, wie gut Ihr Omnichannel-Kundensupport funktioniert, müssen Sie wichtige Leistungsindikatoren über alle Kanäle hinweg verfolgen. Hier sind die wichtigsten Metriken, die Sie überwachen sollten:

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Sie erfassen diesen Score direkt nach jeder Kundeninteraktion. Er zeigt, wie Kunden ihre Erfahrung auf jedem Kanal empfinden.
• Net Promoter Score (NPS): Dies misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen anderen empfehlen. Es gibt Ihnen einen Gesamtüberblick über die Kundenloyalität.
• Erste Reaktionszeit: Dies ist die durchschnittliche Zeit, die Ihr Team benötigt, um auf neue Kundenfragen zu antworten. Sie sollten dies für jeden Kanal und insgesamt messen, um zu sehen, wie schnell Sie reagieren.
• Lösungszeit: Dies verfolgt die Zeit vom ersten Kontakt des Kunden bis zur Lösung seines Problems. Schnelle Lösungszeiten helfen, die Wahrnehmung Ihres Supports durch die Kunden zu verbessern.
• Kanaleffektivität: Sie analysieren, welche Kanäle – wie E-Mail, Chat oder Telefon – die höchste Zufriedenheit, schnellste Lösungen oder das meiste Engagement liefern. Die Aufschlüsselung dieser Metriken nach Kanal hilft Ihnen herauszufinden, welche am besten funktionieren und wo Sie sich verbessern können.

Sammeln und Nutzen von Kundenfeedback

Um Ihren Service zu verbessern, benötigen Sie Feedback von Kunden. Hier sind einige effektive Möglichkeiten, es zu sammeln und zu nutzen:

• Umfragen nach der Interaktion: Senden Sie kurze Umfragen direkt nach einer Service-Interaktion. Diese Umfragen ermöglichen es Ihnen, ehrliche Kundenmeinungen zu erfassen, während die Erfahrung noch frisch ist.
• Kanalübergreifende Analysen: Sammeln und überprüfen Sie Daten aus Konversationen, Umfragebewertungen und Kundenkommentaren auf allen Kanälen. Dies hilft Ihnen, die vollständige Customer Journey zu sehen.
• Social Listening: Überwachen Sie, was Kunden über Ihr Unternehmen in den sozialen Medien sagen. Dies ermöglicht es Ihnen, neue Probleme zu erkennen und Trends frühzeitig zu identifizieren.

Nutzung von Daten zur Optimierung des Support-Betriebs

Wenn Sie Ihre KPIs regelmäßig messen und analysieren, können Sie Muster erkennen und Ihren Support verbessern. Hier sind einige Schritte, die Sie mit diesen Daten unternehmen können:

• Ursachenanalyse: Wenn Sie niedrige Zufriedenheitswerte oder langsame Lösungszeiten feststellen, können Sie nach Mustern in bestimmten Kanälen oder Situationen suchen. Dies hilft Ihnen, die Hauptprobleme zu finden und zu beheben.
• Prozessoptimierung: Nutzen Sie die Daten, um zu verbessern, wie Ihr Team arbeitet. Sie könnten Workflows ändern, Ressourcen verschieben oder Ihren Agents zusätzliche Schulungen anbieten, basierend auf dem, was die Daten zeigen.
• Qualitätssicherung: Legen Sie klare Benchmarks und Standards für Ihr Team fest. Überwachen Sie die Leistung in Echtzeit mithilfe von Dashboards, damit Sie Probleme schnell beheben können.

Visuell/umsetzbar:

KPI-Dashboard: Richten Sie ein Echtzeit-Dashboard ein, um Ihre wichtigsten Metriken anzuzeigen: CSAT, NPS, Reaktionszeiten, Lösungszeiten und Kanaleffektivität. Verwenden Sie Farbcodes, um es einfach zu machen, zu erkennen, wo Sie Ihre Ziele erreichen und wo Sie sofort handeln müssen.

Durch die Verfolgung dieser Metriken und das Handeln auf Grundlage von Feedback können Sie Ihren Omnichannel-Kundensupport verbessern und bessere Erfahrungen über alle Kanäle hinweg bieten.