Eine Hand hält ein Fragezeichen und die andere hält eine Glühbirnen
Help desk software

Oops, ich weiß nicht weiter: Wie Sie auf die Frage eines Kunden antworten sollen, wenn Sie die Antwort nicht kennen

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia


Zuletzt verändert am March 9, 2022 bei 10:31 am

Egal, ob es sich um einen vorübergehenden Gedächtnisaussetzter handelt oder um eine undeutliche Frage, die Sie überrumpelt, ein Kunde hat Sie etwas gefragt und Sie sind nicht bereit, sofort eine zufriedenstellende Antwort zu liefern.

Dies kann und wird häufig fast jedem Fachmann am Arbeitsplatz passieren. Beschuldigen Sie sich nicht, dass Sie nicht alles wissen. Beherrschen Sie stattdessen einige Techniken, um Situationen angemessen zu handhaben, in denen Kunden Sie möglicherweise etwas fragen, auf dessen Beantwortung Sie nicht sofort vorbereitet sind.

Investieren Sie mehr Zeit in Hören und Fragen

Einige Leute sind langatmig und ziemlich wortreich. Sie können eine Frage auf verwirrende Weise formulieren und Sie glauben lassen, dass Sie nicht wissen, wie Sie sie beantworten sollen, oder noch schlimmer, dass Sie nicht die geringste Ahnung haben, wovon sie sprechen. Greifen Sie nicht sofort auf eine Antwort aus Panik heraus zurück. Gehen Sie stattdessen der Frage mehr auf den Grund.

Möglicherweise fragt der Kunde nach einem Produkt oder einer Dienstleistung, die Sie nicht einmal anbieten. Wenn dies der Fall sein sollte, können Sie sie einfach darüber informieren, dass sie die Antwort bei dem zuständigen Verantwortlichen einholen können. Wenn die Frage auf dem Missverständnis eines Kunden beruht, brauchen Sie nur einen Moment, um die Dinge zu klären. Stellen Sie bei Bedarf weitere Fragen.

Frau, die den Kopf über Papiere hält

Wählen Sie aus, was Sie wissen

Auch wenn Sie für einen Kunden nicht der Allwissende sein können, können Sie zumindest einige hilfreiche Anstöße anbieten. Wenn ihre Frage vielschichtig oder facettenreich ist (oder wenn sie eine Menge an Fragen haben), beantworten Sie, was Sie können. Eine teilweise sofortige Antwort ist immer besser als Verwirrung auszudrücken und herum zustottern. Beantworten Sie, was Sie zu beantworten bereit sind. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, um den Kunden vollständig zufrieden zu stellen, kümmern Sie sich darum später. Beantworten Sie zunächst, was Sie beantworten können. Sie werden sachkundig erscheinen, selbst wenn Sie Fakten überprüfen oder einen anderen Mitarbeiter hinzuziehen müssen, um den Rest der Fragen zu beantworten.

Lügen Sie niemals einen Kunden an

Das Schlimmste, was Sie tun können, ist es einen Kunden direkt anzulügen. Früher oder später wird dieser Kunde es herausfinden. Er oder sie wird intelligent genug sein, um zu erkennen, dass Sie ihnen etwas nur gesagt haben, um Ihr Ego zu retten und sie dann einfach abwimmeln zu können. Dies kann die Beziehungen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen sehr schädigen – Sie hinterlassen bei ihnen als Vertreter einen so negativen Eindruck, was bei den Kunden eine ungünstige Meinung über das gesamte Unternehmen vermitteln kann.

Ein Kunde hört viel lieber „Lass mich das für dich überprüfen“ oder „Ich möchte das für dich etwas genauer recherchieren“ als etwas, das du dir vor Ort ausgedacht hast. Der Wunsch, Ihre Fakten klarzustellen, bevor Sie ihnen helfen, lässt Sie nicht inkompetent erscheinen – es zeigt ihnen, dass Sie sich interessieren. Dies ist das genaue Gegenteil des Eindrucks, den eine Lüge erwecken würde. Der Kunde wartet lieber auf die Wahrheit, als sich durch eine irreführende Aussage sofort und vorübergehend beruhigt zu fühlen.

Frau mit Bluetooth-Ohrhörer

Wissen, wann das Thema umgeleitet werden muss

Es gibt zwei verschiedene Möglichkeiten, aus der Situation herauszukommen, wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie einem Kunden richtig helfen können. Eine besteht darin, sie abzulenken, indem sie zu einem anderen Thema wechseln werden und die andere darin, sie an einen anderen Mitarbeiter weiterzuleiten. Wenn Sie können, sollten Sie zuerst versuchen, sie auf ein anderes Problem umzuleiten. Wenn die Fragen, die sie stellen, nicht unbedingt für die Hilfe relevant sind, die sie benötigen, sollten Sie sich nicht schämen, dass Sie nicht sicher sind, wie Sie sie beantworten sollen.

Wenn es dazu kommt, dass der Ursprung der Fragen des Kunden aus der Spur gerät, empfiehlt es sich, ihn vorsichtig zum jeweiligen Thema zurückzuleiten. Dies hat zwei Vorteile. Das erste ist, dass Sie nicht in eine unangenehme Situation geraten und der andere ist, dass Sie einen Kunden effektiv bedienen können, indem Sie sich direkt auf seine Bedürfnisse konzentrieren.

Leiten Sie den Kunden nicht weiter, wenn es nicht wirklich notwendig ist

Kunden mögen es nicht gerne an andere weitergeleitet zu werden. Sie trösten sich damit, zu wissen, dass alles sofort gelöst wird, wenn sie sich mit ihren Fragen und Bedenken an einen Mitarbeiter wenden. Von Person zu Person weitergeleitet zu werden, schafft Frustration für den Kunden, der nur ein wenig Hilfe wollte.

Wenn Sie die Antworten, die Sie für den Kunden benötigen, diskret nachschlagen können, können Sie sich vor einer unangenehmen Situation retten. Wenn Ihr Unternehmen über ein Manual, ein Handbuch, oder eine Online-Datenbankverfügt, die Sie für Antworten verwenden können, während Sie mit einem Kunden sprechen, verwenden Sie es. Wenn Sie nicht über diese Ressource verfügen, kann es sich lohnen, das Management zu bitten, jemanden einzustellen um es zu erstellen. Jeder kann davon Gebrauch nehmen und es kann die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern, wenn alles zusammengestellt und leicht zugänglich ist. Tun Sie dies mit der Absicht, mehr Wert zu schaffen und seien Sie ehrlich über den Lernprozess.

Oft möchte ein Kunde lieber hören, dass Sie alles daran setzen, ihm den Service zu bieten, den er verdient. Sie hören lieber, dass Sie sich Zeit nehmen möchten, um die richtige Antwort auf eine komplizierte Frage zu finden, als sie an eine andere Person weiterzuleiten oder sie aufzugeben. Ihre Bemühungen zeigen, dass Sie diesen Kunden schätzen.

Mann auf Abruf mit Laptop und Kaffee auf dem Tisch

Wenn Sie eine Weiterleitung druchführen, dann richtg

Manchmal kennen Sie die Antworten nicht oder haben nicht die Befugnis, etwas zu tun. Möglicherweise können Sie nicht einfach auf das zugreifen, was Sie benötigen, um dem Kunden zu helfen. Wenn alle Optionen fehlschlagen, leiten Sie den Kunden lieber früher als zu später weiter. Versuchen Sie, sie nicht auf eine wilde Gänsejagd zu schicken, oder lassen Sie sie das Gefühl haben, Zeit mit Ihnen zu verschwenden. Wenn Sie sich nach ein oder zwei Minuten immer noch nicht sicher sind, müssen Sie sie direkt mit jemandem in Kontakt bringen, der sich sicher ist.

Versuchen Sie, Anrufe nicht weiterzuleiten oder jemanden für längere Zeit in der Warteschleife zu lassen. Wenn Sie können, rennen Sie los und holen Sie jemanden, von dem Sie sicher wissen, dass er Ihnen helfen kann. Wir vermeiden es oft, unseren Chefs Probleme zu bringen Aber manchmal ist es das Richtige. Selbst wenn diese Person ein vielbeschäftigtes Mitglied des oberen Managements ist, würde sie es wahrscheinlich vorziehen, dass Sie sich darauf konzentrieren, den Kunden schnell zu bedienen, anstatt herumzustolpern und zu versuchen, die Dinge selbst herauszufinden. Es lohnt sich sicherzustellen, dass Sie sie nur einmal umleiten müssen.

Fazit

Auch wenn Kunden manchmal unrealistische Standards haben können, ist es wichtig zu bedenken, dass Sie nicht absolut alles wissen können. Sie sind kein unterdurchschnittlicher Mitarbeiter, wenn Sie nicht bis ins kleinste Detail über eine bestimmte Sache Bescheid wissen. Es geht um die Grazie und Leichtigkeit, wie Sie mit einer Situation umgehen, die Ihren Wert als Mitarbeiter definiert.

Help is just one click away

Improve your service with knowledge base articles or internal calls and chats. Don’t let customer requests startle you. Stay on top of your game with LiveAgent.

Evie Cooper

Verfasser des Gastbeitrags

Evie Cooper

Evie Cooper is an experienced Team Leader and a Communication Manager, currently supporting online databases like Postcode Checker and UKAreaCode. Absolutely thrilled and enthusiastic about providing the best customer care possible, Evie might often be found online, sharing her management and customer relations tips with other experts.

Unsere Webseite verwendet Cookies. Durch Ihre Nutzung der Webseite nehmen wir Ihre Zustimmung an, Cookies so einzusetzen, wie es hier festgelegt ist Datenschutz- und Cookie-Richtlinie.