Open Source Ticketing System: Ist es das Richtige für Sie?

In der dynamischen Welt des Kundenservice ist die Suche nach Effizienz und Effektivität endlos. Mit einer beeindruckenden Gesamtlösungsquote für Helpdesks von etwa 95% ist klar, dass Unternehmen innovative Tools nutzen, um Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. Ein solches Tool, das Wellen schlägt, ist das Open Source Ticketing-System. Aber ist es das Richtige für Sie?

In diesem Artikel werden wir die Ins und Outs von Open Source Ticketing demystifizieren und seine zahlreichen Vorteile und möglichen Auswirkungen auf Ihre Geschäftsabläufe hervorheben. Wir werden auch eine umfassende Bewertung der Top 5 Open Source Helpdesk-Systeme bereitstellen und Einblicke geben, um Ihnen eine fundierte Entscheidung zu treffen. Und für diejenigen, die bereit sind, einzusteigen, werden wir Sie durch den Prozess des Herunterladens und Verwendens eines Open Source Ticketing-Systems führen. Egal, ob Sie ein erfahrener Profi oder ein neugieriger Anfänger sind, dieser Artikel wird Sie auf eine Reise in die Welt des Open Source Ticketing mitnehmen.

Was ist ein Open Source Ticketing-System?

Um wirklich tief in das Konzept einzutauchen, müssen wir zunächst grundlegende Definitionen besprechen. Ein Open Source Ticketing-System, auch als Open Source Helpdesk-System oder Software bekannt, ist ein Tool, das bei der Verwaltung und Verfolgung von Benutzeranfragen hilft. Diese Anfragen, oft als “Tickets” bezeichnet, können von technischen Support-Anfragen, Fehlerberichten, Funktionsanfragen oder jeder anderen Art von Benutzerkommunikation reichen.

Der Begriff “Open Source” bedeutet, dass der Quellcode der Software frei verfügbar ist, damit jeder ihn anschauen, ändern und verteilen kann. Dies ermöglicht ein hohes Maß an Anpassung und Anpassungsfähigkeit, da Benutzer die Software an ihre spezifischen Anforderungen anpassen können. Es fördert auch eine Gemeinschaft von Entwicklern, die zur Entwicklung der Software beitragen, was zu kontinuierlichen Verbesserungen und Innovationen führt.

Diese Systeme bieten eine zentralisierte Plattform für Kommunikation, die eine bessere Zusammenarbeit und Transparenz zwischen Teammitgliedern ermöglicht. Sie helfen auch bei der Organisation und Priorisierung von Tickets, was es Support-Teams erleichtert, Probleme effizient zu verwalten und zu lösen.

Interessanterweise stellt freie und Open Source Software nach Schätzungen 70-90% der modernen Softwarelösungen dar.

Ein Beispiel für ein Open Source Support-Ticketing-System ist MantisBT. MantisBT ist ein webbasiertes Open Source Bug-Tracking-System, das Zusammenarbeit, Projektmanagement und Ticket-Verfolgung ermöglicht.

Warum ein Open Source Ticketing-System verwenden?

Die Implementierung eines Open Source Ticketing-Systems in Ihren täglichen Betrieb ist ein großer Schritt zu einem hervorragenden Kundenservice. Schauen wir uns die Top 5 Gründe an, warum die Verwendung eines Open Source Helpdesks die richtige Wahl für Ihre Organisation sein könnte.

Es hilft, Geld zu sparen

Open Source Ticketing-Systeme sind in der Regel kostenlos oder kosten deutlich weniger als proprietäre Softwarelösungen. Dies kann Ihrem Unternehmen erhebliche Kosten sparen, besonders wenn Sie ein kleines oder mittleres Unternehmen mit einem knappen Budget sind.

Es kommt mit Community-Support

Open Source Software wird von einer Gemeinschaft von Entwicklern und Benutzern unterstützt, die Support bieten und bei der Problemlösung helfen können. Dies kann zu einer schnelleren Lösung von Problemen und kontinuierlichen Verbesserungen des Systems führen.

Es fördert Transparenz

Sie haben vollständigen Zugriff auf den Quellcode von Open Source Software. Diese Transparenz ermöglicht es Ihnen, potenzielle Probleme zu identifizieren und zu beheben, um sicherzustellen, dass das System sicher und zuverlässig ist.

Es ist innovativ

Die Open Source Gemeinschaft ist für ihre Innovation bekannt. Durch die Verwendung eines Open Source Ticketing-Systems können Sie von den neuesten technologischen Fortschritten profitieren und der Konkurrenz voraus bleiben.

Es ist skalierbar

Open Source Systeme sind hochgradig skalierbar. Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens können Sie das System leicht erweitern, um mehr Benutzer zu unterstützen und mehr Tickets zu bearbeiten.

Vorteile von kostenlosen Open Source Ticketing-Systemen

Aufbauend auf dem vorherigen Punkt, lassen Sie uns die greifbaren Vorteile der Nutzung von Open Source Helpdesk-Software besprechen.

Kosteneffizienz

Obwohl wir diesen Punkt bereits angesprochen haben, ist er zu bedeutsam, um ihn nicht erneut zu erwähnen. Mit ständig steigenden alltäglichen Kosten kommen Open Source Systeme oft wie eine Erleichterung. Nach einer kürzlichen Umfrage berichteten 31% der Befragten, dass die Kosten für gleichwertige Softwarefunktionalität 4-mal höher wären als die von Open Source Software.

Sie können Open Source Ticketing-Systeme normalerweise kostenlos oder zu sehr niedrigen Kosten herunterladen. Dies macht sie nicht nur zu erstaunlichen Lösungen für Unternehmen mit knappen Budgets, sondern hilft auch, vorhandene Ressourcen besser zu nutzen, um das volle Potenzial Ihrer Organisation zu erreichen.

Beispiel: Ein kleines IT-Startup könnte ein Open Source Ticketing-System verwenden, um Kundenservice-Anfragen zu verwalten, ohne in teure proprietäre Software investieren zu müssen.

Anpassbarkeit

Open Source Ticketing-Systeme sind für ihr Maß an Flexibilität und hohe Anpassbarkeit bekannt, da ihr Quellcode öffentlich zugänglich ist. Dies ermöglicht es Ihnen, das System nach Ihren spezifischen Anforderungen oder Vorlieben zu ändern, anzupassen und zu verbessern.

Durch die Bearbeitung des Quellcodes können Sie neue Ticketing-System-Funktionen hinzufügen, vorhandene verbessern oder die Software mit anderen Kundensupport-Systemen integrieren. Dieses Maß an Anpassung ist bei proprietären Systemen normalerweise nicht möglich, bei denen der Quellcode geheim gehalten wird und Änderungen normalerweise begrenzt sind.

Beispiel: Ein E-Commerce-Unternehmen könnte ein Open Source Ticketing-System anpassen, um es mit seinen bestehenden CRM- oder ERP-Systemen zu integrieren und einen nahtlosen Workflow für sein Kundenservice-Team zu schaffen.

Community-Support

Open Source Lösungen werden von einer Gemeinschaft von Freiwilligen entwickelt und gepflegt. Diese Personen tragen ihre Zeit und Expertise bei, um das System zu verbessern, Fehler zu beheben und neue Funktionen hinzuzufügen.

Sie bieten auch Open Source Support für Benutzer an, beantworten häufig gestellte Fragen und helfen bei der Fehlerbehebung. Dieser kollaborative Ansatz fördert ein Gefühl von Gemeinschaft und gemeinsamer Verantwortung, was das System robuster und zuverlässiger macht.

Beispiel: Wenn ein Unternehmen auf ein Problem mit seinem Open Source Ticketing-System stößt, könnte es sich an die Gemeinschaft wenden, um Hilfe bei der Fehlerbehebung und Lösung des Problems zu erhalten.

Transparenz

Wie bereits erwähnt, ist der Quellcode von Open Source Systemen öffentlich zugänglich, was es Benutzern ermöglicht, genau zu verstehen, wie das System funktioniert. Diese Transparenz stellt sicher, dass es keine versteckten Funktionalitäten oder Sicherheitslücken gibt. Benutzer können das System an ihre Anforderungen anpassen und zu seiner kontinuierlichen Verbesserung beitragen.

Beispiel: Ein Musikfestival-Organisator könnte ein Open Source Ticketing-System verwenden. Er kann den Code überprüfen, um sicherzustellen, dass er sicher und zuverlässig ist, und ihn sogar anpassen, um Funktionen wie personalisierte Tickets oder integrierte Social Media Freigabe einzubeziehen, um das Gesamtbenutzererlebnis zu verbessern.

Kontinuierliche Verbesserung

Open Source Software wird oft von einer Gemeinschaft von Entwicklern aktualisiert und verbessert. Dies führt zu einem Ticketing-System, das sich ständig weiterentwickelt und verbessert, und hilft Unternehmen, an der Spitze der Technologie zu bleiben.

Beispiel: Ein Technologieunternehmen, das ein Open Source Ticketing-System verwendet, könnte von neuen Funktionen wie KI-gestützten Assistenten und Verbesserungen profitieren, die regelmäßig von der Gemeinschaft der Entwickler hinzugefügt werden.

Interoperabilität

Open Source Ticketing-Systeme sind so konzipiert, dass sie gut mit anderen Systemen funktionieren, was die Integration mit anderer Software und Plattformen erleichtert. Dies kann zu rationalisierteren Operationen und besserer Gesamteffizienz führen.

Beispiel: Eine nahtlose E-Mail-Integration mit einem Open Source Ticketing-System eines Unternehmens ermöglicht es, Kundenservice-Anfragen automatisch in Tickets umzuwandeln.

Eigentum

Im Gegensatz zu proprietären Lösungen ermöglicht Open Source Software Ihnen, die Software zu besitzen und nicht an einen Anbieter gebunden zu sein. Dies gibt Ihnen die Freiheit, die Software nach Belieben zu ändern und anzupassen, ohne sich Gedanken über Lizenzierungsbeschränkungen zu machen.

Beispiel: Ein Unternehmen könnte seine Open Source Ticketing-System-Lösung ändern, um besser zu seinen einzigartigen Geschäftsprozessen zu passen, ohne mit einem Anbieter verhandeln oder zusätzliche Lizenzen bezahlen zu müssen.

Nachteile von kostenlosen Open Source Ticketing-Systemen

Da keine Lösung perfekt ist, ist es nur fair, potenzielle Nachteile zu besprechen, die mit Open Source Ticketing-Systemen verbunden sind.

Begrenzter Support

Open Source Ticket-Management-Lösungen haben oft keinen dedizierten Kundensupport. Das bedeutet, dass Sie bei Problemen oder wenn Sie Hilfe mit dem System benötigen, möglicherweise auf Community-Foren oder Selbsthilferessourcen angewiesen sind.

Beispiel: Wenn ein Fehler im System auftritt, müssen Sie möglicherweise warten, bis die Gemeinschaft eine Lösung findet, was zeitaufwändig und ineffizient sein kann, im Vergleich zu einfach einen Kundensupport-Team eines Anbieters zu kontaktieren.

Inkonsistente Updates

Diese Arten von Projekten werden oft von Freiwilligen gepflegt und haben möglicherweise keine regelmäßigen Updates oder Verbesserungen. Dies kann zu veralteten Funktionen, Fehlern oder Kompatibilitätsproblemen führen.

Beispiel: Wenn eine neue Version Ihres Betriebssystems veröffentlicht wird, ist das Ticketing-System möglicherweise nicht sofort kompatibel, was zu Störungen in Ihren Kundenservice-Operationen führt.

Erfordert technisches Fachwissen

Die Verwendung und Änderung von Open Source Ticketing-Systemen erfordert oft ein bestimmtes Maß an technischem Wissen. Dies kann ein Nachteil für Unternehmen sein, die keine interne IT-Expertise haben.

Beispiel: Wenn Sie eine neue Funktion hinzufügen möchten (SMS-Benachrichtigungen, benutzerdefinierte Felder in Tickets usw.) oder einen Fehler im System beheben möchten, müssen Sie möglicherweise einen Entwickler einstellen, was kostspielig sein kann.

Open Source vs. kostenlose proprietäre Helpdesk Ticketing-Systeme

Jetzt ist es an der Zeit, tiefer in die Hauptunterschiede zwischen Open Source und kostenlosen proprietären Online-Helpdesk-Lösungen einzutauchen. Obwohl sie ähnlich erscheinen mögen, haben sie unterschiedliche Unterschiede, die Ihre Geschäftsabläufe erheblich beeinflussen können.

Open Source Helpdesk Ticketing-System

Wie Sie bereits wissen, ist ein Open Source Helpdesk Ticketing-System eine Software, deren Quellcode für Änderungen oder Verbesserungen durch jeden verfügbar ist. Es erfordert jedoch ein bestimmtes Maß an technischem Fachwissen, um die Software zu ändern und zu pflegen.

Kostenloses proprietäres Helpdesk Ticketing-System

Andererseits ist ein kostenloses proprietäres Helpdesk Ticketing-System eine Software, die kostenlos verfügbar ist. Diese Systeme sind normalerweise einsatzbereit und erfordern minimale Einrichtung. Sie bieten jedoch möglicherweise nicht das gleiche Maß an Anpassung wie Open Source Systeme. LiveAgent ist ein Beispiel für ein kostenloses Helpdesk Ticketing-System.

Funktionsvergleich

Was ist der Unterschied in Funktionen und Fähigkeiten zwischen Open Source und kostenloser proprietärer Helpdesk Ticketing-Software? Schauen wir uns das an.

1. Anpassung: Open Source Systeme bieten hohe Anpassungsstufen, mit denen Sie die Software an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen können. Proprietäre Systeme wie LiveAgent sind zwar nicht so anpassbar, bieten aber eine benutzerfreundliche Oberfläche und sind sofort einsatzbereit.

2. Technisches Fachwissen: Open Source Systeme erfordern ein bestimmtes Maß an technischem Fachwissen, um sie zu ändern und zu pflegen. Kostenlose proprietäre Systeme hingegen sind für einfache Bedienung konzipiert und erfordern minimales technisches Wissen.

3. Support: Open Source Systeme haben möglicherweise keinen dedizierten Support, sodass Sie sich auf Community-Foren verlassen müssen. Kostenlose proprietäre Systeme wie LiveAgent bieten dedizierten Support, um Probleme schnell zu lösen.

4. Updates: Open Source Systeme erfordern oft manuelle Updates der Software, was zeitaufwändig sein kann. Die meisten kostenlosen proprietären Systeme aktualisieren die Software automatisch, um sicherzustellen, dass Sie immer die neuesten Funktionen und Sicherheits-Patches haben.

5. Anzahl der Funktionen: Open Source Systeme können einige Funktionen vermissen, da sie von Enthusiasten entwickelt werden. Andererseits kann kostenlose proprietäre Software eine breitere Palette von Funktionen bieten, da ein dediziertes Team dahinter steht.

6. Skalierbarkeit: Open Source Systeme können aufgrund ihrer anpassbaren Natur skalierbarer sein. Kostenlose proprietäre Systeme wie LiveAgent bieten jedoch auch ein erhebliches Maß an Skalierbarkeit, mit dem Sie Ihren Plan upgraden können, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Preisvergleich

Zusätzliche Kosten

Obwohl Open Source Systeme auf den ersten Blick kostenlos zu verwenden sind, sind sie mit versteckten Kosten verbunden. Die erste Kosten ist Zeit. Open Source Systeme erfordern viel Zeit zum Einrichten, Konfigurieren und Warten.

Kostenlose proprietäre Helpdesk Ticketing-Systeme wie LiveAgent sind normalerweise einsatzbereit.

Die zweite Kosten ist Benutzerfreundlichkeit. Open Source Systeme haben oft nicht die benutzerfreundlichen Oberflächen und einfach zu verwendenden Funktionen von bezahlten oder kostenlosen proprietären Systemen. Das bedeutet, dass Sie möglicherweise mehr Zeit und Ressourcen aufwenden müssen, um Ihr Personal in der effektiven Verwendung des Systems zu schulen.

Alternativ sind kostenlose proprietäre Helpdesks normalerweise einfacher einzurichten und zu verwenden. Da sie jedoch normalerweise nicht das gleiche Maß an Anpassung oder Flexibilität bieten, müssen Sie möglicherweise mehr Zeit damit verbringen, Ihre Prozesse an das System anzupassen, anstatt dass sich das System an Ihre Prozesse anpasst.

Sicherheit

Sicherheit ist ein großes Thema, wenn es um Kosten geht. Sicherheitsverletzungen können verheerende finanzielle Auswirkungen auf Unternehmen aller Größen haben.

Zum Beispiel wurde 2014 der Heartbleed Bug in der OpenSSL Kryptographiebibliothek entdeckt, die ein Open Source Projekt ist. Dieser Bug könnte es Angreifern ermöglichen, den Speicher von Systemen zu lesen, die durch anfällige Versionen der OpenSSL Software geschützt sind. 2017 trat die Equifax Datenverletzung aufgrund einer Anfälligkeit im Open Source Apache Struts Framework auf.

Sicherheit kann auch bei kostenlosen proprietären Systemen ein Problem sein. Obwohl sie möglicherweise nicht so anfällig sind wie einige Open Source Systeme, bieten sie möglicherweise nicht das gleiche Maß an Sicherheitsfunktionen wie bezahlte Systeme. Sie bieten möglicherweise keine Zwei-Faktor-Authentifizierung oder Verschlüsselung. Im Gegensatz dazu bietet LiveAgent’s kostenlose Helpdesk-Software HTTPS und SSL-Verschlüsselung, was es zu einer sicheren Option macht.

Was ist der ROI

Open Source Helpdesk-Lösungen bieten eine kostengünstige Lösung für Unternehmen, aber die Kapitalrendite (ROI) ist möglicherweise nicht so hoch wie die Verwendung eines kostenlosen, funktionsreichen proprietären Systems. Lassen Sie uns hier LiveAgent’s kostenlose Helpdesk-Software als Beispiel verwenden.

Es bietet einen umfassenden Satz von Funktionen sofort. Es unterstützt Multi-Channel-Kommunikation, mit der Unternehmen Tickets von E-Mail, Kundenforen und Live Chat an einem Ort verwalten können.

Sie können Ihre kostenlose Ticketing-Software auch mit Funktionen wie benutzerdefinierten Feldern, Ticket-Verlauf, internem Ticketing, Echtzeit-Dashboard-Berichten und mehr erweitern.

Alle diese Funktionen können die Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz erheblich verbessern, was zu einem höheren ROI führt.

Während Open Source Systeme Flexibilität und Kosteneinsparungen bieten, können die Zeit und Ressourcen, die für Anpassung und Wartung erforderlich sind, diese Vorteile ausgleichen. Im Gegensatz dazu bietet kostenlose proprietäre Helpdesk-Software wie LiveAgent eine einsatzbereite, funktionsreiche Lösung, die einen höheren ROI liefern kann, indem sie den Kundenservice und die Effizienz verbessert.

Ist es die richtige Wahl für Sie?

Je nach Ihren spezifischen Anforderungen ist die Wahl eines Open Source Helpdesk-Systems eine gute Idee. Mit seinen vielen Vorteilen kann eine Open Source Helpdesk Ticketing-Lösung für kleinere Unternehmen und Startups nützlich sein, die über hochqualifiziertes Personal in Softwaretechnik verfügen.

Andererseits gibt es sicherlich Zeiten, in denen die Verwendung eines kostenlosen proprietären Helpdesk-Systems wie LiveAgent sinnvoll ist. Wenn Sie nicht die Ressourcen haben, um das System intern zu aktualisieren und zu warten, kann eine kostenlose proprietäre Helpdesk-Software die grundlegende Funktionalität bieten, die Sie benötigen, ohne die zusätzlichen Kosten. Es ist auch eine gute Option, wenn Sie gerade anfangen, ein Helpdesk-System zu implementieren und verschiedene Optionen testen möchten, bevor Sie sich auf eine bezahlte Lösung festlegen.

LiveAgent bietet eine kostenlose 30-Tage-Testversion, die Ihnen die Möglichkeit gibt, die vollständig ausgestattete Software zu testen und zu sehen, ob sie gut zu Ihrem Unternehmen passt.

Verschiedene Arten von Open Source Ticketing-Systemen

Wenn es um Open Source Ticketing-Systeme geht, sind die Möglichkeiten unbegrenzt. Es gibt verschiedene Arten von Lösungen basierend auf unterschiedlichen Kriterien. Unten werden wir die 5 häufigsten Arten von Open Source Ticketing-Lösungen besprechen.

Open Source Projektmanagement Ticketing-System

Diese Art von Ticketing-System ist darauf ausgelegt, Projekte zu verwalten, indem Aufgaben, Probleme und Fehler im Zusammenhang mit einem Projekt verfolgt werden. Es ermöglicht Teammitgliedern, Tickets zu erstellen, zuzuweisen und den Fortschritt zu verfolgen, die einzelne Aufgaben darstellen, die abgeschlossen werden müssen.

Dieses System enthält oft Funktionen wie Zeitverfolgung, Projektplanung, Zusammenarbeit-Tools und Berichtsfunktionen.

Open Source ITSM Ticketing-System

IT Service Management (ITSM) Ticketing-Systeme sind darauf ausgelegt, IT-Serviceprozesse zu verwalten und zu rationalisieren. Diese Systeme helfen IT-Teams, Vorfälle, Serviceanfragen, Probleme und Änderungen effizienter zu handhaben.

Open Source IT Ticketing-Systeme enthalten oft Funktionen wie Incident Management, Problem Management, Change Management und Service Catalog. Da sie Open Source sind, ermöglichen diese Systeme IT-Teams, die Software an ihre einzigartigen Service-Management-Prozesse anzupassen.

Open Source Helpdesk Management System

Diese Art von Ticketing-System ist darauf ausgelegt, Kundenservice-Anfragen zu verwalten. Es ermöglicht Support-Teams, Kundenservice-Tickets auf organisierte und effiziente Weise zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen.

Funktionen enthalten oft Multi-Channel-Support, automatisierte Antworten, Ticket-Verfolgung und Kundenself-Service-Portale. Als Open Source System kann es an die spezifischen Anforderungen des Kundenservice-Prozesses eines Unternehmens angepasst werden.

Open Source CRM Ticketing-System

Customer Relationship Management (CRM) Ticketing-Systeme sind darauf ausgelegt, Interaktionen mit einem bestehenden Kundenstamm und potenziellen Kunden zu verwalten. Sie helfen Unternehmen, Prozesse zu rationalisieren, Kundenbeziehungen aufzubauen, Verkäufe zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Rentabilität zu erhöhen.

Open Source CRM Ticketing-Systeme enthalten oft Funktionen wie Kontaktverwaltung, Verkaufsmanagement, Produktivitäts-Tools, Workflow-Automatisierung und Integrationen mit anderen Business-Tools.

Open Source Issue/Bug Tracking System

Open Source Bug Tracking Ticketing-Systeme sind Softwaretools, die verwendet werden, um Fehler oder Probleme in einem Projekt zu verfolgen und zu verwalten. Sie ermöglichen es Benutzern, Probleme zu melden, Aufgaben zuzuweisen und den Fortschritt zu überwachen. Funktionen enthalten oft benutzerdefinierte Workflows, E-Mail-Benachrichtigungen und Integration mit Versionskontrollsystemen.

Wie wählen Sie das beste Open Source Ticketing-System?

Wie können Sie also das beste Open Source Ticketing-System für Ihr Unternehmen auswählen? Wenn Sie nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, werden wir einige wichtige Faktoren besprechen, die Sie berücksichtigen sollten.

1. Benutzerfreundlichkeit: Obwohl wir immer noch über anspruchsvollere Open Source Systeme sprechen, versuchen Sie, eines zu wählen, das für Ihr Team handhabbar und relativ benutzerfreundlich ist.

2. Anpassung: Die meiste Open Source Software ist hochgradig anpassbar, es gibt jedoch immer noch leichte Unterschiede. Bewerten Sie Ihre Anforderungen und recherchieren Sie dann die Flexibilität einer bestimmten Lösung.

3. Integration: Obwohl Open Source Software im Allgemeinen mit vielen Anwendungen kompatibel gemacht werden kann, stellt sich die Frage der Zugänglichkeit. Bevor Sie eine Entscheidung treffen, untersuchen Sie die Leichtigkeit der Integration mit anderen Systemen und Tools. Dies könnte E-Mail-Systeme, CRM-Software, Social Media Kanäle usw. umfassen.

4. Support und Gemeinschaft: Da es Open Source ist, überprüfen Sie, ob es eine starke Gemeinschaft dahinter gibt. Eine gute Gemeinschaft kann Support, Updates und Verbesserungen für das System bieten.

5. Sicherheit: Das System sollte robuste Sicherheitsmaßnahmen haben, um Ihre Daten und die Informationen Ihrer Kunden zu schützen.

6. Kosten: Während Open Source Systeme im Allgemeinen kostenlos sind, können Kosten für Anpassung, Implementierung, Support und Wartung anfallen. Berücksichtigen Sie diese potenziellen Kosten bei der Wahl eines Systems.

7. Funktionen: Berücksichtigen Sie die wichtigsten Funktionen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind. Dies könnte automatisierte Antworten, Ticket-Routing, Kundenself-Service-Optionen usw. umfassen. Untersuchen Sie bereits vorhandene Funktionen sowie diejenigen, die Sie möglicherweise selbst hinzufügen könnten, und die Schwierigkeit der Implementierung.

8. Zuverlässigkeit: Das System sollte zuverlässig sein und nicht anfällig für Abstürze oder Ausfallzeiten. Überprüfen Sie Bewertungen oder fragen Sie andere Benutzer nach ihren Erfahrungen mit dem System.

Denken Sie daran, dass die beste kostenlose Helpdesk-Software oder das beste Ticketing-System für Sie von Ihren spezifischen Anforderungen und Umständen abhängt. Es ist eine gute Idee, ein paar verschiedene Systeme zu testen, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.

Bewertung der Top 5 Open Source Helpdesk-Systeme

1. osTicket

osTicket ist eine Open Source Ticketing-Software, die Unternehmen dabei hilft, Kundenanfragen und Beschwerden effizienter zu verwalten. Diese Lösung unterstützt mehrere Sprachen, was sie zu einem vielseitigen Tool für Unternehmen in über 190 Ländern weltweit macht.

osTicket Funktionen

Hier sind einige Funktionalitäten, die Sie unter osTicket’s Werkzeugen finden können:

• Benutzerdefinierte Felder
• Ticket-Filter
• Agent Collision Avoidance
• Kundenportal
• Service Level Agreements (SLA)
• Erweiterte Suche

Vor- und Nachteile

Vorteile

• Das System ist hochgradig anpassbar
• Es kommt mit selbst gehosteten und Cloud-gehosteten Optionen
• Das System ist einfach einzurichten und zu verwenden

Nachteile

• Einige Dateitypen werden nicht als Anhänge unterstützt
• Die Oberfläche ist etwas veraltet
• Die Veröffentlichung neuer Versionen kann etwas langsam sein

osTicket Preisgestaltung

Die Software ist als Open Source Lösung kostenlos verfügbar sowie als Cloud-gehostete Option ab $12 pro Agent/Monat. Es gibt auch eine Virtual Appliance, für die Sie das osTicket Team kontaktieren müssen, um ein Angebot zu erhalten.

Die Cloud-gehostete Option der Software bietet eine kostenlose 30-Tage-Testversion zum Testen.

Meinung des Autors

OSTicket ist eine robuste Open Source Ticketing-Software, die ich sehr nützlich bei der Verwaltung von Kundenservice-Anfragen gefunden habe. Seine benutzerfreundliche Oberfläche ist einer seiner stärksten Punkte. Die Software bietet auch eine breite Palette von Anpassungsoptionen, mit denen Sie sie an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen können.

Obwohl OSTicket funktionsreich ist, hat es eine steile Lernkurve, besonders für diejenigen, die nicht technisch versiert sind. Das Fehlen eines umfassenden Benutzerhandbuchs oder Tutorials trägt auch zur Herausforderung des Einstiegs in die Software bei.

In Bezug auf Leistung ist OSTicket im Allgemeinen zuverlässig, aber es gibt gelegentliche Verlangsamungen und Abstürze, besonders bei der Bearbeitung eines großen Ticketvolumens. Dies kann frustrierend sein, besonders während der Spitzenlastzeiten, wenn eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen entscheidend ist.

Trotz dieser Nachteile bleibt OSTicket eine solide Wahl für Unternehmen, die nach einer Open Source Ticketing-Lösung suchen.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk ist ein Kundenservice-Ticketing-System, das automatisierte Ticket-Verwaltung, eine Knowledge Base und ein Kundenself-Service-Portal bietet. Interessanterweise stammt der Name ‘Faveo" aus dem Lateinischen und bedeutet “günstig sein”, was das Engagement des Unternehmens für Kundenzufriedenheit widerspiegelt.

Faveo Helpdesk Funktionen

Um die Funktionalität der Software zu verbessern, können Sie Faveo Helpdesk mit Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 und Microsoft Active Directory koppeln.

Unten sind einige wichtige Funktionen, die Faveo Helpdesk bietet:

• Ticket-Workflow
• Vorgefertigte Antworten
• Ticket-Volumen-Trend-Bericht
• Interne Notizen
• Integrierte Knowledge Base
• Mehrere Service Level Agreements (SLA) Richtlinien

Vor- und Nachteile

Vorteile

• Responsive und einfache Benutzeroberfläche
• Zuverlässiger und sachkundiger Support
• Umfangreiche Anpassungsoptionen

Nachteile

• Es kann schwierig sein, andere Betriebssysteme als Ubuntu zu installieren
• Einige Konfigurationsoptionen können schwer zu verstehen sein
• Menü und Admin-Steuerelemente können für neue Benutzer etwas verwirrend sein

Faveo Helpdesk Preisgestaltung

Die Preisgestaltung hier ist etwas komplex. Faveo Helpdesk bietet zwei Hauptoptionen: Faveo Self Hosted und Faveo Cloud.

In der selbst gehosteten Helpdesk-Kategorie gibt es 4 Kategorien: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurring, Servicedesk – Recurring. Jede kommt mit 4 Preispaketen.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer ist kostenlos, Help Desk Startup mit einer einmaligen Gebühr von $691, Help Desk SME mit einer einmaligen Gebühr von $1.382 und Help Desk Enterprise, für das Sie das Faveo Team kontaktieren müssen, um ein Angebot zu erhalten.
• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer ist kostenlos, Servicedesk Startup mit einer einmaligen Gebühr von $1.469, Servicedesk SME mit einer einmaligen Gebühr von $2.938 und Servicedesk Enterprise, für das Sie das Faveo Team kontaktieren müssen, um ein Angebot zu erhalten.
• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer ist kostenlos, Help Desk Startup kostet $72, monatlich abgerechnet, Help Desk SME kostet $144, monatlich abgerechnet, und Help Desk Enterprise, für das Sie das Faveo Team kontaktieren müssen, um ein Angebot zu erhalten.
• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer ist kostenlos, Servicedesk Startup kostet $108, jährlich abgerechnet, Servicedesk SME kostet $216, jährlich abgerechnet, und Servicedesk Enterprise, für das Sie das Faveo Team kontaktieren müssen, um ein Angebot zu erhalten.

Faveo Cloud bietet zwei Hauptpreisoptionen:

• Help Desk, kostet $13 pro Agent/Monat jährlich abgerechnet oder $15 pro Agent/Monat monatlich abgerechnet.
• Service Desk, kostet $25 pro Agent/Monat jährlich abgerechnet oder $30 pro Agent/Monat monatlich abgerechnet.

Meinung des Autors

Faveo Helpdesk ist ein umfassendes Tool, das meine Kundenservice-Operationen erheblich rationalisiert hat. Die Software ist benutzerfreundlich mit einer intuitiven Oberfläche, die es einfach macht, durch verschiedene Funktionen zu navigieren.

Die Software ist jedoch nicht ohne ihre Mängel. Der anfängliche Einrichtungs- und Konfigurationsprozess kann ziemlich komplex sein, besonders für nicht-technische Benutzer. Es besteht oft ein Bedarf an manuellen und Online-Tutorials, um zu verstehen, wie das System richtig konfiguriert wird. Darüber hinaus hat die Software gelegentlich Fehler und Störungen, die den Workflow unterbrechen können.

Ein weiterer Bereich, in dem Faveo Helpdesk verbessert werden könnte, ist seine Berichtsfunktion. Obwohl es grundlegende Berichte bietet, ist das Fehlen von erweiterten Analysen und anpassbaren Berichten ein erheblicher Nachteil.

Trotz dieser Probleme bleibt Faveo Helpdesk ein zuverlässiges und effektives Helpdesk-Tool zur Verwaltung von Kundenservice-Operationen. Insgesamt ist Faveo eine solide Wahl für Unternehmen, die ihre Kundenservice-Effizienz verbessern möchten, aber seien Sie bereit, Zeit in das Lernen und Einrichten des Systems zu investieren.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ ist eine kostenlose Open Source Helpdesk-Option, die darauf ausgelegt ist, Kundenservice-Operationen zu rationalisieren. Es ist ein PHP-basiertes Ticketing-System, das MySQL für die Datenspeicherung verwendet, was es zu einer flexiblen Lösung für Unternehmen aller Größen macht. HelpDeskZ ist völlig kostenlos zu verwenden und verlässt sich auf Community-Beiträge für seine Entwicklung und Wartung.

HelpDeskZ Funktionen

Diese Open Source Software umfasst viele von der Gemeinschaft entwickelte Funktionen, einschließlich:

• Vorgefertigte Antworten
• Benutzerdefinierte Felder
• Massenaktionen
• E-Mail-Piping
• Mehrsprachige Funktionen
• Ticket-Priorisierung

Vor- und Nachteile

Vorteile

• Die Oberfläche ist benutzerfreundlich und intuitiv
• Die Software ist Open Source und völlig kostenlos
• Enthaltene Funktionen sind mit vielen Systemen kompatibel

Nachteile

• Einige Benutzer könnten die Anzahl der Funktionen begrenzt finden
• Mangel an regelmäßigen Updates
• Mangelnde Qualität der Demo-Dokumentation

HelpDeskZ Preisgestaltung

Die Software ist Open Source und völlig kostenlos.

Meinung des Autors

HelpDeskZ ist eine robuste Open Source Ticketing-Software, was ein großes Plus für diejenigen ist, die sie an ihre spezifischen Anforderungen anpassen möchten. Es bietet eine Reihe von wichtigen Funktionen und eine intuitive Benutzeroberfläche.

Natürlich ist die Software nicht ohne ihre Nachteile. Ich kann sehen, wie das Fehlen von regelmäßigen Updates für viele Benutzer ein Problem sein kann. Da es sich um Open Source Software handelt, ist es verständlich, dass Updates möglicherweise nicht so häufig wie bei bezahlter Software erfolgen. Dies kann jedoch dazu führen, dass bestimmte Fehler oder Probleme nicht rechtzeitig behoben werden.

Alles in allem ist HelpDeskZ eine solide Wahl für diejenigen, die kostengünstige, Open Source Ticketing-Software suchen. Es bietet eine Reihe von Funktionen, die die Effizienz Ihrer Kundenservice-Operationen erheblich verbessern können.

4. Zammad

Zammad ist eine Open Source Ticketing-Software, die darauf ausgelegt ist, Kundeninteraktionen durch effiziente Kommunikation und Ticket-Verwaltung zu verbessern. Eine interessante Tatsache: Der Name “Zammad” ist Bayrisch und steht für “zusammen”.

Zammad Funktionen

Einige von Zammads Integrationen umfassen Kibana, Slack, Microsoft 365 und Social Media Plattformen wie Facebook, X (Twitter), Telegram und viele mehr.

Zammad bietet viele wertvolle Funktionen, wie:

• Tickets bündeln oder teilen
• Tags
• Knowledge Base
• Mobile Ansicht
• Individuelle Felder
• Historisierung von Änderungen

Vor- und Nachteile

Vorteile

• Moderne Oberfläche, die einfach zu verwenden ist
• Das System ist aufgrund der REST API einfach zu integrieren
• SSO ist sofort enthalten

Nachteile

• Im Vergleich zu einiger proprietärer Software kann es sperrig wirken
• Mobile Version ist nicht sehr responsiv
• Höhere Ticketvolumina können das System verlangsamen

Zammad Preisgestaltung

Zammad bietet sowohl gehostete als auch selbst gehostete Helpdesk-Software-Optionen. Die gehostete Lösung besteht aus drei Preisstufen: Starter für €5 pro Agent/Monat jährlich abgerechnet, Professional für €15 pro Agent/Monat jährlich abgerechnet und Plus für €24 pro Agent/Monat jährlich abgerechnet.

Die selbst gehostete Ticketing-System-Option umfasst auch drei Hauptpreispakete: Business für €2.499 jährlich, Enterprise für €4.999 jährlich und Corporation für €9.999 jährlich.

Meinung des Autors

Zammad ist eine benutzerfreundliche und robuste Ticketing-Software mit einer breiten Palette von Funktionen. Seine Fähigkeit, sich mit anderen Plattformen wie Slack und X (Twitter) zu integrieren, ist auch ein großes Plus, da es nahtlose Kommunikation und Zusammenarbeit ermöglicht.

Andererseits ist eines der Hauptprobleme, auf die ich gestoßen bin, das Fehlen von detaillierten Berichten und Analysen. Obwohl es grundlegende Berichte bietet, fällt es kurz, wenn es um tiefgreifende Einblicke geht, die bei strategischen Entscheidungen helfen könnten. Darüber hinaus könnte die mobile App einige Verbesserungen gebrauchen. Sie lagert oft und stürzt ab, was frustrierend sein kann, wenn Sie versuchen, Kundenanfragen unterwegs zu lösen.

Trotz einiger Nachteile war meine Gesamterfahrung mit Zammad weitgehend positiv, und ich würde es für seine Kernfunktionalitäten und Integrationsfähigkeiten empfehlen.

5. UVdesk

Mit über 45.883 Downloads ist UVdesk eine beliebte SaaS und Open Source Helpdesk- und Ticket-Management-Software, die darauf ausgelegt ist, Kundenservice-Prozesse zu rationalisieren. UVdesk basiert auf dem Symfony PHP Framework und ist vollständig anpassbar, um verschiedene Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

UVdesk Funktionen

Sie können UVdesk’s System mit verschiedenen Drittanwendungen koppeln, einschließlich Shopify, PrestaShop, Magento und OpenCart.

Schauen wir uns einige von UVdesk’s integrierten Funktionen an:

• Ticket-Threads
• Mail zu Ticket
• E-Mail-Piping
• Ticket-Weiterleitung
• Geheime Notizen
• Knowledge Base

Vor- und Nachteile

Vorteile

• System ist als SaaS und Open Source verfügbar
• Zuverlässiger und sachkundiger Support
• Das System ist einfach zu verwenden

Nachteile

• Gelegentliche Fehler in der Open Source Lösung
• Einrichtung und Bereitstellung können herausfordernd sein
• Gelegentliche Probleme mit Mail-Routing

UVdesk Preisgestaltung

Die erste, Open Source Option ist kostenlos. Die verbleibenden zwei Preisoptionen sind: Pro kostet $8 pro Agent pro Monat bei jährlicher Abrechnung oder $11 monatlich, mit einem Minimum von 2 Agenten. Die Pro Stufe beinhaltet auch eine kostenlose 30-Tage-Testversion. Die letzte, Enterprise Stufe kostet $15 pro Agent pro Monat bei jährlicher Abrechnung oder $18 monatlich, mit einem Minimum von 2 Agenten.

Meinung des Autors

UVdesk ist eine zuverlässige Ticketing-Software, die sowohl Open Source als auch SaaS Lösungen bietet. Die Oberfläche der Software ist benutzerfreundlich und intuitiv, was es einfach macht, auch für Erstbenutzer zu navigieren. Die Fähigkeit, sich mit verschiedenen Plattformen wie Social Media, E-Commerce und E-Mail zu integrieren, ist ein großes Plus, da es ein zentralisiertes System zur Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht.

Natürlich muss ich einige Probleme erwähnen, auf die ich bei der Interaktion mit diesem Ticketing-Tool gestoßen bin. Das Hauptproblem war die gelegentliche Verzögerung im System, die frustrierend sein könnte, wenn man mit einem hohen Ticketvolumen umgeht. Darüber hinaus könnte die mobile Version der Software verbessert werden. Sie fehlen einige der auf der Desktop-Version verfügbaren Funktionalitäten, was unbequem sein kann.

Die von UVdesk bereitgestellten Kundenservice-Dienste sind lobenswert. Sie sind responsiv und immer bereit, bei Problemen oder Fragen zu helfen. Die Software könnte jedoch von umfassenderer Dokumentation oder Tutorials profitieren, um Benutzern zu helfen, alle ihre Funktionen effektiv zu verstehen und zu nutzen.

Alles in allem ist UVdesk eine solide Ticketing-Software mit einer Reihe nützlicher Funktionen. Obwohl es einige Bereiche gibt, die verbessert werden könnten, kann ich immer noch sehen, dass UVdesk ein wertvolles Tool für viele Kundenservice-Teams ist.

Anleitung zum Herunterladen und Verwenden eines Open Source Ticketing-Systems

Wie laden Sie also ein Open Source Ticketing-System herunter, installieren und verwenden es? Hier ist eine grundlegende Anleitung für den Einstieg.

Teil 1: Herunterladen eines Open Source Ticketing-Systems

Schritt 1: Wählen Sie ein System

Bevor Sie ein Ticketing-System herunterladen können, müssen Sie eines wählen, das Ihren Anforderungen entspricht. Es gibt viele Open Source Ticketing-Systeme, wie osTicket, OTRS, Request Tracker und Zammad. Jedes hat seine eigenen Stärken und Schwächen. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Anpassungsoptionen und die Art des verfügbaren Supports.

Schritt 2: Wählen Sie die richtige Version

Die meisten Open Source Ticketing-Systeme bieten verschiedene Versionen für verschiedene Betriebssysteme. Stellen Sie sicher, dass Sie die Version herunterladen, die Ihrem Betriebssystem entspricht.

Schritt 3: Laden Sie notwendige Abhängigkeiten herunter und installieren Sie sie

Einige Ticketing-Systeme benötigen möglicherweise zusätzliche Software, um ordnungsgemäß zu funktionieren. Diese werden als Abhängigkeiten bezeichnet. Die Website des Projekts sollte alle notwendigen Abhängigkeiten auflisten und Links zum Herunterladen bereitstellen.

Schritt 4: Laden Sie die Software herunter

Nachdem Sie ein System ausgewählt haben, besuchen Sie die Website des Projekts und suchen Sie nach dem Download-Link. Dies befindet sich normalerweise im Hauptnavigationsmenü oder auf einer dedizierten Download-Seite. Klicken Sie auf den Link, um den Download zu starten.

Schritt 5: Verwenden Sie einen Software-Installationsassistenten oder installieren Sie manuell

Nach dem Herunterladen der Software und aller notwendigen Abhängigkeiten müssen Sie diese auf Ihrem System installieren. Dies kann mit einem Software-Installer erfolgen, der den Prozess automatisiert, oder durch manuelle Installation, die Ihnen mehr Kontrolle gibt, aber auch komplexer ist.

Teil 2: Verwenden eines Open Source Ticketing-Systems

Schritt 1: Konfigurieren Sie das System

Nach der Installation müssen Sie das Ticketing-System an Ihre Anforderungen anpassen. Dies beinhaltet normalerweise das Einrichten von Kategorien für Tickets, das Definieren von Benutzerrollen und das Anpassen des Aussehens und Verhaltens des Systems.

Schritt 2: Erstellen Sie Tickets

Nachdem das System konfiguriert ist, können Sie mit der Erstellung von Tickets beginnen. Dies beinhaltet normalerweise das Ausfüllen eines Formulars mit Details zum Problem, wie die Problembeschreibung, das betroffene System und die Prioritätsstufe.

Schritt 3: Verwalten Sie Tickets

Nachdem ein Ticket erstellt wurde, kann es einem Team oder einer Person zur Lösung zugewiesen werden. Das Ticketing-System sollte Tools zur Verfolgung des Fortschritts von Tickets, zur Aktualisierung ihres Status und zur Kommunikation mit der Person bereitstellen, die das Ticket eingereicht hat.

Schritt 4: Generieren Sie Berichte

Die meisten Ticketing-Systeme enthalten auch Berichtsfunktionen, mit denen Sie Ticketdaten analysieren und Trends identifizieren können. Dies kann nützlich sein, um Ihre Prozesse zu verbessern und häufige Kundenprobleme zu identifizieren.

Schritt 5: Schulen Sie Ihr Team

Nachdem das System richtig eingerichtet und angepasst wurde, schulen Sie Ihr Team in der Verwendung. Dies kann die Erstellung eines Benutzerhandbuchs über Ihre interne Knowledge Base, die Durchführung einer Schulungssitzung oder die Bereitstellung von Einzelschulungen umfassen.

Schritt 6: Warten Sie das System

Aktualisieren Sie das System regelmäßig, um sicherzustellen, dass es reibungslos und sicher läuft. Dies kann die Installation von Updates, die Sicherung von Daten und die Fehlerbehebung umfassen.

Denken Sie daran, dass die genauen Schritte zum Herunterladen und Verwenden eines Open Source Ticketing-Systems je nach verwendeter Software variieren. Stellen Sie sicher, dass Sie die Produktdokumentation, Community-Foren und andere Ressourcen, die für den reibungslosen Betrieb von Open Source Softwarelösungen entscheidend sind, im Auge behalten.

Fazit

Zusammenfassend bieten Open Source Ticketing-Systeme eine leistungsstarke und kostengünstige Lösung für die Verwaltung von Kundenservice-Anfragen. Sie bieten ein hohes Maß an Anpassung, Community-Support und kontinuierliche Verbesserung, was sie zu einer ausgezeichneten Wahl für Unternehmen aller Größen macht.

Sie haben jedoch auch ihre eigenen Herausforderungen, einschließlich des Bedarfs an technischem Fachwissen, inkonsistenter Updates und begrenztem Support. Daher ist es entscheidend, Ihre spezifischen Anforderungen und Ressourcen sorgfältig zu berücksichtigen, bevor Sie ein Open Source Ticketing-System wählen.

In diesem Artikel haben wir die Ins und Outs von Open Source Ticketing-Systemen erkundet, einschließlich ihrer Vorteile, potenzieller Nachteile und wie Sie das beste für Ihr Unternehmen auswählen. Wir haben auch einige der Top Open Source Helpdesk-Systeme überprüft und eine Anleitung zum Herunterladen und Verwenden bereitgestellt.

Denken Sie daran, dass der Schlüssel zu erfolgreichem Kundenservice nicht nur die Tools sind, die Sie verwenden, sondern wie Sie sie verwenden. Egal ob Sie ein Open Source System oder ein proprietäres wählen, das Wichtigste ist, sicherzustellen, dass es Ihre Geschäftsanforderungen erfüllt und Ihr Kundenservice-Erlebnis verbessert. Also wagen Sie den Sprung, erkunden Sie die Welt des Open Source Ticketing und bringen Sie Ihren Kundenservice auf ein neues Niveau.