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Phrasen, die die Kommunikation im Support verbessern

Zuletzt verändert am November 4, 2020 bei 1:06 pm.

Oft ist die Art, wie der Kundenservice gehandhabt wird, für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens verantwortlich. Manche Kundenbetreuer denken, dass das Wort “Service” gleichgestellt mit der Bedeutung “ein Kundenproblem loswerden” ist. Man könnte als Kunde weitergeleitet werden, ohne zu wissen wohin und wieso. Einige der schlechtesten Kundenbetreuer beenden ganz einfach das Gespräch, wenn ein Anrufer ein kompliziertes Problem hat. Somit hat der Anrufer zwei Möglichkeiten. Er kann zurückrufen und von vorne beginnen oder er kann aufgeben.

Seien Sie positiv

  • Ein einfacher Satz wie, “Ich helfe Ihnen gerne mit diesem Thema weiter” kann den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden und einem verärgerten Kunden ausmachen. Der Kunde sollte sich ernst genommen fühlen. Das kann schon mit ein wenig Mitgefühl erreicht werden. Wenn Sie zum Beispiel sagen, “Ich kann mir vorstellen, wie sehr Sie diese Situation frustriert” kann das dem Anrufer zeigen, dass Ihnen sein Problem wichtig ist. Der Anrufer sollte an Ihrem Ton erkennen, dass Ihre Empathie aufrichtig ist. Es ist ein großer Unterschied zwischen, “Frustrierend, nicht wahr?” und “Ich helfe Ihnen gerne mit dieser frustrierenden Angelegenheit weiter.”
  • Phrasen, die sich positiv anhören und optimistische Wörter und Sätze verwenden, bestätigen den Kunden und zeigen, dass Sie sich um das vorhandene Problem kümmern werden. Der Anrufer sollte nie denken, dass Sie ihn und sein Problem loswerden möchten. Sagen Sie also nicht, “Ich werde mich in ein paar Tagen bei Ihnen melden oder “Ich weiß nicht, was man da tun kann.” Sagen Sie stattdessen “Ich sehe mir dieses Thema gerne an und finde die richtige Antwort für Sie.”

Zeigen Sie Mitgefühl

  • Wenn Sie ihn an eine andere Abteilung weiterleiten müssen und den Anruf dort niemand entgegennimmt, sollten Sie den Anrufer wissen lassen, dass Sie ihn so schnell wie möglich mit der nötigen Abteilung verbinden werden. “Es tut mir leid, die Leitung ist derzeit besetzt. Könnten Sie noch ein paar Minuten warten?”
  • Eine kurze Entschuldigung für die lange Wartezeit lässt den Kunden wissen, dass Sie und Ihr Unternehmen seine Zeit wertschätzen. Sie können den Kunden fragen, ob es ihm etwas ausmacht, noch etwas zu warten, indem Sie sagen, “Möchten Sie lieber, dass ich die Information für Sie herausfinde und Sie dann mit der Antwort zurückrufe?” Wenn Sie das tun, sollten Sie den Kontakt nicht verlieren und innerhalb von ein oder zwei Tagen zurückrufen oder eine E-Mail senden. Wenn Sie die Lösung noch nicht gefunden haben, könnten Sie sagen, “Ich arbeite derzeit noch an der perfekten Lösung für Ihr Problem. Wir wissen Ihre Geduld sehr zu schätzen.”
  • Einen wütenden oder unzufriedenen Kunden zu beruhigen ist essentiell für den Erfolg eines Unternehmens. Teilen Sie der frustrierten Person mit, dass die Kundenzufriedenheit für das Unternehmen sehr wichtig ist. Sagen Sie beispielsweise, “Ich weiß Ihr Verständnis sehr zu schätzen. Wir möchten Ihnen eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem anbieten”. Dies besänftigt jeglichen Ärger aufgrund von Missverständnissen oder zu langen Wartezeiten.
  • Bevor Sie den Anruf beenden, sollten Sie den Anrufer fragen, “Gibt es sonst noch etwas, mit dem ich behilflich sein kann?” Dadurch denkt er nicht, dass Sie in Eile sind oder ihn loswerden möchten. Sie sollten ehrliche Freude über die Problemlösung zeigen oder dem Kunden mitteilen, dass Sie gerne helfen würden. “Ich wünschte, ich könnte Ihnen eine zufriedenstellende Lösung anbieten.”

Seien Sie dankbar

  • Erklären Sie, wieso etwas auf eine bestimmte Weise gemacht wird. Es kann beruhigend wirken, wenn Sie sagen, “Sie haben eine gute Idee; Ich leite Ihren Vorschlag an meinen Vorgesetzten weiter.”
  • Es scheint, die Worte “Bitte” und “Danke” sind aus unserem Wortschatz verschwunden. Einen Satz mit “Bitte” zu beginnen wird sich sehr positiv auswirken. Gleichermaßen gibt der Satz “Danke, dass Sie einer unserer geschätzten Kunden sind” am Ende eines Telefonats oder einer E-Mail dem Kunden ein gutes Gefühl im Bezug auf Sie und Ihr Unternehmen.
  • Wenn Sie einem Kunden etwas verweigern müssen, stellen Sie auf jeden Fall sicher, dass er weiß, wie leid es Ihnen tut. “Damit würde ich Ihnen gerne helfen, aber leider ist das nicht möglich.” Es ist wesentlich, mitzuteilen, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit ehrlich wichtig ist. Es ist Ihre Aufgabe, sein Problem zu lösen. Schließen Sie das Gespräch oder die E-Mail ab mit, “Es war mir eine Freude, Ihnen heute zu helfen. Zögern Sie nicht, mich erneut zu kontaktieren, wenn Sie in der Zukunft Hilfe brauchen.”

Selbst wenn die Lösung nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, teilen Sie ihm mit, dass Sie sich genug Zeit genommen haben. Sie haben Ihre ganze Aufmerksamkeit seinen Problemen gewidmet und haben Ihr bestes gegeben, um für eine zufriedenstellende Antwort zu sorgen. Wenn Sie dies ehrlich versucht haben, zeigt das, dass Sie und Ihr Unternehmen den Kunden wertschätzen. Diese positiven und ehrlichen Antworten erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde in der Zukunft erneut bei Ihnen einkauft oder Ihr Unternemen an Freunde weiterempfiehlt.

Phrasen, die die Kommunikation im Support verbessern

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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