SaaS-Support meistern: Ihr ultimativer Leitfaden für 2025

In der dynamischen Welt von Software as a Service (SaaS) ist außergewöhnlicher Kundenservice ein Game-Changer. Dieser Artikel führt Sie durch das Labyrinth der besten SaaS-Support-Praktiken und hilft Ihnen, die inhärenten Herausforderungen zu bewältigen. Wir stellen Ihnen auch unverzichtbare Tools vor, die Ihren SaaS-Support rationalisieren und optimieren können.

Denken Sie daran, dass eine positive Kundenerfahrung ein mächtiges Marketinginstrument ist – und viele zufriedene Kunden sind bereit, ein Unternehmen einem Freund oder Familienmitglied zu empfehlen. Also schnallen Sie sich an, und lassen Sie uns erkunden, wie Sie Ihren SaaS-Support auf neue Höhen bringen.

Was ist SaaS-Kundenservice?

Zunächst einmal definieren wir, was SaaS-Kundenservice ist. SaaS-Kundenservice bezieht sich auf die Unterstützung, die Kunden erhalten, die eine in der Cloud gehostete Softwareanwendung nutzen. Dieser Support kann Fehlerbehebung, Beantwortung von Fragen, Anleitung zur Softwarenutzung und Lösung von Problemen umfassen, die während der Softwarenutzung auftreten können. Typischerweise können Sie SaaS-Support über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, Telefonanrufe oder ein Help Desk bereitstellen.

Betrachten Sie beispielsweise eine Cloud-basierte Projektmanagement-Software. Wenn ein Benutzer auf ein Problem bei der Verwendung dieser Software stößt, z. B. Schwierigkeiten beim Einrichten, würde er sich an das SaaS-Kundenservice-Team wenden. Das Support-Team würde dann dem Benutzer bei der Lösung seines Problems helfen, indem es ihn durch den Prozess führt, eine Lösung bereitstellt oder einen Fehler in der Software behebt.

Es ist wichtig, den Unterschied zwischen SaaS-Kundenservice und Kundenservice für traditionelle Online-Unternehmen wie einen E-Shop zu verstehen. Der größte Unterschied liegt in der Art des Produkts und der Art des erforderlichen Supports.

Bei SaaS-Kundenservice ist das Produkt eine Softwareanwendung und der Support beinhaltet häufig technische Unterstützung im Zusammenhang mit der Funktionalität, Nutzung oder möglichen Fehlern der Software. Das Support-Team muss ein tiefes Verständnis der Software und ihrer Funktionsweise haben.

Andererseits würde Kundenservice für einen E-Shop typischerweise Kundenproblemen oder Fragen im Zusammenhang mit den verkauften Produkten (wie Kleidung, Elektronik usw.), Zahlungsproblemen, Versand, Rückgaben und Rückerstattungen beinhalten. Das Support-Team für einen E-Shop muss nicht unbedingt technisches Softwarewissen haben, muss aber mit den Richtlinien und Produktangeboten des E-Shops gut vertraut sein.

Warum ist Kundenservice für SaaS-Unternehmen wichtig?

Unbestreitbar ist Kundenservice einer der Kernpfeiler des Geschäftserfolgs. Noch mehr, wenn es um SaaS-Kunden geht. Das SaaS-Kundenservice-Modell spielt eine zentrale Rolle bei der Bestimmung des Erfolgs und des Wachstums dieser Unternehmen. Dies liegt daran, dass in dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt die Qualität des Kundenservice die Wahrnehmung eines Kunden von einer Marke erheblich beeinflussen kann. Tatsächlich hat die Forschung ergeben, dass fast 40% der Verbraucher andere von der Nutzung eines Unternehmens abraten werden, wenn sie schlechten Kundenservice erleben.

Diese Statistik unterstreicht weiter die Bedeutung der Aufrechterhaltung hochwertigen Kundenservice und der Erfüllung von Kundenerwartungen. Es geht nicht nur darum, bestehende Kunden zu halten, sondern auch darum, neue zu gewinnen. Mundpropaganda ist ein mächtiges Werkzeug, und negative Erfahrungen können sich schnell verbreiten und den Ruf eines Unternehmens beschädigen.

Betrachten Sie beispielsweise eine hypothetische Situation, in der ein SaaS-Unternehmen ein technisches Problem eines Kunden nicht umgehend löst. Dies könnte dazu führen, dass der SaaS-Kunde den Service für einen längeren Zeitraum nicht nutzen kann, was zu erheblichen Störungen in seinen Geschäftsabläufen führt. Der Kunde könnte dann seine negative Erfahrung mit anderen teilen und möglicherweise potenzielle Kunden abschrecken und den Ruf des Unternehmens beschädigen.

Um solche Szenarien zu vermeiden, müssen SaaS-Unternehmen außergewöhnlichen Kundenservice bieten. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Bereitstellung von rund um die Uhr verfügbarem Kundenservice. Beispielsweise bietet LiveAgent 24/7 Kundenservice an und stellt sicher, dass Kundenproblemen umgehend nachgekommen wird, unabhängig davon, wann sie auftreten. Diese Art von spezialisiertem Kundenservice kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität erheblich verbessern und letztendlich zum Erfolg des Unternehmens beitragen.

Kritische Komponenten einer großartigen SaaS-Support-Strategie

An diesem Punkt fragen Sie sich möglicherweise, welche sind die wichtigsten Komponenten, die Ihr 5-Sterne-SaaS-Kundenservice-Modell nicht missen darf. Um Ihre Support-Strategie weiter zu verbessern, kann die Übernahme von Help-Desk-Best-Practices Prozesse rationalisieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Die Entwicklung einer Kundenservice-Strategie für Ihr SaaS-Unternehmen kann jedoch eine schwierige Aufgabe sein, wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen. Um Ihnen zu helfen, haben wir eine kurze Liste der wichtigsten Komponenten einer erfolgreichen SaaS-Support-Strategie zusammengestellt, plus einige Kundenservice-Kennzahlen, die Sie überwachen sollten.

Kundenservice-Team

Ein gut geschultes, empathisches und reaktionsschnelles Team von Kundenservice-Agenten ist entscheidend. Ausgestattet mit Soft Skills sowie technischem Wissen sollten sie in der Lage sein, alle Arten von Kundenbeschwerden, Fragen und Problemen effektiv und effizient zu bewältigen.

Multi-Channel-Support

Die Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle ist heutzutage eine absolute Notwendigkeit. Kunden erwarten die Möglichkeit, Unternehmen über verschiedene beliebte Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefonanrufe, Live-Chat, soziale Medien und mehr zu kontaktieren. Dies gewährleistet Bequemlichkeit und Zugänglichkeit für alle Kunden.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist ein zentrales Repository für Informationen: eine öffentliche Bibliothek mit Informationen über ein Produkt, eine Dienstleistung, eine Abteilung oder ein Thema. Sie ist eine wesentliche Komponente einer SaaS-Kundenservice-Strategie, da sie Ihren Kunden jederzeit eine Fülle wichtiger Informationen bietet.

Proaktiver Support

Anstatt auf Probleme zu warten, beinhaltet proaktiver Support die Identifizierung potenzieller Probleme und deren Behebung, bevor sie den Kunden beeinflussen. Auf diese Weise können Sie mögliche Hindernisse für potenzielle Kunden mindern, was zu positiven SaaS-Kundenerfahrungen und erhöhter Retention führt.

Feedback-Mechanismus

Es ist entscheidend, dass Sie Ihren Kunden ermöglichen, konstruktives Feedback zu geben. Daher ist die Implementierung eines Systems zur Erfassung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback entscheidend für kontinuierliche Verbesserung und Sicherung der Kundenzufriedenheit.

Self-Service-Optionen

Die Bereitstellung von Self-Service-Optionen wie FAQs, Tutorials und Foren ermöglicht es Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen. Dies spart nicht nur Zeit für Kunden und das Support-Team, sondern ermöglicht es Kunden auch, ihre Probleme selbst zu lösen. Sie können auch Kontaktformulare auf Ihrer Self-Service-Seite einfügen, falls Kunden ihre Probleme nicht selbst beheben können.

Schauen wir uns nun einige der wichtigsten Kennzahlen für Kundenservice an:

• Customer Effort Score (CES): Mit dieser Kennzahl können Sie messen, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um sein Problem gelöst zu bekommen. Ein niedrigerer Score zeigt besseren Kundenservice an.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Diese Kennzahl ermöglicht es Ihnen, zu messen, wie zufrieden Kunden mit dem erhaltenen Service sind. Ein hoher CSAT-Score zeigt hohe Kundenzufriedenheit an.
• Net Promoter Score (NPS): Mit dieser Kennzahl können Sie die Wahrscheinlichkeit bestimmen, dass ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen empfiehlt. Ein hoher NPS zeigt an, dass Kunden mit Ihrem Produkt und Service zufrieden sind und ihn anderen empfehlen werden.
• Erste Antwortzeit: Diese wichtige Benchmark misst, wie lange ein Kunde warten muss, bevor er die erste Antwort auf seine Frage oder sein Problem erhält. Eine kürzere erste Antwortzeit zeigt effizienten Kundenservice an.
• Lösungszeit: Durch die Überwachung dieser Kennzahl können Sie bestimmen, wie lange es dauert, ein Kundenproblem zu lösen. Eine kürzere Lösungszeit bedeutet effizienten und effektiven Kundenservice.
• Ticket-Volumen: Dies misst die Anzahl der Support-Anfragen, die in einem bestimmten Zeitraum eingehen. Ein hohes Ticket-Volumen kann auf ein Problem mit dem Produkt oder der Dienstleistung hindeuten.

Die Verfolgung dieser Kennzahlen hilft Ihrem SaaS-Unternehmen, seine Kundenservice-Strategie kontinuierlich zu verbessern und hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

8 Best Practices für SaaS-Kundenservice

Jetzt ist es an der Zeit, in die 8 bewährten Strategien einzutauchen, die ein Grundpfeiler erfolgreicher SaaS-Unternehmen sind. Machen Sie sich bereit, denn die Implementierung dieser könnte Ihr Geschäft zu neuen Höhen katapultieren.

Priorisieren Sie Kundenerfahrung

Die Kundenerfahrung sollte im Vordergrund Ihrer SaaS-Support-Strategie stehen. Dies bedeutet, dass Ihr Support-Team reaktionsschnell, sachkundig und freundlich ist. Beispielsweise könnte ein Unternehmen die Kundenerfahrung priorisieren, indem es mehrere Kommunikationskanäle mit 24/7-Verfügbarkeit anbietet. Neben Telefon, Live-Chat und E-Mail sind soziale Medien besonders beliebt bei Kunden.

Verwenden Sie ein Ticketing-System

Die Verwendung effektiver und effizienter Ticketing-Software ist ein Muss, wenn es um hervorragenden Kundenservice geht. Ein zuverlässiges Ticketing-System kann bei der Verwaltung von Kundenanfragen helfen und sicherstellen, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt. Beispielsweise bietet LiveAgent ein Ticketing-System, das Support-Teams ermöglicht, Kundenservice-Tickets effizient zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen.

Bieten Sie Self-Service-Optionen an

Wir haben bereits die Bedeutung der Einbeziehung von Self-Service-Support in Ihre Strategie erwähnt. Die Bereitstellung einer umfassenden Wissensdatenbank oder eines FAQ-Bereichs ermöglicht es Kunden, Probleme selbst zu bewältigen, ohne dass ein Kundenservice-Agent eingreifen muss. Dieser Ansatz führt zu erhöhtem Kundenvertrauen und Zufriedenheit, während die Support-Ticket-Volumen sinken. Beispielsweise könnte ein Unternehmen ein detailliertes Hilfecenter mit Self-Service-Inhalten haben, die Kunden zur Fehlerbehebung nutzen können.

Bieten Sie Multi-Channel-Support an

Sie sollten Ihren Kunden ermöglichen, Sie über ihren bevorzugten Kanal zu erreichen, sei es E-Mail, Telefon, Live-Chat oder soziale Medien. Besonders heutzutage wird großer Wert auf die Bereitstellung nahtloser Multi-Channel-Unterstützung gelegt, da viele Kunden Unternehmen unterwegs kontaktieren, oft von verschiedenen Geräten und über verschiedene Kommunikationskanäle. Beispielsweise könnte ein Unternehmen Support über alle diese Kanäle anbieten und sicherstellen, dass Kunden sie immer auf bequeme Weise erreichen können.

Nutzen Sie Kundenfeedback

Bitten Sie regelmäßig um Feedback von Kunden und nutzen Sie es, um Ihre Support-Services zu verbessern. Dies könnte durch Umfragen oder direktes Feedback erfolgen. Beispielsweise könnte ein Unternehmen am Ende jedes Live-Chat-Gesprächs eine kurze Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen, um Kundenfeedback zu sammeln und es auf Erkenntnisse zu analysieren.

Schulen Sie Ihr Support-Team

Ihr Support-Team sollte gut geschult und sachkundig über Ihr Produkt sein. Regelmäßige Schulungssitzungen können sicherstellen, dass sie mit den neuesten Funktionen vertraut sind und genaue Informationen an Kunden weitergeben können. Beispielsweise kann ein SaaS-Unternehmen alle paar Monate Schulungssitzungen durchführen, um sicherzustellen, dass alle Support-Agenten mit neuen Updates und zusätzlichen Funktionen vertraut sind.

Personalisieren Sie Kundeninteraktionen

Personalisierung kann Kunden das Gefühl geben, geschätzt und verstanden zu werden. Dies könnte so einfach sein wie die Verwendung des Kundennamens in der Kommunikation oder so komplex wie die Verwendung von Kundendaten zur Bereitstellung personalisierter Unterstützung. Beispielsweise könnte ein Unternehmen die Verhaltensmuster seiner Kundenbasis untersuchen, um personalisierte Empfehlungen und Support zu bieten.

Nutzen Sie Automatisierung, wo möglich

In der heutigen Zeit sind KI und Automatisierung im Allgemeinen bedeutende Komponenten von SaaS-Kundenerfolgsbemühungen. Automatisierung kann Support-Prozesse rationalisieren und Zeit für Ihr Team freigeben, um sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Beispielsweise kann die Verwendung von Chatbots für erste Kundenanfragen dabei helfen, häufig gestellte Fragen zu beantworten und Kunden zu den richtigen Ressourcen zu leiten.

Überwindung von SaaS-Support-Herausforderungen

Die Bereitstellung von Support für SaaS-Kunden ist nicht immer einfach. Schauen wir uns die 5 häufigsten SaaS-Support-Herausforderungen und deren Überwindung an.

Insider-Bedrohungen

Eines der häufigen Probleme bei SaaS-Support-Begegnungen sind Insider-Bedrohungen. Diese Bedrohungen stammen oft von ehemaligen Mitarbeitern, die immer noch Zugriff auf die SaaS-Anwendungen der Organisation haben und 22% der Sicherheitsvorfälle ausmachen. Dies kann zu Datenverletzungen, unbefugtem Zugriff und Missbrauch sensibler Informationen führen.

Um dies zu lösen, sollten Unternehmen strenge Offboarding-Verfahren implementieren, um sicherzustellen, dass Zugriffsrechte sofort nach dem Ausscheiden eines Mitarbeiters widerrufen werden. Darüber hinaus können regelmäßige Audits der Benutzerzugriffsrechte dabei helfen, potenzielle Risiken zu identifizieren.

Verschlüsselungsbedenken

Forschungen zeigen, dass Verschlüsselung unter SaaS-bezogenen Sicherheitsbedenken das größte Problem darstellt. Kunden machen sich oft Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten während der Übertragung oder Speicherung. Dies kann zu mangelndem Vertrauen in den SaaS-Anbieter führen und die Gesamterfahrung des Kunden beeinflussen.

Um dies zu beheben, sollte hervorragender Kundenservice mit den Verschlüsselungspraktiken des Unternehmens vertraut sein und diese klar erklären können. Sie sollten Kunden auch über die Maßnahmen beruhigen, die zum Schutz ihrer Daten ergriffen werden, wie z. B. die Verwendung fortschrittlicher Verschlüsselungsstandards und Secure Sockets Layer (SSL) für die Datenübertragung.

Schlechte Kundenservice-Erfahrung

Manchmal sind SaaS-Kundenservice-Teams möglicherweise nicht angemessen geschult oder ausgestattet, um komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten. Dies kann zu Unzufriedenheit und Kundenabwanderung führen.

Um dies zu lösen, sollten Unternehmen in regelmäßige Schulungs- und Entwicklungsprogramme für ihre Kundenservice-Teams investieren. Sie sollten auch die Implementierung von Automatisierung wie vorgefertigte Antworten und Chatbots in Betracht ziehen, um grundlegende Anfragen zu bearbeiten und Agenten freizugeben, um komplexere Probleme zu bearbeiten.

Mangel an Personalisierung

Kunden beschweren sich oft über generische Antworten von SaaS-Kundenservice.

Um diese Beschwerde zu vermeiden, sollten Kundenservice-Teams danach streben, personalisierten Support zu bieten, indem sie die einzigartigen Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden verstehen. Dies kann durch die Verwendung von CRM-Systemen erreicht werden, die detaillierte Kundenprofile und -verlauf bieten.

Langsame Antwortzeiten

Langsame Antwortzeiten können Kunden frustrieren und zu einer schlechten Kundenerfahrung führen.

Um dies zu lösen, sollten SaaS-Unternehmen Service Level Agreements (SLAs) implementieren, die Antwortzeiten festlegen. Sie sollten auch Help-Desk-Software verwenden, die effizientes Ticket-Management und Priorisierung ermöglicht. Kundenerfolgsteams sollten angemessen besetzt sein, um Spitzenzeiten zu bewältigen und sicherzustellen, dass alle Kundenanfragen umgehend bearbeitet werden.

Wie kann LiveAgent bei SaaS-Kundenservice helfen?

Eine der beliebtesten Help-Desk-Lösungen für SaaS-Unternehmen ist LiveAgent. Diese leistungsstarke Software bietet viele erweiterte Funktionen vom einheitlichen bequemen Posteingang bis zu KI-gestützten Funktionalitäten. Schauen wir uns einige der LiveAgent-Funktionen an, die SaaS-Unternehmen am nützlichsten finden.

Multi-Channel-Support

LiveAgent konsolidiert Kundengespräche aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, sozialen Medien, Live-Chat und Telefon in einer einzigen, benutzerfreundlichen Oberfläche. Dies stellt sicher, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt.

Ticketing-System

Das Ticketing-System, das LiveAgent anbietet, hilft bei der effizienten Verwaltung und Verfolgung von Kundenanfragen. Es stellt sicher, dass jedes Kundenproblem ein eindeutiges Ticket erhält, was es einfacher macht, den Fortschritt und die Lösung jedes Problems zu verfolgen. Darüber hinaus können Sie SLA konfigurieren, eingehende Tickets weiterleiten, benutzerdefinierte Rollen hinzufügen und vieles mehr.

Live-Chat

Eine der am höchsten bewerteten SaaS-Live-Chat-Funktionen ermöglicht Echtzeit-Kundengespräche. Dies kann die durchschnittliche Antwortzeit erheblich reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Sie können das Live-Chat-Widget anpassen, um perfekt zu Ihrer Markenästhetik zu passen, und genießen Funktionalitäten wie proaktive Chat-Einladungen, vorgefertigte Antworten und mehr.

Wissensdatenbank

Mit LiveAgent können Sie umfassende Wissensdatenbanken erstellen, in denen Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen finden können. Dies reduziert die Belastung Ihres Support-Teams und ermöglicht es Kunden, ihre eigenen Probleme zu lösen.

Automatisierung und Regeln

LiveAgent ermöglicht es Ihnen, Routineaufgaben zu automatisieren und Regeln für die Ticket-Verteilung festzulegen, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen effizienter bearbeitet werden.

Berichterstattung und Analytik

Detaillierte Berichte und Analysen sind ein weiteres wichtiges Werkzeug in LiveAgents Arsenal. Detaillierte Berichte und Analysen können Ihnen helfen, Ihre Kundenservice-Leistung zu verstehen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Darüber hinaus bietet LiveAgent einen bequemen Analyseüberblick, sodass Sie alle benötigten Daten zur Verfügung haben.

Integrationen

Die Kopplung Ihrer Kundenservice-Software mit Drittanwendungen ist eine großartige Möglichkeit, ihre Funktionalität weiter zu erweitern. LiveAgent kann mit über 220 Anwendungen integriert werden, was die Verwaltung von Kundendaten und Interaktionen erleichtert.

24/7-Support

LiveAgent ist stolz auf zuverlässigen rund um die Uhr verfügbaren Support und stellt sicher, dass Ihre Kunden jederzeit Hilfe erhalten können.

Call Center

Call-Center-Funktionen mit IVR, Kundenanrufen mit Video und vieles mehr sind weitere nützliche Tricks in LiveAgents Arsenal. Diese Funktionen ermöglichen effizientere und personalisiertere Kommunikation, unabhängig von der Komplexität des Problems.

Anpassung

LiveAgent ermöglicht es Ihnen, Ihr Kundenservice-Portal anzupassen, um das Aussehen und Verhalten Ihrer Marke widerzuspiegeln.

Das Beste ist, dass LiveAgent eine 30-tägige kostenlose Testversion anbietet, mit der Sie diese Funktionen testen und sehen können, wie sie Ihren SaaS-Kundenservice verbessern können.

Reale Beispiele für SaaS-Kundenservice

LiveAgents Wissensdatenbank

Dies ist ein großartiges Beispiel für Self-Service im SaaS-Kundenservice. LiveAgents externe und interne Wissensdatenbank ist eine umfassende Bibliothek von Artikeln, Leitfäden und Tutorials, die Kunden helfen, Lösungen für ihre Probleme zu finden, ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen. Dies spart nicht nur Zeit für den Kunden, sondern reduziert auch die Arbeitsbelastung des Support-Teams. Diese LiveAgent-Funktion zeigt, wie eine gut organisierte und gründliche Wissensdatenbank die Kundenzufriedenheit und Effizienz erheblich verbessern kann.

Slacks Multi-Channel-Support

Slack, ein beliebtes Team-Collaboration-Tool, bietet ein großartiges Beispiel für Multi-Channel-Support. Sie bieten Support per E-Mail, Live-Chat und sozialen Medien an. Dies stellt sicher, dass Kunden sie über ihren bevorzugten Kanal kontaktieren können, was die Gesamtkundenerfahrung verbessert. Dieses Beispiel zeigt die Bedeutung, auf mehreren Plattformen verfügbar zu sein, um die vielfältigen Vorlieben der Kunden zu erfüllen.

Adobe Education Exchange

Diese Plattform bietet Pädagogen kostenlosen Zugriff auf von Fachleuten überprüfte Unterrichtsmaterialien, berufliche Entwicklung und Zusammenarbeitsmöglichkeiten, um ihnen zu helfen, ihre Unterrichtsfähigkeiten mit Adobe-Produkten zu verbessern. Dieses Beispiel zeigt die Bereitstellung von Bildungsressourcen und einer Gemeinschaft für Benutzer zum Lernen und Wachsen. Darüber hinaus zeigt es, wie SaaS-Unternehmen über ihre Software hinaus Wert bieten können, indem sie eine Benutzergemeinschaft fördern, die sich gegenseitig helfen kann, wodurch die Belastung ihres Kundenservice-Teams verringert wird.

Netflixs Hilfecenter

Netflix, der Streaming-Gigant, hat ein gut organisiertes Hilfecenter, das Probleme nach Thema und Gerät kategorisiert. Dies macht es Kunden leicht, Lösungen für ihre spezifischen Probleme zu finden. Dieses Beispiel zeigt die Bedeutung eines gut strukturierten Support-Centers, das es Kunden ermöglicht, Lösungen schnell und einfach zu finden.

Tech-Tools oder Team-Erweiterung: Wie man SaaS-Kundenservice optimiert

Die Implementierung neuer Technologie oder die Einstellung von mehr Kundenservice-Agenten sind zwei Strategien, die Ihr SaaS-Unternehmen nutzen kann, um den Kundenservice zu verbessern. Einige der wichtigsten Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie sich für eine entscheiden, sind:

• Kosten: Die Implementierung neuer Technologie, wie KI oder automatisierte Kundenservice-Systeme, kann anfangs teuer sein. Langfristig kann es jedoch kostengünstiger sein als die Einstellung von mehr Agenten, wenn man Gehälter, Leistungen und Schulungskosten berücksichtigt. Andererseits kann sich der Kostenvorteil verringern, wenn die Technologie häufige Updates oder Wartung erfordert.
• Effizienz: Technologie kann mehrere Aufgaben gleichzeitig bewältigen, was Wartezeiten reduziert und möglicherweise die Kundenzufriedenheit erhöht. Komplexe Probleme können jedoch immer noch menschliches Eingreifen erfordern. Daher kann die Entscheidung davon abhängen, ob das Unternehmen mehr einfache oder komplexe Anfragen erhält.
• Kundenpräferenz: Einige Kunden bevorzugen menschliche Interaktion, während andere sich mit Technologie wohler fühlen. Das Verständnis der Kundenbasis und ihrer Vorlieben kann diese Entscheidung erheblich beeinflussen.
• Skalierbarkeit: Wenn ein Unternehmen schnell wächst, kann es praktischer sein, Technologie zu implementieren, die leicht skaliert werden kann, um erhöhte Anforderungen zu bewältigen, anstatt ständig neue Mitarbeiter einzustellen und zu schulen.
• Servicequalität: Während Technologie schnelle Antworten bieten kann, können menschliche Agenten personalisierten Service bieten und komplexe Probleme besser bewältigen. Wenn Qualität und Personalisierung des Service eine Priorität sind, kann die Einstellung von mehr Agenten die bessere Option sein.
• Geschäftsmodell: Je nach Geschäftsmodell und Branche kann eine Option besser geeignet sein als die andere. Beispielsweise kann ein Tech-Unternehmen die Implementierung neuer Technologie bevorzugen, während eine Luxusmarke möglicherweise personalisierten Service durch menschliche Agenten bevorzugt.
• Langfristige Strategie: Die langfristige Strategie des Unternehmens spielt auch eine Rolle. Wenn das Unternehmen plant, seine Operationen zu digitalisieren, kann es neue Technologie bevorzugen. Wenn es darauf abzielt, hervorragenden Kundenservice mit hochgradig personalisierter Unterstützung zu bieten, kann es sich für die Einstellung von mehr Agenten entscheiden.

Schauen wir uns nun die Vor- und Nachteile beider Strategien an und veranschaulichen ein Szenario, in dem jede Strategie angemessen ist.

Implementierung neuer Technologie

Wenn ein Unternehmen effektiver werden muss, kann die Implementierung neuer Technologie, wie Help-Desk-Software, in seine SaaS-Support-Strategie eine gute Option sein. Dies beinhaltet die Verwendung von Cloud-basierter Software zur Verwaltung von Kundenservice-Services.

Vorteile

• Skalierbarkeit: SaaS-Lösungen können je nach Geschäftsbedarf leicht skaliert werden.
• Kosteneffektiv: Es entfällt die Notwendigkeit, teure Hardware zu kaufen, zu warten und zu aktualisieren.
• Zugänglichkeit: SaaS-Lösungen können von überall aus zugegriffen werden und bieten Flexibilität für Remote-Arbeit.
• Automatisierung: Sie kann wiederholte Aufgaben automatisieren und Zeit für Agenten freigeben, um komplexere Probleme zu bearbeiten.

Nachteile

• Abhängigkeit vom Internet: SaaS-Lösungen erfordern eine zuverlässige Internetverbindung. Jede Ausfallzeit kann den Kundenservice unterbrechen.
• Datensicherheit: Da Daten in der Cloud gespeichert werden, können Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz bestehen.
• Anpassungsbeschränkungen: SaaS-Lösungen sind möglicherweise nicht so anpassbar wie interne Lösungen.

Beispiel: Ein wachsendes SaaS-Unternehmen erhält ein zunehmendes Volumen von Kundenanfragen. Anstatt mehr Agenten einzustellen, beschlossen sie, eine neue Lösung zu implementieren, die einen Chatbot zur Bearbeitung häufiger Anfragen und ein Ticketing-System zur Verwaltung komplexerer Probleme umfasst. Dies ermöglicht es ihnen, mehr Anfragen zu bearbeiten, ohne ihre Kopfzahl zu erhöhen.

Einstellung von mehr Kundenservice-Agenten

Wenn ein Unternehmen einen persönlicheren Ansatz benötigt oder wenn Kundenprobleme komplex sind und menschliches Eingreifen erfordern, kann die Einstellung von mehr Kundenservice-Agenten eine bessere Option sein.

Vorteile

• Personalisierter Service: Agenten können einen persönlicheren Service bieten und stärkere Beziehungen zu Kunden aufbauen.
• Bessere Problemlösung: Agenten können komplexe Probleme bewältigen, die automatisierte Systeme möglicherweise nicht lösen können.
• Unmittelbares Feedback: Agenten können dem Unternehmen unmittelbares Feedback über Kundenproblemen und Vorschläge geben.

Nachteile

• Höhere Kosten: Die Einstellung von mehr Agenten erhöht die Kosten, einschließlich Gehälter, Leistungen und Schulung.
• Skalierbarkeit: Es ist schwieriger, schnell zu skalieren, da dies Rekrutierungs- und Schulungsprozesse beinhaltet.
• Qualitätskontrolle: Die Gewährleistung konsistenter Servicequalität kann bei einem größeren Team eine Herausforderung sein.

Beispiel: Ein großes SaaS-Unternehmen, das Tech-Software liefert, befasst sich mit komplexen Kundenanfragen, die Fachkenntnisse erfordern. Sie beschlossen, mehr spezialisierte Kundenservice-Agenten einzustellen, um sicherzustellen, dass Kundenprobleme effektiv und effizient gelöst werden. Dies führt letztendlich zu höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität.

Wie SaaS-Support-Teams mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten sollten

Die Rollen von SaaS-Support-Teams sind nicht auf Fehlerbehebung und Problemlösung beschränkt. Sie müssen eng mit anderen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Produktteams zusammenarbeiten, um Kundenbeziehungen, Produkte und mehr zu verbessern. Hier erfahren Sie, wie Sie dies in Ihrem SaaS-Unternehmen erreichen und warum Sie danach streben sollten.

Wissensaustausch

SaaS-Support-Teams haben ein tiefes Verständnis des Produkts, seiner Funktionen und seiner potenziellen Probleme. Sie sind oft die größten Mitwirkenden zur Wissensdatenbank einer Organisation, die nicht nur Kunden hilft, sondern auch internen Teams, die diese Informationen nutzen können, um das Produkt besser zu verstehen. Daher ist dieses Wissen für Marketing- und Vertriebsteams von unschätzbarem Wert, die das Produkt verstehen müssen, um es effektiv zu verkaufen und zu vermarkten. Das Support-Team kann diese Informationen bereitstellen und auch die Vertriebs- und Marketing-Teams schulen.

Sammlung von Kundenfeedback

SaaS-Support-Teams sind oft der erste Kontaktpunkt für Kunden. Sie können wertvolles Feedback über das Produkt, seine Funktionen und was Kunden mögen oder nicht mögen, sammeln. Diese Informationen können mit Marketing- und Vertriebsteams geteilt werden, um ihnen zu helfen, ihre Strategien anzupassen.

Verbesserung der Kundenerfahrung

Durch die Zusammenarbeit können die Support-, Vertriebs- und Marketing-Teams ein nahtloses Kundenerlebnis bieten. Beispielsweise kann das Support-Team das Vertriebsteam über ein Kundenproblem informieren, das dann mit dem Kunden folgen kann, um sicherzustellen, dass sein Problem gelöst wurde. Dies lässt den Kunden gehört, versorgt und geschätzt fühlen.

Produktentwicklung

Das Wissen des Support-Teams über Kundenprobleme und Feedback kann für das Produktentwicklungsteam von unschätzbarem Wert sein. Sie können Einblicke geben, welche Funktionen verbessert oder hinzugefügt werden müssen, um die Zukunft des Produkts zu gestalten.

Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

SaaS-Support-Teams können auch mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten, um einen kohärenteren und effizienteren Workflow zu schaffen. Beispielsweise können sie mit der IT-Abteilung zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Software reibungslos läuft, oder mit der HR-Abteilung, um neue Mitarbeiter zu schulen.

Zukünftige Trends im SaaS-Support

Sie müssen nicht in eine Kristallkugel schauen, um zu sehen, welche Trends die Zukunft von SaaS-Support-Modellen prägen werden. Schauen wir uns einige der häufigsten an.

Der Aufstieg von Mobile SaaS

Mobile SaaS bezieht sich auf die Bereitstellung von SaaS-Anwendungen auf mobilen Geräten. Dieser Trend prägt die Zukunft des SaaS-Support, indem er ihn zugänglicher und bequemer für Benutzer macht. Mit dem Aufstieg von Mobile SaaS können Kunden ihre Softwareanwendungen jederzeit und überall nutzen, was ihr Erlebnis verbessert. Es bedeutet auch, dass SaaS-Support für mobile Plattformen optimiert werden muss, um sicherzustellen, dass Benutzer direkt von ihren mobilen Geräten aus Hilfe erhalten und Probleme beheben können.

Die Optimierung von Plattformen für Mobilgeräte gewährleistet auch Zugänglichkeit für eine breitere Benutzerbasis, wie ältere, sehbehinderte und neurodivergente Kunden. Dieser Trend erfordert auch die Entwicklung mobiler Schnittstellen und Funktionen.

SaaS BI angetrieben von KI und maschinellem Lernen

Der SaaS-basierte Business-Analytics-Markt wird bis 2030 voraussichtlich auf etwa 35 Milliarden USD wachsen. Dieses Wachstum wird großteils durch die Integration von KI und maschinellem Lernen in SaaS-Business-Intelligence-Tools (BI) vorangetrieben. Diese Technologien ermöglichen erweiterte Datenanalyse, prädiktive Modellierung und automatisierte Entscheidungsfindung, die die Effektivität von SaaS-Anwendungen erheblich verbessern können. Für SaaS-Support bedeutet dies, dass Kundenprobleme schneller und genauer vorhergesagt und gelöst werden können, was die Gesamtkundenerfahrung verbessert.

Low-Code- und No-Code-SaaS-Plattformen

Low-Code- und No-Code-Plattformen verändern die SaaS-Landschaft, indem sie es nicht-technischen Benutzern erleichtern, ihre eigenen Softwareanwendungen zu erstellen und anzupassen. Diese Demokratisierung der Softwareentwicklung kann zu einer vielfältigeren Palette von SaaS-Anwendungen führen, die auf spezifische Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind. Es stellt jedoch auch neue Herausforderungen für SaaS-Support dar, da Benutzer mit wenig oder gar keiner Programmiererfahrung möglicherweise mehr Anleitung und Unterstützung benötigen. Dieser Trend unterstreicht die Notwendigkeit intuitiver, benutzerfreundlicher Support-Ressourcen und -Services.

Vertikales SaaS gegenüber horizontalem SaaS

Vertikales SaaS bezieht sich auf Softwarelösungen, die für bestimmte Branchen entwickelt wurden, während horizontales SaaS für branchenübergreifende Nutzung entwickelt wurde. Die wachsende Vorliebe für vertikales SaaS spiegelt eine Nachfrage nach spezialisierteren, branchenspezifischen Softwarelösungen wider. Dieser Trend prägt die Zukunft des SaaS-Support, indem er spezialisiertes Wissen und Fachwissen erfordert. SaaS-Support-Teams müssen die einzigartigen Bedürfnisse und Herausforderungen verschiedener Branchen verstehen, um effektiven Support zu bieten. Dies kann zu einer persönlicheren, relevanteren Kundenerfahrung führen.

Zunehmende Anzahl von Integrationen

Da Unternehmen eine wachsende Anzahl von SaaS-Anwendungen nutzen, wächst auch die Notwendigkeit, dass diese Anwendungen miteinander integriert werden. Dieser Trend prägt die Zukunft des SaaS-Support, indem er einen ganzheitlicheren, systemweiten Ansatz zur Fehlerbehebung und Problemlösung erfordert. SaaS-Support-Teams müssen verstehen, wie verschiedene Anwendungen interagieren und sich gegenseitig beeinflussen. Dies kann zu einem nahtloseren, integrierten Kundenerlebnis führen, da Benutzer reibungslos zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln können, ohne auf Kompatibilitätsprobleme zu stoßen.

Fazit

SaaS-Kundenservice ist eine kritische Komponente jedes erfolgreichen SaaS-Geschäfts. Es geht nicht nur darum, Probleme zu lösen, sondern auch darum, die Kundenerfahrung zu verbessern, Beziehungen aufzubauen und das Geschäftswachstum zu fördern.

Denken Sie daran, dass der Schlüssel zu außergewöhnlichem SaaS-Support darin liegt, die Kundenerfahrung zu priorisieren, Technologie zu nutzen und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern. Es geht auch darum, der Kurve voraus zu sein, indem man zukünftige Trends wie Mobile SaaS, KI-gestützte Business Intelligence und vertikale SaaS-Lösungen annimmt.

Während Sie sich in der Welt des SaaS-Support zurechtfinden, überlegen Sie, wie Kundenservice-Tools wie LiveAgent Ihre Prozesse rationalisieren und optimieren können. Mit Funktionen wie Multi-Channel-Support, einem umfassenden Ticketing-System und einer robusten Wissensdatenbank ist es darauf ausgelegt, Ihren SaaS-Support auf neue Höhen zu bringen. Verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort. Erleben Sie es selbst mit LiveAgents 30-tägiger kostenloser Testversion. Es ist ein Schritt zur Bereitstellung der Art von SaaS-Support, der nicht nur Kunden zufriedenstellt, sondern sie auch in Befürworter Ihrer Marke verwandelt.