Die Rolle von KI und Omnichannel-Live-Chat im Black-Friday-Kundensupport

Black Friday ist eine der geschäftigsten Zeiten für Einzelhändler weltweit. Von frühen Online-Ansturmen bis zu Last-Minute-Angeboten steigen Kundenanfragen dramatisch an und überlasten oft traditionelle Support-Teams. Um hohe Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz zu gewährleisten, wenden sich Unternehmen zunehmend KI-Live-Chat- und Omnichannel-Kundensupport-Lösungen zu.

Warum KI und Omnichannel-Support am Black Friday entscheidend sind

Während Hochlast-Verkaufsveranstaltungen erwarten Kunden sofortige Antworten über mehrere Plattformen. Eine Multi-Channel-Support-Strategie stellt sicher, dass Käufer Marken über Live-Chat, E-Mail, soziale Medien oder Messaging-Apps kontaktieren können. Einheitliche Kommunikationskanäle ermöglichen es Unternehmen, diese Anfragen zu konsolidieren und eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung für jeden Kunden zu bieten.

Verbraucher sind zunehmend offen für digitale Assistenten und KI-gestützte Unterstützung: Eine Umfrage aus dem Jahr 2025 zeigte beispielsweise, dass 81% der Black-Friday-Käufer erwägen würden, KI zur Unterstützung beim Weihnachtseinkauf zu nutzen.

Durch die Kombination von KI-Funktionen mit menschlicher Unterstützung können Einzelhändler ein hybrides KI-Chat-System schaffen, das Geschwindigkeit mit Personalisierung ausbalanciert. Diese Kombination ermöglicht es Unternehmen, ihre Operationen zu skalieren, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

Die Kraft von KI-gestützten Chatbots

KI-gestützte Chatbots sind bei der Bewältigung von Spitzenverkehrszeiten wie dem Black Friday unverzichtbar geworden. Hier ist warum:

• Skalierbarer Kundendienst — Chatbots können Tausende gleichzeitiger Interaktionen verarbeiten, Wartezeiten verkürzen und sicherstellen, dass alle Kunden zeitnahe Antworten erhalten.
• Automatisierte Bestell- und Versandupdates — Durch die Automatisierung von Benachrichtigungen und FAQs können Einzelhändler menschliche Agenten für komplexere Anfragen freigeben.
• Personalisierte Empfehlungen — KI analysiert Kundenverhalten und Kaufhistorie, um maßgeschneiderte Produktvorschläge zu machen und das Gesamteinkaufserlebnis zu verbessern.
• 24/7-Verfügbarkeit — KI-Chatbots arbeiten rund um die Uhr und stellen sicher, dass Support immer verfügbar ist, auch außerhalb der Geschäftszeiten.

In einer Umfrage von Sinch aus dem Jahr 2025 waren die Top-Anwendungsfälle für Chatbots während des Black Friday: 52,9% der Käufer sind offen für die Nutzung von Chatbots zur Bestellverfolgung, 43,5% für die Produktentdeckung und 37,9% für den Support außerhalb der Geschäftszeiten.

Die Integration von KI-Chatbots mit dem bestehenden CRM- oder Helpdesk-System eines Einzelhändlers bietet nahtlose Übergaben zwischen Bots und menschlichen Agenten und stellt eine reibungslose Lösung für komplexe Fälle sicher. KI-Chatbots können auch eingesetzt werden, um Anfragen effizient zu verwalten und menschliche Agenten zu unterstützen, wenn der Verkehr ansteigt.

Menschliche + KI-Unterstützung: das richtige Gleichgewicht finden

Während Automatisierung mächtig ist, schätzen Kunden menschliche Interaktion für nuancierte Probleme immer noch. Ein hybrider KI-Chat-Ansatz stellt sicher:

• KI übernimmt sich wiederholende Aufgaben wie FAQs, Bestellverfolgung und Zahlungsprobleme.
• Menschliche Agenten greifen bei Eskalationen, Beschwerden und personalisierter Beratung ein.
• Datengesteuerte Verbesserung, bei der KI aus menschlichen Interaktionen lernt, um effektiver zu werden.

Dieses Modell ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundensupport-Tools für Black Friday zu skalieren und gleichzeitig eine menschliche Note zu bewahren, die Vertrauen und Loyalität aufbaut. KI-Chatbots können dabei helfen, Interaktionsdaten zu sammeln, um die Support-Leistung kontinuierlich zu verbessern.

Aufbau einer einheitlichen Omnichannel-Erfahrung

Um die Vorteile von KI-Live-Chat zu maximieren, müssen Einzelhändler vollständig einheitliche Kommunikationskanäle implementieren:

• Einziges Dashboard für Agenten — Kombinieren Sie E-Mail, Chat, soziale Medien und Messaging-Apps.
• Konsistente Kommunikation — Stellen Sie sicher, dass KI- und menschliche Agenten konsistente Antworten über alle Kanäle hinweg geben.
• Integrierte Kundenhistorie — Bieten Sie Agenten Kontext für schnellere und personalisiertere Unterstützung.

In Europa speziell planen mehr als die Hälfte der Verbraucher (57%), KI-Shopping-Assistenten in dieser Ferienzeit zu nutzen, und viele nutzen regelmäßig 3-4 Kanäle beim Kauf von nicht lebensnotwendigen Gütern.

Auf diese Weise schaffen Unternehmen eine reibungslose Omnichannel-Erfahrung, die Kunden zufrieden hält, unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen. KI-Chatbots können diesen Prozess unterstützen, indem sie mehrere Kanäle in eine Plattform integrieren.

Black-Friday-Support-Automatisierungsstrategien

Automatisierung ist der Schlüssel zur Bewältigung des Anfrageanstiegs:

• Vorprogrammierte FAQs für häufige Black-Friday-Probleme wie Versandverzögerungen oder Rückgaberichtlinien.
• KI-gesteuerte Empfehlungen, die Produkte basierend auf Echtzeit-Bestand und Benutzerpräferenzen vorschlagen.
• Automatisierte Eskalationen, bei denen KI komplexe Anfragen erkennt und an menschliche Agenten überträgt.
• Leistungsüberwachung zur Optimierung von Chatbot-Antworten und menschlichen Arbeitsabläufen während Spitzenzeiten.

Diese Strategien ermöglichen es Einzelhändlern, skalierbaren Kundendienst zu gewährleisten, ohne Qualität oder Geschwindigkeit zu beeinträchtigen.

Schritte zur Verbesserung des Kundensupports mit KI

Um KI während des Black Friday effektiv zu nutzen, sollten Einzelhändler:

• KI-gestützte Chatbots über Live-Chat-, Social-Media- und E-Mail-Kanäle bereitstellen.
• Kommunikationskanäle vereinheitlichen, um eine konsistente Support-Erfahrung zu bieten.
• KI mit historischen Kundendaten trainieren, um Spitzenprobleme vorherzusehen.
• Hybriden KI- + menschlichen Support implementieren, um Effizienz mit personalisierter Betreuung auszubalancieren.
• KI-Leistung kontinuierlich überwachen und optimieren, um die Antwortqualität zu verbessern und Eskalationen zu reduzieren.

Marken, die diese Schritte umsetzen, positionieren sich nicht nur, um erhöhtes Volumen zu bewältigen, sondern auch um eine verbesserte Erfahrung zu bieten.

Beispiele aus der Praxis und Statistiken

Eine aktuelle Analyse zeigte, dass KI eine Rolle bei etwa 60 Milliarden Dollar Umsatz während der Cyber Week spielte (beginnend mit Black Friday). Umfragedaten zeigen, dass über die Hälfte der Käufer (52,9%) offen für Chatbots zur Bestellverfolgung sind und 37,9% für den Support außerhalb der Geschäftszeiten.

In Europa beabsichtigen mehr als die Hälfte der Verbraucher (57%), KI-Shopping-Assistenten in dieser Ferienzeit zu nutzen.

Diese Beispiele zeigen, dass die Verbesserung des Kundensupports mit KI nicht nur den Service verbessert, sondern auch direkt Verkäufe und Kundenloyalität beeinflusst.

Fazit

Black Friday ist eine Hochdruckzeit für Einzelhändler, und traditionelle Kundenservice-Ansätze fallen oft zu kurz. Die Nutzung von KI-Live-Chat, Chatbot-Automatisierung und einer Multi-Channel-Support-Strategie ermöglicht es Unternehmen, effizient zu skalieren und gleichzeitig eine überlegene Kundenerfahrung zu bieten.

Die Kombination von menschlicher + KI-Unterstützung durch ein hybrides KI-Chat-System stellt sicher, dass einfache Anfragen sofort gelöst werden, während komplexe Probleme personalisierte Aufmerksamkeit erhalten. Die Integration aller Support-Kanäle in einheitliche Kommunikationskanäle schafft eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung, die Kunden auch während der geschäftigsten Einkaufstage zufrieden hält.

Durch die Verfolgung einer klaren Chatbot-Integrationsstrategie und den Einsatz von KI-Tools für Einzelhändler können Unternehmen Black-Friday-Stress in eine Gelegenheit für betriebliche Exzellenz und Kundenloyalität umwandeln.